L’accoglienza del cliente PRINCIPI GENERALI
L’accoglienza del cliente avviene in 3 modi diversi:
• accoglienza al telefono: primo contatto, prime domande, primi consigli e appuntamento per una visita;
• accoglienza in sala d’attesa;
• accoglienza in sala visite.
In queste occasioni, il cliente si fa un ‘opinione di voi e della struttura in cui lavorate, per esempio un ambulatorio. Se l’impressione che ha di voi è buona, il cliente ritornerà e potrà anche dare un parere positivo ad amici e conoscenti. Stabilire un buon contatto iniziale è quindi un ottimo sistema per far arrivare nuovi clienti.
Se invece l’impressione è negativa, il cliente ne sarà scontento, non ritornerà e diffonderà certamente una cattiva immagine che rischia di pesare sull’attività dello studio o dell’ambulatorio.
Presentarsi
Per far sì che il cliente abbia un’impressione positiva, è necessario rispettare alcuni criteri di base.
• Presentazione fisica: dovrete esser puliti e curati, ben pettinati, con mani lavate e, soprattutto, sempre sorridenti e cordiali.
• Presentazione verbale: il primo contatto passa dalla voce; nel rivolgersi al cliente, siate chiari, semplici e disponibili, oltre a mostrarvi sicuri di voi ed educati.
• Presentazione professionale: il camice deve essere pulito; il cliente deve riuscire a identificarvi fin dal suo ingresso nell’ambulatorio. Il camice è un segno distintivo. Il cliente capisce immediatamente di rivolgersi a un professionista della salute animale. Buona norma è, se il veterinario e d’accordo, applicare sul camice un cartellino su cui compare il vostro nome e la vostra funzione.
ATTENZIONE! Il cliente deve sempre avere l’impressione di essere ben accolto, non certo quella di costituire, per voi, un elemento di disturbo. Per esempio: anche se siete impegnati e il campanello della porta suona, non fate aspettare, posate ciò che avete in mano e togliete i guanti, se li indossate in quel momento.
Rivolgetevi al cliente, parlate con lui e scolta telo!
L’ACCOGLIENZA AL TELEFONO
Il telefono è uno dei principali strumenti dell’assistente veterinario. Per essere completamente a vostro agio, dovrete organizzare accuratamente lo spazio di lavoro: il telefono va sistemato in un luogo accessibile da cui rispondere senza essere ascoltati dai clienti che si trovano in sala d’attesa e deve sempre esser rimesso al suo posto, per recuperarlo facilmente quando serve ed evitare così inutili perdite di tempo.
Prima di rispondere, dovete sempre avere a disposizione i materiali necessari per prendere nota:
- una matita o una penna;
- un bloc-notes, un ‘agenda o un computer;
- dei post-it.
ATTENZIONE! Il telefono è il vostro primo contatto con il cliente.
Rispondere alle telefonate
E’ dal primo contatto telefonico che il cliente si fa un’opinione di voi e dell’ambulatorio in cui lavorate.
Dovete dunque essere cortesi e disponibile. Se il cliente chiama, di solito è perché in quel momento si trova in difficoltà e si aspetta di ricevere consigli utili o soluzioni al suo problema.
Sta a voi indirizzare correttamente la conversazione, facendo domande semplici alle quali l’interlocutore potrà rispondere in modo preciso.
Non dimenticate che il cliente non può sapere se nel momento in cui chiama al telefono voi siete impegnati in qualche cosa di urgente: non dovrete mai mostrarvi frettolosi, tesi oppure nervosi.
ATTENZIONE! IL cliente conta su di voi per trovare una soluzione al suo problema. Siate all’altezza delle sue aspettative dimostrandovi efficiente e cortese.
La conversazione
Spesso il cliente non riesce ad arrivare al nocciolo della questione e ha tendenza a perdersi in dettagli. Tocca a voi orientarlo, guidarlo con domande precise per capire rapidamente il motivo della telefonata. Ecco alcune strategie che potrete mettere in atto in questi casi:
- ascoltare quello che dice il cliente;
- tradurre la sua domanda: approfondire quello che dice per ottenere risposte chiare;
- rispondere alle sue domande;
- chiudere la conversazione ricapitolando le principali informazioni.
- Gli obiettivi da porsi durante la conversazione:
- non lasciare mai il vostro interlocutore senza soluzioni;
- ascoltare senza interrompere;
- non lasciarsi trasportare dai discorsi del cliente e condurre la discussione.
UNA BUONA PRESENTAZIONE
Al telefono bisogna sempre esprimersi con voce chiara e comprensibile: non parlare troppo in fretta e articolare bene le parole. Fin dai primi attimi, è necessario fornire le informazioni di basi di cui l’interlocutore ha bisogno per capire con precisione con chi ha a che fare. Per esempio: Buongiorno, ambulatorio veterinario del dottor X, sono Y (il vostro nome)… Parlo con il signor?.... Qual è il motivo della sua chiamata? … Che cosa desidera?
Fare le domande giuste
E’ molto importante fare le domande giuste: per esempio, se un cliente chiede un consiglio perchè il suo animale mostra di stare male, gli si può domandare:
Quali sono i sintomi?
È già successo altre volte?
Sta seguendo una terapia?
Esempio: un cliente telefona per chiedere un consiglio
Un cliente chiama l’ambulatorio: non riesce a convincere il suo gatto a ingoiarle compresse prescrittegli dal veterinario, che cosa può fare?
Ecco la vostra strategia in 3 punti:
1. Fare domande semplici Di quali compresse si tratta? Dove le ha comprate? Sono grandi o piccole?
2. Consigliare il cliente Può provare a nascondere le compresse in un pezzetto di carne o di formaggio. Ai gatti piace molto il formaggino morbido o un pezzetto di burro.
3. Proporre soluzioni In ambulatorio abbiamo delle piccole barrette molto appetibili nelle quali infilare la medicina. Se non funziona, ci richiami per prendere appuntamento. Le mostrerò alcuni metodi per far ingoiare le medicine del gatto.
Le formule da evitare … ... e quelle da preferire
Pronto? Buongiorno, ambulatorio X, sono Y (il vostro nome)
Chi è?/ Lei è? Mi ricorda il suo cognome, per favore?
Come si scrive? Può ripetere il cognome?
Qual è il problema? Qual è il motivo della sua chiamata?
Non lo so Mi informo
Aspetti in linea Può pazientare un istante, per favore?
Se un cliente chiama per una visita, le domande da porre saranno:
Il suo cognome? Il nome dell’animale? La razza? E’ la prima volta si rivolge al nostro ambulatorio?
Qual è il motivo della visita? (vaccinazione, malattia ecc.) Quando potrebbe venire? (giorno e ora)
Proponete un appuntamento e annotate con precisione sul bloc-notes (o agenda o computer) la data e l’orario, il cognome del cliente, il numero di telefono e il motivo dell’appuntamento.
Se un cliente chiama per un intervento chirurgico:
Il suo cognome? Il nome dell’animale? La razza? E’ la prima volta che si rivolge al nostro ambulatorio?
Che tipo di intervento?
Quando potrebbe venire?
Date dei consigli di base: l’animale deve essere digiuno prima dell’operazione ecc. Spiegate quanto durerà all’incirca l’intervento e quale sarà il decorso post-operatorio.
Rispondendo o dando dei consigli al vostro interlocutore, è sempre bene ricordargli che:
- un intervento chirurgico non è mai privo di rischi;
- un trattamento può essere efficace al 100%;
- il prezzo generico di una cura riferito durante una telefonata può variare a seconda dei casi.
Nel chiudere una telefonata, bisogna sempre ricordare al cliente le principali informazioni date, in particolare il giorno e l’ora dell’appuntamento.
Trasferire le chiamate al veterinario
Al telefono, il ruolo dell’assistente veterinario consiste nel valutare quali sono le telefonate davvero urgenti che meritano l’intervento immediato del veterinario.
La difficoltà sta nel non cedere alla pressione del cliente che può esagerare i sintomi manifestati dall’animale o trasmettervi involontariamente la sua ansia.
