L‟osservazione dell‟andamento delle trasformazioni sociali e della naturale modifica nelle scelte preferenziali dei mezzi di comunicazione da parte degli individui porta a considerare necessario un adattamento degli strumenti che tradizionalmente le strutture sociali, tra cui le biblioteche, usano per comunicare con i propri utenti. Questa esigenza di ammodernamento tecnologico del tessuto comunicativo all‟interno delle biblioteche è sostenuta da quanti riconoscono alla biblioteca anche un ruolo sociale: ‹‹è nostra intenzione evidenziare come la multimedialità della biblioteca e delle sue funzioni sia un processo in qualche misura provocato dall‟utenza sociale di riferimento, dall‟insieme dei suoi comportamenti di selezione e di costruzione di sistemi informativi e conoscitivi: questi trovano nella struttura polimorfa del patrimonio informativo della biblioteca l‟elemento essenziale per la sua configurazione non tanto e non solo come strumento di raccolta e sistematizzazione dei dati, ma anche e soprattutto come sistema di comunicazione, capace di dotarsi di più linguaggi e di più mediazioni linguistico-simboliche da svilupparsi con l‟ambiente sociale in cui è insediato120››.
In questa citazione, datata ma altamente lungimirante del panorama che si è venuto effettivamente a delineare, si trovano gli elementi fondamentali che sostengono anche questa
119 Per l‟Italia si segnalano le indagini Istat: ‹http://www.istat.it›.
120 Everardo Minardi, Il ruolo dell‟utenza nella trasformazione multimediale della biblioteca, in: Le teche del duemila :
analisi:
le biblioteche sono strutture che offrono patrimonio documentale e relativi servizi (in presenza e remoti) utili alla comunità;
le biblioteche, specchio del contesto sociale in cui sorgono, ne seguono le trasformazioni rinnovando le proprie modalità comunicative per rispondere alle rinnovate esigenze degli utenti;
il processo di rinnovamento del tessuto comunicativo tra biblioteca e utenti riguarda tutte le tipologie di biblioteche, in quanto il contesto di cambiamento che innesca la necessità di ammodernamento tecnologico e di incentivazione del dialogo è unico. Estremamente significativo è che i servizi di reference digitale risultino utilizzati non solo da persone che normalmente non frequentano e utilizzano le biblioteche, ma anche dagli utenti più assidui e soprattutto non solo da remoto, ma anche dalla sede stessa della biblioteca a cui porgono la richiesta. Questo atteggiamento da parte degli utenti supporta piuttosto pragmaticamente la motivazione principale alla base del fare reference anche in modalità remota: ‹‹reach users in and out libraries121››, ovvero raggiungere gli utenti, non solo potenziali ma anche quelli già attivi.
Il percorso attraverso il quale le biblioteche esplicitano il loro adeguarsi al cambiamento di contesto è costituito da una revisione profonda del proprio ruolo di teca in nome di un potenziamento del ruolo relazionale, comunicativo e trasmissivo dell‟informazione.
Tra i servizi coinvolti nel cambiamento rientra il reference per il suo essere punto di contatto privilegiato tra utenti e biblioteca. E‟ evidente quanto il reference in biblioteca costituisca un servizio trasversale: un servizio che viene erogato dalla biblioteca, che risponde pertanto alla sua funzione indiscussa di mediatrice dell‟informazione, ma che sia in grado di estendere tale compito servendosi anche di figure che esulano dalla biblioteca, ovvero creando un tessuto di rete esteso e dinamico che prevede la possibilità per l‟utente di fruire di servizi frutto di saperi e competenze di più soggetti. L‟informazione, per essere gestita e disseminata opportunamente, necessita di una integrazione non più rimandabile tra soggetti ed istituti diversi, ossia appartenenti ad amministrazioni diverse per natura, tipologia, territorio, competenza, ma anche diversi per ruolo sociale/culturale. Biblioteche, archivi, musei, mediateche, fonoteche e videoteche, in quanto istituti di raccolta di materiale informativo e documentale, non possono esimersi dal colloquiare, ma lo stesso dovrebbe valere anche per istituti ancora più diversi tra loro: uffici relazioni con il pubblico, sportelli informativi122, etc. Pur mantenendo competenze, priorità ed obiettivi differenti, la finalità informativa che hanno tutti questi enti li accomuna e questo obiettivo può superare le differenze, per fare esprimere ad ognuno la propria specializzazione. La sfida attuale per contrastare l‟assillo di
121 ‹‹Reach users in and out libraries›› è la prima risposta alla domanda ‹‹Virtual reference. Why?›› che si pone Linda Berube in: Setting yourself on the right path with Uk Enquire: guidance for the public and librarians alike. Sulla buona strada
con Uk Enquire, op. cit.
