Hospitality: Opera PMS

Prima di proseguire, è bene precisare che il settore Hospitality rientra in questa trattazione data l’esistenza del settore food & beverage al suo interno, sotto forma dei servizi di ristoranti e bar ad esso preposti. Al fine di rendere quanto più esaustiva la trattazione e di garantire una visione generale del settore, il presente paragrafo lo analizzerà comunque nel suo complesso, fermo restando che, nel lavoro di analisi che seguirà, al pari di quello che è preceduto, ci si soffermerà solamente sulle funzionalità concernenti la gestione delle attività prettamente F&B, sopra citate.

Micros-Fidelio è, come in precedenza riportato78, la divisione di Micros System specializzata nell’offerta di soluzioni software per il settore alberghiero, tra le quali la più idonea alla soddisfazione delle richieste esternate dell’utilizzatore è Opera PMS (Property Management System).

Sono più di 36mila le realtà appartenenti al settore dell’Hospitality che hanno deciso di adottare Micros Fidelio come soluzione gestionale (Figura 2.4) e la maggior parte di queste,

precisamente in una proporzione di otto su dieci in tutto il mondo79_{, ha acquistato Opera} PMS.

Figura 2.4: Referenze Micros Fidelio nel mondo80

Nella presente trattazione attraverso la terminologia Opera PMS si farà riferimento alla soluzione Opera PMS che funge da base alla soluzione Opera Cloud Service. Nonostante a livello teorico ed ideologico siano due soluzioni distinte, la soluzione Cloud, intesa come evoluzione alla soluzione PMS, è talmente diffusa da aver totalmente sostituito quest’ultima e, anzi, da aver costituito con essa e grazie a essa un’unica, efficace soluzione.

Se analizzata dal punto di vista esclusivamente operativo, tralasciando i vantaggi da cui trae beneficio il cliente (che saranno oggetto di analisi nella trattazione a venire), le motivazioni che fanno virare la decisione aziendale verso l’adozione di un sistema gestionale di tipo Cloud sono di molteplice natura.

Di seguito mi dedicherò alla loro analisi.

79 _{“Eight out of 10 of the world’s top hotel groups rely on Oracle Hospitality OPERA products to help them}

deliver an outstanding experience to each and every guest, while maximizing operational efficiency in every area of their businesses. Oracle Hospitality OPERA Cloud Services provide comprehensive property management capabilities making them ideal for hotels and resorts that want to offer exceptional experiences to their guests”. Fonte: www.oracle.com

In primis, come esposto in precedenza, prevale il vantaggio di costo, concernente la minimizzazione dell’investimento in hardware e in software e la riduzione, in corso di utilizzo, dei costi di manutenzione e funzionamento. Il servizio offerto offre ai clienti scalabilità nella metodologia di pagamento, caratteristica che lo rende più accessibile al pubblico d’interesse e più allettante per quel pubblico che l’interesse ancora non lo detiene. In Opera Cloud Service l’economia sposa l’efficienza: il cliente può avvalersi di una soluzione gestionale basica, predefinita e a un prezzo standard stabilito in base all’ottimizzazione del rapporto spesa-qualità. Laddove il cliente stesso avesse però l’intenzione e la possibilità di integrare il servizio per renderlo quanto più personalizzato, avrebbe la possibilità di acquistare dei moduli concepiti ad hoc per specifiche funzioni, altamente differenziati tra di loro ma in interazione costante.

Efficienza operativa è conseguita anche dalla funzionalità Reporting già preesistente nel pacchetto acquistabile, che consente di eseguire report del business in tempo reale, incorporando previsioni e dati storici.

Utilizzare Opera Cloud Service conferisce inoltre una semplificazione nella gestione dei tassi, consentendo di adattarli quanto più alla realtà con cui ci si confronta, che è dinamica e polarizzata nelle richieste, dall’offerta di tariffe per pernottamenti d’affari a tariffe per soggiorni lunghi, che ricordano quelle dei soggiorni in appartamento.

