Restaurant e Cafè: Micros Symphony

Più di 550.000 sono le installazioni di Micros in tutto il mondo, numero che conferisce alla Micros System Inc. il primato assoluto di azienda capace di rifornire, oltre agli intuibili ristoranti, anche pizzerie, bar, pub, fast food e ogni altra attività con servizio di take away (“servizio da asporto”).

Il settore ristorativo (ristoranti, bar, pub, mense etc.) manifesta una sempre maggiore dipendenza dall’uso di tecnologie all’avanguardia poiché, grazie al ricorso a tali tecnologie, ha riscontrato un netto miglioramento nell’esperienza che si riesce a far vivere ai clienti e che dipende a sua volta dal miglioramento nelle tecniche di acquisizione di dati e informazioni che ne incrementano la quantità.

Per ciò che concerne la parte software, Micros ha un sistema d’interazione digitale 2.0 fornita dal sistema operativo Microsoft Window Embedded 8.1 Industry Pro70 .

68 _{Fonte: www.megamodo.com/200715027-oracle-riceve-la-certificazione-iso-14001-in-14-paesi/}

69 _{Le soluzioni cui si fa riferimento saranno oggetto della trattazione del capitolo IV.}  

70 _{Windows Embedded 8.1 Industry Pro “estende Windows 8.1 a una gamma di dispositivi industriali nel settore}

della vendita al dettaglio, manifatturiero, sanitario e in qualsiasi altro settore in cui le applicazioni LoB e la capacità di eseguire una funzione specializzata in un ambiente sicuro e affidabile sono di importanza fondamentale. Le aziende usufruiranno dei vantaggi offerti dalle più recenti innovazioni di Windows 8.1 nei dispositivi industriali che si basano su Windows Embedded 8.1 Industry Pro; ad esempio, una migliore sicurezza, un controllo più approfondito del blocco, capacità periferiche estese, migliore gestibilità, migliore esperienza utente e migliore connettività e mobilità”. Fonte: www.microsoft.com

Dal punto di vista dell’hardware, le workstation di Micros è lo strumento tecnologicamente più all’avanguardia del momento: è un dispositivo di gestione centralizzata di tutte le informazioni prelevate dall’attività aziendale, in grado di gestirle attraverso una sola schermata, adattandosi alle esigenze di accentramento decisionale del settore.

I terminali hardware di cui Micros dispone sono di diversa tipologia e di diversa funzionalità al fine di rendere quanto più flessibile l’offerta ma sono, tuttavia, tutti accumunati da un’interfaccia dal design moderno e di dimensioni piccole, poco ingombranti e sottili, che li rendono leggeri e poco invasivi, idonei anche ad essere affissi a parete. (Figura 2.1)

Il tradizionale concetto di postazione fissa, nota comunemente con l’acronimo POS (Point Of Sale) è quindi superato e sostituito da uno strumento in grado di centralizzare tutte le informazioni prelevate dal campo lavorativo attraverso le soluzioni mobile a esso connesse che consentono di coinvolgere i clienti ovunque essi si trovino71.

Figura 2.1: Tipologia di workstation Micros72

Le soluzioni Micros spaziano dai semplici e diffusi sistemi POS agli strumenti mobile previsti dalla soluzione Micros Symphony, soprattutto tablet, che l’operatore addetto al servizio può portare comodamente con sé e nel quale può installare i diversi moduli messi a disposizione da Oracle per rendere quanto più efficace la gestione del personale, del

71  _{Fonte: www.oracle.com}  

magazzino, della contabilità e dei servizi di prenotazioni e vendite online situati su piattaforme social e/o sito web.

Grazie, inoltre, ai contenuti di tipo digital, Micros Symphony fornisce esperienze nuove, sia di gestione all’utilizzatore sia di esperienza al cliente, il quale avrà la possibilità di sfogliare la galleria virtuale di promozioni e proposte culinarie e d’intrattenimento rimanendo anche comodamente seduto al proprio tavolo. I contenuti, raccolti dalle esperienze degli ospiti e dall’inserimento dei loro ordini, possono infatti essere consultati da più dispositivi, anche in contemporanea.

Vediamo ora Micros Symphony nel dettaglio.

Nonostante la versione di Micros System cui si fa quivi riferimento sia catalogata come Cloud, offre ugualmente, come visto in precedenza, il dispositivo workstation POS73 (Point Of Sale) e tutte le funzioni inerenti alla gestione di back-office, con il grande vantaggio che queste ultime possono essere ritrovate sia su dispositivi fissi sia mobili.

È dotato di un cosiddetto “modello di resilienza multilivello”, ossia di un componente del pacchetto offerta che garantisce all’utilizzatore la possibilità di lavorare e di proseguire nel compimento delle operazioni che stava svolgendo, anche quando la rete Internet o è assente o è momentaneamente non disponibile.

Ulteriori agevolazioni riguardano l’operatività, essendo richiesta una forte tempestività nell’inserimento in menù di nuove voci stagionali, di promozioni del giorno o di cambiamenti nella tipologia del servizio offerto. Necessità alle quali Micros Symphony è in grado di far fronte.

Per assicurare efficacia nei servizi sopra citati, la piattaforma Cloud si appoggia a un database proprio, già preesistente all’acquisto, o al database fornitogli da Oracle.

Trasferiamoci ora dall’analisi dei vantaggi operativi all’analisi dei vantaggi riservati al client. Grazie ai dispositivi mobile previsti dal pacchetto Micros Symphony, si è in grado di aumentare il coinvolgimento del consumatore e di conseguenza la quantità di informazioni estrapolate da quest’ultimo, espresse e non espresse, che andranno a costituire l’offerta standard, efficiente ed efficace. L’inseguimento della standardizzazione, sia nell’offerta sia

nella relazione, è infatti motivato dalle connotazioni di efficienza e qualità che le appartengono e che costituiscono fonte di vantaggio per chi le detiene.

