LIETUVOS SVEIKATOS MOKSLŲ UNIVERSITETAS
Medicinos akademija
Visuomenės sveikatos fakultetas
VIOLETA MASOIT
ORGANIZACINĖS KULTŪROS SĄSAJOS SU PACIENTŲ
POŽIŪRIU Į PASLAUGŲ KOKYBĘ X POLIKLINIKOJE
Antrosios pakopos studijų baigiamasis darbas
Visuomenės sveikatos vadybos studijų programa
Studentas Mokslinis vadovas (parašas) Violeta Masoit (parašas) doc. dr. Urbonas Gvidas (data) (data)
2 DARBAS ATLIKTAS SVEIKATOS VADYBOS KATEDROJE (KLINIKOJE, INSTITUTE)
PATVIRTINIMAS APIE ATLIKTO DARBO SAVARANKIŠKUMĄ
Patvirtinu, kad įteikiamas magistro baigiamasis darbas „ Organizacinės kultūros sąsajos su
pacientų požiūriu į paslaugų kokybę X poliklinikoje“.
1. Yra atliktas mano paties (pačios).
2. Nebuvo naudotas kitame universitete Lietuvoje ir užsienyje.
3. Nenaudojau šaltinių, kurie nėra nurodyti darbe, ir pateikiu visą naudotos literatūros sąrašą. Elektroniniu laišku patvirtinu, o darbas bus pasirašytas pasibaigus karantino ir ekstremaliosios situacijos dėl COVID-19 pandemijos Lietuvos Respublikoje laikotarpiui.
2020-04-09 Violeta Masoit
(data) (autoriaus vardas, pavardė) (parašas)
PATVIRTINIMAS APIE ATSAKOMYBĘ UŽ LIETUVIŲ KALBOS TAISYKLINGUMĄ ATLIKTAME DARBE
Patvirtinu lietuviu kalbos taisyklingumą atliktame darbe.
Elektroniniu laišku patvirtinu, o darbas bus pasirašytas pasibaigus karantino ir ekstremaliosios situacijos dėl COVID-19 pandemijos Lietuvos Respublikoje laikotarpiui.
2020-04-09 Violeta Masoit
(data) (autoriaus vardas, pavardė) (parašas)
MAGISTRO BAIGIAMOJO DARBO VADOVO IŠVADA DĖL DARBO GYNIMO
Elektroniniu laišku patvirtinu, o darbas bus pasirašytas pasibaigus karantino ir ekstremaliosios situacijos dėl COVID-19 pandemijos Lietuvos Respublikoje laikotarpiui.
(data) (vadovo vardas, pavardė) (parašas)
MAGISTRO BAIGIAMASIS DARBAS APROBUOTAS BAIGIAMŲJŲ DARBŲ RENGIMO KVALIFIKACINĖJE KOMISIJOJE
Elektroniniu laišku patvirtinu, o darbas bus pasirašytas pasibaigus karantino ir ekstremaliosios situacijos dėl COVID-19 pandemijos Lietuvos Respublikoje laikotarpiui.
(aprobacijos data ) (komisijos pimininko (-ės)) (parašas) vardas, pavardė)
3 BAIGIAMOJO DARBO RECENZENTAS
Elektroniniu laišku patvirtinu, o darbas bus pasirašytas pasibaigus karantino ir ekstremaliosios situacijos dėl COVID-19 pandemijos Lietuvos Respublikoje laikotarpiui.
(recenzento vardas, pavardė) (parašas)
BAIGIAMŲJŲ DARBŲ GYNIMO KOMISIJOS ĮVERTINIMAS:
4
PADĖKA
Noriu išreikšti nuoširdžią padėką doc. dr. Gvidui Urbonui už pagalbą, patarimus ir idėjas rašant šį magistro darbą.
5
TURINYS
SANTRUMPOS ... 11
SĄVOKOS ... 12
ĮVADAS ... 13
DARBO TIKSLAS IR UŽDAVINIAI ... 14
1. LITERATŪROS APŽVALGA ... 15
1.1. Organizacinės kultūros samprata ir kultūros modeliai ... 15
1.2. Organizacinių kultūrų tipologijos ... 19
1.3. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybė ... 24
1.4. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės vertinimo metodai ... 26
1.5. Organizacinės kultūros sąsajų su pacientų požiūriu į paslaugų kokybę mokslinių tyrimų apžvalga ... 30
2. TYRIMO METODIKA ... 33
2.1. Imties atranka ir tyrimo dalyvių apklausa ... 33
2.2. Tyrimo organizavimas ... 33
2.3. Tyrimo metodas ir instrumentas ... 34
2.4. Tyrimo etika ... 35
2.5. Statistinė duomenų analizė ... 35
2.6. Tiriamųjų sociodemografinės charakteristikos ... 37
2.6.1. Sveikatos priežiūros specialistų sociodemografinės charakteristikos ... 37
2.6.2. Pacientų sociodemografinės charakteristikos... 37
3. REZULTATAI ... 42
3.1. Organizacinės kultūros vertinimas ... 42
3.1.1. Organizacijos kultūros profilis ... 42
3.1.2. Organizacinės kultūros skirtumai A ir B poliklinikos padaliniuose ... 46
3.2. Pacientų pasitenkinimas paslaugų kokybe ... 49
6
3.3.1. Organizacinės kultūros ir pacientų pasitenkinimo paslaugų kokybe koreliacijos... 56
3.3.2. Organizacinės kultūros klasterinė analizė ... 57
4.REZULTATŲ APTARIMAS ... 61
IŠVADOS ... 65
PRAKTINĖS REKOMENDACIJOS ... 66
LITERATŪRA ... 67
7
SANTRAUKA
Visuomenės sveikatos vadybos studijų programa, „ORGANIZACINĖS KULTŪROS SĄSAJOS SU PACIENTŲ POŽIŪRIU Į PASLAUGŲ KOKYBĘ X POLIKLINIKOJE“, Violeta Masoit, mokslinis vadovas doc. dr. Urbonas Gvidas, Lietuvos sveikatos mokslų universiteto Medicinos akademijos Visuomenės sveikatos fakultetas. psl. 70, Kaunas; 2020
Tyrimo tikslas: Nustatyti X poliklinikos organizacinės kultūros sąsajas su pacientų požiūriu į
paslaugų kokybę.
Tyrimo uždaviniai: 1. Identifikuoti darbuotojų požiūrį į organizacijos kultūrą X
poliklinikoje. 2. Ištirti X poliklinikos pacientų požiūrį į teikiamų paslaugų kokybę. 3. Nustatyti sąsajas tarp organizacinės kultūros ir pacientų požiūrio į paslaugų kokybę X poliklinikoje.
Tyrimo metodika. Atliktas kiekybinis tyrimas. Tyrimui pasitelkti 2 instrumentai –
anoniminės anketos šeimos gydytojų komandoms ir pacientams. Organizacinės kultūros įvertinimui buvo panaudotas K. S. Cameron ir R. E. Quinn (2011) Organizacinės kultūros vertinimo instrumentas (OCAI). Siekiant įvertinti pacientų požiūrį į teikiamų paslaugų kokybę buvo naudojamas sutrumpintas QUALICOPC klausimynas. Apklaustas 61 sveikatos priežiūros specialistas ir 319 pacientų. Statistinei duomenų analizei buvo naudota SPSS 23.0 programa. Pirmajame ir antrajame duomenų analizės etapuose naudoti Chi-kvadrato testas ir vidurkių palyginimo testai. Trečiajame etape sąsajoms tarp organizacinės kultūros ir požiūrio į paslaugų kokybę įvertinimui papildomai naudota koreliacinė analizė (apskaičiuotas Spearmano koreliacijos koeficientas) ir klasterinė analizė.
Rezultatai. X poliklinikoje šiuo metu vyrauja hierarchijos organizacinė kultūra, o ateityje
sveikatos priežiūros specialistai pageidautų dirbti labiau į klaną orientuotoje kultūroje. Pacientų nuomone, aukščiausia paslaugų kokybė buvo kokybės, koordinavimo ir prieinamumo srityse, o labiausiai tobulintinos – autonomijos ir tęstinumo dimensijos sritys. Pacientai buvo patenkinti bendravimu, pirminės ir antrinės sveikatos priežiūros grandžių gydytojų bendradarbiavimu. Tačiau buvo išreikštas nepasitenkinimas dėl abipusio dalyvavimo modelio nebuvimo, t.y. pacientų neįtraukimo į sveikatos priežiūros sprendimus. Rezultatai atskleidė silpną ryšį tarp kokybės dimensijos bei klano organizacinės kultūros (r=0,128, p<0,05). Taip pat, nustatytas reikšmingai silpnas ryšys tarp hierarchijos tipo kultūros bei autonomijos dimensijos (r=0,191, p<0,05). Identifikuoti silpni statistiškai reikšmingi atvirkštiniai ryšiai tarp adhokratijos kultūros bei autonomijos (r=-0,180, p<0,05) ir koordinavimo (r=-0,240, p<0,05) kokybės dimensijų. Aptikta
8 silpna atvirkštinė koreliacija tarp rinkos kultūros bei autonomijos (r=-0,213, p<0,05) ir koordinavimo (r=-0,248, p<0,05) dimensijų. Klasterinė analizė atskleidė, kad pacientų pasitenkinimas autonomijos užtikrinimu didesnis labiau hierarchiškoje organizacinėje kultūroje.
