Lettori/Utenti

Impossibile avere un‟analisi complessiva diacronica sugli utenti dei servizi informativi in biblioteca, in particolare si rileva una forte lacuna di indagini rivolte ai paesi non europei (eccetto Stati Uniti d‟America, Canada e Australia). Certamente però le esigenze sono cambiate notevolmente o ne sono cambiate la priorità ed i servizi di reference, anche tradizionali, hanno nel tempo assistito lettori con necessità estremamente differenti tanto da far evolvere e configurare diversamente i servizi stessi. Ciò che è naturalmente costante per l‟utente è il suo essere partecipe del processo informativo: ‹‹the inquirer is an integral part of the information system and not a stranger knocking at the door for directions109››.

Il reference incontra un primo forte momento evolutivo in seguito alla Seconda Guerra Mondiale, quando lo sviluppo tecnologico e la crescita esponenziale delle informazioni modificano anche le aspettative degli utenti sul servizio stesso. Questo implica un aumento delle richieste e dunque un ripensamento globale del servizio reso e della professionalità necessaria110.

Un secondo momento di grande cambiamento lo si può individuare nell‟ulteriore ampliamento della mole di informazioni e di mezzi che le veicolano, resi possibili soprattutto dalla connessione di rete. Nel lasso temporale costituito dai cinquant‟anni che intercorrono tra la Seconda Guerra Mondiale e l‟avvento di Internet il servizio informativo in biblioteca si è evoluto nella struttura per inseguire, senza asservirsi, le necessità del proprio pubblico. Oggi nell‟ambiente digitale non si ha un quadro completo sugli utenti del reference in biblioteca, né degli utenti abituali reali, in quanto le indagini statistiche in questo senso scarseggiano e neppure di quelli potenziali. Tuttavia, si può almeno in parte tentare di sopperire alla carenza di dati specifici provando a disegnare una mappa ipotetica degli utenti potenziali delle Rete, che possa essere d‟aiuto per capire cosa cambia nel consumo delle informazioni e quindi anche nella stesura di un progetto di reference digitale che risponda alle capacità d‟uso tecnologico delle persone e ai loro bisogni.

Una prima semplice considerazione, senza dubbio ovvia ma utile a capire quanto lo scenario si sia nel tempo modificato, riguarda il fatto che una parte consistente degli utenti abituali

108 Anna Galluzzi, Il reference che verrà, ‹‹Bollettino AIB››, 44 (giugno 2004), n. 2, pp. 183-194. 109 Robert S. Taylor, The process of asking questions, op. cit., cit. p. 396.

110 Voce 025.52 Reference (Servizi di consulenza e d‟informazione), a cura di Roberto Ventura, in: Biblioteconomia : guida

classificata, diretta da Mauro Guerrini, condirettore Gianfranco Crupi, a cura di Stefano Gambari, con la

delle biblioteche sono „nativi digitali‟ dato che la diffusione del World Wide Web si colloca all‟inizio degli anni Novanta e che altrettanto può dirsi rispetto all‟applicazione delle tecnologie ICT nei mezzi e processi di comunicazione. Il che significa che la pratica all‟uso di quelle che abitualmente ancora si considerano „nuove teconologie‟ è già assodata per la fascia di utenza al di sotto dei venti anni, pertanto non si può pensare di servire efficacemente tale pubblico unicamente attraverso servizi in presenza.

Qui di seguito si prova ad approfondire l‟argomento con alcuni utili strumenti statistici di orientamento sul tema dell‟uso dei mezzi di informazione e dei comportamenti sociali relativi:

> Osservatorio permanente contenuti digitali111.

L‟osservatorio, costituito dalle principali aziende che producono e gestiscono contenuti digitali: AIDRO (Associazione Italiana per i Diritti di Riproduzione delle Opere dell‟ingegno), AIE (Associazione Italiana Editori, UNIVIDEO (Unione Italiana Editoria Audiovisiva), FIMI (Federazione Industria Musicale Italiana), CINECITTA‟ HOLDING e più recentemente anche PMI (Associazione dei Produttori Musicali Indipendenti) e ANICA (Associazione Nazionale Industrie Cinematografiche Audiovisive e multimediali) in collaborazione con AC Nilsen Italia, dal 2007 conduce annualmente un‟indagine sui comportamenti sociali e culturali dei consumatori digitali112.

