Nell'attuale contesto competitivo i servizi sono poco differenziabili a causa della facilità di imitazione, pertanto l’impresa commerciale deve introdurre nell'offerta commerciale elementi che possano creare un vantaggio competitivo durevole e consenta di differenziare l'offerta commerciale da quella dei concorrenti. Sempre più diffusamente questi elementi si orientano verso la creazione di un’esperienza emozionale, che soddisfi il bisogno edonistico ed integri quello meramente funzionale. Le esperienze, infatti, forniscono valori sensoriali, emozionali,
cognitivi, comportamentali e relazionali ed è pertanto essenziale per l’impresa essere in grado di comprenderne il significato, le implicazioni ed orientarne gli effetti (Schmitt, 1999). In un sistema distributivo moderno ed evoluto, i distributori non si limitano ad offrire beni e servizi, ma vendono vere e proprie “esperienze” di acquisto, più o meno piacevoli, più o meno gratificanti, diverse da individuo ad individuo. Il concetto di shopping experience modifica così il concetto di valore, non più unicamente riconducibile al prodotto (Zeithaml, 1988; Rao, Monroe, 1989)
ma sempre più legato all'intera esperienza d'acquisto.
Il consumatore non si reca in un punto vendita solo per soddisfare un bisogno primario (acquisto di un bene), ma lo fa per immergersi in un'esperienza positiva e plurisensoriale, dai tratti unici e coinvolgenti e quindi focalizzata sull'essere più che sull'avere. Il consumatore sarà orientato ad acquistare il prodotto e a spendere del tempo per vivere appieno l'esperienza e magari ad essere “sedotto” da ambienti gradevoli. Pertanto, il punto vendita sta in molti casi trasformandosi da luogo di acquisto a luogo di intrattenimento e permanenza. Questo sviluppo ha dato origine a nuovo termini che potessero rappresentare il fenomeno in atto; si parla di
shoptainment (Codeluppi, 2001) e di retailtainment (Napoletano, De Nisco 2003).
In tal modo, le imprese commerciali competono non solo più sul prezzo e sull'assortimento, ma su ambientazioni particolari che possano attirare la clientela e magari sottrarla alla concorrenza. Per tali motivi, negli ultimi anni, ed in particolar modo prima della recente crisi globale, la concentrazione degli sforzi delle catene
distributive si è focalizzata sulla diffusione di ambientazioni particolari che potessero evocare il senso di “esperienza” unica ed indelebile.
Le imprese commerciali infatti hanno ormai acquisito la consapevolezza che l’ambientazione del punto vendita condiziona le vendite (Milliman, 1986; Smith e
Curnow 1966; Stanley e Sewall, 1976), la valutazione dei prodotti e la
soddisfazione del consumatore (Bitner 1990). Inoltre, le principali innovazioni in
tale ambito sono implementate quale strumento per consolidare l’immagine ed il posizionamento dell’insegna, per differenziarsi dalla concorrenza, per attirare la clientela ad entrare nel punto vendita, per ricercare alternative di generazione di valore per il cliente.
Kotler è stato il precursore che ha evidenziato come l'ambiente di vendita e l'atmosfera fossero le determinanti principali dei risultati economici dei punti vendita e fondamentali per orientare le scelte del consumatore finale. Secondo l’autore, l’atmosfera è “the effort to design buying environments to produce specific
emotional effects in the buyer that enhance his purchase probability”. Eroglu e
Machleit (1974) fanno riferimento a “all of the physical and non-physical elements
of a store controlled by a retailer in order to enhance shopper behavior favourable to the retailer”. L’atmosfera del punto vendita è composta da tutti gli elementi fisici97 e non che possono essere controllati al fine di influenzare i comportamenti
degli “occupanti” (Yoo, Park e MacInnis ,1998)
Sophie Rieunier (2002) definisce l’atmosfera del punto vendita composta da tutti
gli elementi del negozio che possono essere controllati al fine di influenzare le reazioni affettive, cognitive e comportamentali di consumatori e addetti alla vendita.
