Internet e l'evoluzione dei siti web

Sulla base di alcuni modelli proposti in letteratura (Ancarani, 2003), può essere adottato un approccio metodologico che descriva l'evoluzione dei siti web di organizzazioni che forniscono servizi ipotizzando che le informazioni contenute nel sito web e le relazioni con gli utenti rese possibili possano essere considerate come un indicatore dell'attitudine delle

aziende ad accrescere la propria trasparenza, efficienza ed efficacia. Inoltre la complessità del sito può essere assunta come rappresentativa dell'entità dei cambiamenti organizzativi adottati dalle aziende nell'espletamento del servizio. L'applicazione del modello ad un campione di oltre cento siti di aziende erogatrici di servizi a rete ha evidenziato come la maggior parte dei siti si trovi in una fase iniziale di sviluppo e presenti solo informazioni generiche sui servizi offerti. Un numero limitato di siti assicura comunicazioni complesse ed un numero ancora più esiguo consente interazioni complesse e transazioni economiche.

Le problematiche e le opportunità create dal rapido sviluppo delle tecnologie informatiche hanno determinato, in diversi settori, profonde modificazioni nella gestione delle informazioni. In particolare il fenomeno Internet sta coinvolgendo e modificando sia il mercato dei beni (e-commerce) che, più recentemente, quello dei servizi (e-service).

L'emergere di nuove tecnologie e la disponibilità di strumenti di interazione tramite internet modifica sostanzialmente non solo, e non tanto, la quantità e la tipologia dei servizi forniti, ma influenza soprattutto la qualità di ciò che si offre all'utente ed i meccanismi di controllo del suo continuo miglioramento.

L'analisi del passaggio dal servizio classico, in cui l'interazione avveniva esclusivamente tramite sportello od utenza telefonica, all'interazione con il cliente tramite internet deve quindi essere attentamente condotta, sottolineando anche le necessità di sostanziali cambiamenti nel modello di gestione dei servizi stessi.

Di fatto internet può essere considerato uno strumento efficace, e non ancora del tutto esplorato nelle sue potenzialità, per migliorare le comunicazioni e rendere più efficiente l'erogazione dei servizi agli utenti.

Come diretta conseguenza delle opportunità di mercato create da questo strumento, il numero di siti web è cresciuto esponenzialmente negli ultimi anni.

Nonostante che internet possa essere considerato uno strumento potenzialmente idoneo a migliorare la trasparenza, l'efficienza e l'efficacia nell'erogazione dei servizi, le esperienze riportate in letteratura mostrano come le iniziative per la realizzazione di un e-service efficace siano ancora ad uno stato iniziale.

In genere l'applicazione dell'e-service al settore dei servizi è stata analizzata nel più ampio contesto dell'e-government, mentre l'impatto che esso ha sulle relazioni fra una singola azienda che fornisce servizi ed i propri utenti non è stato ancora approfondito.

In questa analisi un ruolo non secondario lo gioca la rivoluzione legislativi che negli ultimi quindici anni ha interessato le modalità di erogazione dei servizi in generale ed in particolare dei servizi a rete. Infatti, se da un lato l'esigenza di studiare le interazioni on-line deriva dalla crescente disponibilità di strumenti che favoriscono tali relazioni e consentono di migliorare la trasparenza, l'efficienza e l'efficacia nell'erogazione dei servizi, d'altro canto la necessità di garantire l'applicazione di tali criteri è stata recentemente evidenziata anche dalle riforme legislative europee e italiane riguardanti i servizi a rete.

L'incremento sia della trasparenza nei processi svolti che del coinvolgimento dei clienti sono stati indicati come fattori chiave per migliorare la qualità dei servizi e per perseguire allo stesso tempo un uso sostenibile ed efficiente delle risorse.

Solo nell'ultimo decennio internet è stato riconosciuto dai gestori come uno strumento adatto per garantire una rapida e aggiornata comunicazione agli utenti delle informazioni sui servizi offerti, come sempre più esplicitamente richiesto dalla normativa vigente.

È evidente comunque che sono stati ormai chiaramente riconosciuti i benefici sia per gli utenti che per le aziende derivanti dalla possibilità di avere contatti diretti con i responsabili dei diversi settori, dalla grande facilità di accesso alle informazioni e dalla possibilità di ridurre i costi del servizio e migliorarne l'efficienza.

L'applicazione dell'IT che più sembra di moda fa riferimento alle molteplici iniziative di e-government che si sono diffuse in tutto il mondo e che da alcuni anni sono al centro di rilevanti interessi anche nel nostro paese.