Le motivazioni generali nell’assunzione di Opera sono comunque molto più forti nei manager che detengono più realtà alberghiere che non il proprietario singolo, poiché l’interazione garantita dal sistema Cloud riguarda non solo reparti interni a un’unica struttura ma anche e soprattutto strutture diverse appartenenti a un'unica catena, anche se situate in giro per il mondo.

Infine, essendo Micros la soluzione gestionale ad oggi più diffusa a livello mondiale, è molto più probabile che il nuovo personale assunto abbia già dimestichezza con la strumentazione Opera risparmiando all’azienda costi di formazione.

Com’è intuibile dalla premessa alla descrizione di Oracle nella quale emergono i costi dell’offerta che l’azienda rivolge al mercato, le realtà cui si fa riferimento non sono piccoli alberghi di paese, bensì grandi strutture, siano esse molteplici e appartenenti a catene internazionali o singole e indipendenti, ma dotate comunque di connotati dimensionali elevati. Realtà complesse implicano complessità strutturale, manifestata attraverso reparti differenti, di differente natura, che Opera Cloud Service permette di gestire grazie a soluzioni tra di esse integrate che supportano l’operatività e la strategia di ogni reparto in egual modo.

Abbandonando il campo economico e avvicinandoci al campo prettamente operativo, il vantaggio più importante, grazie al quale Opera Cloud Service supera nettamente la concorrenza, è riscontrato nella facilità di utilizzo dalla piattaforma.

L’interfaccia è pulita e intuitiva (Figura 2.6), comprensiva di tante funzioni quante sono le aree aziendali e i reparti da gestire. Ciò la rende estremamente personalizzabile, in primo luogo dall’azienda nel momento dell’installazione e successivamente dall’operatore, sulla base delle informazioni che gli interessano, legate a doppio filo con la mansione svolta dallo stesso.

È disponibile anche il download del servizio su dispositivi mobile, siano essi smartphone o tablet81. Anche questo servizio è fonte di agevolazione per ciò che concerne la gestione dell’housekeeping (“supervisione domestica”), mostrando nell’homepage le icone delle attività cui i collaboratori sono sollecitati e autorizzati a svolgere (Figura 2.5).

Figura 2.5: Applicazione mobile82 Figura 2.6: Interfaccia grafica di Opera

Cloud Service83

Attraverso la strumentazione mobile, gli operatori addetti al servizio possono verificare ovunque si trovino e in qualunque momento, attraverso semplici touch al proprio dispositivo, lo stato delle camere, e di supervisionare tutte le attività svolte o da svolgere, quali pulizie,

81 _{Per avere un’idea si vedano al paragrafo precedente i tablet forniti da Oracle alla divisione di settore}

Restaurant e Cafè

82  _{Fonte: www.oracle.com}  

manutenzioni e ricostituzione dello stock di gadget destinati al nuovo ospite a seguito del check-out del precedente.

Opera PMS è quindi la soluzione ideale per soddisfare le necessità del personale dell’hotel: gestire le prenotazioni, monitorare gli ingressi e le uscite degli ospiti, supervisionare l’idoneità delle camere e la loro conformità alle esigenze di coloro che ci soggiorneranno, e infine svolgere le mansioni di natura amministrativa inerenti a contabilità e fatturazione.

Opera sostiene le realtà alberghiere nel raggiungimento dei loro obiettivi: la realizzazione di un’esperienza straordinaria da far vivere a ogni ospite e la massimizzazione della propria efficienza operativa, la prima delle quali risulta essere strettamente dipendente dalla seconda. È il ricorso alla struttura virtuale Cloud che garantisce l’efficienza operativa cui si fa qui riferimento, le cui fondamenta, virtuali a loro volta, sono costituite dalle reti di connessioni tra la workstation Opera PMS e le altre soluzioni mobile, firmate anch’esse Oracle Corporation, impiegate all’interno dei diversi reparti e in costante interazione tra essi.

I differenti reparti aziendali riescono a essere integrati grazie sempre all’esistenza della medesima piattaforma Cloud, che offre una gestione 2.0 delle realtà Hospitality e consente loro di comunicare in tempo reale.