Se trasferite la chiamata
Prima di mettere in comunicazione il cliente con il veterinario, fate il punto della situazione, per poter ricordare al veterinario in modo chiaro e conciso:
• Il nome del cliente;
• Il nome dell’animale;
• Le precedenti terapie e/o operazioni;
• Le principali domande poste dal proprietario;
• La situazione: sintomi, da quando l’animale è malato ecc.
Non dovete esitare a consultare la scheda dell’animale prima di trasferire la chiamata al veterinario.
ESEMPIO DI SCHEDA DA COMPILARE PER UNA CONVERSAZIONE TELEFONICA TRASFERITA AL VETERINARIO
I dati essenziali da riportare in una scheda per registrare una conversazione telefonica trasferita al veterinario sono:
1. Data della telefonata 2. Ora della telefonata
3. Cognome dell’interlocutore 4. Motivo della chiamata
5. Eventuali consigli forniti 6. Eventuali note importanti
Se non trasferite la chiamata
Se non è necessario trasferire la chiamata al veterinario, dovete annotare la conversazione; se prendete un appuntamento, dovete trascrivere sul quaderno dei messaggi (oppure sul computer) tutte le informazioni necessarie al veterinario. La scheda che sottoporrete al medico conterrà anche i seguenti dati:
- il nome e numero di telefono dell’interlocutore;
- il motivo della chiamata;
- l’impegno assunto ( per esempio: richiamare il prossimo lunedì alle 15.00 per un vaccino).
L’ACCOGLIENZA IN SALA D’ATTESA E DURANTE LA VISITA
L’Assistente veterinario non deve mai far aspettare un cliente che entra i ambulatorio. Di solito gli apre la porta, si presenta saluta e chiede il cognome e l’ora dell’appuntamento fissato.
Poi, lo conduce in sala d’attesa.
L’accoglienza in sala d’attesa
Se i clienti possono entrare autonomamente in sala, quando l’assistente entra si presenta e si rivolge ai presenti. Per esempio: Buongiorno a tutti. Di chi è il turno adesso? Signor X, qual è il motivo dell’appuntamento? Bene, è venuto per mettere il microchip al cane? Poi, rivolgendosi al cliente successivo: Buongiorno Signora…qual è il motivo della sua visita?
Ricordate che fare aspettare non è un problema se:
• l’attesa è comprensibile e ben vissuta dal cliente; se il veterinario è in ritardo, l’assistente deve avvisare il cliente e spiegare brevemente le ragioni;
• l’attesa si svolge in un ambiente gradevole in cui il cliente si sente a proprio agio;
• l’attesa non è troppo lunga e soprattutto, indefinita; a questo proposito, l’assistente veterinario ogni – minuti deve affacciarsi in sala d’attesa per aggiornare i tempi dei rispettivi turni.
Creare un atmosfera gradevole in sala d’attesa
La sala d’attesa dell’ambulatorio deve prima di tutto essere pulita e lavata regolarmente. Arredo e decorazione vengono in secondo luogo. Lo scopo principale è accogliere i clienti in buone condizioni ed evitare ogni problema tra proprietari di animali in caso di attesa particolarmente prolungata.
Per rendere più accogliente il locale e meno noiosa l’attesa, l’assistente veterinario può:
- attaccare manifesti o fotografie, magari incorniciati, sostituendo di tanto in tanto ed eliminando quelli rotti;
- mettere a disposizione giornali di lettura generica ( quotidiani o settimanali ) o tematica ( sugli animali, per esempio);
- sistemare su un espositore opuscoli informativi su parassiti, vermifughi, consigli per educare cani o gatti, trattamenti antipulci ecc.;
- allestire una bacheca per annunci, magari telematica, trascrivendo a mano gli annunci con la data e ritirandoli dopo qualche mese;
- mettere un sottofondo musicale gradevole.
Accogliere l’animale
In sala d’attesa, dovrete accogliere anche gli animali, facendo in modo di tranquillizzarli e di rassicurarli, mettendo così i proprietari a loro agio. Per esempio:
• aprite la gabbietta, accarezzate e coccolate l’animale;
• domandate al proprietario perché il suo animale dev’essere visitato: Ha un occhio che lacrima? Da quanto tempo? L’ha già avuto in passato? Ci sono altri sintomi?
• Rassicurare il cliente: Non si preoccupi, adesso lo visitiamo;
• siate sempre sorridenti.
L’ACCOGLIENZA IN SALA D’ATTESA E DURANTE LA VISITA
Il compito fondamentale dell’assistente veterinario è quello di mantenere la sala visite pulita.
E’ buona norma pulire e riordinare sempre tra una visita e l’altra.
Un altro compito molto importante è quello di attribuire a ogni cliente una cartella clinica.
La cartella dev’essere chiara e leggibile da tutti coloro che la utilizzano.
Nel vostro lavoro dovrete ricorrere continuamente alle schede da voi compilate, che dovranno essere quindi comprensibili, aggiornate, sistemate in ordine alfabetico o per tipo di animale.
Le schede possono essere scritte a mano, tuttavia oggi esistono programmi specifici per raccogliere e conservare i dati sul PC.
Le schede devono contenere:
- informazioni sul proprietario dell’animale (cognome, nome, indirizzo, telefono);
- informazioni sull’animale (specie, razza, sesso, anno, di nascita/età, colore);
- le date delle visite già effettuate, le diverse diagnosi, gli esami, e i trattamenti prescritti (nome del farmaco, dose, durata), operazioni precedenti, malattie croniche
esempio di scheda per la cartella clinica
i dati essenziali da riportare in una scheda per la cartella clinica sono:
1. Dati del proprietario
Cognome e nome………..
Indirizzo………
Numero di telefono………..
Eventuale e-mail………..
2. Dati dell’animale
Specie………..razza………..sesso……..
Anno di nascita…………..colore………
3. Visite già effettuate
Data………..Motivo………
Diagnosi………..Terapia……….
4. Eventuali interventi chirurgici
Data………...
Motivo………..
Esito………..
CLIENTI “DIFFICILI” ED EMERGENZE
Tutto quanto abbiamo studiato fino a questo punto vale come regola generale; è evidente che la vita quotidiana dell’ambulatorio vi porterà a dover affrontare tanti casi particolari, in cui dovrete saper modulare di volta in volta le vostre risposte e atteggiamento. Vediamo, per esempio, alcuni di questi casi.
L’accoglienza di un cliente “difficile”
Un cliente “difficile” è spesso un proprietario preoccupato o impaurito, che non sa come comportarsi di fronte alle condizioni del proprio animale. Nei casi urgenti o gravi può anche sentirsi in colpa per non aver capito in tempo la situazione. In quei frangenti il suo stato d’animo può tradursi in modi bruschi, spiacevoli o aggressivi contro gli operatori dell’ambulatorio. Bisogna capire che non ha nulla di personale contro di noi e che in quel momento siamo solo il “capi espiatorio” di uno stato d’angoscia.
Qualche consiglio pratico:
• Non lasciate un cliente “difficile” in sala d’attesa con gli altri, se possibile conducetelo altrove;
• Lasciatelo parlare senza interromperlo;
• Rispondete con serenità alle sue obiezioni, una per una;
• Parlate senza innervosirvi, evitando di aggredire il cliente o semplicemente che esso si senta aggredito.
L’accoglienza di un caso urgente
Ci sono diversi tipi di emergenze negli animali: cardiache, respiratorie, digestive, oculari, metaboliche (per esempio, la cheto acidosi diabetica), urgenze legate all’apparato riproduttivo, urgenze legate locomotore (per esempio la paralisi), incidenti. Molte situazioni sono da considerare come urgenze assolute. In particolare, i sintomi più allarmanti sono i seguenti:
• Traumatismi (ferite e fratture);
• Emorragie;
• Diarree continue e/o con presenza di sangue;
• Incapacità di urinare;
• Ventre duro, dolente o gonfio;
• Paralisi, convulsioni;
• Morsi di animali e punture di insetti;
• Stati di shock (in cui l’animale è cosciente o meno)
Come affrontare le emergenze al telefono
Il vostro compito è di valutare la gravità della situazione facendo domande precise. Un cliente che affronta un’emergenza è inevitabilmente in forte stato confusionale. Non esitate a fargli ripetere precisamente l’accaduto e a riformulare in termini chiari quello che dice, annotando tutte le informazioni che saranno in seguito trasmesse al veterinario.