122 L‟idea della necessità di commistione di più soggetti finalizzati a realizzare servizi di orientamento e informazione, tipica del moderno concetto di reference library, è molto presente in letteratura professionale. A titolo esemplicativo si vedano: Elena Boretti, Un grande servizio bibliotecario per tutti, ‹‹Bollettino AIB››, 46 (dicembre 2006), n. 4, 383-398, cit. p. 397, ‹http://www.aib.it/aib/boll/2006/0604383.htm›: ‹‹Perché non coinvolgere nella rete
altri istituti a cominciare dalle varie tipologie bibliotecarie e dalle altre agenzie dell'informazione? Perché non attivare forme collaborative anche con gli uffici per le relazioni con il pubblico, o con gli informagiovani? Perché non coltivare rapporti con tutti gli altri attori locali nel processo di diffusione della cultura, come la scuola, l'editoria, le televisioni, le telecomunicazioni, i servizi pubblici? Di questa cooperazione per la conoscenza, la biblioteca pubblica potrebbe rivestire allora veramente il ruolo di reference library, non in senso simbolico, ma estremamente operativo di servizio di primo sportello, punto di accesso a un sistema complesso di servizi per la conoscenza, centro di assistenza, orientamento e rinvio alle varie offerte secondo il profilo dell'utente e le specificità della sua domanda›› e Giovanni Di Domenico, Biblioteconomia e culture organizzative, Milano, Bibliografica, 2009, cit. nota
20 a p. 21: ‹‹Penso anche alla cooperazione tra strutture di diversa appartenenza istituzionale e competenza organizzativa: è il
anacronismo e di non efficacia e per aggirare la sindrome di abbandono delle biblioteche, consiste nell‟attivarsi affinchè questa trasversalità sia incentivata, promossa, realizzata, curata, perseguita.
Alcuni anni fa Antonella Agnoli suggeriva, riferendosi ai servizi di informazione per ragazzi, che ‹‹Un altro punto chiave è il principio che la biblioteca non può essere autosufficiente, ammesso che lo sia mai stata. Oggi, reference significa anche indicare indirizzi e siti Internet di associazioni, enti, servizi comunali o regionali che potrebbero essere utili ai nostri utenti.123››. Oggi, a distanza di una decina d‟anni da questa affermazione, forse è addirittura possibile anche il superamento di questa modalità di lavoro. Non solo occorre sapere fare un buon referall e rinviare gli utenti verso le strutture più opportune per le proprie richieste, ma si può anche pensare di creare, tramite servizi di reference digitale, una fitta rete informativa talmente strutturata che sappia colloquiare direttamente con l‟istituto più giusto a fornire una determinata informazione in modo da innescare una sinergia ancora più fluida e abituale.
123 Antonella Agnoli, Gli spazi di informazione nella biblioteca per ragazzi, ‹‹Bibliotime››, 4 (marzo 2001), n. 1, ‹http://www2.spbo.unibo.it/bibliotime/num-iv-1/agnoli.htm›.
II – Il contesto internazionale
«Si la información es la materia prima, las bibliotecas pueden conformarse con ponerla simplemente a disposición de los usuarios, pero también crear otros productos más idóneos para los clientes, preparar de forma apetitosa los medios con los que se accederá a esa información, sugerir qué es lo que uno no se debe perder, etc. Ese valor añadido, que tanto apreciamos en la gastronomía, es en el que deben pensar las bibliotecas. Google será rápido, pero en la espasa la información está elaborada como le hace falta a los usuarios.» José Antonio Merlo Vega, Servicios digitales en ámbitos bibliotecarios: tendencias y reflexiones124
In questa sezione vengono prese in esame alcune pratiche di servizio estere.
Si è scelto di esaminare in dettaglio alcuni servizi ed anche utilizzarli inoltrando delle richieste, in quanto rappresentano delle vere e proprie eccellenze, oppure perché sono estremamente diffusi e popolari, pertanto utili a delineare l‟assetto complessivo. Si tratta perlopiù di servizi funzionanti già da tempo, in alcuni casi già da più di un decennio, che presentano caratteristiche di stabilità e posseggono dati relativi all‟uso che permettono di elaborare delle riflessioni e di operare dei parallelismi con le casistiche italiane.
