Paslaugų kokybės vertinimas pacienčių ir medikų požiūriu universitetinės ligoninės moterų konsultacijoje

KAUNO MEDICINOS UNIVERSITETAS

VISUOMENĖS SVEIKATOS FAKULTETAS

SOCIALINĖS MEDICINOS KATEDRA

ROSITA ANIULIENĖ

Paslaugų kokybės vertinimas pacienčių ir medikų požiūriu

universitetinės ligoninės moterų konsultacijoje

MAGISTRO DIPLOMINIS DARBAS

Mokslinė vadovė: Prof. R.Nadišauskienė

Santrauka

Paslaugų kokybės vertinimas pacienčių ir medikų požiūriu universitetinės

ligoninės moterų konsultacijoje

Visuomenės sveikatos vadyba

D

Rosita Aniulienė

Mokslinė vadovė Dr. Prof. Rūta Nadišauskienė

Kauno medicinos universitetas, Visuomenės sveikatos fakultetas, Socialinės

medicinos katedra. - Kaunas, 2006. – 64 p.

Uždaviniai: 1. Ištirti Universitetinės ligoninės Moterų konsultacijos pacienčių požiūrį į teikiamų paslaugų kokybę. 2. Įvertinti Universitetinės ligoninės Moterų konsultacijos personalo požiūrį į teikiamų paslaugų kokybę. 3. Palyginti pacienčių ir personalo požiūrius į teikiamų paslaugų kokybę.

Tyrimo metodika. 2005 m. rugsėjo mėn. anonimiškai apklausti visi Universitetinės ligoninės Moterų konsultacijoje dirbantys gydytojai akušeriai-ginekologai ir akušeriai (N=68, atsako dažnis 94,4 proc.) bei visos minėtu laikotarpiu Moterų konsultacijoje pas juos apsilankiusios pacientės (N=334, atsako dažnis 81,1 proc.). Sveikatos priežiūros paslaugų kokybė tirta remiantis Ferguson ir kt. pasiūlytu klausimynu.

Rezultatai. Bendrą techninę paslaugų kokybę pacientės įvertino vidutiniškai 4,05 (0,03), medikai - 3,91 (0,06) balo, o bendrą funkcinę paslaugų kokybę - atitinkamai 4,05 (0,04) ir 4,16 (0,05) balo. Gydytojų veiklą pacientės įvertino vidutiniškai 4,11 (0,04), o akušerių - 3,98 (0,04), o medikai - atitinkamai 4,09 (0,06) ir 4,25 (0,05) balo. Pastebėjome, kad tiek pacientės, tiek ir medikai išorinį paslaugų efektyvumą įvertino daugiau nei 4 balais ir statistiškai reikšmingų skirtumų tarp jų atsakymų į teiginius nebuvo. Medikai ir pacientės vienodai dažnai teigė, kad bendra gydymo ir kitų paslaugų kokybė šioje ligoninėje yra aukšta ir jie yra ja patenkinti, o taip pat, kad rekomenduotų šią ligoninę savo draugams ir artimiesiems, o iškilus poreikiui vėl pasinaudotų šios įstaigos paslaugomis.

Išvados: 1. Dauguma pacienčių buvo patenkintos paslaugų kokybe Universitetinės ligoninės Moterų konsultacijoje. Bendrai tiek funkcinę, tiek techninę paslaugų kokybę pacientės vertino panašiai (p>0,05). Statistikai reikšmingai geriau nei funkcinė bei techninė pacienčių požiūriu buvo įvertinta išorinė paslaugų kokybė. Pacientės gydytojų veiklą vertino statistiškai patikimai geriau nei akušerių. 2. Didžioji dalis medikų Universitetinės ligoninės Moterų konsultacijoje teikiamas paslaugas įvertino teigiamai. Geriausiai personalo požiūriu buvo įvertintas bendras išorinis paslaugų efektyvumas, blogiau – funkcinė ir blogiausiai – techninė paslaugų kokybė (p<0,05). Ligoninės darbuotojai akušerių veiklą vertino statistiškai reikšmingai geriau nei gydytojų. 3. Ligoninės gydytojų bei pacienčių požiūris skyrėsi tik vertinant techninę paslaugų kokybę. Personalas šį kokybės aspektą vertino kritiškiau nei pacientės. Bendrą paslaugų kokybę tiek pacientės, tiek ir personalas įvertino vienodai (p>0,05)..

SUMMARY

Public Health Management

The assessment of outpatient service quality in the university clinic:

views of patients and physicians

The aim of the study – to assess the consultation service quality provided for patients in the maternity academic clinic.

Rosita Aniulienė

Academic advisor: prof. R. Nadišauskienė

Kaunas University of Medicine, Faculty of Public Health, Department of

Social Medicine. - Kaunas, 2006. – 64 p.

Methods. The anonymous poll has been proceeded in September, 2005. It included all physicians of the university clinic such as obstetricians and gynecologists (N=68, response rate - 94.4 %) and all patients visited in the clinic during the research period (N=334, response rate 81.1 %). The consultation service quality was assessed with the structured questionnaire by Ferguson et all. Data of respondents was analyzed and statistically justified by using the „SPSS 10.03“.

Results. The study showed that majority of patients positively assessed the technical aspect of service quality. The patients were satisfied with clear indoor signs and references as well as with comprehended and obvious oral instructions. The majority of patients were also complied to the statements that the clothing and appearance and of clinic staff was clean and ordered, that health care means, methods and regulations are secured and appropriate for patients, that medical equipment is advanced and modern, that all physicians of the clinic are competent and qualified. We have also determined that 53.7 % of clinical workers accepted and 28.4 % rejected the statement that the equipment and indoor rooms were sterile and aseptic.

The majority of patients and clinic staff members assessed positively the functional service quality in clinic: enough information about necessity and aims of treatment, obstetricians are honest with patients, while consulting physicians and obstetricians were assessed as kind, attentive, careful and problem solving oriented. Patients stated that they could trust that physicians would take care of their interests. The majority of staff members assessed positively the following statements: patient is regularly observed during the treatment, which effectiveness is evaluated continuously; treatment in the clinic is qualified enough: staff is striving to respect the personality and support the quality of life of every patient. However, nearly every forth (23.5 %) staff member were neutral assessing the statement that staff is honest with patients, every fifth (19.4 %) was in doubt about the stability of treatment quality. The majority of patients positively assessed the external efficiency of service quality and most of them were satisfied in general. The majority of patients as well as staff members declared that they would recommend this university clinic for their relatives and friends or would choose it on the demand.

Conclusions. 1.The majority of patients were satisfied with consultation service quality in the academic maternity clinic. The technical and functional aspects of service quality were assessed similarly (p>0.05). External service quality by patients was significantly higher than functional and technical quality in the clinic. Patients were more satisfied with physician behavior comparing to midwifes (p>0.05). 2. The majority of medical personnel of the university clinic assessed the outpatient service quality positively. They were more satisfied with general external service efficiency than functional and even more than technical service quality (p<0.05). According to medical staff opinion, the behavior of midwifes was assessed as significantly better comparing to physicians. 3. The medical staff was more critical than patients just due to technical service quality. The general level of service quality in university clinic was assessed similarly among patients and staff members (p>0.05).

Key terms: service quality in the outpatient department; assessment quality; patient’s views; physician’s and midwifes views.

TURINYS

SANTRUMPOS ...6

1. ĮVADAS ...7

2. LITERATŪROS APŽVALGA ...9

2.1. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės samprata...9

2.2. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės vertinimas ...11

2.3. Pacientų pasitenkinimas sveikatos priežiūros paslaugomis...15

2.4. Sveikatos priežiūros kokybės tyrimai JAV ir Europos kontekste ...18

2.5. Paslaugų kokybės tyrimai sveikatos priežiūros sektoriuje Lietuvoje...19

2.6. Akušerinių – ginekologinių paslaugų kokybė ir jos vertinimas ...23

3. TYRIMO METODIKA ...25

3.1. Tiriamasis kontingentas...25

3.2. Tyrimo metodai ...28

4. REZULTATAI ...30

4.1. Pacienčių požiūris į paslaugų kokybę...30

4.1.1. Bendros kokybės vertimas pacienčių požiūriu ...30

4.1.2. Techninės paslaugų kokybės įvertinimas pacienčių požiūriu...31

4.1.3. Funkcinės paslaugų kokybės įvertinimas pacienčių požiūriu...36

4.1.4. Išorinio efektyvumo įvertinimas pacienčių požiūriu ...44

4.2. Personalo požiūris į teikiamų paslaugų kokybę ...46

4.2.1. Techninės paslaugų kokybės įvertinimas personalo požiūriu ...47

4.2.2. Funkcinės paslaugų kokybės įvertinimas personalo požiūriu ...49

4.2.3. Išorinio efektyvumo įvertinimas personalo požiūriu...52

4.3.1. Pacienčių ir personalo techninės paslaugų kokybės vertinimo palyginimas...53

4.3.2. Pacienčių ir personalo funkcinės paslaugų kokybės vertinimo palyginimas ...54

4.3.3. Pacienčių ir personalo išorinio efektyvumo vertinimo palyginimas ...59

5. IŠVADOS...60

6. PRAKTINĖS REKOMENDACIJOS ...61

7. LITERATŪRA ...62

SANTRUMPOS

KMUK – Kauno medicinos universiteto klinikos, PSO – Pasaulio sveikatos organizacija,

LR – Lietuvos respublika,

SAM – sveikatos apsaugos ministerija, MN – medicinos norma,

KFI – kokybės funkcijų išskleidimas, SP – standartinė paklaida.

1. ĮVADAS

Sveikatos priežiūros kokybė, jos užtikrinimas bei nuolatinis gerinimas tampa daugelio valstybių kasdienine praktika, ypatingą dėmesį skiriant sveikatos priežiūros prieinamumui, tęstinumui, teisingumui, veiksmingumui, efektyvumui, pacientų saugai bei kitiems komponentams.

Lietuvoje, kaip ir kitose Europos šalyse, sveikatos priežiūros kokybė tampa vienu iš sveikatos priežiūros prioritetų. Sveikatos priežiūros įstaigos dirba konkurencingoje rinkoje. Įstaiga ar padalinys ateityje nepajėgs egzistuoti, jei nenorės ir/ar nepajėgs išlaikyti ir gerinti pacientams teikiamų paslaugų kokybės [23,24].

