PACIENTŲ POREIKIŲ TENKINIMO VERTINIMAS PRIVAČIAME IR VIEŠAJAME KINEZITERAPIJOS PASLAUGŲ SEKTORIUJE

LIETUVOS SVEIKATOS MOKSLŲ UNIVERSITETAS

Medicinos akademija

Visuomenės sveikatos fakultetas

Eglė Lukminaitė – Chlebopaševė

PACIENTŲ POREIKIŲ TENKINIMO VERTINIMAS

PRIVAČIAME IR VIEŠAJAME KINEZITERAPIJOS PASLAUGŲ

SEKTORIUJE

Antrosios pakopos studijų baigiamasis darbas

(Visuomenės sveikatos vadyba)

Studentė

Eglė Lukminaitė – Chlebopaševė

Mokslinis vadovas doc. dr. Vytenis Kalibatas

2

TURINYS

DARBO TIKSLAS IR UŽDAVINIAI ...18

1. LITERATŪROS APŽVALGA ...19

1.1. Pacientų poreikių tenkinimo aspektai ...19

1.1.1. Žmogaus poreikių tenkinimo teorijos ...19

1.1.2. Pacientų poreikių tenkinimas sveikatos priežiūroje ...21

1.2. Pacientų nuomonė apie gautas paslaugas ...24

1.2.1. Pacientų nuomonė apie gautas paslaugas sveikatos priežiūroje ...24

1.2.2. Pacientų nuomonė apie gautas paslaugas sveikatingumo ir reabilitacijos centruose ...25

1.3. Specialistų nuomonė apie teikiamas paslaugas sveikatos priežiūroje ...27

1.4. Panašumai ir skirtumai tarp privataus ir viešojo sektoriaus sveikatos priežiūros įstaigose ...28

2. TYRIMO METODIKA ...31

2.1. Tyrimo organizavimas ...31

2.2. Tyrimo metodai ...32

2.2.1. Anketinė apklausa ...32

2.2.2. Matematinė statistinė analizė ...40

3

3.1. Pagrindiniai pacientų poreikių tenkinimo aspektai pacientų požiūriu ...42

3.2. Privataus ir viešojo sektoriaus pacientų nuomonė apie jiems suteiktas kineziterapijos paslaugas ...53

3.3. Privataus ir viešojo sektoriaus kineziterapeutų nuomonė apie pacientų poreikių tenkinimą teikiant kineziterapijos paslaugas ...59

3.4. Privataus ir viešojo sektoriaus pacientų ir kineziterapeutų nuomonės apie pacientų poreikių tenkinimą gaunant bei teikiant kineziterapijos paslaugas palyginimas ...70

4. REZULTATŲ APTARIMAS ...82

4.1. Pagrindiniai pacientų poreikių tenkinimo aspektai pacientų požiūriu ...82

4.2. Pacientų nuomonė apie jiems suteiktas asmens sveikatos priežiūros paslaugas ...83

4.3. Specialistų nuomonė apie pacientų poreikių tenkinimą ...84

4.4. Panašumai ir skirtumai tarp privataus ir viešojo sektorių sveikatos priežiūros įstaigose ...85

IŠVADOS ...88

REKOMENDACIJOS ...90

LITERATŪROS SĄRAŠAS ...91

4

SANTRAUKA

Visuomenės sveikatos vadyba. PACIENTŲ POREIKIŲ TENKINIMO VERTINIMAS PRIVAČIAME IR VIEŠAJAME KINEZITERAPIJOS PASLAUGŲ SEKTORIUJE. Eglė Lukminaitė - Chlebopaševė. Mokslinis vadovas doc. dr. Vytenis Kalibatas; Medicinos akademija, Visuomenės sveikatos fakultetas, Sveikatos vadybos katedra. – Kaunas, 2018, – 107 p.

Darbo tikslas. Įvertinti specialistų ir pacientų požiūrį į pacientų poreikių tenkinimo aspektus Kauno miesto privačiame ir viešajame kineziterapijos paslaugų sektoriuje.

Uždaviniai. 1. Išanalizuoti pacientų požiūrį į pagrindinius pacientų poreikių tenkinimo aspektus. 2. Įvertinti privataus ir viešojo sektoriaus pacientų nuomonę apie jiems suteiktas kineziterapijos paslaugas. 3. Įvertinti privataus ir viešojo sektoriaus kineziterapeutų nuomonę apie pacientų poreikių tenkinimą, teikiant kineziterapijos paslaugas. 4. Palyginti privataus ir viešojo sektoriaus pacientų ir kineziterapeutų nuomonę apie pacientų poreikių tenkinimą gaunant bei teikiant kineziterapijos paslaugas.

Tyrimo metodika. Tyrimas atliktas Kauno miesto 8 viešosiose ir 9 privačiose įstaigose, tekiančiose ambulatorinės kineziterapijos paslaugas. Siekiant įvertinti viešojo ir privataus sektorių pacientų nuomonę apie jiems suteiktas kineziterapijos paslaugas ir nustatyti pagrindinius pacientų poreikių tenkinimo aspektus, atlikta vienmomentė anoniminė anketinė pacientų apklausa. Kita vienmomente anonimine anketine apklausa buvo įvertinta kineziterapeutų nuomonė apie pacientų poreikių tenkinimą teikiant kineziterapijos paslaugas. Tyrimui atlikti buvo sudaryti du atskiri klausimynai pacientams ir kineziterapeutams, apklausti 284 pacientai ir 70 kineziterapeutų.

