Differentemente rispetto alle considerazioni fatte sui servizi internazionali, ritengo sia utile raggruppare alcune di quelle nazionali in due aree: biblioteche di piccole dimensioni (in questa categoria intendo considerare biblioteche pubbliche di piccoli Comuni e biblioteche universitarie di Dipartimenti di piccola dimensione o di Corsi di Laurea) e biblioteche di dimensione medio-grande (biblioteche pubbliche di contesti metropolitani e biblioteche Centralizzate di Facoltà).
Nelle casistiche estere una tale suddivisione risulta superflua in ragione dell‟esistenza di conformazioni di servizio maggiormente stabili e riconosciute a prescindere dalla tipologia o dimensione delle biblioteche.
Questa scelta, puramente metodologica, non deve suggerire una visione eccessivamente rigorosa e rigidamente binaria del panorama italiano (ne sono attestazione anche le osservazioni comuni, qui di seguito menzionate, che facilitano il raffronto con la situazione internazionale), piuttosto nella lettura si constateranno anche delle naturali sovrapposizioni tra elementi e riflessioni dei due scenari descritti, altresì se ne rileveranno i percorsi nettamente distinti.
A fronte dell‟analisi dell‟organizzazione interna, laddove possibile, e dell‟uso effettivo che ho fatto dei servizi elencati in qualità di semplice utente, emergono le seguenti osservazioni che in parte discostano i servizi italiani dai servizi internazionali più virtuosi.
Sperimentazione
ancora, a mio avviso, una stabile conformazione, non garantiscono continuità e tempestività, sono scarsamente visibili e curati e altrettanto scarsamente conosciuti e utilizzati.
Nonostante la „fragilità‟ perdurante di alcuni servizi, ve ne sono però anche di strutturati ed organizzati con dovizia di analisi, ad es. il servizio toscano, che risulta avere investito molto in una progettazione che tenesse conto di tutti gli aspetti legati all‟organizzazione e che quindi si traducesse in una pratica di servizio funzionale sia all‟interno, sia all‟esterno. In questo sapiente caso si coniugano conoscenza e consapevolezza delle esperienze estere, ideazione e strutturazione del lavoro che tiene conto del proprio contesto ambientale, indagini sulla comunità di riferimento, consapevolezza delle risorse a disposizione, degli obiettivi di breve, medio e lungo termine da raggiungere.
Anche il caso di COME Chiedi all‟esperto della Regione Emilia-Romagna, pur in uno stadio ancora piuttosto iniziale, si presenta come un servizio dalle grandi potenzialità. Nonostante i limiti dichiarati (ed es. il servizio reso solo in lingua italiana), il servizio di reference predisposto si presenta integrato all‟interno di un‟ampia offerta di altri servizi per l‟utente, configurandosi dunque come strumento di supporto specifico. Il servizio è stato pianificato non isolatamente, ma all‟interno di un progetto complesso che ha la finalità di rispondere alle molteplici esigenze di un pubblico remoto variegato. Questa integrazione del reference all‟interno di un portale completo di molte altre funzioni, ne arricchisce e completa la valenza permettendo all‟utente di poter scegliere lo strumento remoto più appropriato alle necessità del momento.
Supporti e finanziamenti (pubblici e privati)
In Italia non si registrano per questi servizi significativi esempi di sostegno finanziario a livello ministeriale/governativo o comunque statale, né tantomeno di privati, al massimo possono esservi casi (comunque sparuti) di patrocini ed erogazioni di fondi a livello regionale o comunale per progetti culturali ampi, in cui può in qualche modo rientrare anche questa tipologia di servizio. Gli unici due casi da me rilevati di finanziamenti - anche sostanziosi - ottenuti da biblioteche italiane per portare a compimento un progetto culturale che prevedesse anche la realizzazione di un servizio di reference digitale cooperativo sono: quello della biblioteca comunale bolognese Salaborsa e quello della Biblioteca Nazionale di Napoli insieme a Codex Biblioteche digitali della Campania.
La biblioteca Salaborsa ha difatti beneficiato di un finanziamento erogato dalla Comunità Europea grazie alla partecipazione al progetto Light320. Obiettivo dichiarato del progetto denominato Light - Bring to light the value of cultural heritage è stato: ‹‹facilitare l'accesso del pubblico alle risorse culturali, creando reti di istituzioni quali biblioteche, musei, archivi e siti di interesse culturale e favorendo la presentazione integrata delle informazioni, in modo da collegare le risorse culturali delle diverse istituzioni e sostenere le biblioteche nel loro ruolo educativo››. La città di Bologna ha partecipato, con Bilioteca Salaborsa e altri partner locali (Assessorato alla Cultura e Rapporti con l‟Università del Comune di Bologna; Biblioteca dell‟Archiginnasio; Cineteca di Bologna; Biblioteca Amilcar Cabral), presentando alcuni progetti pilota di integrazione di risorse digitali tra cui Chiedilo al bibliotecario in forma cooperativa con altre biblioteche bolognesi, al fine anche di sensibilizzare gli utenti (generici e specifici) sui patrimoni disponibili localmente, migliorandone l‟uso e la visibilità.
