Servizi „integrati‟ (asincroni e sincroni)

Si citano ora alcuni esempi di servizi informativi online multicanali nel panorama italiano, alcuni dei quali risultano però già cessati, ma si è scelto di includerli ugualmente in quanto proprio per la loro parabola discendente rappresentano casi non isolati.

I servizi „integrati‟ segnalano la tendenza all‟interno delle strutture di coniugare più modalità di erogazione del servizio informativo per avvicinarsi ad esigenze differenti ed anche la difficoltà di farlo con continuità.

Bibliobioing306, Biblioteca “Luigi Divieti” del Dipartimento di Bioingegneria del Politecnico di Milano

La biblioteca del Dipartimento del Politecnico di Milano, che fa parte del Sistema Bibliotecario Biomedico Lombardo (SBBL), curava un Blog di tipo open source realizzato con il sistema Wordpress307 “in gemellaggio” con la biblioteca della Facoltà di Ingegneria dell‟Università di Pisa. All‟interno di questo blog @lla tua biblioteca era collocato il servizio di reference via chat e instant messaging il cui motto era: ‹‹Chiedici quello che ti serve, è il nostro lavoro! Just in case just in time @lla tua biblioteca››. Il servizio era però garantito solo in determinati giorni e orari (complessivamente sei ore settimanali suddivise in due ore per tre giorni la settimana).

Le possibilità d‟uso di questo servizio virtuale erano molteplici:

- instant messaging: con due strumenti tecnici possibili, Messenger e Skype, i quali necessitano della registrazione da parte dell‟utente per avere un apposito account;

305 La biblioteca su Skype!, Arezzo: ‹http://www.bibliotecarezzo.it/attivita/dettaglio.php?cod=105›.

306 Bibliobioing: ‹http://bioingegneria.wordpress.com›. Si precisa che in realtà Biblioing è il nome dell‟intero blog piuttosto che unicamente del servizio di reference digitale.

- chat attraverso Meebo308, un messenger gratuito che non necessita il download di software, né la creazione di un account specifico.

Si trattata in tutti e tre i casi di software gratuiti.

Il servizio sincrono non sostituiva, ma integrava, quello asincrono Chiedi @lla biblioteca erogato in partecipazione con il Sistema bibliotecario dell‟Ateneo milanese tramite un modulo web (per utenti del Politecnico e per esterni appartenenti a enti convenzionati) e quello tradizionale in presenza predisposto su appuntamento.

Il blog, con i relativi servizi offerti, è stato però prima momentaneamente chiuso a febbraio 2009, causa maternità della curatrice, come dichiarato sul blog stesso, poi a gennaio 2011 ne è stata comunicata la chiusura definitiva ‹‹Questo blog chiude e questo ci dispiace. Quando l‟abbiamo lanciato alcuni anni fa abbiamo creduto nel suo potere come mezzo di comunicazione, formazione e coesione. Oggi ci salutiamo perchè il percorso professionale della blogger va in altre direzioni e non ci sono sostituti blogger all‟orizzonte››. Il servizio di reference, attivato a gennaio 2009 con l‟ambizioso proposito di ‹‹dare risposta a tutte le domande degli utenti, senza farli alzare dal pc››309, non è pertanto riuscito al momento nel suo obiettivo. Questa esperienza dimostra evidentemente come la buona volontà e l‟ottima capacità tecnica dei bibliotecari siano requisiti indispensabili, ma non sufficienti per realizzare un buon servizio che sia nel contempo stabile. Si evidenzia come risulti pressoché impossibile avere una buona resa complessiva da un servizio che dipende dall‟operatività di un unico bibliotecario.

Biblò310, Biblioteca Facoltà di Ingegneria dell‟Università di Pisa

Si trattava anche in questo caso di un blog costituito all‟interno della Biblioteca della Facoltà di Ingegneria dell‟Università di Pisa. E‟ stato realizzato con lo stesso sistema open source (Wordpress) utilizzato per Bibliobioing. All‟interno di questo blog era previsto anche uno spazio per la chat (attraverso Meebo) con il bibliotecario. Il servizio era stato predisposto a cura del personale bibliotecario della Facoltà.