Rezultatai. Išanalizavus pacientų požiūrį į pagrindinius pacientų poreikių tenkinimo aspektus nustatyta, kad didžioji dalis pacientų įstaigas renkasi dėl aukštos kineziterapeutų kompetencijos (66,2 proc.) ir malonaus aptarnavimo (59,5 proc.). Įvertinus privataus ir viešojo sektoriaus pacientų nuomonę apie jiems suteiktas kineziterapijos paslaugas buvo nustatyta, kad pacientai nors ir susiduria su sunkumais (29,9 proc.), tačiau 52,8 proc. pacientų yra visiškai patenkinti įstaigoje teikiamomis kineziterapijos paslaugomis. Tuo tarpu specialistai mano, kad jų pacientai yra labai patenkinti (48,6 proc.) teikiamomis paslaugomis ir norėtų gydytis šioje įstaigoje dar kartą (58,6 proc.). Palyginus privataus ir viešojo sektorių pacientų ir kineziterapeutų nuomonę apie pacientų poreikių tenkinimą gaunant bei teikiant kineziterapijos paslaugas nustatyta, kad didžioji dalis privataus sektoriaus pacientų (62,9 proc.) yra visiškai patenkinti, tuo tarpu viešojo sektoriaus pacientai (49,4 proc.) yra statistiškai reikšmingai mažiau patenkinti teikiamomis kineziterapijos paslaugomis (p<0,05).

5 Išvados. Dauguma pacientų yra patenkinti teikiamomis kineziterapijos paslaugomis. Kineziterapeutai, mano, kad jų pacientai, kaip ir patys pacientai, susidūrė su sunkumais įstaigoje. Palyginus viešajį ir privatų sektorių pacientų ir kineziterapeutų nuomonę apie pacientų poreikių tenkinimą gaunant bei teikiant kineziterapijos paslaugas buvo nustatyta, kad viešajame sektoriuje statistiškai reikšmingai daugiau pacientų nepateko pas kineziterapeutą norimą dieną, skiriama mažiau laiko kiekvienam pacientui, pacientai dažniau susiduria su sunkumais ir yra statistiškai reikšmingai mažiau patenkinti teikiamomis kineziterapjos paslaugomis negu privačiajame sektoriuje, pacientų ir specialistų požiūriu.

Raktiniai žodžiai. Pacientų pasitenkinimas. Pacientų pasitenkinimo vertinimas. Pasitenkinimas kineziterapijos paslaugomis.

6

SUMMARY

Public health management. EVALUTION OF PATIENT NEEDS IN PRIVATE AND PUBLIC SECTORS OF PHYSICAL THERAPY SEVICES. Eglė Lukminaitė - Chlebopaševė. Supervisor: Assoc. Prof. Dr. Vytenis Kalibatas; Academy of Medicine, Faculty of Public Health, Department of Health Management. – Kaunas, 2018, – 107 p.

Objective of the research. To evaluate aspects of meeting the patient needs in Kaunas private and public sectors of physical therapy services in the viewpoint of specialists and patients.

Tasks of the research. 1. To analyze the viewpoint of patients in regards to the main aspects of meeting their needs. 2. To assess the patient opinions about received physical therapy services in public and private sectors. 3. To evaluate the opinions of physiotherapists about meeting their patient needs while providing physical therapy services in public and private sectors. 4. To compare the viewpoints of physiotherapists about meeting their patient needs while providing or receiving physical therapy services in public and private sectors.

Methods of the research. The research has been done in 8 public and 9 private Kaunas city institutions which provide outpatient physical therapy services. An anonymous single-moment survey of Kaunas city patients has been done in order to evaluate the patient opinions about received physical therapy services and to determine the main aspects of meeting the needs of patients. By compiling another anonymous single-moment survey, opinions of physical therapists about meeting their patient needs while providing the services of physical therapy has been evaluated. To perform the survey, two different questionnaires have been compiled, one – for the patients, the other – for the physical therapists. 284 patients and 70 physical therapists have participated in the survey.

Results. After the analysis of the viewpoint of patients towards the main aspects of meeting their needs, it was revealed that the majority of patients choose medical institutions for the high competence of physiotherapists (66, 2 %) and for the pleasant communication (59,5 %). After the evaluation of patient opinions about the physical therapy services provided in private and public sectors, it was found that, despite the fact that patients come across some obstacles (29,9 %), however 52,8 % of patients are fully content with the physical therapy services provided in the institution, whereas specialists believe that their patients are content (48,6 %) with the services they are provided and would like to be treated in the same institution again (58,6 %). By comparing the viewpoints of patients and physical therapists about meeting the patient needs while receiving and providing physical therapy services in private and public sectors, it was identified that the majority of private

7 sector patients (62,9 %) are fully content with provided physical therapy services. In contrast, public sector patients (49,4 %) in statistics are significantly less content with provided physical therapy services (p<0,05).