Una volta appurata l’urgenza, annotate immediatamente il numero di telefono e l’indirizzo preciso perché il veterinario possa fare una visita a domicilio se lo reputa necessario; oppure fate portare l’animale il più rapidamente possibile in ambulatorio. Evitate assolutamente di fare la diagnosi per telefono.
ESEMPIO: LE DOMANDE DA PORRE AL TELEFONO IN CASO DI EMERGENZA
Un cliente chiama l’ambulatorio per chiedere aiuto in un caso di emergenza. Ecco le domande che dovete fargli:
1. Come si chiama l’interlocutore
2. Di che animale si tratta? (età, sesso, razza)
3. L’animale ha subito interventi chirurgici in precedenza?
4. Quali sintomi presenta e con quale frequenza?
5. Quando si sono manifestati i primi sintomi?
6. L’animale respira? E’ disidrato? Ha un’emorragia? Ha crisi convulsive? Un grande ematoma? Una diarrea continua?
Vomita? Ha perso conoscenza? Si nota una frattura? Ha molto dolore?
Come affrontare le emergenze in ambulatorio
Fate entrare immediatamente nella sala visite l’animale che arriva in gravi condizioni, spiegando ai clienti già in attesa l’urgenza della situazione. Poi, per quanto riguarda la visita, potete far guadagnare tempo al veterinario e facilitare il suo lavoro predisponendo:
• L’occorrente per infusioni endovenose e il materiale per ossigenazione;
• Una cassetta con farmaci di primo soccorso (cortisonici, diuretici, vitamina K, antiemorragici, apomorfina, diazepam).
L’ACCOGLIENZA DEL CLIENTE SCHEDA RIASSUNTIVA 1. Principi generali
L’accoglienza del cliente avviene al telefono, in sala d’attesa e in sala visite. L’accoglienza è una fase molto importante del lavoro perché costituisce il momento in cui il cliente si fa un’opinione di voi e dell’ambulatorio: stabilire un buon contatto iniziale è quindi un ottimo sistema per acquisire nuovi clienti. Per far sì che il cliente abbia un’impressione positiva, è necessario rispettare alcuni criteri riguardo alla presentazione fisica (esser puliti, curati e, soprattutto sorridenti e cordiali), alla presentazione verbale (siate chiari, semplici e disponibili, oltre a mostrarvi sicuri di voi ed educati)
e alla presentazione professionale (indossate un camice sempre pulito).
2. L’accoglienza al telefono
La comunicazione telefonica è molto importante perché è un primo contatto con il cliente.
Non dimenticate di : essere cordiali e disponibili, condurre la conversazione; orientare lo scambio attraverso domande precise perché la telefonata sia produttiva e soddisfacente per il cliente; porre domande concise, facilmente comprensibili, che permettano di ottenere rapidamente le principali informazioni di cui avete bisogno; fornire soluzioni a un cliente preoccupato e in attesa di risposte, non trasferire la telefonata al veterinario, a meno che non si tratti di un caso urgente in cui il suo intervento è assolutamente necessario.
3. L’accoglienza in sala d’attesa e in visite
In sala d’attesa avviene il primo contatto visivo con il cliente: presentatevi e chiedete per quale motivo ha preso appuntamento. Accompagnate personalmente i clienti in sala d’attesa, quando ne avete tempo. La sala d’attesa dev’essere allestita in modo confortevole: pensate a giornali, manifesti, espositori, bacheca con piccoli annunci e soprattutto alla pulizia!
Accogliete con attenzione e carezze l’animale, per rassicurare lui e il suo proprietario. in sala visite l’assistente svolge soprattutto
Compiti: mantenere pulito e compilare una cartella clinica per ogni cliente. Le cartelle devono essere chiare e leggibili, aggiornate, sistemate in ordine alfabetico o per tipo di animale, possono essere scritte a mano, tuttavia oggi esistono programmi specifici per raccogliere e conservare i dati sul PC.
4. Casi particolari: clienti “difficili” ed emergenze
Talvolta i clienti sono in ansia o agitati al pensiero dei propri animali sofferenti. In questi casi bisogna ascoltare senza interrompere, rispondere con serenità e non aggredire il cliente.
In caso di urgenza, al telefono il vostro compito è valutare la gravità della situazione facendo domande precise, scrivendo le informazioni che saranno in seguito trasmesse al veterinario. Una volta appurata l’urgenza, annotate immediatamente il numero di telefono e l’indirizzo preciso, perché il veterinario possa fare una visita a domicilio se lo reputa necessario; oppure fate portare l’animale il più rapidamente possibile in ambulatorio, dove lo farete entrare immediatamente nella sala visite, spiegando ai clienti l’urgenza della situazione. Per far guadagnare tempo al veterinario predisponete l’occorrente per infusioni endovenose, il materiale per ossigenazione e una cassetta di farmaci di primo soccorso.
CONSIGLIARE I CLIENTI
Come sappiamo, nel nostro Paese un medico veterinario libero professionista non può svolgere attività commerciali né può avvalersi di personale addetto a mansioni commerciali:
può solamente cedere ai propri clienti i medicinali e gli altri prodotti in relazione alla terapia individuata per ogni animale; queste limitazioni, però non valgono se la struttura sanitaria viene organizzata come un’impresa.
La maggior parte dei clienti, comunque, è sempre interessata a scambiare opinioni e informazioni su vari aspetti della vita quotidiana del proprio animale.
In questo ambito, l’assistente veterinario può conquistarsi uno spazio professionalmente di grande rilievo e soddisfazione, perché se si dimostra in grado di fornire consigli corretti e sensati può porsi come interlocutore attento e informato dei clienti. Lasciando al veterinario il compito e la responsabilità, che gli sono propri ed esclusivi, di stabilire le terapie e di prescrivere i medicinali, l’assistente veterinario può essere d’aiuto al cliente se è capace di informarlo correttamente in particolare sull’esistenza e sull’uso di prodotti non soggetti a prescrizione, ma non per questo poco importanti e utilizzati:
• Gli integratori alimentari (vitamine, complementi alimentari);
• I prodotti per l’igiene;
• Gli antiparassitari.
Spesso il cliente ha vaghe notizie di un determinato prodotto e si rivolge a voi con domande più o meno generiche. Se volete essergli davvero utile e consigliarlo nel migliore dei modi dovete cercare di rendere le richieste più precise, ponendo domande concrete per capire le reali necessità dell’animale.
Prima lasciate parlare il cliente, poi, sulla base delle informazioni ricevute, identificate il prodotto di cui l’animale ha bisogno. A questo punto ne potete parlare al cliente, argomentando la vostra scelta. Ciò significa naturalmente che dovrete conoscere molto bene le caratteristiche dei prodotti in commercio con le relative indicazioni, gli effetti secondari, il modo di utilizzo ecc.
GLI INTEGRATORI ALIMENTARI
In ogni periodo della vita, gli animali domestici presentano esigenze nutrizionali specifiche.
Una volta valutati i parametri dell’animale, l’assistente può consigliare al cliente i complessi vitaminici o complementi alimentari adatti.
ATTENZIONE! L’assistente deve sempre sottoporre al giudizio del veterinario i consigli che intende dare ai clienti.
Gli integratori per i cani
Il fabbisogno alimentare dei cani varia in funzione di alcuni fattori: taglia, sesso, età, peso, attività:
• La taglia: i cani di piccola, media o grande taglia non hanno uguali esigenze alimentari.
I cuccioli di taglia piccola e media necessitano di un quantitativo superiore di proteine, grassi, calcio e fosforo rispetto a quelli di taglia grande, perché hanno un metabolismo per kg di pesi corporeo più rapido (quindi raggiungono il peso adulto più velocemente).
• Il sesso: in linea di massima le femmine sterilizzate tendono a ingrassare così come i maschi castrati.
• L’età: un cucciolo ha un fabbisogno diverso rispetto a un adulto, quindi l’apporto energetico dell’animale giovane deve essere il doppio. Bisogna tener presente che la fine del periodo di crescita per un cucciolo di razza piccola avviene tra gli 8 e i 10 mesi, mentre nelle razze grandi si situa tra i 16 e i 18 mesi.
