La misurazione della performance:

qualitativa

La misurazione della performance nelle aziende pubbliche presenta specifici elementi di criticità, basti pensare all’eterogeneità delle attività poste in essere in un’azienda pubblica che necessitano una misurazione dei risultati, in presenza di finalità di carattere sociale, per le quali può risultare secondaria la definizione di misurazioni della performance di tipo quantitativo-contabile, o, ancora nell’impossibilità di definire indicazioni di questa natura nella valutazione dei risultati intrinsecamente qualitativi (per esempio il livello di soddisfazione dei singoli soggetti economici).

In virtù di quanto esposto e nel tentativo di una sistematizzazione delle possibili misure di performance, si ritiene utile effettuare una distinzione tra:

- dimensione quantitativa; - dimensione qualitativa.

La dimensione quantitativa, operativamente, si misura tramite gli indicatori di risultato sia che si tratti di valori di natura contabile, sia che si faccia riferimento a misurazione ottenute extra contabilmente. La prima tipologia di indicatori deriva dai documenti contabili che l’azienda è tenuta a pubblicare per rispettare gli obblighi normativi a cui è sottoposta. Si tratta, essenzialmente, del bilancio di previsione e del rendiconto di gestione nelle sue componenti economica, finanziaria e patrimoniale. Gli indicatori di natura extra contabile, invece, scaturiscono da elaborazioni generate al di fuori del sistema contabile e sono rappresentati principalmente da misure fisico-tecniche (per esempio il numero di utenti serviti o il numero di beni/serviti erogati).

Per quanto riguarda la dimensione qualitativa della performance, si fa riferimento alle misurazioni che consentono una valutazione di carattere ordinale (per esempio il miglioramento o il peggioramento di un servizio erogato al cittadino).

Figura 16. Misurazioni di performance: aspetto quantitativo e qualitativo

Gli indicatori rappresentano un elemento cardine del sistema di misurazione.

Partendo dall’architettura del Sistema di Misurazione e Valutazione della Performance, ossia dalle unità di analisi che si decide di misurare, occorre innanzitutto decidere quali e quanti indicatori associare a ciascun obiettivo. In merito a quali indicatori utilizzare, si sottolinea come si sia già auspicato l’utilizzo, in corrispondenza di ciascun obiettivo inserito nel Piano della performance, di un set di indicatori multidimensionale in grado di rappresentarne in modo efficace e completo la complessità. La definizione degli indicatori che l’amministrazione utilizza per programmare, misurare e poi valutare la performance è un’attività di importanza critica. Spesso obiettivi sfidanti vengono misurati in modo non adeguato, fornendo informazioni incomplete o addirittura fuorvianti ai decisori. Quale che sia la tipologia (quantitativa o qualitativa) e la natura (contabile o extra contabile) degli indicatori, il set prescelto dovrebbe essere caratterizzato da:

§ precisione, o significatività, intesa come la capacità di un indicatore o di un insieme di indicatori di misurare realmente ed esattamente il grado di raggiungimento di un

INDICATORI DI PERFORMANCE Quantitativa Qualitativa contabili extra contabili

obiettivo. Fra i tanti indicatori possibili occorre quindi selezionare quelli che consentono di rappresentare meglio i risultati che si vogliono raggiungere. L’impatto e l’efficacia sull’utente interno e esterno sono un elemento guida per la precisione. Se, ad esempio, si pone come obiettivo il “miglioramento della mobilità sostenibile” e circoscrivendo la “mobilità sostenibile” al solo servizio di car sharing, misurare l’aumento del numero medio degli utenti giornalieri potrebbe essere più utile che misurare l’aumento totale del numero di utenti;

§ completezza, ossia la capacità del sistema di indicatori di rappresentare le variabili principali che determinano i risultati dell’amministrazione. Anche in questo caso l’impatto e l’efficacia sull’utente sono un elemento guida, da associare all’efficienza e efficacia dei processi o progetti che portano a determinare una migliore o peggiore performance sugli utenti.