Le variabili98 che caratterizzano un ambiente di vendita e che possono essere
manovrate al fine di creare un legame forte con il cliente sono di tipo visivo (il
97Tra gli elementi fisici una particolare importanza ai fini della soddisfazione dei bisogni emozionali
ed edonistici è data dall'architettura degli interni. Despar ha lanciato un progetto denominato Spar de montagne, la cui architettura interna si fa ai paesi di montagna. Simply Food di Mark & Spencer ha progetta un concept che attraverso i colori ed i materiali potesse comunicare il posizionamento dell'insegna.
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Naturalmente, esse dipendono strettamente dagli stati psicologici e dalle emozioni del personale di contatto che eroga il servizio e del cliente che gode della prestazione.
colore, la grandezza, la forma, la luminosità), uditivo (rumori, sottofondi musicali), olfattivo99 (profumi), tattile e gustativo (alcuni elementi dell’atmosfera possono
provocare ricordi di particolari sapori). Baker (1986) nei suoi studi introduce come elemento appartenente all'atmosfera oltre ai fattori ambientali e di design (responsabili della stimolazione multi-sensoriale) anche i fattori sociali.
La figura 3.7 riportata di seguito indica tutti i fattori che caratterizzano l'atmosfera del punto vendita, distinguendoli in fattori tattili, sonori, gustativi, olfattivi, visivi, sociali.
Fig. 3.7 – I fattori dell'atmosfera del pdv
Fattori tattili 5. Materiali utilizzati (es. parquet, legno, vetro, etc.) 6. La temperatura nel negozio, il
tasso di umidità dell’aria
Fattori sonori 7. La musica d’ambiente
8. I rumori generati nel punto vendita
Fattori gustativi 9. Le degustazioni di prodotto proposte sul luogo di vendita 10. I prodotti proposti nei bar e
ristoranti integrati nel punto vendita
Fattori olfattivi 11. Gli odori artificiali
12. Gli odori naturali diffusi sul luogo di vendita
Fattori visivi 13. I colori dell’arredamento 14. Le luci utilizzate (nei reparti e
nelle cabine prova) 15. I materiali utilizzati 16. L’architettura interna
17. La disposizione degli articoli (merchandising)
Fattori sociali 18. I contatti tra clienti e personale di vendita 19. La densità di clienti
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Gli odori sono memorizzati nel cervello umano per molto tempo e sotto ricordati sotto forma di emozioni. Il fattore emotivo è stato dimostrato essere determinante ai fini della decisione d’acquisto. In particolare, sembrerebbe che oltre due terzi dei consumatori siano spinti all'acquisto di un prodotto invece di un altro sulla base di sensazioni soggettive non razionalizzabili.
In sintesi, l’atmosfera del negozio è definita come un insieme di elementi materiali e non materiali, percepiti in modo differente da persona a persona e che provocano reazioni cognitivi e/o affettive in grado di influenzare il comportamento del consumatore. L’idea di fondo, che giustifica l’interesse di studio accademico e manageriale, è che l’atmosfera costituisca uno strumento di in-store marketing a disposizione del retailer per cercare di condizionare i comportamenti della clientela, la selezione del punto vendita, il tempo trascorso, ed accrescere la redditività complessiva, la store loyalty, il traffico, ecc.
Nell’ambito degli studi in materia di ambiente e atmosfera di vendita è rinvenibile una molteplicità di contributi. I due approcci prevalenti sono quelli che:
- studiano l'impatto di alcuni specifici elementi dell’atmosfera (musica, colori, profumi, luminosità, fattori sociali). Sono detti studi parziali; basti pensare, che alcuni contributi hanno verificato l’impatto degli stimoli musicali sul comportamento d’acquisto della clientela, sulla valutazione dei prodotti, sulla percezione del tempo passato in attesa alle casse, sul ticket di spesa complessivo; una musica “soave”, lenta e gradevole consente di creare una forma di rilassamento nei consumatori che li induce a trattenersi più tempo nel punto di vendita.