Conclusions. Majority of patients are satisfied with the physical therapy services provided. Physiotherapists and patients share the same opinion that patients face difficulties in institutions. By comparing the viewpoints of patients and physical therapists about meeting the patient needs while receiving and providing physical therapy services in private and public sectors, it was identified that in the public sector there were significantly more patients who could not get physical therapy appointment on a desired date. It was also found that less time is dedicated for the patients in the public sector, patients more often face difficulties and are significantly less content with provided physical therapy services than in the private sector from the point of view of the patients and the specialists.

Keywords. Satisfaction of patients, evaluation of patient satisfaction, satisfaction in physical therapy services.

8

SANTRUMPOS

ASPĮ – asmens sveikatos priežiūros įstaiga ES – Europos sąjunga

LR – Lietuvos Respublika p – patikimumo lygmuo pav. – paveikslas proc. – procentai

SAM – Sveikatos apsaugos ministerija SP – sveikatos priežiūra

SPĮ – sveikatos priežiūros įstaiga SPS – sveikatos priežiūros sektorius žiūr. – žiūrėti

9

SĄVOKOS IR TERMINAI

Asmens sveikatos priežiūra – veikla, kuri licenzijuojama juridinių ir fizinių asmenų. Jos tikslas laiku suteikti priežiūrą, diagnozuoti asmens ligas bei sveikatos sutikimus, suteikti negalavimų prevenciją, padėti atstatyti ir sustiprinti sveikatą (1).

Kineziterapija yra viena iš veiksmingiausių reabilitacijos priemonių. Tai yra gydymas judesiu, kai tinkamas kūno judesys padeda pagerinti, atnaujinti ir išlaikyti raumenų ir kaulų, širdies kraujagyslių ir kitų organizmo sistemų funkcinę būklę (2).

Nuomonė – nuovoka, nusimanymas, pažiūra, supratimas, nusistatymas (3).

Pacientas yra asmuo, kuris naudojasi sveikatos priežiūros įstaigų (SPĮ) teikiamomis paslaugomis ir nėra nesvarbu, jis – sveikas ar ligotas. Šis asmuo gaudamas paslaugas turi įstatymų nustatytas pareigas ir teises (4).

Paciento pasitenkinimas gautomis sveikatos priežiūros paslaugomis – pacientų nuomonė apie tai, kokiu laipsniu sveikatos priežiūros paslaugos atitinka jo lūkesčius bei poreikius (5).

Poreikis tai yra ko nors būtinumas, reikiamybė. Kai žmogus sąmoningai turi poreikių, tai skatina veikti ir siekti užsibrėžtų tikslų. Šiuo atveju tikslas yra priemonė savo poreikio patenkinimui. Pasiekęs tikslą, asmuo savo poreikius arba visiškai patenkina, arba nepatenkina, arba patenkina tik iš dalies (6).

Privatusis sektorius – ekonominė sistema (kapitalizmas), šiuo metu labiausiai paplitusi pasaulyje, kuomet gamybos priemonės yra privačioje nuosavybėje, darbo jėga ir prekės yra perkamos ir parduodamos laisvoje rinkoje, pelnas reguliariai reinvestuojamas arba investuojamas į naujas ūkio šakas ar technologijas. Šiai sistemai būdinga tai, kad gamybą, paskirstymą, investicijas, pajamas ir kainas nulemia ne valstybinė valdžia, o rinkos jėgos (7).

Viešasis sektorius – tai visuma institucijų, kurios išlaikomos iš valstybės ir savivaldybių biudžetų, apibendrintas nacionalinio, regiono ar savivaldybės lygmens valdžios institucijų pavadinimas. Šiame sektoriuje teikiamos viešosios paslaugos, kurios kiekvienam individui yra prieinamos (8).

10

PAVEIKSLŲ SĄRAŠAS

1.1 pav. Maslow poreikių hierarchijos teorija

2.1 pav. Pacientų pasiskirstymas pagal sektorių (proc.)

2.2 pav. Kineziterapeutų pasiskirstymas pagal sektorių (proc.)

2.3 pav. Pacientų pasiskirstymas pagal lytį viešajame ir privačiame sektoriuose (proc.) 2.4 pav. Pacientų pasiskirstymas privačiame ir viešajame sektoriuose pagal pajamas (proc.) 2.5 pav. Pacientų pasiskirstymas privačiame ir viešajame sektoriuose pagal išsilavinimą (proc.) 2.6 pav. Pacientų pasiskirstymas pagal ankstesnį apsilankymą privačiame ir viešajame sektoriuose (proc.)

2.7 pav. Kineziterapeutų pasiskirstymas pagal lytį privačiame ir viešajame sektoriuose (proc.) 2.8 pav. Kineziterapeutų darbo laiko įstaigoje pasiskirstymas privačiame ir viešajame sektoriuose (proc.)

3.1 pav. Pacientų pasiskirstymas pagal nuomonę, ar jie susidūrė su sunkumais šioje įstaigoje (proc.) 3.2 pav. Pacientų atsakymų apie tualetus ir vonios kambarus pasiskirstymas privačiame ir viešajame sektoriuose (proc.)

3.3 pav. Pacientų atsakymų apie kainos priimtinumą pasiskirstymai privačiame ir viešajame sektoriuose (proc.)

3.4 pav. Kineziterapeutų pasiskirstymas pagal nuomonę, ar jų pacientai susidūrė su sunkumais šioje įstaigoje (proc.)