Altri invece sono stati scelti e studiati soprattutto rispetto al contesto geografico e territoriale in cui sorgono, per cercare di delineare un quadro non esaustivo ma solamente esemplificativo della o delle tendenze in atto nella Nazione che rappresentano. La sovrabbondanza di pratiche o la totale mancanza delle stesse a seconda dei Paesi sono ritenute, per il fine di questo elaborato, ad ogni modo elementi ugualmente informativi. Nel suo complesso lo studio di tutti questi casi porta a disegnare, rispetto al tema in oggetto, un panorama internazionale non del tutto definito125 che però ha già gli elementi sufficienti per essere raffrontato a quello italiano ben più soggetto tutt‟oggi a sperimentazioni.
2.1 Panorama internazionale
Il panorama internazionale è costellato di esperienze relative ai servizi di reference digitale. Questo avviene per più motivi:
124 José Antonio Merlo Vega, Servicios digitales en ámbitos bibliotecarios : tendencias y reflexiones, ‹‹Boletín de la Confederación de Asociaciones de Archiveros, Bibliotecarios, Museólogos y Documentalistas››, 54 (giugno 2004), n. 1-2, pp. 377-385, cit. p. 384, disponibile anche a:
‹http://exlibris.usal.es/merlo/escritos/pdf/anabad2004.pdf›.
125 A testimonianza di questo dinamismo estremo e costante si è scelto di mantenere indicazione nella presente trattazione anche di servizi che all‟inizio di questo lavoro di analisi (2009) erano da ritenere le pratiche più consolidate e al termine (2011) non sono neppure più attivi: es. InfoAnytime.
a) un maggiore impegno e una sensibilità più accentuata e tangibile (in confronto al contesto nazionale italiano) riservati dalle biblioteche alla soddisfazione degli utenti in generale, piuttosto che all‟ampliamento, alla conservazione e alla tutela del patrimonio. L‟impegno e l‟attenzione si traducono in investimenti consistenti che rendono possibili progettualità innovative e ambiziose realizzatrici di numerosi servizi d‟avanguardia.
Questa tendenza si registra soprattutto in area nord Europea (es.: Danimarca, Svezia, Norvegia, Finlandia), negli Stati Uniti e anche in Australia e Nuova Zelanda (in area oceanica sullo sviluppo rapido di efficaci servizi da remoto incide notevolmente anche la necessità di dover sopperire a grandi distanze tra un insediamento abitativo e l‟altro);
b) una consolidata tradizione del servizio di reference, che traina anche le esperienze più moderne.
Tendenza percepibile soprattutto nelle biblioteche di area americana e britannica;
c) un diffuso approccio cooperativo, consolidatosi da tempo già per altre attività e servizi, che offre l‟esperienza necessaria per essere applicato nel reference.
Modalità tipicamente nordica e anglo-americana, ora in espansione ovunque.
Impossibile è tracciare una panoramica esaustiva dei servizi esistenti, in quanto proprio in ragione della loro innovativa virtualità sono continuamente sottoposti a modifiche e aggiornamenti, anche sostanziali, per adeguarli costantemente al progresso tecnologico e alle modifiche di contesto rappresentate dalle nuove modalità di consumo dell‟informazione da parte degli utenti.
In particolare però, si ravvisa una tendenza piuttosto diffusa e ragionevolmente compresa nell‟attuale fase di superamento della sperimentazione e nella necessità di potenziare i servizi e di ridurne i costi a unificare servizi inizialmente costituitisi come individuali. Nella maggior parte dei casi non si tratta di vere e proprie fusioni, tutt‟al più di aggregazioni. Permangono a monte appartenenze istituzionali diversificate dei cooperanti, ma la percezione che gli utenti hanno di questi servizi cooperativi è comunque di servizi organizzati, comprensivi di vantaggi che questa unificazione inevitabilmente porta con sé in termini di potenzialità e semplificazione. L‟obiettivo finale è che gli utenti utilizzino questi servizi esattamente come usano gli opac cooperativi, ovvero con l‟attenzione rivolta alla funzionalità e agli esiti ottenuti, invece che alle sotterranee differenze che permangono per gli addetti ai lavori: ‹‹the typical user is not concerned with a specific collection within a specific library, but rather with getting an answer to his or her question from any collection126››.
