Obiettivi corporate

In questa sezione si analizzano i principali obiettivi strategici delle aziende operanti nel settore della Sanità. Per fare questo è stato chiesto alle intervistate di valutare l’importanza che ricoprono i fattori (di seguito indicati) secondo la prospettiva del mercato e la loro evoluzione nel tempo. Si riporta una breve definizione dei principali fattori considerati in questa sezione.

• Tempi.

o Velocità di risposta. Essa rappresenta il tempo che intercorre tra il momento in cui viene richiesto un servizio dal paziente e la sua erogazione. I servizi possono essere di diverse tipologie, si pensi ad un appuntamento, un ricovero, un esame o un’operazione. La velocità di risposta dipende anche dal livello di urgenza della richiesta.

o Puntualità di risposta. Con essa si indica la capacità di garantire il rispetto degli appuntamenti presi sia in termini di data che di orario. Tale indicatore è influenzato dai tempi di attesa che i pazienti devono sopportare.

o È necessario precisare che in questa categoria era inizialmente presente anche il fattore Time to Market; tuttavia si è ritenuto opportuno ometterlo in quanto la maggior parte delle aziende intervistate ritenevano che il time to market non fosse pertinente con le attività da loro svolte.

• Costi. Ci si riferisce ai costi di gestione della struttura, ai costi per far funzionare i servizi ospedalieri, etc.

• Flessibilità

o del servizio. Rappresenta la capacità di modificare e adattare le caratteristiche del servizio offerto al singolo paziente. Nell’ottica del mercato, questo indicatore mostra quanto il paziente giudica importante che gli venga offerto un servizio “su misura”. La flessibilità non è necessaria per tutte le tipologie di servizi; ad esempio, mentre gli esami richiesti dal paziente sono standard, la visita medica deve essere necessariamente adeguata alle esigenze del singolo.

o dei tempi. Con essa si indica quanto l’azienda è in grado di modificare i tempi di consegna del servizio per il singolo paziente. La flessibilità dei tempi può emergere in diverse situazioni: fornendo, ad esempio, la giusta priorità ad un esame o ad

4. La gestione delle Operations

un’operazione e quindi adattando la propria capacità a richieste urgenti o meno urgenti, senza però far atte

termini di tempi può significare saper modificare la data o l’orario degli appuntamenti su richiesta del paziente. L’azienda dovrebbe garantire elevata flessibilità di tempi a colui che richiede un e

di questo fattore è invece trascurabile per gli altri pazienti, che spesso si “adeguano” agli appuntamenti che vengono loro proposti.

• Qualità

o di specifica. Si intende la capacità di offrire al paziente servizi alline

esigenze. Questo significa fornirgli proprio ciò che si aspetta e di cui ha bisogno; ad esempio ottenere diagnosi e cura al proprio disturbo nel caso di una visita.

o di conformità. Essa rappresenta la garanzia che l’operazione o l’esame vengano eseguiti correttamente e secondo quanto promesso al paziente.

Grafico 23 Importanza ed evoluzione nel tempo degli obiettivi

I tempi rappresentano in assoluto il fattore più importante per il mercato.

La maggior parte delle aziende intervistate ritiene che sia fondamentale, agli occhi del mercato, assicurare una velocità ed una puntualità di risposta elevate; infatti quelle che attribuiscono loro una forte importanza sono rispettivamente il 93% per la v

puntualità di risposta. Inoltre la maggior parte delle imprese ritiene che negli ultimi 3 anni la velocità con cui un servizio viene offerto sia diventata sempre più critica mentre non si rilevano

trend importanti per la puntualità di risposta.

0 5 10 15 20 25 30

Importanza obiettivi

Operations e la diffusione del Lean nelle aziende di servizio

un’operazione e quindi adattando la propria capacità a richieste urgenti o meno urgenti, senza però far attendere eccessivamente queste ultime. Essere flessibili in termini di tempi può significare saper modificare la data o l’orario degli appuntamenti su richiesta del paziente. L’azienda dovrebbe garantire elevata flessibilità di tempi a colui che richiede un esame o una visita urgenti

di questo fattore è invece trascurabile per gli altri pazienti, che spesso si “adeguano” agli appuntamenti che vengono loro proposti.

. Si intende la capacità di offrire al paziente servizi alline

esigenze. Questo significa fornirgli proprio ciò che si aspetta e di cui ha bisogno; ad esempio ottenere diagnosi e cura al proprio disturbo nel caso di una visita.

. Essa rappresenta la garanzia che l’operazione o l’esame vengano eseguiti correttamente e secondo quanto promesso al paziente.

Importanza ed evoluzione nel tempo degli obiettivi corporate (Sanità)

in assoluto il fattore più importante per il mercato.

La maggior parte delle aziende intervistate ritiene che sia fondamentale, agli occhi del mercato, assicurare una velocità ed una puntualità di risposta elevate; infatti quelle che attribuiscono loro una forte importanza sono rispettivamente il 93% per la velocità di risposta e l‘82% per la puntualità di risposta. Inoltre la maggior parte delle imprese ritiene che negli ultimi 3 anni la velocità con cui un servizio viene offerto sia diventata sempre più critica mentre non si rilevano

puntualità di risposta.