Išvados: 1. X poliklinikoje vyravo hierarchijos organizacinė kultūra, tačiau specialistai
pageidauja labiau į klaną (komandiškumą) orientuotos kultūros. Padalinyje A žymiai labiau pasireiškia orientacija į išorę (adhokratija ir rinka) palyginus su padaliniu B. 2. Didžiausią pasitenkimą šeimos gydytojo suteiktų paslaugų kokybe respondentai išreiškė kokybės, koordinavimo ir prienamumo srityse. Nors didžioji dalis tyrime dalyvavusių pacientų teigiamai įvertino gautų paslaugų kokybę, išryškėjo medikalizuotas ir paternalistiškas požiūris į pacientus. 3.1. Koreliacinė analizė atskleidė nors ir silpnus, tačiau statistiškai reikmingus ryšius tarp atskirų organizacinės kultūros dimensijų ir paslaugų kokybės. 3.2. Konservatyviai klasei priskirtų specialistų įverčiai buvo ženkliai mažesni klano, adhokratijos, rinkos, tačiau ženkliai didesni hierarchijos kultūros dimensijose. Specialistai priklausantys konservatyviai grupei buvo žymiai labiau linkę bendradarbiauti su pacientais palyginus su liberalia grupe. 3.3. Radikaliai klasei priskirti specialistai siekė radikalesnių organizacinės kultūros pokyčių palyginus su nuosaikiųjų klase. Pas radikalus, t.y., didesnių pokyčių pageidavusius specialistus apsilankę pacientai buvo labiau patenkinti tuo, kaip užtikrinamas paslaugų tęstinumas, tačiau mažiau buvo patenkinti tuo, kaip gerbiama jų autonomija.
9
SUMMARY
Public Health Management Study Program, „LINKS BETWEEN THE ORGANIZATIONAL CULTURE AND PATIENTS’ ATTITUDES TOWARDS SERVICE QUALITY IN X OUTPATIENT CLINIC“, Violeta Masoit, Scientific Advisor Assoc. Prof. Dr. Urbonas Gvidas, Faculty of Public Health, Medical Academy, Lithuanian University of Health Sciences. p. 70, Kaunas; 2020
Aim of the research: To determine the links between the organizational culture of X
outpatient clinic and the patients’ attitude to the quality of services.
Objectives of the research: 1. To identify the attitude of the employees to the organizational
culture in X outpatient clinic. 2. To investigate the attitude of the patients of X outpatient clinic to the quality of provided services. 3. To determine the links between the organizational culture and patients’ attitude towards service quality in X outpatient clinic.
Methodology of the research. The quantitative research was performed.2 instruments were used for the research – anonymous questionnaires for teams of family doctors and patients.K. S. Cameron and R. E. Quinn (2011) The Organizational Culture Assessment Tool (OCAI) was used to assess the organizational culture. An abbreviated QUALICOPC questionnaire was used to assess patients’ attitudes towards the quality of services provided. 61 health care professionals and 319 patients were interviewed. SPSS 23.0 program was used for statistical data analysis. Chi-square test and mean comparison tests were used in the first and second stages of data analysis. In the third stage, correlation analysis (calculated Spearman correlation coefficient) and cluster analysis were additionally used to evaluate the links between the organizational culture and attitudes towards service quality.
Results. X outpatient clinic currently has a hierarchical organizational culture, and for the
future, health care professionals prefer to have a clan-oriented culture. According to patients, the highest quality of services was in the areas of quality, coordination and accessibility, and the areas of autonomy and continuity were the most in need of improvement. Patients were satisfied with the communication, collaboration between primary and secondary care physicians. However, dissatisfaction was expressed with the lack of a reciprocal participation model, i.e., exclusion of patients from healthcare decisions. The results revealed a weak link between the quality dimension and the clan’s organizational culture (r=0,128, p<0,05). Also, a significantly weak relationship was found between the hierarchy-type culture and the autonomy dimension (r=0,191, p<0,05). A
10 significantly weak inverse relationships was found between adhocratic culture and autonomy (r=-0,180, p<0,05) and coordination (r=-0,240, p<0,05) quality dimensions. An inverse correlation was found between market culture and autonomy (r=-0,213, p<0,05) and coordination (r=-0,248, p<0,05) dimensions. Cluster analysis revealed that patient satisfaction with autonomy is higher in a more hierarchical organizational culture.
Conclusions: 1. Hierarchical organizational culture prevailed in X outpatient clinic, but
specialists prefer to have a culture that would be more oriented to the clan (team). Unit A has a much greater outward orientation (adhocracy and market) than Unit B. 2. Respondents expressed the greatest satisfaction with the quality of services provided by the family doctor in terms of quality, coordination and accessibility. Although the majority of patients in the research were positive about the quality of services received, a medicalized and paternalistic approach to patients emerged. 3.1. Correlation analysis revealed weak but statistically significant relationships between individual dimensions of organizational culture and service quality. 3.2. The estimates of the specialists assigned to the conservative class were significantly lower in the clan, adhocracy, market, but significantly higher in the cultural dimensions of the hierarchy. Specialists belonging to the conservative group were significantly more likely to cooperate with patients compared to the liberal group. 3.3. Specialists assigned to the radical class sought more radical changes in organizational culture compared to the moderate class.Patients who visited specialists belonging to the radical class, professionals who wanted more change, were more satisfied with the continuity of services, however, they were less satisfied with their respect for their autonomy.
11
SANTRUMPOS
1. PSO – Pasaulio Sveikatos Organizacija
2. OCAI – angl. – Organizational Culture Assessment Instrument, liet. – organizacinės kultūros tyrimo ir vertinimo instrumentas
3. QUALICOPC – angl. – quality and costs of primary care in Europe, liet. – pirminės sveikatos priežiūros išlaidos ir kokybė
4. SERVQUAL – daugybinis metodas paslaugų kokybei matuoti 5. LLS – laisvės laipsnių skaičius
12
SĄVOKOS
Organizacinė kultūra – tai kertinių įsitikinimų modelis, išugdytas ar atrastas grupės žmonių, jiems
kartu sprendžiant savo problemas, susijusias su išlikimu aplinkoje bei integravimusi viduje [1].
Pacientas – asmuo, kuris naudojasi sveikatos priežiūros įstaigų teikiamomis paslaugomis, nepaisant
to, ar jis sveikas, ar ligonis [2].
Pirminė ambulatorinė asmens sveikatos priežiūra – tai nespecializuotų kvalifikuotų asmens
sveikatos priežiūros paslaugų, teikiamų pagal šeimos gydytojo ir bendrosios praktikos slaugytojo bei bendruomenės slaugytojo medicinos normų reikalavimus ambulatorinėje asmens sveikatos priežiūros įstaigoje kompleksas [3].
13
ĮVADAS
Temos aktualumas. Sveikatos priežiūros įstaigos yra organizacijos turinčios labiausiai sudėtingą
struktūrą, kuria žmogus yra bandės valdyti. Sudėtingumas kyla dėl profesijų sandūros (pvz., gydytojų, slaugytojų, administratorių) bei kitų suinteresuotųjų šalių (pvz., pacientų) neefektyvaus bendravimo ir skirtingų tikslų suderinamumo [4]. Sveikatos priežiūros organizacijų kultūriniai aspektai yra svarbūs nustatant paslaugų kokybę bei suteikiant tiek pranašumus, tiek ir prisidedant prie nesėkmių [5]. Todėl svarbu yra identifikuoti organizacinę kultūrą įstaigoje, kas leistų vadybininkams lengviau transformuoti valdymo procesus, kurie būtų labiau suderinami su sveikatos priežiūros įstaiga, mažinant pokyčių kliūtis. Tik nustačius egzistuojančią organizacinę kultūrą, galima lengviau prisitaikyti prie aplinkos pokyčių, prisiderinti prie rinkos tendencijų bei patenkinti pacientų poreikius [6].
Moksliniai tyrimai rodo sąsajas tarp organizacinės kultūros ir paslaugų kokybės. Mokslininkai [7] atskleidė ryšį tarp organizacinės kultūros (hierarchijos tipo) bei pacientų pasitenkinimo (t.y. pacientai savo požiūriu įvertino šeimos gydytojų komadą, jų bendravimą, įstaigos įrangą). Dar vienas mokslinis šaltinis patvirtino [8], kad organizacinė kultūra turi poveikį paslaugų prieinamumui, pacientų gydymo tęstinumui, įtraukimui į gydymo procesą, pasitikėjimui sveikatos priežiūros specialistu bei patirčiai pirminėje sveikatos priežiūroje.
Temos naujumas. Organizacinės kultūros sąsajos su pacientų požiūriu į paslaugų kokybę buvo
tiriamos užsienio mokslininkų [7, 8]. Tačiau Lietuvoje dar trūksta tyrimų vertinančių sąsajas tarp organizacinės kultūros bei pacientų požiūrio į paslaugų kokybę.
14
DARBO TIKSLAS IR UŽDAVINIAI
Tikslas: Nustatyti X poliklinikos organizacinės kultūros sąsajas su pacientų požiūriu į paslaugų
kokybę.
Uždaviniai:
1. Identifikuoti darbuotojų požiūrį į organizacijos kultūrą X poliklinikoje. 2. Ištirti X poliklinikos pacientų požiūrį į teikiamų paslaugų kokybę.
15
1. LITERATŪROS APŽVALGA
1.1. Organizacinės kultūros samprata ir kultūros modeliai
Mokslinėje literatūroje egzistuoja daugybė organizacinės kultūros apibrėžimų ir modelių. Schein [1] organizacinę kultūrą apibrėžia taip: „tai kertinių įsitikinimų modelis, išugdytas ar atrastas grupės žmonių, jiems kartu sprendžiant savo problemas, susijusias su išlikimu aplinkoje bei integravimusi viduje; kadangi šis modelis jau kurį laiką veikė ir buvo rezultatyvus, jis turi būti perduotas naujiems nariams kaip vienintelis teisingas būdas suvokti, jausti ir spręsti grupės problemas“.
Kiti mokslininkai [9] dar kitaip apibrėžia organizacinės kultūros sąvoką, apibūdina, kad tai yra bendros filosofijos, ideologijos, vertybės, įsitikinimai, lūkesčiai, nuostatos ir normos, kurios jungia visą organizaciją. Yra mokslininkų [10] teigiančių, kad organizacinė kultūra tai vertybės, kurios vystosi organizacijoje ir lemia darbuotojų elgesį.