L‟indagine suddivide la popolazione di riferimento in 5 gruppi: ‹‹tv people›› (gruppo caratterizzato da un massiccio consumo televisivo e scarsa fruizione culturale); ‹‹technofan›› (gruppo con finalità di fruizione esclusivamente ludica delle nuove tecnologie); ‹‹eclettici›› (gruppo con attitudine alle nuove tecnologie e spiccata propensione alla fruizione di contenuti culturali, di intrattenimento e all‟uso di pc e web); ‹‹sofisticati›› (gruppo con forte fruizione di consumi culturali e moderata fruizione nell‟uso di tecnologie); ‹‹tradizionalisti›› (gruppo con moderata fruizione culturale e uso tecnologia tradizionale), con similitudini e differenze.

Dalle indagini effettuate nel corso degli anni emerge che l‟Italia di oggi ha ancora una matrice di tipo tradizionale con una prevalenza di ‹‹tv people›› e ‹‹tradizionalisti››, ma l‟Italia che si prevede per il futuro ha piuttosto una matrice d‟avanguardia tecnologica che consta nel prevalere di ‹‹technofan›› ed ‹‹eclettici››. Pertanto con questo tipo di analisi si può cominciare a riflettere sul fatto che sia più utile predisporre servizi di un certo tipo (che sfruttino tecnologie di avanguardia), anziché altri (esclusivamente tradizionali). Inoltre, la percentuale di non utilizzatori delle nuove tecnologie è in continua regressione: dal 52% del 2007 si è passati al 45% del 2009113, mentre è in ascesa quella degli utilizzatori assidui o ‹‹heavy››: dal 23% del 2007 al 34% del 2009.

In particolare, l‟indagine del 2008 ha evidenziato le seguenti tendenze:

 aumento degli ‹‹heavy users›› di Internet rispetto ai ‹‹medium/light users›› e un lieve abbassamento generale dei non utilizzatori (dal 52% al 50%);

111 Osservatorio permanente contenuti digitali, Rapporto 2008, 2008, disponibile a partire da: ‹http://www.osservatoriocontenutidigitali.it›.

112 La cui base è un campione rappresentativo della popolazione italiana composta da 8.500 persone di età superiore ai 14 anni. La rilevazione è effettuata tramite focus group specifici e questionari autocompilati dagli intervistati.

113 Un‟indagine europea del 2010 attribuisce all‟Italia una delle più alte percentuali di utenti non utilizzatori di Internet rispetto al resto degli Stati membri della Comunità Europea: il 41%. In: Digital Agenda for Europe

 la fascia di utenti più assidua risulta essere quella più giovane tra i 14 e i 19 anni (84%), mentre quelle più restie sono le fasce oltre i 55 anni. Queste, rappresentando il 37% della popolazione italiana, sono anche il motivo del ritardo della diffusione di Internet nel Paese.

Ne consegue che la fascia sulla quale almeno potenzialmente si può lavorare di più sia quella intermedia, tra i 20 e i 54 anni.

 I servizi utilizzati almeno una volta alla settimana sono:

motori di ricerca (87%); quotidiani online (46%); messaggistica istantanea (36%); forum/blog (32%); user generated content (30%); Peer to peer (24%); Wiki (22%); chat (17%); social network (11%).

Inoltre all‟interno fascia di popolazione definita come digital generation, in quanto nata in un periodo già permeato dalla tecnologia (al di sotto dei 14 anni di età) e sulla quale si è riservata un‟apposita indagine, si registra una tendenza differente: forte uso del pc soprattutto per finalità ludiche (il 69% possiede un pc in casa); uso minore del cellulare (31%); abilità multitasking (uso contemporaneo più devices) e convivenza di più tecnologie.

> Censis/Ucsi, Rapporti sulla comunicazione114, in particolare i più recenti:

Settimo rapporto sulla comunicazione : L‟evoluzione delle diete mediatiche giovanili in Italia e in Europa. Sintesi dei risultati, 9 giugno 2008115.

Ottavo rapporto sulla comunicazione : I media tra crisi e metamorfosi. Sintesi dei risultati, Roma, 19 novembre 2009116.