3.5 pav. Kineziterapeutų pasiskirstymas pagal nuomonę, kiek vidutiniškai procedūrų jie taiko vienam pacientui (proc.)

3.6 pav. Kineziterapeutų pasiskirstymas pagal nuomonę apie vienam pacientui šioje įstaigoje skiriamų kineziterapijos procedūrų skaičių (proc.)

11

LENTELIŲ SĄRAŠAS

2.1 lentelė. Tiriamųjų imties dydis

2.2 lentelė. Pacientų pasiskirstymas pagal lytį viešajame ir privačiame sektoriuose 2.3 lentelė. Pacientų pasiskirstymas privačiame ir viešajame sektoriuose pagal amžių 2.4 lentelė. Pacientų pasiskirstymas privačiame ir viešajame sektoriuose pagal pajamas 2.5 lentelė. Pacientų pasiskirstymas privačiame ir viešajame sektoriuose pagal išsilavinimą

2.6 lentelė. Pacientų pasiskirstymas privačiame ir viešajame sektoriuose pagal ankstesnį apsilankymą privačiame ir viešajame sektoriuose

2.7 lentelė. Kineziterapeutų pasiskirstymas pagal lytį privačiame ir viešajame sektoriuose 2.8 lentelė. Kineziterapeutų pasiskirstymas privačiame ir viešajame sektoriuose pagal amžių

2.9 lentelė. Kineziterapeutų darbo laiko įstaigoje pasiskirstymas privačiame ir viešajame sektoriuose 3.1 lentelė. Pacientų pasiskirstymas pagal nuomonę, kodėl pasirinko šią įstaigą

3.2 lentelė. Pacientų pasiskirstymas pagal nuomonę, ar jie susidūrė su sunkumais šioje įstaigoje 3.3 lentelė. Pacientų pasiskirstymas pagal nuomonę, su kokiais sunkumais jie susidūrė

3.4 lentelė. Pacientų pasiskirstymas pagal nuomonę, kokia yra patalpa, kurioje jiems teikiamos kineziterapijos paslaugos

3.5 lentelė. Pacientų pasiskirstymas pagal nuomonę, ar tualetai ir vonios kambariai, šioje įstaigoje, yra švarūs

3.6 lentelė. Pacientų pasiskirstymas pagal nuomonę, ar kaina, kurią jie sumokėjo už kineziterapijos paslaugas šioje įstaigoje, yra jiems priimtina

3.7 lentelė. Pacientų pasiskirstymas pagal nuomonę, kiek laiko jie užtruko nuo šeimos gydytojo konsultacijos iki pirmo vizito pas kineziterapeutą

3.8 lentelė. Pacientų pasiskirstymas pagal nuomonę apie šią laukimo trukmę

3.9 lentelė. Pacientų pasiskirstymas pagal nuomonę, kaip per šį laikotarpį, laukiant vizito pas kineziterapeutą, pakito jų sveikatos būklė

3.10 lentelė. Pacientų pasiskirstymas pagal nuomonę, ką jie mano apie jiems skirtų kineziterapijos procedūrų skaičių

3.11 lentelė. Pacientų pasiskirstymas pagal nuomonę, kiek vidutiniškai laiko užtrunka viena jiems taikoma kineziterapijos procedūra

3.12 lentelė. Pacientų pasiskirstymas pagal nuomonę, ką jie mano apie jiems skirtą kineziterapijos procedūros laiką

12 3.13 lentelė. Pacientų pasiskirstymas pagal nuomonę, kiek jiems tenka laukti konkrečiu laiku paskirtos kineziterapijos procedūros

3.14 lentelė. Pacientų pasiskirstymas pagal nuomonę, ką jie mano apie laiką, laukiant kineziterapijos procedūros

3.15 lentelė. Pacientų pasiskirstymas pagal nuomonę, koks yra juos gydantis kineziterapeutas 3.16 lentelė. Pacientų pasiskirstymas pagal nuomonę, ar jie yra patenkinti šioje įstaigoje teikiamomis kineziterapijos paslaugomis

3.17 lentelė. Pacientų pasiskirstymas pagal nuomonę, ar jie rekomenduotų kitiems (šeimos nariams, artimiesiems, draugams) gydytis šioje įstaigoje

3.18 lentelė. Pacientų pasiskirstymas pagal nuomonę, ar jie norėtų gydytis šioje įstaigoje dar kartą 3.19 lentelė. Kineziterapeutų pasiskirstymas pagal nuomonę, kodėl pacientai pasirinko šią įstaigą 3.20 lentelė. Kineziterapeutų pasiskirstymas pagal nuomonę, ar jų pacientai susidūrė su sunkumais šioje įstaigoje

3.21 lentelė. Kineziterapeutų pasiskirstymas pagal nuomonę, su kokiais sunkumais susiduria jų pacientai

3.22 lentelė. Kineziterapeutų pasiskirstymas pagal nuomonę, ar pacientai atvyksta su siuntimu 3.23 lentelė. Kineziterapeutų pasiskirstymas pagal nuomonę, kiek vidutiniškai procedūrų jie taiko vienam pacientui

3.24 lentelė. Kineziterapeutų pasiskirstymas pagal nuomonę apie vienam pacientui šioje įstaigoje skiriamų kineziterapijos procedūrų skaičių