• Il peso: i cani di razza piccola hanno di più calorie per i kg di peso vivo dei cani di razza grande
• L’attività fisica: un cane molto attivo, sportivo o cacciatore ha bisogno di apporti generici più alti rispetto a un cane che conduce una vita sedentaria.
Questi sono i fattori principali da prendere in considerazione nel modificare il regime alimentare di un animale. Vi sono poi altri eventi della vita, come la gravidanza, la convalescenza dopo una ferita, ì una malattia o problemi di salute cronici, che influiscono sul tipo di alimentazione del cane.
L’alimentazione del cucciolo
Oltre agli alimenti destinati a coprire il fabbisogno energetico e il mantenimento normale, come accade per i cani adulti, l’alimentazione del cucciolo deve aiutare a consolidarne la costruzione (struttura ossea) e lo sviluppo (peso, massa muscolare ecc.). Il nutrimento deve quindi essere equilibrato, molto e proteico, facile da digerire, con aggiunta di vitamine e sali minerali.
I cuccioli vanno nutriti con una razione alimentare quotidiana suddivisa in diversi piccoli pasti.
E’ consigliabile proporre cibi appetibili, che stimolino l’appetito del cane.
L’alimentazione del cane anziano
L’invecchiamento del cane dipende dalla razza e dalla taglia, ma anche dal suo stile di vita e dalle peculiarità proprie di ogni individuo. La speranza media di vita per un cane di taglia piccola o media va da 13 a 16 ( a volte anche molto di più). In questo caso l’invecchiamento comincia verso gli 8-9 anni. Nelle taglie grandi, la speranza di vita si situa intorno agli 8-10 anni, con un invecchiamento progressivo a partire dai 5 anni.
Con l’arrivo della vecchiaia i cani accusano soprattutto problemi articolari, con difficoltà di locomozione.
In generale i cani anziani sono meno attivi, di conseguenza diminuisce l’esigenza calorica. La funzionalità renale si riduce, il sistema digestivo rallenta e la loro dentatura si deteriora.
In questa fase della vita dell’animale si deve quindi passare ad un’alimentazione specifica più adatta alla morfologia e allo stato fisiologico. Per evitare problemi al sistema digestivo, è bene proporre piccoli pasti frequenti piuttosto che razioni uniche e abbondanti.
L’alimentazione della cagna in gestazione e durante la lattazione
Le femmine in gestazione hanno specifiche esigenze alimentari, i particolare hanno bisogno di consumare più cibo nelle ultime settimane di gravidanza: alla fine della gravidanza l’apporto calorico arriva a superare del 25-50% i normali valori di mantenimento. In generale, si raccomanda di aumentare la quantità della razione giornaliera della madre dal 10% al 15% a settimana, a partire dalla quinta settimana di gestazione. Durante la fase di lattazione, a seconda del numero dei cuccioli, una femmina può aver bisogno di mangiare fino a 4 volte la quantità di cibo che consuma normalmente; inoltre bisogna ricordarsi sempre di mettere a disposizione acqua fresca a volontà.
GLI INTEGRATORI PER I GATTI
Come accade nei cani, anche i gatti hanno esigenze alimentari specifiche secondo le tappe della loro vita.
L’alimentazione del gattino
Nelle prime settimane di vita i gattini si nutrono esclusivamente con il latte materno. Dalla quarta alla sesta settimana, pur attaccandosi ancora al seno della mamma cominciano ad interessarsi alla loro futura alimentazione e si preparano alla delicata fase dello svezzamento. La madre perde man mano il latte fino a respingere i cuccioli, ai quali spuntano gia i dentini che permetteranno loro di nutrirsi autonomamente. È questo il periodo in cui l’organismo del gattino impara a digerire gli alimenti che costituiscono la razione quotidiana.
Durante il primo anno di vita, i giovani gatti hanno maggiori necessità energetiche (calorie), proteiche, minerali (soprattutto calcio e fosforo) e vitaminiche (tra cui le vitamine A e D) rispetto ai gatti adulti.
È importante soddisfare queste necessità nella loro razione quotidiana per una crescita armoniosa.
L’alimentazione del gatto anziano
I gatti vivono in media 14 anni, anche se alcuni possono arrivare a 18-20 anni.
Per aumentare la speranza di vita, è necessario continuare a nutrirli correttamente, con alimenti adatti al loro organismo maturo e capaci di difenderli dalle malattie più comuni.
L’alimentazione della gatta durante la lattazione
La lattazione è il periodo in cui l’organismo della gatta è maggiormente esigente poiché il suo fabbisogno aumenta moltissimo. Si consiglia un’alimentazione molto appetibile, energetica e facilmente digeribile.
I PRODOTTI PER LA CURA E PER L’IGIENE
I prodotti per la cura e per l’igiene comprendono quelli riservati agli occhi, quelli dedicati all’apparato auricolare, quelli per i denti e, infine, quelli che assicurano l’igiene della pelle e del mantello.
I prodotti per gli occhi
Ogni parte dell’occhio può essere interessata da una patologia specifica:
• La cornea: cheratite (infiammazione), ulcera (lesione);
• La congiuntiva: congiuntivite (infiammazione);
• Il cristallino cataratta (opacità);
• La retina: diverse malattie colpiscono la retina e possono causare la cecità dell’animale.
Ancor prima di arrivare alle patologie citate, sia nei cani sia nei gatti. Gli occhi che lacrimano indicano che il canale lacrimale è ostruito, quindi le lacrime scorrono lungo il naso e non attraverso il naso.
Esistono molti tipi di prodotti oculari: prodotti antisettici, lacrime artificiali e prodotti per l’igiene.
• Prodotti antisettici. Questi tipi di farmaci vengono utilizzati comunemente per le congiuntiviti lievi che non prevedono la prescrizione di antibiotici. Si trovano sotto forma di collirio o di pomata e hanno una doppia azione: disinfettante, grazie alle sostanze antisettiche che contengono, e decongestionante.
• Lacrime artificiali. Si trovano in confezione monodose e si usano in caso di secchezza oculare.
• Prodotti per l’igiene. Esistono in forma di lozioni e servono sia per la pulizia sia per la pulizia sia come antisettici.
La pulizia
Gli occhi degli animali vanno puliti quotidianamente. Per evitare irritazioni, bisogna utilizzare solo prodotti specifici per cani e gatti. Non adoperare mai il cotone idrofilo, che rischia di lasciare filamenti negli angoli degli occhi, ma preferite una garza imbevuta del prodotto.
La mano deve andare dall’interno degli occhi (dal naso, in alto) verso l’esterno (verso la tempia), per spingere via lo sporco.
L’applicazione di un collirio
Per applicare un collirio bisogna seguire questa procedura: una mano tiene con fermezza la testa dell’animale, un’altra il flacone ola dose di collirio; con la mano che mantiene la testa, bisogna
abbassare la palpebra inferiore mentre l’altra mano tira la palpebra superiore. Così, l’occhio dell’animale si apre completamente ed è pronto a ricevere il prodotto. Non resta che far cadere il liquido goccia a goccia, nell’angolo interno dell’occhio, mantenendo il flacone a una distanza di 3 cm.
Per prolungare l’azione del collirio, si può utilizzare una pomata da applicare preferibilmente di notte. In effetti la pomata resta più a lungo a contatto con la cornea ( da 6 a 12 ore ). Una volta aperto, il flacone di collirio ha una durata di 15giorni ed è meglio conservarlo in un luogo fresco, come il frigorifero.
CONSIGLI PER LAVARE E CURARE L’OCCHIO
▪ Ricordarsi di utilizzare garze sterili
▪ Tenere con fermezza l’animale per evitare che si muova o che si faccia male
▪ Non curare mai un occhio sporco senza averlo prima pulito
I PRODOTTI PER LE ORECCHIE
I cani e i gatti hanno un condotto uditivo a forma di L. contrariamente agli uomini, questa particolare forma impedisce l’eliminazione naturale del cerume, della sporcizia e di tutte le atre secrezioni, che avranno tendenza ad accumularsi in fondo al condotto, soprattutto se è stretto.
