Nel XXI secolo sono state principalmente due le iniziative che l’Unione Europea ha promosso in tema di turismo accessibile: il progetto C.A.R.E e l’istituzione dell’ENAT. Vediamo in cosa consistono.
3.3.1.Il Progetto C.A.R.E
Il progetto C.A.R.E (Città Accessibili delle Regioni Europee) è stato approvato nel 2004 nell’ambito dell’Iniziativa Comunitaria Interreg III B CADSES (Spazio Europeo Centro Adriatico Sud Est) allo scopo di realizzare una rete tra le regioni europee che fornisca un sistema integrato, pianificato ed efficiente basato sul turismo accessibile. Al centro del progetto vi era dunque l’iniziativa regionale che in Italia ha visto la partecipazione della regione Emilia Romagna, da sempre principale promotrice turistica della penisola, affiancata in ambito europeo dalla Germania, Grecia, Austria e
Romania. Attraverso azioni di formazione, informazione, promozione, le regioni hanno messo in atto piani per rendere il proprio territorio accessibile ad una vasta gamma di utenza, non solo dunque ai portatori di handicap ma anche a turisti che hanno richieste particolari (bambini nella carrozzina, invalidi temporanei, anziani e persone con problemi alimentari). Lo scopo è quello di permettere che la scelta della destinazione non venisse ristretta alle località che non presentano limiti, ma che essa fosse assolutamente svincolata da limiti strutturali, progettuali e ideologici.
Il progetto è nato da una attenta analisi della domanda, basata sulla somministrazione di questionari sui desideri dei turisti. Il punto focale dell’indagine è risultato essere la disponibilità del personale. Come visto in precedenza la formazione risiede alla base di un servizio efficiente, prima ancora del sistema dei trasporti e della fruibilità dei luoghi. Indagini di mercato dimostrano infatti che un servizio carente viene percepito in maniera meno negativa se alle spalle vi è un personale affabile che riesca a sopperire alle mancanze della struttura ospitante.
Per questo motivo il progetto si focalizza sulla formazione degli operatori, al fine di modificarne la cultura e trasmettere i valori fondamentali per una comunicazione adeguata.
Per definire il livello della prestazione del servizio, il progetto si è mosso anche in direzione del concetto di “qualità”, attraverso la realizzazione di standard qualitativi condivisi e il costante monitoraggio delle performance. I dati così raccolti hanno permesso la realizzazione di un prodotto idoneo ad una prestazione efficiente, sia dal punto di vista materiale che immateriale. Mettendo al centro della propria iniziativa il diritto allo svago, la soddisfazione dei bisogni del cliente e il concetto che il turista disabile è prima di tutto un individuo e in quanto tale a lui va riconosciuta l’opportunità di usufruire di un servizio al pari di qualsiasi altro essere normodotato, il progetto C.A.R.E ha permesso alle regioni coinvolte di distinguersi in campo turistico aumentando la propria attrattività.
Un ulteriore aspetto di distinzione è rappresentato dalla Carta della Città Ospitale, uno strumento che ha visto il riconoscimento del Consiglio
Nazionale sulla Disabilità che incorpora tutti i principi cardine che deve possedere una città al fine di entrare a far parte del network, i quali possono essere così sintetizzati:
il riconoscimento dei diritti fondamentali del turista; il turista deve essere visto come cittadino temporaneo; il miglioramento della fruibilità dei luoghi;
focalizzazione sulla comunicazione.
3.3.2.Il Progetto ENAT
"Abilitare l’accesso al turismo è la nostra priorità [...]. Il turismo accessibile non è un mercato di nicchia, è un’esplosione demografica e ne sentiremo tutti gli effetti. Dobbiamo migliorare l'accesso ora»79.
Lilian Müller
Sono le parole del presidente dell’ENAT (European Network for Accessible Tourism), ente che raggruppa a livello mondiale le organizzazioni sensibili al tema del turismo accessibile.
In particolar modo esso agisce sulla rete di servizi (trattati nel capitolo precedente) che sono a corollario del turismo. L’organizzazione del viaggio può essere definita come una catena in cui ogni anello contribuisce alla riuscita della vacanza. Se uno di essi non riesce ad accogliere le richieste dei suoi fruitori, i turisti tornano a casa insoddisfatti.
