4. IL CASO CONFESERCENTI PROVINCIALE DI LIVORNO
4.3 Analisi as-is dell'organizzazione associativa e società connesse
Metodologia utilizzata
L'inizio della mia attività di stage presso la Confesercenti è avvenuto nel giugno 2009. Sono stato introdotto nella realtà aziendale dal responsabile dell'area lavoro, Rag. Catia
Ciardi, e dal responsabile dell'area amministrazione, Rag. Alessandro Ciapini, i quali mi hanno seguito e sono stati i miei punti di riferimento durante lo svolgimento dell'intera attività.
Lo scopo del seguente lavoro è analizzare lo stato attuale dell'associazione e conseguentemente proporre un sistema di soluzioni integrate che siano di beneficio all'utenza utilizzando un mix di soluzioni tecnologiche per migliorare l'efficienza dei processi. Il primo passo per poter avere del materiale utile e poter poi fare un'analisi approfondita dell'organizzazione, è stato quello di effettuare delle interviste con lo scopo di mettere a fuoco i vari processi aziendali gestiti da ogni area, le dinamiche e le interazioni esistenti fra di essi. Per ogni area, sono stati effettuati degli incontri con i responsabili volti alla rilevazione ed individuazione dei flussi relativi ad ogni singolo sub processo con un’indicazione di maggior dettaglio per quelle attività ritenute più significative e per le quali sono state riscontrate delle criticità di varia natura indicando inoltre il flusso informativo.
Ho potuto così rendermi conto di quali sono i servizi che l'azienda offre ai soci e di come l'azienda lavori per offrire ogni tipo di servizio al cliente. Queste interviste sono state effettuate con i responsabili delle aree analizzate in quanto sono anche coloro che gestiscono direttamente i processi e hanno potuto così descrivermi chiaramente come funziona ogni singolo processo ogni qual volta il cliente ha una determinata necessità. Ogni intervista aveva la durata di circa un'ora e generalmente non è stata sufficiente una sola intervista. In media mi sono presentato a colloquio con i responsabili delle attività almeno due volte ciascuno. In caso di necessità o di qualche eventuale chiarimento ho trovato la piena disponibilità a ricevermi anche più volte.
Queste interviste mi hanno permesso di individuare le aree di criticità ed i possibili suggerimenti di intervento e di poter sviluppare una mappatura dei processi aziendali.
Analizzando i dati e le informazioni raccolte dalle interviste sono stati individuati i seguenti fattori critici per il successo aziendale:
Agevolare l'interscambio di documentazione con i clienti e con enti esterni all'organizzazione
Maggiore celerità nella comunicazione delle scadenze Migliorare l'immagine
Potenziamento della campagna informativa per il cliente, sui servizi offerti e sulle tariffe applicate
Aumentare la quota di mercato
Una volta individuate le aree critiche, è stato dibattuto su quale fosse il metodo migliore per raggiungere i risultati voluti; dato che gli utenti della Confesercenti non hanno capacità, conoscenze e strumenti adatti all'utilizzo di tecnologie complesse e di difficile utilizzo, si è deciso di tralasciare ad esempio l'implementazione di un sistema basato sul web 2.0 che probabilmente non avrebbe portato nessun tipo di vantaggio. Si è così deciso di concentrarsi di più su sistemi tecnologici di uso comune e di più facile utilizzo come l'invio di sms, e- mail, utilizzo di Posta Elettronica Certificata.
Dopo aver individuato le aree critiche, sono state individuate attraverso la mappatura dei processi, i processi chiave, le problematiche e le attività per ogni area; si è potuto così stilare per ciascuna di esse una lista preliminare di soluzioni per raggiungere il miglioramento voluto.
Di seguito si riassumono i risultati area per area:
Area pratiche commerciali: come prima cosa il cliente viene identificato e gli viene
preparata una scheda di riferimento che verrà aggiornata ogni volta che è necessario. Quest'area fondamentalmente è considerata la prima tappa di un nuovo cliente che si presenta in azienda; inizialmente si cerca di capire che tipo di attività egli voglia aprire, se è un'attività nuova o già esistente, se è alimentare o non alimentare (le prassi da seguire sono differenti a seconda della risposta), dopodiché gli viene preso appuntamento dal notaio per la firma dell'atto notarile ed infine viene fatta la comunicazione di subingresso al comune. Infine, il cliente viene indirizzato verso altri uffici all'interno di Confesercenti a seconda
delle necessità (si indirizza verso l'ufficio paghe ad esempio se egli ha dei collaboratori o dipendenti per discutere della posizione INAIL).