Importanza obiettivi

bassa alta 0 5 10 15 20 25 30

Evoluzione nel tempo

nelle aziende di servizio

106 un’operazione e quindi adattando la propria capacità a richieste urgenti o meno

ndere eccessivamente queste ultime. Essere flessibili in termini di tempi può significare saper modificare la data o l’orario degli appuntamenti su richiesta del paziente. L’azienda dovrebbe garantire elevata same o una visita urgenti; l’importanza di questo fattore è invece trascurabile per gli altri pazienti, che spesso si

. Si intende la capacità di offrire al paziente servizi allineati alle sue esigenze. Questo significa fornirgli proprio ciò che si aspetta e di cui ha bisogno; ad esempio ottenere diagnosi e cura al proprio disturbo nel caso di una visita.

. Essa rappresenta la garanzia che l’operazione o l’esame vengano eseguiti correttamente e secondo quanto promesso al paziente.

(Sanità)

La maggior parte delle aziende intervistate ritiene che sia fondamentale, agli occhi del mercato, assicurare una velocità ed una puntualità di risposta elevate; infatti quelle che attribuiscono loro elocità di risposta e l‘82% per la puntualità di risposta. Inoltre la maggior parte delle imprese ritiene che negli ultimi 3 anni la velocità con cui un servizio viene offerto sia diventata sempre più critica mentre non si rilevano

Evoluzione nel tempo

scende uguale sale

4. La gestione delle Operations e la diffusione del Lean nelle aziende di servizio

107 I costi rappresentano un fattore critico nel 73% delle imprese intervistate e la loro importanza

risulta in crescita secondo l’83% delle stesse. Molte delle imprese che hanno valutato i costi come una leva di scarsa importanza, lo hanno fatto considerando come cliente il paziente; hanno così rilevato che i costi di molti dei servizi offerti sono predefiniti ed è quindi impossibile la competizione su questo fattore.

Il 63% delle imprese giudica importante la flessibilità del servizio, mentre per il 73% assume importanza l’avere tempi flessibili. Questi fattori sono quindi meno rilevanti di costi e velocità di risposta; la loro importanza è inoltre in crescita per oltre il 60% delle aziende intervistate e nessuna ha valutato un trend decrescente. È da sottolineare che molte imprese hanno assegnato a questi indicatori un punteggio medio (3-4). La motivazione va ricercata in quanto detto prima: per la flessibilità del servizio solo visite e operazioni sono adattate al paziente, mentre per gli esami non è necessario; la flessibilità dei tempi è invece richiesta soprattutto per visite, operazioni o esami urgenti.

Le imprese intervistate operano nel settore della Sanità, di conseguenza una qualità elevata è ovviamente essenziale. Anche in questo caso è tuttavia importante distinguere tra i diversi servizi offerti. Alcune strutture offrono servizi molto standard, in cui non è difficile raggiungere i livelli richiesti dal paziente; in questi casi la qualità non rappresenta quindi un fattore su cui competere, quanto un fattore basilare che tutte devono garantire. Oltre il 60% delle imprese giudica entrambe le tipologie di qualità critiche agli occhi del mercato; i due indicatori hanno assunto un’importanza crescente.

Esistono inoltre alcune esigenze che il mercato giudica importanti, specifiche del settore, che non rientrano nelle categorie precedenti. Si riportano le principali:

1. soddisfare esigenze di maggior comunicazione e informazione. In questa categoria rientra la necessità di una maggior umanizzazione della medicina;

2. garantire una maggior accessibilità al servizio, una maggior visibilità e trasparenza al paziente; 3. puntare sull’educazione sanitaria ed empowerment del paziente, al fine di coinvolgere

maggiormente il paziente;

4. garantire un maggior coordinamento tra medici di base e ospedalieri, attraverso l’integrazione delle informazioni sugli esami dei pazienti (anche tramite investimenti sui sistemi informativi);

4. La gestione delle Operations e la diffusione del Lean nelle aziende di servizio

108 5. soddisfare bisogni assistenziali e non solo sanitari; garantire la continuità assistenziale.

Garantire inoltre la continuità del percorso del paziente anche tra aziende diverse e sul territorio, investendo su una maggior integrazione tra l’ospedale e il territorio;

6. garantire l’appropriatezza (una prestazione dovrebbe essere erogata rispettando il quadro clinico del paziente e le indicazioni per le quali si è dimostrata efficace, nel momento giusto e secondo il regime organizzativo più adeguato);

7. puntare su avanguardia e innovazione.

Le imprese hanno espresso pareri differenti in merito al quesito relativo all’esigenza del mercato, la cui soddisfazione permetterebbe all’azienda di ottenere un particolare vantaggio competitivo. Vengono riportate di seguito le principali esigenze evidenziate dagli intervistati:

rispettare le tempistiche in termini di velocità di risposta e puntualità;
offrire servizi di alta qualità;

investire molto nella ricerca e di conseguenza nell’innovazione;

garantire una gestione più efficiente dei servizi erogati in modo tale da ridurre le liste di attesa dei pazienti;

4. La gestione delle Operations

Nel documento L'approccio lean nelle service operations : analisi della letteratura e dell'impatto di diverse regole gestionali sulle prestazioni di un processo di erogazione di un servizio (pagine 105-109)