Da sempre, perlomeno idealmente, le biblioteche nella loro poliedricità tipologica hanno ricoperto più funzioni, eminentemente di conservazione, tutela e valorizzazione del patrimonio documentale, poi anche di informazione, educazione ed apprendimento. Oggi inoltre il ruolo sociale delle biblioteche e il loro essere anche luogo di incontro e svago è ampiamente riconosciuto364.
Pertanto la biblioteca nel tempo ha assolto e assolve a questo caleidoscopio di ruoli ampliando le attività ivi esercitabili (si pensi all‟ampia gamma delle attività ludico-educative delle biblioteche per ragazzi o delle biblioteche pubbliche del tipo Idea store), dei prodotti reperibili (non più solo documenti tradizionali cartacei, ma audiovisivi ed elettronici) e dei servizi fruibili.
Il reference, altrettanto duttilmente, si è fatto interprete dei cambiamenti in atto e ha espanso le sue potenzialità, concedendosi più valenze ed ampliando le sue modalità di erogazione sino a raggiungere in alcuni casi una vera e propria dimensione multicanale.
Il reference è un servizio articolato, nel senso che può assumere funzioni molto diverse tra loro: dal semplice orientamento all‟interno di una biblioteca, alla localizzazione bibliografica, dalla ricerca rapida, a quella tematica approfondita, dall‟educazione agli utenti, ad occasione di autoapprendimento per i bibliotecari, etc. Inoltre, esso può rivolgersi ad utenti differenti con esigenze e abilità diverse, con più modalità (gratuitamente o a tariffazione; ad accesso riservato o libero; „24/7‟ o solo in alcuni giorni e/o fasce orarie; etc.) e utilizzare molteplici veicoli comunicativi. Riflettendo su tali diversificate funzioni a partire dai servizi di reference
362 Si veda, come concreta realizzazione di questo, il servizio Ask a librarian della Martin Luther King Jr. Library, Stati Uniti d‟America (California, San José), esempio di ‹‹dual use library›› che unisce in un unico edificio e nell‟erogazione dei servizi, biblioteca dell‟Università e pubblica.
363 Anna Galluzzi, Biblioteche per la città, op. cit.
364 Le indagini compiute sull‟utenza delle biblioteche dell‟Università di Bologna dei Poli scientifico-didattici della Romagna, come qui già accennato nel Par. 1.3.2, evidenzia il sussistere tra le motivazioni che richiamano gli utenti in biblioteca, quella relativa a ‹‹incontrare altre persone›› anche in biblioteche universitarie, in: Studiare,
digitale tuttora esistenti all‟interno dei modelli di biblioteca proposti da Anna Galluzzi365
risulta intuitivo associare a ciascuno di essi alcune caratteristiche prevalenti e alcuni valori emergenti del servizio che di seguito illustro. Questi denotano la non rispondenza univoca del reference digitale ad un unico assetto bibliotecario, bensì la sua proprietà di essere fluido, malleabile alle molteplici e variabili esigenze degli utenti, piuttosto che cristallizzato nella staticità di nature, ruoli e forme, pertanto definibile come servizio a „geometria variabile‟. Si può difatti constatare che:
Il reference digitale è servizio della ‹‹biblioteca-spazio urbano e sociale››
In questo caso è accentuato il suo valore territoriale-locale di servizio alla comunità, ma la località può però comunque espandersi sino a diventare ‹‹glocale366›› quando l‟informazione nata per un‟esigenza specifica viene diffusa in modo che altri ne possano trarre un‟utilità che dunque contempla anche necessità e usi globali. I confini spazio-temporali del suo uso si dilatano.
Il reference, nonostante il suo essere un‟esperienza personalizzata, unica e propria di un determinato momento e bisogno specifico, è anche condivisibile con altri e non rivale o proprietario (il suo uso può anche avvenire contemporaneamente da parte di più persone), pertanto lo si può qualificare anche come „riusabile‟, accentuando così anche l‟aspetto di socializzazione che si potrebbe definire come „aggregativo‟.