Galima pastebėti, kad apibrėžimai yra panašūs, bet kultūros elementai yra grupuojami kiekvieno autoriaus pagal svarbą.
Svarbu pažymėti, kad organizacinės kultūros sąvoka skiriasi nuo organizacinio klimato sąvokos. Klimatas susideda iš laikinų individų jausmų, nuostatų bei suvokimo [11]. Kultūra yra ilgalaikė, lėtai besikeičianti, pagrindinė organizacijų ypatybė. Klimatas gali greitai ir dinamiškai pasikeisti. Kultūra reiškia netiesioginius, dažnai neiaiškius organizacijos aspektus, klimatas – tai aiškūs, pastebimi organizacijos atributai. Kultūra apima pagrindines vertybes ir sutarimą apie tai, kaip viskas yra, o klimatas apima individualistines perspektyvas, kurios dažnai yra keičiamos, kai pasikeičia aplinka, susiduriama su nauja infomacija [12].
16 J. Kotteris ir J. Heskettas (1992) [13] kultūrą aiškina kaip turinčią du lygmenys, t.y. matomą ir nematomą (1.1.1 pav.).
Sunkiau pakeisti Nematoma
Matomas
Lengviau pakeisti
1.1.1 pav. Du J. Kotterio ir J. Hesketto kultūros lygiai
Šaltinis: Kotter ir Heskett [13]
Pirmame, grupės elgesio normų lygyje yra darbuotojų elgesio stilius. Paviršinis lygis yra pastebimas, matomi organizacijų skirtumai šiuo aspektu, todėl yra lengva pakeisti. Tuo tarpu antras lygis yra nematomas, t.y. priimtos ilgalaikės vertybės, normos ir išlieka net pasikeitus komandos nariams. Šį lygmenį pakeisti ypač sudėtinga, nes grupės nariai net nesupranta jų organizacijos vertybių, kurios sutelkia juos į grupę.
Mokslininko Scheino (1992) (1.1.2 pav.) [1]klasifikacija apima visus organizacinės kultūros sluoksnius.
Bendrosios vertybės.
Svarbiausi požiūriai ir tikslai, Bendri daugeliui grupės asmenų. Jie dažniausiai formuoja grupės elgesį, ir jie būna net tada
kai keičiasi grupės nariai.
Grupės elgesio normos.
Bendri elgesio būdai, kurie visada pasireiškia, kadangi grupės nariai taip elgiasi, kad būtų
17
Matomi, tačiau dažnai neiššifruojami
Gilesnis suvokimo lygis
Savaime suprantama, nematomas
1.1.2 pav. E. Scheino (1992) organizacinės kultūros modelis
Šaltinis: Schein [13]
Pirmas yra artefaktų lygis, kuris apima visus reiškinius, kuriuos galime matyti, girdėti ir jausti, kai susiduriame su nauja organizacija turinčia nepažįstamą kultūrą. Artefaktai yra matomi grupės produktai, pavyzdžiui, fizinės aplinkos architektūra, jos kalba, jos technologija, stilius (apranga), mitai ir istorijos apie organizaciją, vertybės, ritualai bei ceremonijos. Pastebimas organizacijos elgesys, organizaciniai procesai, taip pat struktūriniai elementai, priskiriami artefaktų lygmeniui.
Antrasis lygmuo – vertybės. Tai – priežastys, kodėl vieni tam tikri dalykai yra daromi, o kiti – ne. Tam tikros vertybės yra aiškiai apibrėžtos ir suprantamos daugumai. Tačiau dalis organizacijoje esančių vertybių nėra tokios aiškios. Gali būti, kad kai kurios vertybės daugumai nėra priimtinos, todėl jos negali padėti nuspėti organizacijos elgsenos. Pavyzdžiui, visada atidarytos vadovo durys vienoje organizacijoje gali reikšti šiltą vadovo bei pavaldinių bendravimą, o kitoje –
Artefaktai:
technologija menas suvokiamas elgesys
Vertybės ir normos.
nustatomos fizinėje aplinkoje
Pagrindinės nuostatos, įsitikinimai:
santykiai su aplinka žmogaus prigimtis žmogaus veiklos prigimtis žmogaus santykių prigimtis
18 griežtą darbuotojų kontrolę. Perpratus vertybes, geriau yra suprantama organizacinė kultūra, tačiau iki galo vertybes galima suprasti tik suvokiant esminius įsitikinimus.
Trečias lygmuo – pagrindinės prielaidos. Pagrindines prielaidas yra labai sudėtinga pakeisti, nes organizacijos nariai šiuos įsitikinimus laiko suprantamais ir aiškiai apibrėžtais. Jos formuojasi įstaigai išgyvenant sėkmes ir nesėkmes, komunikuojant su aplinka ir iš to padarius tam tikras išvadas. Organizacinę kultūrą galima gerai perprasti žinant tik pamatines prielaidas, nes jos yra organizacijos pamatas.
Organizacinę kultūrą galima žvelgti sistemiškai [14] (1.1.3 pav.). Šiame organizacijos kultūros modelyje yra pateikti Scheino (1992) organizacijos kultūros lygiai, jų santykiai su aplinka remiantis sistemine organizacijos veiklos samprata, nurodomi kokie įėjimai ir išėjimai yra svarbūs organizacinės kultūros koncepcijoje.
1.1.3 pav. Sisteminis įvairių organizacijos kultūros aspektų modelis
Šaltinis: Staniulienė [15]
Apibendrinant, egzistuoja daug įvairių organizacinės kultūros apibrėžimų ir nors jie yra panašūs, bet kultūros elementai yra grupuojami kiekvieno autoriaus pagal svarbą. Tačiau organizacinės kultūros supratimas, kaip daugiasluoksnės ir daugialypės struktūros, atveria galimybes geriau suprasti organizacijų pobūdį.
19 1.2. Organizacinių kultūrų tipologijos
T. Burnsas ir G. M. Stalkeris (1961) [16] vieni pirmųjų suklasifikavo organizacinę kultūrą pagal organizacijos aplinkos kintamuosius. Buvo išskirtos dvi organizacinės sistemos:
Mechanistinė sistema, kuri apibūdina biurokratinę organizaciją. Organizacijos veikloje galima
pastebėti atskiras specializuotas užduotis. Pagal biurokratinę grandinę aukštesnio lygio vadovas suformuoja tikslus kiekvienam funkciniam vienetui. Svarbu ir tai, kad vykstant pokyčiams, griežtai nustatytos struktūros nereaguoja greitai, o tai stabdo vystymosi procesus.
Organiškos sitemos bruožai tai grupinė veikla, atviras bendravimas, nėra koncentruojamąsi į
vadovų įsakymus, o yra pabrėžiamas visų organizacijos darbuotojų lygi komunikacija. Tokia struktūra organiškai keičiasi keičiant tikslus, uždavinius bei kintant aplinkos sąlygoms, t.y. organizacija yra lanksti pagal kintančias išorės ir vidaus situacijas.
Dealo ir Kennedy (1982) [17] organizacijos kultūros klasifikacija yra paremta dviem veiksniais: verslo rizikingumo lygiu bei grįžtamojo ryšio greičiu organizacijos nariams. Mokslininkai išskyrė keturis organizacinių kultūrų tipus:
1. Kieto vyruko „macho“ kultūra – organizacija yra linkusi rizikuoti, gaunamas greitas grįžtamas ryšys, didžiausio efektyvumo yra reikalaujama iš atskirų darbuotojų. Pavyzdys – verslo konsultantai, žiniasklaida.
2. Sunkaus darbo/linksmo poilsio kultūra – organizacija nėra linkusi rizikuoti, greitas grįžtamasis ryšys skatina darbuotojus efektyviai dirbti. Būdingas konkuravimas tarpusavyje, darbas komandoje, kaip pavyzdys, Avon, Mary Kay.
3. „Lažinkis su organizacija“ kultūra – didelė rizika, lėtas grįžtamas ryšys. Investuojama yra daug pinigų ir kantriai, ilgai laukiama rezultatų. Sprendimai yra lėtai priimami, gerai apgalvojami.Tokio tipo organizacijos pateikia daug išradimų bet lėtai prisitaiko prie pokyčiu, pavyzdyz, Boeing ir pan. 4. Proceso kultūra – biurokratinė organizacija, neprisiima rizikos, funkcionuoja lėtai. Darbuotojai susikoncentruoja į procesą, o ne į rezultatą. Organizacijoms būdingas stabilumas, sudėtingai prisitaiko prie pokyčių, pavyzdys, savivaldybės.
Kotteris ir Heskettas (1992)[13] išskyrė tris organizacinės kultūros bei jos poveikio organizacijos efektyvumui charakteristikas: organizacinės kultūros stiprumą, jos atitikimą strategijai bei gebėjimą prisitaikyti prie kintančios aplinkos. Mokslininkai pastebėjo, kad vienos organizacijos gerai prisitaiko prie permainų ir išsaugo organizacijos stilių, o kitos – ne. Autoriai išskyrė adaptyvias ir neadaptyvias kultūras.
20 Adaptyvi kultūra – vadovai rūpinasi klientais, darbuotojais bei akcininkais. Labai yra vertinami
žmonės galintys sukurti naudingų pokyčių. Vadovai yra linkę inicijuoti permainas, kad būtų patenkinti vartotojų poreikiai, net jeigu kartais tai susiję su tam tikra rizika.
Neadaptyvi kultūra – paprastai vadovai rūpinasi tik savimi ar juos supančia darbo grupe, jie vertina
drausmę, o ne rizikingą valdymą, nelanksčiai reaguoja į aplinkos pokyčius, elgiasi ribotai, biurokratiškai.
Kaip tvirtina L. Šimianskienė (2002) [18] į organizacijos kultūras galima sugrupuoti pagal nukrypimus nuo visuomenėje paplitusių elgsenos normų. Buvo išskirtos paranojinė, prievartos, depresinė, šizoidinė ir oportunistinė kultūros.