Il blog ha chiuso temporaneamente, nel dicembre 2006, causa ‹‹fine contratto›› come è dichiarato sinteticamente online e nel 2011 ne è stata confermata la chiusura definitiva. Anche in questo caso il servizio attivato non voleva essere sostitutivo di altre modalità di erogazione. Vengono infatti offerti anche un servizio di Informazioni bibliografiche della biblioteca tramite email e, a livello di Sistema bibliotecario di Ateneo, un servizio asincrono Chiedilo al bibliotecario – Ask a librarian311 sempre tramite posta elettronica, che però è strutturato come i servizi tramite modulo online più evoluti, poiché la presentazione del servizio con tempi massimi di risposta, tipologie delle richieste plausibili, faq, etc. è pubblicata sul web.

Il reference erogato tramite blog si presenta, attraverso questi due esempi, alquanto inefficace e non solo per i problemi di personale evidentemente sopraggiunti in corso d‟opera in queste casistiche.

308 Meebo: ‹http://www.meebo.com/›.

309 Presentazione di Biblioing: ‹http://bioingegneria.wordpress.com/2008/01/16/hai-un-dubbio-ottieni-una-risposta/›.

310 Biblò: ‹http://biblo.wordpress.com/›.

La struttura del blog sembra non prestarsi molto bene all‟uso di un servizio di reference, in quanto è concepita principalmente per un dialogo interattivo tra più partecipanti, mentre nel reference bibliotecario la transazione avviene in genere (fanno eccezione i forum) unicamente tra due soggetti (il richiedente e il bibliotecario che risponde). Inoltre, il blog presuppone una transazione non limitata nel numero di feedback, nella maggior parte dei casi lo scambio di reference invece si chiude con l‟invio di una richiesta e la risoluzione tramite una sola risposta.

Il blog poi, utilizzato come archivio di transazioni, ha generalmente una modalità di presentazione delle informazioni di tipo cronologico al suo interno, che non è la più utile per ordinare e presentare le richieste di reference.

Se ne conclude che si tratta di canali informativi che, pur avendo un‟ottima capacità di coinvolgimento dell‟utenza e una buona facilità di utilizzo ed attivazione, nello stesso tempo peccano in affidabilità (si pensi ai blog attivati su piattaforme proprietarie) e in sostenibilità, se non si aggiungono ad altri canali più strutturati che possano integrare la loro naturale predisposizione.

BiblioLive312, Biblioteca “Mario Costa”, Università La Sapienza di Roma, Polo Latina

BiblioLive313, Biblioteca Dipartimento Meccanica e Aeronautica, Università La Sapienza di Roma

BiblioLive, come dichiarato dalle strutture aderenti nei rispettivi siti Internet, è un progetto sperimentale di assistenza diretta agli utenti. La sperimentazione è attiva dal 1 agosto 2008. La Biblioteca “Mario Costa” utilizza sia la tecnologia chat Meebo (che non richiede account), che l‟instant messaging MSN Messenger (software gratuito scaricabile dalla Rete che necessita della creazione di un account314), mentre la Biblioteca di Dipartimento solo la chat Meebo. In entrambi i casi si tratta di programmi gratuiti, per cui i costi del servizio si riducono ai costi indiretti relativi alle risorse umane coinvolte (impiego dedicato e formazione) e a eventuali interventi di promozione.

Il funzionamento del sistema è semplice e intuitivo. Gli utenti possono contattare direttamente la biblioteca tramite Meebo, senza bisogno di registrazione (per cui si può mantenere l‟anonimato), trascrivendo la propria domanda in una chat box che naturalmente è visibile solo a chi attiva la chat e a chi risponde. Se il bibliotecario è in linea si riceve la risposta in tempo reale e ha inizio una conversazione. Se invece il bibliotecario è off-line il sistema avverte l‟utente indicando anche se si tratta di una assenza temporanea o meno. Il software Meebo permette anche di conservare il dialogo tra utente e bibliotecario e di recuperarlo quando si vuole. Il servizio, potenzialmente usabile da tutti gli utenti della Rete, è al momento principalmente rivolto agli utenti della biblioteca (studiosi, docenti, bibliotecari) e agli studiosi interessati. Nei primi sei mesi risulta utilizzato da studenti universitari (80%); bibliotecari (10%); docenti (5%); altri utenti tra cui studenti di scuola superiore (5%).

