Definizione di “servizio”

In questo paragrafo si vuole spiegare e fornire una definizione di ciò che è stato inteso per “servizio” nel lavoro di ricerca che seguirà. Vengono inoltre indicate le aree che sono state escluse dalla trattazione, nonostante rientrino nella definizione fornita, con le rispettive giustificazioni.

Diversi autori si sono preoccupati di dare una descrizione di servizio. Sono state riportate di seguito quelle utilizzate per svolgere questa indagine. Zeithaml e Bitner (1996) definiscono i servizi come processi, performance e azioni. Haksever et al. (2000) descrivono i servizi come attività economiche che producono benefici in termini di tempo (come il servizio di falciatura del prato), spazio (i negozi di generi alimentari vedono più prodotti in un solo spazio, più conveniente), forma (un servizio di consulenza mette insieme informazioni in una forma utile al manager) o psicologici (una visita a Disney World dà benefici psicologici al consumatore). Altri autori invece trovano più facile definire le service operations partendo da ciò che non sono. Tuttavia queste definizioni non risultano essere esaustive, in quanto non rappresentano bene tutte le tipologie di servizi. Ad esempio Lovelock (1984) descrive i servizi come tutte le attività economiche nelle quali l’output primario non è né la costruzione né la produzione di un oggetto. La definizione di Lovelock non è però adatta quando si cerca di classificare aziende come i ristoranti o IBM, le quali, oltre ad offrire diversi servizi, producono anche prodotti tangibili. Quindi a nostro avviso, per dare una descrizione esaustiva di servizio, è necessario partire da cosa esso è. Per fare questo si devono individuare le caratteristiche che le service operations devono avere per essere considerate tali (Cuatrecasas, 2002; Wei, 2009):

• Intangibilità. Un servizio ha carattere intangibile anche se per essere erogato spesso si utilizzano beni tangibili. Ad esempio, nel caso di approvazione di un prestito bancario, si seguono diversi passi tra cui la raccolta dei dati, l’acquisizione di conoscenza, e quindi di tutte le informazioni necessarie, e la valutazione da parte del professionista; l’output finale è costituito da un insieme di fogli firmati. Tuttavia senza la firma del cliente il prestito non può esistere.

• Deperibilità. Un servizio non può essere conservato e tenuto a scorta; questo spesso può essere un problema e può tradursi ad esempio nell’avere stanze di albergo vuote o postazioni libere sull’aereo, oppure, nel caso di forte richiesta, nel lasciare attendere in coda il cliente.

3. Analisi della letteratura: il Lean applicato ai servizi

40 • Eterogeneità. La qualità del servizio può variare a seconda di chi lo eroga, del cliente e del

giorno.

• Impossibilità di trasferirne la proprietà.

• Difficoltà nel definire gli standard e i tempi d’esecuzione.

• Simultaneità tra processo di produzione/erogazione di un servizio e il suo consumo; spesso il cliente partecipa attivamente al processo stesso.

Oltre a queste caratteristiche, la soddisfazione del cliente e la sua fedeltà risultano essere due fattori distintivi dei servizi.

Osservando il modo in cui viene realizzato un servizio, emerge come la sua produzione risulti essere molto simile a quella industriale: in entrambi i casi si opera con processi e attività a valore aggiunto. Le uniche differenze stanno nel risultato che si ottiene e nelle trasformazioni. Nel caso dei servizi l’output non è un bene materiale ma un’entità intangibile. Per quanto riguarda la trasformazione, nelle organizzazioni manifatturiere vi è una forte concentrazione sulle trasformazioni fisiche dei prodotti; nei servizi la trasformazione è invece di tipo psicologico (come l’assistenza ai dipendenti), di scambio informativo (come la formazione e l’addestramento), di cambio di locazione (come la distribuzione) e di stoccaggio (come il magazzino). Spesso le organizzazioni di servizi includono la combinazione di due o tre trasformazioni.

