5. Toscana Aeroporti S.p.A
5.5. La performance non economica
5.5.1. La Carta dei Servizi Aeroportuali
In un’ottica di valutazione e monitoraggio della globale performance aziendale la Carta dei Servizi può certamente essere considerata un efficace strumento operativo. Pur ponendosi come obiettivo principale quello della trasparenza verso l’esterno dell’agire imprenditoriale, dimostra che l’impresa considera di particolare importanza le esigenze della clientela, impegnandosi ad amministrare una struttura organizzativa atta ad individuare e garantire la conformità a tali esigenze. Nel comparto aeroportuale, in conformità alle direttive nazionali in materia, sono stati identificati nella carta dei servizi gli aspetti di maggior rilievo per la percezione del servizio da parte dei passeggeri. Su questi aspetti, i cosiddetti fattori di qualità122, si effettua un monitoraggio periodico, rendendo
espliciti sia i livelli di performance raggiunti, sia i propri obiettivi di crescita frutto di una gestione proattiva. La Carta dei Servizi presenta una serie di indicatori di qualità, uniformi per tutti gli aeroporti italiani, che descrivono e misurano la performance dei servizi attraverso rilevazioni oggettive periodiche ed analisi della qualità percepita dai passeggeri. Ciascun fattore di qualità è a sua volta definito da uno o più indicatori che misurano il livello della performance fornita oppure il grado di soddisfazione per i servizi offerti123. Le
informazioni vengono raccolte principalmente attraverso una rilevazione campionaria che riguarda alcuni dati oggettivi di qualità erogata (ad esempio, il numero di display informativi, di posti a sedere nelle sale di imbarco, i tempi di sbarco e di consegna bagagli, etc.) e alcuni dati soggettivi (inerenti il livello di soddisfazione manifestato sui servizi offerti e la percezione relativa all’efficacia di alcune attività).
122 Sicurezza del viaggio, sicurezza personale, regolarità del servizio (puntualità dei mezzi), pulizia e condizioni igieniche, comfort nella permanenza in aeroporto, servizi aggiuntivi, servizi per passeggeri a ridotta mobilità, servizi di informazione al pubblico, aspetti relazionali e comportamentali, servizi sportello/varco, integrazione modale (efficacia collegamenti città-aeroporto).
123 Gli indicatori che hanno come unità di misura la percentuale di passeggeri soddisfatti sono misurati mediante sondaggio.
Lo strumento di rilevazione è composto complessivamente da una batteria di 50 indicatori, circa la metà dei quali da misurarsi mediante intervista diretta. Tali indicatori compongono le dimensioni dei 10 fattori critici di successo della sfera qualitativa, individuati come i più rilevanti dagli enti preposti. In questo modo si è nel tempo andata a costituire un’imponente banca dati che i gestori aeroportuali possono sfruttare come prezioso elemento di valutazione sia delle performance che della soddisfazione dei passeggeri.
La Carta dei Servizi, dunque, misura la soddisfazione sui singoli indicatori ed inoltre per alcuni dei fattori di qualità viene misurata anche la soddisfazione complessiva. Tuttavia, è necessario far notare l’assenza di un indicatore sintetico che permetta al passeggero di esprimere un giudizio di soddisfazione globale. È inoltre possibile che fattori esogeni influenzino tale valutazione o che lo strumento così come somministrato ai passeggeri non risulti più idoneo allo scopo. In tale ottica, i gestori aeroportuali potrebbero ampliare e/o modificare il documento al fine di ottenere uno strumento più efficace in rapporto all’obiettivo specifico; inoltre, le rilevazioni effettuate per la creazione della carta dei servizi rappresentano, per il management aeroportuale, una fonte potenziale da poter sfruttare ai fini della valutazione della propria gestione.
I fattori di qualità e i relativi indicatori individuali per le società di gestione aeroportuale sono riportati di seguito in figura 34124:
Figura 34. Indicatori valorizzati nella Carta dei Servizi. FATTORE DI
QUALITÀ N° INDICATORE UNITÀ DI MISURA
SICUREZZA DEL VIAGGIO
1. Percezione complessiva sul servizio di controllo di sicurezza delle persone e dei bagagli a mano
% pax soddisfatti SICUREZZA
PERSONALE E PATRIMONIALE IN
AEROPORTO
2. Percezione complessiva sul livello di sicurezza
personale e patrimoniale in aeroporto % pax soddisfatti 3. Puntualità complessiva dei voli % dei voli puntuali/
Totale voli in partenza
124 La tabella è tratta da https://www.enac.gov.it/sites/default/files/allegati/2018- Lug/All.3_Indicatori_gestori-passeggeri.pdf.