3.25 lentelė. Kineziterapeutų pasiskirstymas pagal nuomonę, kiek vidutiniškai laiko trunka kineziterapijos procedūra vienam pacientui

3.26 lentelė. Kineziterapeutų pasiskirstymas pagal nuomonę apie pacientui vienai kineziterapijos procedūrai skiriamą laiką

3.27 lentelė. Kineziterapeutų pasiskirstymas pagal nuomonę, ar pacientai supažindinami su įstaigos vidaus tvarka

3.28 lentelė. Kineziterapeutų pasiskirstymas pagal nuomonę, ar pacientai yra patenkinti šioje įstaigoje teikiamomis kineziterapijos paslaugomis

3.29 lentelė. Kineziterapeutų pasiskirstymas pagal nuomonę, ar pacientai norėtų gydytis šioje įstaigoje dar kartą.

3.30 lentelė. Pacientų pasiskirstymas pagal nuomonę, kodėl pasirinko šią įstaigą, palyginimas priklausomai nuo sektoriaus

13 3.31 lentelė. Pacientų pasiskirstymas pagal nuomonę, ar jie susidūrė su sunkumais šioje įstaigoje, palyginimas priklausomai nuo sektoriaus

3.32 lentelė. Pacientų pasiskirstymas pagal nuomonę, su kokiais sunkumais jie susidūrė, palyginimas priklausomai nuo sektoriaus

3.33 lentelė. Pacientų pasiskirstymas pagal nuomonę, kokia yra patalpa, kurioje jiems teikiamos kineziterapijos paslaugos, palyginimas priklausomai nuo sektoriaus

3.34 lentelė. Pacientų pasiskirstymas pagal nuomonę, ar tualetai ir vonios kambariai, šioje įstaigoje, yra švarūs, palyginimas priklausomai nuo sektoriaus

3.35 lentelė. Pacientų pasiskirstymas pagal nuomonę, ar kaina, kurią jie sumokėjo už kineziterapijos paslaugas šioje įstaigoje, yra jiems priimtina

3.36 lentelė. Pacientų pasiskirstymas pagal nuomonę, kiek laiko jie užtruko nuo šeimos gydytojo konsultacijos iki pirmo vizito pas kineziterapeutą, palyginimas priklausomai nuo sektoriaus

3.37 lentelė. Pacientų pasiskirstymas pagal nuomonę apie šią laukimo trukmę, palyginimas priklausomai nuo sektoriaus

3.38 lentelė. Pacientų pasiskirstymas pagal nuomonę, kaip per šį laikotarpį, laukiant vizito pas kineziterapeutą, pakito jų sveikatos būklė, palyginimas priklausomai nuo sektoriaus

3.39 lentelė. Pacientų pasiskirstymas pagal nuomonę, ką jie mano apie jiems skirtų kineziterapijos procedūrų skaičių, palyginimas priklausomai nuo sektoriaus

3.40 lentelė. Pacientų pasiskirstymas pagal nuomonę, kiek vidutiniškai laiko užtrunka jiems taikoma viena kineziterapijos procedūra, palyginimas priklausomai nuo sektoriaus

3.41 lentelė. Pacientų pasiskirstymas pagal nuomonę, ką jie mano apie jiems skirtą kineziterapijos procedūros laiką, palyginimas priklausomai nuo sektoriaus

3.42 lentelė. Pacientų pasiskirstymas pagal nuomonę, ar jie yra patenkinti šioje įstaigoje teikiamomis kineziterapijos paslaugomis, palyginimas priklausomai nuo sektoriaus

3.43 lentelė. Kineziterapeutų pasiskirstymas pagal nuomonę, kodėl pacientai pasirinko šią įstaigą, palyginimas priklausomai nuo sektoriaus

3.44 lentelė. Kineziterapeutų pasiskirstymas pagal nuomonę, ar pacientai atvyksta su siuntimu, palyginimas priklausomai nuo sektoriaus

3.45 lentelė. Kineziterapeutų pasiskirstymas pagal nuomonę, kiek vidutiniškai procedūrų jie taiko vienam pacientui, palyginimas priklausomai nuo sektoriaus

3.46 lentelė. Kineziterapeutų pasiskirstymas pagal nuomonę apie vienam pacientui šioje įstaigoje skiriamų kineziterapijos procedūrų skaičių, palyginimas priklausomai nuo sektoriaus

14 3.47 lentelė. Kineziterapeutų pasiskirstymas pagal nuomonę, kiek vidutiniškai laiko trunka kineziterapijos procedūra vienam pacientui, palyginimas priklausomai nuo sektoriaus

3.48 lentelė. Kineziterapeutų pasiskirstymas pagal nuomonę apie pacientui vienai kineziterapijos procedūrai skiriamą laiką, palyginimas priklausomai nuo sektoriaus

15

ĮVADAS

Sveikatos priežiūros paslaugos užima labai svarbią vietą mūsų šalies gyvenime. Visuomenės informavimo priemonės kasdien perduoda informaciją apie vykstančius įvairius pokyčius nacionalinėje sveikatos sistemoje. Nuolatinis šių paslaugų lyginimas ir analizavimas reikalauja ypatingo visų Lietuvos valstybinių institucijų dėmesio ir atsakingų bei kvalifikuotų sveikatos priežiūros paslaugas teikiančių asmenų veiksmų. Iš esmės paslaugų prieinamumas ir kokybė nulemia, ar gyventojai, jomis pasinaudoję, lieka patenkinti ar nepatenkinti. Todėl yra būtina nuolatinė gyventojų sveikatos priežiūros paslaugų stebėsena, analizė ir tobulinimas. Sveikatos priežiūros paslaugų srityje, optimaliai patenkinti pacientų poreikius yra ypač svarbu (9).