1. Paranojinę kultūrą išskiriantys bruožai yra nepasitikėjimas, baimė, visada yra ieškoma kitų asmenų daromų klaidų, jautriai reaguojama į trikdžius.
2. Depresinei kultūrai būdinga pesimistinė baimė, vyrauja rutina, valdžia griežtai paskirstyta, tačiau nieko nelemia.
3. Prievartos kultūroje galima pastebėti tvarką, tvirtinama, kad didžiausia grėsmė yra liberalizmas, pabrėžiamas pavaldumas, viskas yra sureguliuota ir apsvarstyta.
4. Šizoidinėje kultūroje aukščiausio lygio vadovams yra būdingas nuotolis ir nepasitikėjimas, indiferentiškumas. Dažnai organizacijoje kovojama dėl vietos, sudaromos neformalios grupuotės, koalicijos.
5. Oportunistinėje kultūroje vyrauja uždarumas, išskirtinumo, individo kultūros neigimas, didelis nenoras orientuotis į pokyčius.
Savo tyrime pasirinkau naudoti Cameron ir Quinn sukurtą organizacinės kultūros vertinimo instrumentą (OCAI). Tai yra dažniausiai naudojamas metodas organizacinei kultūrai vertinti. Per pastaruosius dvidešimt metų buvo plačiai naudojamas moksliniuose tyrimuose ir tūkstančiose organizacijose. Tai yra metodas ne tik tiksliai vertinantis organizacinę kultūrą bet ir ryšį tarp kultūros, ir įvairių organizacinio efektyvumo rodiklių. Buvo tirtos sąsajos tarp organizacinės kultūros, valdymo, vadovavimo sėkmės, kokybės, komandinio darbo, organizacinio efektyvumo, fizinės sveikatos, pasitenkinimu gyvenimu ir t.t. Instrumentas yra naudojamas įvairiose organizacijose, kaip: sveikatos priežiūros, švietimo, savivadybių, karinių organizacijų, universitetų ir t.t. [19].
Remiantis Cameron ir Quinn [19] kultūra, organizacijoje gali būti orientuota į vidų (lyginimas ir intergravimas) arba į išorę (konkurencija ir diferenciacija), susitelkiant į organinius (lankstumas ir dinamiškumas) ir procesus (stabilumas ir kontrolė). Taip išsiskiria 4 pagrindiniai organizacinės kultūros tipai: hierarchinė, rinkos, klano ir adhokratinė kultūra (1.2.1 pav.):
21
Lankstumas ir laisvė
Organizacinės kultūros tipas: Klano Orientacija: Bendradarbiavimas
Lyderio tipas: Pagalbininkas, mentorius, komandos kūrėjas
Vertybės: Įsipareigojimas, bendravimas, vystymasis
Efektyvumo teorija: Žmogaus vystymasis ir
dalyvavimas sukuria efektyvumą.
Organizacinės kultūros tipas: Adhokratinė Orientacija: Kūrybingumas
Lyderio tipas: Inovatorius, verslininkas, turintis aiškią ateities viziją
Vertybės: Naujoviški rezultatai, virsmas,
judrumas
Efektyvumo teorija: Naujoviškumas, vizija,
nauji ištekliai sukuria efektyvumą.
Organizacinės kultūros tipas: Hierarchinė Orientacija: Kontroliavimas
Lyderio tipas: Koordinatorius, organizatorius Vertybės: Našumas, savalaikiškumas, nuoseklumas
ir vienodumas
Efektyvumo teorija: Kontrolė ir našumas sukuria
efektyvumą.
Organizacinės kultūros tipas: Rinkos Orientacija: Konkurencija
Lyderio tipas: Ambicingas, mėgstantis
konkuruoti, gamintojas
Vertybės: Rinkos dalis, tikslo pasiekimas,
pelningumas
Efektyvumo teorija: Agresyvus konkuravimas
ir dėmesys į klientus sukuria efektyvumą.
Stabilumas ir kontrolė
1.2.1 pav. Organizacijos kultūrų efektyvumo kriterijai
Šaltinis: Cameron ir Quinn [19]
Hierarchinė kultūra.
Ankstyviausias požiūris į organizavimą šiuolaikinėje eroje buvo pagrįstas Vokietijos sociologo Maxo Weberio, kuris tyrė valstybines Europos organizacijas 1900–ųjų pradžioje teorija. Didžiausias iššūkis, su kuriuo susidurdavo organizacijos XX a. buvo efektyviai gaminti prekes ir paslaugas. Todėl dar 1947 metais Weberis [20] pasiūlė septynias savybes, kurios tapo žinomos kaip klasikiniai biurokratijos požymiai: darbo pasidalijimas (tam tikras funkcijas atlieka tam pasirengę asmenys), valdžios hierarchija (aiški ir griežta), taisyklės, neasmeniškumas (formalus bendravimas), kvalifikacija. Šios savybės buvo labai veiksmingos siekiant tikslų ir plačiai naudojami organizacijose, kurių pagrindinis iššūkis buvo sukurti veiksmingą, patikimą, sklandžiai veikiančią produkciją. Kadangi aplinka buvo stabili, užduotys ir funkcijos buvo integruotos, buvo išlaikomas produktų ir paslaugų vienodumas bei darbuotojų kontrolė. Aiškūs sprendimo priėmimai, standartizuotos taisyklės ir procedūros, kontrolė bei atskaitomybės mechanizmai buvo vertinami kaip sėkmės raktai. Su si ko ncent ra vima s į v idų ir inte g ra cij a Dėmesy s į i šo rę ir d if er encia cij a
22 Cameron ir Quinn hierarchinės organizacijos kultūrą apibūdina kaip formalizuotą bei struktūrizuotą darbo vietą. Pagrindinė orientacija yra į stabilumą organizacijoje, kuris išlaikomas taikant griežtas taisykles. Sėkmės kriterijai yra pagrįsti tuo, kaip darbuotojai gali atlikti savo užduotys teisingai, remiantis procedūromis ir taip išlaikant sistemos stabilumą. Hierarchinės kultūros pavyzdžiai yra greitojo maisto restoranas „McDonald“ ir automobilių kompanija „Ford“. Didžiosiose organizacijose ar vyriausybinėse agentūrose dominuoja hierarchijos kultūra, o tai patvirtina daug standartizuotų procedūrų, daug hierarchinių lygių (pvz., „Ford“ turi septyniolika valdymo lygių) bei taisyklių. Moksliniai tyrimai rodo, kad sveikatos priežiūros organizacijose taip pat dominuoja hierarchinė kultūra, nes visi veiksmai yra protokoluoti ir veiksmų laisvė yra ribota [7].
Rinkos organizacinė kultūra.
Rinkos organizavimo būdas tapo populiarus vėlyvaisias 1960 metais, kai organizacijos susidūrė su naujomis konkurencinėmis problemomis. Šis tipas yra pagrįstas skirtingomis prielaidomis lyginant su hierarchine kultūra ir daugiausiai buvo grindžiama Oliver Williamson (1975)[21]ir Bill Ouchi (1981)[22] ir jų kolegų darbais. Buvo teigiama, kad tai yra organizacijos efektyvumo pagrindas. Šios organizacinės kultūros tipas yra orientuotas į išorinę, o ne į vidinę aplinką, daugiausiai dėmesio skiriant sandoriams su išorinėmis institucijomis (tiekėjai, klientai, rangovai, reguliavimo institucijos ir t.t.). Rinka pirmiausiai veikia per ekonominės rinkos mechanizmus, vyksta konkurencijos dinamika, pinigų keitimąsis. Rinkos kultūra yra orientuota į sandorius (mainai, pardavimai, sutartys) su kitomis organizacijomis, taip siekiant konkurencinio pranašumo.
Klano organizacinė kultūra.
Šios organizacinės kultūros tipas vadinamas klano, nes yra panaši į šeimos tipo organizaciją. Daug mokslininkų 1960–ųjų pabaigoje bei 1970–ųjų pradžioje pastebėjo esminius skirtumus tarp rinkos ir hierarchinės kultūrų Jungtiniuose Amerikos Valstijose ir klano kultūros Japonijoje [22, 23]. Bendros vertybės ir tikslai, dalyvavimas, individualumas yra klano bruožai. Darbuotojai tokio tipo organizacijose atrodo lyg būtų šeimos nariai, ne ekonominiai subjektai. Vietoj iš aukšto primestų taisyklių, konkurencijos, klano tipo organizacijai būdingas komandinis darbas, darbuotojų įsitraukimas ir įmonių įsipareigojimas darbuotojams. Pagrindinės klano kultūros prielaidos aplinka yra valdoma per komandinį darbą ir darbuotojų tobulinimą, siekiant aukšto darbuotojų moralės ir pasitenkinimo lygio. Klientai yra suprantami kaip partneriai, organizacija kuria humanišką darbo aplinką ir pagrindinė vadovybės užduotis – įgalinti darbuotojus, taip didinant jų įsipareigojimą bei lojalumą.
Klano tipo kultūros pavyzdys yra Pixar, animacinių filmų kūrėjas. Nėra kitų filmų kūrimo studijų, kurios priartėtų prie Pixar sėkmės. Pixar kuria filmus skirtingai palyginus su kitomis filmų kūrimo studijomis, kur dirba talentingi žmonės, kurie yra aprūpinami reikiamais resursais, leidžiant jiems
23 atlikti savo kūrybinį darbą (tipiška adhokratijos kultūra). Pixar kuria glaudžiai susietą kultūrą, bendradarbiavimą, kur darbuotojai vieni iš kitų mokosi, taip siekdami pagerinti kiekvieną savo produktą.
Adhokratinė organizacijos kultūra.