REGOLARITÀ DEL SERVIZIO (e puntualità dei mezzi)
4. Bagagli complessivi disguidati125 in partenza
(bagagli non imbarcati) di competenza dello scalo n° bagagli disguidati/ 1.000 pax in partenza 5. Tempi di riconsegna del 1° bagaglio dal block on126
dell’aeromobile
Tempo in minuti calcolato dal block on dell’aeromobile alla riconsegna del 1° bagaglio nel 90% dei casi
6. Tempi di riconsegna dell’ultimo bagaglio dal block
on dell’aeromobile Tempo in minuti calcolato dal block on dell’aeromobile alla riconsegna
dell’ultimo bagaglio nel 90% dei casi 7. Tempo di attesa a bordo per lo sbarco del primo
passeggero
Tempo di attesa in minuti dal block on nel 90% dei casi 8. Percezione complessiva sulla regolarità e
puntualità dei servizi ricevuti in aeroporto % pax soddisfatti SERVIZI PER
PASSEGGERI A RIDOTTA MOBILITÀ
(PRM)127
9. Per PRM in partenza con prenotifica: Tempo di attesa per ricevere l’assistenza, da uno dei punti designati dell’aeroporto, in caso di prenotifica
Tempo di attesa in minuti nel 90% dei casi rilevati
10. Per PRM in partenza senza prenotifica: Tempo di attesa per ricevere l’assistenza, da uno dei punti designati dell’aeroporto, una volta notificata la propria presenza
Tempo di attesa in minuti nel 90% dei casi rilevati
11. Per PRM arrivo con prenotifica: Tempo di attesa a bordo per lo sbarco dei PRM, dopo lo sbarco dell’ultimo passeggero
Tempo di attesa in minuti nel 90% dei casi rilevati
12. Per PRM in arrivo senza prenotifica: Tempo di attesa a bordo per lo sbarco dei PRM, dopo lo sbarco dell’ultimo passeggero
Tempo di attesa in minuti nel 90% dei casi rilevati
13. Percezione sullo stato e sulla funzionalità dei mezzi/attrezzature in dotazione
% PRM soddisfatti 14. Percezione sull’adeguatezza della formazione del
personale % PRM soddisfatti
15. Accessibilità: numero delle informazioni essenziali accessibili a disabilità visive, uditive e motorie rapportato al numero totale delle informazioni essenziali
% informazioni
essenziali accessibili sul numero totale delle informazioni essenziali
16. Completezza: numero delle informazioni e istruzioni, relative ai servizi offerti, disponibili in formato accessibile rapportate al numero totale
%
informazioni/istruzio ni, relative ai servizi in formato accessibile sul numero totale
125 Sono considerati bagagli disguidati tutti i bagagli non riconsegnati al nastro ritiro bagagli, compresi i dispositivi di mobilità per i passeggeri con disabilità e a mobilità ridotta.
126 Inserimento del cuneo (“tacchi”) sotto le ruote dell’aereo dopo lo spegnimento del motore.
127 Dal regolamento Europeo 1107/06 si definisce “Persona con Disabilità” o “Persona a Mobilità Ridotta (PRM)”: qualsiasi persona la cui mobilità sia ridotta, nell’uso del trasporto, a causa di qualsiasi disabilità fisica (sensoriale o locomotoria, permanente o temporanea), disabilità o handicap mentale, o per qualsiasi altra causa di disabilità o per ragioni di età, e la cui condizione richieda un’attenzione adeguata e un adattamento del servizio fornito a tutti i passeggeri per rispondere alle esigenze specifiche di detta persona.
17. Percezione sull’efficacia e sull’accessibilità delle informazioni, comunicazioni e segnaletica aeroportuale interna
% PRM soddisfatti 18. Numero delle risposte fornite nei tempi stabiliti
rispetto al numero totale delle richieste di informazione pervenute
% risposte fornite nei tempi sul numero totale delle richieste 19. Numero di reclami ricevuti rispetto al traffico
totale di PRM % reclami ricevuti sul traffico totale di PRM 20. Percezione sull’efficacia dell’assistenza ai PRM % PRM soddisfatti 21. Percezione del livello di accessibilità e fruibilità
delle infrastrutture aeroportuali: parcheggio, citofoni di chiamata, sale dedicate, servizi igienici, etc.
