Nei capitoli precedenti è emersa l’importanza per le aziende di essere presenti online e soprattutto di esserlo in modo strategico, con un piano di azione che sia in linea con gli obiettivi del business e che preveda in modo accurato come misurare i risultati. Come si è potuto apprendere dai dati presentati, la realtà di marketing delle PMI è lontana da quella delle grandi società e la digitalizzazione, che appare essere positivamente correlata alla crescita, alle prestazioni e alla competitività delle imprese, rappresenta per loro una sfida maggiore (Taiminen e Karjaluoto, 2015). Contrariamente alle organizzazioni più grandi, le PMI in genere si trovano ad affrontare molteplici vincoli nelle loro attività di marketing e comunicazione, sia perché dispongono di risorse limitate, sia perché esse tendono a bilanciare le attività strategiche e operative in modo diverso rispetto alle grandi imprese: si concentrano spesso sulla gestione delle attività e delle sfide quotidiane piuttosto che sull'orientamento strategico e sulla pianificazione a lungo termine (Beier e Wagner, 2016).
Il rapporto Brand Strategy and Innovation Survey 2019 della società di consulenza Gartner rivela che i tre principali ostacoli all'innovazione che si trovano ad affrontare i marketer sono l’avversione al rischio, l’incapacità di misurare i risultati e la disponibilità limitata di risorse umane con le capacità necessarie; l’assenza o la carenza di tecnologie adeguate, gli scarsi investimenti e la mancanza di una cultura dell’innovazione e di una leadership con una visione strategica sono altri impedimenti che le aziende si trovano davanti26. Questi risultati sono in linea con quanto presente nella letteratura
accademica, che ha cercato di individuare i principali abilitatori e ostacoli all'uso del web marketing nelle piccole e medie imprese. Come si vedrà nei prossimi paragrafi, risulta che molteplici fattori a più livelli incidono sull'accettazione dei nuovi media, in particolare dei social media, da parte delle PMI, le quali sono in una fase iniziale di adozione dei canali digital (Eriksson et al. 2008).
3.2.2. Caratteri dell’azienda, risorse e ambiente esterno
In uno studio del 2015 Taiminen e Karjaluoto raggruppano i principali fattori che
26 https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2019-11-11-gartner-reveals-the-top-three-
58
incidono sull’adozione dei canali digitali da parte delle PMI in 3 macro-categorie:
caratteristiche specifiche dell’azienda e del management, risorse e ambiente esterno.
1. Caratteristiche specifiche dell’azienda e del management. La resistenza da parte della proprietà o dell’imprenditore spesso risulta essere una delle ragioni per cui non vengono adottati i media digitali nelle PMI: non sempre chi è al comando ha familiarità con canali diversi, soprattutto quando si tratta di social media, e riesce a captare quale valore aggiunto essi offrano. Dato che in genere la personalità dei proprietari delle imprese e il loro modo di gestire il business influenzano notevolmente i processi decisionali nelle PMI, anche l’applicazione dei nuovi media digitali all’interno dell’azienda è favorita nel caso in cui ci siano da parte del CEO consapevolezza e affinità con le piattaforme digitali emergenti (data anche dal fatto di possedere uno o più account personali) ed entusiasmo per i benefici che esse comportano (Meske e Stieglitz, 2013). Alcuni studi dimostrano che i proprietari con solide conoscenze tecnologiche in genere sono più propensi ad investire nell’adozione di nuove tecnologie (Chao e Chandra, 2012) e leader ben informati sulle tecnologie emergenti in genere possono indurre altri manager a considerare il loro uso (Dahnil et al. 2014). Oltre all’attitudine del management, Beier e Wagner (2016) nel loro studio sull’adozione dei social media da parte delle PMI svizzere, considerano caratteristiche specifiche dell’azienda come la dimensione e l’età; pare che, così come l’età delle persone risulta essere un fattore che influenza l'adozione dei social a scopi privati (i giovani hanno maggiori probabilità di utilizzare le nuove tecnologie di comunicazione rispetto agli anziani), lo stessa accada per le aziende: quelle più anziane mostrano generalmente una minore propensione all'introduzione di innovazioni nei loro processi di lavoro e tendono a richiedere un processo di cambiamento più intenso per passare dalle forme tradizionali a nuove forme di comunicazione; i modelli di business delle imprese più giovani, invece, si affidano spesso di per sé agli strumenti del Web 2.0 (Huergo e Jaumandreu 2004). Un altro carattere proprio delle PMI è quello di essere per natura incentrate sulla vendita, e questo obiettivo rimane saldo anche nell’utilizzo degli strumenti digitali, mentre risultano essere secondari obiettivi quali facilitare la comunicazione, offrire opportunità di dialogo e migliorare il servizio clienti; per questo, non solo le piccole imprese non hanno sempre familiarità con i reali vantaggi dei media digitali a fini di marketing, ma spesso non sono nemmeno propense a provare nuovi strumenti e investire senza un chiaro obiettivo di vendita associato agli strumenti stessi (Taiminen e Karjaluoto, 2015).