Le tendenze generali più significative raccolte nei rapporti annuali sono:

 aumento generalizzato dell‟uso di tutti i media. Non c‟è contrasto tra essi, piuttosto si moltiplicano gli strumenti di comunicazione, in quanto le novità si aggiungono (e non si sostituiscono) a quelle consuete;

 grande familiarità con un gran numero di media. Nonostante le chiare preferenze espresse a seconda della motivazione d‟uso, si registra ad ogni modo una tendenza generale a familiarizzare con più strumenti;

 il digital divide risulta in calo (con una percentuale del 51,3 nel 2009) se si considera che si è abbassata la percentuale di coloro che utilizzano esclusivamente media audiovisivi (26,4%) e di coloro che utilizzano media audiovisivi e a stampa (24,9%);  la frequenza d‟uso di Internet almeno una volta la settimana è più che raddoppiata

nell‟arco di neppure un decennio: dal 20,1% del 2001 al 47% del 2009;

 rispetto alle preferenze per svago (una delle tre scale117 in cui si è valutato nell‟indagine l‟interesse verso i media) si registra, già con l‟indagine del 2008 (effettuata ad aprile dello stesso anno), un rovesciamento della piramide stabilita nel 2003 con televisione, radio e libri, seguiti a distanza da Internet; risulta difatti così composta:

114 I rapporti sulla comunicazione Censis/Ucsi sono disponibili a partire dal sito: ‹http://www.censis.it›. La lettura dei rapporti è soggetta ad una registrazione gratuita sul sito. Si segnala anche che il totale delle statistiche riportate non è uguale a 100 perché erano possibili più risposte.

115 Nota metodologica sulla rilevazione del Settimo Rapporto: popolazione europea di età superiore ai 13 anni residente in Italia, Francia, Spagna, Gran Bretagna e Germania, intervistata tramite sondaggio telefonico assistito effettuato ad ottobre 2007. Numerosità campionaria: 919 interviste in Italia e 800 per i restanti paesi. 116 Nota metodologica sulla rilevazione dell‟Ottavo Rapporto: popolazione residente in Italia di età compresa tra i 14 e gli 80 anni, tramite indagine compiuta tra aprile e maggio 2009. Numerosità campionaria: 1.200 interviste complete.

- Internet (40,4%); - Libri (38,7%); - Televisione (31,9%); - Radio (16,3%);

- Telefonare con cellulare (10,3%).

in cui si nota che Internet balza al primo posto come preferenza di svago;

 tendenza all‟atteggiamento di ‹‹nomadismo›› e di ‹‹disincanto›› che caratterizzano l‟esperienza di vita delle giovani generazioni nel mondo digitale. Fattori che indicano la modalità di passare da uno strumento all‟altro senza far troppo caso alla sua natura;  differenze di genere tra maschi e femmine (i maschi sono più propensi all‟uso di Internet, ad esempio, come viene rilevato nell‟Ottavo Rapporto), che però nel tempo si vanno sempre più assotigliando specialmente riguardo all‟uso rispetto alle preferenze per svago;

 convergenza dei giovani europei verso abitudini uniformi, pur nelle rispettive diversità. In Italia l‟uso del cellulare è più accentuato che non quello di Internet, in Gran Bretagna e Germania è il contrario. C‟è un modello digitale che dal telefonino traina Internet nel primo caso e nel secondo viceversa. C‟è poi una terza via, quella di Spagnoli e Francesi, rileva il rapporto Censis, che vede un interesse più scarso verso entrambi e più accentuato invece ancora verso la televisione;

 l‟uso dei Social Network è in crescita esponenziale. In Italia sono cinque i Social Network più conosciuti (dati dell‟indagine 2009): Facebook (61,6% di notorietà e 25,9% d‟uso); YouTube (60,9% di notorietà e 30,9% d‟uso); Messenger (50,5% di notorietà e 24,7% d‟uso); Skype (37,6% di notorietà e 12,4% d‟uso); MySpace (31,8% di notorietà e 5,4% d‟uso).

> OCLC, Sharing, Privacy and Trust in Our Networked World, report 2007118.