Teisiniai aktai reglamentuoja šias gyventojų teises sveikatinimo srityje: teisė gauti informaciją apie sveikatos priežiūros įstaigas, jų teikiamas sveikatos priežiūros paslaugas ir galimybes jomis pasinaudoti, teisė gauti informaciją apie savo sveikatą pacientui suprantama forma arba jos atsisakyti, teisė pasirinkti sveikatos priežiūros specialistą, sveikatos priežiūros įstaigą bei rūšį, lygios teisės gauti teikiamas sveikatos priežiūros paslaugas ir t.t. Šių teisės aktų įgyvendinimas turėtų pacientą padaryti centrine sveikatos priežiūros figūra ir įpareigoti sveikatos priežiūros įstaigas teikti aukščiausios kokybės paslaugas. Pagrindinis kokybiškų paslaugų indikatorius – pacientų pasitenkinimas suteiktomis paslaugomis [9,10,29,30].

Paskutinį dešimtmetį mūsų šalyje taip pat atliekama nemažai mokslinių tyrimų, kuriais bandoma išsiaiškinti pacientų pasitenkinimą ligoninės medicinos personalo teikiamomis paslaugomis, įvertinti suteiktų paslaugų kokybę bei nustatyti ir įvertinti paciento lūkesčius, susijusius su paslaugos kokybe [31,32].

Pacientų poreikių patenkinimo įvertinimas leidžia sveikatos priežiūros įstaigų vadovams, gydytojams nustatyti, kaip jų teikiamos paslaugos tenkina pacientų poreikius, leidžia išsiaiškinti aspektus, kuriais pacientai labiausiai nepatenkinti, tobulinti ir gerinti teikiamų paslaugų kokybę.

Lietuvos sveikatos programoje viena iš prioritetinių sričių yra Motinos ir vaiko sveikata. Norint užtikrinti rodiklių stabilumą, be to užtikrinti Motinos ir vaisiaus teisių Barselonos deklaracijos laikymosi, kuri įvardija pagrindines teises į nėštumą ir gimdymą, į kokybišką ir gerai finansuojamą nėščiųjų ir gimdyvių sveikatos priežiūrą, į tinkamą medicinos pagalbą naujagimiams, į motinos ir vaiko ligų profilaktiką ir reabilitaciją [29].

Kokybės vertinimas sveikatos priežiūros sistemoje gali būti vykdomas įvairiais metodais. Ir vienas iš jų – pacientų bei personalo apklausos, bei pacientų pasitenkinimo vertinimo tyrimai.

Darbo tikslas: įvertinti pacientams teikiamų paslaugų kokybę Universitetinės ligoninės moterų konsultacijoje.

Darbo uždaviniai:

1. Ištirti Universitetinės ligoninės Moterų konsultacijos pacienčių požiūrį į teikiamų paslaugų kokybę

2. Įvertinti Universitetinės ligoninės Moterų konsultacijos personalo požiūrį į teikiamų paslaugų kokybę

2. LITERATŪROS APŽVALGA

2.1. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės samprata

Paslaugų kokybė yra integruota koncepcija, kuri jungia paslaugos teikimo ir paslaugų koncepcijas, taip pat techninę ir technologinę bei funkcinės proceso kokybės ir vartotojo pasitenkinimo koncepcijas [1,2]. Tai gali būti apibūdinama kaip paslaugos kokybės valdymo procesas. Jis apima: paslaugų vartotojus, paslaugų teikėjus bei paslaugų įmonių technines, technologines galimybes, šių įmonių organizacinę kultūrą [6].

Ligoninės, kaip ir visos paslaugų įmonės turi problemų nustatant kokybės kriterijus, teikiant ir kontroliuojant teikiamų paslaugų lygį. Kokybė sveikatos priežiūroje – sunkiai apčiuopiamas ir multidimensinis objektas. Dažnai dėl netikslaus apibūdinimo ji suprantama klaidingai. Kokybė - yra kriterijus, kuris apibūdinamas taip – jeigu paslauga patenkina kliento poreikius ar viršija jo lūkesčius, ji yra kokybiška. Taigi, kokybę gali geriausiai įvertinti vartotojai. Kokybė – tai pastoviai patenkinami pacientų lūkesčiai [5,6].

Sveikatos priežiūros paslaugų kokybei yra būdingos šios savybės [5]: • kokybė yra nepastebima, kai gera ir negali būti nepastebėta, kai bloga; • kokybė yra atitikimo laipsnis tarp laukiamo ir gaunamo;

• kokybė nėra amžina – ji keičiasi, kintant aplinkai, socialinėms ekonominėms sąlygoms, žmonių poreikiams;

• kokybės esmė – pastoviai teikti mūsų klientams, partneriams, kolegoms, pacientams ir sveikatos tinklui produktus ir paslaugas tiesiogiai atitinkančias jų poreikius ir jų lūkesčius geriausia kaina, optimaliais terminais.

Kokybė yra santykinis terminas – tai santykis tarp nustatytų idealų ir realios veiklos, t.y. santykis tarp idealios įsivaizduojamos veiklos ir faktinio tos veiklos įgyvendinimo. Šiam santykiui nustatyti reikia apibrėžti ar nustatyti idealus ir parašyti ar matuoti faktinę veiklą [8,33]. Sveikatos priežiūros kokybės užtikrinimas apjungia du skirtingus vienas kitą papildančius procesus – kokybės vertinimą ir kokybės gerinimą. Be kokybės vertinimo neįmanomas kokybės gerinimas, o kokybės vertinimas be tolimesnio gerinimo yra betikslis. Pagrindinis kokybės vertinimo tikslas – nustatyti, kiek vykdoma veikla faktiškai atitinka laukiamą idealią įsivaizduojamą veiklą. Tam turi būti nustatyti ir apibrėžti veiklos idealai kaip kriterijai, veiklos

rekomendacijos, kuriuos būtų galima matuoti, panaudojant atitinkamus matavimo metodikas per rodiklius, standartus ir pan. Tik tokiu būdu matuojant galima įvertinti realią veiklą ir ją palyginti su įsivaizduojamu idealu [42].

Tradicinis kokybės apibrėžimas – t.y. priežiūros sritis, kuria siekiama kiek įmanoma maksimaliai padidinti pacientų gerovės laipsnį, atsižvelgiant į pasiekimų ir praradimų pusiausvyrą, po apsilankymo visose sveikatos priežiūros paslaugų teikimo proceso srityse [10]. Ligoninės paslaugų gerinimo kokybės programos sudarytojai, remdamiesi tradicine kokybės samprata, akcentuoja 3 pagrindinius dalykus [9]:

• Paslaugos teikimo rodiklių nustatymas ar matavimas. • Nustatoma, ar paslaugos teikimas atitinka standartus.

• Paslaugos teikimo patobulinimas, kai jis neatitinka standartams.

Tačiau, kalbant apie pacientų lūkesčius, susijusius su paslaugos kokybe, šis apbrėžimas yra per siauras. Visada pirmoje vietoje turėtų būti pacientų/klientų poreikiai, o ne paslaugų teikėjų vertybės. Ovreitveit‘as (1992) papildė kokybės apibrėžimą ir ją apibrėžė, kaip visiškai patenkinti tų vartotojų poreikiai, kuriems reikalinga paslauga, buvo suteikta pačiomis žemiausiomis kainomis, neperžengiant nustatytų valdžios ir vartotojų ribų ir nurodymų.

Šiandien manoma, kad parduodamų prekių bei teikiamų paslaugų kokybė yra vienas svarbiausių momentų, skatinančių įmones bei organizacijas konkuruoti, taip pat išlaikyti ir užkariauti rinką. Vadinasi, į prekių ar paslaugų kokybę visose įmonėse bei organizacijose turi būti kreipiamas didžiulis dėmesys [17]. Be to, kokybė formuoja įmonės įvaizdį, daro tiesioginę įtaką veiklos produktyvumui, vartotojo pasitenkinimui. Neatsitiktinai sakoma, jog gera kokybė nieko nekainuoja, bloga kokybė – priešingai, kainuoja daug, nes prarandamas paslaugos vartotojas. Kokybė, dažnai manoma, yra viena iš sėkmės priežasčių. Ji gali būti priemone įveikiant konkurentus, tad paslaugų kokybė, jos valdymas, šių dienų paslaugų ekonomikoje bei paslaugų marketinge yra ir priemonė, ir pagrindinė problema [24].

Sveikatos priežiūros kokybė didžiąją dalimi priklauso nuo pačių sveikatos priežiūros teikėjų veiklos, tačiau ne mažesnį vaidmenį vaidina ir sveikatos priežiūros sistema, kurios reforma vyksta daugelyje pasaulio šalių. Tokiu būdu į taip vadinamą „sveikatos priežiūros kokybės judėjimą“ įtraukiamos visos suinteresuotos šalys: pacientai ir visuomenė, vyriausybė, formuojanti sveikatos politiką, sveikatos priežiūros paslaugų teikėjai, draudimo kompanijos, kiti mokėtojai, medicinos specialistų draugijos ar sąjungos [26].

2.2. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės vertinimas

Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės užtikrinimas ir gerinimas laikomas sveikatos priežiūros reformos prioritetu [25]. Vienas iš Lietuvos sveikatos programos, patvirtintos Seimo 1998 07 02 nutarimu, tolimųjų uždavinių yra „gerinti sveikatos priežiūros įstaigose teikiamų paslaugų kokybę bei efektyvumą, sukurti nacionalinius standartus“ [33].

1991 m. priėmusi Lietuvos nacionalinę sveikatos koncepciją, LR Konstituciją, valstybė įsipareigojo rūpintis žmonių sveikata ir laiduoti medicinos pagalbą bei paslaugas žmogui susirgus. Liublijanos chartijoje, kurią 1996 m. pasirašė Europos šalių (tame tarpe ir Lietuvos) sveikatos apsaugos ministrai, nustatyta, kad sveikatos priežiūros sistema turi tenkinti gyventojų sveikatos poreikius, siejant juos su sveikatos būklės gerėjimu, turi garantuoti, kad gyventojų nuomonė ir pasirinkimas būtų lemiami sveikatos priežiūros planavimui ir teikimo būdo pasirinkimui [41].