Šie laikai yra ,,atsakingo vartotojiškumo‘‘ amžius sveikatos priežiūroje, nes pacientai reikalauja, kad jų poreikiai būtų patenkinami (10). Sveikatos priežiūros, kuri orientuota į rinką, pacientų pasitenkinimas yra vienas pagrindinų vadybininkų rūpesčių: esamų vartotojų išlaikymas, naujų pritaukimas ir rinkos apimties padidinimas. Vartotojai turi teisę rinktis iš daugelio įstaigų. Nepakankamai kokybiškų paslaugų teikimas gali sąlygoti pajamų arba paslaugų teikėjo praradimą (11). Pasaulio sveikatos organizacijos rekomendacijose yra pabrėžiama, kad sveikatos priežiūros paslaugų teikėjai turėtų atsakingai reaguoti į sveikatos paslaugų vartotojų nuomonę, jų lūkesčius apie sveikatos priežiūrą, jos kokybę, nes pacientams teikiamų paslaugų vertinimas yra labai vertingas gerinant sveikatos priežiūros paslaugų lygį (12).

Pacientų poreikių tenkinimas ir yra vienas pagrindinių sveikatos priežiūros paslaugų tiekėjų tikslų. Pacientų poreikių tenkinimu turėtų rūpintis visi sveikatos priežiūros įstaigų darbuotojai, tarp jų ir kineziterapeutai, siekiant pritraukti kuo daugiau paslaugų vartojojų. Jeigu pacientų poreikiai prastai tenkinami, tuomet didelė dalis nepatenkintų pacientų nesinaudoja tos sveikatos priežiūros įstaigos paslaugomis ir informuoja savo aplinką (šeimą, draugus, artimuosius), kitus potencialius pacientus apie blogai teikiamas paslaugas (13).

Sveikatos priežiūros sektorius (SPS) turi atsakingai tenkinti gyventojų sveikatos poreikius, siekiat gerinti sveikatos būklę. Jis turi garantuoti, kad gyventojų nuomonė ir pasirinkimas būtų lemiami veiksiai planuojant ir pasirenkant sveikatos priežiūros teikimą ir būdus. Pacientų nuomonė

turi būti naudojama kaip priemonė medicinos įstaigos darbui vertinti ir gerinti. Pacientų lūkesčių tenkinimo vertinimas suteikia galimybę Sveikatos priežiūros įstaigų (SPĮ) vadovams bei gydytojams nustatyti, kaip jų teikiamos paslaugos tenkina pacientų poreikius ir leidžia išsiaiškinti pagrindines priežastis, dėl kurių pacientai labiausiai nepatenkinti bei pagerinti teikiamų paslaugų kokybę (14).

16 Gyventojų išreikšta nuomonė apie teikiamas sveikatos priežiūros (SP) paslaugas suteikia galimybę sveikatos vadybininkams kryptingai tobulinti paslaugų teikimo kokybę ir orientuotis į svarbiausią objektą - pacientą (15). Visos sveikatos priežiūrų įstaigos yra orientuotos į pacientą, todėl organizacijų tikslas yra tenkinti ir atitikti vartotojo (šiuo atveju paciento) lūkesčius. Kiekvieno paciento poreikiai yra labai individualūs, todėl svarbu juos nuolat vertinti, adekvačiai reaguoti ir teikti kvalifikuotas paslaugas. Pacientas ieško tokio sveikatos priežiūros specialisto, kuris išklausytų, parodytų dėmesį, supratimą, suteiktų pagalbą (16).

Vertinant pacientų nuomonę apie gautas paslaugas galima išsiaiškinti jų lūkesčius ir keliamus reikalavimus paslaugai. Daugelis atliktų tyrimų rodo, kad pacientai yra pakankamai patenkinti sveikatos priežiūros paslaugomis, tačiau išanalizavus kitus tyrimus paaiškėja pacientų nepasitenkinimo aspektai, t.y. ilgos eilės, sugaištas laikas laukiant procedūros, aukštos paslaugų kainos, mažas dėmesys pacientui ir daugelis kitų (17).

Daugelis pacientų sveikatingumo ir reabilitacijos centrų teikiamas paslaugas vertina palankiai, tačiau atskleidžiami ir šių centrų trūkumai. Pacientų nuomone, dalis specialistų nesigilina į paciento problemas, nesuteikia profesionalios informacijos, taip pat nustatyta, kad trūksta darbo organizavimo bei praktinių gebėjimų ir profesinės kvalifikacijos. Šie pacientų išsakyti trūkumai dar kartą įrodo, kad vertinti pacientų nuomonę yra būtina, norint gerinti paslaugų kokybę (18).