L'e-government potrebbe essere semplicemente descritto come l'applicazione nell'ambito delle attività di governo di strumenti e tecniche già sviluppate per il commercio elettronico. Questi strumenti e tecniche dovrebbero operare per facilitare sia il lavoro delle aziende che quello dei clienti. Sembra quindi che l'e-government possa diventare l'evoluzione naturale del modo in cui i servizi verranno offerti dalle aziende, in risposta ai profondi cambiamenti intervenuti nell'economia e nella società. Ci si aspetterebbe quindi che i costi delle

interazioni si abbassino e che più persone siano messe in grado di partecipare in modo più semplice ed in minor tempo ai processi svolti dal settore dei servizi.

L'accesso alle informazioni, critico per partecipare ai processi decisionali, dovrebbe essere facilitato rispetto a quanto avveniva in passato, rendendo le informazioni immediatamente disponibili sul tavolo degli interessati.

In realtà, molti si stanno accorgendo dell'incredibile quantità di informazioni che le aziende di servizi devono generare, aggiornare e gestire, e delle difficoltà di gestire on-line le attività.

In modo più realistico, si può anche essere ottimisti ed entusiasti circa il potenziale rivoluzionario delle disponibilità di informazioni digitali, ma occorre anche valutare con attenzione come effettivamente gestire, valutare e misurare i benefici derivanti da tale disponibilità, considerando anche che l'attuale capacità di generare informazioni supera abbondantemente la capacità di usarle in modo efficace.

Alcuni autori hanno cercato di definire modelli capaci di descrivere i benefici per gli utenti conseguenti all'adozione di strumenti informatici di crescente complessità da parte di aziende di servizi. In particolare Howard (2001) ha proposto un modello base di evoluzione che normalmente viene seguito da qualsiasi ente, pubblico o privato, quando utilizza i nuovi strumenti informatici (figura 13).

Figura 13: modello per l'evoluzione dei siti di aziende di servizi

Fonte: modificato da Howard (2001)

Layne e Lee (2001) hanno invece proposto un modello basato sull'esperienza fatta con alcune aziende di servizi americane (figura 14). I modelli identificano tre principali fasi lungo la curva evolutiva (informazione, interazione e transazione) e ipotizzano tale curva crescente in maniera logaritmica. I due modelli differiscono nell'interpretazione delle fasi successive di sviluppo. Il primo modello focalizza l'attenzione sulle relazioni tra utenti e gestori di servizi nelle due fasi di interazione e transazione. Il secondo modello è più orientato a valutare l'evoluzione delle relazioni tra le diverse aziende ed i clienti.

Figura 14: modello di evoluzione dei siti di aziende di servizi

Fonte: Layne e Lee (2001)

In particolare, il primo modello identifica tre momenti di sviluppo lungo la curva:

 pubblicare: si ha solo una presenza su internet, con una semplice disponibilità di informazioni;

 interagire: si consentono interazioni, dal semplice invio di e-mail alle più complesse chat rooms su questioni specifiche;

 transare: è consentito ai clienti di effettuare pagamenti o svolgere pratiche on-line.

Il secondo modello identifica quattro passi successivi, dei quali l'ultimo è considerato la capacità di ottenere una integrazione orizzontale tra i diversi servizi dello stesso livello, considerati come più complessi da integrare rispetto ai servizi a diversi livelli:

 catalogo: le funzionalità sono limitate alla presentazione di informazioni; alla fine di questa fase si cominciano ad organizzare semplici portali nei quali i documenti sono

ricercabili per chiave ed è possibile scaricare la modulistica relativa alle diverse pratiche;

 transazioni: si collega il sistema informativo esterno con internet consentendo ai clienti di effettuare transazioni;

 integrazione orizzontale: integrazione tra le diverse aree di servizi forniti;

 integrazione verticale: integrazione dei sistemi di comunicazione on-line tra l'azienda di servizi e gli altri enti.

Come già sottolineato, le ricerche condotte negli ultimi anni hanno verificato l'ipotesi che all'aumentare della complessità degli strumenti disponibili è possibile raggiungere una maggiore efficacia nei rapporti azienda/utenti, a patto che vengano realizzati i necessari cambiamenti organizzativi e tecnologici per rendere realmente efficace l'utilizzo degli strumenti informatici. Poiché nella realtà raramente questi cambiamenti si verificano, il tasso di crescita dei benefici viene ipotizzato nei modelli come inferiore a quello della complessità tecnologica.

Numerosi studi sono stati condotti per sviluppare metodi e standard di valutazione dei siti web, anche con riguardo ai siti delle aziende di servizi. Le linee guida internazionali sembrano orientate verso una valutazione incentrata sull'accessibilità (W3C, 1999) ed utilizzabilità (ISO-9241-11) dei siti considerando l'ottica del soddisfacimento degli obiettivi perseguiti dall'utente in un determinato ambiente di riferimento.