Vertinant kokybę turėtų būti atsižvelgiama į tris jos matmenis. Pirmasis – paciento kokybė, t. y. paslaugos, kurių pacientas ar jo artimieji tikisi iš medicinos įstaigos. Sakysime, Švedijoje jau seniai atliekamos anoniminės pacientų apklausos, naudojamos ne kartą tobulintos anketos. Iš jų paaiškėja, ar pacientui teko ilgai laukti pirmojo susitikimo su gydančiuoju gydytoju, tyrimų atlikimo, ir jei taip, vadinasi, įstaigos darbas organizuojamas prastai [12,16]. Jei personalas elgiasi grubiai, prašomas nesuteikia informacijos apie diagnozę, gydymo metodus, paslauga taip pat bus vertinama kaip nekokybiška. Kai kuriose mūsų šalies gydymo įstaigose buvo atliekamos panašios apklausos, tačiau tai tėra pavieniai bandymai. Antrasis matmuo – profesionalo kokybė. Šiuo atveju nagrinėjama, ar paslaugos atitinka poreikius, ar tinkamai naudojama medicinos technika ir atliekamos procedūros [18]. Valstybinės ligonių kasos direktorius Saulius Janonis, domėjąsis sveikatos priežiūros finansavimu ir paslaugų kokybės vertinimu Ispanijoje bei Olandijoje, teigia, jog šiose šalyse orientuojamasi ne į paslaugos rezultatą, o į jos teikimo procesą. Paslaugos rezultatą sunku standartizuoti, nes žmogus – savita biologinė būtybė. Ta pati kokybiška paslauga, suteikta dviem skirtingiems žmonėms, gali lemti visiškai skirtingus rezultatus. Paslaugos teikimo procesas „matuojamas“ apčiuopiamais dalykais. Pagaliau, trečiasis matmuo – vadybos kokybė. Tai efektyviausias procedūrų ir resursų (žmonių, finansų, laiko) naudojimas remiantis įstatymais bei aukštesniųjų instancijų direktyvomis, tačiau dar nemažai teks padirbėti, kol bus įdiegta paslaugų kokybės vadyba. Nors ir yra įsakymas,

įpareigojantis diegti kokybės sistemas, gydymo įstaigos nenoriai imasi jį vykdyti [43]. Matyt taip yra todėl, kad medicinos paslaugų rinka, kuri turėtų skatinti siekti kokybės, kol kas neveikia.

Vertinant ir gerinant sveikatos priežiūros kokybę, vertinami trys jos lygiai: struktūra, procesas ir pasekmė. Struktūra – tai visa, kas įgalina pacientą patekti pas gydytoją. Tai paslaugos prieinamumas geografine ir finansine prasme. Procesas – tai personalo veikla diagnozuojant ir gydant pacientus ir racionalus resursų, reikalingų šiai funkcijai atlikti, panaudojimas. Rezultatas rodo, kaip buvo įvykdyti gydymo uždaviniai, kaip paciento gydymas atitinka tam tikros profesijos standartus ir lūkesčius. Rezultatas atspindi paciento, visuomenės ir gydytojo lūkesčius [33,24].

Taigi, deklaruojant, jog sveikatos priežiūros sistema orientuojama į vartotoją, pirmiausiai reikia žinoti vartotojo sveikatos priežiūros paslaugų kokybei keliamus reikalavimus, išsiaiškinti, kiek teikiamos paslaugos juos atitinka [24]. Norint matuoti kokybę, reikia nusistatyti matavimo kriterijus. Tai nelengvas darbas, nes skirtingose organizacijose ar skirtinguose kurios nors organizacijos skyriuose kokybė gali reikšti visai ką kitą [1]. Įvairiuose literatūros šaltiniuose vartotojo sveikatos priežiūros paslaugų kokybei keliamų reikalavimų pateikiama daug. Yra šie pagrindiniai kokybiškos sveikatos priežiūros bruožai:

• Saugumas: būtina išvengti ar turi būti sumažinti galimi pavojai ir apie juos paaiškinama vartotojui (pacientui).

• Kompetencija: priežiūros teikėjų įgūdžiai ir žinios turi atitikti vartotojo poreikius. Jie turi būti reguliariai vertinami ir tobulinami.

• Tęstinumas: visos teikiamos priežiūros paslaugos turi būti koordinuojamos ir ligoninėje, ir už jos ribų tarp visų jas teikiančių asmenų.

• Prieinamumas ir lygios galimybės: paslaugos turi būti teikiamos tinkamoje vietoje, tinkamu laiku, informacija apie priežiūros struktūras, ypač jų kokybę, turi būti prieinama visiems, t.y. turi būti aiški. Priežiūra visiems vartotojams turi būti teikiama vienodomis sąlygomis.

• Racionalus resursų panaudojimas – jie turi būti išdėstyti racionaliausiu būdu, kad būtų minimaliai prarasta personalo laiko ir medžiagų.

• Efektyvumas: priežiūros rezultatai turi būti nuolat vertinami, norint įsitikinti, kad jie gerina paciento sveikatą, gyvenimo trukmę ir kokybę.

• Pasitenkinimas: vartotojo (paciento) pasitenkinimas ir gydymo įstaigos atsakas į jo lūkesčius išlieka pagrindiniu kriterijumi, vertinančiu teikiamos priežiūros kokybę. Vartotojas, parenkant jam gydymą, taip pat turi dalyvauti.

• Sugebėjimas prisitaikyti ir tobulėti. Sveikatos priežiūros struktūros turi gebėti prisitaikyti ir tobulinti savo organizaciją ir procedūras, lygiuotis į technikos, mokslo ir ekonomikos vystymąsi ir vartotojo lūkesčius [2].

Vartotojų poreikių patenkinimas, t.y. paslaugos kokybės atitikimas jai keliamiems reikalavimams, gali būti nustatomas vertinant sveikatos priežiūros paslaugų teikimo rezultatą. Rezultato vertinimo rodikliai, padedantys nuspręsti, ar atlikti veiksmai yra efektyvūs, gali būti objektyvūs, t.y. poveikio sveikatai rodikliai ir subjektyvūs, t.y. vartotojų pasitenkinimo įvertinimas [3].

Parasurmanas, Berry ir Ziethamlas (1989) sukūrė daugybinį metodą paslaugų kokybei matuoti, vadinamą Servqual [1,41]. Šis modelis prasideda nuo prielaidos, kad paslaugos kokybę nustato skirtumas tarp vartotojo lūkesčio ir faktinės teikiamos paslaugos. Modelis nustato 10 kriterijų, pagal kuriuos įvertinama paslaugos kokybė, o šie kriterijai suskirstyti į 5 grupes:

1. Materialūs dalykai – materialinės bazės, įrengimų ir įrenginių, personalo ir komunikacijos priemonių išvaizda ir švara.

2. Patikimumas – sugebėjimas laiku ir tiksliai atlikti pažadėta paslaugą.

3. Reagavimas – noras padėti klientams (pacientams) ir tikslai atlikti paslaugą. 4. Garantijos:

• kompetencija – reikiamų įgūdžių ir žinių turėjimas paslaugai atlikti,

• pagarbumas – mandagumas, pagarba, dėmesys ir draugiškumas bendraujant su personalu,

• pasitikėjimas – personalo patikimumas, įtikinamumas ir sąžiningumas, • saugumas – pavojaus, rizikos ir abejonių nebuvimas.

5. Įsijautimas:

• priėjimas – prieinamumas ir lengvas bendravimas,

• ryšio palaikymas – informacijos suteikimas vartotojui suprantama kalba ir jų išklausymas,

• vartotojo supratimas – dėti pastangas pažinti savo vartotoją ir jų poreikius [1,23]. Autoriai pataria vartoti šį metodą, kad geriau suprasti vartotojų lūkesčius ir viltis gauti ryžtingai pagerintų paslaugų. Jie rekomenduoja naudoti Servqual kartu su darbuotojų apklausomis, kad galima būtų plėsti iš apačios einančią kokybės strategiją. Chroninas ir Tayloras

kritikuoja Parasurmano (1988) teoriją, esą aukštesnis kokybės suvokimo lygis ugdo didesnį vartotojo pasitenkinimą. Jie tvirtina, kad pasitenkinimas remiasi anksčiau susidaryta nuomone apie kokybę ir dabartiniu tenkinimo lygiu. Jie mano, kad paslaugos kokybė yra požiūris. Chronino ir Tayloro tyrimo rezultatai rodo, kad paslaugos kokybė reiškia ankstesnį vartotojo pasitenkinimą, o nuo pasitenkinimo priklauso nusiteikimas pirkti [19].

Paslaugų kokybę taip pat galima matuoti ir Kokybės funkcijų išskleidimo (KFI) metodu. Jis grindžiamas įvertinant vartotojų reikalavimų stiprumą lyginant su pagrindiniais paslaugos specifikacijos parametrais. Vartotojų reikalavimus galima vadinti poreikiais, o paslaugos parametrus – būdais kaip tai įgyvendinti. Šis metodas gali būti naudojamas kur yra ryšys tarp paslaugos tiekėjo ir vartotojo ir gali būti taikomas tiek pačios organizacijos viduje, tiek išorėje, t.y., bendraujant su klientais. KFI susideda iš eilės komponentų, kuriuos galima taikyti pasirinktinai pagal poreikį [9]:

• vartotojų reikalavimų (poreikių) nustatymas;

• šių poreikių išdėstymas pagal svarbą (čia galime rasti sąsajų su Servqual); • tikslus pagrindinių paslaugos parametrų apibrėžimas;

• ryšio tarp poreikio ir būdų nustatymas naudojant balų sistemą;

• gauto rezultato panaudojimas sudėliojant būdus pagal svarbą ir tuo pačiu nustatant prioritetą tam tikriems būdams, kurie leistų maksimaliai tenkinti vartotoją.

Servqual yra patikimas ir veiksmingas įrankis išoriniams vartotojų lūkesčiams ir suvokimui apie faktinę pateiktą paslaugą matuoti, o taip pat išryškinti vidines problemas, kurias būtina gerinti. KFI gali pasiimti Servqual rezultatus ir paversti juos standartais ir specifikacijomis pagal jų svarbą ir pasinaudoti strateginiame paslaugų planavime ir valdyme [23].

Paslaugų kokybei įvertinti yra gana plačiai taikomas Singapūro paslaugų teikimo kokybės modelis, kurio pagrindinis elementas yra lovų skaičius [10].

Paslaugų kokybės matavimui skirta Kessler metodika netiesiogiai įtraukia vartotojus į paslaugų kokybės įvertinimą [26]. Šią metodiką, savo teikiamų paslaugų kokybei įvertinti, naudojo JAV Vėžio Informacijos Centras. Paslaugos kokybė buvo vertinama pagal 3 kriterijus:

• objektyvios matavimo priemonės,

• paslaugų vertinimo metodikos užbaigtumas, • paslaugų kokybės matavimo priemonės.

