I service level agreements

Con il crescere dell’interesse verso la misurazione della qualità dei servizi offerti da un aeroporto negli anni, sono nati i service level agreements, ovvero degli strumenti contrattuali in cui vengono definiti i livelli di servizio che i fornitori sono obbligati a offrire

56

ai clienti, che possono essere compagnie aeree e passeggeri, e le metriche con cui i servizi vengono misurati64_.

Lo scopo di tali strumenti è il miglioramento continuo e il soddisfacimento delle esigenze dei clienti: non si mira, infatti ad un profitto, nonostante potrebbero essere introdotti dei meccanismi di incentivo/rimedio (quindi, degli incentivi per promuovere il raggiungimento degli standard prefissati), e, nel caso in cui questi ultimi vengano disattesi, delle sanzioni. Le metriche utilizzate per valutare i servizi sono preferibilmente oggettive e quantitative, basate sulla percezione dei passeggeri, piuttosto che unità di misura qualitative.

Secondo gli standard definiti da IATA, vengono valutati il processo di queuing, che viene effettuato dai passeggeri, dal momento in cui entrano in aeroporto fino all’imbarco, la disponibilità degli asset, quindi ascensori, nastri trasportatori, piste di atterraggio, piazzali, marciapiedi, sistemi per la pulizia dei marciapiedi, ponti per l’imbarco dei passeggeri, dispositivi per passeggeri con mobilità ridotta ecc.

Vengono inoltre stabiliti dei livelli di qualità per quanto concerne quelle variabili che influiscono maggiormente sulla passenger experience, come la pulizia, il wayfinding, il wifi, la percentuale di bagagli disguided di cui l’aeroporto è responsabile, e parametri simili. Infine, è necessario stabilire accordi su quegli elementi che possono causare ritardi nelle operazioni principali65_.

Il processo di definizione dei service level agreements si conclude con l’elaborazione di un reporting, affidata alla commissione del gestore aeroportuale e alla commissione degli

airport users, in seguito al monitoraggio delle performance e degli standard prefissati.

Vengono, inoltre, implementate delle tecnologie automatizzate, al fine di misurare le performance e assicurare un approccio più oggettivo possibile.

In Italia, i service level agreements coincidono con la Carta dei Servizi, uno strumento informativo per orientare l'utenza nella rete dei servizi resi e per far conoscere gli standard qualitativi che l'Ente si impegna a rispettare. L’ENAC, in quanto organismo di regolazione

64_{Graham A., 2003, op. cit., 82}

57

tecnica, certificazione, autorizzazione, vigilanza e controllo nell’ambito dell’aviazione civile, intende promuovere un'adeguata informazione, in un'ottica di trasparenza e garanzia dei diritti al fine di rafforzare il rapporto con gli utenti, proprio attraverso la Carta dei Servizi. Attraverso la stessa, l'Ente gestore aeroportuale individua, per ciascun servizio, gli standard qualitativi che si impegna a rispettare, illustrando, al contempo, le verifiche effettuate per confrontare i livelli di qualità raggiunti con quelli dell'anno precedente. L'obiettivo è il miglioramento dei servizi stessi, secondo quanto previsto dalle Delibere n. 88/2010 e n. 3/2012 dell’ANAC (Autorità Nazionale Anticorruzione).

Sul punto, occorre, peraltro, ricordare che l’art. 705 del Codice della Navigazione prescrive al gestore aeroportuale l’obbligo di “redigere la Carta dei servizi, che verrà poi approvata dall’ENAC, in conformità alle direttive emanate dal Ministero delle infrastrutture e dei trasporti e dall'Enac e di garantire il rispetto dei previsti livelli di qualità dei servizi offerti all'utenza”.

I gestori di scali con traffico commerciale annuale inferiore a 50.000 passeggeri hanno, poi, la facoltà di adottare la Carta dei servizi su base volontaria, e possono semplificare e adeguare il suo contenuto in relazione alla propria specifica realtà.

Inoltre, assume un ruolo sempre più rilevante il concetto di “miglioramento continuo”: infatti, la circolare ENAC APT-31 dell’8 gennaio 2009, poi sostituita dalla circolare GEN 06 del 31 ottobre 2014, ha previsto l’istituzione di un Comitato per il miglioramento continuo della regolarità e qualità dei servizi aeroportuali, e successivamente la definizione di un cruscotto di indicatori sulla regolarità e qualità66 _{dei servizi}67_{. Il monitoraggio della qualità} dei servizi offerti dagli operatori è possibile solo attraverso la standardizzazione degli indicatori utilizzati per identificare i livelli di qualità offerti, delle unità di misura per ognuno degli indicatori in questione e delle metodologie di rilevazione dei livelli di qualità. Il processo di standardizzazione posto in essere da ENAC ha portato all’emissione di Carte dei servizi fra di loro coerenti e rispondenti a una strategia comune, che è quella appunto del

66_{Indicatori di qualità: variabili quantitative o parametri qualitativi in grado di rappresentare}

adeguatamente, in corrispondenza di ciascun fattore di qualità, i livelli prestazionali del servizio erogato.

