Le basi e la motivazione per realizzare un Sistema Qualità sono costituite dal livello di coinvolgimento, di partecipazione, di interesse e di impegno evidente della Direzione aziendale.
Nel momento in cui non si hanno o vengono a mancare questi atteggiamenti da parte del Management sorge un problema nell’implementare il Sistema Qualità. Solitamente si crea questa situazione quando i manager ritengono che a doversi impegnare siano altri soggetti in azienda.
La mansione principale della Direzione aziendale deve essere di guida.
Le cause che portano verso un’ evoluzione indirizzata alla Qualità possono essere:
il maggiore livello di Qualità offerto dalla concorrenza;
la naturale ambizione di crescita nei risultati aziendali;
la pressione del mercato;
l’acquisizione di un maggiore spazio sui mercati;
gli equilibri ritenuti per lungo tempo consolidati rimessi in discussione dalla normativa comunitaria.
2.6.1 Responsabilità della Direzione
La Direzione nel momento in cui realizza e utilizza un Sistema Qualità ha delle responsabilità. Tali responsabilità sono citate esplicitamente nella norma ISO 9000, in particolare nell’elemento 4.1.
Le responsabilità che risultano da tale legge scaturiscono nel momento in cui si definisce la politica per la Qualità, si organizza tale politica e si eseguono i riesami del Sistema Qualità. Per quanto riguarda l’ambito organizzazione della politica di Qualità la Direzione deve: definire le responsabilità, autorità e rapporti reciproci del personale che dirige; eseguire e verificare le attività che influenzano la Qualità; identificare i mezzi e le risorse necessari per conseguire gli obiettivi di Qualità; delegare al coordinamento e alla Gestione del Sistema Qualità un membro della struttura direttiva aziendale; eseguire i riesami del Sistema Qualità. (Figura 2.7)
Figura 2.7 Quando la Direzione aziendale ha responsabilità
2.6.1.1 Definire la politica per la Qualità
La norma ISO 9000 per definire la “politica per la Qualità” prevede il coinvolgimento della direzione aziendale fin dalla prima fase di realizzazione del Sistema Qualità prescrivendo di circoscrivere e provare attraverso documenti la politica per la Qualità. La Direzione aziendale è il titolare dell’azienda nel caso si tratti di piccole e medie imprese, o il Direttore Generale chiamato anche Amministratore Delegato, nel caso di medie e grandi imprese.
La pianificazione della politica per la Qualità consiste:
RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE AZIENDALE quando si DEFINISCE LA POLITICA PER LA QUALITA’ ORGANIZZA LA POLITICA PER LA QUALITA’ ESEGUONO I RIESAMI DEL SISTEMA QUALITA’
1) Nel definire responsabilità e autorità 2) Identificare i mezzi e le risorse 3) Addestrare il personale 4) Designare il Rappresentante Della Direzione
nel definire quelli che saranno gli obiettivi fondamentali che l'azienda si prefigge con l'introduzione del Sistema Qualità nella propria struttura produttiva;
nell’individuare gli aspetti principali nei quali sarà opportuno intervenire prioritariamente per conformarsi ai requisiti delle norme ISO 9000;
nel ricercare i mezzi più adeguati per raggiungere gli obiettivi di Qualità prestabiliti.
La politica non deve essere un documento che esprime una volontà di carattere molto generico, ma deve essere adeguato al campo di attività dell'organizzazione, con obiettivi aziendali che devono essere chiaramente definiti, misurabili e raggiungibili, e deve comprendere anche le esigenze e le aspettative del cliente.
Formulata la politica per la Qualità, bisogna individuare gli obiettivi misurabili della politica, valutabili nel giro di 12-18 mesi. Per dimostrare il loro raggiungimento occorre prevedere misurazioni collegate al Sistema Qualità.
La politica per la Qualità non è un concetto statico, ma è una nozione dinamica che durante gli anni può mutare in base ai bisogni dei clienti in particolare e della società in generale.
Essa, non solo deve essere creata, ma anche firmata dalla Direzione aziendale, la cui funzione, fra le altre, consiste nel diffondere i contenuti di tale politica a tutto il personale dell’azienda. Si inizia dai responsabili di funzione, che a loro volta dovranno diffonderla nelle aree di loro pertinenza, per arrivare fino ai semplici lavoratori.
2.6.1.2 Organizzazione della politica di Qualità
“L'organizzazione della politica di Qualità” è l’insieme di mansioni aziendali a cui è assegnato, da parte della Direzione aziendale, un insieme di responsabilità e di autorità. L’organizzazione è strutturata per mansioni definiti in base alle competenze dei vari soggetti e non più come nel passato che era strutturata per compiti in base alle capacità del singolo soggetto.
2.6.1.2.1 Definire responsabilità ed autorità
Per “definire responsabilità ed autorità” della Direzione aziendale, prendendo come riferimento i requisiti e gli obblighi contenuti nella norma ISO 9000, deve indicare in
maniera dettagliata i compiti e le responsabilità di tutti i soggetti che eseguono o verificano attività rilevanti che influenzano la Qualità.