Novatoriškos iniciatyvos veda į sėkmę. Organizacijos daugiausiai dirba kuriant naujus produktus ir paslaugas, tokiu būdu pasirengiant ateičiai bei skatinant verslumą ir kūrybiškumą. Manoma, kad prisitaikymas ir novatoriškumas veda prie naujų išteklių ir pelningumo, todėl akcentas yra sukurti ateities viziją, organizuotą anarchiją ir disciplinuotą vaizduotę. Adhokratinio tipo organizacijos dažnai pastebimos pramonės šakose, kaip kosmoso technologijos, programinės įrangos kūrimas ir kt. Tokių įmonių siekis – gaminti naujoviškus produktus ir paslaugas prisitaikant prie naujų galimybių, ieškoti kūrybiškų problemų sprendimo būdų, inicijuoti pažangias idėjas. Galia ir valdžia nėra sutelkta tik vieno asmens rankose, bet keičiasi atsižvelgiant į užduotis ir situacijas. Gerai žinomos adhokratinės organizacijos, tai „Google“, „Menlo Innovation“ ir kitos [24].
Adhokratinei organizacijos kultūrai yra būdingas dinamiškumas, kūrybiškumas bei verslumas. Efektyvi lyderystė yra novatoriška ir orientuota į riziką. Įsipareigojimas eksperimentuoti bei novatoriškumas yra vertybės suburiančios organizacijos narius į vieną komandą.
Verta paminėti, kad buvo išsakytos ir tam tikros pastabos susijusios su instrumentu. Buvo išsakyta nuomonė, kad šešios organizacinės kultūros vertinimo dimensijos yra pernelyg supaprastintas metodas, kad būtų galima gauti tikslią informaciją apie organizacijos kultūrą. Todėl buvo sukurta ilgesnė OCAI versiją, tačiau paaiškėjo, kad trumpa versija taip pat tiksliai ištiria organizacinę kultūrą, kaip ir ilga versija. Šeši elementai apibrėžia pagrindines organizacinės kultūros apraiškas. Šios dimensijos nėra išsamios bet jos susijusios su pagrindinėmis prielaidomis (pvz., dominuojančios savybės), sąveikos modeliais (pvz., vadovavimas, darbuotojų valdymas), organizacine kryptimi (pvz., sėkmės kriterijai), o visa tai yra kultūros pagrindas [24].
Apibendrinant, galima pastebėti, kad OCAI yra dažniausiai naudojamas organizacinės kultūros metodas. Organizacinės kultūros vertinimo metodai yra svarbūs, norint išsiaiškinti dabartinę organizacinę kultūrą. Identifikavus šiuo metu egzistuojančią kultūrą, galima lengviau siekti pokyčių padėsiančių organizacijai pasiekti geresnių rezultatų.
24 1.3. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybė
Kokybiškos asmens sveikatos priežiūros paslaugos – tai saugios, veiksmingos, prieinamos, į pacientą orientuotos paslaugos. Saugios – tai pacientams žalos nesukeliančios paslaugos, veiksmingos – duodančios tikėtiną geriausią gydymo rezultatą, prieinamos – teikiamos laiku, geografiškai pagrįstu atstumu ir ten, kur yra pakankamai įgūdžių ir išteklių, orientuotos į pacientą – teikiamos atsižvelgiant ir į individualius lūkesčius ir prioritetus, ir į bendruomenės kultūrą [25]. Pagal Pasaulio Sveikatos Organizaciją priežiūros kokybė apibūdinama pagal tai, kokiu mastu sveikatos priežiūros paslaugos teikiamos asmenims ir visai populiacijai padidinant pageidaujamų sveikatos rezultatų tikimybę [26].
Pagrindiniai subjektai, kurie užtikrina sveikatos paslaugų kokybę Lietuvoje yra Sveikatos apsaugos ministerija, Valstybinė akreditavimo sveikatos priežiūros veiklai tarnyba, Valstybinė ligonių kasa ir apie 1,2 tūkst. gydymo įstaigų [27].
PSO teigia [26], kad kokybiškos sveikatos priežiūros paslaugos turi būti efektyvios, saugios, į žmones orientuotos. Taip pat, norint realizuoti sveikatos priežiūros paslaugų naudą, paslaugos turi būti savalaikės, teisingos, integruotos ir veiksmingos.
Saugios – sveikatos priežiūros paslaugų teikimas, kurios mažina riziką ir žalą paslaugų vartotojams, įskaitant išvengiamų sužeidimų ir medicininių klaidų mažinimą.
Efektyvios – paslaugų teikimas remiantis moksliškai pagrįsta informacija.
Savalaikės – sveikatos priežiūros paslaugos teikiamos laiku.
Našios – sveikatos priežiūros paslaugų teikimas, kuris padidina išteklių naudojimą.
Teisingos – sveikatos priežiūros paslaugos turi nesiskirti savo kokybe pagal asmenines charakteristikas, tokias kaip, lytis, rasė, etninė kilmė, ekonominė padėtis ir t.t.
Į žmones orientuotos – teikti priežiūrą atsižvelgiant į atskirus paslaugų vartotojų pageidavimus ir siekius bei jų bendruomenės kultūrą.
Remiantis pacientų teisių ir žalos sveikatai atlyginimo įstatymu [2] pagrindinės kokybiškų sveikatos priežiūros paslaugų aspektai yra trys: prieinamumas, sauga ir veiksmingumas bei orientacija į pacientą (1.3.1 pav).
25 1.3.1 pav. Kokybiškų sveikatos priežiūros paslaugų sandara
Šaltinis: Valstybės kontrolė pagal Pacientų teisių ir žalos sveikatai atlyginimo įstatymą [2]
Skirtingos suinteresuotos šalys, t.y. pacientai, paslaugų teikėjai, vadybininkai – sveikatos priežiūros paslaugų kokybę supranta ir apibrėžia skirtingai [28].
Sveikatos priežiūros specialistai paslaugų kokybę apibrėžia kokybės atributų ir priežiūros rezultatu,
šis apibrėžimas yra susijęs su technine kompetencija bei paslaugų teikėjo ir paciento sąveika.
Sveikatos priežiūros vadybininkai turi tenkinti poreikius bei įsiklausyti į reikalavimus tiek sveikatos
priežiūros teikėjų, tiek ir pacientų. Dažnai vadybininkai svarbiausius paslaugų kokybės aspektus išvardina tokius, kaip: prieinamumas, efektyvumas, techninė kompetencija, veiksmingumas.
Pacientai yra linkę paslaugų kokybę suprasti pagal savo vertybes, pasitenkinimą bei rezultatus,
tokius kaip funkcinė būklė. Dauguma pacientų suvokia kokybę kaip gydytojų pastangas daryti viską ką jie gali. Jie dažnai sutelkia dėmesį į prieinamumą, tarpasmeninius santykius, tęstinumą. Tačiau svarbu pažymėti, kad pacientai ne visada visiškai supranta savo sveikatos priežiūros poreikius ir ne visada turi pakankamą techninę ar klinikinę kompetenciją.
Svarbu yra tai, kad norint tobulinti sveikatos priežiūros paslaugų kokybė, turi būti ypač atsižvelgiama į pacientų nuomonę, turi vykti pacientų įtraukimas į paslaugų gerinimo procesus. Pacientai dažnai vadinami nepakankamai naudojamu resursu gerinant sveikatos priežiūros kokybę bei efektyvumą. Pacientų patirtis bei požiūris susijęs su paslaugų kokybę turėtų būti viena iš pagrindinių vertinimo priemonių. Pacientų atsiliepimai, grįžtamasis ryšys turėtų būti skatinami, išklausomi bei atitinkamai įvedamos tam tikros korekcijos [29].
Apibendrinant, patys svarbiausi kokybiškos sveikatos priežiūros paslaugų kriterijai – saugumas, efektyumas ir orientavimąsis į žmones. Paslaugų kokybė gali būti suprantama skirtingai įvairių suinteresuotojų šalių, todėl norint tobulinti teikiamas paslaugas turi būti atsižvelgiama į visų nuomonę.
26 1.4. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės vertinimo metodai
Sveikatos priežiūros paslaugų kokybę dažniausiai galima įvertinti audito, sveikatos priežiūros specialistų bei pacientų apklausų pagalbą.
Auditas susideda iš klinikinio rezultato ar proceso matavimo remiantis tiksliai apibrėžtais standartais nustatytais įrodymais pagrįstos medicinos. Audito tikslas yra išryškinti neatitikimus tarp praktikos ir standartų, ir tokiu būdu siekiant nustatyti reikalingus pokyčius sveikatos priežiūros kokybei gerinti. Auditas susideda iš tipiškų komponentų: auditorių klinikinės kompetencijos bei konfidencialumo. Audito metodas gali padėti gerinti gydytojų kultūrą, išspręsti tam tikrą egzistuojančią problemą, sumažinti atotrūkį tarp teorinių standartų ir realaus gyvenimo. Pasirinkus atliekamo audito temą ir nustačius bendrus bei išmatuojamus kriterijus ir standartus, įvertinama dabartinė klinikinė praktika, ypač atsižvelgiant į procesą ar rezultatą, ir tada yra siūlomos tam tikros korekcijos, kurios vėliau yra pritaikomos, ir tik tada ciklas gali prasidėti iš naujo [30], (1.4.1 pav)..
1.4.1 pav. Audito ciklas
Šaltinis: Esposito [30]
Vertinant sveikatos priežiūros paslaugų kokybę, verta paminėti labai gerai žinomą A. Donabediano modelį [31]. Šis modelis yra labiau skirtas sveikatos priežiūros specialistams, kurio pagalba galima įvertinti techninę kokybės sritį. Išskiriami trys kokybės lygiai:
Audito temos pasirinkimas Tobulinimų tikrinimas ir priežiūrą Kriterijų ir standartų nustatymas Duomenų analizavimas ir pokyčių įgyvendinimas Duomenų rinkimas Auditas
27 1. Struktūra – paciento patekimas pas gydytoją, t.y. paslaugos prieinamumas (geografiškai ir finansiškai), sveikatos priežiūros įstaigos esantys ištekliai ir jų administravimo funkcija.
