La ricognizione dei servizi di reference digitali internazionali esistenti porta a considerare anzitutto come si registrino esperienze significative del servizio in ogni parte del mondo, sintomo della grande importanza data, in ogni contesto geografico, all‟erogare il servizio anche in questa modalità.
Il valore o la funzione preminenti attribuiti al reference, grazie alla sua innata flessibilità, può cambiare a seconda del territorio (o naturalmente anche del singolo servizio), può assumere aspetti (modalità) e gestioni od organizzazioni assai differenti e può essere il risultato di una progettualità più o meno strutturata. Sebbene sia impossibile generalizzare il valore e i risultati di servizio per intere Nazioni, è possibile riconoscere alcuni elementi preponderanti e fare alcune macro-considerazioni, riassuntive delle principali tendenze in atto.
In Canada il reference digitale è occasione per rilanciare ampi progetti di condivisione delle risorse, mentre in India è soprattutto mezzo per alfabetizzare ed educare gli utenti da remoto; in Nord Europa e negli Stati Uniti generalmente è pratica quotidiana del tutto parte integrante dei servizi delle biblioteche tradizionali e digitali, in Europa centro-meridionale è occasione per iniziare ad ammodernare i servizi bibliotecari, in Giappone è servizio innovativo in fase sperimentale; in Cina è sia prassi che sperimentazione, a seconda delle aree del Paese; in America Latina è strumento di comunicazione potenziata quasi esclusivamente nelle biblioteche accademiche.
Il servizio di reference digitale, diretto o indiretto, in forma individuale o cooperativa, asincrono o sincrono o in entrambe le modalità, a copertura oraria totale del tipo „24/7‟ o solo in alcuni momenti prestabiliti, monolingue o plurilingue, consolidato o occasionalmente sperimentato, è presente nelle pratiche o per lo meno nei progetti bibliotecari evolutivi di ogni Paese da me preso in esame.
Le esperienze estere maggiormente strutturate, diffuse e comprovate evidenziano i seguenti aspetti che le accomunano tra loro. In buona parte, come emergerà passando poi in rassegna alcune rappresentative casistiche italiane, questi elementi li differenziano dalla maggior parte dei servizi attualmente attivi in Italia:
Supporti e finanziamenti (pubblici e privati)
Ci sono precisi interventi pubblici e politiche culturali più o meno estese (nazionali, regionali, comunali, etc.) che riguardano la promozione delle biblioteche e l‟accesso alla cultura. In questi interventi, dedicati perlopiù a migliorare i servizi per l‟utenza e la sua fruizione delle raccolte piuttosto che a politiche di conservazione del posseduto documentale, rientrano anche i servizi specifici di reference digitale. Questi servizi, inserendosi pertanto in contesti di riferimento culturale più ampi ed organizzati, beneficiano di attenzioni, visibilità pubblica, interventi di valorizzazione e consistenti supporti finanziari finalizzati alla realizzazione dell‟idea in fase di progettazione, come è avvenuto grazie al sostegno del Ministero dell‟educazione Finlandese per il progetto Libraries.fi che ha portato alla realizzazione di Ask a librarian, o addirittura al sostegno continuato, come è per Enquire che riceve fondi da MLA (Museums, Libraries and Archives Council) attraverso la lotteria nazionale o del gallese Ask a
Cymru che è parte del programma Libraries for Life, sostenuto da Welsh Assembly
Government, o anche di AskColorado che beneficia sia di contributi locali delle biblioteche
del Colorado sia di fondi federali della Biblioteca Nazionale del Colorado attraverso il LSTA (Library Services and Technology Act) un programma di sostegno economico governativo.
Vi sono poi anche casi di finanziamenti privati, come è il caso della Fondazione editoriale Bertelsmann per Dib (Deutsche Internetbibliothek) all‟inizio del progetto.
