2.6 Il ruolo della Direzione aziendale
2.6.1 Responsabilità della Direzione
2.6.1.1 Definire la politica per la Qualità
2.6.1.2 Organizzazione della politica di Qualità
2.6.1.2.1 Definire responsabilità ed autorità
2.6.1.2.2 Identificare i mezzi e le risorse
2.6.1.2.3 Addestrare il personale
2.6.1.2.4 Designare il rappresentante della Direzione
2.6.1.3 Eseguire i riesami al Sistema Qualità
2.1 Perché si parla di Qualità
In quest’ultimo periodo di tempo Qualità è senza dubbio una parola frequentemente utilizzata, il fattore principale in un ambiente molto competitivo e ormai privo di confini. Chi non riesce a comprendere la portata rischia di vedersi escluso dal mercato. Il mondo industrializzato negli ultimi anni ha subito una profonda evoluzione, infatti, si è avuto un passaggio graduale da un’economia di produzione a un’economia di mercato, con un intenso cambiamento radicale di mentalità e di cultura d’impresa che ha portato mutamenti, ad esempio, nell’organizzazione interna delle attività, nella suddivisione dei compiti, nella trasmissione delle informazioni.
La concorrenza mondiale impone di produrre prodotti e servizi idonei a soddisfare i bisogni dei clienti riducendo al massimo i costi. Diventa, quindi, rilevante migliorare in modo continuo la Qualità dei prodotti o dei servizi forniti ai clienti, ridurre i costi, razionalizzare le strutture, eliminare gli sprechi, utilizzare tecnologie avanzate. La Direzione aziendale non si accontenta di verificare l’utile dal bilancio e i totali e gli scostamenti dal budget delle diverse spese senza conoscere e rilevare dove si nascondono gli sprechi nell’impresa e quali sono gli elementi che li influenzano.
I sistemi tradizionali, visto che trascurano sia le relazioni interne cliente – fornitore sia l’influenza che gli output di un’unità organizzativa hanno sulle attività delle altre unità, non sono in grado di sostenere un efficiente integrazione verticale.
Nella realizzazione della Qualità, invece, ogni soggetto dell’azienda è direttamente coinvolto. Da chi fa parte del processo di produzione vero e proprio, a chi deve garantire la materia prima o emettere le fatture, a chi ha il contatto con la clientela. La Qualità è, quindi, la conseguenza di un impegno continuo e di una ricerca sistematica e scientifica delle migliori modalità di lavoro che porta nel lungo periodo ad un aumento della produttività ed una riduzione degli sprechi e quindi di costi, alla soddisfazione del cliente fino a giungere ad un amento di profitti.
Fare Qualità oggi significa porre il cliente al centro dell’attenzione e avere come primo obiettivo la soddisfazione delle sue mutevoli esigenze e aspettative; tutto ciò prefiggendosi, con il coinvolgimento di tutti, un cambiamento vantaggioso graduale ma costante.
La Qualità si realizza mediante lo sforzo comune di tutte le aree aziendali come elemento strategico molto importante per la concorrenza, quindi è attorno al cliente che
2.2 Cosa vuol dire Qualità oggi
Il concetto di Qualità che oggi vige nelle aziende industriali è quello di Qualità totale o anche indicata con Qualità di sistema. Essa si differenzia totalmente dalla nozione di Qualità di prodotto che valeva nelle imprese negli anni passati, infatti, per Qualità di prodotto si intendeva il grado in cui l’insieme delle caratteristiche dei beni in uscita da un processo produttivo soddisfano le esigenze di un cliente, mentre per Qualità di sistema si intende il grado in cui un insieme correlato di processi soddisfa nel suo insieme delle aspettative dei clienti.
Per il consumatore di beni o fruitore di servizi, sempre più informato, più esigente e consapevole dei suoi diritti, quindi, per il cliente attivo, è diventato fondamentale come il prodotto o servizio viene proposto, come viene data assistenza post – vendita, il tipo di rapporto che si instaura tra cliente e fornitore, la capacità di capire veramente il suo cliente.
Un cliente nel momento che intende acquistare un prodotto o fruire di un servizio, si pone in genere dei quesiti spontanei , come ad esempio:
che uso ne devo fare?
che cosa mi aspetto da ciò che compro?
quanto mi costa?
Un prodotto o servizio sono di Qualità quando riescono a rispondere a questo tipo di quesiti e contemporaneamente riescono a soddisfare i bisogni dei clienti.
Si valuta un prodotto o servizio in base “all’adeguatezza dell’uso” che in inglese si esprime con il termine “ fitness for use”. Tale valutazione è la condizione necessaria per soddisfare le esigenze dei consumatori di beni o fruitori di servizi. La politica per la Qualità di un’azienda di successo deve essere “customer oriented” che tradotta in italiano significa “orientata al cliente”, e pesare con attenzione tutti i parametri che motivano l’acquisto dei suoi prodotti o servizi.