Efficienza e qualità di offerta che grazie al solo e semplice impiego di Micros Symphony sono già parzialmente raggiungibili: grazia all’interfaccia grafica dei dispositivi mobile moderna e dinamica, ma al contempo semplice e intuitiva (Figura 2.2 ), Micros Symphony consente74:

- Rapidità e precisione nel servizio grazie alla funzione di ordinazione vocale: il processo di ordinazione è nettamente snellito dalla possibilità di inserire gli ordini a voce nel POS;

- Rapidità e precisione nell’inserimento delle ordinazioni grazie alla preesistenza dei pasti combinati: i pasti combinati sono una tipologia di offerta che conviene adottare per aumentare la fidelizzazione del cliente, che spenderà meno e consumerà il pasto il minor tempo;

- Puntualità delle ordinazioni: l’ordine nell’istante in cui viene inserito, manualmente o vocalmente, giunge nell’immediato alla cucina trascinando con sé le informazioni dell’orario in cui è stato effettuato e dell’orario a cui viene richiesto;

- Semplicità nella gestione di prenotazioni e di tavoli: il sistema Cloud comunica alla postazione centrale il numero e la tipologia di tavoli in attesa, liberi o occupati, consentendo un’agevolazione nella loro rotazione e nella loro assegnazione;

- Precisione nel servizio: precisione riscontrata nella possibilità conferita agli operatori di conoscere quale cliente del tavolo ha precedentemente ordinato quale piatto;

- Efficienza e qualità nella gestione della cucina;

- Efficienza e qualità nella gestione del personale: essendo la componente umana la voce di costo più importante nelle imprese ristorative, Micros Symphony pone su di essa un occhio di riguardo, consentendo al manager di ridurre la gestione manuale                                                                                                                

relativa alla pianificazione delle risorse umane fornendo le informazioni utili al fine di ottimizzare gli orari di lavoro e minimizzare fenomeni di carenze o di eccessi del personale.

Figura 2.2: L'interfaccia per la gestione delle ordinazioni consente di inserire gli ordini dei clienti direttamente

al tavolo75

Come si evince dalla stesura dei vantaggi, gli operatori, attraverso l’utilizzo dei loro dispositivi mobile (p.e. tablet) sono in grado non solo di innalzare il numero di interazioni con i clienti e di conseguenza il loro coinvolgimento, ma anche di effettuare un collegamento istantaneo ed efficiente con la workstation e le terze parti ad essa collegate, quali registratore di cassa, scanner di bar code (“codici a barre”) e, laddove presenti, bilance intelligenti impiegate nelle cucine76.

I dati trasportati nei canali di connessione sopra citati sono gestiti poi centralmente dalla workstation di Micros Symphony, che esercita il controllo totale su menu, prezzi e promozioni e che, se utilizzato in combinazione con il modulo Reporting and Analytics Cloud Service previsto da Oracle, consente l’ulteriore controllo quotidiano e in tempo reale su operazioni di vendita, operazioni del personale, sconti, offerte e sulle prestazioni

75 _{Fonte: www.oracle.com}

dell’azienda in generale, in modo da rendere consapevole il processo decisionale intrapreso dal manager.

All’arrivo del cliente al ristorante, il personale addetto alla sala attiva la funzione Welcome Experience (“Esperienza di Benvenuto”).

Sostituendo totalmente i tradizionali display di accoglienza del cliente, standard e oramai omologati tra la concorrenza, e dotandosi invece di icone dinamiche e accattivanti, la Welcome Experience fornisce l’elenco delle proposte del locale, quindi intuitivamente il piatto del giorno, la specialità della casa, i differenti menù smart (“menù veloci”), associando ad ognuna la foto o l’immagine di riferimento, allo scopo di affiancare ancor più da vicino il consumatore nell’orientamento della scelta di consumo.

Nel medesimo display sono altresì presenti indicazioni e informazioni riguardanti piattaforme social e a siti web da consultare per mantenersi costantemente aggiornati sulle proposte del locale e infine informazioni sulle previsioni meteo. (Figura 2.3)

Figura 2.3: Contenuti coinvolgenti sostituiscono i display tradizionali d’accesso77

Al contempo il ristoratore, grazie alla funzione offerta da Micros nota come Hub (“Perno”), è in grado di ottenere tempestivamente le informazioni e i dati provenienti della sala e di gestirli in modo efficiente.

Hub, come altre soluzioni appartenenti alla medesima casa madre, vanta un’impostazione centralizzata che permette di esercitare un controllo accurato e in tempo reale su:

- Attività della sala;

- Dettaglio delle ordinazioni;

- Numero e indicazione di tavoli riservati, in attesa, occupati o disponibili;

- Erogazione ed assegnazione dei piatti: ogni cliente seduto al tavolo è identificato singolarmente e in maniera assestante dagli altri clienti limitrofi a lui, conferendogli in seguito la possibilità di ricevere un conto separato;

- Aree e zone cieche del locale grazie alla funzione di videosorveglianza.

Micros è un’ampia realtà in costante evoluzione e di pari ampiezza è il ventaglio di soluzioni che offre al mercato. Con il termine “soluzioni” non si fa riferimento alle sole soluzioni fisiche ma anche e soprattutto alle soluzioni fornite da Micros Symphony sotto forma di moduli complementari al modulo di base preesistente e che, in riferimento a quest’ultimo, hanno il compito di incrementarne l’utilità massimizzando la propria capacità operativa.