Un esempio concreto in cui emergono e si esaltano questi aspetti è Le Guichet du Savoir della biblioteca municipale di Lione367, in cui la modalità di erogazione del servizio in maniera asincrona attraverso la pubblicazione delle risposte in un forum pubblico rende le informazioni richieste da uno condivisibili da tutti coloro che accedono al servizio in linea. Nel sito Web del servizio vengono pubblicate tutte le richieste ammesse secondo il regolamento dello stesso e anche le relative risposte. In questo caso, il reference digitale si configura come una vera e propria piazza virtuale di incontri in cui si radunano le necessità del singolo che una volta pubblicamente espresse, sono condivisibili e non unicamente proprietarie. Il servizio assume pertanto il ruolo di essere luogo di incontro virtuale di necessità informative, ma anche occasione di relazione tra i partecipanti: l‟indirizzo di posta elettronica degli utenti non è visibile, ma attraverso GdS è possibile, per chi si registra, scrivere direttamente a chi ha posto un quesito e proporre la propria personale risposta. In questo modo l‟utente riceve sia la risposta del bibliotecario, sia quella dei semplici fruitori del servizio che si sono interessati alla sua richiesta e che in taluni casi possono anche autorevolmente arricchire di informazioni le stesse risposte dei bibliotecari368.
La sequenza di azioni tipica di ogni servizio di reference che consta in „richiesta inoltrata – risposta ricevuta‟ non termina necessariamente con l‟inoltro della risposta da parte del bibliotecario, ma può in tale conformazione di servizio proseguire inanellando i contributi anche di altri utenti, in un processo anche di tipo bottom up in cui si fondono ruoli e competenze. In questo caso l‟utente è propriamente un ‹‹prosumer369››, sia produttore sia
365 Anna Galluzzi, Biblioteche per la città, op. cit.
366 Di dimensione ‹‹glocale›› parla Giovanni Solimine, con attenzione e lungimiranza, nel suo La biblioteca : scenari,
culture e pratiche di servizio, op. cit.
367 Le Guichet du Savoir, cit.
368 Un esempio particolarmente significativo è costituito dalla transazione informativa intercorsa in seguito ad una richiesta inviata da un utente e relativa al libro Cent seize chinois et quelques di Thomas Heams-Ogus. Difatti, l‟autore stesso del libro è intervenuto contattando il servizio per fornire ulteriori informazioni (questo intervento è indicato come „Réponse complementaire‟ rispetto a quanto già indicato dai bibliotecari). Le risposte alla richiesta dell‟utente, che si prolungano dal 14 al 28 gennaio 2001 concatenandosi l‟una all‟altra in una ricca catena informativa, sono reperibili alla seguente pagina dell‟archivio di GdS:
‹http://www.guichetdusavoir.org/ipb/index.php?showtopic=40624&hl=chinoise›. 369 Termine coniato da Alvin Toffler, The third wave, New York, Bantam books, 1980.
consumatore di informazione e la Knowledge base (o archivio delle richieste) risultante si arricchisce dei contributi di ciascuno, tracciandone sequenze e rimandi.
Inoltre, l‟esperienza di reference è ripetibile nel tempo (lo scambio tra le richieste e una o più risposte rimane visibile in linea, l‟informazione perciò è utilizzabile a lungo) e in qualunque luogo, in una massima accessibilità.
Il valore preminente di un servizio così concepito è quello della „ripetibilità‟ o „riuso‟ dell‟informazione che veicola e legato a questo c‟è anche, in questo caso, il valore della „moltiplicabilità‟, concetto tipico dell‟economia della conoscenza, utilizzato per definire l‟arricchimento che si genera ad ogni nuovo uso di una conoscenza che non si usura o consuma, piuttosto a sua volta superando i confini di chi l‟ha generata è in grado di generarne di nuova attraverso un processo di propagazione continuo che produce condivisione370.
Il reference digitale è servizio della ‹‹biblioteca di nicchia››
Il reference può essere un servizio a elevata specializzazione disciplinare, oppure può essere riservato specificatamente a una speciale categoria di utenti a cui pertanto viene garantita un‟attenzione dedicata esclusiva.
Esemplificativi della specializzazione disciplinare sono i vari Chiedi all‟esperto tematici. Generalmente si tratta di servizi di tipo cooperativo, piuttosto che individuale, che sfruttano le competenze e le raccolte (cartacee e digitali) specifiche di ognuna delle biblioteche partecipanti all‟interno di una determinata classe disciplinare, in modo da garantirne una copertura completa.
Un esempio di servizio a elevata specializzazione è il Chiedi all‟esperto371 all‟interno del Portale „COME‟, servizio cooperativo cinematografico della Regione Emilia-Romagna, di cui si è parlato in riferimento ai casi di studio italiani presi in esame nella prima parte del presente elaborato.
Nel secondo caso, relativo ai servizi per utenti specifici, troviamo ad esempio quelli riservati ai bambini o agli adolescenti, oppure quelli per i non vedenti che utilizzano appositi software vocali372.