Tyrimo rezultatai parodė, kad ši metodika galėtų būti naudojama kaip modelis kitoms įstaigoms siekiančioms monitoruoti paslaugų kokybę [11].

Lecbov ir Ersoz teigia, kad praeityje kokybės vertinimas daugiau priklausė nuo sveikatos apsaugos specialistų pažiūrų negu nuo klientų suvokimo. Šių dienų visuotinės kokybės vadybos sąlygomis tai keičiasi. Sveikatos darbuotojai mano, kad reikia matuoti tris dalykus: klientų pasitenkinimą, pagrindinius kokybės požymius, kurie atrodo esą svarbūs tiek vartotojų, tiek ir profesionalų standartams, pagaliau, sveikatos apsaugos elementų pristatymo kokybę. Vartotojų pasitenkinimui matuoti gali būti imamos pacientų ir šeimų apklausos. Pradėjus kokybės matavimus ir ėmusis problemų sprendimo planų, turi būti sukurta nuolatinė vertinimo sistema [28].

Pacientų poreikių tenkinimo tyrimai, kaip daug vertingos informacijos suteikianti kokybės valdymo priemonė, ilgą laiką buvo ignoruojami. Vartotojo reikalavimų ir poreikių vaidmuo kokybės sistemos pusiausvyrai pripažintas tik pastaraisiais metais [7,41].

Siekiant integruoti paciento dalyvavimą sveikatos priežiūros paslaugų vertinimo sistemoje, 1997 m. Europos bendrosios praktikos vertinimo darbo grupė atliko didelę studiją. Išsamiai išanalizavę literatūrą apie organizuotus pacientų nuomonių ir prioritetų pirminėje sveikatos priežiūroje tyrimus, organizavo pacientų nuomonių tiriamąją studiją 8 Europos šalyse ir nustatė pagrindinius rodiklius, kuriais sveikatos priežiūros paslaugų vartotojai vertina jų kokybę. Projekto metu buvo sukurta tarptautinė standartizuota bendrosios praktikos vertinimo sistema, leidžianti tarptautiniu mastu patikimai stebėti ir lyginti pacientų požiūrį į geros kokybės pirminės sveikatos priežiūros paslaugas įvairiose Europos šalyse [9]. Šia sudaryta vertinimo sistema 2000 m. pasinaudojo Slovėnijos Liublijanos Universiteto bendrosios praktikos specialistai. Turėdami tik skurdžius duomenis apie jų šalyje atliktas pacientų apklausas, negalėdami lyginti jų duomenų su kitose šalyse gautais rezultatais, organizavo pacientų nuomonių apklausą, panaudodami standartizuotą vertinimo sistemą. Klausimynas, sudarytas iš 23 punktų apie specifinius šeimos praktikos aspektus, buvo orientuotas į dvi sveikatos priežiūros problemas: sveikatos priežiūros paslaugų organizavimą ir klinikinio darbo kokybę (gydytojo kontaktą su pacientu, techninius aspektus, pateiktą informaciją) [7,36].

2.3. Pacientų pasitenkinimas sveikatos priežiūros paslaugomis

Įvertinti ir pagerinti teikiamų paslaugų kokybę sveikatos priežiūros sektoriuose yra svarbus tyrėjų uždavinys. Viena iš pagrindinių sveikatos priežiūros paslaugų kokybės dimensijų

yra paslaugų orientaciją į pacientą – aktyvų paslaugų vartotoją. Todėl paskutiniais dešimtmečiais sveikatos priežiūroje pacientų pasitenkinimas tapo svarbiu kokybiškų paslaugų indikatoriumi [22,35,44]. Pacientų pasitenkinimas ir nepasitenkinimas yra sudėtingas reiškinys, susijęs su pacientų lūkesčiais, sveikatos būsena, asmeninėmis savybėmis, o taip pat ir sveikatos sistemos charakteristikomis [15,16, 43 ].

Remiantis mokslinių studijų duomenimis, galima teigti, kad egzistuoja eilė, veiksnių, įtakojančių pacientų pasitenkinimą sveikatos priežiūros paslaugomis [18, 22 ,26]. Pagrindiniai, veiksniai, turintys įtakos, pasitenkinimui: paciento lūkesčiai ir poreikiai sveikatos priežiūroje; paciento amžius (jaunesni pacientai mažiau patenkinti suteiktomis paslaugiomis) [21]; techninė bazė; lytis (moterys dažniau būna nepatenkintos suteiktomis paslaugomis nei vyrai).

Veiksniai, turintys įtakos pacientų pasitenkinimui yra labai svarbūs norint suteikti kokybiškas paslaugas. Švedų mokslininkai atliko tyrimus ir nustatė pagrindinius aštuonis veiksnius, kurie turi įtakos pacientų pasitenkinimui (žiūr. 1 schemą) [22].

PACIENTŲ PASITENKINIMAS Komunikavimas ir informavimas Dalyvavimas ir įtraukimas Tarpusavio santykiai Medicininė intervencija Fizinė aplinka Sv. priežiūros organizavimas

Laukiamas dėmesys iš slaugos personalo Ligoninėje

Prieš gydymą

8 pagrindiniai veiksniai, įtakojantys pacientų pasitenkinimą

medikų darbu stacionare

Socio-demografinės pacientų charakteristikos

Socio-demografinės charakteristikos. Pacientų amžius labai svarbus vertinant pacientų lūkesčius sveikatos priežiūros sektoriuje. Jaunesni pacientai dažniau būna nepatenkinti suteiktos paslaugos kokybe. Tai pat labai svarbu ir pacientų lytis ir išsimokslinimas. Vyrai dažniau nei moterys būna patenkinti suteikta paslauga, o aukštąjį išsimokslinimą turintys pacientai – dažniau būna nepatenkinti [22].

Lūkesčiai iš personalo. Pacientų pasitenkinimą nulemia patenkinti pacientų lūkesčiai ir nepasitenkinimas paslaugomis auga, kai šie lūkesčiai yra nepatenkinti. Vieni pacientų lūkesčiai svyruoja visą laiką gulint ligoninėje, kiti – išlieka pastovūs. Pacientų lūkesčių patenkinimui svarbią vietą užima personalo elgesys su jais. Pacientai tikisi, kad medicinos personalas su jais bendraus kaip su lygiaverčiais partneriais, kad bus jų konsultantu, kai reikės priimti sprendimus [22]. Pacientų lūkesčių patenkinimas yra labai svarbus kai kalbama apie sveikatą ir rezultatus.

Fizinė aplinka. Supanti pacientą fizinė aplinka turi įtakos pacientų pasitenkinimui. Fizinė aplinka, įskaitant švarą, maistą, triukšmą, pacientų skaičių palatoje, palatų komfortabilumą ir estetiškumą , yra vienas iš veiksnių įtakojančių pasitenkinimą.

Bendravimas ir informavimas – būtina kokybiškų paslaugų sąlyga. Pacientai pabrėžia informacijos svarbą ir teigia, kad „savalaikė ir išsami informacija didina pasitenkinimą paslaugomis“ [22].

Dalyvavimas ir įtraukimas. Pacientų aktyvus dalyvavimas ir įtraukimas į sprendimų priėmimą labai padidina pacientų pasitenkinimą sveikatos priežiūros paslaugomis.

Tarpusavio santykiai. Geri tarpusavio santykiai tarp paslaugų gavėjų ir paslaugų teikėjų yra labai svarbūs kalbant apie kokybišką paslaugų suteikimą. Gerus tarpusavio santykius apibrėžia tokios sąvokos, kaip: abipusis supratimas, pagarba, pasitikėjimas, sąžiningumas, bendra veikla [22].

Medicininė – techninė kompetencija – svarbus kokybiškų paslaugų komponentas. Pacientai jaučia, kada medicinos personalas naudoja netinkamas diagnostines bei gydymo priemones ir tai labai sumažina pacientų pasitenkinimą paslaugomis. Taip pat, pacientams labai svarbu, kad naudojant naujausias technologijas būtų efektyviai sumažintas skausmas. Skausmo nebuvimas ir efektyvus jo sumažinimas didina pacientų pasitenkinimą paslaugomis [22].

Sveikatos priežiūros organizavimas. Organizacijos pokyčiai turi įtakos pacientų pasitenkinimui. Sveikatos priežiūra turi garantuoti pacientui paslaugų prieinamumą. Taip pat, moksliniais tyrimais įrodyta, kad prastai organizuotame sveikatos priežiūros sektoriuje, dirbantis personalas būna pavargę ir nepatenkintas savo darbu. O kai personalas nepatenkintas savo darbu, tai nepatenkinti ir pacientai suteiktomis paslaugomis [18,22,36].

2.4. Sveikatos priežiūros kokybės tyrimai JAV ir Europos kontekste

Remiantis literatūros šaltiniais, šiuo metu daugelyje šalių atliekamos įvairios studijos, vertinančios teikiamų sveikatos priežiūros paslaugų poveikį sveikatai. Apibendrindami savo 30 metų darbo patirtį, JAV sveikatos priežiūros kokybės specialistai pastebi, kad kartais veiklos rezultato rodikliams įtakos gali turėti ne tik teikiamų paslaugų kokybė, bet ir kiti veiksniai, pvz. natūrali ligos eiga, paciento fiziologiniai resursai, amžius. Jie taip pat pažymi, kad objektyvūs rezultatai dažnai stebimi ne iš karto po gydymo, o praėjus tam tikram laiko tarpui, pvz. krūties vėžiu sergančių moterų 5 metų išgyvenamumas po taikyto chirurginio gydymo. Išnagrinėję tokių klinikinių studijų atlikimo metodikas, gautų rezultatų duomenis, JAV sveikatos priežiūros kokybės specialistai daro išvadas, jog tyrimai neretai yra tiksliniai, neatspindi realaus medicininės technologijos poveikio sveikatai, nes specialistai, kurdami klinikinių studijų projektus, dažnai pasirenka įstaigas, teikiančias tik aukšto lygio sveikatos priežiūros paslaugas, aukštą kvalifikaciją turinčius gydytojus [11].

Tiksliausiai vartotojų nuomonę, lūkesčius, keliamus paslaugai reikalavimus galima išsiaiškinti organizuojant vartotojų apklausas [41].