Fare Qualità sembrerebbe facile ma in realtà non lo è. Essa si fa lavorando meglio, con minori ri-lavorazioni, con minori difetti, in modo che i prodotti costano meno e possono avere prezzi concorrenziali sui mercati. Inoltre, in un approccio di tipo totale la parola Qualità deve essere il perno e l’obiettivo per qualsiasi attività svolta in azienda, cioè deve estendersi a tutto il sistema aziendale, per cui essa può essere espressa utilizzando anche il termine Qualità di organizzazione o, come già si è accennato prima, Qualità di sistema nel quale la Qualità del prodotto diventa una conseguenza.
Il cliente aspira ad un risultato globale e unico, pertanto il termine Qualità si deve intendere un concetto globale e unificatore che comprende diversi ambiti in azienda, come ad esempio, l’ambito:
competitivo;
costi;
produttivo;
profitto;
qualità del prodotto;
qualità dell’organizzazione;
qualità dei rapporti tra le persone;
qualità del lavoro di ogni persona;
qualità dell’immagine dell’azienda su mercato;
risultati di gestione;
servizio al cliente;
sicurezza sul lavoro;
attenzione all’ambiente
attenzione agli azionisti e altri “stakeholders”.
Tutti questi fattori nell’insieme considerati mirano ad un unico obiettivo che è quello di soddisfare le aspettative dei clienti al minor costo possibile. (Figura 2.1)
Figura 2.1 La Qualità totale
Se il cliente è insoddisfatto, il rispetto di qualsiasi specifica o standard o caratteristica del bene non ha nessun valore. Quello che conta è, quindi, il suo grado di soddisfazione
QUALITA’ TOTALE OBIETTIVO DI TUTTE LE ATTIVITA’ ALL’INTERNO DI UN’AZIENDA RISULTATO SODDISFAZIONE DEL CLINTE
qualcosa che aumenti il loro livello di soddisfazione. Il cliente ha dei bisogni potenziali che non hanno limiti, che il più delle volte non è in grado di precisare e che l’impresa deve cercare di scoprire anche talvolta creando il bisogno.
A tal fine, accanto alla Qualità richiesta , cioè quando è il cliente a fornire le caratteristiche del prodotto o servizio, e alla Qualità attesa, cioè quando è il cliente che dà per scontati aspetti nelle sue aspettative, l’azienda deve puntare maggiormente sulla Qualità latente, cioè Qualità che va oltre i desideri dei clienti e ne cresce la fidelizzazione. (Figura 2.2)
Figura 2.2 I tre tipi di Qualità per individuare i bisogni potenziali dei clienti
I bisogni dei clienti a volte non sono precisati e devono essere scoperti o addirittura creati per innalzare il livello
di soddisfazione dei clienti
Per raggiungere tale fine si ha:
1) QUALITA’ RICHIESTA
2) QUALITA’ ATTESA
2.3 Cos’è il Sistema di Gestione per la Qualità e
perché si mette in atto nelle aziende
Nel momento in cui l’azienda adotta un modello organizzativo Qualità totale essa realizza un Sistema di Gestione per la Qualità che spesso viene indicato la sigla SGQ. Esso è un Sistema di Gestione per guidare e tenere sotto controllo un’organizzazione con riferimento alla Qualità o più in dettaglio un sistema di controllo integrato e coerente di tutti i vari processi aziendali4.(Figura 2.3)
Figura 2.3 Il Sistema di Gestione per la Qualità
I requisiti più importanti e utilizzati che definiscono tale Sistema di Gestione per la Qualità sono contenuti nella famiglia delle norme UNI EN ISO 9000. Infatti, con tale sigla si identificano una serie di normative e linee guida sviluppate dall’organizzazione internazionale per la normazione, in inglese noto con il nome “International Standardization Organization”, le quali definiscono i requisiti per la realizzazione, in un’azienda, di un Sistema di Gestione della Qualità, al fine di condurre i processi aziendali, migliorare l’efficacia e l’efficienza nella realizzazione del prodotto o nell’erogazione del servizio, ottenere e incrementare la soddisfazione del cliente.
Esistono, comunque, altri sistemi di Gestione per la Qualità i cui requisiti sono definiti da altri modelli organizzativi internazionali, quali il “Total Quality Management”, il
SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’ GUIDA E CONTROLLA L’AZIENDA RIFERENDOSI ALLA QUALITA’ RISULTATO QUALITA’
“Company Wide Quality Control”, “l’European Foundation for Quality”, e nazionali, come il “Premio Qualità Italia”.