% PRM soddisfatti
22. Percezione sugli spazi dedicati per la sosta dei
PRM (es. Sala Dedicata) % PRM soddisfatti 23. Percezione sulla cortesia del personale (info
point, security, personale dedicato all’assistenza speciale)
% PRM soddisfatti 24. Percezione sulla professionalità del personale
dedicato all’erogazione delle assistenze speciali ai PRM
% PRM soddisfatti PULIZIA E
CONDIZIONI IGIENICHE
25. Percezione sul livello di pulizia e funzionalità delle
toilettes % pax soddisfatti
26. Percezione sul livello di pulizia in aerostazione % pax soddisfatti COMFORT NELLA
PERMANENZA IN AEROPORTO
27. Percezione sulla disponibilità dei carrelli
portabagagli % pax soddisfatti
28. Percezione sull’efficienza dei sistemi di trasferimento pax (scale mobili, ascensori, people mover, etc.)
% pax soddisfatti 29. Percezione sull’efficienza impianti di
climatizzazione % pax soddisfatti
30. Percezione sul livello di comfort complessivo
dell’aerostazione % pax soddisfatti
SERVIZI AGGIUNTIVI 31. Percezione sulla connettività del Wi-Fi all’interno
dell’aerostazione % pax soddisfatti
32. Percezione sulla disponibilità di postazioni per la ricarica di cellulari/laptop, nelle aree comuni, ove presenti
% pax soddisfatti 33. Compatibilità dell’orario apertura bar con l’orario
di apertura dell’aeroporto
% voli passeggeri in arrivo/partenza
compatibili con
l’orario di apertura
dei bar nelle
rispettive aree 34. Percezione sulla adeguatezza delle sale fumatori,
ove presenti % pax soddisfatti
35. Percezione sulla disponibilità di erogatori di acqua
potabile gratuita, ove presenti % pax soddisfatti
36. Percezione su disponibilità/qualità/prezzi di
negozi ed edicole % pax soddisfatti
37. Percezione sulla disponibilità/qualità/ prezzi di
38. Percezione sulla disponibilità di distributori forniti
di bibite/snack, ove presenti % pax soddisfatti
INFORMAZIONE
ALLA CLIENTELA 39. Sito web di facile consultazione e aggiornato % pax soddisfatti 40. Percezione sull’efficacia dei punti d’informazione
operativi % pax soddisfatti
41. Percezione sulla chiarezza, comprensibilità ed
efficacia della segnaletica interna % pax soddisfatti 42. Percezione sulla professionalità del personale
(info point, security) % pax soddisfatti
43. Percezione complessiva sull’efficacia e sull’accessibilità dei servizi di informazione al pubblico (monitor, annunci, segnaletica interna, ecc.)
% pax soddisfatti
SERVIZI
SPORTELLO/VARCO 44. Percezione sul servizio biglietteria % pax soddisfatti 45. Tempo di attesa al check-in Tempo di attesa in
minuti nel 90% dei casi rilevati
46. Percezione del tempo di attesa al check-in % pax soddisfatti 47. Tempo di attesa ai controlli di sicurezza Tempo di attesa in
minuti nel 90% dei casi rilevati
48. Percezione del tempo di attesa al controllo
passaporti % pax soddisfatti
INTEGRAZIONE
MODALE 49. Percezione sulla chiarezza, comprensibilità ed efficacia della segnaletica esterna % pax soddisfatti 50. Percezione sull’adeguatezza dei collegamenti
città/ aeroporto
% pax soddisfatti
In un ambiente di sempre maggiore competitività tali indicatori saranno necessari al management delle imprese aeroportuale per consentire di monitorare la propria attività produttiva e le correlate performance conseguite e di confrontarla con imprese analoghe. Obiettivo primario di Toscana Aeroporti è garantire ai passeggeri servizi efficienti ed affidabili, nonché interpretare le esigenze manifestate dai propri stakeholders, riuscire a coglierne i bisogni impliciti ed organizzarsi per soddisfarli, pienamente e costantemente. Secondo quanto riportato nel Codice Etico128, che costituisce uno strumento di governance
aziendale e, in quanto tale, costituisce parte integrante del Sistema di Controllo interno e di
gestione della società rappresentandone fondamento essenziale, ai sensi del D.Lgs. 231/2001 adottato da Toscana Aeroporti.