Nel capitolo 2 abbiamo visto che grandi passi sono stati fatti nel campo della disabilità ma che ancora oggi persistono delle carenze da parte dell’accesso
79
"Enabling access to tourism is our priority [...]. Accessible tourism is not a niche market; it's a demographic explosion and we will all feel the effects. We have to improve access now." Fonte: http://www.accessibletourism.org/?i=enat.en.presidents_message
ai servizi: non tutti i settori della filiera turistica sono attrezzati e di conseguenza l’organizzazione del viaggio da parte di un turista disabile può risultare davvero complicata.
Ebbene l’ENAT agisce da apripista per le organizzazioni no-profit al fine dello studio, la promozione e la pratica del turismo accessibile. Ciò è possibile grazie alla collaborazione dei suoi membri, dislocati in più di 30 Stati e presenti in tutti i continenti, che sfruttano l’esperienza, lo scambio di informazioni, la propria conoscenza nel marketing, destination management, istruzione e formazione del personale, standard dei servizi, al fine di migliorare il sistema dei trasporti, le infrastrutture, il design e tutti i servizi turistici di cui usufruisce il turista.
Non solo, la Commissione Europea ha incaricato l’ente di raccogliere, attraverso i suoi membri, dei dati sulle carenze nella formazione del personale che opera nel turismo accessibile80. Il sondaggio a cui essi devono rispondere mira a sollevare il problema della carenza di corsi di formazione e ad istituirne di nuovi nel territorio europeo, specificando quali debbano essere le conoscenze da acquisire e chi si ritiene debba essere formato. I risultati verranno comunicati nel 2014 durante il workshop che si terrà a Bruxelles; a seguito di una loro attenta analisi la Commissione Europea fornirà le proprie proposte di azione.
In via definitiva possiamo di seguito riassumere i punti focali dell’ENAT sanciti dal suo Codice di Buona Condotta81:
il riconoscimento della parità dei diritti tra cittadini, dal punto di vista dello svago e del tempo libero ma soprattutto della dignità e parità; l’attenzione nei confronti del cittadino-turista al fine di formulare un
servizio ad hoc che risponda in maniera soddisfacente a tutti i suoi bisogni;
la rimozione delle barriere attraverso l’utilizzo del “design-for-all” che accosta le esigenze estetiche e architettoniche a quelle dei disabili;
80 http://www.accessibletourism.org/?i=enat.en.news.1426 81 http://www.accessibletourism.org/?i=enat.en.enat-code-of-good- conduct#Read_ENAT_Code_text
la trasmissione e la condivisione del know-how al personale che vi collabora;
l’attento monitoraggio delle performance;
la scelta di fornitori che riconoscano l’etica dell’Ente;
la gestione dei reclami al fine del miglioramento dei servizi offerti; la possibilità di interfacciarsi con gli operatori del settore, per sapere
sempre a chi rivolgersi per trovare le risposte più idonee.
3.3.3.Il progetto EDEN
Per premiare le best practice la Commissione Europea ha istituito nel 2007 il progetto EDEN82 (European Destinations of ExelleNce), un concorso per eleggere ogni anno le città europee che meglio rispecchiano i requisiti di turismo accessibile. Il tema del concorso, deciso dalla Commissione europea, sentiti gli Enti Nazionali, varia ogni anno mentre i requisiti alla sua ammissione sono fissi. In particolar modo le destinazioni devono:
essere poco note ed emergenti
essere collocate negli Stati appartenenti all’Unione fare richiesta tramite bando.
I fini di questo progetto così ambizioso sono:
1. stimolare lo sviluppo di Sistemi Turistici accessibili e la collaborazione tra attori pubblici e privati;
2. incoraggiare l’imprenditoria a sfruttare il potenziale della propria località, in un’ottica sostenibile;
3. suscitare l’attenzione su temi di valore sociale, culturale e ambientale;
4. dare la possibilità di promuovere le proprie destinazioni ai fini del loro
sviluppo come mete turistiche e dell’abbattimento della
stagionalizzazione;
5. apprendere dalle best practice.
Per il 2012 la Commissione ha istituito il “Premio di eccellenza per il turismo accessibile”, un ulteriore stimolo che incentiva le realtà europee ad implementare sistemi accessibili ai portatori di handicap. Per quest’anno la Commissione copre le spese fino al 75% dei costi totali per contributo massimo di 50.000 euro a progetto.