Possibili soluzioni di miglioramento

4.4.1 Linee di sviluppo e strumenti per il superamento delle criticità

A seguito dell'analisi effettuata, è stato discusso su quale fosse il metodo migliore per poter migliorare lo scambio informativo tra Confesercenti e clienti e tra Confesercenti ed altri enti. L'utilizzo delle tecnologie, soprattutto le più nuove, non sempre sono la migliore soluzione; per far sì che esse portino a dei benefici importanti, bisogna che i clienti siano pronti per l'utilizzo e sappiano far un buon uso di queste tecnologie. È quindi importante misurare la “Technology readiness” per capire se determinate tecnologie possano essere utilizzate oppure no. Il ruolo della tecnologia infatti, nelle relazioni tra cliente ed azienda, sta diventando mano a mano sempre più importante. Nonostante questi sviluppi abbiano portato ingenti benefici ai consumatori, è altrettanto evidente un aumento della frustrazione dei clienti nel rapportarsi con sistemi basati su tecnologie che non padroneggiano. Alcune indagini, riferiscono che in Italia esiste un "ostacolo psicologico−culturale"; tra le cause ipotizzate si cita la diffusa preferenza ad acquistare cellulari e televisori, piuttosto che Personal Computer. La Confesercenti Provinciale di Livorno è già a conoscenza di queste informazioni e le soluzioni di seguito proposte sono ritenute le più adatte per il contesto di questa organizzazione.

Un metodo di comunicazione al cliente delle scadenze di determinate pratiche (ad esempio scadenza dell'IVA), che spesso accomunano più utenti e permetterebbe quindi di risparmiare molto tempo, potrebbe essere quello di un invio di “reminder” via SMS. Su internet sono presenti varie soluzioni possibili. Ci sono molti siti convenienti, anche a livello di prezzo, che permettono la spedizione e ricezione di messaggi SMS e MMS tramite la rete Internet e, utilizzando il servizio, si possono effettuare spedizioni singole e multiple di messaggi SMS.

Un'altra soluzione tecnologica interessante, potrebbe essere quella di fornire la PEC (Posta Elettronica Certificata) a tutti gli associati. La PEC è uno strumento che permette di dare, ad un messaggio di posta elettronica, lo stesso valore di una raccomandata con ricevuta di ritorno tradizionale. La PEC può aggiungere inoltre la certificazione del contenuto del messaggio solo se in combinazione con un certificato digitale. Ciò potrebbe sostituire la

necessità di dover consegnare a mano o per posta le documentazioni necessarie per una qualsiasi pratica.

Al momento dell'invio di una mail PEC il gestore PEC del mittente si occuperà di inviare al mittente una ricevuta che costituirà valore legale dell'avvenuta (o mancata) trasmissione del messaggio con precisa indicazione temporale del momento in cui la mail PEC è stata inviata. In egual modo il gestore del destinatario, dopo aver depositato il messaggio PEC nella casella del destinatario, fornirà al mittente una ricevuta di avvenuta consegna, con l'indicazione del momento temporale nel quale tale consegna è avvenuta. In caso di smarrimento di una delle ricevute presenti nel sistema PEC è possibile disporre, presso i gestori del servizio, di una traccia informatica avente lo stesso valore legale in termini di invio e ricezione, per un periodo di trenta mesi, secondo quanto previsto dalle normative sotto citate. Dal punto di vista dell'utente, una casella di posta elettronica certificata non si differenzia da una casella di posta normale; cambia solo per quello che riguarda il

meccanismo di comunicazione sul quale si basa la PEC e sulla presenza di alcune ricevute inviate dai gestori PEC mittente e destinatario.

La posta elettronica certificata, infatti, per essere tale, deve seguire le regole fissate dal DPR 68/2005 e dalle successive regole da esso previste. Queste norme, insieme ad altre (in particolare il Codice dell’Amministrazione Digitale), ne stabiliscono la validità legale, le regole e le modalità di utilizzo. In particolare:

 Il servizio può essere erogato esclusivamente dai gestori accreditati presso il CNIPA che è l’organo pubblico preposto al controllo della posta elettronica certificata.  Per la PEC devono essere usati domini dedicati (un dominio di PEC non contiene

caselle email non-PEC).