In entrambi i casi, si può riconoscere la „specializzazione‟ quale valore elettivo di un servizio di reference appositamente costruito per una biblioteca di nicchia.
Il reference digitale è servizio della ‹‹biblioteca esperienziale››
All‟interno di questa tipologia bibliotecaria esso è concepito come il servizio „su misura‟ per eccellenza e nell‟essere tale si avvale della sua duttilità configurandosi sia come svago e intrattenimento (rispondendo a motivazioni di curiosità personale), sia come strumento di ricerca (rispondendo a motivazioni di studio di vario livello e professionali). La personalizzazione massima si esprime inoltre nella multicanalità dell‟offerta della modalità del servizio, ovvero nell‟attivare più canali di dialogo di reference che corrispondano ad esigenze, capacità e abitudini comunicative e tecnologiche differenti.
370 Enzo Rullani definisce la conoscenza una ‹‹risorsa moltiplicabile, che non si consuma con l‟uso. Di conseguenza, può
essere propagata, dalla filiera, in un bacino di uso sempre più vasto, moltiplicando anche il valore prodotto.››, in: IDEM, La
fabbrica dell‟immateriale : produrre valore con la conoscenza, Roma, Carocci, 2004, cit. p. 25.
371 Per approfondimenti si legga: Zoe Baldazzi, Il reference fuori dalla biblioteca, relatore Prof. Lorenzo Baldacchini; correlatore Dott.ssa Francesca Papi, tesi di laurea specialistica in Conservazione dei beni culturali ad indirizzo librario dell‟Alma Mater Studiorum Università degli Studi di Bologna con sede a Ravenna, a.a. 2008-2009 (discussa nella sessione di marzo 2010).
Un esempio rispondente a questo è iGS: Information Gas Station della Biblioteca Municipale di Helsinki in Filandia373 che ha attivi più canali comunicativi asincroni e sincroni: web-form, chat, programmi radiofonici e postazioni mobili di erogazione del servizio al di fuori della biblioteca, di volta in volta collocate in zone di forte passaggio.
In questo caso il valore principale consta nella personalizzazione che si unisce al concetto di efficacia. Il servizio è considerato efficace dal lettore nel momento in cui esso risponde alle proprie personali aspettative.
Il reference digitale è servizio della ‹‹biblioteca-libreria››
In questo contesto il reference digitale risponde principalmente a caratteristiche di facilità d‟uso, accessibilità, rapidità e accuratezza grafica. Quest‟ultima caratteristica si sostanzia nell‟attenzione all‟aspetto promozionale, alla realizzazione di una grafica accattivante ed identificativa e a slogan congeniati per favorirne l‟uso. Si costituisce perciò non solo come servizio informativo, ma anche come dispositivo di visibilità e promozione della biblioteca in generale (non solo di quello specifico servizio) e delle sue raccolte. E‟ semplificato nelle procedure di utilizzo, spesso nella modalità asincrona tramite web-form il modulo è costituito dai soli campi essenziali di richiesta ed email.
Si tratta generalmente di servizi a copertura temporale estesa, del tipo „24/7‟ e di tipo sincrono o multicanale.
I servizi della ‹‹biblioteca-libreria›› tentano di ridurre la „distanza‟ dei servizi da remoto e il forte indice di abbandono che contraddistingue le transazioni sincrone, cercando di far superare la cosiddetta ‹‹paura della soglia›› di cui parla anche Anna Galluzzi374, ‹‹umanizzando›› il più possibile il servizio, ad esempio introducendo un linguaggio meno formale e più amichevole nelle transazioni.
Un esempio è l‟olandese Al@din375 che istituisce sin dal nome un brand identificativo autoesplicativo in grado di congiungere la possibilità di fare richieste o di „esprimere desideri‟ (con il rimando letterario al personaggio di Aladino) e l‟uso della posta elettronica quale mezzo per il contatto di reference (con l‟utilizzo del simbolo „@‟).
[fig. 2: Al@din376]
Inoltre il logo raffigurante un occhio aperto con un punto interrogativo posto su una lampada di Aladino, tramite un sapiente uso degli elementi grafici, chiarisce ulteriormente le finalità del servizio.
Il modulo online attraverso il quale formulare le richieste è essenziale, in modo da accattivare gli utenti esaltando la rapidità.
In questo caso, i valori che emergono come prevalenti sono molteplici: l‟accessibilità, la semplicità d‟uso, la rapidità, l‟accuratezza stilistica sia linguistica sia grafica (identificazione univoca del servizio e amichevolezza del linguaggio).