Pacientų poreikių tenkinimo tyrimai, kaip daug vertingos informacijos suteikianti kokybės valdymo priemonė, ilgą laiką buvo ignoruojami. Vartotojo reikalavimų ir poreikių vaidmuo kokybės sistemos pusiausvyrai pripažintas tik pastaraisiais metais. Pacientų poreikių patenkinimo įvertinimas leidžia sveikatos priežiūros įstaigų vadovams, gydytojams nustatyti, kaip jų teikiamos paslaugos tenkina pacientų poreikius, leidžia išsiaiškinti aspektus, kuriais pacientai labiausiai nepatenkinti, tobulinti ir gerinti teikiamų paslaugų kokybę. Mokslininkų atlikti tyrimai teigia, kad pacientai, kurie yra patenkinti suteiktomis paslaugomis, medicinos personalu bei priimamais sprendimais, tiksliau laikosi gydytojų paskyrimų, psichologiškai jaučiasi geriau bei rečiau keičia medicinos įstaigas ir juos gydančius gydytojus. Tai teigiamai koreliuoja su sveikatos būkle [18].

Didžiosios Britanijos psichologijos specialistai teigia, kad susidomėjimas pacientų nuomonių tyrimais ypač išaugo per paskutinį dešimtmetį. 1990 m. Didžiojoje Britanijoje pacientų pasitenkinimo teikiama paslauga įvertinimas buvo vienas iš kontrakto su bendrosios praktikos gydytoju reikalavimų. Šioje šalyje pacientų apklausų atliekama ypatingai daug ir

didelių. Kai kurių tyrimų, pvz., 2000 m. organizuotos pacientų pasitenkinimo bendrąja praktika studijos, metu pacientų apklausos atliktos kaip eilinio vidaus audito procedūros [26]. Šalyje sukurta sudėtinga, multidimensinė pacientų pasitenkinimo įvairiais bendrosios praktikos aspektais vertinimo sistema, kuri leidžia įvertinti pacientų pasitenkinimą gydytojų bei slaugytojų darbu, paslaugų prieinamumą, organizacinę įstaigos sistemą bei bendrą pasitenkinimą suteiktomis paslaugomis.

Apibendrinant “Quality in Health Care” 1998-2000 m., “International Journal for Quality in Health Care” 2000 m. publikuotą medžiagą kokybės užtikrinimo sveikatos priežiūros sistemoje klausimais, buvo pastebėta, kad dažniausiai pacientų apklausų dėka bandoma išsiaiškinti, ar paslauga atitinka vartotojo lūkesčius pagal šiuos jai keliamus kokybės reikalavimus: tinkamumą, prieinamumą, priimtinumą, paciento ir gydytojo kontakto kokybę, patogumus sveikatos priežiūros įstaigoje, pateiktos pacientui informacijos pilnavertiškumą, kt. specifinius aspektus [10]. Tai gerai iliustruoja atlikti tyrimai Didžiojoje Britanijoje (1999), Švedijoje (2000), Norvegijoje, kurių metu buvo vertinamos stomatologinio ir chirurginio profilio paslaugų kokybė ir padarytos išvados, kad ūmių būklių atvejais pacientų pasitenkinimui teikiamų paslaugų kokybe didžiausią įtaką turi tinkamas skausmo valdymas.

Suteiktos paslaugos kokybės vertinime labai svarbus paciento dalyvavimas. Tuo tikslu 1997 m. Europos bendrosios praktikos vertinimo grupė atliko išsamią studiją 8 Europos šalyse. Šios studijos metu tyrėjai analizavo pacientų nuomonę apie teikiamas paslaugas ir nustatė pagrindinius rodiklius, kuriais sveikatos priežiūros paslaugų vartotojai vertina jų kokybę [16].

Duomenų apie šiuo metu Rytų Europoje atliekamus didesnius tyrimus dėl pacientų pasitenkinimo teikiamų pirminės ar antrinės sveikatos priežiūros paslaugų kokybe beveik nėra [24]. Keli tyrimai, kurių rezultatai publikuoti “International Journal for Quality in Health Care”, buvo atlikti Estijoje: 1993 m. organizuota apklausa, norint sužinoti visuomenės nuomonę apie esančią ambulatorinės pagalbos teikimo sistemą, 1998 m. - apie pasikeitimus, vykusius pirminės sveikatos priežiūros sistemoje, teikiamų sveikatos priežiūros paslaugų tinkamumą. Tartu visuomenės sveikatos specialistai padarė išvadas, kad pacientų apklausos yra ypatingai informatyvus ir adekvatus pokyčių sveikatos priežiūros sistemoje vertinimo indikatorius [9].

Lietuvoje, nors ir nepakankamai, tačiau taip pat atliekami tyrimai, leidžiantys įvertinti paslaugų kokybę [4,20,31,34]. Gerindamos aptarnavimo kultūrą, keldamos darbuotojų kvalifikaciją, siekdamos laiku, profesionaliai suteikti savo pacientams pagalbą ir norėdamos sužinoti pacientų nuomonę, apklausas organizuoja sveikatos priežiūros įstaigos. Tokios pacientų apklausos atliekamos vidaus medicininio audito metu (vykdant LR SAM 1998 10 06 įsakymą Nr. 571 “Dėl lokalaus audito nuostatų”) ir paprastai jų rezultatai nepublikuojami.

Valstybinė medicinos audito inspekcija atliko Lietuvos asmens sveikatos priežiūros įstaigų apklausą, panaudojant specialias anketas, kurios tikslas buvo nustatyti kokybės užtikrinimo padėtį asmens sveikatos priežiūros įstaigose. Apklausos duomenys parodė, kad įstaigose vykdoma kokybės užtikrinimo veikla yra orientuota į medicinos profesionalų darbo kokybės užtikrinimą bei medicininės dokumentacijos pildymą, tvarkymą ir saugojimą, bet mažai dėmesio skyrė kokybės valdymui. Įstaigoms trūksta sisteminio požiūrio į kokybės užtikrinimą. Kai kuriose asmens sveikatos priežiūros įstaigose buvo stengiamasi įdiegti kokybės užtikrinimo sistemas ar jų elementus, tačiau nebuvo nė vienos asmens sveikatos priežiūros įstaigos, turinčios išplėtotą ir efektyvią kokybės valdymo sistemą [42].

Pacientų lūkesčių įgyvendinimo ir pasitenkinimo medikų konsultacijomis sąsajai įvertinti 1999 – 2000 m. buvo atliktas tyrimas „Įgyvendinti paciento lūkesčiai – pasitenkinimas medikų konsultacija“, kurio metu bandyta išanalizuoti paciento nuomonę apie gydytojo konsultaciją [44]. Panašų tyrimą 2000 m. organizavo visos teritorinės ligonių kasos. Šio tyrimo tikslas buvo išsiaiškinti sunkumus, su kuriais susiduria pacientas, norėdamas patekti pas gydytoją.

Kauno medicinos universiteto mokslininkai 2000 metais atliko tyrimą „Pacientų pasitenkinimas ligoninės medicinos personalu“, kurio tikslas buvo išsiaiškinti pacientų pasitenkinimą medicinos paslaugomis ir kaip tai priklauso nuo amžiaus, išsilavinimo, lyties bei kitų veiksnių [31]. Po poros metų tyrimas buvo pakartotas. Respondentų atsakymai buvo labiau pozityvūs nei pirminiame tyrime, tačiau tendencijos išliko panašios: daugiau nei pusė respondentų teigiamai vertino palatos švarą bei tvarką, taip pat teigiamai vertino slaugytojų ir gydytojų elgesį bei bendravimą su jais; prastai vertino gaunamo maisto kokybę.

2001 – 2003 metais buvo atliekamas tyrimas kaip keitėsi pacientų pasitenkinimas pirminio lygio paslaugomis bei kaip taip priklausė nuo pasirinktos įstaigos nuosavybės formos. Tyrimas parodė, kad pacientų pasitenkinimas suteiktomis paslaugomis per trejus metus statistiškai reikšmingai padidėjo, bet tai nepriklausė nuo įstaigos tipo [35].

Lietuvos mokslininkai kartu su PSO atliko tyrimą, kurio metu bandė išsiaiškinti Lietuvos gyventojų nuomonę apie pirminės grandies teikiamų paslaugų kokybę bei prieinamumą. Daugiau nei pusė apklaustųjų pozityviai vertino šios grandies darbą pagal įvairius aspektus.

Gyventojų tyrimai leidžia atskleisti nemažai faktų, į kuriuos verta atsižvelgti vykdant pertvarkas.

2000 m. Vilniaus teritorinė ligonių kasa atliko sociologinį tyrimą, norėdami išsiaiškinti kaip Vilniaus apskrities gyventojai vertina sveikatos priežiūros sistemą. Organizuotos apklausos tikslas buvo panašus, t.y. norėta sužinoti gyventojų nuomonę apie sveikatos priežiūros įstaigų darbo organizavimą, pacientų ir medicinos personalo santykių kokybę, išsiaiškinti pacientų požiūrį į teikiamą informaciją, sveikatos priežiūros sistemoje diegiamas naujoves. Atlikus tyrimą, paaiškėjo tokios pacientų poreikių patenkinimo problemos:

1. Netinkamas sveikatos priežiūros įstaigų darbo organizavimas,

2. Nemaža dalis pacientų nepatenkinti medicinos personalo ir pacientų santykiais, 3. Pacientams teikiamos informacijos stoka, dėl to ribotos galimybės pasirinkti gydymą [38].

2001 m. Vilniaus sveikatos ekonomikos centro iniciatyva buvo atliktas sveikatos finansavimo ir sveikatos priežiūros paslaugų restruktūrizavimo reformų socialinių-ekonominių pasekmių vertinimas. Jo metu taip pat įvertintas sveikatos priežiūros paslaugų prieinamumas bei gyventojų pasitenkinimas teikiamomis paslaugomis. Apibendrinant šį tyrimą pastebėta, kad vyrauja:

• Nepasitenkinimas, susijęs su personalo požiūriu į pacientus.

• Nepasitenkinimas, susijęs su laiko sąnaudomis. “Sugaištama daug laiko, kol suteikiamas gydymas” bei “ilgai tenka laukti eilėje nemokamam gydymui arba protezavimui. • Gydymas vertinamas kaip brangi paslauga.

• Nepasitenkinimas dėl informacijos stokos [39,41].