La tipologia prevalente di richieste riguarda la localizzazione di documenti e l‟uso del catalogo (50%) e i servizi (30%), seguono le richieste relative agli orari della biblioteca (10%) e altre tipologie tra cui le domande di tipo fattuale, ma anche richieste non propriamente bibliotecarie puttosto di tipo didattico (10%)315. Per quanto concerne le richieste

312 BiblioLive, presso la biblioteca “Mario Costa” di Latina:

‹http://sibiblioteche.caspur.it/scheda_css.php?id=SAPEL11&incl=bibliolive›.

313 BiblioLive, presso il Dipartimento di Meccanica e Aeronautica, Università la Sapienza, Roma: ‹http://sibiblioteche.caspur.it/scheda_css.php?id=SAPMA11&incl=bibliolive›.

314 L‟account MSN messenger della Biblioteca “Mario Costa” è: bibliocosta@hotmail.com

315 I dati statistici sono in parte stati forniti a maggio 2009 da Gabriella Tufano, bibliotecaria addetta alle informazioni bibliografiche in servizio presso la Biblioteca “Mario Costa”, tramite la compilazione di un questionario da me predisposto insieme a Virginia Gentilini, bibliotecaria presso la Biblioteca Salaborsa di Bologna, e diffuso tramite la lista di discussione professionale AIB-Cur, riguardante un‟indagine sui servizi di

bibliografiche più approfondite l‟utente viene rinviato ad altri servizi di reference interni all‟Ente come il modulo online di Chiedi @l bibliotecario, oppure si convoglia l‟utente verso un contatto diretto in biblioteca o via email o alla consultazione del catalogo.

La progettazione e implementazione del servizio è avvenuta in maniera individuale da parte delle biblioteche. Il bibliotecario è stato promotore del progetto di innovazione.

Questa tipologia in tempo reale è stata scelta in quanto costituisce un modo ulteriore, molto familiare per alcune tipologie di utenti, per far conoscere la biblioteca, le sue risorse e servizi. Inoltre è di facile utilizzo anche per il personale addetto.

Il servizio sincrono convive con il reference digitale indiretto rappresentato dal VRD d‟Ateneo316, quelli asincroni erogati l‟uno in maniera autonoma tramite email e l‟altro in cooperazione d‟Ateneo317 tramite modulo in linea, ma c‟è da segnalare che la sua attivazione ha influito sull‟uso da parte degli utenti degli altri canali di reference da remoto, determinando un sensibile calo dell‟uso della mail da parte degli utenti.

Servizi online (Assistenza online e Richieste di informazioni bibliografiche)318, Biblioteca Casanatense, Ministero per i Beni e le Attività Culturali, Roma

La Biblioteca Casanatense rappresenta uno dei primi (e pochi) casi di biblioteche pubbliche statali che mi risulta abbiano attivato servizi di reference da remoto.

La Casanatense cerca di disambiguare i due servizi informativi offerti, l‟uno tramite il Voip Skype e l‟altro tramite web form, differenziando innanzitutto dal punto di vista terminologico i due servizi da remoto in: Assistenza online e Richieste di informazioni bibliografiche. Alla prima voce, attiva in via sperimentale, corrisponde la possibilità di formulare semplici richieste di assistenza, alla seconda la possibilità di fare richieste di informazioni bibliografiche attraverso la compilazione di un modulo da remoto. Il servizio Assistenza online, attivo dall‟inizio del 2008, è sperimentale e non è garantito con la stessa copertura dell‟orario di apertura della biblioteca (come invece è per gli altri servizi online), per cui in caso di assenza del bibliotecario dal servizio erogato tramite Skype l‟utente è rimandato agli altri servizi di informazione attivi. Anche in questo caso il servizio è erogato autonomamente dalla biblioteca (il tentativo di cooperazione per l‟allestimento di un servizio asincrono con altre biblioteche del Polo SBN dei Lincei abortì una decina di anni fa) e in particolare è il frutto dell‟iniziativa di un solo bibliotecario319 che è l‟unico ad erogare il servizio all‟interno del proprio orario di lavoro. La motivazione alla base della attivazione del servizio consiste principalmente nel desiderio di offrire un‟opportunità in più per reperire informazioni e di rispondere alla necessità di rapidità espressa dagli utenti e alla ormai abituale modalità comunicativa di alcune fasce di utenti. Inoltre, il progetto si inserisce in una ampia politica culturale di progressiva evoluzione strumentale e operativa all‟interno della biblioteca, che ha nel tempo determinato anche l‟inserimento nel progetto di catalogazione partecipata di SBN

