IL CIOCCO: UN CENTRO TURISTICO INTERNAZIONALE A 4 STELLE E NON

Il fenomeno turismo ha subito negli ultimi anni profondi cambiamenti con effetti importanti sulle strutture e sulla gestione dei principali operatori. Per Il Ciocco la complessità dell’offerta turistica ha rappresentato un sicuro punto di forza in anni in cui il fenomeno turismo era caratterizzato dalla presenza di moltitudini e per lo spostamento di persone in gruppo. Oggi al Turismo di massa si sostituisce un turismo sempre più individualizzato alla ricerca di esperienze personalizzate e altamente differenziate: la generalità e la complessità dell’offerta turistica possono rappresentare per Il Ciocco delle criticità sia per le numerose risorse assorbite, che per la difficoltà ad essere compresi dai clienti. La domanda turistica è mutata nel tempo andando verso una progressiva differenziazione e specializzazione: molti operatori negli anni si sono dovuti specializzare in specifiche aree di business abbandonando il carattere generale che contraddistingueva la propria offerta turistica. Il Ciocco ancora oggi si presenta in tutta la sua complessità come dimostrano le evidenze qui di seguito riportate:

- Le soluzioni offerte per l’accoglienza sono molteplici: nel nucleo centrale, si trovano 180 camere, tra le quali 9 suite, 3 junior suite ed una suite presidenziale. Si aggiungono alla struttura centrale, due alberghi esterni: il “Residence College” a tre stelle con 22 camere, il “Residence Belvedere” sempre a tre stelle con 26 camere doppie e 3 camere singole e il “Residence Monteceneri” con 9 camere.

- All’interno del nucleo centrale di trovano i due centri congressi: “Auditorium 2000” o salone Pascoli di 790 metri quadrati con una capienza di 900 posti a sedere, dotato di attrezzature tecniche all’avanguardia nel settore dei centri congressuali. L’altro è il Salone Teatro con 500 posti a sedere, utilizzato per eventi di dimensioni più piccole. A questi si aggiungono altre sale meeting, con capienza che varia

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da 10 a 220 posti, utilizzabili tutte contemporaneamente, ma in completa autonomia l’una dall’altra.

- Alla diversificazione della tipologia delle camere e delle sale convegni, si aggiunge una ricca offerta di sei ristoranti: “La Veranda”, un ristorante con terrazza panoramica da cui è possibile ammirare il Duomo di Barga e l’intera vallata in tutta la sua bellezza e dove è possibile assaggiare i sapori classici della cucina toscana rivisitati in chiave moderna; “Le Salette”, aperto anche al pubblico esterno, è presente nelle più prestigiose guide gastronomiche ed offre un “menù à la carte” in un’atmosfera esclusiva e molto elegante; la più rustica “Taverna dello Scoiattolo”, una baita situata a 1200 metri di altitudine, utilizzata da gruppi che intendono gustare una cena tipica toscana, isolati dalla realtà cittadina; la pizzeria “Gulì” per farvi gustare, in un ambiente accogliente e caratteristico, sfiziosi antipasti con prodotti locali e le mille pizze preparate da mano sapiente e cotte nel forno a legna; il “Nour Lounge”, luogo ideale per un appetitoso aperitivo, o per un pranzo/spuntino veloce e leggero. Una nota particolare merita la “Locanda Km0” che offre merende e pasti caldi cucinati secondo la tradizione locale; i menù prestano particolare attenzione alla creazione di piatti a chilometro zero, preparati con prodotti coltivati nella campagna circostante.