Alcune razze di cani hanno una maggiore produzione di cerume (Cocker) , tendenza che si aggrava in caso di orecchie pendenti ( Setter) o in presenza di pelo folto nel condotto (Barbone).
La pulizia auricolare in questi casi è necessaria anche se, contrariamente a quanto accade per gli occhi, non bisogna pulire tutti i giorni il condotto uditivo esterno delle orecchie di un cane o di un gatto: è più che sufficiente far solo 1 pulizia interna alla settimana.
Il consiglio da dare ai proprietari è comunque di non utilizzare il cotton – fioc, che spinge le impurità in fondo all’orecchio.
L’applicazione di una lozione auricolare
Per applicare una lozione auricolare bisogna introdurre delicatamente il beccuccio morbido del flacone nell’orecchio dell’animale. Stringete il flacone e massaggiate l’orecchio per far penetrare il prodotto e dissolvere le impurità localizzate in fondo al condotto. Infine, eliminate l’eccesso con un panno carta o un panno di cotone.
CONSIGLI PER LAVARE E CURARE L’ORECCHIO
▪ Utilizzare prodotti specifici per cani e gatti.
▪ Non insistere mai se l’animale si lamenta.
▪ Non utilizzare i cotton –fioc.
▪ Effettuare 1 pulizia interna 1 volta a settimana.
CONSIGLI PER EVITARE PATOLOGIE AURICOLARI
▪ Proteggere sempre le orecchie in caso di bagni e shampoo.
▪ Asciugare bene le orecchie dopo la pulizia.
▪ Evitare di far sporgere l’animale dal finestrino durante i viaggi in automobile.
I prodotti per i denti
Questi prodotti, che si usano essenzialmente per limitare la formazione del tartaro e l’alito cattivo, si trovano in commercio sotto forma di dentifrici, gel o compresse.
Il tartaro
Fonte di alito cattivo e di infezioni, il tartaro è un deposito, di color grigio biancastro, di sali minerali contenuti nella saliva che si accumulano sui denti. Spesso colonizzato da batteri, il tartaro si forma a causa di vari fattori:
✓ L’età;
✓ I disturbi digestivi e renali;
✓ Le carenze vitaminiche;
✓ L’alimentazione troppo morbida
✓ L’assenza di igiene alimentare;
✓ La razza (più la razza è piccola più i rischi di tartaro sono elevati);
✓ Alcune malattie, come il diabete e l’insufficienza renale.
In generale anche una cattiva alimentazione (inadatta o squilibrata) può provocare la formazione del tartaro che, a sua volta, è all’origine di diverse patologie, come presenza di alito cattivo, gengivite e paradentite.
✓ Alito cattivo: è dovuto allo sviluppo dei germi, alla cattiva digestione o a un ascesso; l’unica soluzione è di osservare la bocca dell’animale e ricorrere al veterinario se e quando è necessario.
✓ Gengivite: in questo caso la placca dentaria si accompagna a una proliferazione di batteri che producono tossine responsabili dell’infiammazione della gengiva; un animale affetto da gengivite presenta una mucosa gengivale arrossata e talvolta edematosa.
✓ Parodontite: una gengivite trascurata può predisporre a una infiammazione del parodonto che ostacola l’alimentazione e la masticazione dell’animale, provocando una perdita di peso e uno stato di debilitazione. In stadi molto avanzati i denti possono anche cadere o nascondere ascessi.
COME SI PREVIENE IL TARTARO?
Per prevenire la formazione del tartaro è utile seguire alcune semplici regole. Spazzolare i denti con prodotti specifici per cani fin dalla più tenera età, cominciando da una spazzolatura settimanale e poi man mano più frequente.
Somministrare alimenti specifici: alcuni alimenti prevengono la formazione della placca dentaria, poiché hanno un effetto abrasivo sulla superficie del dente. Molti prodotti sono stati elaborati proprio allo scopo di pulire i denti durante la masticazione, tra cui ossi da masticare. Comunque, per quanto efficaci, questi elementi devono essere accompagnati da regolari spazzolature.
Sottoporre il cane a detartrasi ogni 2 anni , dall’età di 5 anni. Il veterinario è l’unico professionista abilitato a eseguire una detartrasi.
I prodotti per l’igiene della pelle e del mantello
Così come per i prodotti dell’igiene orale, le lozioni e gli shampoo per gli animali domestici devono essere specifici. Infatti, la pelle di cani e gatti è molto più sottile dell’epidermide umana; inoltre, questi animali presentano un pH cutaneo diverso: il pH della cute del cane e del gatto, infatti, è neutro (con valori tra circa 6 e 8 a seconda della regione corporea), mentre la pelle umana ha un pH leggermente acido ( 5,5; un pH più acido ha una maggiore attività battericida e batteriostatica). Per questo, anche un prodotto molto delicato destinato agli uomini, ipoallergenico o ideato per un cuoio capelluto fragile, può risultare comunque eccessivamente aggressivo sulla pelle dell’animale domestico.
ATTENZIONE! Utilizzare sempre un prodotto specifico per il mantello dell’animale (pelo normale, corto, lungo e lanoso ecc.).
Lo shampoo
La frequenza media è di 1 shampoo al mese, a il ritmo varia in base allo stato di sporcizia del cane.
Lo shampoo si fa a partire dai 3 mesi di vita. L’ideale sarebbe fare 2 passate, lasciando riposare il prodotto per qualche minuto dopo la seconda applicazione, e finire con un risciacquo abbondante.
Non bisogna dimenticare di spazzolare l’animale prima e dopo lo shampoo e soprattutto di infilare del cotone nei condotti uditivi prima di bagnare la testa. Per l’asciugatura, utilizzare un vecchio asciugamano.
La spazzolatura
La spazzolatura del pelo è una cura basilare da fare almeno 1 volta a settimana, ma più volte a settimana se l’animale è a pelo lungo.
Spazzolare con frequenza il mantello serve a eliminare peli morti e sporcizia, oltre a stimolare la circolazione sanguigna dell’animale. Quest’operazione è utile anche per individuare eventuali parassiti esterni, come le zecche o pulci.
I PRODOTTI ANTIPARASSITARI
Cani e gatti possono essere infestati da 2 tipi di parassiti, quelli esterni (ectoparassiti) come pulci, zecche , acari e pidocchi, e quelli interni (endoparassiti), come i vermi intestinali.
Per i parassiti esterni esistono vari trattamenti:
✓ Gli insetticidi;
✓ Gli adulticidi, che uccidono i parassiti adulti;
✓ Gli ovicidi, che uccidono le uova;
✓ I larvicidi, che uccidono le larve.
Per i parassiti interni è necessario ricorrere ai vermi funghi. In generale, la verminazione si effettua nel cucciolo e, quando ve n’è la necessità, nell’adulto.
CONSIGLIARE DEL CLIENTE SCHEDA RIASSUNTIVA
1. Principi generali
Un aspetto interessante dell’assistente veterinario consiste nella possibilità di interagire con i clienti dell’ambulatorio riguardo all’uso di alcuni prodotti destinati agli animali domestici. Per consigliare i clienti nel migliore dei modi dovete conoscere le caratteristiche dei prodotti presenti sul mercato, le relative indicazioni, gli effetti secondari, il modo di utilizzo ecc. questa attività non è finalizzata
alla vendita di tali prodotti che nel nostro Paese è per ora esclusa ai veterinari libero professionisti (mentre è consentita nelle strutture organizzate come imprese), al di là della fornitura diretta da parte del medico, se ne prescrive l’utilizzo a un determinato animale.
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2. Gli integratori alimentari
Il fabbisogno alimentare dei cani varia in funzione di alcuni fattori: taglia ( i cuccioli delle razze di taglia piccola e media necessitano di un quantitativo di proteine, grassi, calcio e fosforo in proporzione superiore rispetto a quelli delle razze di taglia grande), sesso (in linea di massima le femmine sterilizzate tendono a ingrassare così come i maschi castrati), età (l’apporto energetico dell’animale giovane è 2 volte più alto che nell’adulto e ciò vale anche per i cuccioli di gatto) peso, (i cani di razza piccola hanno bisogno di più calorie per kg di peso vivo dei cani di razza grande), attività fisica (un cane molto attivo ha bisogno di apporti energetici più alti rispetto a un cane sedentario). Un caso particolare è quello della femmina in gestazione e lattazione, sia del cane sia del gatto, che necessita di apporti nutrizionali aggiuntivi per consentire lo sviluppo dei feti e l’allattamento dei cuccioli
3. I prodotti per l’igiene
L’assistente veterinario può dare ai clienti consigli utili sull’uso dei prodotti per l’igiene.