Le suddette connessioni – tra le quali la sopra citata connessione che s’instaura tra Micros POS e il palmare mobile – consentono al manager di una realtà appartenente al settore Hospitality di godere della centralizzazione di operazioni e dati generati dall’attività aziendale e dai quali l’attività aziendale stessa dipende.

Dati e informazioni derivanti dall’operatività sono elementi che richiedono un sistema gestionale avanzato perché prendono forma attraverso attività svolte in funzioni, reparti e mansioni differenti e di differente natura, quali ad esempio:

- Gestione alberghiera: attività di front office quali accoglienza, prenotazioni, check-in e check-out;

- Gestione di eventi: attività di organizzazione di meeting e congressi nelle sale presenti all’interno della struttura alberghiera e ad essi destinati;

- Gestione ristorativa: attività concernenti l’acquisto, il controllo qualità, lo stoccaggio in magazzino e infine la vendita del prodotto finale;

- Gestione del CRM (Customer Relationship Management84_);

- Gestione ammnistrativa: attività appartenenti al campo amministrativo, dalla contabilità generale al datawarehousing85.

Il sistema di prenotazione è un’altra delle funzioni che rileva netti miglioramenti nella piattaforma Cloud.

Opera Cloud Service permette di gestire tutte le tipologie di prenotazione, dall’individuale, all’agenzia, al gruppo, registrandone luogo e attore e rendendo inoltre abile il sistema di prenotazione di tipo self-service attraverso il corrispondente sito web o la corrispondente piattaforma social.

Grazie alla grande capacità di raccolta e memorizzazione di informazioni, Opera è in grado di minimizzarne la dispersione: le informazioni sono infatti acquisite durante il procedimento di prenotazione, e ciò è reso possibile dal mezzo con cui la prenotazione è stata effettuata (p.e. tramite la piattaforma booking86 piuttosto che tramite agenzia). Le informazioni cui si fa riferimento sono sia delineanti l’identità di chi ha provveduto ad effettuare la prenotazione stessa, ad esempio nazionalità, età, sesso, sia inerenti alla motivazione del pernottamento, resa esplicita nel servizio.

84 _{“Il CRM (Customer Relationship Management) poggia, così come la Customer Satisfaction, sull’assunto della}

centralità di un efficace presidio delle relazioni con la clientele per il conseguimento degli obiettivi aziendali, presidio da fondare su una piattaforma informative relative ai client adeguatamente strutturata. Il perfezionamento e approfondimento continuo della conoscenza della clientele che deriverebbe dalla

disponibilità di uno specifico e ampio support informative sui fattori rilevanti consentirebbe di generare benefici sia in termini strategici, contribuendo a orientare più consapevolmente le scelte di fondo dell’organizzazione, sia in fase di gestione operativa delle relazioni con i clienti.” Chiara Mio, “Programmazione e controllo delle Vendite. Una prospettiva di sostenibilità”, Egea, 2013.

85 _{Golfarelli M., Rizzi S., in – “Data Warehouses: teoria e pratica della progettazione” , McGraw-Hill, 2002-}

definiscono il “datawarehouse” come un “archivio contenente dati storici integrati e consistenti, che permette

alla direzione aziendale di estrarre informazioni attendibili di supporto al processo decisionale”.

86 _{Richiamando il verbo inglese to book, la cui traduzione italiana è “prenotare”, booking è la piattaforma online}

che ha reso facile, veloce e soprattutto economica la prenotazione di hotel, camere, appartamenti, cambiando radicalmente il mercato delle prenotazioni e rendendolo competitivo.

Opera Cloud Service è quindi la next-generation della gestione alberghiera di cui necessitano

le realtà Hospitality per salire di livello non solo nella loro efficienza operativa ma anche nell’esperienza vissuta dagli ospiti.

Per ciò che concerne invece, i vantaggi riservati agli ospiti, i più rilevanti sono un paio e di seguito saranno analizzati.