Invece il servizio di reference digitale della Biblioteca Nazionale di Napoli ha ottenuto finanziamenti dell‟Unione Europea grazie all‟inserimento dello stesso nel Progetto più ampio Codex.
320 Progetto Light: ‹http://www.light-culture.net›; presentazione Progetto Light presso Biblioteca Salaborsa: ‹http://www.bibliotecasalaborsa.it/content/percorsi/light.html›.
Semplificazione
Rispetto alla semplicazione dei moduli dei servizi asincroni attuata a livello internazionale, i servizi italiani risultano ancora in uno stato embrionale, nel senso che la struttura dei moduli web è pressoché immutata rispetto alle prime realizzazioni, per cui è ancora prevalente l‟abitudine di richiedere un numero piuttosto rilevante di dati. Inoltre, prevalendo ancora servizi individuali rispetto a quelli cooperativi permane l‟idea di fornire un servizio ai propri utenti istituzionali piuttosto che ad utenti sconosciuti, pertanto si evidenzia la consuetudine a volere quasi identificare personalmente i propri utenti, richiedendone nome e qualifica (ad. es.: se docente, ricercatore, personale tecnico-amministrativo o studente, nei servizi accademici), anche se il servizio risulta nella pratica disponibile per chiunque.
Tempismo
Nei servizi italiani prevale ufficialmente ancora la garanzia della risposta in tre giorni lavorativi, anche se si può notare che in molti casi sperimentati direttamente le biblioteche rispondono spesso nel giorno stesso in cui viene posta la richiesta. In molti altri casi però non vengono addirittura rispettati i tempi indicati nella carta del servizio come massimi e le risposte pervengono in tempi molto più dilatati.
Personalizzazione
In Italia sono pochissimi i casi di reference bibliotecario specializzato complementare al reference generale. Le biblioteche erogano reference specializzato in una determinata tematica (il cinema per Chiedi all‟esperto della Regione Emilia-Romagna) o per un particolare pubblico, ma è raro trovare in Italia una struttura bibliotecaria o una cooperazione di più biblioteche che eroghi più servizi di reference digitale specializzati.
Utenza
Si può rilevare che esistono piuttosto indifferentemente servizi rivolti alla propria utenza istituzionale, sia nelle biblioteche universitarie sia nelle pubbliche, e servizi rivolti a tutti indistintamente.
Funzionamento dei servizi
In Italia, nei servizi cooperativi attivati, esistono prevalentemente due opzioni di indirizzamento delle richieste pervenute: automatico o manuale.
Nel primo caso, il sistema informatico indirizza in maniera automatica la richiesta (es. il servizio pubblico bolognese Chiedilo al bibliotecario). Nel secondo, la richiesta è inoltrata manualmente attraverso un indirizzamento operato da un gestore umano (es. nel servizio universitario bolognese Chiedi al bibliotecario) alla struttura cooperativa più opportuna. L‟opzione di scelta dell‟utente di assegnare la sua richiesta ad uno specifico referente è assai scarsa, si rileva unicamente in alcuni casi di servizio erogato in modalità sincrona attraverso Skype in biblioteche di piccole dimensioni. Invece non è prevista l‟opzione di scelta di assegnazione della richiesta a una tipologia di biblioteca, pubblica o universitaria, ma in particolare questo può essere anche condizionato dalla scarsa presenza di servizi cooperativi interistituzionali.
Nei servizi italiani la figura del coordinatore coincide spesso con il bibliotecario unico che si occupa della gestione del servizio nel suo complesso. Il risultato che ne deriva è una sorta di one-man service che subisce la mancanza di una visione plurale.
Internazionalizzazione
Permane indisturbato il forte problema linguistico, per cui i servizi sono perlopiù offerti esclusivamente in lingua italiana. In alcuni casi si accettano richieste nelle maggiori lingue europee (inglese, francese, tedesco, spagnolo), ma viene comunque data risposta in italiano; in altri casi si cerca di fornire il servizio nella stessa lingua della richiesta, ma questa funzionalità non è del tutto assicurata e stabilita da linee guida (es.: Chiedi al bibliotecario, Università di Bologna), piuttosto è a discrezione della capacità del bibliotecario che evade la richiesta.