Sveikatos priežiūros kokybės užtikrinimas apjungia du skirtingus vienas kitą papildančius procesus – kokybės vertinimą ir kokybės gerinimą. Be kokybės vertinimo neįmanomas kokybės gerinimas, o kokybės vertinimas be tolimesnio gerinimo yra betikslis [41]. Nors ir yra įsakymas, įpareigojantis diegti kokybės sistemas, gydymo įstaigos nenoriai imasi jį vykdyti. Matyt taip yra todėl, kad medicinos paslaugų rinka, kuri turėtų skatinti siekti kokybės, kol kas neveikia ir kol kas neturime valstybės mastu parengtų patvirtintų diagnostikos bei gydymo metodikų [19].

Lietuvoje sveikatos priežiūrą reglamentuoja eilė įstatymų ir kitų teisės aktų. Sveikatos sistemos įstatymas reikalauja, kad būtų užtikrintas sveikatos priežiūros prieinamumas,

priimtinumas ir tinkamumas, numato kontrolę vykdančias įstaigas, jų funkcijas, lokalaus medicinos audito vykdymą ir kitų sveikatos priežiūros kokybę užtikrinančių priemonių įgyvendinimą. Gydytojo medicinos praktikos įstatymas apibrėžia reikalavimus medicinos profesionalų veiklos, t.y. medicinos praktikos kokybei užtikrinti [42].

Reprodukcinės sveikatos įstatyme pateiktos pagrindinės žmogaus reprodukcinės teisės. Vieną iš jų yra teisė į saugų nėštumą ir gimdymą. Įstatyme teigiama, kad „įgyvendindama moters teisę į saugų nėštumą ir gimdymą, valstybė užtikrina prieinamą, nemokamą ir kvalifikuotą nėščiųjų ir gimdyvių sveikatos priežiūrą“ [37].

Remiantis LR SAM 1999 03 15d. įsakymu Nr.117 „Dėl nėščiųjų, gimdyvių ir naujagimių sveikatos priežiūros tvarkos patvirtinimo“, Lietuvoje pirminio lygio ambulatorines akušerijos ir ginekologijos paslaugas teikia moterų konsultacijos. Jos vadovaujasi LR SAM 1997 04 14 įsakymu Nr. 167 patvirtinta Lietuvos medicinos norma MN11-2:1997 “Moterų konsultacija” bei Perinatologijos programoje išdėstytais principais. Ambulatorinę nėščiosios sveikatos priežiūrą teikia gydytojas akušeris-ginekologas arba kvalifikuota akušerė, kurios kompetenciją nustato Lietuvos medicinos norma MN 40:2006 “Akušerė (akušeris)”.

Vienas iš objektyviausių valstybės ir visuomenės išsivystymo rodiklių yra motinų mirtingumas. Pasaulyje kiekvieną minutę dėl nėštumo ir gimdymo komplikacijų miršta viena moteris, 80 proc. šių mirčių – išvengiamos. Profesorius M. Fathalla teigia, kad „motinų mirtingumas“ – tai mūsų laikų sveikatos apsaugos skandalas; svarbiausia didelio motinų mirtingumo priežastis ta, kad moters gyvybė yra pigi, ir visuomenė nepakankamai rūpinasi jos išsaugojimu“ [37]. Lietuva šiandien didžiuojasi pasiekimais akušerijos ir perinatologijos srityje. Pernai vykusiame Baltijos šalių kongrese buvo patekti gimdyvių perinatalinio mirtingumo palyginamieji duomenys, kurie parodė, kad Lietuvos specialistų pasiekti rezultatai pakankamai geri lyginant su kaimyninėmis šalimis [37].

Šiuo metu sveikatos priežiūros rinkoje siūlomas didelis skaičius paslaugų, kuris nuolat auga. Taip pat didėja galimybės gyventojams pasirinkti sveikatos priežiūros įstaigas, teikiančias diagnostikos ir gydymo paslaugas. Pacientas, kaip tokių paslaugų vartotojas, turi būti apsaugotas nuo netinkamų diagnostikos ir gydymo paslaugų. Pacientas turi pasitikėti juos gydančiomis sveikatos priežiūros įstaigomis, o jo saugumui užtikrinti, teikiant sveikatos priežiūros paslaugas, būtina paslaugų kontrolė ar jų teikimas veikiančios kokybės valdymo sistemos sąlygomis.

1.6. Akušerinių – ginekologinių paslaugų kokybė ir jos vertinimas

Kokybės užtikrinimas sveikatos priežiūros sistemoje gali būti vykdomas įvairiais metodais, kurie vertina ir keičia vieną iš trijų sveikatos priežiūros komponentų – struktūrą, procesą, ir rezultatus, naudodami jiems atitinkamus matus. Labai svarbu sukurti kokybės vertinimo standartus. Standartai visose šalyse susiję su panašiais klausimais: skubios pagalbos tarnyba, anestezijos tarnyba, vadyba, medicininės dokumentacijos tarnybos, medicinos personalas, vaistų skyrimas, kokybės užtikrinimas.

Ugandoje buvo atliktas tyrimas, kurio tikslas buvo įvertinti akušerinių paslaugų kokybę, ypatingai atkreipiant dėmesį į paslaugų prieinamumą skubiu atveju. Tyrime dalyvavo dvi regioninės ligoninės ir keli akušerijos skyriai, priklausantys įvairaus lygio ligoninėms. Akušerinių paslaugų kokybę vertino pacientės, patekusios į akušerijos skyrius skubos tvarka. Tyrime dalyvavusios respondentės nurodė šias nekokybiškų paslaugų priežastis: technologijų trūkumas ir gydymo standartų nebuvimas [25].

Šiandien daug diskutuojama apie sveikatos priežiūros nuosavybės formą ir kaip tai įtakoja pacientų pasitenkinimą paslaugomis.

Jungtinėse Amerikos Valstijose 2002 metais buvo atliktas tyrimas, kurio tikslas buvo išsiaiškinti kaip skiriasi paslaugų kokybė ir pacientų lūkesčiai tarp priklausančių Medicaid programai ir mokančių už paslaugas. Tyrimas buvo atliekamas akušerines paslaugas teikiančiose ligoninėse. Buvo vertinami tokie aspektai, kaip paslaugos prieinamumas, bendradarbiavimas, priklausomumas, pasitenkinimas paslauga ir pacientų grįžimas. Medicaid paslaugomis besinaudojančios moterys statistiškai patikimai teigė, kad paslaugos netenkino jų lūkesčių ir buvo prastos kokybės. Moterys, kurios mokėjo pačios už paslaugas, referavo aukštesnį pasitenkinimą suteiktomis paslaugomis ir kad pakartotinai vėl grįžtų pas šį ginekologą [7].

Vienas iš PSO „Sveikata visiems XXI amžiuje“ dokumento siekinių suamžinti sveikatos priežiūros netolygumas tarp miesto ir kaimo, bei pagerinti paslaugų prieinamumą. Anglijos mokslininkai 2004 metais atliko akušerinių paslaugų kokybės vertinimo tyrimus šešiose ligoninėse. Trys iš jų buvo didžiuose miestuose, likusios trys – regionuose. Pagrindinis tyrimo tikslas buvo išsiaiškinti teikiamų paslaugų skirtumus tarp miestų ir regionų, taip pat ar teikiamos akušerinės paslaugos atitiko numatytus standartus; ir ar moterys, turėjo galimybę išsakyti

skundus, susijusius su nekokybiškomis paslaugomis. Regioninių ligoninių respondenčių lūkesčiai buvo patenkinti prasčiau nei didžiųjų miestų ligoninių.

Šis tyrimas dar kartą parodė, kad ne tik Lietuvoje, bet ir Europos valstybėse egzistuoja netolygumai tarp regioninių ir didžiųjų ligoninių.

Pastaraisiais metais keletas tyrimų, vertinančių kokybę akušerijoje, buvo atlikta ir Lietuvoje. Paslaugų kokybė pacienčių požiūriu buvo vertinama Kauno II klinikinėje ligoninėje. Tyrinėtojai bandė išsiaiškinti kas paskatino moteris rinktis šią įstaigą ir ar teikiamos paslaugos atitiko gimdyvių lūkesčius. Respondentės šios ligoninės akušerinio stacionaro priėmimo, gimdymo ir pogimdyminio padalinių paslaugų kokybę įvertino 4,4 balo iš 5 galimų [4]. Įdomus tyrimas buvo atliktas 2005 metais. Šio darbo autoriai paslaugų kokybę pacienčių požiūriu vertino trijų skirtingų lygių ligoninėse [20]. Tyrimo rezultatai parodė, kad pacientės, kurios lankėsi universitetinėje ligoninė, paslaugas vertino statistiškai patikimai dažniau geriau. Tačiau jos dažniau papildomai mokėjo už paslaugas . taip pat jų pasitenkinimas paslaugomis buvo susijęs su amžiumi, išsilavinimu, šeimine padėtimi.

Panašus tyrimas buvo atliktas Kauno medicinos universiteto Akušerijos ir ginekologijos klinikoje. Tyrimo tikslas buvo įvertinti paslaugų kokybę pacienčių ir personalo požiūriu. Buvo vertinama funkcinė ir techninė paslaugų kokybė. Didžioji dalis tyrime dalyvavusių respondenčių KMUK Akušerijos ir ginekologijos skyriuose teikiamų paslaugų kokybę įvertino aukščiau nei gerai. Taip pat, pacientės paslaugų bendrąją kokybę vertino geriau nei personalas [27].

Lietuvoje, kaip ir kitose Europos šalyse, sveikatos priežiūros kokybė tampa vienu iš sveikatos priežiūros prioritetų. Sveikatos priežiūros įstaigos dirba konkurencingoje rinkoje. Įstaiga ar padalinys ateityje nepajėgs egzistuoti, jei nenorės ir/ar nepajėgs išlaikyti ir gerinti pacientams teikiamų paslaugų kokybės.

Savo tyrimu bandėme išsiaiškinti kaip akušerinių ir ginekologinių paslaugų kokybę vertina pacientės ir medicinos personalas, ir kokie pagrindiniai veiksniai turi teigiamą ir neigiamą poveikį teikiamai paslaugai.