La causa più rilevante per attuare un Sistema Qualità conforme alle norme ISO 9000 risulta da una domanda scaturita dal mercato in quanto sempre più i clienti pretendono che il fornitore sia certificato.
Poi, ovviamente, ci possono essere altre cause considerevoli come la possibilità di organizzare meglio le attività aziendali, la riduzione dei costi e degli scarti e la possibilità che la certificazione sia un punto di partenza per la Qualità totale.
Bisogna ricordare che nell’attuare un Sistema Qualità molte imprese sono spaventate dai costi e dagli sconvolgimenti che ritengono comporti lo sviluppo di tale sistema. Nella mente di molti imprenditori, il Sistema Qualità appare come un qualcosa di inflessibile ed immutabile che va introdotto forzatamente all’interno della loro organizzazione. Nella realtà è invece una metodologia di lavoro che deve essere compresa ed assimilata dall’intero personale. Un’impresa non deve pensare di affidarsi interamente ad una persona esterna, il consulente di Qualità5 che lo porti alla certificazione nel minor tempo possibile. Essa deve piuttosto farsi insegnare a dotarsi del sistema qualità più adatto ai propri bisogni.
La Qualità nell’impresa non la fa un consulente esterno, ma il personale al completo nel direttivo e anche nell’operativo all’interno dell’azienda . Il consulente esterno ha il compito di dare un aiuto nell’apprendimento dei contenuti rilevanti delle norme ISO 9000 e di precisare, ad esempio, che cosa significa introdurre un Sistema Qualità in azienda, quali comportamenti dovranno tenere personale direttivo ed operativo, cosa può essere utile acquistare e quali costi e vantaggi ne deriveranno.
5 Un consulente della Qualità può essere scelto sulla base di una conoscenza diretta, in base alla
presentazione di altre aziende presso le quali il consulente ha già operato, per le conoscenze maturate dal consulente nel settore in cui opera l’azienda, per il prezzo proposto, per la capacità dello stesso consulente di rispondere ai problemi concreti dell’organizzazione sulla base di un progetto d’intervento articolato per fasi. Inoltre, il consulente della Qualità:
deve avere conoscenze ed esperienze tali da poter stabilire un rapporto di partneship a medio – lungo termine con il cliente;
deve garantire un adeguato grado di riservatezza in conformità all’etica professionale; deve proporre una visione realistica di un piano di implementazione del Sistema Qualità,
evidenziando anche le difficoltà da superare, i tempi necessari per permettere all’organizzazione di metabolizzare e fare proprio il sistema;
deve essere in grado di proporre un adeguato supporto informatico relativamente alla documentazione del sistema;
deve dimostrarsi aggiornato ed essere in grado di dare risposte concrete ai problemi dell’organizzazione.
I principi, quindi, devono essere assimilati soprattutto a livello operativo essendo proprio gli addetti alla produzione ad attuare concretamente e quotidianamente i criteri di controllo previsti dalle norme.
Nella fase iniziale del percorso è appropriato che tutti i dipendenti dell’azienda siano informati sul tema Qualità.
Per molte aziende il controllo sulla Qualità è sinonimo di cambiamento totale dell’intera struttura organizzativa e produttiva. In realtà le cose non stanno proprio così. Leggendo con attenzione le norme ISO 9000, ci si rende conto di come tanti requisiti siano già presenti ed operanti nell’azienda. Il più delle volte, infatti, le imprese effettuano già tutti quei controlli che le norme ISO 9000 prevedono. Il Sistema Qualità richiede solo un passo in più, cioè quello di evidenziare l’esecuzione dei controlli e tenere la registrazione dei risultati. E spesso anche questo, senza rendersene conto, viene già automaticamente fatto. A questo punto, lavorare in Qualità diventa per tanti aspetti solo un prendere consapevolezza del significato e dell’importanza di certe attività che vengono implicitamente svolte.
Certamente vi saranno anche degli aspetti che mancano nell’organizzazione dell’azienda, e che dovranno essere inseriti per rispettare i requisiti delle norme ISO 9000. L’imprenditore, nonostante ciò, si accorgerà di come tali aspetti non solo non costituiranno un impatto negativo e forzato sulla struttura tradizionale, ma addirittura risulteranno proficui e vantaggiosi per l’impresa stessa.
2.4 Assicurazione o garanzia della Qualità
Nel momento in cui si crea un Sistema di Gestione di Qualità in azienda, dopo che all’interno dell’azienda si sonno assimilate le prime informazioni sulla Qualità ed aver sensibilizzato ad essa tutto il personale, si ha l’esigenza di creare l’ente garanzia di Qualità o l’ente di assicurazione Qualità. Il suo compito è quello di porsi come intermediario fra il Management e il resto del personale.