Occorre porre particolare attenzione nel definire le autorità e i rapporti reciproci.
Nel primo caso si tratta di delineare i limiti di intervento dei principali responsabili dell’azienda, definendo così l’autonomia decisionale e i confini entro cui potersi muovere.
Nel secondo caso vengono definite le linee di comunicazione che permettono di mantenere salda la catena "cliente - fornitore" interna, condizione fondamentale per applicare un valido Sistema Qualità, costituito da una serie di informazioni e documentazioni che devono circolare.
L'organizzazione dovrà essere rappresentata in un organigramma associato alla matrice delle responsabilità.
2.6.1.2.2 Identificare i mezzi e le risorse
L’attività di “identificazione di tutti i mezzi e le risorse” volti al perseguimento degli obiettivi prefissati è integrativa all’attività di definizione della politica per la Qualità Si deve avere una particolare dedizione per la formazione e l'addestramento dei soggetti dell'azienda. Essi devono essere preparati tecnicamente ed emotivamente all’impostazione dell’impresa dettata dal Sistema Qualità. Se si vuole realizzare un buon progetto Qualità deve essere riservato almeno il 30-50% del tempo a disposizione per la sensibilizzazione, la formazione e l'addestramento del personale. Se non si ha una giusta e corretta preparazione del personale, la certificazione avrà effetti solo sulla gestione degli scarti e sulle azioni correttive, senza riuscire a far migliorare la Qualità. Un Sistema Qualità, creato e gestito dagli uomini e non dalle macchine, trova fondamento nei seguenti elementi:
nella messa in atto di una concreta e operativa attività di prevenzione tesa al miglioramento continuo e alla riduzione degli sprechi interni;
nella messa in atto di un sistema interno di analisi dei dati (attività statistica), determinante per potere avviare in modo mirato e concreto i miglioramenti di cui al punto precedente;
ottimizzarne la gestione, migliorare i controlli, identificare e ricercare i prodotti, garantire il criterio di rotazione, conservare in modo corretto i prodotti immagazzinati;
nel fornire all’azienda adeguati mezzi di sicurezza e di protezione in conformità anche alle vigenti normative.
2.6.1.2.3 Addestrare il personale
Per quanto riguarda “l’addestramento del personale” la norma ISO 9001, in particolare l’elemento 4.1, cita in maniera espressa che la Direzione aziendale deve mettere a disposizione dell’azienda le risorse necessarie addestrate.
Oggi, in un’ economia postindustriale, parlare di addestramento sembra essere limitativo. E’, infatti, più idoneo il termine "formazione", poiché al personale che lavora in una azienda si richiede una base culturale più ampia, più adeguata e in continuo aggiornamento.
Il patrimonio delle moderne aziende non risiede solo nella tecnologia sviluppata, ma anche e soprattutto nel “know how”11 che appartiene alle persone e nella loro continua capacità di apprendimento.
Le imprese hanno dedicato in passato e anche tuttora dedicano risorse alla manutenzione delle macchine e degli impianti e alla loro riqualificazione tecnologica, ma oggi devono maturato la sensibilità e quindi il convincimento di dedicare adeguate risorse economiche alla formazione del proprio patrimonio umano. Quest'ultimo, rispetto alle risorse presenti in azienda, è soggetto a obsolescenza. Di qui sorge l’esigenza di motivarlo all'apprendimento in modo continuo.
Oggi si parla, quindi, di "Qualità della formazione". Occorre misurare il grado di apprendimento raggiunto, servendosi di metodologie formative che coinvolgano più proficuamente i partecipanti e di sistemi validi di rilevamento dell'efficacia dell'azione formativa.
L'attività di addestramento, come ogni altra, deve essere contenuta in una procedura. Nella procedura deve essere descritto:
chi nell'organizzazione rileva le esigenze di formazione o di addestramento e in che modo;
come queste vengono soddisfatte: attraverso corsi o seminari organizzati, sia internamente sia esternamente;
come vengono registrate le partecipazioni ai corsi, le presenze e gli attestati dei partecipanti, e per quanto tempo le registrazioni vengono archiviate.
2.6.1.2.4 Designare il rappresentante della Direzione
La Direzione deve designare un membro della struttura dirigenziale, definito "rappresentante della Direzione", a cui delegare le responsabilità e l'autorità legate al Sistema di Gestione della Qualità, affinché il Sistema Qualità sia applicato e mantenuto attivo.
Il motivo della delega al rappresentante della Direzione nella struttura ad assumersi l’incarico che abbiamo appena detto costituisce un vantaggio che la legge concede ai titolari di azienda che, sovraccarichi da tutta una serie di attività e problematiche, di fatto non sono grado di svolgere tutte le attività relative alla Gestione del Sistema Qualità.