Esistono numerose selezioni ed elencazioni di esperienze cooperative significative a livello mondiale, tra queste si segnala la lista Collaborative E-reference Services around the World 2008127
redatta nel 2005 e aggiornata a settembre 2008 da Gitte Larsen del Department of continuing education & consultancy della Royal School of Library and Information Science in Danimarca. Si tratta del frutto di un‟indagine condotta dalla sezione IFLA Reference and Information Services presentata ad Oslo nell‟agosto del 2005 ed è un‟elencazione strutturata per aree geografiche.
126 Kenneth Lavender, Scott Nicholson, Jeffrey Pomerantz, Building Bridges for Collaborative Digital Reference between
Libraries and Museums through an Examination of Reference in Special Collections, ‹‹The Journal of Academic
Librarianship››, 31 (2005), n. 2, pp. 106–118, cit. p. 106.
127 Url della lista: ‹http://vip.db.dk/ifla/virtualref/›. Alla data del 1 dicembre 2011 la lista non risulta più reperibile, indice della difficoltà di redigere elencazioni stabili, anche se solo selettive e non esaustive, dei servizi di reference digitale.
Al fine di questa analisi sono dunque stati scelti alcuni casi ritenuti particolarmente rappresentativi degli orientamenti in atto in diverse Nazioni. La preferenza è stata guidata proprio dalla volontà di fare emergere sia le pratiche più comuni, molto diffuse e utilizzate dagli utenti, sia quelle che si considerano eccellenze apprezzate ovunque. Decifrare una propensione internazionale è utile al fine sia di capire cosa potrebbe essere utilmente esportato anche nella situazione italiana, da sempre in ritardo - anche nella sua modulazione tradizionale - nello scenario mondiale rispetto a questo tema, ma anche di individuare cosa non collima con il contesto nazionale e pertanto ha ragione di non essere proposto qui. Il ritardo italiano nella riflessione teorica che riguarda i servizi di informazione si riflette anche nell‟ambiente digitale e nelle esplicitazioni pratiche del servizio. Difatti, se è agli inizi degli anni Novanta del secolo scorso che in America si collocano i primi servizi di reference digitale, praticamente in concomitanza con il primo diffondersi delle tecnologie che ne permettono l‟erogazione, in Italia dei veri e propri servizi organizzati si sviluppano soprattutto solo nel decennio successivo. In raffronto ad altri paesi europei (in particolare scandinavi) più attenti alla ricerca in ambito biblioteconomico e soprattutto alle indagini sull‟utenza e le sue necessità, l‟Italia compie riflessioni tardive e attua interventi finalizzati all‟attivazione di servizi digitali altrettanto in ritardo. Un'ipotesi interessante, addotta quale causa del ritardo italiano nell'informatizzazione in generale delle biblioteche e in particolare nell'applicazione delle nuove tecnologie ai servizi all'utente e del relativo scarso successo di pubblico per quest'ultimi, è quella esposta da Tommaso Giordano in occasione del XXXVII Congresso Nazionale dell'AIB. Nonostante gli anni trascorsi da questa osservazione sembra ancora molto attuale e applicabile anche al ritardo relativo ai servizi di reference in digitale. Giordano attribuiva all'introduzione delle nuove tecnologie in Italia due distorsioni:
‹‹La prima distorsione deriva dalla cultura organizzativa della pubblica amministrazione che permea anche il mondo delle biblioteche e che si traduce sostanzialmente in una scarsa sensibilità ai bisogni degli utenti. Questo limite ha impedito di collegare l'innovazione ad obbiettivi in grado di produrre risultati tangibili a breve scadenza sul piano dei servizi, ha fatto sì che si andasse avanti nella realizzazione dei progetti senza un'idea precisa delle esigenze degli utenti. La seconda distorsione risiede nella scarsa considerazione del problema delle risorse umane. […] L'incapacità di collegare l'applicazione delle nuove tecnologie a servizi percepibili dall'utente finale e di coinvolgere e motivare il personale sono, come è noto, i fattori che spesso determinano il fallimento di molti progetti di automazione.128››. Inoltre, larga parte del capitale umano bibliotecario italiano, oltre a non essere del tutto coinvolto ed incentivato, presenta una scarsa preparazione alle tecnologie della comunicazione, non adeguatamente colmata da interventi formativi appositi. Ciò contribuisce ad ampliare il divario temporale in rapporto ad altre situazioni estere, nell‟adozione di nuove procedure e nuovi servizi.