Tuo tarpu specialistai kelia pakankamai aukštus reikalavimus teikiamų paslaugų kokybei. Dauguma gydytojų naudoja įvairias klinikines gaires tam, kad pacientų poreikiai būtų patenkinti. Pastebėta, kad specialistai teigiamai įvertina pirminių sveikatos priežiūros centrų paslaugų kokybę, išskyrus įrangą ir patalpas, kurios galėtų būti dar geriau pritaikytos jų darbui (19).

Pastaruoju metu vis dažniau yra vertinamas pacientų pasitenkinimas sveikatos priežiūros paslaugomis. Visose pasaulio šalyse intensyviai ieškoma būdų, kaip pasiekti kuo aukštesnį sveikatos priežiūros paslaugų vertinimą tam, kad visa žmonija būtų kuo sveikesnė (20). Tačiau kineziterapijos paslaugų poreikiai pacientų, ypač specialistų požiūriu, nėra pakankamai ištirti. Šis tyrimas leidžia vertinti Kauno miesto pacientų poreikių tenkinimo aspektus privačiame ir viešajame kineziterapijos paslaugų sektoriuje specialistų ir pacientų požiūriu.

Daugelis tyrimų lygina privatų ir viešąjį sektorius, kurie atskleidžia, kad pacientai yra labiau patenkinti privačiame sektoriuje teikiančiomis paslaugomis, negu viešajame. Dažnai privačių sveikatos priežiūros įstaigų pacientų pasirinkimą lemia geresnis aptarnavimas, negu viešosiose įstaigose. Tuo tarpu viešas sveikatos priežiūros sektorius yra ekonomiškai prieinamesnis nei privatus (21). Privačiame sektoriuje pacientai dažniausiai pateka pas specialistą jiems paskirtu laiku, o

17 viešajame sektoriuje dažnai pacientams tenka laukti paskirtos procedūros ilgiau negu privačiajame (22). Lyginant privačias ir viešąsias įstaigas pacientai geriau vertina privataus sektoriaus jiems teikiamas paslaugas - specialistai labiau rūpinasi jų interesais, suteikia daugiau informacijos ir skiria daugiau individualaus dėmesio (23). Dėl išvardintų skirtumų svarbu palyginti privataus ir viešojo sektoriaus pacientų ir kineziterapeutų nuomonę apie pacientų poreikių tenkinimą gaunant bei teikiant kineziterapijos paslaugas.

Šis tyrimas visapusiškai atskleidžia viešojo ir privataus kineziterapijos paslaugų sektorių esminius skirtumus ir problematiką. Tyrimo rezultatai leidža išanalizuoti situaciją statistiškai ir giliau pažvelgti į problemą iš personalo ir specialisto pusės. Praktinę šio darbo reikšmę sudaro gauti pacientų poreikių tenkinimo rezultatai ir pateiktos rekomendacijos, kurios gali būti tobulinamos, pateikiamos viešojo ir privataus sektoriaus kineziterapijos įstaigų vadovams bei kineziterapeutus rengiančioms ugdymo įstaigoms mokymo programoms tobulinti. Tyrimų rezultatai gali būti pagrindas kiekvienai Kauno miesto įstaigai, teikiančiai kineziterapijos paslaugas, suformuoti pacientų poreikių tenkinimo sistemą.

18

DARBO TIKSLAS IR UŽDAVINIAI

Darbo tikslas: Įvertinti specialistų ir pacientų požiūrį į pacientų poreikių tenkinimo aspektus Kauno miesto privačiame ir viešajame kineziterapijos paslaugų sektoriuje.

Darbo uždaviniai:

1. Išanalizuoti pacientų požiūrį į pagrindinius pacientų poreikių tenkinimo aspektus.

2. Įvertinti privataus ir viešojo sektoriaus pacientų nuomonę apie jiems suteiktas kineziterapijos paslaugas.

3. Įvertinti privataus ir viešojo sektoriaus kineziterapeutų nuomonę apie pacientų poreikių tenkinimą teikiant kineziterapijos paslaugas.

4. Palyginti privataus ir viešojo sektoriaus pacientų ir kineziterapeutų nuomonę apie pacientų poreikių tenkinimą gaunant bei teikiant kineziterapijos paslaugas.

19

1. LITERATŪROS APŽVALGA

1.1. Pacientų poreikių tenkinimo aspektai 1.1.1. Žmogaus poreikių tenkinimo teorijos

Poreikis tai yra būsena, kai asmuo suvokia, kad jam kažko reikia, ar net būtina. Pasak P.Kotler tai yra jausmas, kad kažko trūksta (24). Vadinasi poreikis nėra tik noras gauti arba turėti, tai yra trūkumas, kuris trukdo žmogui arba sistemai tobulėti ir vystytis (25). Sąmoningai jaučiamas poreikis skatina veikti ir siekti tikslo, o jį pasiekus žmogus savo poreikius patenkina arba atvirkščiai. Skiriamos dvi esminės poreikių rūšys:

 Biologiniai poreikiai – tai pirminiai poreikiai skirti tam, kad žmogus išgyventų, tai yra miegas, alkis, troškulys ir daugelis kitų;

 Psichologiniai poreikiai – tai poreikiai, kurie atsiranda, kai žmogus nori būti tam tikros kultūros nariu. Tai yra galios, statuso, saviraiškos, pripažinimo ar kiti panašūs poreikiai. Tokie poreikiai daro įtaką žmogaus elgsenai, jie atsiranga, kai vystosi žmogaus asmenybė, kai didėja patirtis (26).

