Servizi offert

Nel tempo abbiamo assistito, per quanto riguarda la vendita dei prodotti, ad una crescita

ed a uno sviluppo del fenomeno definito come “servitizzazione106”: con tale termine si

intende riconoscere il graduale, ma significativo incremento della dimensione di

servizio nelle relazioni cliente-fornitore107. Si assiste ad un vero e proprio ribaltamento

di prospettiva: da una logica di prodotto a una di servizio. Attraverso la servitizzazione le imprese non sarebbero più o solitamente detentrici di un vantaggio competitivo di prodotto o di tipo manifatturiero, ma tenderebbero ad aumentare in quantità e varietà le fonti di valore offerti al cliente: servizi, immagine, design, brand, distribuzione,

informazione108. I servizi, in questo caso, non vengono più considerati come accessori

di un valore aggiunto di origine essenzialmente manifatturiero e di prodotto, ma si individuano come elementi integranti e fondanti di tale valore. Lo spostamento verso la componente di servizio può consentire di ottenere tre risultati principali:

i) spostare il confronto competitivo lontano dal prezzo e alzare barriere alla

concorrenza;

ii) alzare i costi di sostituzione da parte dei clienti, generando una maggiore fedeltà;

iii) aumentare il livello di differenziazione.

Su questo punto, anche Decathlon intende distinguersi e differenziarsi rispetto ad altri suoi concorrenti, ossia altri negozi specializzati nella vendita dell’abbigliamento sportivo, come ad esempio Cisalfa in Italia. Proprio per questo motivo Decathlon, e nel nostro caso il punto vendita Decathlon di Cascina, offre una vasta gamma di servizi a cui i propri clienti possono far riferimento. In particolare i servizi possono suddividersi in “servizi generali” e “servizi per specifico universo”.

106  _{Il  termine  servitization  è  stato  coniato  da  Vandermerwe  e  Rada  (1988)}   107  _{Fonte:  “La  Servitizzazione  dei  prodotti”,  Daniele  Dalli  e  Riccardo  Lanzara}   108  _{Fonte:  “La  Servitizzazione  dei  prodotti”,  Daniele  Dalli  e  Riccardo  Lanzara}  

Per sottolineare l’importanza della presenza dei servizi, ormai identificati come elemento differenziante dalle imprese, riportiamo di seguito una descrizione di tutti i servizi che vengono offerti dal punto vendita Decathlon di Cascina.

Politica Soddisfatti o soddisfatti: Decathlon desidera in questo modo garantire al cliente il 100% della sua soddisfazione. Grazie a tale servizio presentando lo scontrino in negozio entro 30 giorni dall'acquisto, Decathlon si impegna a cambiare l’acquisto effettuato. Connesso a tale politica ritroviamo un altro servizio importante: la Carta Reso. Questa viene infatti rilasciata se al momento del cambio il cliente non trova niente da acquistare in negozio. La Carta Reso è spendibile entro 5 anni dalla data di emissione, valida in tutti i negozi Decathlon Italia ed inoltre è spendibile in più soluzioni.

Carta fedeltà e Carta fedeltà per club: la carta fedeltà è totalmente gratuita ed inoltre è facilmente e velocemente personalizzabile in base allo sport preferito dall’utente. Il possesso di tale carta offre al titolare uno spazio sul web totalmente dedicato, con servizi esclusivi come il controllo degli acquisti, i punti accumulati e i buoni fedeltà, inoltre può essere inserito on-line il materiale destinato al Trocathlon (che vedremo a breve), seguire le vendite e ricevere via mail i buoni sconto. Un altro servizio importante legato alla carta fedeltà può ricollegarsi alla qualità dei prodotti: infatti, in caso di richiamo di un prodotto o di qualsiasi altro problema riscontrato in un prodotto acquistato dal cliente, Decathlon si impegna a contattarlo e a risolvere il problema. Vengono inoltre offerti dei “prodotti test”, ossia dei prodotti che possono essere portati fuori dal negozio per essere testati, come ad esempio le racchette da tennis e le mazze da golf. Grazie alla carta fedeltà si possono accumulare i punti (1 per ogni euro speso da Decathlon) e quando viene raggiunta la soglia dei 400 punti viene inviato via mail un Buono fedeltà del valore di 6 euro. Infine grazie alla carta fedeltà i clienti hanno diritto ad almeno il 25% di sconto sui noleggi di sci e snowboard sul sito

www.skimium.it. Ovviamente grazie alla carta fedeltà il cliente sarà informato per via elettronica dei vari sconti , promozioni ed altre attività svolte presso il punto vendita a lui più vicino. La carta fedeltà per club