Evidentemente però, in alcuni casi questi elementi di supporto più che essere „solo‟ importanti contributi migliorativi costituiscono le risorse indispensabili per lo stesso mantenimento in essere dei servizi pertanto possono repentinamente trasformarsi da punti di forza in altrettanta debolezza nel momento in cui si interrompono. Questo è il caso del Progetto statunitense InfoAnytime, il quale nel corso del 2010 è stato chiuso a causa del mancato sostegno economico regionale sino ad allora ottenuto, questo è quanto si evince dal sito web del servizio: ‹‹We're sorry, InfoAnytime is unavailable. Unfortunately, state budget cuts have forced us to shut down your InfoAnytime service until additional funds can be found to keep the service open214››. InfoAnytime si proponeva come servizio di reference sincrono tramite chat a tipologia „24/7‟. La rapida contestualità della risposta era una delle sue maggiori attrattive, al punto da essere centrale negli slogan del materiale pubblicitario: ‹‹It‟s 2AM. Do you know where your librarian is?››; oppure ‹‹It‟s Sunday night and your librarian wonders if you‟re ever going to call.››. Il decurtamento dei fondi riservati alle biblioteche ne inficia direttamente i servizi forniti e i tentativi delle stesse di rivendicare il proprio ruolo e di riposizionarsi nel circuito informativo.
Cooperare
Le biblioteche, a prescindere dalle loro dimensioni e dalla propria appartenenza istituzionale, sviluppano il servizio digitale soprattutto in forma cooperativa. La cooperazione, modalità di lavoro consolidata nei paesi nord europei e statunitensi in ambito culturale e bibliotecario215, appare essere garanzia di sostenibilità nel tempo (efficienza) e di maggiore efficacia.
Inoltre, il riconoscimento del valore e della necessità della cooperazione spesso viene dal basso, dai bibliotecari che consapevolmente realizzano l‟impossibilità di gestire individualmente servizi virtuosi che mantengano rapidità, efficacia, qualità, personalizzazione e alta specializzazione e ottiene poi l‟assenso degli amministratori con la formalizzazione in convenzioni ufficiali. In molti casi sono i servizi stessi (InfoAnytime; AskColorado; BibliotekSvar) che cercano di ampliare la cooperazione richiedendo pubblicamente, attraverso i propri siti web, la partecipazione di altre biblioteche, in quanto individuano in essa l‟unica possibilità per offrire in futuro questi stessi servizi ad un buon livello e per ottenere, attraverso la partecipazione di più strutture, fondi diversificati.
La modalità cooperativa si configura come l‟elemento fondamentale di stabilizzazione del servizio, rispetto alla modalità individuale generalmente equiparabile ad una fase di sperimentazione.
Emergono sempre più frequentemente servizi erogati non da un‟unica istituzione e non solo da cooperazioni di istituzioni simili, ma da cooperazioni tra enti di diversa tipologia e/o in
214 ‹http://aal20.tutor.com/nGEN/Apps/SocWeb/main.aspx?ID=c22adde4-d6c6-4853-a746-127716b051eb›. 215 Veniva rilevato già nel 2001, nei documenti preparatori al Progetto di Biblioteca Digitale Italiana (BDI), che i paesi scandinavi (Finlandia, Svezia, Norvegia) insieme a Danimarca e Islanda, rispetto alle politiche del digitale hanno ‹‹un sodalizio assai radicato e di lunga data in tutto l‟ambito dei servizi culturali››, in: Biblioteca Digitale. Le politiche del
digitale : raffronto tra linee guida in alcuni paesi europei ed extraeuropei, a cura di Gabriele Lunati, settembre 2001,
‹http://www.iccu.sbn.it/opencms/export/sites/iccu/documenti/POLITICHE_DEL_DIGITALE.pdf›, cit. p. 17.
territori differenti, il che rappresenta l‟offerta di un valore aggiunto. Le esperienze dei servizi di reference non sono confinate alle biblioteche e alle loro singole iniziative, ma si inseriscono in un ricco panorama di esperienze user centered anziché service centered, che coinvolgono istituzioni e sensibilità diverse, in modo da amplificarne le potenzialità.