L‟attenzione di questa analisi è stata rivolta alle esperienze di tipo cooperativo e in particolare, ma non in maniera esclusiva, ad esperienze cooperative tra enti differenti, evidenziandone le modalità di erogazione: asincrona, sincrona e integrata o multicanale (“integrata129” è la definizione che ho scelto per indicare le situazioni che prevedono la possibilità di più canali digitali differenti, sincroni e asincroni, di erogazione del servizio). Queste stesse modalità di erogazione dei servizi sono state utilizzate come categorie principali di raggruppamento, all‟interno delle quali l‟analisi di ogni esperienza si è
128 Tommaso Giordano, Relazione introduttiva al XXXVII congresso nazionale dell'AIB, in: L'informazione a portata di
mano : biblioteche, tecnologie e servizi agli utenti : atti del 27. congresso nazionale dell'associazione italiana biblioteche : Pisa, 27-29 novembre 1991, a cura di Elena Boretti, Riccardo Ridi, Milano, Bibliografica, 1992, pp. 5-16, cit. pp. 11-12.
129 Questa definizione è suggerita dalla locuzione ‹‹multimedialità integrata›› usata per indicare l‟uso integrato di mezzi comunicativi differenti, in: Alberto Ghidini, Servizi e informazioni multimediali, in: Le teche del duemila :
informazioni, utenza sociale e trasformazione delle biblioteche, op. cit. e anche dalll‟espressione ‹‹collaborative integrated service›› in una duplice accezione di integrazione tra servizi sincroni e asincroni, ma anche tra servizi virtuali e
tradizionali, in: Linda Berube, Ask Live! UK public libraries and virtual collaboration, ‹‹Library and Information Research››, 86 (Summer 2003), n. 27, pp. 43-50.
concentrata sui seguenti elementi che ho considerato altamente significativi: tipologia, estensione territoriale, utenti, tempistiche di risposta, carta del servizio, archivi disponibili, software per l‟uso del servizio da parte dell‟utente e per la gestione da parte della biblioteca, livello, lingua, caratteristiche e funzionalità, restrizioni, privacy, slogan, anno di attivazione, evoluzioni.
Vengono proposti undici casi esemplificativi, lo studio dei quali permette di identificare in particolare (oltre agli elementi sopraindicati): tipologie di modelli cooperativi, filosofie di servizio, flussi di lavoro, problematiche e criticità, indagini e rilevazioni statistiche, propositi evolutivi.
Per quanto concerne le pratiche di servizio, che ritengo costituiscano delle vere e proprie eccellenze, faccio riferimento soprattutto a casi nord europei: Svezia, Norvegia, Finlandia, Danimarca.
Per quanto riguarda invece le pratiche più comuni, scelte in base alla larga diffusione della tipologia che rappresentano (molto diffusa è la tipologia con estensione State Wide, ovvero riservata all‟uso dei cittadini residenti in un determinato territorio regionale/statale), si tratta soprattutto di servizi americani.
Inoltre propongo uno sguardo panoramico della situazione di altri Paesi, meno affermati sui servizi digitali (ad eccezione di Australia e Canada) pertanto anche meno osservati, che seppur inevitabilmente limitato è utile ad arricchire l‟indagine sulle azioni intraprese o non intraprese nel mondo.
Questa trattazione dunque non intende affatto proporsi quale esaustiva, piuttosto selettiva e non solo dei servizi migliori, poiché il suo fine non è ricostruire quello che potrebbe essere il modello eccellente, in quanto l‟eccellenza per essere tale in tutti i sensi deve essere correlata a sostenibilità e stabilità e non può pertanto prescindere da un‟analisi di contesto spazio temporale e di mission della specifica biblioteca in cui si propone. Si tratta perciò di un‟analisi dell‟esistente tesa a discernere le politiche del digitale in riferimento al reference nel mondo, utile a rintracciare la o le direzioni perseguite e perseguibili.
La sfida pertanto consta, a partire dall‟analisi di servizi attivi in determinati contesti (ambientali, culturali, economici, etc.), nel riuscire anche a fare emergere tendenze in atto, indicazioni e caratteristiche generali imprescindibili costitutive di un servizio di reference digitale efficiente ed efficace e/o anche tendenze abbandonate.
2.2 Casi di studio: servizi cooperativi