L’incompletezza e la scarsa precisione hanno implicazioni sia sulla fase di pianificazione che su quella di misurazione e valutazione. In fase di pianificazione, infatti, esse possono portare ad una scelta errata delle modalità operative più efficaci da adottare per raggiungere l’obiettivo. In fase di misurazione e valutazione possono, invece, comportare una valutazione non corretta del grado di raggiungimento degli obiettivi e la mancata corretta identificazione dei motivi di uno scostamento tra valori target previsti e risultati effettivi. Ciascun indicatore utilizzato, inoltre, dovrebbe possedere alcune caratteristiche necessarie a renderlo efficace:

- tempestività, intesa come la capacità di fornire le informazioni necessarie in tempi utili ai decisori; vi possono essere indicatori estremamente interessanti ma i cui valori sono resi disponibili solo con un certo ritardo rispetto al periodo al quale si

riferiscono e questo li rende spesso inutilizzabili perché il processo di misurazione e valutazione deve completarsi con una tempistica predefinita;

- misurabilità: capacità dell’indicatore di essere quantificabile secondo una procedura oggettiva, basata su fonti affidabili. È fortemente sconsigliato, ad esempio, l’utilizzo di indicatori basati su giudizi qualitativi espressi del personale stesso. Poco appropriati anche indicatori quantitativi ma non presidiati dalle strutture di supporto alla programmazione. Si pensi, ad esempio, all’attività di vigilanza di un Ministero. In alcuni casi a questa attività è associato l’indicatore “n° schede elaborate”. Questo indicatore oltre ad essere incompleto e impreciso (vedi sopra), è spesso misurato direttamente dalle strutture che lo gestiscono, non condividendo procedure e database con gli uffici di supporto alla programmazione. Più in generale l’affidabilità delle fonti interne (quindi legate a sistemi informativi strutturati) o esterne (fonti ufficiali) è centrale per la misurabilità. Le autodichiarazioni poco si sposano con questo requisito.

Si deve trattare, pertanto, di indicatori di performance che devono essere84_:

- Affidabili e Validi. L’affidabilità degli indicatori di performance deriva essenzialmente dai dati utilizzati per la loro determinazione e dipende dalla possibilità di riscontro dei dati stessi con fonti esterne. Pertanto, la valutazione della performance si basa su un corretto sistema informativo. Questo a sua volta deve essere progettato in funzione della rilevazione di dati originari che, una volta elaborati, possono configurare indicatori rappresentativi degli aspetti di gestione su cui si intende intervenire per il miglioramento.

84 _{Poister T. H., (2003), Measuring Performance in Public and Non-profit Organizations, San Francisco:} Jossey-Bass.

- Significativi e Comprensibili. Ogni indicatore utilizzato per la misurazione della performance aziendale deve essere coerentemente connesso al tipo di decisione o alla natura dei processi operativi cui viene connesso. Allo stesso modo, le misure di performance devono essere comprensibili da parte dei loro utilizzatori.

- Bilanciati ed Esaustivi. Il bilanciamento degli indicatori va riferito alle differenti dimensioni della performance che devono essere prese in considerazione.

- Tempestivi e Impattanti. Risulta evidente la relazione tra il grado di aggiornamento e l’utilità di un indicatore. La tempestività scaturisce dalla facilità di reperimento dei dati necessari. Nella determinazione di un indicatore, oltre alla tempestività è necessario ricercarne una reale ricaduta su specifici obiettivi. Ciò implica che la misurazione deve essere legata agli obiettivi al fine di poter dare un’informazione circa l’andamento dell’attività verso gli stessi.

- Economicamente convenienti. La realizzazione di un sistema di misurazione e valutazione della performance comporta il sostenimento di costi e tempistiche di realizzazione. Tale onerosità può rappresentare un deterrente per politici e manager pubblici rispetto all’introduzione di un sistema di performance measurement. È necessario, quindi, che venga definito un modello che preveda la misurazione di un numero ragionevole di indicatori per i quali i costi stessi siano giustificati dai vantaggi ottenuti tramite il loro utilizzo.

L’insieme di tali caratteristiche suggerisce che un sistema di rilevazione della performance debba essere, oltre che rigoroso sul piano concettuale, altresì utile sul piano strategico e del controllo direzionale e operativo.