L’arena competitiva in cui Il Ciocco è presente è caratterizzata dalla presenza di un limitato gruppo di aziende in grado di concorrere con il Centro in relazione alla prestazione offerta. Il turista che decide di spostarsi per le proprie vacanze sceglie generalmente prima la località e solo successivamente la struttura. Nell’esperienza de Il Ciocco è la struttura alberghiera il servizio con il maggior potere attrattivo: Il Ciocco è diventato nel tempo una vera e propria “località” al pari dell’area geografica che lo ospita: il turista che sceglie Il Ciocco vuole passare parte del proprio tempo all’interno della tenuta, usufruire dei servizi e delle opportunità offerte come la piscina, la palestra, le attività di trekking, di equitazione, di mountain bike, ecc. Il Centro presenta una tale articolazione e

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complessità di offerte da permettere al turista di soddisfare tutte le proprie esigenze all’interno della tenuta senza necessità di spostamenti. Il passaggio de Il Ciocco da mera struttura ricettiva a “località” inserita nell’area geografica che lo ospita è la massima espressione di un sistema raggiungibile a livello territoriale: un sistema di prodotti turistici che si fondono con il territorio per produrre un’offerta turistica unitaria all’interno della quale la struttura Il Ciocco, con tutta la propria complessità, riveste un ruolo rilevante. Il rapporto con il territorio e con gli attori su di esso presenti è costituito da sinergie ed integrazioni senza spinte competitive: lo sviluppo territoriale circostante in ambito turistico ha beneficiato della presenza de Il Ciocco generando dinamiche simili a quelle che si scatenano nei distretti industriali in cui attorno ad un’azienda leader sorgono altre aziende che svolgono attività complementari, di services, ecc. Per incrementare la propria competitività l’azienda ha posto in essere una serie di strategie competitive che vanno oltre la considerazione della mera prestazione alberghiera e delle caratteristiche del prodotto: si tratta di sinergie che hanno combinato a sistema i diversi servizi a disposizione del cliente/turista. I principali mutamenti che negli anni si sono resi necessari hanno riguardato:

 la differenziazione e specializzazione del prodotto alberghiero, cercando di offrire al cliente leisure e a quello congressuale un prodotto unico, non confrontabile con quello della concorrenza;

 la progressiva separazione tra la proprietà e il management che deve condurre anche ad una maggiore specializzazione del personale direttivo;  la maggiore attenzione all’area finanziaria, determinando la necessità non

solo di concentrare l’attenzione sulla gestione caratteristica, ma anche a quella non caratteristica come strumenti di investimento del capitale generato dalla gestione medesima;

 adozione di specifiche strategie di marketing al fine di raggiungere una maggiore visibilità ed immagine;

 ricerca di politiche collaborative al fine di rendere la propria prestazione coordinata e completa così da rispondere alle esigenze dei consumatori.

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Il fattore critico su cui il management del Ciocco ha focalizzato la propria attenzione ed ha cercato di costruire la propria politica competitiva e la propria offerta è “il cliente”: attorno al cliente sono stati costruiti i “prodotti turistici” atti a combinare servizi anche diversi per soddisfare tutte le esigenze del “cliente” medesimo. Il “cliente” de Il Ciocco non è un generico turista: è il medico che partecipa ad un Convegno, è il Ministro di uno Stato che partecipa ad un meeting delle Nazioni Unite, è la famiglia, è il bambino, è l’amante della montagna, ecc. Alla complessità della struttura si è accompagnata la complessità dell’offerta turistica ed ad essa la complessità del portafoglio clienti. In questa direzione il management de Il Ciocco ha da sempre attribuito grande importanza non solo agli aspetti materiali ma anche a tutti quelli aspetti intangibili che condizionano la percezione del fruitore ponendo grande attenzione alla qualità ed alla soddisfazione del cliente medesimo. Rientrano tra essi la tutela della privacy, della quiete e la garanzia della sicurezza. La qualità deve essere percepita dal cliente in modo immediato: il cliente deve avvertire la magnificenza del prodotto, la sua completezza e complessità, caratteristiche che l’intera organizzazione deve porre in evidenza affinché si riesca a realizzare l’obiettivo della loro positiva comprensione. Il raggiungimento di questo risultato produce due importanti effetti: la fidelizzazione del cliente al marchio d’azienda e la possibilità di fruire da parte dell’azienda del “passaparola” tra i consumatori.

5.3. IL PASSAGGIO DA UNA GESTIONE FAMILIARE AD UNA