59
Evidenze del fatto che le caratteristiche proprie dell’impresa possono supportare o meno l’adozione di strumenti digitali derivano anche da altri studi: in particolare l’innovatività (intesa come l’apertura a nuove idee e soluzioni), le dimensioni dell'azienda (aziende più grandi dispongono di maggiori risorse da dedicare ai recenti sviluppi tecnologici) e l'età del manager (dirigenti più giovani tendono a essere più propensi al rischio e flessibili in questo campo) sembrano incidere in modo significativo in questo senso (Fosso Wamba e Carter, 2014). Si coglie, dunque, l'importanza sia della dimensione individuale (tipologia di management) sia della dimensione aziendale (carattere innovativo e dimensioni dell’azienda).
2. Risorse, tra cui risorse umane (tempo e competenze), finanziarie e tecnologiche: uno dei maggiori ostacoli allo sviluppo di una strategia di digital marketing nelle PMI risulta essere la mancanza di conoscenze dei diversi canali, delle norme che li regolano, e la mancanza di persone che siano in grado di dedicarsi e utilizzare adeguatamente i nuovi strumenti. Le capacità dei dipendenti di utilizzare i canali sono state identificate come un fattore abilitante significativo dell'adozione dei canali digitali nelle PMI; un’alternativa può essere l'acquisto di conoscenze dall'esterno ma vanno considerati i costi fissi che questo può apportare: alcune aziende potrebbero essere sorprese dall'intensità del lavoro del marketing in questo nuovo ambiente dinamico, che richiede uno stile comunicativo dialogico, attenzione e partecipazione costanti, nonché la creazione continua di contenuti. Molte ricerche ritengono i costi come variabili importanti nell’influenzare l'adozione di strumenti di comunicazione digitale (Meske e Stieglitz, 2013; Dahnil et al. 2014). Le PMI di solito hanno risorse limitate che concentrano sul loro specifico settore di attività, soppesando attentamente rischi e benefici; i processi decisionali relativi all'adozione dei social media sono difficili perché difficile è per le PMI sviluppare una comprensione concreta di come le attività sui social media possono aiutare a perseguire obiettivi aziendali specifici e, mentre i costi del processo di adozione possono essere stimati con precisione, i benefici possono essere difficilmente misurati (Meske e Stieglitz, 2013; Beier e Wagner, 2016).
3. Ambiente: una serie di fattori al di fuori del controllo dell'azienda, come il tipo di prodotto o servizio, il panorama competitivo, il settore (Fosso Wamba e Carter, 2014), il comportamento del consumatore, possono incidere sull’adozione del digital (banalmente, alcuni prodotti e servizi sono semplicemente meglio comunicabili attraverso i canali digitali rispetto ad altri). In genere, l'utente finale ha una grande
60
influenza sul processo di adozione della tecnologia tra le PMI: la digitalizzazione del comportamento dell'acquirente è una spinta a migliorarsi in questo campo, al fine di saper rispondere alle mutevoli esigenze dei destinatari dell’offerta e poter competere sul mercato; anche per questo una piccola-media impresa percepisce la tecnologia come uno strumento per rimanere in competizione e quando i concorrenti ne adottano una nuova, essa tende a fare lo stesso per stare al passo (Dahnil et al. 2014). Altri elementi esterni all’organizzazione con effetto su di essa possono essere rappresentati dalla disponibilità di una connessione Internet ad alta velocità, dal grado di maturità del mercato, che può essere più o meno pronto, ad esempio, ad accettare transazioni elettroniche, e dal panorama culturale (Dahnil et al. 2014).
In generale, nelle piccole-media imprese, da una parte, i fattori esterni spingono all'adozione dei nuovi canali di marketing per poter restare al passo sul mercato, dall’altra, i caratteri specifici dell'azienda e i fattori relativi alle risorse possono ritardare questo percorso verso la digitalizzazione (Taiminen e Karjaluoto, 2015).