Inoltre, per quanto riguarda la collaborazione a progetti internazionali l‟Italia annovera al momento pochissimi casi.
Nel fare poi alcune considerazioni rispetto alle casistiche di reference in tempo reale qui esposte è bene evidenziare anzitutto quanto il panorama italiano sia attualmente ancora in forte movimento. Alla fine dell‟anno 2007 non esisteva ancora alcuna esperienza concreta di reference sincrono nelle biblioteche d‟Italia. In un‟indagine pubblicata a novembre 2007 si constatava infatti: ‹‹Al momento in Italia non risultano esperienze di reference digitale sincrono, quindi i servizi si limitano alla posta elettronica e alle web-form321››, ma già alcuni mesi dopo questa affermazione cominciavano a comparire le prime realizzazioni. Questo rapido processo evolutivo a cui stiamo tuttora assistendo rende molto difficile fare delle analisi definitive, tuttavia lo sguardo posto su alcune esperienze sincrone italiane fa sorgere alcune riflessioni sulle tendenze che si stanno propagando e lascia presagire alcune ipotesi future.
La percezione maggiore che si ottiene da una analisi di insieme è che ancora manchi una vision comune che possa amalgamare le direzioni intraprese dalle biblioteche italiane. D‟altra parte, alla base stessa della biblioteconomia italiana manca un modello teorico di biblioteca che sia in grado di superare le differenze istituzionali, geografiche, tipologiche, etc. e che si riconosca in un principio unico declinabile concretamente in ogni servizio offerto in contesti differenti. Conseguentemente, i bibliotecari italiani sono privi del legante costituito dal sentirsi partecipi di un sistema di Welfare tipico invece dei professionisti esteri che operano in contesti in cui la biblioteca non auspica ad essere user centered, ma lo è realmente e in maniera molto naturale.
Questa mancanza di un‟unica vision di base è percepibile e si traduce nella biblioteconomia operativa in una miriade di modalità e di livelli qualitativi con cui un unico servizio come quello di reference viene offerto e analogamente nella mancanza dello sviluppo di una teoria del reference che esuli dall‟enunciazione di attività empiriche322.
321 Doriana Zago, Il reference digitale in biblioteca, ‹‹Bibliotime››, 10 (novembre 2007), n. 3, ‹http://didattica.spbo.unibo.it/bibliotime/num-x-3/zago.htm›.
322 Negli anni Quaranta del Novecento Pierce Butler poi a fine degli anni Settanta Kenneth Whittaker e James Retting lamentavano l‟assoluta mancanza di una teoria del reference (cfr. anche cap. 1.1): ‹‹Library literature is
replete with statements that the profession lacks a theory of reference››, in: James Retting, A theoretical model and definition of the reference process, art. cit., cit. p. 19 e Ivi, ‹‹Reference librarians must go beyond describing reference work as “what goes on in the reference room and develop a reference theory”››. Recentemente è Roberto Ventura a ritornare sul tema del predominio
della prassi sulla teoria nella biblioteconomia odierna: ‹‹[…], giova ripetere che la biblioteconomia contemporanea si avvale
di un approccio prevalentemente pragmatico ai problemi, nel cui ambito il bibliotecario “teorico” rappresenta un‟eccezione.››, in:
Non c‟è solo la difficoltà tangibile di offrire un servizio accettabile, ma non esiste neppure l‟opinione condivisa dei fattori o delle caratteristiche basilari che dovrebbero essere in carico ad un servizio di reference digitale sincrono per essere erogato anche ad un livello minimo. Questo è indice di una scarsa condivisione del proprio ruolo presente, ma anche di quello futuro.
Infine, condivido l‟ipotesi che Valeria Baudo formula in riferimento ai servizi di informazione per ragazzi, secondo la quale la reticenza degli studiosi di biblioteconomia a parlare di pratiche bibliotecarie induce nei bibliotecari stessi l‟idea che ‹‹non sia necessario avviare una condivisione di informazioni e procedure››, pertanto ogni istituto bibliotecario agisce autonomamente nel territorio in cui opera senza preoccuparsi di consorziarsi con iniziative affini. Inoltre, la Baudo lamenta il forte limite della documentazione disponibile al riguardo, relegata più all‟enunciazione di casi legati a singoli contesti, piuttosto che a fornire suggerimenti utili alla formulazione di una strategia condivisa323.