In primis, il vantaggio conferito dall’adozione del Cloud concerne la centralizzazione di informazioni: attraverso il pagamento tramite POS, e solo e soltanto attraverso quest’ultimo (non attraverso i contanti), gli estremi degli articoli, pietanze e bevande, venduti al cliente presso il ristorante annesso all’albergo, sono automaticamente trasmessi alla workstation centrale Opera PMS, nella quale sono memorizzati. Ciò consente all’ospite di far addebitare la spesa del ristorante al conto riferito al pernottamento, permettendogli di sostenerle ambedue in un unico istante.

Il secondo vantaggio ottenuto dall’utilizzo della piattaforma Cloud ai fini della soddisfazione del cliente, è riscontrato nella capacità di cui è dotata la piattaforma stessa di creare un profilo preciso degli ospiti, catturandone e memorizzandone le preferenze, per offrir loro in futuro un’esperienza quanto più personalizzata.

Personalizzare implica standardizzare, ed è la standardizzazione stessa la base su cui costruire l’efficienza operativa dalla quale consegue la massimizzazione dei ricavi aziendali.

La raccolta di informazioni messa in atto per la sopra citata personalizzazione d’offerta, se compiuta meticolosamente e con attenzione, consentirà al personale dell’albergo di disporre di un database cliente da consultare in maniera facilitata e rapida per accedere al profilo dell’ospite.

Prima si è a conoscenza della modalità con cui interagire col cliente, prima quest’ultimo apprezzerà il servizio, e di conseguenza maggiore sarà la possibilità di fidelizzarlo o di accrescerne il grado di fidelizzazione, se già riscontrato.

2.3 Considerazioni

Nei paragrafi precedenti sono stati oggetto di analisi i sistemi informativi gestionali più efficaci e più richiesti nei rispettivi settori di riferimento: dal Restaurant, all’Hospitality fino al Cafè. Da qui la decisione di proseguire con un paragrafo totalmente dedicato alle considerazioni in merito al confronto tra le due soluzioni più diffuse, Micros Symphony e Opera PMS Cloud Service, da cui è chiaramente emerso un netto superamento della seconda rispetto alla prima sul piano della capacity di acquisizione informativa.

Com’è stato in precedenza descritto, Opera PMS detiene forte capacità di raccolta e memorizzazione di informazioni in quasi tutti i processi operativi in cui agisce: dalla prenotazione del cliente alla conclusione del suo soggiorno.

Richiamando brevemente quanto sopra è stato già oggetto di approfondimento, di seguito saranno raggruppate sinteticamente nelle quattro macro-fasi aziendali le modalità con cui Opera minimizza la perdita di informazione:

1. Prenotazione

Attraverso la prenotazione effettuata tramite piattaforma online, quale booking o servizio disponibile sul sito internet o su canali social, Opera è in grado di trattenere e memorizzare informazioni utili alla personalizzazione dell’offerta, ossia nazionalità, sesso, età e per di più motivazione e durata media del pernottamento.

2. Pernottamento

Durante il pernottamento dell’ospite Opera, grazie alla sua natura Cloud che consente di usufruirne da qualsiasi dispositivo mobile, dà all’operatore la possibilità di consultare in ogni momento e in ogni luogo i movimenti degli ospiti e lo stato delle loro camere, supervisionando a tutte le attività svolte o da svolgere. Ne sono esempio pulizie, manutenzioni, servizi in camera e ricostituzione dello stock di gadget destinati al nuovo cliente al seguito del check-out del precedente.

3. Consumo

L’azione di consumo è intesa nell’accezione di consumo esclusivo di pasti o di servizi offerti all’interno della struttura alberghiera. I pasti, consumati presso il ristorante, e i servizi,

consumati presso il bar, sono registrati e trasmessi al sistema centrale87 _{che supervisiona il} pernottamento, in modo da consentire all’ospite di sostenere il suo conto aperto interamente in un unico istante. Ciò è reso possibile dall’integrazione che Opera consente tra workstation e dispositivi mobile, previsti dal pacchetto di offerta Cloud.

4. Saldo

Come si evince dalla fase precedente, ossia la fase dedicate al Consumo, al termine del soggiorno dell’ospite nella struttura, egli può sostenere in un unico istante il pagamento dei servizi di cui ha usufruito durante il pernottamento. Una volta congedato l’ospite, grazie al sistema Cloud atto a minimizzare la perdita d’informazione, tutti i dati e gli estremi delineanti il suo profilo rimarranno nel sistema gestionale e, aspetto più importante, incrementeranno il database cliente88.