2. Procesas – sąveika tarp paciento ir sveikatos priežiūros specialisto (diagnozuojant ir gydant pacientus bei išteklių naudojimas šiai funkcijai atlikti.
3. Rezultatas – uždavinių įvykdymas, parodantis, kaip paciento gydymas atitinka tam tikrus standartus bei lūkesčius.
Svarbu yra pabrėžti, kad nepaisant aukštos profesionalios, techninės, vadybos kokybės aspektų, netyrinėjant paciento požiūrio į paslaugų kokybę, galima likti tik įsivaizduojamų kokybiškų paslaugų iliuzijose. Šiuo metu dažnai yra minima, kad paciento nuomonė yra neinvazyvus, nebrangiai kainuojantis sveikatos priežiūros galutinio rezultato įvertinimas. Vienas iš geriausiai atspindinčių kokybės įrodymų yra paciento pasitenkinimas. Paciento pasitenkinimas dažniausiai atspindi du kokybės aspektus – techniškąjį ir paslaugų teikėjų elgsenos su pacientu [32, 33].
Labiausiai žinomas metodas naudojamas įvertinti pacientų požiūrį į paslaugų kokybę yra SERVQUAL klausimynas. Šiame metode yra naudojami penki kokybės matmenys: patikimumas (darbuotojų žinios, mandagumas bei jų gebėjimas sukurti pasitikėjimą), garantijos (paslaugų teikimas patikimai ir tiksliai), materialinės vertybės (patalpos, įranga, personalo išvaizda), regavimas (noras padėti ir greitai teikti paslaugas) ir įsijautimas (rūpestingumas, individualizuotas dėmesys). SERVQUAL sudarytas iš 22 porų elementų, pusė šių elementų skirtų matuoti klientų (pacientų) lūkesčiams, o kiti 22 elementai – vartotojui įvertinti dabartinį paslaugų teikimo lygį. Šis metodas leidžia įvertinti sveikatos priežiūros paslaugų trūkumus, kurios nurodo skirtumus tarp vartotojo lūkesčių ir realiai gautos paslaugos [34].
Neseniai atliktas tyrimas siekiant išsiaiškinti pacientų vertinimą bei lūkesčius susijusius su pirminės sveikatos priežiūros paslaugomis (panaudojus SERVQUAL klausimyną).Tyrėjai nustatė šio instrumentų nepakankamą tinkamumą vertinti sveikatos priežiūros paslaugas, dėl jų išskirtinumo, lyginant su bendru paslaugų sektoriumi [35]. Kito atlikto tyrimo [36] rezultatai parodė, kad pacientai įvertino aukščiausiais balais aspektus, kurie sudaro pagrindą teikiant sveikatos priežiūros paslaugas. Įdomu ir tai, kad buvo pastebėti tam tikri skirtumai tarp privačių ir valstybinių sveikatos priežiūros įstaigų. Didžiausi lūkesčiai pacientų lankančių privačias įstaigas buvo materialinės vertybės, t.y. įranga, o valstybinėse įstaigose – kontaktas su medicinos personalu.
Dar vienas metodas leidžiantis įvertinti sveikatos priežiūros paslaugų kokybę (pirminės sveikatos priežiūros paslaugų kokybę) yra pirminės sveikatos priežiūros išlaidų ir kokybės klausimynas (QUALICOPC). QUALICOPC tyrimas pradėtas vykdyti 2010 metais ir truko iki 2013 metų. QUALICOPC tyrimu [37] siekta įvertinti pirminės sveikatos priežiūros sitemos kokybę,
28 teisingumą ir išlaidas. Tyrimu siekta atsakyti į klausimus, kokios stiprios pusės sudaro pirminę sveikatos priežiūros sistemą, ir kurios daro poveikį sistemos veikimui. Duomenys buvo renkami 31 Europos valstybėje ir Australijoje, Naujojoje Zelandijoje bei Izraelyje. Tyrime buvo naudotas trijų lygių duomenų rinkimo metodas: sistemas, praktika ir pacientas. Apklausos buvo skirtos šeimos gydytojams ir jų pacientams. Apklausos tikslas buvo atskleisti profesinį gydytojo elgesį bei pacientų lūkesčius. Svarbus aspektas buvo tas, kad kiekvienas paciento klausimynas galėjo būti susietas su šeimos gydytojo klausimynu. Viso buvo parengti keturi klausimynai: šeimos gydytojams, pacientams apie jų patirtį su jų šeimos gydytoju, kitas klausimynas pacientams siekiant išsiaiškinti jų vertybes (kas yra jiems svarbu) bei praktikos klausimynas. Anketa skirta šeimos gydytojams buvo labiausiai orientuota į struktūrinius aspektus (pvz., ekonomines sąlygas) ir priežiūros procesus (pvz., pirminės sveikatos priežiūros paslaugų išsamumas). Pacientų patirties klausimynas buvo daugiausiai sutelktas į priežiūros procesus ir rezultatus (pvz., prieinamumas prie sveikatos priežiūros paslaugų). Klausimynas skirtas pacientų vertybėms išsiaiškinti papildo patirties klausimyną, taip leidžiant pasverti pastarųjų atsakymus. Praktikos klausimynas sudaro klausimus apie praktikos ypatybes.
Remiantis atliktu QUALICOPC tyrimu (2010–2013 m.m.) mokslininkai [38] įvertino pirminės sveikatos priežiūros tobulinimo potencialą 34 šalyse, t.y. šalyse, kurios dalyvavo tyrime bei nustatė, kad pirminės priežiūros struktūra daro poveikį šeimos gydytojų elgsenai, o tai veikia pacientų patirtį. Pacientų savybės, pvz., amžius ir pajamos daro įtaką individualiai pacientų patirčiai bei vertybėms. Šiuo atveju labiau yra orientuojamąsi į sistemos lygį, nes tokiu būdu ištirtos savybės gali būti taikomos politinėms intervencijos (1.4.2 pav.).
29 1.4.2 pav. Priemonės turinčios poveikį į asmenį orientuotą pirminę priežiūrą
Šaltinis: Schäfer [38]
Atlikta analizė parodė, kad 26 šalyse vienai ar kelioms pirminės sveikatos priežiūros funkcijoms būdingos vidutinės arba didelės gerinimo galimybės. Tyrimas pabrėžė gydytojo ir paciento gerų santykių išlaikymo svarbą, taip pat šeimos gydytojo platų teikiamų paslaugų spektro būtinybę. Panašiai, buvo nustatyta, kad šalys turinčios geriau funkcionuojančią dabartinę pirminę sveikatos priežiūrą, turi mažiau galimybių ateityje tobulinti visus aspektus orientuotus į paciento priežiūrą
Neseniai mokslininkai siekiant išsiaiškinti pacientų požiūrį į paslaugų kokybę atliko tyrimus naudojant QUALICOPC tyrimui sukurta klausimyną pacientams (patirtis). Tyrimas atliktas Lenkijoje [39] siekiant įvertinti pacientų patirtį poliklinikose parodė, kad bendra patirtis yra pozityvi. Sritys geriausiai įvertintos pacientų, tai: teisingumas, priežiūros prieinamumas ir paslaugų kokybė. Tuo tarpu blogiau buvo įvertintas gydymo koordinavimas bei aiškumas. Vienas iš paaiškinimų, kodėl gydymo koordinavimas bei aiškumas buvo įvertintas prasčiau yra reikšmingos informacijos srauto trūkumas tarp gydytojų bei tarp pirminės ir antrinės sveikatos priežiūros, ribotas paslaugų skaičius pirminėje priežiūroje ir prasta tiesioginė prieiga prie kai kurių paslaugų antrinėje priežiūroje. Atlikus tyrimą Graikijoje [40] naudojant tokį patį tyrimo metodą, t.y. QUALICOPC
Lygiai Charakteristikos Rezultatai
Sistema Paslaugos teikimas Paslaugų vartotojai Pirminės priežiūros struktūra: Valdymas Ekonominės sąlygos Darbuotojų vystymasis Paslaugų teikėjai (šeimos gydytojai) Pacientai Tobulinimo potencialas: Priežiūros prieinamumas Gydymo tęstinumas Visapusiškumas Gydytojo – paciento komunikacija Paciento įtraukimas Paciento patirtis
30 klausimyną, buvo atskleisti panašūs rezultatai. Pacientų patirtis bendrai buvo pozityvi (ypač lėtinėmis ligomis sergančių pacientų, kurie reguliariai lankosi įstaigoje teikiančioje pirmines sveikatos priežiūros paslaugas), pvz., pacientai labai teigiamai įvertino sveikatos priežiūros specialistų bendravimą, sveikatos priežiūros paslaugų prieinamumą. Tačiau buvo nustatytos ir keletas spragų, visų pirma, paskyrimų laukimo laikas, šeimos gydytojų prieiga prie pacientų ligos istorijų, prevencinių paslaugų teikimo, pacientų įtraukimo.
Apibendrinus, sveikatos priežiūros paslaugų kokybę vertinti būtina, nes tai padeda sveikatos priežiūros paslaugų teikėjams atkreipti dėmesį į sritis, kurias labiausiai reikia tobulinti. Sveikatos priežiūros paslaugų vertinimas yra svarbus, ne tik medicinos personalui, vadybininkams, bet ir pacientams. Pacientų požiūris į sveikatos priežiūros paslaugų kokybę yra vienas iš svarbiausių paslaugų kokybės vertinimo rodiklių. Todėl norint įvertinti paslaugų kokybę būtina naudoti kompleksinius metodus, leidžiančius susidaryti bendrą neiškreiptą vaizdą apie teikiamų paslaugų kokybę.