Si vedano ora più nel dettaglio le dinamiche preponderanti che emergono dalle pratiche di servizio esistenti, sia del tipo asincrono sia sincrono, per i due raggruppamenti individuati.
Tendenze nelle biblioteche di dimensione piccola:
Vivacità e duttilità
Vi sono numerosissimi casi di biblioteche prevalentemente di piccole dimensioni che si muovono individualmente e pertanto cercano di realizzare il massimo ottenibile a costi contenuti. La sensazione positiva che se ne ricava è che tutte le strutture bibliotecarie, nonostante le difficoltà economiche in cui versano, cerchino continuamente visibilità, attenzione e modi innovativi per esistere e continuare a garantire ad ogni modo il migliore perseguimento possibile della propria mission. Non intendono realizzare tutto, ma si attivano per poter offrire tutto quello che possono. Occorre anche tenere presente che le piccole biblioteche hanno generalmente una utenza prevalentemente locale e anche una visibilità comunque ridotta nel panorama nazionale, le due cose insieme le rendono istituti normalmente di richiamo per esigenze soprattutto cittadine. Pertanto riuscire ad offrire un servizio di reference digitale anche limitato alle informazioni bibliografiche relative alle proprie risorse o informazioni di comunità costituisce, in queste situazioni locali, un risultato efficace. Il rischio che utenti non cittadini o non interessati ad informazioni territoriali utilizzino il servizio di reference digitale di una piccola biblioteca comunale e quindi possano trovare un servizio inadeguato alle loro esigenze è effettivamente piuttosto basso.
Le biblioteche di piccole dimensioni risultano anche sufficientemente preparate ed aggiornate dal punto di vista informatico e duttili, per riconoscere nei mezzi ICT nuove possibilità molto potenti al fine della propria visibilità e per riaffermare il proprio ruolo informativo e continuare a portare avanti la propria funzione adeguandosi ai mutamenti di contesto e tecnologici.
Il tentativo pare essere quello di esserci, di attestare nel panorama dei servizi culturali e informativi la propria ragione, il proprio ruolo e valore sociale. Le biblioteche perseguono alacremente l‟obiettivo di soddisfare i propri utenti e non solo, in quanto l‟uso massiccio di software ad accesso libero che non richiede login di riconoscimento è la conferma della diffusa tendenza ad aprire i propri servizi ad un‟utenza più ampia.
323 Valeria Baudo, Disegnare un servizio di reference per ragazzi, in: EADEM, Come cambiano i servizi bibliotecari per
A ogni rapido cambio di scenario si modificanole necessità degli utenti e le biblioteche si organizzano per adattarsi a queste novità, si plasmano a misura del pubblico reale, sfruttando al massimo le possibilità gratuite offerte dalla Rete perché sono garanzia di raggiungere più pubblico e più tempestivamente.
Sensibilità e Sostenibilità
Le esperienze sino ad oggi attivate sono da accreditare soprattutto alla buona volontà di singoli operatori bibliotecari o referenti di servizi e al loro personale proposito di sperimentare nuovi metodi di contatto con gli utenti. A conferma di questo si può apportare l‟esperienza della Biblioteca del Corso di Laurea in Acquacoltura e igiene delle produzioni ittiche (dell‟Università di Bologna – Polo di Cesena - con sede a Cesenatico), la quale ha realizzato un servizio informativo sincrono erogato tramite Skype per far fronte alle esigenze dei propri utenti remoti. L‟esigenza prevalente è soprattutto sopperire alla esigua presenza in sede del bibliotecario addetto (che effettua l‟orario di servizio su più sedi di lavoro) attraverso un servizio remoto pensato in particolare per gli utenti interni. Questa volontà, insieme alla facilità di implementazione e uso di questi sistemi, determina una attivazione contrassegnata da sensibilità e spontaneità, importanti fattori ai quali però deve necessariamente coniugarsi la costanza di una attivazione regolare nel tempo e la qualità del servizio reso.
Semplicità ed economicità dei software sincroni. I software freeware e open source
Dall‟analisi di queste esperienze si evince quanto le modalità di tipo sincrono si adattino maggiormente a istituti bibliotecari di piccole dimensioni, indipendentemente dalla loro natura pubblica o universitaria. Le ragioni principali risiedono nella loro semplicità d‟uso ed economicità. Vengono sfruttati infatti software (Skype, Meebo, MSN messenger, etc.), di semplice implementazione sui siti web delle biblioteche, che non richiedono addestramenti formativi particolari per i bibliotecari, non necessitano l‟uso di tecniche comunicative o scrittorie particolari perché richiamano un linguaggio più colloquiale e informale che non quello scritto. Si tratta di programmi estremamente economici (in molti casi sono del tutto gratuiti), che non richiedono eccessivi aggiornamenti o manutenzioni invasive nel tempo, favoriscono transazioni informative veloci, hanno una forte attrattiva su alcune fasce di utenza altrimenti difficilmente raggiungibili.