Per gli occhi: usare prodotti specifici per cani e gatti; servirsi di una garza sterile piuttosto che del cotone idrofilo; partire dall’angolo interno dell’occhio verso l’esterno.
Per le orecchie: pulire 2 volte a settimana, il condotto uditivo esterno; utilizzare prodotti specifici per cani e gatti; non usare mai cotton – fioc; non insistere se si capisce che l’amale soffre;
proteggere bene le orecchie prima di bagni e shampoo; non far sporgere la testa dell’animale dal finestrino durante i viaggi in automobile. Per i denti: abituare l’animale fin da piccolo a farsi spazzolare i denti; utilizzare prodotti specifici per cani e gatti; fare eseguire
la detartrasi dai 5 anni di età e ripeterla, se necessario, ogni 2 anni. Per la pelle o il mantello:
spazzolare l’animale quotidianamente; fare, in media, 1 shampoo al mese; utilizzare prodotti specifici per cani e gatti; prima di bagnare l’animale, proteggere le orecchie con il cotone; asciugare l’animale con un asciugamano.
4. Gli antiparassitari
Cani e gatti possono essere infestati dai parassiti esterni (pulci, zecche, acari e pidocchi) e interni (vermi). Per quelli esterni esistono vari trattamenti (insetticidi, adulticidi, ovicidi, larvicidi); per quelli interni si usano i vermifughi. in generale, la verminazione si effettua nel cucciolo e , quando ve n’è la necessità, nell’adulto.
L’ambiente di lavoro e le figure professionali
LA DIFFUSIONE DEGLI ANIMALI DOMESTICI
Gli studi di mercato e le ricerche sociologiche svolti negli ultimi anni concordano in genere su una valutazione: complici l’aumento dell’età media della popolazione, il progressivo inurbamento, le mutate dell’età media della popolazione, il progressivo inurbamento, le mutate condizioni sociali e il diffondersi di una nuova sensibilità, la società italiana è sempre più attenta agli animali da compagnia. Tra le motivazioni che spingono a tenere un animale in casa, prevalgono quelle di tipo affettivo rispetto a quelle di carattere a quelle di carattere utilitaristico. L’animale domestico (pet in inglese) è un amico fedele e migliora la qualità della vita dei proprietari: non solo aiuta a
sconfiggere la solitudine ma, secondo i teorici della pet-therapy, con la sua presenza può indurre uno stato di benessere nelle persone, aiutandole a superare momenti difficili.
Di riflesso aumenta costantemente la popolazione animale domestica.
Non solo quella tradizionalmente composta da cani e gatti: iguane e serpenti, per esempio, sono spesso considerati veri e propri “animali da salotto” e il possederli può risultare gratificante anche dal punto di vista affettivo. Qualche anno fa è stato calcolato che nelle case degli italiani vivessero almeno 60.000 rettili e circa 30.000 testuggini terrestri!
Il censimento dei pet italiani
Quantificare quanti siano gli animali domestici non è facile: solo per i cani, infatti esiste da qualche anno l’obbligo della registrazione. Comunque, secondo i dati presentati nel “Rapporto Assalco- Zoomark 2011”, oltre 10 milioni di famiglie italiane, quasi il 42% della popolazione, ospiterebbero in casa un animale da compagnia. In complesso, si stima che i pet comprendano circa 7 milioni di cani e 7,4 milioni di gatti, 2milioni di conigli, 1 milione di tartarughe e oltre 2 milioni tra roditori e altri animali esotici. A questi vanno aggiunti circa 13 milioni di uccelli da voliera e 30 milioni pesci d'acquario.
Un'enorme popolazione animale, che costituisce la base di un settore comprendente attività di servizio e commerciai assai diversificate, dal veterinario al pet sitter, dal pet shop, dove acquistare pet food (alimenti) o atrii prodotti del settore pet care, al toelettatore e all'educatore, nonché un ampio mercato: nel 2010, in Italia il comparto del pet food ha fatturato oltre 1,5 miliardi di euro!
Ma l'ambito professionale più importante è quello della sanità animale, nel quale operano in primo luogo i medici veterinari: le spese per le cure veterinarie corrispondono al 47% del totale dei consumi del settore riferibili ai “servizi”.
LA DEFINIZZIONE UFFICIALE DI ANIMALE DA COMPAGNIA
Il 6 febbraio 2003, Ministero della salute, Regioni e Provincie autonome di Trento e di Bolzano hanno stipulato un accordo per rendere più omogeneo l'intervento pubblico inteso ad assicurare il benessere degli animali da compagnia ed evitarne utilizzi riprovevoli. L'accordo ha posto le basi per l'adozione di provvedimenti volti all'identificazione degli animali e alla promozione della pet therapy per la cura di anziani e bambini.
Nell'accordo è stata anche stabilita una terminologia ufficiale secondo cui:
è considerato animale da compagnia ogni animale tenuto, o destinato a essere tenuto dall'uomo per compagnia o affezione senza fini produttivi o alimentari, compresi quelli che svolgono attività utili all'uomo, come il cane per i disabili, gli animali da pet therapy, da riabilitazione, e impiegati nella pubblicità. Gli animali selvatici non sono considerati animali da compagnia;
costituisce allevamento di cani e gatti per attività commerciali la detenzione di cani e gatti, anche a fini commerciali, in un numero pari o superiore a 5 fattrici o 30 cuccioli per anno;
costituisce commercio di animali d compagnia qualsiasi attività economica quale, per esempio, i negozi di vendita di animali,le pensioni per animali, le attività di toelettatura e di addestramento.
LE CARATTERISTICHE DEI PROPRIETARI
Secondo un'indagine promossa dall'Associazione nazionale medici veterinari italiani (www.anmvi.it), in Italia la maggior parte dei proprietari di animali da compagnia, definiti dagli addetti ai lavori pet owner, appartiene a famiglie senza bambini sotto i 13 anni; per il75% sono donne e per il 43% hanno più di 54 anni.
Il profilo tipo del proprietario di pet presenta un individuo che vive in un condominio urbano, con un nucleo familiare di 3 persone, diplomato, sportivo, amante dei viaggi; è un proprietario molto
apprensivo, attento a mantenere il proprio animale nelle migliori condizioni possibili dando un gran rilievo alle sue esigenze alimentari e alla sua salute.
A questo proposito, ricordiamo che l'Italia ha firmato e ratificato (nel 2011 ) la Convenzione del Consiglio d'Europa per la protezione degli animali da compagnia, approvata a Strasburgo il 13 novembre 1987. Per la legge italiana, quindi, chiunque conviva con un animale da compagnia o abbia accettato di occuparsene è responsabile della sua salute e del suo benessere e deve provvedere alla sua sistemazione e fornirgli adeguate cure e attenzioni, tenendo conto dei suoi bisogni fisiologici ed etologici secondo l'età, il sesso, la specie e la razza..
In particolare è obbligatorio:
✓ rifornire l'animale di cibo e di acqua in quantità sufficiente e con tempistica adeguata;
✓ assicurargli le necessarie cure sanitarie e un adeguato livello di benessere fisico ed etologico
✓ consentirgli un'adeguata di terzi da aggressioni;
✓ assicurare la regolate pulizia degli spazi di dimora dell'animale.
L'abbandono, il maltrattamento e l'uccisione di animali sono considerati reati penali e sono puniti con sanzioni e/o la carcerazione, secondo quanto afferma l'art.554-ter della legge n.189 del 2004:
“Chiunque, per crudeltà o senza necessità, cagiona una lesione a un animale ovvero o sottopone a sevizie o a comportamenti o a comportamenti o a fatiche o a lavori insopportabili per le sue caratteristiche etologiche è punito con la reclusione da 3 mesi a 1 anno o con a multa da 3,000 a 15,000 euro. La stessa pena si applica a chiunque somministra agli animali sostanze stupefacenti o vietate ovvero li sottopone a trattamenti che procurano un danno alla salute degli stessi. La pena è aumentata dalla metà se dai fatti di cui al primo comma deriva la morte dell'animale.”