- studiano l'impatto di tutti gli elementi (olistica) che costituiscono un ambiente di vendita, determinando l’effetto complessivo dell’atmosfera. Sono detti studi generali (De Luca, 2000).
Gli studi generali, che considerano l’effetto complessivo dell’ambiente, possono essere distinti in model-based e non model-based, in relazione al riferimento o meno a un modello come framework concettuale nell’analizzare l’impatto sulla psiche e sui comportamenti (Tai e Fung, 1997; De Luca, 2000). Tra i primi possono
rientrare quelli che verificano l'effetto degli stimoli sensoriali sugli stati cognitivi100
e affettivi101, con possibili alterazioni nei comportamenti di shopping e nella
percezione dei prodotti oppure quelli in cui si rileva la possibilità per un ambiente di vendita di indurre un umore favorevole che può migliorare l’esperienza di shopping e le intenzioni di acquisto. Gli studi non-model based analizzano
100
Gli effetti cognitivi sono: l’attenzione, la persuasione, il ricordo, le percezioni e le valutazioni del posizionamento e dell’immagine del punto vendita e dei prodotti.
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l’impatto dell’atmosfera sugli stati emozionali, quali ad esempio l’umore e la percezione del tempo o su comportamenti, come l’impulso ad acquistare, senza però basarsi su specifici modelli di riferimento (Herrington, Capella e Marzocchi).
L’approccio più diffuso nel retailing è quello model-based derivato dalla psicologia ambientale. I maggiori fautori di tale approccio sono Donovan e Rossiter (1982) che hanno applicato per la prima volta il modello proposto da Mehrabian e Russel (1974) allo studio dell’atmosfera dei negozi. Questo modello (PAD)102 ha l'obiettivo
di dimostrare la relazione esistente tra stati emotivi, stimoli fisici e sociali e comportamento del consumatore nel punto vendita. In tale modello, gli elementi
dell’ambiente (stimoli), sono messi in relazione con gli stati emotivi degli individui (organismo) e con un insieme di comportamenti (risposta) riconducibili ad un approccio positivo o negativo. Secondo gli autori, gli stimoli fisici e sociali, insieme alla personalità dei consumatori, condizionano gli stati emozionali di un consumatore che a loro volta influenzano il comportamento all’interno del punto di vendita (De Luca, 2000).
L'applicazione del modello PAD ad un punto di vendita ha prodotto i seguenti risultati:
- i tempi di permanenza nel pdv si allungano;
- lo shopping è gratificante;
- la fedeltà risulta accresciuta;
- lo scontrino medio si accresce.
I contributi sulla psicologia ambientale sono frutto di un'insieme di analisi che hanno determinato le motivazioni alla base della formazione della percezione e valutazione del servizio offerto. Se in un primo momento il cliente di un'impresa commerciale valuterà l'offerta commerciale e la qualità del servizio erogato, successivamente sarà l'ambiente di vendita e gli stimoli sensoriali ad influenzare il tempo di permanenza del cliente nell'impresa commerciale, il grado di fedeltà
102Il modello PAD proposto dagli autori prende in esame le tre dimensioni della sfera affettiva ed
emozionale. Pleasure (P), Arousal (A) e Dominance (D). La P è legata al piacere e alla soddisfazione, la A allo stato di eccitazione e stimolazione, la D alla capacità di dominio dell'ambiente.
(determinato dalla frequenza di ritorno nel punto di vendita), ecc. Pertanto, l'ambientazione del punto vendita sarà una variabile cruciale da utilizzare quale strumento critico di differenziazione e di costruzione dell’esperienza di servizio;
l’impresa deve porre in essere un insieme di strategie attraverso le quali far vivere al cliente un’esperienza unica e coinvolgente attraverso l’utilizzo strategico delle variabili che compongono l’atmosfera del luogo nel quale viene erogato il servizio, così da creare un vantaggio competitivo difendibile nel tempo e contribuire in maniera essenziale alla formazione della sua percezione e valutazione del servizio offerto (Del Gatto, 2005) .