Indagine pubblicata nel 2007 e condotta tra il 2006 e il 2007 in 6 Nazioni: Canada, Francia, Germania, Giappone, Gran Bretagna e Stati Uniti su una base complessiva di più di 6.000 utenti di età compresa tra i 14 e gli 84 anni. Nonostante il rapporto sia concentrato sulla privacy e sulla sicurezza percepite dagli utenti della Rete nell‟uso dei siti di Social Network (siti di interazione sociale), emergono alcune tendenze generali diffuse molto significative per identificare quelli che sono gli utenti abituali della Rete.

Tendenze emerse:

l‟uso di Internet e dei sui servizi standard principali (posta elettronica, motori di ricerca, servizi bancari, etc.) sono divenuti d‟uso comune a prescindere dalle zone geografiche (rurali, urbane, etc.) e dagli utenti (si registra un livellamento generale).

Il 35% degli intervistati dichiara di utilizzare Internet da almeno sette anni e l‟89% da almeno quattro. In tale lasso di tempo il Web è quindi diventato strumento familiare e di uso pressoché quotidiano. L‟indice di penetrazione di Internet in relazione agli abitanti di ogni paese oscilla dal dato minimo del 53,7% della Francia al dato massimo del 69,7% degli Stati Uniti.

Si registra inoltre un uso potenziato di tutti i maggiori servizi in linea: mail, blog, motori di ricerca, commercio elettronico (soprattutto di libri), eccetto la frequentazione e uso dei siti web delle biblioteche il cui dato di consultazione diminuisce, passando dal 30% del 2005 al 20%.

Per quanto riguarda l‟utilizzo di sistemi di inoltro di richieste: il 40% (la percentuale è il

118 Sharing, Privacy and Trust in Our Networked World : a report to the OCLC membership, Dublin (Ohio), OCLC, 2007, ‹http://www.oclc.org/reports/pdfs/sharing.pdf›.

risultato della media per i paesi, al di sotto di questa percentuale sono Francia e Giappone, mentre gli altri si collocano tutti al di sopra di questa cifra) dichiara di averli utilizzati almeno una voltanell‟anno di riferimento dell‟intervista, ma non viene specificato se si fa riferimento a servizi di tipo bibliotecario o meno. Il dato, ad ogni modo, può essere indicativo di una esigenza informativa espressa.

La lettura è in aumento, tale evento dimostra che la crescita delle attività in digitale non elide altre attività di svago e di informazione. Questo si coniuga con un‟idea di multicanalità che prevede complementarietà tra i sistemi digitali e quelli tradizionali, invece che concorrenza (questo anche per quanto riguarda il reference).

Tutte queste indagini e i relativi aggiornamenti nel tempo, così come altre ricerche autorevoli119, contribuiscono a monitorare quelli che sono gli utenti abituali della Rete e dei nuovi mezzi di comunicazione, in modo da focalizzare sempre puntualmente le esigenze, le aspettative, i desideri, le possibilità socio-culturali e tecnologiche, per rimodulare anche i servizi bibliotecari e in particolare quelli di reference, che più di altri entrano in contatto con l‟utenza. Poiché, come ricordano le linee guida IFLA, una delle premesse indispensabili per istituire un servizio di reference digitale è la ‹‹Definizione del “bacino di utenza”››.

Nonostante le naturali differenze che emergono in queste indagini, è possibile tracciare come comune denominatore la certezza che quasi tutte le persone, chi in maggior misura chi meno (a seconda dell‟età, del genere, dell‟area in cui abitano, etc.), utilizzano le nuove tecnologie per lavorare, studiare, incontrarsi, distrarsi, divertirsi, acquistare, etc. La tecnologia è pervasiva e le nostre azioni quotidiane difficilmente esulano dall‟uso (in alcuni casi abuso) di personal computer, telefoni cellulari, palmari e affini. Pertanto riservare questi strumenti ad alcune categorie di persone o ad alcuni scopi pare insensato, semmai è opportuno sfruttare i vantaggi che ne derivano e gradualmente sperimentarne le funzioni non isolandosi. Gli utenti che emergono da queste indagini sembrano inseguire esattamente questo: utilizzare ciò che permette di ricavare un beneficio utile, ad esempio in termini di rapidità ed economia nel comunicare o anche solo in piacevole offerta di svago.

1.4 Motivazioni al reference in digitale. Osservazioni sul ruolo del reference e sugli