Ogni gestore PEC nel rispetto della norma deve sottoporsi ad una serie di test d'interoperabilità, espressamente individuati e disponibili sul sito ufficiale del CNIPA. I test d'interoperabilità vengono eseguiti per valutare la correttezza tecnico/funzionale del servizio di PEC erogato dal gestore. Come indicato nella documentazione ufficiale sono presenti espliciti test per verificare l'invio e la ricezione con caselle di posta elettronica tradizionale. Si ricorda che le regole tecniche PEC, allegate al Decreto Ministeriale 2 novembre 2005,

prevedono la gestione di messaggi di posta elettronica tradizionale, tanto che viene definita una apposita busta di trasporto atta a contenere e-mail provenienti da indirizzi di posta non PEC. Inoltre la ricevuta di accettazione, emanata all'atto dell'invio, evidenzia la tipologia di indirizzi di posta con apposite diciture (es. Posta Certificata - Posta non Certificata). Chiaramente, l'eventuale destinatario non PEC, pur ricevendo correttamente il messaggio, non sarà in grado di generare gli avvisi di avvenuta/mancata consegna.

Il servizio PEC, per sua stessa natura, mostra una serie di vantaggi rispetto alla raccomandata con ricevuta di ritorno tradizionale. I principali sono:

 Ogni formato digitale può essere inviato tramite posta elettronica certificata;  I messaggi possono essere consultati da ogni computer connesso a internet;  Certificazione degli allegati al messaggio;

 L'avvenuta consegna della mail viene garantita, nel caso non sia possibile consegnare il messaggio l'utente viene informato;

 I messaggi hanno validità legale;

 Tracciabilità della casella mittente e conseguentemente del suo titolare;  Vi è certezza sulla destinazione dei messaggi;

 L'invio dei messaggi può avere costi inferiori a quello delle raccomandate. Per una giusta valutazione deve essere preso in considerazione il costo di invio una raccomandata cartacea tradizionale, che cresce in funzione del numero di pagine e del peso del plico, e il numero di comunicazioni inviate annualmente. Queste informazioni devono poi essere comparate con le tariffe del gestore PEC, che solitamente rende disponibile una casella PEC con un costo calcolato su base annuale. Solitamente una volta pagato il canone annuale l'utente può inviare un numero illimitato di messaggi PEC;

 Elevati requisiti di qualità e continuità del servizio. È prevista una disponibilità del servizio del 99.8% su base quadrimestrale;

 Obbligo da parte del gestore di archiviare tutti gli eventi associati ad invii e ricezioni di messaggi PEC, per un periodo di trenta mesi;

 Obbligo da parte del gestore di applicare le procedure atte a garantire la privacy dei dati personali e la sicurezza della comunicazione.

 In seguito alle verifiche effettuate in virtù della Circolare 7 dicembre 2006, n. 51, i servizi di posta elettronica certificata resi disponibili dai gestori iscritti nell'elenco pubblico risultano interoperabili. Questo significa, ed è un presupposto della PEC, che due utenti appartenenti a differenti gestori possono scambiare e-mail certificate con le stesse garanzie di due utenti appartenenti allo stesso gestore.

È evidente che i primi due vantaggi sono comuni con quelli di un tradizionale messaggio di posta elettronica.

Tra gli svantaggi di questo strumento possiamo considerare che attualmente la PEC non è uno standard internazionale, rappresentando quindi un insieme di regole e norme italiane. Inoltre, altre tecniche di firma digitale e di tracciamento della consegna analoghi, come RFC 3798, sono già disponibili per le email tradizionali da diversi anni.

Altro aspetto da tenere in considerazione è quello della privacy e della sicurezza: la conservazione per 30 mesi delle ricevute includono anche l'intero messaggio e suoi eventuali allegati che sono in chiaro cioè ne più e ne meno come quelli della normale raccomandata inseriti nella "busta di trasporto" "firmata digitalmente" almeno per tutto il periodo previsto, contrariamente alla raccomandata che viene trattenuta dall'ufficio postale il tempo stabilito dal regolamento postale e poi restituita integra al mittente a compiuta giacenza. Non è stabilito dalla normativa che fine faccia tutta la corrispondenza PEC dopo i trenta mesi. Il gestore PEC è l'unico ad avere le credenziali per aprire "la busta di trasporto" con tutto il suo contenuto. La capienza contrattualizzata delle caselle di posta impongono severi limiti alla libera circolazione della corrispondenza, nella normativa non esiste cenno a cosa accada se la serie di messaggi PEC superano la capienza della casella acquistata sia quella del mittente che quella del ricevente.