Figura 15: scheda di identificazione del cliente utilizzata dalla Confesercenti Provinciale
Se l'attività è nuova viene presentata una DIA (Denuncia Inizio Attività) al Comune via fax. In futuro è prevista la richiesta per via telematica con l'utilizzo della firma digitale.
Inoltre, in questo ufficio, vengono gestite tutte le pratiche commerciali dei clienti come ad esempio l'UTIF (licenza per utilizzo di alcolici), la TIA (pratica relativa alla gestione della spazzatura) ecc.
In caso di attività alimentare viene verificato il requisito REC ovvero che il cliente abbia già frequentato un corso specifico o abbia già lavorato nel settore. In caso di mancanza, viene indirizzato all'ufficio formazione dove gli sarà proposto un corso per colmare l'assenza del requisito.
Figura 16: documento utilizzato dall'area Pratiche commerciali per riassumere le attività
svolte
CONSEGNATO
COPIA ATTO A:
IL:
C.C.I.A.A.
REC/REQUISITO:
REGISTRO
IMPRESE:
INPS:
COPIA INPS ITACO:
COLLABORATORI:
SPEDIZIONE
TELEMATICA:
SMART CARD:
INAIL:
IVA:
COMUNICAZIONE
CESSAZIONE
SOCIETA' AGENZIA
ENTRATE:
LOCAZIONE:
PIANO
AUTOCONTROLLO
TIA:
COM 1:
INSEGNA:
PUBBLICO
ESERCIZIO:
PUBBLICITA':
ART. 6:
TENDE:
UTIF:
MAGAZZINI:
COMM. SU AREE
PUBBL:
TRIBUTI
MAGAZZINI:
VOLTURA
POSTEGGI:
SANITARIA
MAGAZZINI:
COMUN. CESS.
POSTEGGI:
TOSAP:
TV/RADIO:
CARTELLO
ORARIO:
GIOCHI:
METRICO:
SIAE:
TESSERA:
ORTOFRUTTA
INIZIO/CESSAZIONE:
VARIE:
CARICARE SPESE:
VARIE:
QUESTURA:
ANTIRICICLAGGIO:
Le scadenze delle pratiche e i pagamenti vengono comunicati mediante circolari mandate per posta ai clienti
Area tributaria: qui, se il cliente è nuovo, gli viene comunicata la normativa dell'IVA;
oltre a ciò gli vengono fatti dei bilanci previsionali comunicandogli quanto sarà la spesa per la contabilità e dandogli qualsiasi chiarimento riguardo alle spese a cui andranno incontro.
Durante l'anno il cliente porta in quest'ufficio le cartelle esattoriali, presenta la dichiarazione dei redditi, usufruisce del servizio di consulenza. Ogni tre mesi viene mandata una lettera (generalmente quindici giorni prima della scadenza se è già stata portata tutta la documentazione, altrimenti qualche giorno dopo) comunicando la scadenza dell'IVA insieme, quando possibile, con la scadenza dell'INPS. Nel mese di marzo invece, vengono mandate le scadenze annuali.
Può succedere che l'Agenzia delle Entrate a volte, mandi al cliente gli avvisi bonari per ritardi di pagamento. Il cliente dunque si rivolge a quest'ufficio per verificare la veridicità del ritardo ed, in caso di errore, si porta personalmente la documentazione nella sede dell'Agenzia delle Entrate.
Infine, se il cliente ha la necessità di avere una copia della documentazione gestita da questo ufficio, gli viene inviata o per via telematica (se sono in possesso della tecnologia Internet) o vengono in ufficio a ritirarla.
Area cassa: ogni pagamento che deve essere fatto dai clienti per lo svolgimento di
attività all'interno di Confesercenti, viene effettuato in questo ufficio.
I clienti qui vi portano le fatture che poi verranno catalogate e vi aprono e chiudono le partite IVA, e i dipendenti fanno un paio di giorni prima delle scadenze, un estratto conto dove visualizzano coloro che hanno pagato e non (quest'ultimi vengono avvisati
telefonicamente).
Inoltre, mensilmente, vengono verificati i crediti nei confronti dell'azienda e, a coloro che vengono considerati recidivi, viene inviata una lettera di sollecito.
I pagamenti possono essere effettuati in banca con l'invio però di una copia della ricevuta mediante fax.