Toscana Aeroporti si adopera affinché le performance economico-finanziarie siano tali da salvaguardare ed accrescere il valore dell'impresa, al fine di remunerare adeguatamente il rischio che gli azionisti assumono con l'investimento dei propri capitali. La Società considera eticamente centrale il rispetto dei principi di comportamento intesi a garantire l’integrità del capitale sociale, la tutela dei creditori e dei terzi, il regolare andamento del mercato, l’esercizio delle funzioni delle Autorità pubbliche di vigilanza e la trasparenza e correttezza dell’attività posta in essere sotto il profilo economico e finanziario.
Obiettivo primario di Toscana Aeroporti è garantire ai passeggeri servizi efficienti ed affidabili, nonché interpretare le esigenze manifestate dai propri stakeholder, riuscire a coglierne i bisogni impliciti ed organizzarsi per soddisfarli, pienamente e costantemente. La Carta dei Servizi dell’Aeroporto di Pisa è pubblicata da Toscana Aeroporti per comunicare ai passeggeri i livelli di qualità dei servizi offerti nell’ambito del proprio sistema di gestione della qualità ed in conformità allo schema generale di riferimento previsto dalla Carta dei Servizi del settore Trasporti.
Nelle prossime pagine sono riportati i risultati 2017 e gli obiettivi 2018 relativi agli indicatori quantitativi e qualitativi previsti nella Carta dei Servizi del Gestore Aero- portuale: Toscana Aeroporti ha definito gli obiettivi sulla base dei livelli di soddisfazione dei passeggeri registrati nell’anno precedente attraverso interviste ad un campione rappresentativo di passeggeri in partenza e in arrivo (più di 1.800 interviste nel 2017), affidate ad un istituto di ricerca qualificato che ha condotto più sondaggi durante l’anno. In questo modo Toscana Aeroporti si impegna a:
- formalizzare pubblicamente i livelli del servizio erogato; - agire sistematicamente nel loro rispetto;
- monitorarli costantemente;
- informare i propri Clienti dei risultati raggiunti attraverso l’aggiornamento annuale della Carta dei Servizi.
Nella formulazione degli obiettivi 2018 si è tenuto conto che gli indicatori che riportano valori consuntivi pari o superiori al 95% vengono considerati risultati di eccellenza; nell’ ottica del miglioramento continuo della qualità dei servizi offerti dal sistema aeroportuale, sono stati mantenuti e/o migliorati tenendo il valore del 95% come riferimento di target d’eccellenza.
Figura 35. Indicatori valorizzati nella Carta dei Servizi riferiti allo scalo G. Galilei di Pisa. FATTORE DI
QUALITÀ
N° INDICATORE UNITÀ DI
MISURA RISULTATO 2017
OBIET TIVO 2018
SICUREZZA DEL
VIAGGIO 1. Percezione complessiva sul servizio di controllo di sicurezza delle persone e dei bagagli a mano % pax soddisfatti 99,3 95,0 SICUREZZA PERSONALE E PATRIMONIALE IN AEROPORTO
2. Percezione complessiva sul livello di sicurezza personale e patrimoniale in aeroporto % pax soddisfatti 99,1 95,0 REGOLARITÀ DEL SERVIZIO (e puntualità dei mezzi)
3. Puntualità complessiva dei voli % dei voli puntuali/Totale voli in partenza
78,7 79,0 4. Bagagli complessivi disguidati in
partenza (bagagli non imbarcati) di competenza dello scalo
n° bagagli disguidati/1.000 pax in partenza
0,22 0,35 5. Tempi di riconsegna del 1°
bagaglio dal block on dell’a/m
Tempo in minuti calcolato dal block on dell’aeromobile alla riconsegna del 1° bagaglio nel 90% dei casi129
18’ 34’’ 20’ 00’’
6. Tempi di riconsegna dell’ultimo bagaglio dal block on dell’aeromobile
Tempo in minuti calcolato dal block on dell’aeromobile alla riconsegna
dell’ultimo bagaglio nel 90% dei casi130
23’ 39’’ 26’ 00’’
129 Rilevazione da sistema informatico. 130 Rilevazione da sistema informatico.
7. Tempo di attesa a bordo per lo
sbarco del primo passeggero Tempo di attesa in minuti dal block on nel 90% dei casi
5’ 33’’ 5’ 00’’ 8. Percezione complessiva sulla
regolarità e puntualità dei servizi ricevuti in aeroporto
% pax soddisfatti 99,5 95,0
SERVIZI PER PASSEGGERI A
RIDOTTA MOBILITÀ (PRM)
9. Per PRM in partenza con prenotifica: Tempo di attesa per ricevere l’assistenza, da uno dei punti designati dell’aeroporto, in caso di prenotifica.