Un'altra proposta che potrebbe portare dei vantaggi significativi a Confesercenti, è l'adesione al progetto di RTRT ( Rete Telematica Regionale Toscana) promosso dalla

Regione Toscana che dà la possibilità all'azienda di fare servizi integrati con altri fornitori di servizi (anche istituzionali).

La Rete Telematica Regionale Toscana è molte cose in una. È una Rete di Soggetti, in quanto nata, gestita e sviluppata non solo dalla Regione Toscana ma in parte dagli Enti che per primi hanno investito in tale progetto e da tutti gli altri che man mano, in questi tre anni, vi hanno aderito. È un Modello Organizzativo di rapporti fra i diversi soggetti fondato sul concetto della condivisione degli obiettivi, della cooperazione e della compartecipazione, capace di produrre e sostenere processi di innovazione. È una Infrastruttura Tecnologica di ampie capacità, diffusa su tutto il territorio regionale, interconnessa ad Internet, interoperante, in quanto rispondente agli standard promossi dal CNIPA (prima AIPA), con il Sistema Pubblico di Connettività (prima Rete Unitaria della Pubblica Amministrazione). È soprattutto un'opportunità unica di sviluppo: per l'instaurarsi di nuovi rapporti fra le pubbliche amministrazioni e fra queste e i cittadini, le imprese e la società più in generale; per l'innovazione tecnologica ed organizzativa interna agli Enti; per la promozione delle risorse della Toscana (territorio, cultura, attività produttive, ecc...); per le piccole e medie imprese nel settore dell'innovazione tecnologica; ed altro ancora. Non è dunque una rete di soli fili, ma un intervento organico per lo sviluppo della Società dell'Informazione.

Fanno parte della Rete la Regione, gli enti e le agenzie regionali, gli enti e le aziende sanitarie pubbliche e, mediante le convenzioni di cui all'articolo 10, i comuni singoli o associati, le province, i circondari istituiti ai sensi della legislazione regionale vigente, la città metropolitana, le comunità montane. Fanno altresì parte della Rete, mediante le convenzioni di cui all'articolo 10, le università e gli istituti ed enti di ricerca, le amministrazioni periferiche dello Stato, i soggetti del Servizio socio-sanitario regionale, le aziende di servizi pubblici locali, le camere di commercio e le altre autonomie funzionali, nonché le categorie economiche, le libere professioni e le altre associazioni.

La Rete Telematica Regionale Toscana, nella sua accezione tecnica, è una infrastruttura di telecomunicazione multi-fornitore ramificata sul territorio regionale che interconnette circa 400 soggetti aderenti tra Enti locali, Uffici delle Amministrazioni centrali sul territorio regionale, Aziende Sanitarie ed Ospedaliere, Aziende di promozione turistica ed altri Enti della Pubblica Amministrazione. RTRT nasce nel 1997 come risposta organizzata della

Toscana alla sfida dell’innovazione tecnologica imposta dall’avvento di Internet. Da quella data la comunità dei soggetti della RTRT è cresciuta fino a coprire tutta la pubblica amministrazione: molti sono stati i servizi e i progetti attivati su e tramite di essa.

L'accesso all'infrastruttura viene garantito oggi da una pluralità di fornitori, di cui uno selezionato dalla Regione Toscana (mediante un procedimento di gara), a cui è affidata la realizzazione e gestione della rete primaria; altri, gli ISP (fornitori di trasporto), accreditati attraverso un procedimento pubblico e inseriti in un elenco nell’ambito del quale tutte le pubbliche amministrazioni possono negoziare servizi e relativi costi con la garanzia di standard di qualità medio/alti.

RTRT indica quindi l’infrastruttura di rete e di servizi condivisa da tutta la Pubblica Amministrazione presente sul territorio toscano, finalizzata a garantire alti livelli di efficienza e sicurezza, condivisione di basamenti informativi, erogazione di servizi applicativi e la interconnessione con altre reti nazionali e internazionali attraverso il nodo TIX. L'accreditamento degli ISP è subordinato alla loro attestazione al TIX andando così a costituire una stretta magliatura sul territorio regionale.

Contestualmente, RTRT è la comunità dei soggetti aderenti, la cui organizzazione è disciplinata dalla Legge regionale n. 1 del 26 gennaio 2004, legati dal riconoscimento di ragioni di convenienza e necessità con particolare riferimento alle integrazioni tecnologiche ed organizzative tese al conseguimento degli obbiettivi del decentramento, della programmazione e della promozione e sviluppo della Società dell'Informazione e della Conoscenza.