67 _{Busti S., Signorini E., Simoncini G., L’impresa di gestione aeroportuale a dieci anni dalla riforma del Codice}

58

miglioramento continuo e della tutela del passeggero. Per "Carta dei Servizi" si intende un insieme di precisi impegni in tema di:

• Sicurezza del viaggio,

• Sicurezza personale e patrimoniale,

• Regolarità del servizio (e puntualità dei mezzi), • Pulizia e condizioni igieniche,

• Comfort del cliente,

• Servizi aggiuntivi: questo indice si riferisce a servizi extra, finalizzati a migliorare il comfort del passeggero, quindi disponibilità di telefoni, bar, ristoranti, depositi bagagli, nursery, servizi di intrattenimento, controllo dei prezzi praticati ecc.,

• Informazione alla clientela,

• Aspetti relazionali e comportamentali, • Servizi di sportello / varco,

• Integrazione modale, • Attenzione all'ambiente68_.

Sotto si riportano le aree di valutazione della qualità dei servizi offerti ai passeggeri, con i relativi KPI.

68_{Fonte: la qualità dei servizi del trasporto aereo: le carte dei servizi standard, linee guida. ENAC,}

59

Tabella 1: indicatori di qualità dei servizi offerti ai passeggeri. Fonte: www.enac.gov.it

Il gestore aeroportuale è tenuto a rilevare periodicamente gli standard qualitativi contemplati dalla propria carta dei servizi, secondo le metodologie riportate nella circolare GEN 06, ed inoltrarli al comitato per la regolarità e qualità dei servizi aeroportuali.

60

La carta dei servizi definisce inoltre le modalità di gestione dei reclami: vi sono dei moduli appositi con dei termini di risposta da rispettare, e vengono elencati i casi in cui sono previsti risarcimenti. I moduli sono divisi per categorie come: lamentela per insoddisfazione, reclamo per inadempienza dell’azienda, richiesta di tutela per il riconoscimento dei diritti del cliente ecc., inoltre vengono resi noti ai passeggeri i tempi medi di risposta, il tasso di reclamo e il tempo medio di soluzione delle controversie. Come già precedentemente affermato, non si è ancora raggiunto il consenso a livello globale sugli indicatori di qualità dei servizi, alcuni possono coincidere con quelli utilizzati dal programma ACI, altri rimandare ad essi ma essere raggruppati sotto-categorie diverse e altri ancora posso essere totalmente diversi. Le carte dei servizi sono nate con l’intento di migliorare la qualità dei servizi ai cittadini; tali strumenti rappresentano dei veri e propri contratti o atti d’impegno, che disciplinano i mutui rapporti fra i singoli soggetti. In questo contesto, l’ENAC ha il compito di estendere gli obiettivi di fondo, standardizzare gli indicatori utilizzati per identificare i livelli di qualità, le unità di misura per ogni singolo indicatore e le metodologie di rilevazione. Il processo di standardizzazione in questione comporterà l'emanazione, da parte dei vari soggetti presenti negli aeroporti italiani, di Carte dei Servizi fra di loro coerenti e rispondenti ad una strategia comune.

Per sua parte, il gestore aeroportuale ha il compito di certificarsi alla norma ISO 9000 entro tre anni decorrenti dalla sottoscrizione del contratto di programma, e di inserire, fra i processi del sistema di gestione per la qualità ISO 9000, la produzione e gestione della Carta dei Servizi e la gestione dei reclami. La norma UNI EN ISO 9000 è orientata all’adozione di un sistema di gestione di qualità all’interno dell’azienda, che funge da strumento di certificazione e qualificazione da parte del cliente.

Nel nostro paese, uno tra i primi aeroporti che ha aderito ai principi ISO 9000 è l’aeroporto di Milano Malpensa, che nel 1997 ha certificato le operazioni di rampa e le attività di

baggage handling, e nel 1998 le operazioni di security.

Il merito della certificazione ISO, oltre alla sua riconoscibilità esterna, è da ascriversi al miglioramento del sistema di gestione della qualità, e, in generale, alla diffusione di una cultura improntata alla qualità. La definizione degli indicatori ha lo scopo, infatti, di

61

stimolare comportamenti virtuosi, volti al miglioramento continuo dei servizi offerti, anche in un’ottica di benchmarking.

Per approfondire e delineare in modo pratico la valutazione della qualità dei servizi, verrà analizzato, nei capitoli successivi, il caso della società SEA Milano.

Per concludere il quadro di riferimento della valutazione della qualità dei servizi offerti nelle società aeroportuali, occorre segnalare che la maggior parte degli aeroporti nel mondo aderisce ai questionari di ASQ ideati da ACI: nonostante non sia stato ancora raggiunto il consenso unanime sugli indicatori specifici utilizzati, vi sono delle variabili che vengono comunemente utilizzate per la conduzione delle indagini ai passeggeri, anche grazie ai

service level agreements, che hanno consentito la standardizzazione degli indicatori di

performance.

D'altra parte, si stanno anche diffondendo nuovi metodi di valutazione, basati sul cd. data

mining, ovvero l’estrapolazione di informazioni rilevanti sulla soddisfazione e le esigenze

dei passeggeri dalle grandi quantità di dati presenti nelle review lasciate dai consumatori sulle communities online.

Preso atto dei pro e contro di entrambe le metodologie, al fine di raggiungere una visione a tutto tondo del livello di soddisfazione dei passeggeri, sarebbe opportuno implementare entrambe le tecniche.

Quello che è certo è che le esigenze dei consumatori sono in continuo mutamento, anche considerando l'innovazione tecnologica: per questo, il quadro di riferimento per la valutazione delle performance non può che adeguarsi a tali cambiamenti, e anzi agire in modo proattivo per perseguire il miglioramento continuo.

62