1.5. Organizacinės kultūros sąsajų su pacientų požiūriu į paslaugų kokybę mokslinių tyrimų apžvalga
Mokslininkams atlikus metaanalizę, paaiškėjo, kad pozityvi organizacinė kultūra susijusi su teigiama pacientų patirtimi. Mokslininkų išanalizuoti 62 moksliniai straipsniai, iš kurių 90% atskleidė teigiamą koreliaciją organizacinės kultūros su sveikatos priežiūros paslaugų kokybe. Pozityvi organizacinė kultūra sumažino pacientų mirtingumo rodiklius, nepageidaujamus reiškinius, vaistų vartojimo klaidas. Taip pat, gerovė, pacientų pasitenkinimas, gyvenimo kokybė bei pacientų nuotaika teigiamai koreliavo su organizacine kultūra [41].
Nustatyta, kad nuo organizacinės kultūros tipo priklauso pacientų požiūris į gaunamų paslaugų kokybę. Mokslininkai [7] siekė išsiaiškinti organizacinės kultūros tipo koreliaciją su pacientų pasitenkinimu pirminėje sveikatos priežiūroje. Paaiškėjo, kad pacientų pasitenkinimas sveikatos priežiūros įstaiga su dominuojančia hierarchine organizacijos kultūra buvo statistiškai reikšmingai geresnis palyginus su rinkos organizacinę kultūrą turinčią įstaigą. Hierarchinio kultūros tipo sveikatos priežiūros organizacijoje pacientai geriausiai įvertino sveikatos priežiūros specialistų bendravimą, o blogiausiai – įstaigos įrangą. Tuomet į rinką orientuotą įstaigą pacientai labiausiai teigiamai įvertino vizitus pas gydytojus, o neigiamai – gydymo paskyrimus. Verta paminėti, kad moksliniame šaltinyje yra pabrėžiama, kad ypač svarbi yra klano organizacinė kultūra, kur akcentuojamąsi į žmogiškųjų išteklių vystymą ir skiriamas ypatingai didelis dėmesys susitelkimui ir
31 moralei. Taip pat, jautrumas bei rūpestis pacientams yra pagrindinis raktas į sėkmę. Kita atlikta analizė [42] irgi rodo, kad organizacinė kultūra, kuri koncentruojąsi į naujoves bei pokyčius yra teigiamai susijusi su pacientų pasitenkinimu bei geru sveikatos priežiūros paslaugų įvertinimu, o racionalus kultūros modelis yra neigiamai susijęs su pacientu pasitenkinimu gaunamomis paslaugomis. Skiriamas dėmesys organizacijos narių autonomijai ir vystymuisi teigiamai veikia pacientų patirtį, o taip pat greitas reagavimas į pokyčius bei lankstumas (atvira sistema) pagerina pacientų pasitenkinimą. Tai reiškia, kad organizacinė kultūra paremta lankstumu, o ne kontrole išlaiko pacientų teigiamą požiūrį į paslaugų kokybę. Tačiau mokslinėje literatūroje yra ir tam tikrų prieštaravimų. Mokslinėje studijoje [6] teigiama, kad klano organizacinė kultūra, kuri dažnai yra identifikuojama pirminės sveikatos priežiūros praktikoje, gali būti netinkama. Daugiau išoriškai orientuota ir integruota kultūra, kuri pabrėžia stabilumą ir kontrolę geriau patenkina pacientų poreikius. Teigiama, kad sveikatos priežiūros įstaigos kultūra, kuri skatina pastovumą, kontrolę, griežtų tikslų nustatymą sumažina pacientams neaiškumo jausmą, t.y. pacientams yra aiškiai paaiškinama ligos diagnozė, koks gydymas laukia ateityje, gauna kelių specialistų nuomonę ir t.t. [43]. Dar vienas tyrimas [8] nustatė, kad organizacinė kultūra reikšmingai susijusi su sveikatos priežiūros paslaugų prieinamumu, gydymo tęstinumu bei pacientų patirtimi. Hierarchinė bei vystymosi kultūros buvo susijusios su mažesniu gydymo tęstinumu lyginant su į komandinį darbą orientuotą organizacine kultūra bet pacientų požiūris buvo teigiamas į sveikatos priežiūros specialistus (pvz., paciento įtraukimas į gydymo procesą, paciento pasitikėjimas sveikatos priežiūros specialistu). Svarbu yra ir tai, kad poliklinikose su dominuojančia hierarchine bei vystymosi organizacine kultūra pacientai įvertino teigiamai saugumą, privatumą bei norą rekomenduoti šeimos gydytoją kitiems. Naujausias tyrimas atliktas Nyderlandų poliklinikose [44], siekiant nustatyti ar organizacinė kultūra turi poveikį pacientų priežiūros integralumui. Rezultatai parodė, kad organizacinės kultūros tipas turi poveikį tam tikroms integralios sveikatos priežiūros paslaugų dimensijoms, kaip paslaugų teikėjo informuotumui apie pacientus, personalo įsigilinimui į paciento ligos istoriją, gydytojo specialisto įsigilimui į paciento ligos istoriją, paramą savarankiškai sveikatos priežiūrai, gydymo rezultatų aptarimui su pacientais. Skirtingų kultūros tipų derinys, t.y. vidutiniškai išreikšti hierarchijos bei klano tipo bruožai, ir mažai arba stipriai išreikšti adhokratijos elementai yra susiję su aukštesniu pacientų suvokiamu integralių sveikatos priežiūros lygiu. Tai rodo, kad kultūros vertybių pusiausvyra, kurios pabrėžia lankstumą, stabilumą bei produktyvumą gali paskatinti sveikatos priežiūros specialistų komandas teikti tinkamai subalansuotą integralią priežiūrą pacientams.
32 Apibendrinus literatūros apžvalgą, galima teigti, kad nustačius šiuo metu egzistuojančią organizacinę kultūrą, galima lengviau prisitaikyti prie aplinkos pokyčių, prisiderinti prie rinkos tendencijų bei patenkinti pacientų poreikius. Visi mokslininkai vieningai teigia, kad organizacinė kultūra turi ryšį su pacientų pasitenkinimu gautomis paslaugomis. Tačiau konkretus organizacinės kultūros tipas gali turėti skirtingą poveikį pacientų požiūriui į paslaugų kokybę. Organizacinės kultūros sąsajos su paslaugų kokybe buvo tirtos užsienio mokslininkų bet Lietuvoje trūksta tokio tipo mokslinių studijų.
33
2. TYRIMO METODIKA
2.1. Imties atranka ir tyrimo dalyvių apklausa
Siekiant identifikuoti X poliklinikos organizacijos kultūrą, iš penkių esančių padalinių dviejuose padaliniuose dirbantys šeimos gydytojai ir slaugytojai sutiko dalyvauti apklausoje.
Iš viso abiejuose padaliniuose dirbo 51 šeimos gydytojo–slaugytojo komanda. Tyrime dalyvauti buvo kviečiamos visos komandos, tačiau tik 29 komandose dirbantys specialistai sutiko dalyvauti tyrime (atsako dažnis 57%). Kai kuriais atvejais tik vienas asmuo iš komandos narių sutiko užpildyti anketą. Iš viso tyrime dalyvavo 30 gydytojų ir 31 slaugytojas.
Siekiant įvertinti pacientų požiūrį į paslaugų kokybę buvo vykdoma poliklinikos pacientų apklausa. Imties dydžiui apskaičiuoti buvo naudojama, imties skaičiavimo programa (https://www.surveysystem.com/sscalc.htm). Imties dydžiui apskaičiuoti buvo pasirinkta 5 proc. paklaidos tikimybė bei 95 proc. patikimumas. Nustatyta, kad reikia apklausti 379 poliklinikos pacientų. Atrenkant pacientus buvo naudojamas patogiosios atrankos metodas. Tyrimo metu buvo apklausiama po 10 kiekviename tyrime dalyvaujančios komandos kabinete apsilankiusių suaugusių pacientų. Iš viso buvo apklausta 319 pacientų (atsako dažnis – 64%).
Turint galvoje, kad tiek sveikatos priežiūros komandų, tiek pacientų imtys buvo nereprezentatyvios, pažymėtina, kad atspindi tik repsondentų požiūrį į organizacijos kultūrą ir paslaugų kokybę.
2.2. Tyrimo organizavimas
Tyrimas atliktas 2019 metais gegužės – spalio mėnesiais. Tyrime tiriamieji dalyvavo laisvanoriškai. Visi sutikę dalyvauti tyrime tiriamieji, buvo supažindinti su tyrimo tikslu bei informuoti, kad bus užtikrintas jų anonimiškumas bei konfidencialumas. Kiekvienai sutikusiai dalyvauti tyrime komandai buvo išdalintos anketos, šeimos gydytojai bei slaugytojai užpildė anketas laisvu nuo darbo metu.
Pacientai buvo apklausiami poliklinikos laukiamajame, išėję po šeimos gydytojo vizito. Apklausus 10 pacientų, apsilankiusių viename kabinete, buvo pradėdama kitame kabinete apsilankiusių pacientų apklausą.
34 2.3. Tyrimo metodas ir instrumentas
Tyrimo metodas yra kiekybinis, momentinis tyrimas. Tyrimui pasitelkti 2 instrumentai – anoniminės anketos šeimos gydytojų komandoms ir pacientams. Organizacinės kultūros įvertinimui buvo panaudotas K. S. Cameron ir R. E. Quinn (2011) Organizacinės kultūros vertinimo instrumentas (OCAI) (1 priedas). Anketą sudaro šešios dalys (dominuojantys organizacijos bruožai, vadovavimo stilius, vadyba, vienijanti esmė, organizacijos tikslai ir sėkmės kriterijai). Kiekviena dalis yra suskirstyta į „dabar“ ir „ateityje“ skiltis. Kiekvienoje dalyje yra pateikta po keturis teiginius. „Dabar“ skiltyje respondentai turėjo apibūdinti savo darbo vietą kokia yra šiuo metu bei skiltyje „ateityje“ balai turėjo būti paskirstyti taip, kokia organizacija turėtų būti, kad pasiektų sėkmę po penkerių metų. Teiginiams reikėjo paskirstyti 100%. Visi atsakymai turėjo būti apvalinami iki dešimčių ir penkių. Daugiausiai procentų turėjo būti skirta tiems teiginiams, kurie geriausiai apibūdina darbo vietą ir mažiau tiems, kurie nėra tinkami jų organizacijai, t.y. poliklinikai.
