Gli indicatori della qualità dei serviz

A livello globale, vengono utilizzate molteplici dimensioni per valutare i servizi offerti ai passeggeri all’interno di un aeroporto: essi variano in base allo scopo dell’indagine, alla tipologia di aeroporto, alla dimensione e al ruolo che la struttura riveste nel territorio in cui è situata.

Yeh e Kuo, ricercatori del business aeroportuale, identificano cinque attributi che fanno riferimento al comfort, al processing time, alla cortesia dello staff, alla visibilità delle informazioni e, infine, alla sicurezza51_.

Rhoades, docente presso la University of Daytona Beach, Florida e ricercatrice del settore aeroportuale, lo stesso utilizza, invece, quattro dimensioni: il servizio passeggeri, che comprende il food and beverages, la sala relax, il retail e il duty free, l’accesso all’aeroporto, l’interfaccia tra aeroporto e compagnia aerea e le modalità di trasporto all’interno del terminal52_.

E’ evidente che non è ancora stato raggiunto il consenso su quali variabili considerare per la valutazione delle performance dei servizi offerti ai passeggeri. Esse possono essere categorizzate in vari raggruppamenti, ma essenzialmente si fa riferimento alle seguenti variabili53_:

• Check-in, • Sicurezza, • Comodità, • Ambiente,

51_{Yeh, C.-H., Kuo, Y.-L., 2003. Evaluating passenger services of Asia-Pacific international airports. Transport.}

Res. E Logist. Transport. Rev. 39, 35–48 Elsevier.

52 _{Rhoades, D.L., Waguespack, J.B., Young, S., 2000. Developing a quality index for US airports. Managing}

Service Quality: International Journal 10 (4), 257–262.

53 _{Bezerra G. C. L., Gomes C. F., The effects of service quality dimensions and passenger characteristics on}

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• Infrastruttura, • Mobilità, • Prezzi.

Tali variabili vengono valutate dai passeggeri per indicare il loro livello di soddisfazione, attraverso la cosiddetta scala di Likert, un metodo utilizzato in psicometria per effettuare indagini sulle percezioni, attitudini e comportamenti delle persone. La valutazione viene data in base a due elementi: la natura dell’opinione, quindi se si è d’accordo oppure no, e l’intensità dello stato d’animo. Per ogni variabile, viene formulata un’affermazione, chiamata item, alla quale dovranno essere attribuiti la natura dell’opinione e l’intensità. Solitamente, viene utilizzata una scala cardinale, da 1 a 5 o da 1 a 7 (gli estremi rappresentano il totale disaccordo o il totale accordo, mentre a metà della scala si può esprimere indifferenza o neutralità rispetto all’affermazione). Vengono usate maggiormente scale fino a 5 punti, a causa della difficoltà che si presenta nel formulare frasi che possano esprimere l’opinione dei consumatori in modo chiaro, all’aumentare dei numeri54_.

Per quanto concerne il check in, i KPI che vengono valutati sono: il tempo di attesa, l’efficienza del processo, la cortesia e l’utilità del personale addetto.

Vi possono essere dei driver che influiscono su alcuni fattori fuori dal controllo del gestore aeroportuale, come la lunghezza della fila che potrebbe esservi nei peak times.

Altro KPI, correlato al servizio di check in, potrebbe essere il tempo medio impiegato nel percorso dal check in al gate, misurato sia in momenti di media affluenza che nei peak times. In questo caso, i drivers possono essere diversi e comprendono i tempi impiegati ad ogni singola tappa (check in, sicurezza e dogana, che sono correlati al tipo di tecnologia utilizzata per lo screening), le procedure e i protocolli, il numero di personale in azione, il numero di linee di sicurezza, il profilo dei passeggeri che vengono controllati, e il tempo necessario per raggiungere il gate in pullman.

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Si tratta di un indicatore particolarmente utile per il benchmark interno, e che potrebbe essere valutato sia attraverso i questionari somministrati ai passeggeri, sia calcolando esattamente i tempi da parte degli addetti55_.

In termini di sicurezza, il livello dei servizi viene valutato guardando ancora alla cortesia e all’utilità del personale, ai tempi di attesa e ai security check-points, all’accuratezza dei controlli e alla sensazione di sicurezza e tranquillità che viene trasmessa ai passeggeri. La comodità comprende, invece, la disponibilità e la qualità di ristoranti e bar, la disponibilità di banche, ATM o servizi per il cambio della moneta, la disponibilità e la qualità dei punti vendita, la gamma di prodotti che vi vengono offerti e ancora una volta la cortesia del personale.

Viene prestata particolare attenzione anche all’ambiente in generale, quindi l’atmosfera che si crea all’interno dell’aeroporto in termini di temperatura, acustica e pulizia delle infrastrutture, disponibilità di seating areas e di carrelli per trasportare i bagagli.