invece, è una carta riservata a Società, Istituti, Palestre, Enti, Scuole, ecc. Vengono accumulati punti ad ogni passaggio in cassa e vengono ricevuti Buoni fedeltà. Inoltre il possessore della carta fedeltà per club acquisisce punti anche grazie ai suoi Soci: come ad esempio un bonus del 50% per ogni acquisto effettuato dai propri membri che, in possesso di Carta fedeltà, hanno richiesto l'associazione al Club in questione. In questo modo si ottengono più velocemente i Buoni fedeltà che permetteranno di rinnovare e ampliare l’attrezzatura sportiva. La Carta fedeltà per Club è gratuita e può essere richiesta esclusivamente da un rappresentante del Club (Presidente, Vice-Presidente, Tesoriere, Responsabile Acquisti o Direttore Commerciale) presso la reception di un negozio Decathlon.

Carta regalo Sporeka: “tutte le discipline sportive su una sola carta regalo con Sporeka!”. Questo è lo slogan riportato per pubblicizzare tale servizio.

La carta regalo è un buono che permette al titolare di fare i suoi acquisti in una o più soluzioni. Ciò che si deve fare è, semplicemente, scegliere il valore della carta regalo da 10 a 150 € e la sua durata sarà di 2 anni a partire dalla data di attivazione.

Inoltre tale carta è valida per tutti i prodotti e servizi nei 430 negozi Decathlon d'Europa.  I clienti possono sfruttare la carta regalo anche per gli acquisti on- line sul sito www.decathlon.it. Sul retro della carta si trova il numero della carta regalo e la zona da grattare che nasconde il

PIN per l'acquisto on-line.

  Figura 45: Retro della carta regalo

Garanzia del prezzo più basso: molti prodotti vengono offerti continuamente ad un prezzo inferiore rispetto a quello di mercato o comunque inferiore rispetto ad altri competitor, e questi prezzi ridotti non vengono apportati solo in alcuni periodi dell’anno ma sono mantenuti per tutto l’anno.  

Internet “decathlon.it”: questo servizio indica il sito internet che ciascun punto vendita utilizza per comunicare iniziative, sconti, promozioni ed altre attività che possono svolgersi durante l’anno. Ogni punto vendita

quindi gestisce in maniera totalmente autonoma la propria home-page.  

Reservation: questo servizio offre la possibilità a ciascun cliente di effettuare una prenotazione del prodotto desiderato on-line, quindi direttamente dal sito, e successivamente, farsi recapitare l’oggetto desiderato nel punto vendita a lui più vicino.  

Vendita on-line: la vendita direttamente on-line si fonda sul presupposto che il sito viene identificato come il c.d. 90° negozio, ossia un negozio virtuale totalmente autonomo e distaccato dagli altri punti vendita distribuiti sul territorio. Questo negozio offre un numero elevato di prodotti ma è possibile che la disponibilità degli stessi sia inferiore rispetto ad un normale punto vendita.  

Consegna a domicilio:  con questo servizio viene data la possibilità al cliente di richiedere che il materiale sportivo venga reso disponibile direttamente presso la sua abitazione. Le tariffe e le tempistiche di consegna vengono stabilite localmente da ogni punto vendita. In particolare nel punto vendita Decathlon di Cascina il trasporto effettuato dal negozio al domicilio dei clienti è gratuito per quei clienti che risiedono entro 40 km dal negozio, oltre la tariffa prevista è di 1,20 euro a km. Le consegne vengono effettuate due o tre volte a settimana e la consegna sarà effettuata entro 5 giorni lavorativi ma il trasporto rimane a discrezione del trasportatore ed inoltre può variare a seconda della tipologia di consegne che deve effettuare; proprio per questo, di solito, al trasportatore, il personale lascia sempre il numero di telefono dei clienti che richiedono la consegna in modo che sia lui stesso ad accordarsi con il cliente.  

Intermag:   è un’abbreviazione che sta ad indicare il servizio di intermagazzino: per alcuni prodotti che possono essere necessari in maniera più rapida, non viene richiesto l’approvvigionamento ai fornitori, ma viene effettuato uno scambio tra i vari magazzini di altri punti vendita Decathlon più vicini. Per quanto riguarda il negozio di Cascina gli scambi principali vengono effettuati con i magazzini di Livorno e Prato.  

Ordine cliente: quando un prodotto o un accessorio è assente nel punto vendita e viene richiesto da un cliente, Decathlon fa partire il più presto possibile un ordinativo per quel determinato materiale sportivo. Nel momento in cui tale oggetto sarà presente in negozio il cliente verrà avvisato e potrà andare a ritirarlo.  