373 iGS, cit.
374 Anna Galluzzi, Biblioteche per la città, op. cit., p. 65.
375 Al@din?: ‹http://www.bibliotheek.nl/aladin›. Il servizio però, da luglio 2010, risulta sospeso per essere rinnovato e ampliato nelle sue potenzialità.
Il reference digitale è servizio della ‹‹reference library››
Si riconosce pienamente nel ruolo centrale di mediatore dell‟informazione e ad esso si consacra. Si tratta di servizi strutturati, di ampia concezione, generalmente di tipo cooperativo e interistituzionale. La diversità dei soggetti che lo erogano in collaborazione è garanzia di diversificazione di risorse, di competenze interdisciplinari, di ampia copertura temporale, di livelli di approfondimento, tutte caratteristiche che sommandosi tra loro rappresentano la linfa vitale del servizio stesso. Generalmente questi servizi non prevedono limiti d‟uso (sono gratuiti e sono ammessi indistintamente tutti gli utenti della Rete, non c‟è alcun riconoscimento istituzionale o geografico) e sono multilingue. Costituiscono il modello di reference ideale, in grado di valicare le differenze utilizzandole semmai a fini di utilità sociale.
Il valore emergente di un servizio così concepito è la complessità o diversità come generatrice di autorevolezza e qualità.
Un esempio è il servizio offerto dalla Biblioteca Centrale di Berlino che nel 2003 ha attivato una collaborazione che personalizza il software americano Question Point promuovendo e facilitando lo scambio tra le biblioteche partecipanti di richieste che pervengono in lingue straniere. Il modulo online di InfoPoint377 è attualmente disponibile in 26 lingue.
Questo rapido, ma significativo, panorama delle funzioni assunte dal reference digitale nelle varie esplicitazioni pratiche e i relativi valori emergenti: condivisione informativa; strumento di relazione e aggregazione; ripetibilità e riuso dell‟informazione; specializzazione; personalizzazione; accessibilità; semplicità d‟uso; rapidità; gratuità; etc., è finalizzato a dimostrarne l‟estrema duttilità nei molteplici contesti ed anche la sua importanza assoluta - come esemplarmente affermato da Giovanni Solimine: ‹‹L‟importanza di questo servizio [il reference] va al di là della sua utilità pratica, perché contribuisce a far diventare la biblioteca un elemento non secondario del tessuto connettivo della società e favorisce l‟integrazione degli individui nella società378››. In Italia, al momento, non tutti questi aspetti sono stati sufficientemente esplorati in applicazioni concrete, di conseguenza non ne sono emerse tutte le sfumature (i valori) possibili. Il reference digitale italiano più che assumere ruoli rispondenti alle necessità d‟uso espresse effettivamente degli utenti sembra riflettere ancora pedissequamente le tradizionali caratteristiche delle biblioteche di appartenenza, perciò si ha piuttosto: il reference scientifico delle biblioteche universitarie e di ricerca, quello generalista e maggiormente divulgativo delle biblioteche di pubblica lettura, quello delle biblioteche pubbliche statali fortemente ancorato alla promozione e all‟assistenza rispetto alle proprie risorse locali, quello educativo delle biblioteche scolastiche, quello di comunità delle biblioteche di quartiere, quello di nicchia delle biblioteche specializzate, ognuno con il suo modo di intendere il fare reference e ognuno con le proprie risorse inevitabilmente limitate.
Non c‟è un modello emergente rispondente all‟uso effettivo che l‟utente ne fa, alle sue aspettative e alle sue reali necessità, piuttosto emergono le esigenze o le difficoltà delle biblioteche che lo organizzano: i limiti negli accessi che permangono in molti dei servizi universitari, la falsa o limitatissima sincronia dei servizi che si propongono di essere svolti in tempo reale attivati da piccole biblioteche, la pedanteria nella formulazione di alcuni moduli online che ricalca gli equivalenti cartacei, gli eccessivi tempi di risposta.
In questo modo, incontrando ostacoli organizzativi ed interpretativi del fare reference e altrettanti limiti gestionali, l‟informazione veicolata dai servizi non riesce del tutto ad
377 InfoPoint, ZLB, cit.
378 Giovanni Solimine, La biblioteca : scenari, culture e pratiche di servizio, op. cit., Cap. 3 Il progetto di servizio, Par. 5
assumere le peculiarità che la renderebbero conoscenza: essa non si propaga, non si moltiplica, piuttosto non essendo condivisa con altri soggetti si consuma e si dissipa nel tempo senza essere rigenerata.