La condizione di maltrattamento o malnutrizione può essere accertata e repressa da qualsiasi pubblico ufficiale.
LA DICHIARAZIONE UNIVERSALE DEI DIRITTI DELL’ANIMALE
Riportiamo il testo della Dichiarazione universale dei diritti dell’animale proclamata il 15 ottobre 1978 nella sede dell’UNESCO a Parigi. Si tratta di un testo che non ha valore sul piano giuridico- legislativo, ma morale e ideale: sulla sua base sono stata poi adottate in moti Paesi legislazioni più attente ai diritti degli animali da compagnia.
PREMESSA Considerato che ogni animale ha de diritti;
considerato che il disconoscimento e il disprezzo di questi diritti hanno portato e continuano a portare l'uomo a commettere crimini contro la natura e contro gli animali;
CLIENTI CON I CANI CLIENTI CON GATTI CLIENTI CON ALTRI PET Hanno solo cani: 75%
Hanno anche gatti: 25%
Hanno solo gatti: 66%
Hanno anche cani: 34%
Hanno anche cani e/o gatti:
56%
Hanno solo altri pet: 44%
considerato che il riconoscimento da parte della specie umana del diritto all'esistenza delle altre specie animali costituisce il fondamento della coesistenza delle specie nel mondo;
considerato che genocidi sono perpetrati dall'uomo e altri ancora se ne minacciano;
considerato che il rispetto degli animali da parte degli uomini è legato al rispetto degli uomini tra loro;
considerato che l'educazione deve insegnare sin dall'infanzia a osservare, comprendere, rispettare a amare gli animali.
SI PROCLAMA
Articolo 1 Tutti gli animali nascono uguali davanti alla vita e hanno gli stessi diritti all'esistenza.
Articolo 2 Ogni animale ha diritto al rispetto.
L’uomo, in quanto specie animale, non può attribuirsi il diritto di sterminare gli altri animali o di sfruttarli violando questo diritto. Egli ha il dovere di mettere le sue conoscenze al servizio degli animali.
Ogni animale ha diritto alla considerazione, alle cure e alla protezione dell’uomo.
Articolo 3 Nessun animale dovrà essere sottoposto a maltrattamenti e ad atti crudeli. Se la soppressione di un animale è necessaria deve essere istantanea, senza dolore, né angoscia.
Articolo 4 Ogni animale che appartiene a una specie selvaggia ha il diritto di vivere libero nel suo ambiente naturale terrestre, aereo o acquatico e ha il diritto di riprodursi. Ogni privazione di libertà, anche se a fini educativi è contraria a questo diritto.
Articolo 5 Ogni animale appartenente a una specie che vive abitualmente nell’ambiente dell’uomo ha il diritto di vivere e di crescere secondo il ritmo e nelle condizioni di vita e di libertà che sono proprie della sua specie. Ogni modifica di questo ritmo e di queste condizioni imposta dall’uomo ha fini mercantili è contraria a questo diritto.
Articolo 6 Ogni animale che l’uomo ha scelto per compagno ha diritto a una durata della vita conforme alla sua naturale longevità.
L’abbandono di un animale è un atto crudele e de gradevole.
Articolo 7 ogni animale che lavora ha diritto a ragionevoli limitazioni di durata e intensità di lavoro, ha un’alimentazione adeguata e a riposo.
Articolo 8 la sperimentazione animale che implica una sofferenza fisica o psichica è incompatibile con i diritti dell’animale sia che si tratti di una sperimentazione medica, scientifica, commerciale.
Articolo 9 nel caso che l’animale sia allevato per l’alimentazione, deve essere nutrito, alloggiato, trasportato e ucciso senza che per lui ne risulti ansietà e dolore.
Articolo 10 nessun animale deve essere usato per il divertimento dell’uomo. Le esibizioni di animali e gli spettacoli che utilizzano degli animali sono incompatibili con la dignità dell’animale.
Articolo 11 ogni atto che comporti l’uccisione di un animale senza necessità è un biocidio, cioè un delitto contro la vita.
Articolo 12 ogni atto che comporti l’uccisione di un numero di animali selvaggi è un genocidio, cioè un delitto contro la specie. L’inquinamento e la distruzione dell’ambiente naturale portano al genocidio.
Articolo 13 l’animale morto deve essere trattato con rispetto. Le scene di violenza di cui gli animali sono vittime devono essere proibite al cinema e alla televisione a meno che non abbiamo come fine dimostrare un attentato ai diritti dell’animale.
Articolo 14 le associazioni di protezione e di salvaguardia degli animali devono essere rappresentate a livello governativo. I diritti dell’animale devono essere difesi dalla legge come diritti dell’uomo.
Fonte: direzione generale della sanità pubblica veterinaria, degli alimenti e della nutrizione
✓ LE STRUTTURE SANITARIE VETERINARIE
Il settore veterinario è regolato da diverse disposizione legislative, molte delle quali risalgono alle Regioni e provincie autonome cui sono demandate varie competenze; tra queste, l’attuazione delle disposizioni contenute nell’Accordo del 2003 tra il Ministero della salute, le Regioni e le provincie autonome di Trento e Bolzano per la definizione dei requisiti strutturali, tecnologici e organizzativi minimi richiesti per le strutture veterinarie, sia pubbliche sia private; dopo essere stato sottoposto al parere della Federazione nazionale degli Ordini dei veterinari italiani ( FNOVI), l’accordo è poi diventato.
• I diversi tipi
Le strutture veterinarie sono suddivise in diverse tipologie:
✓ Studio veterinario con accesso di animali;
✓ Studio veterinario senza accesso di animali;
✓ Ambulatorio veterinario;
✓ Clinica veterinaria/casa di cura veterinaria;
✓ Ospedale veterinario;
✓ Laboratorio veterinario di analisi.
Non sono ammesse strutture di veterinarie mobili, a eccezione di quelle per il trasporto di animali, bisognosi di cura e utilizzate per lo svolgimento di attività organicamente collegate a una o più delle strutture veterinarie elencate.
Ciascun tipo di struttura deve poi possedere requisiti minimi sia impiantistici (presenza di impianto idrico, adeguata illuminazione e aereazione dei locali di attesa e di quelli operativi e –a eccezione dello studio – linea telefonica) sia tecnologici (dotazione attrezzature e dei presidi medico-chirurgici necessari in relazione alla specifica attività svolta). Molte Regioni hanno introdotto anche norme riguardo ai pavimenti e alle pareti dei locali, che devono essere lisci, lavabili e disinfettabili (per le pareti fino a una certa altezza, in genere 1,80-2 m).
Sono ovviamente diversi i requisiti minimi strutturali e quelli organizzativi relativi a ogni tipologia di struttura.
L’AMBULANZA VETERINARIA
Le Regioni hanno regolamentato l’utilizzo di mezzi di trasporto come “ambulanze veterinarie”.
Ecco per esempio il caso della Campania.
<< L’ambulanza veterinaria dovrà possedere i seguenti requisiti minimi:
- Omologazione per trasporto animali;
- Pareti, pavimento e soffitto lavabili e disinfettabili nonché perfettamente raccordati, in maniera tale da non permettere la fuoriuscita di liquidi e materiali organici, che potranno essere convogliati in apposito contenitore di raccolta;
- Idonea separazione del comparto sanitario della cabina di guida; è ammessa la presenza di una porta o sportello a chiusura scorrevole a perfetta tenuta; su tali porte o sportelli è ammessa la presenza di vetri purché di sicurezza;
- Presenza di idonei contenitori per il trasporto degli animali in condizioni di sicurezza e nel rispetto del loro benessere;
- Impianto di climatizzazione del vano destinato agli animali, in grado di mantenere condizioni microclimatiche idonee per la specie trasportate e per le loro condizioni e che assicuri un adeguato ricambio d’aria. Il personale addetto al servizio di ambulanza veterinaria dovrà essere in possesso di un’adeguata formazione, che dovrà essere valutata e
attestata dall’Area Veterinaria dell’ASL territorialmente competente. Detto personale, inoltre, dovrà essere opportunatamente equipaggiato con adeguati mezzi di protezione individuale e attrezzature per il prelievo degli animali in condizioni di sicurezza.>>
Lo studio veterinario
Con questo termine si indica una struttura dove il medico veterinario, generico o specialista, esplicita la propria attività professionale in forma privata e personale, senza o con accesso di animali. Qualora 2 o più medici veterinari, generici o specialisti, esplichino la loro attività professionale in forma privata e indipendente, pur condividendo ambienti comuni, lo studio veterinario assume la denominazione di studio veterinario associato.