3. TYRIMO METODIKA

Norėdami įvertinti ambulatorinės akušerinės ir ginekologinės pagalbos kokybę pacienčių ir medicinos personalo požiūriu atlikome anketinę apklausą Universitetinės ligoninės Moterų konsultacijoje. Tyrimas buvo vykdomas nuo 2005 09 01 iki 2005 09 30 dienos. Anonimiškai apklausti visi Universitetinės ligoninės Moterų konsultacijoje dirbantys gydytojai akušeriai-ginekologai ir akušerės (N=68, atsako dažnis 94,4 proc.) bei visos minėtu laikotarpiu Moterų konsultacijoje pas juos apsilankiusios pacientės (N=334, atsako dažnis 81,1 proc.). Pacientėms, atvykusioms į MK registratūrą, registratūros administratorė pasiūlydavo atsakyti į anketos klausimus, prieš tai paaiškindama šio tyrimo tikslą. Pacientės užpildytą anketą gražindavo registratūrą. Personalui skyriaus administratorė anketas išdalino rytinės penkeminutės metu. Užpildytas anketas personalas taip pat grąžindavo į registratūrą.

3.1. Tiriamasis kontingentas

Pacienčių sociodemografinė charakteristika.

Pacienčių imties amžiaus vidurkis 38,63 metai (stand. nuokrypis - ±12,02). Jauniausia pacientė 18, vyriausia – 70 metų amžiaus. Duomenų analizėje pacientės pagal amžių buvo suskirstytos į 4 grupes: 1) 18-30, 2) 31-40, 3) 41-50, 4) 51 metų ir vyresnės. Pagal išsilavinimą vyravo aukštąjį išsilavinimą turinčios respondentės. Analizuojant duomenis pacientes pagal išsilavinimą suskirstėme į tris grupes: 1) turinčios aukštąjį išsilavinimą, 2) įgiję nebaigtą aukštąjį, aukštesnįjį ir vidurinį, 3) turinčios nebaigtą vidurinį, pradinį ir žemesnį išsilavinimą. Beveik pusė respondenčių gyveno Kauno mieste, trečdalis kituose miestuose ir tik 19,8 proc. atvyko iš kaimiškųjų rajonų. Pagal pajamas vyravo pacientės, kurių mėnesinės pajamos buvo 500 Lt ir daugiau (1 lentelė).

Personalo sociodemografinė charakteristika.

Mūsų apklausoje dalyvavo 44,1 proc. gydytojų ir 55,9 proc. akušerių, dirbančių MK ir visoje universitetinėje ligoninėje. Didžioji dalis apklaustųjų buvo moterys. Daugiausia respondentų turėjo aukštąjį bei spec. vidurinį išsilavinimą. Tik du asmenys buvo įgiję aukštąjį neuniversitetinį išsilavinimą. Atliekant duomenų analizę personalą, atsižvelgiant į išsilavinimą, suskirstėme į dvi grupes: 1) turintys aukštąjį; 2) neturintys aukštojo išsilavinimo (aukštesnysis,

spec. vidurinis, aukštasis neuniversitetinis išsilavinimas). Personalo darbo stažo vidurkis - 12,89 metų (stand. nuokrypis - ±7,74). Vyravo personalas, išdirbęs 10 ie mažiau metų ir 11-20 metų (82,4 proc.). Beveik pusė mūsų apklausoje dalyvavusio personalo buvo Moterų konsultacijos darbuotojai, 22,7 proc. dirbo ginekologijos, 17,6 proc. akušerijos ir tik 8,8 proc. gimdymo skyriuje (2 lentelė).

1 lentelė. Pacienčių socio-demografiniai duomenys

Požymis Abs.sk.(N) Proc.

Amžius 18-30 95 28,4 31-40 89 26,6 41-50 91 27,2 51-100 51 15,3 Neatsakė 8 2,4 Iš viso 334 100,0 Išsilavinimas Aukštasis 130 38,9 Nebaigtas aukštasis 30 9,0 Aukštesnysis 74 22,2 Vidurinis 77 23,1 Nebaigtas vidurinis 14 4,2 Pradinis ir žemesnis 3 0,9 Neatsakė 6 1,8 Iš viso 334 100,0 Gyvenamoji vieta Kaunas 156 46,7 Kitas miestas 97 29,0 Kaimas 66 19,8 Neatsakė 15 4,5 Iš viso 334 100,0 Pajamos Iki 200 lt 14 4,2 201-300 lt 35 10,5

301-500 lt 74 22,2

500 lt ir daugiau 189 56,6

Neatsakė 22 6,6

Iš viso 334 100,0

2 lentelė. Personalo socio-demografiniai duomenys

Požymis Abs.sk.(N) Proc. Lytis Moterys 56 82,4 Vyrai 12 17,6 Iš viso 68 100,0 Išsilavinimas Aukštasis 35 51,5

Aukštesnysis, spec. vidurinis 31 45,6

Aukštasis neuniversitetinis 2 2,9 Iš viso 68 100,0 Darbo stažas 10 metų ir mažiau 28 41,2 11-20 metų 28 41,2 21 metai ir daugiau 10 14,7 Neatsakė 2 2,9 Iš viso 68 100,0 Pareigos Gydytojas 30 44,1 Akušeris 38 55,9 Iš viso 68 100,0 Skyrius Gimdymo 6 8,8 Akušerijos 12 17,6 Ginekologijos 15 22,1 Moterų konsultacija 33 48,5 Neatsakė 2 2,9

Iš viso 68 100,0

3.2. Tyrimo metodai

Apklausos anketa sudaryta remiantis Ferguson ir kt. (1999 m.) pasiūlytu instrumentu sveikatos priežiūros paslaugų kokybei tirti [13]. Jame įvertinamas techninis ir funkcinis paslaugų kokybės aspektas bei išorinis efektyvumas, kurį nusako ketinimas rekomenduoti, pakartotino pasinaudojimo paslaugomis galimybė, pasitenkinimas ir bendras kokybės įvertinimas.

Ferguson ir kt. pasiūlytas klausimynas sveikatos priežiūros paslaugų kokybei tirti, atsižvelgiant į mūsų tyrimo tikslus buvo modifikuotas.

Techninis paslaugų kokybės aspektas apibrėžtas kaip matomas ar fizinis apčiuopiamumas, kuris buvo panaudotas ar patirtas paslaugos teikimo metu.

Funkcinis paslaugų kokybės aspektas apibūdinamas kaip paciento patirta sąveika su paslaugos teikėjais paslaugos teikimo ir vartojimo metu. Patirdamas paslaugą ir vertindamas bendrą paslaugos kokybę, pasitenkinimo lygį, norėjimą rekomenduoti ir ketinimus pasinaudoti paslaugomis dar kartą, pacientas yra veikiamas daugybės techninių ir funkcinių aspektų.

Techninė kokybė (pirmieji 10 anketos punktų) įtraukė teiginius, kurie įvertina apčiuopiamus dalykus paslaugos teikimo procese t.y. nuorodos ir iškabos, leidžiančios pacientams geriau orientuotis ligoninėje, įrangos ir patalpų švara ir sterilumas, gydytojų ir vidurinio med. personalo apranga ir išvaizda, pacientui pateikiamų gydymo instrukcijų aiškumas, paciento fizinio saugumo užtikrinimas, gydymo tvarkaraščio patogumas pacientui, patalpų ir įrangos būklė, gydytojų kompetencija.

Funkcinė kokybė (11 – 26 anketos teiginiai), įvertina žmogiškąją sąveika paslaugos teikimo procese: paciento informavimas apie gydymo reikalingumą ir tikslus, paciento jaučiamą pagarbą, gydytojų ir vidurinio med. personalo nuoširdumą, gydymo eigos stebėjimą bei informavimą apie atsiradusius pasikeitimus, gydymo kokybės stabilumą, gydytojų ir vidurinio med. personalo rūpinimąsi paciento interesais, gydytojų ir akušerių jautrumą ir dėmesingumą pacientui, procedūrų atlikimo kokybę, kylančių problemų sprendimo operatyvumą.

Išorinio efektyvumo įvertinimui buvo panaudoti 27 – 30 klausimai: ketinimas rekomenduoti ligoninę kitiems, pakartotino pasinaudojimo paslaugomis tikimybė, bendras

pasitenkinimas gautu gydymu ir kitomis paslaugomis ir bendras gydymo ir kitų paslaugų kokybės įvertinimas.

Siekiant nustatyti skirtumą tarp pacientų vertinimo ir to, kaip paslaugų kokybę vertina patys klinikos darbuotojai, buvo sudarytos dvi anketos, iš kurių viena pacientėms, o kita – darbuotojams. Pirmieji 30 klausimų abejose anketose yra tie patys (sudaryti remiantis Ferguson ir kt. pasiūlytu instrumentu), kad būtų galim palyginti rezultatus. Pacienčių ir med. personalo prašyta, pildant anketą, pasirinkti vieną iš penkių geriausiai apibūdinantį paslaugos vertinimo variantą: visiškai nesutinku (1 balas); nesutinku (2 balai); nei sutinku, nei nesutinku (3 balai); sutinku (4 balai); visiškai sutinku (5 balai). Analizuojant duomenis šie atsakymų variantai suskirstyti į tris grupes: 1) nesutinku (nesutinku ir visiškai nesutinku), 2) abejoju (nei sutinku, nei nesutinku); 3) sutinku (sutinku ir visiškai sutinku).

Baigiamąją anketos, skirtos pacientėms, dalį sudaro sociodemografiniai klausimai bei klausimai, atspindintys paslaugų prieinamumą pacienčių požiūriu.

Baigiamąją anketos, skirtos ligoninės personalui, dalį sudaro klausimai, skirti įvertinti personalo požiūriui į pacienčių pasitenkinimą, sociodemografinės charakteristikos.

Respondentų anketiniai duomenys buvo analizuojami naudojant kompiuterinį SPSS 10.03 versijos statistinį paketą. Vykdant duomenų analizę, apskaičiuoti imties požymių vidurkiai, standartinės paklaidos. Nepriklausomų imčių kintamųjų vidurkiams palyginti naudotas Studento (t) kriterijus, požymių nepriklausomumui tikrinti taikytas chi kvadrato ( ) kriterijus. Ryšiai laikomi statistiškai reikšmingi, kai p < 0,05.

2

χ

4. REZULTATAI

4.1. Pacienčių požiūris į paslaugų kokybę

4.1.1. Bendros kokybės vertimas pacienčių požiūriu

Sveikatos priežiūros kokybė, jos užtikrinimas bei nuolatinis gerinimas tampa daugelio valstybių kasdienine praktika. Sveikatos priežiūrą būtina orientuoti į pacientą, ypatingą dėmesį kreipiant į jo poreikius ir lūkesčius [43].