Tempo di attesa in minuti nel 90% dei casi rilevati
7’ 42’’ 8’
10. Per PRM in partenza senza prenotifica: Tempo di attesa per ricevere l’assistenza, da uno dei punti designati dell’aeroporto, una volta notificata la propria presenza.
Tempo di attesa in minuti nel 90% dei casi rilevati
8’ 37’’ 10’
11. Per PRM arrivo con prenotifica: Tempo di attesa a bordo per lo sbarco dei PRM, dopo lo sbarco dell’ultimo passeggero.
Tempo di attesa in minuti nel 90% dei casi rilevati
3’ 13’’ 8’
12. Per PRM in arrivo senza prenotifica: Tempo di attesa a bordo per lo sbarco dei PRM, dopo lo sbarco dell’ultimo passeggero.
Tempo di attesa in minuti nel 90% dei casi rilevati
7’ 03’’ 10’
13. Percezione sullo stato e sulla funzionalità dei
mezzi/attrezzature in dotazione.
% PRM soddisfatti 100 95.0
14. Percezione sull’adeguatezza
della formazione del personale. % PRM soddisfatti 100 95.0 15. Accessibilità: numero delle
informazioni essenziali accessibili a disabilità visive, uditive e motorie rapportato al numero totale delle
informazioni essenziali.
% informazioni
essenziali accessibili sul numero totale delle informazioni essenziali
97.0 95.0
16. Completezza: numero delle informazioni e istruzioni, relative ai servizi offerti, disponibili in formato accessibile rapportate al numero totale.
%
informazioni/istruzio ni, relative ai servizi in formato accessibile sul numero totale
100 100 17. Percezione sull’efficacia e sull’accessibilità delle informazioni, comunicazioni e segnaletica aeroportuale interna. % PRM soddisfatti 99.7 95
18. Numero delle risposte fornite nei tempi stabiliti rispetto al numero totale delle richieste di informazione pervenute.
% risposte fornite nei tempi sul numero totale delle richieste
100 95
19. Numero di reclami ricevuti rispetto al traffico totale di PRM.
% reclami ricevuti sul
20. Percezione sull’efficacia
dell’assistenza ai PRM. % PRM soddisfatti 100 95.0 21. Percezione del livello di
accessibilità e fruibilità delle infrastrutture aeroportuali: parcheggio, citofoni di
chiamata, sale dedicate, servizi igienici, etc.
% PRM soddisfatti 100 95.0
22. Percezione sugli spazi dedicati per la sosta dei PRM (es. Sala Dedicata).
% PRM soddisfatti 99.3 95.0
23. Percezione sulla cortesia del personale (info point, security, personale dedicato
all’assistenza speciale).