Ritiro prodotto RAEE: l’acronimo RAEE indica i “Rifiuti di Apparecchiature Elettriche ed Elettroniche”. Il loro ritiro è previsto dalla legge che richiede la loro raccolta differenziata e impedisce di smaltirli come rifiuto urbano. Tali prodotti vengono contrassegnati con un apposito simbolo che raffigura un cassonetto della spazzatura barrato; lo smaltimento non corretto di tali prodotti può arrecare gravi danni all’ambiente ed alla salute umana a causa delle sostanze pericolose che possono essere contenute nelle apparecchiature o nei relativi componenti. Appartengono alla categoria RAEE alcune apparecchiature per il tempo libero e lo sport, come ad esempio il computer per il ciclismo, per le immersioni subacquee, per la corsa ed il canottaggio e tutte quelle attrezzature sportive con componenti elettriche o elettroniche.  

Click & talk: questo servizio viene direttamente gestito da ciascun punto vendita ed è un servizio simile alle FAQ (frequently asked questions); i clienti on-line possono chiedere consigli e suggerimenti o comunque informazioni su vari prodotti, ed un operatore provvederà nel minor tempo possibile a dare loro una risposta esauriente. Questo servizio viene effettuato anche sui social network, come ad esempio Facebook, dove il

Pagamenti rateali: per questa tipologia di servizio possiamo ritrovare differenti soluzioni, come ad esempio:

- Finanziamento in 6 mesi “TASSO ZERO”, Tan 0% Taeg 0%, prima rata a 30 giorni. L'importo finanziabile va da un minimo di 200€ ad un massimo di 5.000€. Il Taeg rappresenta il costo del finanziamento oltre ai costi accessori.. Le spese di incasso rata sono pari a 0€ anche in caso di pagamento presso le filiali Agos Ducato. I costi accessori sono i seguenti: imposta di bollo 14,62€; rendiconto annuale e rendiconto di fine rapporto 1€ per spese invio oltre a 1,81€ per imposta di bollo (per importi superiori a 77,47€).

- Pagamenti in 10 e 18 mesi: I vantaggi per i clienti sono • Decidere la durata che preferiscono in base all’acquisto. • Gestire la spesa nel tempo.

L’offerta prevede: spese apertura pratica: 4% in 10 mesi e 7% in 18 mesi. Spese incasso rata: 1,30€ al mese. Le spese accessorie sono di: 14,62€ di imposta sulla prima rata, 1€ per spese invio rendiconto annuale e di fine rapporto e 1,81€ di imposta sui rendiconti.

Servizio di assistenza clienti: tutti i venditori dei negozi sono sportivi praticanti. Mettono sempre a disposizione le loro conoscenze per rendere migliore l’esperienza di acquisto di ciascun cliente.  

Trocathlon: è uno dei servizi più importanti che Decathlon mette a disposizione. In periodi difficili da un punto di vista economico Decathlon offre ai clienti la possibilità di depositare il proprio usato presso i punti vendita in determinati periodi dell’anno e, successivamente ad una valutazione degli operatori che definiranno il prezzo di vendita, verranno messi in vendita senza alcuna commissione, e questo perché il servizio è gratuito. Nell’ultimo weekend di vendita il prezzo degli articoli rimasti invenduti sarà scontato del 20%. Se gli articoli depositati dai clienti vengono venduti, il soggetto potrà andare a ritirare un buono acquisto di valore equivalente al prezzo di vendita del proprio materiale.

Il buono rilasciato ha la validità di un anno ed è spendibile in tutti i negozi Decathlon. In più se il cliente lascia il proprio indirizzo e- mail il buono verrà inviato direttamente a casa. I risultati di tale

servizio nell’Ottobre del 2011 per il punto vendita Decathlon di Cascina sono molto soddisfacenti, inoltre sottolineano l’importanza che lo scambio dell’usato riveste in questa nuova e difficile realtà economico finanziaria: si è infatti registrato un tasso di soddisfazione del 74.62 %, ossia dei prodotti accettati in conto vendita (destinati quindi allo scambio) il 75% è stato venduto, con una soddisfazione dei clienti molto elevata. Per quanto riguarda il Trocathlon vi è una lista, in aggiornamento, dei prodotti che non vengono accettati per lo scambio per ragioni di sicurezza. Questi prodotti sono:  

o per la montagna: corde per arrampicata, imbracature, picozze,

porta sci per auto, caschi, moschettoni, sci non carving;  

o per l’acqua: erogatori, giubbotti di salvataggio, bombole per

immersioni, fucili arbaleti, computer subacquei;   o per il Ciclismo: porta bebè da bici, portabici da auto;  

o per il Fitness: elettrodi per apparecchi elettrostimolatori,

estensori;  

o per la Natura: coltelli, fucili ed altre armi, gilet di sicurezza da equitazione ed caschi.  