Area formazione: questo ufficio organizza i corsi di formazione per coloro che ne fanno
richiesta. I corsi possono essere di due tipi: obbligatori per legge e non, i quali possono essere richiesti da imprese, università, enti pubblici ecc. Viene così effettuata un'analisi dei bisogni per capire quali possono essere i corsi di interesse per i clienti dopodiché, quelli ritenuti idonei, vengono istituiti. Con gli anni questo ufficio è riuscito a crearsi una rete di relazioni con altri studi professionali o enti con le quali avviene uno scambio continuo di informazioni per capirne le esigenze e la loro soddisfazione sui corsi (vengono fatti dei questionari).
Con il passare del tempo può succedere che vengano emanate nuove normative o che vengano istituiti dei corsi di aggiornamento e che quindi, grazie al database che visualizza coloro che hanno seguito determinati corsi, vengano contattati i clienti che si pensa possano essere interessati (mediante telefono, lettere o con pubblicazioni sul giornalino mensile).
Area paghe: in questo ufficio vengono svolte alcune pratiche di inizio e consulenza.
Infatti quando il cliente si presenta in ufficio per la prima volta, gli viene chiesto se per la sua attività usufruisce di collaboratori; in caso affermativo gli viene fatta una consulenza sull'INAIL, altrimenti gli vengono fatte consulenze riguardanti agevolazioni, assunzioni apprendisti (in base al tipo di attività), ecc. I primi giorni di ogni mese, i titolari devono far pervenire all'ufficio le presenze dei dipendenti; se ciò non avviene vengono esortati a farlo
telefonicamente. In questo modo possono essere preparate le buste paga e viene fatto il calcolo dei contributi in base alle presenze dei dipendenti. Entro il 9 del mese, vengono spedite le buste paga (mediante mail o posta) con comunicazione dei contributi che i titolari devono versare entro il 16. Grazie al sistema informativo, possono essere individuati coloro
che hanno pagato e coloro che non l'hanno fatto (quest'ultimi vengono esortati a farlo telefonicamente); in caso affermativo viene così fatto il versamento agli enti. I modelli CUD sono annuali: pertanto entro il 28 febbraio di ogni anno, questo ufficio li invia alla ditta (mediante raccomandata semplice), la quale provvederà a farli avere ai dipendenti.
Area crediti: questo ufficio, mensilmente, controlla la situazione debitoria dei clienti.
Coloro che hanno ancora dei debiti da saldare vengono contattati telefonicamente per ricordar loro che devono saldare il debito il prima possibile. Ai clienti che sono recidivi, o che comunque non pagano entro un certo lasso di tempo, viene mandata una raccomandata di sollecito del pagamento. Infine, se il cliente continua nel suo comportamento, la pratica viene passata all'ufficio recupero crediti.
Area patronato: questa area si preoccupa di assistenza per la previdenza e per tutto ciò
che attiene al sociale e verifica la situazione contributiva per fini pensionistici. I contatti ai clienti avvengono in due modi: o con lettere mirate a persone che si sappia vicine alla pensione (grazie ad un elenco di banche dati interne), o per un afflusso spontaneo dei clienti presso l'ufficio. Quando ciò avviene, vengono svolte delle pratiche di attività previdenziale e assistenziale (INPS, EMPALS, USL, ecc), tutelando gli utenti nei confronti degli enti
previdenziali.
Se durante un controllo della posizione previdenziale sorgono dei problemi (ad esempio non sono stati trovati contributi effettivamente versati), si richiede una documentazione comprovante dopodiché ci si attiva per verificare il perché di questo disguido. Di conseguenza viene fatta un'azione per sollecitare l'INPS a recuperare i contributi.
In caso di assenza di problemi, viene fatta la domanda di pensione (con l'INPS c'è un'interazione telematica mentre con gli altri enti avviene o per posta o con consegna manuale).
4.3.1 Il ruolo dei sistemi informativi associativi, dei sevizi web-based e della
struttura WEB associativa
La Confesercenti Provinciale di Livorno adotta un sistema informativo piuttosto semplice. La struttura hardware è formata da un server centralizzato (con sistema operativo LINUX) situato negli uffici del C.E.D. di Livorno che comunica attraverso un router con altri router periferici situati negli uffici delle altre zone. Questi ultimi sono collegati ai PC (con sistema operativo Windows XP) che vengono utilizzati dagli operatori dislocati nelle varie zone di lavoro. Il server contiene il database (che lavora in access) all'interno del quale sono situate tutte le informazioni riguardanti gli associati. Esso è collegato via cavo con i PC degli uffici di Livorno (situati nella stessa area). Ogni PC possiede un suo indirizzo IP con il quale comunica con il server.