% PRM soddisfatti 99.7 95.0
24. Percezione sulla professionalità del personale dedicato
all’erogazione delle assistenze speciali ai PRM
% PRM soddisfatti 100 95.0
PULIZIA E CONDIZIONI
IGIENICHE
25. Percezione sul livello di pulizia e funzionalità delle toilettes
% pax soddisfatti 96,1 94,0
26. Percezione sul livello di pulizia in
aerostazione % pax soddisfatti 99,2 95,0
COMFORT NELLA PERMANENZA IN
AEROPORTO
27. Percezione sulla disponibilità dei carrelli portabagagli
% pax soddisfatti 99,7 95,0
28. Percezione sull’efficienza dei sistemi di trasferimento pax (scale mobili, ascensori, people mover, etc.)
% pax soddisfatti 98,6 96,0
29. Percezione sull’efficienza
impianti di climatizzazione % pax soddisfatti 97,6 94,0 30. Percezione sul livello di comfort
complessivo dell’aerostazione % pax soddisfatti 99,4 95,0 SERVIZI
AGGIUNTIVI 31. Percezione sulla connettività del Wi-Fi all’interno dell’aerostazione
% pax soddisfatti 96,3 90,0
32. Percezione sulla disponibilità di postazioni per la ricarica di cellulari/laptop, nelle aree comuni, ove presenti
% pax soddisfatti na 85,0
33. Compatibilità dell’orario apertura bar con l’orario di apertura dell’aeroporto
% voli passeggeri in arrivo/partenza
compatibili con
l’orario di apertura
dei bar nelle
rispettive aree
100,0 100,0
34. Percezione sulla adeguatezza
delle sale fumatori, ove presenti % pax soddisfatti na na 35. Percezione sulla disponibilità di
erogatori di acqua potabile gratuita, ove presenti
36. Percezione su disponibilità/qualità/prezzi di negozi ed edicole % pax soddisfatti 98,9 92,0 37. Percezione sulla disponibilità/qualità/ prezzi di bar e ristoranti % pax soddisfatti 96,5 90,0
38. Percezione sulla disponibilità di distributori forniti di bibite/snack, ove presenti
% pax soddisfatti 99,9 95,0
INFORMAZIONE ALLA CLIENTELA
39. Sito web di facile consultazione e aggiornato
% pax soddisfatti 95,1 93,0
40. Percezione sull’efficacia dei punti d’informazione operativi
% pax soddisfatti 89,3 92,0
41. Percezione sulla chiarezza, comprensibilità ed efficacia della segnaletica interna
% pax soddisfatti 98,6 95,0
42. Percezione sulla professionalità del personale (info point, security)
% pax soddisfatti 99,6 95,0
43. Percezione complessiva sull’efficacia e sull’accessibilità dei servizi di informazione al pubblico (monitor, annunci, segnaletica interna, ecc.)
% pax soddisfatti 99,1 95,0
SERVIZI SPORTELLO/VAR
CO
44. Percezione sul servizio biglietteria
% pax soddisfatti 95,1 94,5
45. Tempo di attesa al check-in Tempo di attesa in minuti nel 90% dei casi rilevati
12’ 38’’ 9’ 30” 46. Percezione del tempo di attesa
al check-in % pax soddisfatti 98,3 94,0
47. Tempo di attesa ai controlli di
sicurezza Tempo di attesa in minuti nel 90% dei casi rilevati
7’ 22’’ 7’ 15” 48. Percezione del tempo di attesa
al controllo passaporti % pax soddisfatti 98,4 93,0
INTEGRAZIONE
MODALE 49. Percezione sulla chiarezza, comprensibilità ed efficacia della segnaletica esterna
% pax soddisfatti 99,3 95,0
50. Percezione sull’adeguatezza dei collegamenti città/ aeroporto
% pax soddisfatti 99,3 95,0
Come si può infatti osservare in figura 35, lo scalo pisano gestito da Aeroporti Toscana S.p.A. ha fatto registrare delle performance qualitative eccellenti e, nell’ottica del miglioramento continuo, resta comunque confermato l’impegno di Toscana Aeroporti a consolidare nel 2018 gli ottimi risultati già ottenuti nel 2017, con la decisa volontà di
incrementare ulteriormente gli obiettivi per l’anno a seguire. Ove i consuntivi non abbiano invece raggiunto l’obiettivo 2017, o lo abbiano raggiunto con margini contenuti, sono stati comunque confermati gli obiettivi dell’anno precedente. La società di gestione si impegna comunque a considerare i dati analitici di soddisfazione per una valutazione più efficace dei risultati.
Tale scelta di indirizzo generale, trova però eccezione in alcune aree critiche a causa della volontà di monitorare alcuni processi aziendali (i tempi di attesa ai check-in, ai controlli passaporti, la connettività Wi-Fi, i servizi commerciali e/o di ristorazione, la funzionalità e pulizia toilettes) che potrebbero aver risentito negativamente della fase di cantierizzazione e realizzazione degli interventi di ampliamento del Terminal aeroportuale previsti nel corso del 2018. Questo è quanto è stato stabilito, ad esempio, per gli indicatori numero 25, 29, 31, 36, 37, 46 e 48 che nonostante abbiano raggiunto livelli di efficienza superiori al 95% sono stati programmati, per il 2018 a livelli leggermente meno sfidanti in virtù dei lavori di ampliamento del numero di metri quadri a disposizione dei passeggeri, dei lavori per l’incremento del numero sedute in air side (nello specifico 148 sedute presso il nuovo gate al primo piano), dell’incremento del numero delle toilette e soprattutto per l’introduzione di 5 extra gate: 3 alle partenze e 2 agli arrivi.
Durante le rilevazioni è stata posta attenzione sia al servizio fornito da Toscana Aeroporti nel suo complesso, sia ai servizi aggiuntivi forniti da altre società presso la struttura aeroportuale. Questo è il caso dei servizi prestati ai passeggeri con disabilità o a mobilità ridotta (PRM); la società di gestione dello scalo ha provveduto ad organizzare il servizio presso l’aeroporto di Pisa in modo completo e continuativo, rivolgendosi ad una società