Per questioni igieniche, l’abbigliamento e le calzature in generale non vengono ritirate. Infine le apparecchiature elettriche dovranno essere provate prima di essere messe in vendita.

I servizi appena descritti sono quelli generali, ossia che non fanno riferimento ad universi sportivi in particolare. Oltre a tali servizi Decathlon mette a disposizione dei suoi clienti anche dei servizi specifici per alcune attività sportive, come ad esempio lo

sci, il tennis e il ciclismo. Per quanto riguarda tali servizi Decathlon, ed in particolare facciamo sempre riferimento al punto vendita di Cascina, si impegna:

ü all’ACCOGLIENZA: ossia alla presa in carico rapida da parte dei tecnici di laboratorio;

ü alla TRASPARENZA: fa riferimento ad un controllo diagnostico completo del prodotto ed inoltre verrà rilasciato in ogni caso un preventivo gratuito;

ü alla SICUREZZA e alla COMPETENZA: tutti i tecnici infatti vengono regolarmente formati per l’attività che andranno a svolgere sui materiali sportivi; ü a rispettare i TEMPI DI RIPARAZIONE dei prodotti in garanzia: infatti tale tempistica non andrà mai a superare i 15 giorni per quanto riguarda i prodotti di marca passione e 30 giorni per tutte le altre tipologie di prodotti.

I servizi dedicati ad ogni singolo universo sportivo sono il laboratorio, l’uscita provvisoria, lo skimium, la garanzia a vita b-twin e altre agevolazioni per gli studenti universitari.

Il laboratorio è un servizio molto importante che viene messo a disposizione di tutti i clienti Decathlon e si occupa di diversi sport come il Tennis, il Fitness, il Calcio, il Ciclismo e lo Sci. Per quanto riguarda il Tennis viene effettuata la manutenzione delle racchette. Per il Ciclismo, dal punto vendita di Cascina vengono effettuati il montaggio degli accessori, la sostituzione della camera d’aria, il montaggio delle bici per i bambini, la centratura della ruota, il forfait per la trasmissione del ciclo, il cambio della pila per l’illuminazione, il tutto con dei costi veramente ridotti ed accessibili a tutti. Il laboratorio inoltre fornisce il servizio di stampa e di personalizzazione delle magliette, sia per il calcio sia per altre tipologie di sport, dove la stampa del nome viene effettuata per 6 euro e la stampa del nome e del numero a soli 10 euro. In aggiunta viene effettuato il servizio di ricamo del sottosella in modo da personalizzarlo e renderlo unico. Per quanto riguarda l’uscita provvisoria, da la possibilità di provare e testare i

prodotti per verificare la loro tenuta e le loro peculiarità. Inizialmente tale servizio era offerto solo per l’universo sportivo riguardante il Tennis, ma ad oggi è stato ampliato a molte più pratiche sportive.

Skimium è un'insegna che riunisce più di 350 negozi in 250 stazioni di montagna in Italia, Francia e Andorra. I negozi Skimium sono specializzati nel

noleggio degli sci ma anche

nella vendita di accessori, abbigliamento e attrezzatura per gli sport di

montagna. Prenotando on-line sul sito www.skimium.com si potranno ritirare i propri sci o snowboard direttamente vicino agli impianti di risalita, approfittando di sconti sino al 50%. (vedi figura 47)

Il servizio della garanzia a vita b-twin è riservato solo a quei clienti che acquistando una bicicletta nuova ne scelgono una tra quelle messe a disposizione dalla marca passione b-twin: la garanzia in questo caso non si limita ad uno o due anni, ma viene prolungata per tutta la vita del prodotto stesso. B'twin rende accessibile la garanzia a vita di telai, attacchi manubrio, manubri e forcelle rigide delle sue biciclette. In caso di rottura, è sufficiente riportare la bicicletta nel punto vendita oppure, in caso di acquisto on-line, seguendo la procedura di reso on-line. Ogni parte rotta viene riparata o sostituita gratuitamente dai laboratori.

Infine il punto vendita Decathlon di Cascina prevede delle agevolazioni in più riservate ai giovani ed in particolare a coloro che sono studenti universitari. Gli studenti universitari da Decathlon possono scegliere la bicicletta e pagarla a rate anche se non hanno un reddito. L'offerta è valida per gli studenti universitari e per gli acquisti nel reparto ciclismo.

In un contesto economico finanziario così critico e particolare, i grandi distributori, ed in questo caso anche i distributori di articoli sportivi, devono in tutti i modi riuscire a differenziarsi. Decathlon da parte sua per differenziarsi

cerca di puntare, oltre che all’ottimizzazione del rapporto qualità\prezzo anche su di una ricca offerta di servizi al consumatore, che quindi cercano di creare valore aggiunto e di coinvolgere il più possibile i clienti stessi.