ANALISI DEL PROCESSO PRODUTTIVO

Dopo aver analizzato i caratteri del servizio alberghiero, conviene soffermarsi sugli aspetti produttivo – organizzativi. Parimenti alle combinazioni che operano in altri comparti, anche le compagini ricettive progettano, organizzano, attivano e coordinano un complesso eterogeneo di attività volto alla realizzazione e alla vendita dei prodotti. Esigenze di ordinato svolgimento dei processi impongono di organizzare l’unità produttiva individuando centri di responsabilità e gruppi di attività omogenee rispetto a determinate variabili. Nella fase, assai insidiosa, della pianificazione organizzativa, il management si trova, in genere, a dover scegliere tra due modelli: quello cosiddetto divisionale e quello funzionale. L’approccio di tipo divisionale prevede una ripartizione dei centri di responsabilità secondo le aree focali della gestione mentre nel modello funzionale le attività sono distinte in base ad un criterio di omogeneità rispetto alla specializzazione operativa. Entrambi i modelli non hanno applicazione pratica: si tratta di idealtipi cui i dirigenti si rifanno nelle scelte di progettazione organizzativa. Nel reale svolgimento aziendale, si attuano soluzioni di “compromesso”.

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4.4.1. LE PRINCIPALI “AREE” NELL’IMPRESA ALBERGHIERA

In questa parte cercheremo di individuare alcune macroaree funzionali tipiche delle imprese alberghiere. Una condivisa ripartizione prevede:

a) Ricevimento e portineria; b) Servizio camere;

c) Servizio ristorazione e bar; d) Servizi accessori;

e) Manutenzione, pulizia e interventi tecnici.

a) Ricevimento e portineria

Un tempo, forse, sottovalutato, il servizio di ricevimento è attualmente considerato una delle funzioni strategiche nell’azienda alberghiera in quanto area di primo contatto con il cliente e tale da fornire una iniziale, e spesso decisiva, impressione del servizio complessivo. È infatti possibile individuare tre momenti di coinvolgimento con il turista rappresentati dal contatto, dall’accoglienza e dalla partenza. Il momento di contatto è caratterizzato dalla gestione delle prenotazioni. Gli addetti al ricevimento debbono avere capacità di dialogo con il potenziale cliente in relazione all’informativa da fornire, la composizione dell’offerta e saper concludere e perfezionare l’ordine. L’addetto alla prenotazione deve correttamente gestire il potenziale cliente orientandolo alle soluzioni che appaiono più convenienti all’azienda, tenendo ovviamente conto delle sue capacità di spesa e di elasticità nell’adattamento. La fase successiva concerne l’accoglienza vera e propria e la gestione del cliente attuata insieme alla portineria. Altro compito affidato al personale addetto al ricevimento è quello connesso alla gestione dei reclami, attività nella quale occorre, con tatto e buon senso, ridurre al minimo la conflittualità. Sussistono poi attività prettamente amministrativo-contabili quali l’attività di cassa, connessa alla gestione delle operazioni di pagamento nonché il servizio di cambio per le valute estere. Accanto all’attività di ricevimento possiamo individuare la funzione di portineria, volta a provvedere a svariati servizi che devono essere forniti a tutte le

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ore del giorno e della notte. Al fine di favorire l’efficienza e il miglior utilizzo del personale è poi diffusa la tendenza ad integrare l’attività di ricevimento con quella di portineria costituendo il cosiddetto front office.

b) Servizio camere

Il “servizio camere” presenta caratteristiche di attività di supporto, ma anche di confronto con i clienti. Il front office e il servizio camere devono essere ben coordinati ed integrati sia nelle fasi di arrivo e di partenza della clientela sia per risolvere le specifiche esigenze dei turisti. Il responsabile della funzione camere, a volte non pienamente valorizzato e gratificato, ricopre pertanto un ruolo importante nell’organizzazione di un’azienda alberghiera in quanto dovrà coordinare personale di estrazione la più varia come nazionalità, cultura, istruzione, cercando di appianare eventuali contrasti che possono instaurarsi fra di essi; deve conoscere a fondo il lavoro dei propri dipendenti per poter convenientemente addestrare il personale di riferimento che presenta, generalmente, turn-over elevati oltre ad essere la componente numericamente più importante dell’azienda alberghiera. Al responsabile è richiesta capacità di delega, autorità e sapersi interfacciare al meglio con la clientela, front desk, servizio bar e ristorazione, lavanderia, nonché essere in grado di giudicare l’adeguatezza del servizio in base alla categoria dell’albergo stesso.

c) Servizio ristorazione e bar

Il reparto “food and beverage” è uno dei più tradizionali servizi accessori dell’attività alberghiera nel quale si possono ricomprendere svariate attività quali: il servizio ristorante, il servizio bar, le prime colazioni, la cantina e l’organizzazione di ricevimenti e banchetti. A differenza dell’attività ricettiva, la ristorazione può produrre per il magazzino. Tale attività permette di gestire al meglio i tempi morti rispetto alle richieste nei momenti di punta, riducendo, anche sensibilmente, i costi. Va infine sottolineata l’importanza della qualità sia delle derrate alimentari utilizzate sia delle capacità professionali degli addetti al

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reparto “food and beverage” che tendono a far lievitare i costi del reparto se si vuole mantenere un certo livello qualitativo.

d) Servizi accessori

Il termine “servizi accessori” ricomprende una grande varietà di proposte alberghiere che si affiancano al nucleo centrale dell’offerta, ovverosia al servizio di pagamento. La complessità e l’eterogeneità dei servizi accessori dipende dal differente mercato e segmento in cui è svolta l’attività dell’impresa alberghiera, finendo per costituire un mix inscindibile di servizi, da ritenersi più o meno irrinunciabili, da parte dei potenziali clienti. Certamente i servizi accessori sono poi tendenzialmente differenti a seconda del tipo di domanda cui si rivolge.

e) Manutenzione, pulizia e interventi tecnici

L’attività di manutenzione può essere distinta in ordinaria e straordinaria; nelle aziende alberghiere, solitamente, gli interventi ordinari sono affidati a personale interno, mentre quelli straordinari, usualmente più complessi, sono svolti da imprese esterne. Un aspetto tipico delle manutenzioni nei complessi ricettivi concerne la rapidità attuativa di quelle ordinarie, in quanto diretta relazione al buon funzionamento della struttura ricettiva e quindi alla qualità del servizio fornito; si comprende pertanto come gli interventi più semplici vengono effettuati dal personale dell’albergo, mentre gli interventi straordinari, generalmente più complessi, sono affidati ad esperti esterni.