La definizione di assicurazione Qualità contenuta nella norma ISO 8402 che cita “Tutte le attività pianificate e sistematiche, attuate nell’ambito del Sistema Qualità e di cui, per quanto occorre, viene data dimostrazione, messe in atto per dare adeguata confidenza che una entità soddisferà i requisiti di Qualità”. Tali attività possono riguardare
l’installazione del prodotto, le vendite, l’assistenza post vendita e, infine, anche i controlli Qualità.
L’applicazione della metodologia di assicurazione della Qualità ha come scopo quello di aumentare la fiducia del cliente, assicurandogli che i suoi requisiti verranno rispettati. La novità introdotta da questo tipo di approccio, consiste in un Sistema integrato di Gestione della Qualità che si basa su una fase di pianificazione e di progettazione del sistema di controllo e su una responsabilità ben definite per quanto riguarda l’implementazione del sistema e la sua documentazione.
L’affidabilità del prodotto o servizio si evolve, visto che non si basa più solo sulla conformità al momento della consegna ma si estende alla conformità durante il tempo di utilizzo.
Applicando l’assicurazione della Qualità, si passa da una Qualità vista come solo raggiungimento dei requisiti prefissati e statici, ad una Qualità dinamica. La conformità, infatti, rappresenta solo l’inizio per migliorarsi continuamente.
Non ci si limita più, quindi, alla sola correzione dell’errore una volta individuato, come avveniva con l’applicazione del controllo Qualità, ma si cerca di impedire che l’errore si verifichi, pianificando, applicando procedure documentate, estendendo le attività di controllo6.
Gli obiettivi che si devono raggiungere utilizzando l’assicurazione della Qualità, quindi, consistono nell’accertare la consapevolezza dei principi di Qualità da parte di tutto il personale dell'azienda, nel controllare che quanto è stato deciso in sede di pianificazione della Qualità sia effettivamente attuato, nel curare e conservare tutta la documentazione del Sistema Qualità, quindi manuale, procedure, istruzioni, piani della Qualità, registrazioni di Qualità, nell’essere continuamente aggiornato sulle normative, nel proporre, all'occorrenza, il ricorso ad azioni correttive, preventive, migliorative, nell’eseguire periodicamente visite ispettive sia interne sullo stato di conseguimento, mantenimento e miglioramento della Qualità, sia esterne sulla Qualità offerta da fornitori e nel seguire direttamente la pratica della certificazione, quando verrà deciso di fare questo passo. (Figura 2.4)
6 Tale approccio risolve radicalmente il problema del costo elevato richiesto dai controlli Qualità dei
Figura 2.4 Obiettivi da raggiungere implementando l’assicurazione della Qualità OBIETTIVI DA RAGGIUNGERE UTILIZZANDO L’ASSICURAZIONE DELLA QUALITA’
Accertare la consapevolezza dei principi di qualità da parte di tutto il personale
dell'azienda
Controllare che quanto è stato deciso in sede di pianificazione della Qualità sia
effettivamente attuato
Curare e conservare tutta la documentazione del sistema qualità
Essere continuamente aggiornato sulle normative
Proporre, all'occorrenza, il ricorso ad azioni correttive, preventive,
migliorative
Eseguire periodicamente visite ispettive sia interne sia esterne
Seguire direttamente la pratica della certificazione
L’assicurazione della Qualità interpreta un’importante esigenza, quella di potersi fidare. La fiducia diventa strategia per competere.
Per mettere in atto questa metodologia bisogna supportare dei costi legati alla redazione delle procedure, alla conduzione delle verifiche ispettive e al mantenimento delle registrazioni che evidenziano l’aderenza alla conformità.
I vantaggi che si hanno dall’utilizzo di questo approccio sono tangibili perché l’azione diventa pianificata e sistematica e si rivolge al sistema nella sua interezza. I vantaggi principali si hanno grazie alla diminuzione degli scarti perché fare le cose bene fin dall’inizio del processo produttivo costa meno. Poi, è sicuramente vantaggioso anche passare da un orientamento temporale volto al passato, cioè controllare la Qualità a posteri, ad un orientamento temporale volto al futuro, cioè “costruire” la Qualità. Infine, un altro vantaggio consiste ne fatto che si parla per la prima volta di qualificazione dei fornitori.
A conclusione si può asserire che l’assicurazione della Qualità oltre ad avere dei vantaggi ha anche difetti che consistono nella mancanza di controllo dei costi, in una certa burocrazia e formalismo nell’approccio e l’assenza di elementi che si riferiscono al miglioramento.