Alla luce della sintesi sopra riportata, si è consapevoli di come e perché Opera PMS Cloud Service vanti una perdita d’informazione rasente lo zero.

L’efficacia della piattaforma è però consentita anche grazie alla natura e alla struttura del settore Hospitality. Il settore alberghiero vanta una predisposizione all’affiancamento al cliente in ogni sua decisione o movimento, a partire dalla modalità con cui è strutturata la funzione di prenotazione: all’arrivo dell’ospite nell’hotel, ad accoglierlo vi è il personale addetto al check-in, incaricato di confermare l’identità dello stesso e di trascrivere tutti i dati ottenuti dal documento di riconoscimento. Dati che sono contestualmente memorizzati e catalogati.

Nel settore Hospitality è inoltre assicurata un’assistenza 24 ore su 24 agli ospiti, fonte ulteriore di raccolta di informazione, e infine è garantita la presenza del personale in ogni punto interno alla struttura nel quale la sua presenza sia richiesta, dal bar, al ristorante, al punto vendita. Anche in quest’ultima casistica si è in grado di estrapolare dei dati, quali gusti, preferenze culinarie, preferenze di oggettistica, usanze etc., che assumono significato solamente se uniti ai dati identificativi del soggetto, detenuti dalla reception.

Nonostante la conformità del sistema agevoli le operazioni di acquisizione e di raccolta, Opera detiene il merito di esser stata in grado di valorizzare le informazioni ottenute

87 _{Per una comprensione più approfondita di veda il Paragrafo 2.2.}

88 _{Si fa riferimento al database cliente di cui si è parlato in precedenza come mezzo di personalizzazione e}

attraverso, appunto, la loro integrazione. I dati, se pur numerosi, se lasciati assestanti non detengono alcun valore.

La tipologia di settore è una delle ragioni per cui Micros Symphony, collocato nel settore prettamente del food & beverage, riscontra maggiori difficoltà nella minimizzazione della perdita analizzata nel corso della trattazione.

L’adozione di Micros Symphony permette, a chi lo utilizza, di trattenere dati inerenti a quantità e tipologia di piatti o bevande presentate al pass, senza però possedere altrettante informazioni sull’identità del cliente che riceverà tali piatti e bevande. In tale situazione, a differenza del settore Hospitality, non si è in grado di personalizzare né di standardizzare un’offerta ristorativa ad hoc per quegli ospiti provenienti da una determinata nazione o continente, di una determinata fascia d’età o con un determinato budget di spesa.

Inoltre, sebbene si sia comunque a conoscenza dei piatti erogati e del loro prezzo di vendita, non si è ancora in grado di conoscere l’effettivo costo del piatto venduto. In altri termini: si conosce il costo delle materie prima, si conoscono le quantità di materie prime da impiegare per ottenere un determinato risultato, si conoscono altresì i costi di energia elettrica e di manodopera impiegata, ma si è tuttora totalmente privi di responso di fronte a domande quali “Quanti alimenti dei piatti prova sono andati sprecati prima dell’ottenimento del piatto cdi vendita?” oppure “Quanta parte edibile di una determinata materia prima alimentare (frutta verdura, carne, pesce etc.) è stata scartata, accidentalmente o volontariamente, durante la fase di preparazione e trasformazione della materia stessa?” o ancora “Quanta parte di porzione venduta è ritornata in cucina senza essere stata consumata?”, informazione rilevante al fine di compiere un aggiustamento dell’offerta per renderla sempre più in linea con le esigenze del cliente.

Questi e molti altri sono i quesiti che non detengono ancora risposta, laddove detenerla è di vitale importanza per un efficace e sostenibile89 controllo di gestione e per l’ottenimento della quale, nel corso del capitolo quarto, saranno fornite strumentazioni adeguate.

89 _{Si fa qui riferimento all’approccio economico circolare, anche noto come strategia zero waste, frutto della}

Capitolo III