3.2.3. Facilità d'uso percepita, utilità percepita e rischio percepito
Parlando più specificatamente di social media, Beier e Wagner (2016), basandosi sulla letteratura precedente, analizzano tre possibili elementi che determinano l’atteggiamento delle aziende verso l’intenzione di utilizzare strumenti di comunicazione digitali: la facilità d'uso percepita, l'utilità percepita27 e il rischio percepito. L'utilità percepita riguarda l’aspettativa di prestazione: è il grado in cui un soggetto crede che
l'adozione e l’uso di una determinata tecnologia avrà un vantaggio in termini di prestazioni. Le piattaforme Web 2.0 e social media possono essere uno strumento efficace per aumentare la consapevolezza del marchio e le vendite, per interagire con stakeholder a diversi livelli, per ridurre il costo delle attività di marketing e aumentare la velocità dei processi attraverso il feedback diretto su prodotti o servizi; in generale, ci si aspetta che siano utili per migliorare le prestazioni di un'azienda generando maggiori ricavi e aumentando l'efficacia dei costi e, infatti, l’indagine condotta dagli autori citati dimostra che all’aumentare dell’utilità percepita aumenta l’uso effettivo di queste nuove
27 La facilità d’uso percepita e l’utilità percepita sono riconosciute dal Technology Acceptance Model
(TAM) come variabili che incidono sull’adozione di sistemi tecnologici. Il TAM è considerato la teoria più influente e comunemente usata per descrivere l'accettazione e l’utilizzo di una nuova tecnologia da parte di un soggetto. Per approfondimenti si rimanda a Davis, F. D. (1989). “Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology.” MIS Quarterly 13 (3), 319-340
61
piattaforme. I potenziali ritorni potrebbero essere un fattore rilevante per l'adozione dei social media nelle PMI, al contrario, l’aspettativa di ricavi bassi o non significativi a seguito dell’implementazione di nuove tecnologie è uno dei freni allo sviluppo di strategie di digital marketing (Beier e Wagner, 2016). Parlando di nuovi media e soprattutto social media, va considerato, inoltre, che spesso le piccole e medie imprese, pur essendo consapevoli della possibilità di verificare i risultati dei canali digitali, non sono in grado di indicare chiaramente cosa dovrebbe essere misurato e, soprattutto, quali obiettivi di marketing dovrebbero fissare; pertanto non solo è scarsa la percezione dell’utilità ma anche della facilità di utilizzo.
La facilità d'uso percepita si riferisce al grado in cui una nuova tecnologia è considerata facile da capire e da implementare. Sebbene i social media appaiano a basso costo, disponibili a tutti e facili da usare, si è visto come l'implementazione strategica degli stessi richieda conoscenze specifiche e per una PMI può essere difficile adattare le opportunità dei social media alla propria logica aziendale e sfruttare al meglio il potenziale di questi strumenti. Quando si parla di facilità d’uso, quindi, non è tanto lo sforzo in termini di costi ad incidere sull’adozione di questi strumenti, ma piuttosto lo sforzo in termini di strategia e di conoscenza del funzionamento degli stessi:se lo sforzo richiesto per utilizzare i social media è percepito come troppo elevato per la propria realtà, i potenziali utenti potrebbero preferire continuare ad utilizzare altri canali. Il rischio percepito riguarda l’aspettativa di subire delle perdite a seguito di un comportamento o di un acquisto. Quando prendono una decisione, le imprese devono soppesare benefici positivi attesi e possibili conseguenze negative; parlando di social media, l'idea di rischio percepito si lega al fatto che le organizzazioni hanno perso il controllo sulle funzionalità tecnologiche implementate, sul modo in cui il comportamento degli utenti potrebbe cambiare e sulle informazioni archiviate su piattaforme di fornitori esterni, per cui le aziende possono percepire le applicazioni dei social come più rischiose rispetto ad altre forme consolidate di canali di comunicazione, come e-mail, telefono, interazione faccia a faccia o altre forme convenzionali di marketing (Steinman e Hawkins 2010).
Le piccole imprese hanno percezioni diverse riguardo agli ostacoli all'uso dei social media, tuttavia dallo studio citato risulta che le più alte barriere sono rappresentate dalla percezione di rendimenti bassi, seguita dalla percezione che i social media siano
62
inappropriati per la realtà aziendale o che non siano applicati in modo strategico; costi e risorse richiesti eccessivamente elevati sono un ostacolo, ma superabile qualora le attività social contribuiranno alla crescita dell'azienda e ne miglioreranno le prestazioni.
3.3. Le PMI del sistema agroalimentare