I servizi inoltre possono essere di diverse tipologie. Con tale termine infatti non si intendono solo quelle aziende che si occupano di erogare un servizio a clienti esterni, ma anche tutte quelle divisioni interne alle imprese che si preoccupano di fornire servizi all’interno dell’azienda stessa. I servizi che saranno considerati in questo lavoro possono essere così divisi in due categorie: servizi interni ed esterni (che chiameremo “aziende di servizio”).

I “servizi interni” fanno riferimento a tutte quelle divisioni aziendali, indipendentemente dal fatto che l’azienda sia manifatturiera, di servizio, no profit o di tipo governativo, il cui output costituisce un servizio per un’altra divisione. In genere si fa riferimento ad organi di supporto come il

marketing, la ricerca e sviluppo, l’ingegneria, l’information technology, le risorse umane,

l’amministrazione, l’ufficio legale e, a volte, la manutenzione. I clienti interni possono essere ad esempio gli ingegneri della produzione per i product designer o i dirigenti d’azienda per gli analisti finanziari. Secondo quanto affermato da Maleyeff (2006) i servizi interni possono essere a loro volta suddivisi in quattro sottoclassi:

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41 • Sistemi che forniscono un supporto alla funzione Risorse Umane; ad esempio

l’orientamento dei dipendenti, la gestione dei talenti o il reclutamento sul campo.

• Sistemi il cui focus principale è il servizio a clienti esterni; ad esempio la gestione dei

reclami, le riparazioni o la risoluzione dei problemi legati al prodotto.

• Sistemi che forniscono supporto tecnico alle funzioni interne; ad esempio

l’implementazione del sistema di qualità, le previsioni sui prodotti o la farmacia ospedaliera.

• Sistemi che forniscono supporto al business; ad esempio lo sviluppo di nuovi business, la

creazione dei budget o la stesura del rendiconto finanziario.

Le “aziende di servizio” sono quelle imprese che si rivolgono al cliente esterno. I servizi da loro offerti possono essere classificati in diversi modi. Si possono distinguere tra standardizzati o customizzati. Oppure è possibile dividerli tra (Cuatrecasas, 2002):

• Sistemi che comportano la distribuzione fisica: sono sviluppati tenendo conto della presenza di flussi di materiali o persone. Questo tipo di servizi permette l’applicazione delle tecniche che di solito vengono utilizzate in ambiente manifatturiero.

• Servizi cosiddetti “in situ”: non c’è transazione fisica e le operations si svolgono nel luogo in cui è presente il cliente e col cliente stesso.

Nella ricerca realizzata sono state prese in considerazione tutte le tipologie di servizi sopra definite. Non ci si è infatti focalizzati solo su una categoria, ma con il termine servizi si sono intese tutte quelle attività il cui output rappresenta un servizio per un cliente interno od esterno. Sono stati quindi considerati sia i servizi interni che le aziende di servizio. Tuttavia abbiamo ritenuto necessario escludere alcune categorie. Le riportiamo di seguito:

• Paper che, sebbene legati all’implementazione del Lean nei servizi, si occupano

principalmente di identificare e tracciare prodotti fisici e/o si focalizzano maggiormente su aspetti logistici e sulla gestione dei flussi di materiale. Rientrano in questa categoria gli articoli relativi al settore retail, alla logistica, alla distribuzione e alle attività di carico/scarico. Tuttavia vi fanno parte anche quei paper che trattano di biblioteche, perché fanno riferimento alla movimentazione, alla giacenza e al posizionamento dei libri sugli scaffali. Sono stati esclusi anche gli articoli che si preoccupano primariamente di minimizzare le scorte.

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42 • Paper che trattano di Knowledge Management, in quanto si parla di Just in Time come

sinonimo di “in tempo reale” e non inteso come “filosofia Lean”.

• Paper relativi all’ambito degli acquisti (a cui ci riferisce indifferentemente con i termini supply, purchasing o procurement), solo se si concentrano maggiormente sulle strategie

d’acquisto che possono essere messe a punto dalle aziende; vengono invece considerati i

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