Cooperare all‟estero, in riferimento a contesti digitali, talvolta appare più semplice che non in Italia216. Le motivazioni sembrano risiedere anzitutto in una maggiore convinzione e sensibilità collaborativa divenuta oramai ordinaria in alcuni paesi e in una effettiva superiore semplicità di attivazione burocratica e formale di sinergie amministrative. In sostanza, la condivisione è una modalità operativa consolidata e molto sfruttata non solo per quanto riguarda questo servizio. E‟ un generale contesto professionale di tipo collaborativo consolidato a suggerire e favorire l‟intervento cooperativo anche nel reference da remoto. Il contesto digitale ha senza dubbio reso necessario ripensare agli assetti possibili della cooperazione, ma non ne ha messo in discussione le potenzialità. I grandi consorzi che coinvolgono biblioteche di differente natura nell‟acquisizione in forma coordinata di risorse elettroniche determinano un terreno favorevole per innescare ulteriori servizi sinergici. I network collaborativi, anche molto estesi, non costituiscono il tentativo ultimo nel caso in cui non emergano altre possibilità di azione individuali, semmai sono una modalità lavorativa preferenziale ormai frequente, la cui comprovata qualità non è più nemmeno in discussione217.
Accesso multicanale al servizio. L‟approccio olistico
La moltiplicazione delle possibilità di accesso al medesimo servizio persegue l‟abitudine degli utenti di fronte alle nuove tecnologie nell‟ambito della comunicazione218. L‟approccio definito multitasking, contraddistinto dall‟uso contemporaneo di più strumenti, è un comportamento piuttosto tipico delle fasce di età più giovani. Un‟indagine sull‟uso dei media in Italia, condotta nel 2008 dall‟Osservatorio permanente dei contenuti digitali, ha evidenziato l‟uso, nei giovani al di sotto dei 14 anni, di più media sia tradizionali sia innovativi indifferentemente e la complementarietà degli uni rispetto agli altri219. Alcune indagini statunitensi condotte in ambito universitario ad esempio hanno evidenziato la tendenza degli studenti laureati di utilizzare la posta elettronica per porre richieste, mentre gli studenti non laureati risultano affidarsi maggiormente alla chat220. Questo aspetto è chiarito perfettamente nel portale britannico People‟s Network che eroga il servizio Enquire: ‹‹Digital services are not an add-on; they are an integral part of the public library offer, providing users with essential
216 Analoga considerazione viene fatta rispetto ai progetti di Biblioteche Digitali in: Unisys, Intersistemi, Studio
di fattibilità per la realizzazione della Biblioteca Digitale. Rapporto di sintesi, 30 novembre 2000,
‹http://www.iccu.sbn.it/opencms/export/sites/iccu/documenti/BDI-SDF-Sintesi.pdf›, cit. p. 16: ‹‹Uno degli
elementi fondanti delle realizzazioni di BD nel mondo (ma anche in Italia per pochi significativi esempi) è la cooperazione in termini di condivisione di esperienze, conoscenze e programmi. Tale assunto si ricava con forte evidenza dall'osservazione di quanto accaduto ed in corso soprattutto fuori dal nostro paese.››.
217 A tal proposito, estremamente significative sono le considerazioni di Anna Galluzzi al termine del suo libro sulla cooperazione Biblioteche e cooperazione, op. cit., cit. p. 408: ‹‹La cooperazione non è più, dunque, solo una modalità di
gestione dei servizi interni ed esterni della biblioteca, ma è la filosofia di fondo che ispira tutti i contenuti tradizionali e tutti i processi innovativi che coinvolgono le biblioteche››.