La struttura software è fornita da due software house che offrono pacchetti differenti che gestiscono l'anagrafica, le buste paga, la contabilità e tutto ciò che riguarda la dichiarazione dei redditi. Ogni volta che la software house propone una modifica, gli operatori del C.E.D. provano prima i programmi e poi fanno trasmettere le circolari per diffondere le procedure ed i cambiamenti agli operatori interessati. Gli operatori possono accedere mediante login e password solamente alla loro area di competenza e non possono quindi modificare dati anagrafici (per farlo devono seguire delle procedure aziendali).
Con l'unificazione alla Confesercenti del Tirreno, la struttura hardware non viene modificata; le software house dovranno fornire nuovi codici gestionali per unificare la gestione del software (i software della Confesercenti del Tirreno sono gli stessi della Confesercenti Provinciale Livorno) e dovranno essere cambiati i codici cliente nell'archivio che non sarà più diviso ma unificato.
Una aspetto molto importante per il miglioramento dei processi all'interno della Confesercenti Provinciale di Livorno, è l'ottimizzazione di Internet: oltre a far apparire il link del sito della Confesercenti nelle pagine della posta elettronica di coloro che hanno la residenza nei comuni di interesse, sarebbe importante che la pagina web dell'azienda fosse aggiornato, di facile utilizzo e utile per gli associati:
Recentemente in Italia il Censis ha sviluppato un modello di valutazione dei siti di aziende di servizi (ARPA-L), che è basato su sei indici tematici (accessibilità ed utilizzabilità, qualità tecnologica, contenuti istituzionali, cooperazioni e relazionalità, marketing territoriale, qualità dei servizi).
Figura 27: il modello ARPA-L
Fonte: RUR (2001)
Per accessibilità si intende la capacità del sito di rendere raggiungibili i propri contenuti e servizi ad un pubblico più ampio possibile, senza porre barriere dipendenti dal tipo di tecnologia usata o dalle abilità personali.
L'utilizzabilità e l'accessibilità sono quelle proprietà di un sito web che lo rendono facile da navigare e usare, dove l'utente può agire intuitivamente, non perde l'orientamento, trova le informazioni senza sforzo e non commette errori facilmente. In pratica si verifica la coerenza delle strutture di contenuto, la rispondenza agli standard tecnici riconosciuti da organismi nazionali ed internazionali.
La disponibilità e qualità dei servizi è riferita alla disponibilità di modulistica compilabile e/o scaricabile on line con sicurezza adeguata della privacy e con dichiarazione esplicita circa il trattamento dei dati personali.
Per trasparenza si intende la pubblicazione di informazioni in modo anche totalmente automatico per renderle disponibili al pubblico praticamente in tempo reale. Essa comprende informazioni sulla struttura dell'organizzazione, sui vertici politici e le loro competenze, i
testi completi dei disegni di legge di competenza o link ai siti utili, i testi completi delle direttive dell'ente e/ dei documenti di indirizzo, la descrizione della missione e degli obiettivi dell'ente, indicazioni sui soggetti di riferimento per ciascuna area, oltre che la disponibilità di email, numero di telefono o fax per i vari responsabili dei servizi forniti dal sito.
Per caratterizzazione istituzionale si fa riferimento alla necessità di dare riconoscibilità istituzionale ai siti. Un sito della Confesercenti ad esempio dovrebbe avere, oltre a determinate caratteristiche di qualità, un aspetto che ne faccia percepire immediatamente la natura istituzionale, in modo che l'utente stesso possa riconoscerne la natura di fonte ufficiale e affidabile.
Con la nozione di interazione e cooperazione si fa riferimento alla capacità delle amministrazioni di costruire sul web un sistema di rapporti e relazioni che si devono necessariamente sviluppare tra enti che operano sullo stesso territorio.
L'orientamento al marketing territoriale fa riferimento all'offerta di contenuti e servizi come ad esempio le informazioni generali sugli eventi che ci saranno in un prossimo futuro.
Con la qualità tecnologica si analizza l'efficienza e la professionalità del back-office tecnologico. In particolare per esempio si valuta la pesantezza delle immagini, i tempi di accesso all'home-page.