Lo studio veterinario senza accesso di animali
I requisiti minimi strutturali di uno studio veterinario senza accesso di animali (struttura non soggetta ad autorizzazione sanitaria) sono:
✓ Locale adibito ad attività professionale;
✓ Servizi igienici.
Lo studio veterinario con accesso di animali
Se invece lo studio veterinario prevede l’accesso di animali (struttura soggetta ad autorizzazione sanitarie), i requisiti minimi sono:
✓ Sala s’attesa;
✓ Area per adempimenti amministrativi;
✓ Sala per l’esecuzione delle prestazioni;
✓ Locali o armadi destinati al deposito di materiale d’uso, farmaci, attrezzature, strumentazioni;
✓ Servizi igienici.
L’ambulatorio veterinario
L’ambulatorio veterinario è una struttura, soggetta ad autorizzazione sanitaria, in cui vengono fornite prestazioni professionali, con l’accesso di animali, da 1 o più medici veterinari, generici o specialisti, senza degenza di animali oltre quella giornaliera.
I requisiti minimi strutturali prevedono la presenza di:
✓ Sala d’attesa;
✓ Area per adempimenti amministrativi;
✓ Locali per l’attività clinica;
✓ Locale per l’attività chirurgica;
✓ Area per la diagnostica radiologica;
✓ Area per il laboratorio di analisi interno;
✓ Spazi o armadi destinati al deposito di materiale d’uso, farmaci, attrezzature, strumentazioni;
✓ Locale adeguato e attrezzato con box e/o gabbie per la degenza degli animali;
✓ Locale separato per il ricovero di animali con malattie trasmissibili;
✓ Servizi igienici.
Tra i requisiti minimi organizzativi, oltre a quelli previsti per l’ambulatorio vi è anche la presenza di almeno 1 medico veterinario durante l’orario di apertura al pubblico e nel caso di animali in degenza.
L’ospedale veterinario
Può definirsi ospedale veterinario una struttura, soggetta ad autorizzazione sanitaria, nell’arco delle 24 ore.
Il laboratorio veterinario di analisi
Si tratta di una struttura, soggetta ad autorizzazione sanitaria, dove si possono eseguire, per conto terzi e con richiesta veterinaria, indagini diagnostiche strumentali di carattere fisico, chimico, ematologico, immunologico, immunologico, microbiologico, citologico e istologico su liquidi e materiali bilogici animali, con rilascio dei relativi referti.
Nel laboratorio di analisi non è consentito alcun tipo di attività clinica e/o chirurgici su animali.
I requisiti minimi strutturali del laboratorio veterinario di analisi sono:
✓ Locale per l’accettazione dei campioni;
✓ Locale per l’esecuzione di analisi diagnostiche;
✓ Locale per il lavaggio e il lavaggio e la sterilizzazione della vetreria;
✓ Locali o armadi destinati a deposito di materiali d’uso, reagenti, attrezzature, strumentazioni;
✓ Servizi igienici.
Gli ambienti destinati all’attività di laboratorio devono avere pavimenti e pareti ricoperti fino a 2 m di materiale lavabile e disinfettabile; i locali e gli spazi devono essere correlati alla tipologia delle prestazioni erogate.
Per quanto riguarda i requisiti minimi tecnologici, il laboratorio veterinario d’analisi deve disporre di attrezzature e reagenti in relazione alla specifica attività svolta; per quanto riguarda invece quelli organizzativi, sono previste l’identificazione e comunicazione all’utenza del nominativo del direttore sanitario e l’affissione dell’orario d’apertura e delle modalità di accesso alla struttura.
Altre attività
Varie Regioni hanno stabilito che le strutture veterinarie devono essere fisicamente separate da locali o impianti destinati a finalità commerciali o di allevamento; può essere invece consentita l’attività di toelettaura degli animali svolta in locali adiacenti ( con i requisiti richiesti per questa attività), ma comunque separati da quelli dove si svolge l’attività sanitaria, anche se è possibile che vi sia una sala d’attesa in comune.
VETERINARI E PET CORNER
Secondo la FNOVI, un pet corner è <<uno spazio limitato all’interno di una struttura veterinaria dedicato alla dispensazione ai propri clienti di prodotti di supporto all’attività sanitaria, come articoli di parafarmaco, diete alimentari e attrezzature connesse alla salute dell’animale. La dispensazione di tali prodotti deve avvenire unicamente all’interno del rapporto clinico, cliente e animale, deve essere limitata ai prodotti connessi alla salute animale e deve avvenire nel rispetto del decoro professionale>>.
A questo proposito, l’art.52 del codice deontologico della FNOVI afferma che << il medico veterinario può cedere ai propri clienti prodotti attinenti alla salute e al benessere degli animali in cura; detta attività va comunque svolta in forma diretta e non può essere pubblicizzata. E’vietata l’esposizione dei prodotti.>>
✓ I MEDICINALI VETERINARI
Come nella sanità umana, un ruolo preponderante nelle terapie prescritte dalla sanità veterinaria è svolto dai medicinali.
Rispetto ai prodotti destinati all’uomo, vi sono alcune differenze e alcune similitudini nella composizione e nell’uso dei medicinali destinati agli animali, che possiamo comprendere meglio leggendo i testi seguenti, tratti dal sito del Ministero della Salute, che ci aiutano anche ad acquisire una corretta terminologia, utile per affrontare con maggiore professionalità e tranquillità il lavoro quotidiano a fianco del veterinario e del proprietario dell’animale in cura. Va tenuta presente, peraltro, che la normativa italiana sui medicinali veterinari è stata rivista con l’approvazione, avvenuta nel 2006, del cosiddetto Codice europeo dei medicinali veterinari.
• I TERMINI
I termini “farmaco”, “medicinali” e “prodotto medicinale” sono stati usati nel corso degli anni Come sinonimi; di recente si è preferito sempre più l’utilizzo del termine medicinale, impiegato anche nelle direttive comunitarie che disciplinano questo settore.
Nel settore veterinario per “medicinale” si intende:
✓ Ogni sostanza o associazione di sostanze presentata come avente proprietà curative o profilattiche delle malattie animali;
✓ Ogni sostanza o associazione di sostanza che possa essere utilizzata sull’animale o somministrata all’animale allo scopo di ripristinare, correggere o modificare le funzioni fisiologiche, esercitando un’azione farmacologica, immunologica o metabolica.
Tutti i medicinali sono costituiti da principi attivi e da vari eccipienti.
Il principio attivo è il componete dei medicinali da cui dipende la sua azione curativa, il medicinale vero e proprio.
Gli eccipienti sono invece componenti inattivi del medicinali, privi di ogni azione farmacologica.
Hanno la funzione di proteggere il principio dagli agenti esterni che potrebbero danneggiarlo ( caldo, freddo, umidità, o altre sostanze chimiche), di aumentare il volume per consentire la preparazione di compresse o di qualsiasi altra forma farmaceutica di dimensioni accettabili, di rendere stabili soluzioni o sospensioni evitando la sedimentazione del principio attivo sul fondo dei contenitori, di facilitare l’assorbimento del principio attivo nell’organismo, di rendere il sapore dei medicinali più gradevole, ecc.
• I DIVERSI MEDICINALI VETERINARI I medicinali si possono distinguere in 2 grandi categorie:
✓ Quella dei medicinali preparati in farmacia, chiamati galenici;