218 La ‹‹frammentazione›› dell‟individuo e conseguentemente del mercato (anche culturale) risulta essere una delle caratteristiche della società post-moderna (dagli anni Novanta del XX Secolo) insieme alla ‹‹estetizzazione della vita
quotidiana›› e all‟‹‹inversione di ruoli tra produttori e consumatori››, in: Gabriele Troilo, Postmodernità, consumo e marketing dei beni artistici e culturali, ‹‹Micro & Macro marketing››, 11 (aprile 2002), n. 1, pp. 9-31.
219 Roberto Borghini, Una fotografia completa del mercato sul nuovo modo di fruire cultura e intrattenimento, Milano, Osservatorio permanente per i contenuti digitali, 2008, disponibile a partire da: ‹http://www.osservatoriocontenutidigitali.it/›.
information at their point of need, and allowing distant and non-library users to reconnect with both the library and their local authority››.
Come ulteriore estensione di questo approccio si può segnalare che la tendenza all‟applicazione di più metodologie di reference non pertiene solo all‟ambiente digitale, piuttosto è una modalità che riguarda il servizio stesso che presenta una natura prettamente complementare integrandosi, di volta in volta, alle modalità tradizionalmente in uso nelle biblioteche.
Semplificazione
Per quanto riguarda i servizi asincroni erogati via modulo web si tende ad una semplificazione totale dei moduli, semplificazione sia grafica sia linguistica/stilistica e contenutistica.
Dal punto di vista grafico si nota come l‟attitudine più comune sia quella di evidenziare il più possibile il campo richiesta e di eliminare (es. in Ask Cymru) o mettere in secondo piano gli eventuali altri campi, talvolta addirittura in schermate successiva alla prima, tanto che alcuni di questi web form somigliano più a finestre di chat (es. Ask a librarian in Libraries.fi). Questo serve innanzitutto ad evitare la disaffezione degli utenti ad un primo sguardo, lasciandogli presupporre immediatamente l‟agilità e semplicità del servizio. Frequentemente i moduli non solo hanno pochi campi obbligatori in confronto a quelli facoltativi, ma in alcuni casi sono composti unicamente dal campo richiesta e dal campo email per la risposta (BibliotekSvar). La tendenza è la medesima che si registra per i Social Opac (Sopac) costituiti generalmente, nel modulo di ricerca base, da un solo campo di ricerca che permette di eseguire una ricerca federata. Anche in questo caso il risultato ottenuto è di una „granularità‟ alquanto generica, intendendo così indicare un esito meno definito e puntuale rispetto a quanto ottenibile con una maschera di ricerca avanzata che richiedendo l‟inserimento di più dati con la compilazione di più campi permette di precisare meglio la ricerca, ma ha come suo indubbio vantaggio la rapidità. Le informazioni aggiuntive, utilizzate per calibrare le risposte, sono più rare che non nelle prime implementazioni dei servizi in cui si cercava di sopperire alla mancata intervista diretta con i dati richiesti in più campi da compilare a cura dell‟utente. Ora si punta soprattutto alla facilità e rapidità di richiesta, in favore di una altrettanto rapida risposta, per cui si ritiene accettabile non conoscere esattamente l‟età dell‟utente o il motivo della richiesta o il suo domicilio.
Oltre alla progressiva riduzione del contenuto informativo relativo all‟utente che rivolge le sue richieste si perde anche molta della ufficialità grafica che rendeva i primi moduli web simili alla modulistica cartacea delle biblioteche e della formalità linguistica degli stessi (per quest‟ultima si veda anche, in questo elenco di considerazioni, la voce denominata “Aspetti stilistici delle risposte”).