Le infrastrutture principali vengono valutate in termini di comfort del lounge, quindi disponibilità di poltrone, comodità e servizi all’interno del lounge, disponibilità e pulizia delle toilette.

Per quanto concerne l’accesso all’aeroporto, si dà importanza alla disponibilità di taxi o servizi navetta che possano trasportare i passeggeri dai parcheggi macchina fino al terminal, i tempi di attesa e di trasporto.

Anche la mobilità viene sottoposta a giudizio, nonostante non risulti di particolare importanza per i passeggeri. Essa riguarda le distanze da percorrere a piedi all’interno del terminal, la disponibilità di informazioni sui voli e la facilità con cui si può spaziare nel terminal ed accedere ai vari punti di interesse56_.

I prezzi, infine, vengono valutati in riferimento al food & beverages e agli store presenti dentro il terminal. Da uno studio effettuato nei principali aeroporti del Brasile, in cui è stato

55 _{ACI, 2012. Guide to airport performance measures, www.aci.aero}

56_{Eshtaiwi M., Badi I., Abdulshahed A, Erkan T. E, Determination of key performance indicators for}

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chiesto ai passeggeri di indicare quali delle suddette variabili contribuiscano maggiormente ad innalzare il livello di soddisfazione, è emerso che le variabili check in, sicurezza, ambiente, infrastruttura di base e prezzi sono le più rilevanti.

In sostanza, se la soddisfazione relativa a uno o più di tali fattori è elevata, è molto probabile che venga dato un alto rating anche alla soddisfazione complessiva.

Al contrario, le variabili relative alla comodità non sembrano ricoprire particolare importanza nella valutazione complessiva57_.

Secondo quanto riportato da Graham (2003), i gestori aeroportuali stabiliscono degli standard per ogni tipologia di servizio, che vengono periodicamente revisionati alla luce dei livelli di soddisfazione dei passeggeri, emersi durante le indagini.

Si presenta però il dilemma dell’eterogeneità delle aspettative dei passeggeri, per questo motivo dovrà essere raggiunto un compromesso nella definizione degli standard, che tenga in considerazione i vari gusti dei consumatori.

I vantaggi dell’utilizzo della scala di Likert come metodo di valutazione della soddisfazione dei passeggeri in merito al livello di servizi offerti sono costituiti dalla facilità della registrazione delle risposte, dalla possibilità di esprimere un livello di soddisfazione graduale e non solo dicotomico (si/no), dall' efficacia delle cinque modalità di risposta per ogni tipo di affermazione o variabile considerata.

Vi sono, però, delle limitazioni, correlate a tale metodo, di cui è necessario prendere atto: anzitutto, trattandosi di risposte predefinite, potrebbe esservi il rischio che il pensiero del rappresentato non sia espresso o rappresentato in modo autentico (risposte casuali, dettate dalla disinformazione e dall’ignoranza). Inoltre, le modalità di risposta non necessariamente esprimono intensità di atteggiamento equidistanti e il rischio è quello della “curvilinearità” dell’atteggiamento (ipotesi nella quale uno stesso item è disapprovato sia da chi ha un atteggiamento favorevole, sia da chi ha un’opinione opposta), e ciò comporterebbe l’equivalenza numerica tra i soggetti, ma non la loro equivalenza sostanziale. Infine, si

57_{Bezerra G. C. L., Gomes C. F., The effects of service quality dimensions and passenger characteristics on}

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presenta il rischio che venga fornita sempre la stessa risposta, a causa dell’elevato numero di item per ogni domanda.

Per cercare di ovviare a tali limitazioni, i gestori aeroportuali ricorrono anche alle cosiddette misure di valutazione oggettiva, quindi indicatori con cui si misurano direttamente i servizi offerti e che possono ricoprire aree come il ritardo dei voli, la disponibilità di ascensori e carrelli, la lunghezza delle file, lo spazio a disposizione per i passeggeri, i tempi di attesa, e il tempo necessario per i reclami dei bagagli. Tali variabili vengono direttamente misurate e monitorate dall’aeroporto, in modo regolare, quindi durante periodi diversi in cui si hanno diversi volumi e tipi diversi di passeggeri. Si tratta, in questo caso, di un metodo preciso, ma, come ogni misurazione, esso presenta alcuni inconvenienti, dettati dall’impossibilità di valutare, ad esempio, la soddisfazione del passeggero o la sensazione di sicurezza che viene trasmessa all’interno dell’aeroporto58_{. E' facile intuire che, per una migliore resa, le due} modalità di valutazione delle performance non siano da utilizzare singolarmente, ma congiuntamente.

4.2.2. Gli effetti della qualità dei servizi sulle scelte di riutilizzo di un