Analizuojant mūsų tyrimo rezultatus, galime teigti, kad dauguma apklausoje dalyvavusių pacienčių atvyko pas gydytoją su siuntimu iš kitos ASPĮ. 79,2 proc. moterų nurodė, kad atvykimas pas gydytoją problemų nesukėlė, 91,6 proc. - kad nebuvo problemų patekti pas savo norimą gydytoją. Tačiau, net kas trečia pacientė nurodė, kad negavo talono tai pačiai dienai. Nors beveik visos pacientės teigė, kad atvyko pas gydytoją paskirtu laiku, tačiau joms paskirtu laiku pas gydytoją pateko tik 67,7 proc. respondenčių (1 pav.). 75,6 proc. pacienčių pažymėjo, kad prie kitų kabinetų durų (ultragarso, mamografijos, procedūrinio) joms teko laukti iki 30 minučių. Taip pat dauguma (79,6 proc.) moterų teigė, kad gavo joms rūpimą informaciją apie sveikatą ir tik 2,2 proc. nurodė minėtos informacijos negavusios.

2,2 10,0 8,4 67,7 20,8 90,0 79,2 32,3 91,6 70,8 97,8 29,2 0 20 40 60 80 100 120 Buvo problemų patekti pas savo norimą

gydytoją

Pateko pas gydytoją paskirtu laiku Atėjo pas gydytoją paskirtu laiku Taloną gavo tai pačiai dienai Atvykimas pas gydytoją sukėlė problemų Atvyko su siuntimu

Proc.

Taip Ne

4.1.2. Techninės paslaugų kokybės įvertinimas pacienčių požiūriu

Techninei ligoninės paslaugų kokybei priklauso apčiuopiamos paslaugos. Techninį paslaugų kokybės aspektą apibūdino pacientų ir medikų vertinimai apie nuorodas ir stendus, kurie padeda pacientams geriau orientuotis ligoninėje, įrangos ir patalpų švarą ir sterilumą, gydytojų ir slaugytojų aprangą bei išvaizdą, pacientui teikiamų rekomendacijų aiškumą, gydymo tvarkaraščio patogumą, patalpų ir įrangos būklę, medikų kompetenciją [10].

Mes savo tyrime taip pat vertinome techninę paslaugų kokybę pacienčių požiūriu. Analizuojant mūsų tyrimo rezultatus, pastebėjome, kad dauguma apklaustų pacienčių sutiko, kad ligoninėje yra aiškūs ženklai, iškabos ir schemos, supaprastinančios pacientų orientavimąsi patalpose (89,3 proc.). Taip pat dauguma manė, kad gydymui reikalinga įranga ir patalpos ligoninėje yra švaros ir sterilios (81,7 proc.), o gydytojų (89,7 proc.) bei akušerių (95,5 proc.) apranga ir išvaizda yra tvarkinga ir tinkama.

Vertinant bendrą pacienčių požiūrį į pateiktų gydymo instrukcijų aiškumą nustatėme, kad dauguma pacienčių (78,8 proc.) teigė, kad gydymo instrukcijos buvo pateiktos aiškiai ir suprantamai. Vertinant pacienčių požiūrį į pateiktų rekomendacijų aiškumą, priklausomai nuo jų sugaišto laiko prie kabineto durų, nustatyti statistiškai reikšmingi skirtumai. Pacientės, kurios sugaišo iki 15 minučių, statistiškai reikšmingai dažniau teigė, kad instrukcijos buvo aiškios ir suprantamos, nei tos, kurios prie kabineto durų laukė daugiau nei 30 minučių (2 pav.). Moterys, sugaišusios prie kitų kabinetų durų daugiau nei 30 minučių, dažniau nei užtrukusios iki 30 min. su minėtu teiginiu nesutiko (atitinkamai 20,0 ir 4,4 proc.; χ2=16,64; df=2; p<0,001 ).

3,3 11,1 85,6 83,5 12,8 3,75,9 17,6 76,5 26,7 43,3 30,0 0 20 40 60 80 100

Sutinku Abejoju Nesutinku

Proc. Iki 15 min. 15-29 min. 30-44 min. 45 min. ir daugiau χ2 = 6,7; df = 6; p = 0,000

2 pav. Pacienčių pasiskirstymas pagal medicininių instrukcijų aiškumą priklausomai nuo laukimo prie kabineto durų laiko

Vienu svarbiausių sveikatos priežiūros kokybės komponentų laikoma sveikatos priežiūros sauga (saugumas). Sparti medicinos mokslo, praktikos ir technologijų, informacinių technologijų plėtra bei nuolatinė kaita daro sveikatos priežiūrą sudėtingesne [6].

Savo tyrime vertinome pacienčių požiūrį į priemones, skirtas fiziniam saugumui užtikrinti. Vertinant mūsų pacienčių požiūrį į gydymui skirtas priemones, taisykles šioje ligoninėje, kurios skirtos užtikrinti pacientų fizinį saugumą, pastebėjome, kad dauguma moterų buvo jomis patenkintos (76,3 proc.). Nustatyti statistiškai reikšmingi skirtumai tarp pasitenkinimo šiomis priemonėmis ir atvykimo pas gydytoją problematiškumo. Pacientės, kurioms atvykimas pas gydytoją sukėlė problemų, dažniau buvo nepatenkintos gydymui skirtomis priemonėmis bei ligoninės taisyklėmis, skirtomis pacientų fiziniam saugumui užtikrinti (3 pav.).

30,8 9,2 79,9 1,6 60,0 18,5 0 20 40 60 80 100

Sutinku Abejoju Nesutinku

Proc.

Sukėlė problemų Nesukėlė problemų

χ2 = 15,81; df = 2; p = 0,000

3 pav. Pacienčių pasiskirstymas pagal pasitenkinimą gydymui skirtomis priemonėmis, veikla ir taisyklėmis, užtikrinančiomis pacientų fizinį saugumą priklausomai nuo atvykimo

problematiškumo

Gydymui skirtomis priemonėmis bei ligoninės taisyklėmis, skirtomis pacientų fiziniam saugumui užtikrinti rečiau buvo patenkintos moterys, kurios nepateko pas gydytoją joms paskirtu laiku nei laiku įėjusios į gydytojo kabinetą (4 pav.), bei laukusios prie kitų kabinetų 30 minučių ir daugiau, nei sugaišusios trumpiau (5 pav.).

12,5 2,4 37,3 4,9 85,1 57,8 0 20 40 60 80 100

Sutinku Abejoju Nesutinku

Proc. Pateko pas gydytoją paskirtu laiku Nepateko pas gydytoją paskirtu laiku χ2 = 28,32; df = 2; p = 0,000

4 pav. Pacienčių pasiskirstymas pagal pasitenkinimą gydymui skirtomis priemonėmis, veikla ir taisyklėmis, užtikrinančiomis pacientų fizinį saugumą priklausomai nuo patekimo pas gydytoją

17,8 1,7 41,7 6,7 80,6 51,7 0 20 40 60 80 100

Sutinku Abejoju Nesutinku

Proc.

Iki 30 min.

30 min. ir daugiau

χ2 = 19,79; df = 2; p = 0,000

5 pav. Pacienčių pasiskirstymas pagal pasitenkinimą gydymui skirtomis priemonėmis, veikla ir taisyklėmis, užtikrinančiomis pacientų fizinį saugumą priklausomai nuo laukimo prie kitų kabinetų

durų laiko

Siekiant įvertinti techninę paslaugų kokybę taip pat pateikėme teiginius, apie patalpas, skirtas gydymui ir įrangą, reikalingą pacienčių tyrimui bei gydymui. Norėjome išsiaiškinti ar patalpos ir įranga pacienčių požiūriu yra aukščiausio lygio ir patenkina pacienčių lūkesčius.

Tačiau su šiais teiginiais sutiko tik kiek daugiau nei pusė pacienčių (atitinkamai 52,6 ir 59,7 proc.). Vertinant minėtus teiginius išsiskyrė pacienčių nuomonė priklausomai, nuo to, ar jos pateko pas gydytoją paskirtu laiku ir kiek sugaišo laiko prie kitų kabinetų durų. Respondentės, kurios pas gydytoją pateko paskirtu laiku ir prie kitų kabinetų durų laukė ne daugiau 30 min. dažniau sutiko, kad patalpos (atitinkamai 63,9 ir 29,0; 58,3 ir 32,8 proc.) ir įranga (atitinkamai 69,2 ir 41,2; 64,4 ir 45,0 proc.), reikalinga pacientės tyrimui ar gydymui, yra moderni ir aukščiausio lygio (p<0,05).

Taip pat pastebėjom, kad statistiškai reikšmingai skiriasi pacienčių atsakymai į šiuos teiginius priklausomai nuo amžiaus. Su teiginiu, kad patalpos, skirtos gydymui, yra aukščiausio lygio dažniausiai nesutiko 18-30 metų moterys (6 pav.). Tuo tarpu, pritariančių teiginiui, kad įranga, reikalinga pacientės tyrimui ar gydymui, yra moderni ir aukščiausio lygio, daugėjo didėjant pacienčių amžiui (7 pav.).

32,3 32,3 35,5 60,2 25,3 14,5 10,6 28,2 61,2 14,0 32,6 53,5 0 20 40 60 80 100

Sutinku Abejoju Nesutinku

Proc. 18-30 m. 31-40 m. 41-50 m. 51 m. ir daugiau χ2 = 21,7; df = 6; p = 0,001

6 pav. Pacienčių pasiskirstymas pagal jų nuomonę, ar patalpos, skirtos gydymui, yra aukščiausio lygio priklausomai nuo amžiaus

12,8 40,4 46,861,6 30,2 8,14,8 28,6 66,7 11,9 14,3 73,8 0 20 40 60 80 100

Sutinku Abejoju Nesutinku

Proc. 18-30 m. 31-40 m. 41-50 m. 51 m. ir daugiau χ2 = 14,97; df = 6; p = 0,020

7 pav. Pacienčių pasiskirstymas pagal jų nuomonę, ar įranga, reikalinga pacientės tyrimui ar gydymui, yra moderni ir aukščiausio lygio priklausomai nuo amžiaus

Su teiginiu, kad įranga yra moderni ir aukščiausio lygio taip pat dažniau sutiko respondentės, kurioms atvykimas pas gydytoją nesukėlė problemų nei tos, kurios susidūrė su sunkumais (atitinkamai 63,0 ir 46,2 proc., χ2=6,20; df=2; p<0,05).

Dauguma (86,8 proc.) pacienčių, apklaustų mūsų tyrimo metu, sutiko ir su teiginiu, kad ligoninės, kurioje jos lankosi, gydytojai yra kompetentingi ir gali kvalifikuotai skirti