Tempismo
L‟orientamento più frequente è quello di abbreviare il più possibile i tempi di risposta dei servizi asincroni. In prevalenza i servizi, alla loro prima attivazione, assicuravano risposte in cinque o nei casi più celeri tre giorni lavorativi, ora si cerca di ridurre i tempi di attesa per evitare di disaffezionare gli utenti e per divenire sempre più competitivi rispetto ai servizi AskA di tipo commerciale. La maggior parte dei servizi cooperativi ora cerca di attestarsi su due giorni lavorativi (es. il cinese CORS), ma si arriva fino al tentativo estremo di assicurare il più possibile la contemporaneità garantita dai sistemi sincroni. Il danese BiblioteksVagten indica dei tempi minimi e dei tempi massimi di risposta per il servizio via web: dalle due ore
(nel qual caso si potrebbe quasi parlare di un „semi-sincronismo‟) ai sette giorni. Aspetti stilistici delle risposte
Lo stile e il linguaggio delle risposte (sia nei moduli sia nei servizi sincroni) è generalmente più colloquiale e meno formale, ufficiale e rigido rispetto a quello dei servizi italiani. In molti casi non vi sono neppure formule di benvenuto e di saluto pre-formulate e neppure ringraziamenti per l‟utilizzazione dei servizi. Questo aspetto di “umanizzazione” del servizio, per cui i testi delle risposte vengono formulati in maniera colloquiale, contribuisce alla realizzazione dei due punti trattati in precedenza: in parte corrisponde al tentativo di velocizzare i tempi di risposta per essere efficaci e competitivi, ma anche al tentativo di semplificare il più possibile il contatto e creare un legame amichevole con l‟utente finalizzato a fidelizzarlo.
Alta personalizzazione
I servizi concepiti, nonostante siano sempre più rivolti a bacini di utenti diversi (il concetto di utenza primaria svanisce in un servizio cooperativo svolto da remoto), hanno alla base l‟idea di un‟alta personalizzazione, in uno spirito di massima rispondenza e comprensione delle necessità dell‟utente. La filosofia dell‟Ask a librarian finlandese: ‹‹Question meets expert›› pare sottendere prepotentemente anche la maggior parte degli altri servizi analizzati.
Questo si traduce anche con la realizzazione di servizi di reference specifici e complementari al servizio di informazione generale principale, personalizzati per determinate categorie di utenti: bambini (es. Ask a librarian, Finlandia; Fråga biblioteket, Svezia; Ask a specialist, Canada), oppure per persone di lingue differenti (es. Ask a librarian, Finlandia; Ask the library, Svezia; LibInfO, Ungheria), o per tematiche (es. Ask The Technology Libraries, all‟interno dello svedese Ask the library).
Utenza
Il bacino dell‟utenza primaria, sia nelle biblioteche universitarie che hanno un‟utenza specifica facilmente determinabile sia nelle pubbliche che possono applicare un riconoscimento dell‟utente locale (i.e. il californiano Ask a librarian per i cittadini di San Josè), si amplia sino a ricomprendere l‟utenza regionale, soprattutto nella casistica nordamericana (es. nei servizi Statewide come InfoAnytime per i residenti del Connecticut e AskColorado per quelli del Colorado). Si arriva poi addirittura a contemplare le esigenze dell‟utenza nazionale (es. nel danese Biblioteksvagten) e anche di un qualsiasi utente remoto della Rete che esprime una necessità informativa a prescindere dal suo domicilio dichiarato (il cinese CORS e il finlandese Ask a librarian), in questo caso le biblioteche a prescindere dalla loro utenza specifica danno seguito alla loro vocazione pubblica e viene autorizzato all‟uso l‟utente senza confini, l‟e-citizen221 o cittadino della Rete.