Delegare non significa, comunque, che il titolare o il Direttore Generale dell’azienda si "spoglino totalmente delle responsabilità", esse permangono a questi soggetti.
Nell'organigramma dovrà comparire, quindi, la figura del "responsabile assicurazione Qualità", indicato anche con la sigla RAQ, rivestita dal rappresentante della Direzione. La scelta del responsabile assicurazione Qualità va fatta con molta prudenza; la norma prevede che sia un membro della struttura direttiva, facendo chiaramente intendere come detta responsabilità debba essere assegnata ai vertici della struttura aziendale. In aziende di medio – grosse, pertanto, non è possibile nominare come responsabile della Qualità un operatore o addetto di medio o basso livello, anche se tecnicamente preparato.
Assicurare la Qualità significa di fatto gestire, in tutte le aree aziendali, un sistema operativo che necessita più di capacità gestionali che di capacità tecniche. Ovviamente in azienda di piccole dimensioni ciò non è possibile, ma è comunque necessario addestrare e formare la persona prescelta in modo da migliorarne le capacità gestionali. Il garante della Qualità deve avere in ogni caso la necessaria autorità decisionale per potere gestire il Sistema Qualità ed intervenire decisamente per bloccare attività non
Delegare significa anche verificare l’operato di chi è stato delegato. La Direzione aziendale deve pertanto avviare un’attività di controllo in modo continuativo intervenendo direttamente laddove necessario, proponendo e attuando anche attività formative e addestrative che consentono al responsabile assicurazione Qualità di crescere e di assumere sempre più in azienda quella leadership necessaria per tenere sotto controllo il sistema operativo.
E’ opportuno precisare che impegnati nella Qualità non sono soltanto la Direzione e il rappresentante della Direzione. Si può sottolineare che ogni addetto è “rappresentante della Direzione”, per le attività di propria competenza, assumendosi la responsabilità della gestione degli elementi della norma che ricadono sotto il suo controllo. A sua volta, ogni dirigente, fatta salva la propria responsabilità individuale, deve impegnarsi a coinvolgere il personale alle sue dipendenze, in modo da garantire che i processi controllati rispondano alle esigenze del cliente, al costo più basso per l'organizzazione.
2.6.1.3 Eseguire i riesami al Sistema Qualità
La Direzione aziendale è obbligato sempre dalla norma ISO 9000 a condurre regolari riesami del sistema e dei processi che essa governa.
Questi riesami del Sistema Qualità avvengono periodicamente e devono essere adeguatamente documentati in un rapporto. La periodicità va valutata da ogni azienda in funzione dell'estensione del business e del tipo di organizzazione. Generalmente sono eseguiti con frequenza semestrale. Aumentarne la periodicità, per quanto possibile, fa sì che le azioni della Direzione aziendale siano più tempestive.
I riesami si pongono come obiettivi la valutazione :
dei risultati emersi dalle verifiche ispettive interne;
del numero di errori commessi e il loro andamento nel tempo;
dei difetti e le irregolarità;
del numero di reclami dei clienti e la loro risoluzione;
delle soluzioni ai problemi della Qualità;
delle non conformità e le azioni correttive e preventive;
dei costi della Qualità;
delle analisi statistiche dei vari problemi e delle varie osservazioni;
delle misurazioni di “customer satisfaction”;
dei risultati delle visite di sorveglianza dell'organismo di certificazione;
dei progetti di miglioramento continuo.
2.6.2 Conclusioni sul ruolo della Direzione
In conclusione si può affermare che la Direzione aziendale svolge un ruolo importantissimo all’interno dell’azienda. Infatti, al di là di ciò che prevede ed esige la norma ISO 9000, esso determina il successo finale di un’impresa. Occorre sottolineare che tale successo è congruo alla diffusione di una “mentalità” o di una “cultura” basata sulla Qualità da parte della Direzione e che si esprime “nell’impulso” dato all’organizzazione prima, durante e dopo la realizzazione del Sistema Qualità.
Il ruolo della Direzione è spesso definito “ trainante o di guida”. Oltre alle attività precedentemente indicate e commentate, vi sono altre attività importanti attraverso le quali si svolge questo ruolo, come ad esempio:
la formazione di gruppi interni di lavoro che sviluppino e rendano attuate tutte le procedure che il sistema impone;
la continua attività di formazione e addestramento alle tematiche della Qualità, con mezzi e risorse interne ed esterne;
le riunioni periodiche sulla "Qualità" che devono essere il più costruttive possibile, individuando le carenze e le motivazioni, apportando i necessari miglioramenti e chiedendo ai responsabili il perché di certe situazioni, concordando poi le relative azioni correttive.
l’avvio di "gruppi di miglioramento" atti ad abbattere le problematiche croniche.
l’azione continua di "motivazione del personale", necessaria per migliorare il clima aziendale e i rapporti comunicativi del personale.
Note 2 Capitolo
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