(la Casanatense risulta esserne tra i primi soggetti partecipanti a Roma), l‟introduzione di postazioni Internet in Sala lettura, la dematerializzazione delle raccolte.

Alla scelta del software di comunicazione Skype contribuisce la sua gratuità e facilità di reperimento in Rete, per cui non implica costi aggiuntivi eccetto l‟acquisto di cuffie ed eventualmente di telecamera qualora si voglia attivare anche una transazione visuale (opzione

reference bibliotecari italiani di tipo sincrono; e in altra parte ricavati da: Gabriella Tufano, “BiblioLive”: chat

reference in biblioteca, ‹‹Aidainformazioni››, 27 (gennaio-giugno 2009), n. 1-2,

‹http://aidainformazioni.it/aidainformazioni.it/pub/tufano122009.html›.

316 Virtual Reference Desk, Università degli Studi La Sapienza di Roma: ‹http://w3.uniroma1.it/vrd/›.

317 Chiedi al bibliotecario, Università degli Studi La Sapienza di Roma: ‹http://w3.uniroma1.it/vrd/chiedi.aspx›. 318 Richieste di informazioni bibliografiche, Biblioteca Casanatense Roma: ‹http://www.casanatense.it/› all‟interno della voce Servizi online e Assistenza online ‹http://www.casanatense.it/index.php/it/assistenza-online.html›. 319 Il servizio di reference digitale viene promosso da Sabrina Fiorenzi, che ne è anche responsabile, bibliotecaria della Casanatense addetta alla catalogazione, al sito web e all‟Ufficio informazioni bibliografiche.

al momento non disponibile in Casanatense) e la sua grande diffusione a livello planetario. Inoltre il software permette funzionalità aggiuntive quali l‟invio di collegamenti (link) e di allegati testuali e visivi, aggiungendo qualità alla transazione informativa e rende possibile la registrazione delle conversazioni che poi in biblioteca vengono archiviate nel rispetto delle norme previste dal Codice in materia di protezione dei dati personali (D.L. 30 giugno 2003, n. 196). Assistenza online coesiste con i tradizionali servizi di reference all‟interno della biblioteca: in presenza, telefonico, email e web-form configurandosi pertanto come un‟alternativa comunicativa e non modalità esclusiva.

Rilevazioni statistiche rispetto alle tipologie di richieste pervenute e all‟uso del servizio non sono ancora state ufficialmente approntate, anche se ad una prima indagine estemporanea risulta prettamente utilizzato per domande su servizi e funzionamento della biblioteca e informazioni specificatamente bibliografiche; per ciò che concerne gli utenti utilizzatori invece pare catturare l‟interesse in particolare di studenti, docenti e ricercatori.

L‟apprezzamento del servizio, dunque una parte della valutazione di qualità, al momento è rilevata tramite l‟analisi dei feedback spontanei degli utenti che utilizzando il servizio palesano il proprio giudizio.

Richieste di informazioni bibliografiche è l‟alternativa asincrona tramite compilazione di modulo online. E‟ necessario però essere registrati al sito della Casanatense (come per tutti gli altri servizi online), ma la registrazione è veloce, gratuita e non è restrittiva. E‟ un servizio di livello minimo, limitato alle sole richieste bibliografiche, pertanto i campi presenti nel modulo sono quelli necessari al reperimento dei documenti: autore; titolo; luogo, editore e data; la richiesta (ove indicare se si sta cercando una collocazione o la disponibilità di un testo) ed un campo ozionale per inserire delle annotazioni.