Si segnala altresì che l‟eventuale limitazione dell‟utenza non è quasi mai del tutto restrittiva, nel senso che anche se generalmente non esplicitato nelle carte dei servizi sono spesso ammessi comunque anche utenti non riconosciuti come primari (es. in InfoAnytime, Connecticut) e che pertanto sono definibili come secondari. In alcuni casi le richieste di questi utenti sono evase dopo quelle degli utenti primari, in altri non emergono neppure
221 Il concetto di e-citizen, consumatore e produttore dei contenuti della Rete, deriva dal Rapporto sulle biblioteche digitali in Italia realizzato dal gruppo di studio sulle Biblioteche digitali promosso dalla Fondazione Rinascimento digitale: Biblioteche digitali in Italia : scenari, utenti, staff e sistemi informativi. Rapporto di sintesi del progetto Digital libraries applications, a cura di Anna Maria Tammaro, Firenze, Fondazione Rinascimento Digitale, 2007, disponibile a partire da: ‹http://www.rinascimento-digitale.it/›.
modalità di trattamento differenti. A ogni modo è utile segnalare, al fine di sottolineare la forte mission dei servizi di questa tipologia, che nei servizi sperimentati - anche in quelli che dichiarano di attuare politiche di selezione degli utenti - in realtà ci si adopera per soddisfare le richieste poste persino da utenti che non rientrano nelle categorie di quelli ammessi. Se non altro i bibliotecari cercano almeno di effettuare un buon referall indirizzando l‟utente verso servizi analoghi e più appropriati.
Il tema degli ‹‹unaffiliated users222››, come spesso vengono definiti gli utenti che non afferiscono al bacino di clientela preferenziale o primario di una determinata istituzione, è a tutt‟oggi uno dei più sentiti e non del tutto risolti. Ci si chiede infatti se in ambiente virtuale abbia ancora senso distinguere tra utenza primaria e secondaria o se non abbia più senso riconoscere gli utenti unicamente dal tipo di richiesta informativa che esprimono. Ogni servizio risponde a questo tema a proprio modo, non esiste una risposta univoca in merito, anche perché ciò che frena la realizzazione della vision bibliotecaria per eccellenza, relativa alla diffusione libera della conoscenza, sono soprattutto i contratti editoriali, i vincoli imposti dalle licenze d‟uso e le leggi sul copyright nazionali, a quali ci si deve inderogabilmente attenere.
In sintesi come tendenza diffusa si può rilevare che nonostante la maggior parte dei servizi, in particolare quelli americani, nascano con l‟intento di rispondere alle esigenze dei propri utenti cittadini, essi sono poi comunque generalmente rivolti a un più ampio bacino di utenti. Il forte marchio di territorialità dei servizi di tipo State Wide, che effettuano il riconoscimento dell‟utente generalmente tramite la richiesta del zip code (codice di avviamento postale) o in alternativa - ma assai più sporadicamente - tramite il codice di tesseramento in una biblioteca locale tra quelle della cooperazione, si affievolisce nella prassi consueta in cui vengono ammesse le richieste di tutti. In questo modo convive brillantemente la mission di servizio istituzionale e territoriale con quella generale di rispondere alle esigenze informative di tutti.
Funzionamento dei servizi
Nei servizi cooperativi la scelta della biblioteca che risponda alla propria richiesta, tra quelle consorziate, è spesso demandata all‟utente. L‟utente sceglie, in questo caso, anche tra elenchi lunghissimi di strutture di varia tipologia nel caso delle cooperazioni più ampie (es. InfoAnytime, Connecticut; AskColorado, Colorado), a quale biblioteca rivolgere la propria richiesta la quale viene così automaticamente inoltrata alla biblioteca partecipante prescelta. Talvolta l‟utente può addiritura scegliere il referente a cui porre il suo quesito (es. CORS, Cina); in altri casi l‟utente sceglie più genericamente se vuole che alla sua richiesta risponda una biblioteca pubblica del consorzio a cui si rivolge o una universitaria (Ask the libray, Svezia). Qualora venga lasciata la possibilità all‟utente di non indicare la biblioteca l‟indirizzamento della richiesta avviene con altri automatismi: in alcuni casi di cooperazione tra biblioteche di diverse città viene richiesta facoltativamente od obbligatoriamente la città di residenza e questa, nel caso venga indicata, viene poi utilizzata come fattore preferenziale per instradare tecnicamente la richiesta verso la biblioteca pubblica della città di residenza