Dai valori assunti per ciascun sito da questi indici tematici si ricava il profilo del sito relativamente alle rispettive dimensioni (area scura in figura 27) e dalla media degli indici si ricava l'indice complessivo per la comparazione dei siti esaminati. Di particolare rilevanza appaiono gli aspetti di qualità dei servizi, accessibilità ed utilizzabilità, trasparenza.
Il grado di completezza di un sito web in termini di livello di comunicazioni e transazioni consentito può essere considerato un buon indicatore della predisposizione di un'azienda a soddisfare le aspettative dei propri utenti e quindi a migliorare nel complesso il livello dei servizi forniti.
In accordo con le normative sia nazionali che europee e con le richieste degli utenti, la trasparenza, l'efficienza e l'efficacia sono attualmente i principali obiettivi politici delle riforme nel settore dei servizi.
Per valutare il grado di raggiungimento degli obiettivi preposti, occorre definire un modello di evoluzione dei siti web. Il modello proposto, in accordo con quanto riportato in letteratura, prevede il passaggio da una prima fase di semplice informazione (comunicazione mono-direzionale), ad una interazione (comunicazione bi-direzionale), fino ad una fase di transazione on-line. Il modello evolutivo tiene conto del fatto che il beneficio per gli utenti e per le aziende può essere espresso come una funzione della complessità tecnologica necessaria per l'implementazione del sito web e dei cambiamenti organizzativi, e che questi benefici evolvono nella stessa direzione delle due variabili complessità e cambiamenti. Inoltre, nel modello qui proposto, si assume che la relazione tra i benefici, complessità e cambiamenti richiesti per implementare l'e-service ha due andamenti diversi al crescere di complessità e cambiamenti richiesti.
In un primo momento i benefici aumentano molto più rapidamente, mentre in un secondo momento la relazione si inverte e complessità e cambiamenti richiesti aumentano più rapidamente dei benefici (figura 28). Se si considerano infatti i cambiamenti organizzativi richiesti per l'implementazione dell'e-service, questi diventano complessi e richiedono forti interconnessioni tra i sistemi di gestione dati, contabilità e produzione solo nelle fasi più complesse di transazione on-line.
Figura 28: percorso evolutivo di un sito web nei servizi
Fonte: Valutazione delle prestazioni nei servizi (Ancarani 2003)
Il modello descrive l'evoluzione dei siti web come passaggio attraverso le seguenti fasi di sviluppo:
Fase 0 home page: il sito web ha solo una funzione formale/istituzionale;
Fase 1 comunicazione semplice mono-direzionale: le aziende forniscono semplici informazioni mono-direzionali;
Fase 2 comunicazione complessa mono-direzionale/comunicazione semplice bi- direzionale: le aziende forniscono informazioni complesse ed iniziano ad utilizzare forme di comunicazione bi-direzionale;
Fase 3 comunicazione complessa bi-direzionale/transazioni: le aziende completano le forme di comunicazione bi-direzionali e consentono transazioni economiche on-line.
Per rendere operativo il modello di evoluzione proposto occorre precisare il contenuto informativo, le interazioni e le transazioni associate con ciascuna fase. Questi contenuti vanno specificati con riguardo al servizio analizzato.
Con la crescente dipendenza da sistemi computerizzati e con l'aumento della rapidità di introduzione delle nuove tecnologie dell'informazione e della comunicazione , l'accettazione dell'utente della tecnologia continua ad essere una questione importante; infatti sono fornite alle aziende nuove opportunità per sostenere la loro attività commerciale.
Secondo recenti risultati di alcune ricerche ottenuti sui sistemi di informazione, sull'interazione umana col computer, e sulla psicologia sociale, affermano che l'accettazione della tecnologia è dovuta dall'interazione tra variabili emotive dovute all'efficacia del sito, allo svago, e all'apprendimento, al fine di prevedere l'utilizzo di sistemi di informazione Web-based. Ciò nonostante, diversi autori osservano che, nonostante siano stati effettuati negli ultimi decenni grandi investimenti da diverse società per l'introduzione di nuove tecnologie dell'informazione e della comunicazione, non è facile valutare i benefici ottenuti con questi investimenti, che spesso si sono rivelati autentici fallimenti. Pertanto, la valutazione del successo di un sistema di informazione è un aspetto fondamentale per comprendere l'efficacia degli investimenti in questo senso.
È proprio in quest'ottica che è stata fatta un'analisi del sito internet della Confesercenti