Siekiant įvertinti pacientų požiūrį į teikiamų paslaugų kokybę buvo naudojamas sutrumpintas QUALICOPC (angl. Quality and Costs of Primary Care in Europe) klausimynas (2 priedas). Anketa buvo sudaryta QUALICOPC tyrimo, kurio tikslas buvo įvertinti Europos pirminės sveikatos priežiūros sistemų veiklą, kokybės, teisingumo ir sąnaudų atžvilgiu. Projektą koordinavo Nyderlandų Sveikatos Paslaugų Tyrimų Institutas. Prieš naudojant anketą, buvo gautas autorių sutikimas. QUALICOPC klausimynas yra sudarytas iš keturių anketų: anketa skirta šeimos gydytojams, anketa skirta pacientams (patirtis), anketa skirta pacientams (vertybės) bei trumpa praktikos anketa. Atsižvelgiant į mano tyrimo tikslą buvo naudojamas QUALICOPC klausimynas skirtas pacientams (patirtis). Pirmi klausimai skirti išsiaiškinti tiriamųjų suvokiamą sveikatą, vizito pas gydytoją priežastys. Toliau teiginiai siekiant išsiaiškinti pacientų požiūrį apie paslaugų kokybę (santykiai tarp šeimos gydytojo ir paciento), paslaugų prieinamumą, tęstinumą, pacientų galimybę įsitraukti į gydymo procesą (pvz., teiginys: gydytojas įtraukė mane į gydymo sprendimų priėmimą), apie paslaugų koordinavimą, apie gydymo visapusiškumą (pvz., gydytojas sprendžia ne tik medicinines problemas bet gali padėti ir esant asmeninėms problemoms ir rūpesčiams) bei klausimai siekiant įvertinti tiriamųjų demografines charakteristikas.
Tyrimo metu buvo naudojamas sutrumpintas QUALICOPC klausimynas remiantis pilotinio tyrimo rezultatais. Šio preliminaraus tyrimo metu buvo apklausta 10 pacientų siekiant išsiaiškinti anketos privalumus bei trūkumus. Paaiškėjus, kad pacientams anketa pasirodė per didelės apimties, buvo atsižvelgta į jų nuomonę, klausimynas buvo sutrumpintas.
35 Abiejų instrumentų vidinis patikimumas buvo pakankamas. Anketos vidinis patikimumas šiame tyrime buvo pakankamas (QUALICOPC Cronbach α = 0,67; QUALICOPC Cronbach α = 0,85).
Klausimyno teiginiams pažymėti buvo naudojamos įvairios matavimo skalės. Daugiausiai buvo naudojamos binarinės skalės: taip ir ne. Tačiau taip pat buvo naudojamos kitos kategorinės, ranginės ir intervalinės skalės.
2.4. Tyrimo etika
Tiriamųjų konfidencialumas buvo užtikrinamas, nes anketos yra anoniminės, nebuvo renkami tiriamųjų asmens duomenys. Kiekvienai šeimos gydytojo komandai buvo priskiriamas anoniminis identifikatorius, kuris neleido identifikuoti konkrečios komandos. Tyrimo rezultatai skelbiami tik apibendrinti. Tyrimui atlikti gautas LSMU Bioetikos centro leidimas Nr. BEC–VS(M)–147.
2.5. Statistinė duomenų analizė
Statistinei duomenų analizei buvo naudota SPSS 23.0 programa.
Duomenų analizė buvo vykdoma trimis etapais: 1) organizacinės kultūros analizė; 2) pacientų požiūrio į paslaugų kokybę analizė; 3) sąsajų tarp organizacinės kultūros ir paslaugų kokybės analizė. Pirmajame ir antrajame etapuose duomenys buvo nagrinėjami atskirose organizacinės kultūros ir paslaugų kokybės duomenų bazėse. Vėliau, apskaičiavus vidutinius kiekvienos komandos organizacinės kultūros įverčius, abi duomenų bazės buvo sujungtos, perkeliant organizacinės kultūros įverčius į paslaugų kokybės duomenų bazę, kiekvienos komandos, pas kurią lankėsi pacientai, identifikatoriui priskiriant organizacinės kultūros įverčius.
Pirmajame ir antrajame duomenų analizės etapuose naudoti įprastiniai neparametriniai statistinės duomenų analizės metodai (Chi-kvadrato testas, vidurkių palyginimo testai). Trečiajame etape sąsajoms tarp organizacinės kultūros ir požiūrio į paslaugų kokybę įvertinimui papildomai naudota koreliacinė analizė (apskaičiuotas Spearmano koreliacijos koeficientas) ir klasterinė analizė. Koreliacinės analizės metu nustatyti statistiškai reikšmingi koreliacijos koeficientai buvo interpretuojami priskiriant šias reikšmes: 0–0,3 silpnas ryšys, 0,3–0,7 vidutinis ryšys, 0,7–1 stiprus ryšys.
Klasterinė analizė buvo naudojama siekiant išsiaiškinti organizacinės kultūros tipus, būdingus šeimos gydytojų komandoms nepriklausomai nuo to, kuriame padalinyje jie dirbtų. Klasterinei analizei pasitelktas K-vidurkių metodas. Atliekant klasterinę analizė buvo išskirta nuo 2 iki 4 klasterių, tačiau, atsižvelgus į nedidelę sveikatos priežiūros specialistų imtį ir klasterinės analizės interpretavimo galimybes, nuspręsta apsistoti ties 2 klasių sprendiniu. Identifikavus dominuojančius
36 organizacinės kultūros tipus, taikant Mann-Whitney testą buvo ištirti paslaugų kokybės skirtumai tarp abiejų klasių.
37 2.6. Tiriamųjų sociodemografinės charakteristikos
2.6.1. Sveikatos priežiūros specialistų sociodemografinės charakteristikos
Visi tyrime dalyvavę sveikatos priežiūros specialistai, t. y. šeimos gydytojai ir slaugytojai, buvo moterys. Respondentų pasiskirstymas pagal specialybes – 50,8 proc. sudarė slaugytojos ir 49,2 proc. – šeimos gydytojos. Jauniausiai respondentei – 25 metai, o vyriausiai – 66 metai, amžiaus vidurkis – 48,8 metai (SD – 10,8). Tiriamųjų darbo stažas pasiskirstė nuo 1 iki 44 metų, vidurkis siekė 21,7 metai (SD – 10,9).
Tyrime dalyvavo du X poliklinikos padaliniai. Lyginant dviejų padalinių respondentų pasiskirstymą pagal specialybes, galima pastebėti, kad A padalinyje tiriamųjų didesnę dalį sudarė slaugytojos – 53,1 proc., o likusią dalį šeimos gydytojos – 46,9 proc.. Tačiau B padalinyje didesnę tiramųjų dalį sudarė šeimos gydytojos (51,7 proc.) bei slaugytojos (48,3 proc.). Tiriamųjų amžiaus vidurkis dviejuose padaliniuose buvo labai panašus, t.y. A padalinio – 48 metai (SD – 11), o B padalinio – 49 metai (SD – 10). Taip pat, darbo stažo vidurkis buvo panašus dviejuose padaliniuose, t.y. A padalinio darbo stažo vidurkis siekė 21 metus (SD – 11), B padalinio – 22 metus (SD – 11).
2.6.2. Pacientų sociodemografinės charakteristikos
Iš tyrime dalyvavusių pacientų, didžiąją dalį sudarė moterys, t.y. 85 proc., o vyrai – 15 proc. Jauniausiam respondentui – 18 metų, o vyriausiam – 85 metai, amžiaus vidurkis siekia 57,3 metus (SD– 16,5).
Daugiau nei du trečdaliai pacientų – savo sveikatą vertino vidutiniškai, penktadalis savo sveikatą vertino gerai, o šiek tiek mažiau negu dešimtadalis prastai (2.6.2.1 pav.). Subjektyvus sveikatos vertinimas nepriklausė nuo lyties (p>0,05).
38 2.6.2.1 pav. Pacientų pasiskirstymas pagal savo sveikatos būklės įvertinimą (proc.)
Mažiau negu pusė visų apklaustų pacientų atsakė, kad per pastaruosius 6 mėnesius tai buvo jų pirmas vizitas pas šeimos gydytoją. Šiek tiek daugiau negu trečdalis apklaustųjų nurodė, kad lankėsi pas šeimos gydytoją 2-4 kartus per pastaruosius 6 mėnesius, mažiau negu penktadalis – kartą iki šio vizito. Mažiausiai buvo pasirinkusiųjų atsakymo variantą – 5 ir daugiau karto iki šio vizito (2.6.2.2 pav.).
2.6.2.2 pav. Konsultacijų dažnio pasiskirstymas per pastaruosius 6 mėnesius (proc.)
Didžiosios dalies pacientų pagrindinė vizito pas šeimos gydytoją priežastis buvo liga ar bloga savijauta (2.6.2.3 pav.). Dešimtadalis pacientų kreipėsi dėl nukreipimo specialisto konsultacijai, dar dešimtadalis pacientų buvo atvykę pas šeimos gydytoją dėl medicininės pažymos arba medicininei apžiūrai. 8,2 70,5 21,3 Prasta Vidutinė Gera 43 18 33 6
Tai buvo pirmas kartas per paskutinius 6 mėnesius Kartą iki šio vizito 2-4 kartus iki šio vizito 5 ir daugiau karto iki šio vizito