CAPITOLO 4
L’INNOVAZIONE TRASVERSALE
1. Introduzione
L'evoluzione dei comportamenti d'acquisto e di consumo, lo sviluppo di nuove formule distributive trasversali rispetto a quelle tradizionali, l’espansione sul territorio nazionale di insegne internazionali, lo sviluppo di innovazioni tecnologiche che determinano la nascita di nuovi canali distributivi sono solo alcuni dei fenomeni in atto alla base dell'accesa competizione che caratterizza il panorama distributivo.
Di fronte all’intensificarsi della concorrenza, diventa più urgente per le diverse insegne concentrarsi sul rafforzamento delle relazioni fiduciarie con la clientela e del grado di fidelizzazione di questa.
E' ormai stato evidenziato come il successo aziendale sia legato in modo indissolubile all'accrescimento del patrimonio di risorse customer-based, fondate sulla soddisfazione del cliente (Valdani e Busacca,1992; Castaldo 1994) e sulla fiducia della domanda (Busacca, 1994). L'impresa che riesce a costituire una consistente relazione fiduciaria con i propri clienti, godendo di una significativa store loyalty, acquisisce un vantaggio competitivo difficilmente imitabile e foriero di molteplici implicazioni positive (Busacca e Castaldo, 1996).
L'analisi dei dati raccolti sul comportamento d'acquisto del consumatore rappresenta un processo critico a prescindere dal quale non si può sviluppare una relazione di fiducia con la clientela. Per fornire un quadro completo delle modalità attraverso le quali si accresce il livello di customer loyalty verrà approfondito il ruolo della carta fedeltà come mezzo per attivare e sviluppare la fiducia del cliente. In parallelo, va anche evidenziato come questi sforzi di fidelizzazione supportati dalla tecnologia (carta cliente e micro-marketing) siano stati nel tempo posti in essere da quasi tutte le aziende retailer, con la conseguenza che l’impatto sulla
fedeltà effettiva si è via via attutito. Il cliente del dettaglio moderno (soprattutto grocery) è infatti un cliente sempre meno fedele, spesso opportunisticamente concentrato sulla scelta dell’insegna che in quel momento soddisfa meglio il suo bisogno, e sul quale i margini di fidelizzazione si spostano via via su elementi diversi (l’innovazione nel retail si rivela ancora una volta difficilmente difendibile ed ampiamente esposta all’imitazione).
Molti retailer hanno evidenziato come la fedeltà può essere favorita anche dal miglioramento della percezione del servizio complessivo erogato alla clientela (es. code alle casse, ecc.) ed in particolare dall’organizzazione dell'ambiente di vendita (le innovazioni tecnologiche infatti contribuiscono a informare, suscitare coinvolgimento, trasmettere emozioni e diffondere messaggi promo-pubblicitari) ottenuto attraverso l'introduzione della tecnologia al settore retailing. L'assortimento non è più l'elemento cardine della proposta commerciale, ma è l'ambientazione complessiva e la tipologia di allestimenti nel negozio che sempre più spesso fanno la differenza rispetto ai competitor. E' il concetto di shopping experience con la sua valenza ludica e emozionale che si afferma, perchè è proprio tale esperienza che influenza la maggior parte delle scelte d'acquisto dei consumatori, le quali oggi non rappresentano più soltanto delle risposte scontate a bisogni espliciti.
Nella seconda parte del capitolo pertanto analizzeremo il tema dello shopping inteso non solo come attività essenzialmente utilitaristica, diretta a soddisfare il bisogno di beni o servizi, ma come dimensione ricreativa, emozionale ed esperienziale, nel cui ambito è stato enfatizzato il ruolo dell’atmosfera del punto vendita quale strumento di generazione del valore per il consumatore.