Chi si occupa di gestire le operations

Importante è individuare chi all’interno delle aziende si occupa di gestire le Solitamente la funzione responsabile di gestire le

standard, di customer satisfaction occupa, nelle imprese del settore

27

È stata fatta una combinazione lineare, opportunamente pesata, delle risposte appartenenti a ciascuna classe, tenere conto della differente ripartizione tra le classi stesse. I risultati sono poi stati normalizza

47%

16%

Operations e la diffusione del Lean nelle aziende di servizio

due attività di miglioramento messe maggiormente in atto da queste aziende sono volte al raggiungimento dell’efficienza e di un livello di servizio

giudicati importanti dal mercato. Queste imprese stanno puntando molto anche sull’otten di una miglior programmazione delle attività.

Aggregando le attività di miglioramento, tramite somma pesata27, secondo le dimensioni

investimenti tecnologici (II,III,IV), gestionale (I,V,VI,VII,VIII,IX,X,XIV), sviluppo del servizio (XI,XII,XIII),

merge come le aziende operanti nel settore della Sanità ricorrano principalmente ad azioni gestionali per apportare miglioramenti al loro interno. La seconda leva maggiormente utilizzata è quella tecnologica. Questo risultato è interessante: l’attività di miglioramento non si basa quindi unicamente su informatizzazione e automazione, ma si affida prima di tutto a modifiche di tipo

32 Aggregazione delle attività di miglioramento (Sanità) Chi si occupa di gestire le operations

Importante è individuare chi all’interno delle aziende si occupa di gestire le

Solitamente la funzione responsabile di gestire le operations si cura di definire le procedure e gli

isfaction e di gestire e migliorare i processi. Si cerca quindi di capire chi si

occupa, nelle imprese del settore Sanità, di queste attività.

È stata fatta una combinazione lineare, opportunamente pesata, delle risposte appartenenti a ciascuna classe, tenere conto della differente ripartizione tra le classi stesse. I risultati sono poi stati normalizza

37%

16%

tecnologica gestionale

miglioramento del servizio nelle aziende di servizio

116 due attività di miglioramento messe maggiormente in atto da queste

aziende sono volte al raggiungimento dell’efficienza e di un livello di servizio più elevato, fattori giudicati importanti dal mercato. Queste imprese stanno puntando molto anche sull’ottenimento

, secondo le dimensioni

ricorrano principalmente ad azioni gestionali per apportare miglioramenti al loro interno. La seconda leva maggiormente utilizzata è miglioramento non si basa quindi unicamente su informatizzazione e automazione, ma si affida prima di tutto a modifiche di tipo

Importante è individuare chi all’interno delle aziende si occupa di gestire le operations. si cura di definire le procedure e gli e di gestire e migliorare i processi. Si cerca quindi di capire chi si

È stata fatta una combinazione lineare, opportunamente pesata, delle risposte appartenenti a ciascuna classe, per tenere conto della differente ripartizione tra le classi stesse. I risultati sono poi stati normalizzati a uno.

4. La gestione delle Operations

La definizione di procedure e standard

autonomamente (13 su 30) o collaborare con la direzione, strategica o medica o SITRA (4 su 30). È un’attività generalmente svolta a livelli alti: l’ufficio qualità è infatti spesso in staff alla direzione e, quando non se ne occupa direttamente, è la direzione stessa o

responsabile (7 su 30). Più raramente è invece svolta dai singoli dipartimenti posti ai livelli inferiori o è un’attività diffusa all’interno dell’azienda (3 si 30).

Grafico 33 Funzioni preposte alla definizione di procedure e Solitamente si occupano di customer satisfaction

congiuntamente all’ufficio comunicazione o all’Ufficio Relazioni col Pubblico (5 su 30), o l’Ufficio Relazioni col Pubblico o l’ufficio comunicazione separatamente (12 su 30). Esistono casi, più rari, in cui se ne occupano la funzione

Grafico 34 Le funzioni che si occupano di solito di

(7 si 30) o la qualità (13 su 30), spesso in staff alla direzione stessa. L’attività di miglioramento dei processi è quindi svolta a livelli alti dell’organigramma. A volte questa attività è diffusa ai livelli più

4

2 3

5

Operations e la diffusione del Lean nelle aziende di servizio

definizione di procedure e standard è di solito a carico dell’ufficio qualità, che può lavorare (13 su 30) o collaborare con la direzione, strategica o medica o SITRA (4 su 30). È un’attività generalmente svolta a livelli alti: l’ufficio qualità è infatti spesso in staff alla direzione e, quando non se ne occupa direttamente, è la direzione stessa o la direzione sanitaria che ne è responsabile (7 su 30). Più raramente è invece svolta dai singoli dipartimenti posti ai livelli inferiori o è un’attività diffusa all’interno dell’azienda (3 si 30).

Funzioni preposte alla definizione di procedure e standard (Sanità)

customer satisfaction la funzione qualità, singolarmente (10 si 30) o congiuntamente all’ufficio comunicazione o all’Ufficio Relazioni col Pubblico (5 su 30), o l’Ufficio Relazioni col Pubblico o l’ufficio comunicazione separatamente (12 su 30). Esistono casi, più rari, in cui se ne occupano la funzione marketing o la direzione amministrativa.

34 Funzioni preposte alla customer satisfaction (Sanità)

Le funzioni che si occupano di solito di gestire e migliorare i processi sono la direzione strategica (7 si 30) o la qualità (13 su 30), spesso in staff alla direzione stessa. L’attività di miglioramento dei processi è quindi svolta a livelli alti dell’organigramma. A volte questa attività è diffusa ai livelli più

13

4

4

qualità

qualità e direzione medica o dir.SITRA o direzione direzione dipartimenti dir.san. altro 10 12 3 qualità URP o comunicazione qualità e comunicazione o URP altro

nelle aziende di servizio

117 è di solito a carico dell’ufficio qualità, che può lavorare

(13 su 30) o collaborare con la direzione, strategica o medica o SITRA (4 su 30). È un’attività generalmente svolta a livelli alti: l’ufficio qualità è infatti spesso in staff alla direzione e, la direzione sanitaria che ne è responsabile (7 su 30). Più raramente è invece svolta dai singoli dipartimenti posti ai livelli inferiori

(Sanità)

la funzione qualità, singolarmente (10 si 30) o congiuntamente all’ufficio comunicazione o all’Ufficio Relazioni col Pubblico (5 su 30), oppure l’Ufficio Relazioni col Pubblico o l’ufficio comunicazione separatamente (12 su 30). Esistono casi,

o la direzione amministrativa.

sono la direzione strategica (7 si 30) o la qualità (13 su 30), spesso in staff alla direzione stessa. L’attività di miglioramento dei processi è quindi svolta a livelli alti dell’organigramma. A volte questa attività è diffusa ai livelli più

qualità e direzione medica o dir.SITRA o direzione

URP o comunicazione

4. La gestione delle Operations

bassi: se ne occupano le strutture operative stesse o il responsabile del processo in esame (4 su 30). Possono infine esistere altri uffici, sempre posti in staff alla direzione generale o alla direzione amministrativa, che si occupano di questa attività (area svilupp

gestione, dipartimento Amministrativo

Grafico 35 Funzioni preposte a Focalizzandosi invece su ogni singol

funzione che si occupa di tutte queste attività insieme. cui fare riferimento. Solamente in

caratterizzano la gestione delle operations può quindi concludere che la funzione qualità