L'infrastruttura costituisce l'articolazione territoriale Toscana del Sistema Pubblico di Connettività(SPC) e il TIX (Tuscany Internet eXchange) costituisce il nodo toscano del SPC.

Un metodo di comunicazione con il cliente del tutto nuovo, soprattutto dal punto di vista informativo, potrebbe essere quello di inserire delle pagine contenenti informazioni su un canale del Digitale Terrestre con divulgazione su tutto il territorio toscano. Esso potrebbe comunicare informazioni riguardanti le normative, date e luoghi di determinate fiere, tendenze di mercato, opportunità, scadenze, iniziative della Confesercenti sia a livello provinciale che comunale ecc.

4.4.2 Proposta evolutiva delle strutture, strumenti e soluzioni WEB based

secondo il modello dei benefici per l'utenza

L'attuale situazione degli strumenti e soluzioni web based implementate dalla Confesercenti Provinciale di Livorno risulta non equilibrata rispetto alle finalità ed esigenze di servizio, in quanto sbilanciata soprattuto verso il supporto dei processi di back office, trascurando invece i processi di supporto ai servizi erogati e rivolti verso l’esterno per l’interfaccia con l'utenza.

Nel delineare e proporre una soluzione che evolva dalla carente situazione attuale, verso un sistema di strutture e servizi web based all’altezza della esigenza ed efficacia operative attese, l’evoluzione in particolare del portale web dovrà orientarsi in primo luogo al servizio dell’utenza e seguire, sostenendole, le tendenze della base associativa, la quale sempre più frequentemente e significativamente utilizza dei supporti e degli strumenti di comunicazione legati all’ICT, con particolare riferimento all’uso del mix PC / WEB: in questo caso la caratteristica della base associativa mostra ancora un livello medio basso diconsuetudine ed effettivo uso di questi strumenti, ma, come già detto in precedenza, evidenzia un trend di crescita significativo (già almeno il 50% degli associati utilizza un PC abbinato a servizi web).

È necessario quindi che il portale faccia un salto di qualità in ottica del cliente avvicinandosi il più possibile ai suoi bisogni permettendo soprattutto una facilità ed uno snellimento dei flussi informativi e comunicativi bidirezionali tra utenze e sistema associativo.

Di seguito viene presentato il percorso evolutivo di riprogettazione ed implementazione progressiva, che il sito web di Confesercenti Provinciale Livorno e delle sue strutture di servizio collegate sta percorrendo secondo il modello già illustrato Benefici per l'utenza/ Complessità Tecnologica, articolato nelle sue fasi di sviluppo successive:

 Fase 0 home page: il sito web ha solo una funzione formale/istituzionale;

 Fase 1 comunicazione semplice mono-direzionale: le aziende forniscono semplici informazioni mono-direzionali;

 Fase 2 comunicazione complessa mono-direzionale/comunicazione semplice bi- direzionale: le aziende forniscono informazioni complesse ed iniziano ad utilizzare forme di comunicazione bi-direzionale;

 Fase 3 comunicazione complessa bi-direzionale/transazioni: le aziende completano le forme di comunicazione bi-direzionali e consentono transazioni economiche on-line.

Nel caso Confesercenti Provinciale Livorno, affinché possa raggiungere gli obiettivi di efficacia e di efficienza che ci siamo proposti in precedenza, deve essere superato l’attuale stadio di implementazione, da lungo tempo fermo ad un livello intermedio tra la Fase 0 e la Fase 1 del nostro modello di riferimento, per evolvere compiutamente ed efficacemente verso i livelli delle Fasi 2 e 3.

Allo stato attuale il sito www.confesercenti.li.it si trova alla fase 0 in quanto si è rilevato dal modello ARPA-L che assume una funzione prettamente formale.

Vediamo quindi, attraverso le varie fasi evolutive, quali possono essere le proposte ed i miglioramenti che porteranno il sito web ad arrivare alla fase 3 raggiungendo gli obiettivi prefissati.

FASE DI SVILUPPO

AREE DI CRITICITA’ SOLUZIONI PROPOSTE

ALL’IMPLEMENTAZIONE

FASE 0

La fase zero rappresenta la fase in cui si trova attualmente il sito internet.