Il contesto italiano in questo senso non appare così indietro rispetto all‟uso di software freeware, questo è dovuto essenzialmente al risparmio economico diretto che l‟utilizzo di questi software gratuiti permette di ottenere.
Maria Stella Rasetti, intervistata nel 2007 al tempo in cui era direttrice della Biblioteca di Empoli, dopo alcuni mesi dall‟introduzione di Skype nella sua biblioteca, riconosceva nella prolificante adozione di tale programma da parte di molte biblioteche italiane (soprattutto di piccole e medie dimensioni) una possibilità in più per affrontare la crescente mancanza di risorse324.
Le piccole biblioteche cittadine recepiscono le possibilità offerte dalla Rete e stanno già sperimentando piattaforme digitali realizzate interamente attraverso software di tipo open source (es. WordPress) che contengono DR sincroni; in altri casi inseriscono applicazioni di DR non esattamente di tipo open source325, ma comunque gratuite sul mercato (es. Meebo, Skype) all‟interno dei propri siti web istituzionali.
324 Le biblioteche italiane scoprono Skype, ‹‹Punto informatico››, 4 aprile 2007,
‹http://punto-informatico.it/1944526/Telefonia/News/biblioteche-italiane-scoprono-skype.aspx›.
325 I software di tipo freeware sono gratuiti, generalmente disponibili in Rete, liberamente utilizzabili, ma non modificabili. I software di tipo open source, sono corredati del codice sorgente che ne permette la modificabilità a
Diversificare e moltiplicare i mezzi per raggiungere gli utenti: la multicanalità
Generalmente le piccole biblioteche sono le più flessibili, provano ad attivare più canali (sincroni e asincroni) per instaurare comunicazioni con l‟utente e diversificando il più possibile cercano di fidelizzare più tipologie di utenti. Questa è la strategia di contatto che si definisce „multicanale‟, atta a soddisfare qualsiasi categoria di destinatari e per attuarla ci si assesta su modelli comunicativi e tempistiche richieste da utenti diversi. L‟attuale tecnologia permette l‟attivazione di modalità non esclusive o alternative, piuttosto complementari che possono più utilmente coesistere tra i servizi di reference già esistenti in una biblioteca o in un sistema cooperativo. Sono modalità parallele e non concorrenziali, che possono pertanto essere gestite all‟interno dello stesso contesto per rispondere ad esigenze differenti.
La diversificazione nei canali informativi che si può notare anche nel contesto italiano tuttavia risponde soprattutto ad un‟altra necessità, quella di ovviare alla mancata vera integrazione tra sistemi sincroni e asincroni. Un ‹‹unified digital reference system326›› non è stato ancora realizzato e dopo lo scarso interesse che ha determinato la mancata applicazione del protocollo per l‟interoperabilità predisposto da NISO appare al momento ancora più lontano. Alla luce di queste considerazioni è possibile mitigare la concorrenzialità dei due sistemi digitali affermando che il reference, per il suo valore di servizio chiave in biblioteca, conquista importanza in qualunque sua modulazione, catturando fasce di utenti e necessità molteplici e rispondendo anche alle differenti possibilità delle biblioteche in termini di risorse umane coinvolte e di costi diretti e indiretti da sostenere.
Estemporaneità e sincronia intermittente (o falsa sincronia)
A contrastare l‟indubbio valore positivo della flessibilità e diversificazione del panorama italiano c‟è da segnalare la mancata stabilità di alcuni servizi. Se è vero che l‟informazione è instabile327 per sua stessa natura, è anche vero che occorre riuscire a convogliarla verso un sistema strutturato e costante per non ingenerare negli utenti un senso di casualità e causare uno scarso utilizzo del servizio. Spesso servizi di chat implementati rapidamente spariscono con altrettanta rapidità328, oppure sono falsamente sincroni, nel senso che lo sono per porzioni di tempo talmente limitate all‟interno dell‟orario di apertura della biblioteca da causare la perdita del loro migliore pregio costituito dalla tempestività. I servizi internazionali sono spesso identificati con l‟abbreviazione „24/7‟ o „24/7/365‟ che fa riferimento all‟estensione del servizio: 24 ore su 24 per 7 giorni su 7 tutto l‟anno. In realtà i servizi sincroni italiani che utilizzano questa sigla hanno un‟operatività reale di gran lunga inferiore,