Dall'analisi svolta ci possiamo rendere conto per quanto riguarda gli aspetti contenutistici vengono riscontrati alcuni problemi: i contenuti sono sì strutturati in maniera semplice, ma è anche vero che essi non subiscono un aggiornamento continuo. Sono

Evoluzione complessiva verso un modello di struttura web più performante ed in grado di sostenere efficacemente il sistema di processi al servizio dell’utenza di riferimento.

FASE 0

presenti comunque dei contenuti informativi scaricabili riguardanti normative, corsi di formazione, ecc che possono essere facilmente consultabili dall'utente. Mancano invece i contatti telefonici.

Per quanto riguarda gli aspetti della navigazione, non sono presenti funzionalità di annullamento delle operazioni (back, undo, ecc) e il sito è sprovvisto di un motore di ricerca interno, aspetto molto importante da tenere in considerazione. I link sono chiari e prevedibili anche se alcuni portano ad una pagina vuota o non funzionante. Manca inoltre la possibilità di ritornare alla home page da qualsiasi punto del sito ci troviamo.

Per quanto concerne l'interfaccia il sito non presenta una grafica accattivante e di qualità, lo stile grafico è inadeguato a rappresentare gli obiettivi comunicativi del sito e non è in linea con l'immagine stessa dell’azienda che il sito rappresenta.

I tempi di caricamento del sito sono ragionevoli e non sono richiesti plug-in o tecnologie particolari per la sua visualizzazione. Lo scrolling potrebbe

FASE 0

essere evitato per una consultazione più facile del sito.

L'accessibilità è stata valutata, dal modello utilizzato in precedenza, nella media così come la voce marketing territoriale. Questo perché all'interno del sito, viene offerto un servizio informazioni generali sugli eventi che ci saranno in un prossimo futuro ma spesso non sono aggiornati.

L'aspetto interazione e cooperazione, che fa riferimento alla capacità delle amministrazioni di costruire sul web un sistema di rapporti e relazioni che si devono necessariamente sviluppare tra enti che operano sullo stesso territorio, è completamente assente; lo stesso si può dire per disponibilità e qualità dei servizi la quale è riferita alla disponibilità di modulistica compilabile e/o scaricabile on line con sicurezza adeguata della privacy e con dichiarazione esplicita circa il trattamento dei dati personali.

FASE DI SVILUPPO

AREE DI CRITICITA’ SOLUZIONI PROPOSTE

ALL’IMPLEMENTAZIONE

FASE 1

Le criticità che sono state evidenziate in fase di analisi e che possono essere superate istituendo un sito internet idoneo per la fase 1 sono:

 utilizzo di circolari mandate per posta per la comunicazione delle scadenze delle pratiche commerciali,

 utilizzo della posta ordinaria per segnalare le scadenze trimestrali ed annuali che potrebbe provocare possibili ritardi nella comunicazione, mancanza di tempestività, alto impegno del personale per la preparazione delle lettere,

 utilizzo del telefono per segnalare il mancato pagamento dei contributi, INPS, IVA ecc,

 utilizzo del telefono per contattare i clienti che non hanno ancora portato le presenze dei dipendenti (ciò provoca un alto impegno del personale periodico in quanto attività mensile),

 utilizzo del telefono per avvisare

Una soluzione a questi problemi è quella di mettere tutti questi tipi di informazione all'interno del sito internet e tenerle sempre aggiornate. Ciò porterebbe ad una maggiore consapevolezza da parte degli utenti dei servizi che vengono offerti dall'associazione e permetterebbe anche agli utenti stessi, quelli che sono interessati, a prendere l'iniziativa di avere maggiori informazioni recandosi presso gli uffici o contattando direttamente i responsabili.

Sarebbe necessario inoltre in questa fase, istituire un motore di ricerca interno in modo da facilitare la navigazione dell'utente e rendendo il sito più accessibile, facile da navigare e usare, dove l'utente può agire intuitivamente, non perde l'orientamento, trova le informazioni senza sforzo e non commette errori facilmente. In pratica deve essere realizzata la coerenza delle strutture di contenuto, la rispondenza agli

FASE 1

coloro che non hanno ancora effettuato i pagamenti dei contributi (ancora alto impegno del personale periodico in quanto attività mensile).

Tutte queste criticità possono essere superate creando un'area all'interno del sito internet alla quale possono accedere solamente coloro che ne hanno facoltà mediante password, dalla quale possono essere inviati messaggi sms anche multipli in modo da raggiungere più persone con una semplice operazione. Il vantaggio per il cliente in questo caso sta nel fatto che può prendere visione della comunicazione immediatamente dopo l'invio del messaggio senza dover