Poreikiai yra aiškinami įvairiomis teorijomis. Viena populiariausių – Maslow poreikių hierarchijos teorija (1 pav.). Pastaroji teorija atskleidžia, kol nėra patenkinti žemiausi, tai yra fiziologiniai poreikiai, tol nebus patenkinami aukštesniame lygyje esantys poreikiai. Maslow mano, kad kiekvienam asmeniui yra būdinga poriekių tenkinimo hierarchija, kurios pagrindas yra biologiniai poreikiai, o aukščiausias lygis – dvasiniai poreikiai. A. Maslow biologinius poreikius lygina su vertybėmis, o kiti autoriai jas sieja su įvairiais poreikiais. Taigi vertybių vertingumo ir reikšmingumo pagrindu, jų įsisąmoninimo sąlyga laikomi poreikiai, kurie įkūnija visa tai, ko žmogus trokšta ir nuolat siekia (27).

20 A. Maslow manymu asmenį dažniausiai motyvuoja jam tuo laikotarpiu aktualiausi, tai yra dominuojantys poreikiai. Pastarąjį poreikį lemia tokie veiksliai kaip dabartinis asmens patyrimas ar esanti situacija. Žemiausioje pakopoje esantys fiziologiniai poreikiai yra gyvybiškai būtini, todėl žemesni (žiūr. 1.2) poreikiai turi būti patenkinamas, norint, kad žmogus siektų patenkinti aukštesnius poreikius (28). Tuo tarpu Myers šią poreikių hierarchijos teoriją įvardija kaip savavališka, tačiau taip pat teigia, kad nepatenkinus kai kurių poreikių, prarandamas noras siekti patenkinti aukštesnėje pakopoje esančius poreikius (29).

D. McClelland ir kiti daugelį metų analizavo žmonių reakciją į skirtingas gyvenimiškas situacijas ir tai kas skatina žmogų veikti ir judėti į priekį. Šie autoriai nustatė, kad yra keli pagrindiniai žmogaus poreikiai (paskatos). Tyrimo metu buvo nustatyti trys dominuojantys ir žmogaus elgesį lementys aukštesnio lygio poreikiai:

 pasiekimų arba laimėjimų poreikis, kuris atskleidžia individo norą tobulėti ir siekti aukščiausių rezultatų;

 priklausymo tam tikrai grupei arba bendrumo poreikis, kuris rodo žmogaus nuolatinį siekį išlaikyti gerus santykiu ir jausti bendrumą su kitais asmenimis socialinėje aplinkoje;

 valdžios poreikis, kuris atskleidžia žmogaus norą paveikti įvairius įvykius, kontroliuoti aplinkinių žmonių veiksmus (28).

Psichologijos literatūroje dažnai minima ir Ch.Towle poreikių teorija, kurioje išskiriami šie poreikiai:

 fizinė gerovė (sveikatos priežiūra, maistas, būstas);  galimybė tobulėti tiek protiškai, tiek emociškai;  santykiai su kitais žmonėmis;

 dvasinių poreikių patenkinimas.

Ch. Towle teigia, kad poreikiai priklauso nuo individo amžiaus ir gyvenimo situacijos. Pvz., vaikui reikalinga fizinė priežiūra, o suaugusiam – bendravimas. Taip pat Ch. Towle pabrėžia, kad fizinė grovė ir galimybė tobulėti emociškai ir protiškai tai yra įgimti poreikiai, o visi kiti poreikiai – įgyti poreikiai. Ch. Towle teigia, kad visi šie poreikiai būtini norint, kad asmenys būtų motyvuoti siekti socialinių tikslų (30).

Apibendrinant galima teigti, kad nėra visuotinai priimtos vienos klasifikacijos ar poreikių sistemos, įvairūs autoriai poreikius apibūdina, skirsto ir klasifikuoja skirtingai, tačiau yra ir panašumų. Dauguma mokslininkų nuomonė panaši, kad socialiniai-psichologiniai poreikiai

21 pilnavertiškam žmogaus gyvenimui yra taip pat reikšmingi kaip ir fiziologiniai. Taigi, sveikatos priežiūros darbuotojai turėtų atsižvelgti į pagrindines poreikių tenkinimo teorijas.

1.1.2. Pacientų poreikių tenkinimas sveikatos priežiūroje

Sveikatos priežiūros paslaugos apima struktūrinius ir organizacinius SP aspektus (prieinamumas), procesų aspektus (geri priežiūros rezultatai, efektyvus išteklių panaudojimas), pacientų gydymo rezultatus ir pasitenkinimą paslaugomis (31). Paciento pasitenkinimas įvardinamas kaip siekiamas tikslas, kuris daro įtaką paciento požiūriui į SP paslaugas. Paciento pasitenkinimą nulemia daug veiksnių, tokių kaip: socialdemografinių ypatybių, požiūrių, vertybių, gyvenimo kokybės, sveikatos būklės ir bendro pasitenkinimo gyvenimu (32).

Šie laikai yra ,,atsakingo vartotojiškumo‘‘ amžius sveikatos priežiūroje, nes pacientai yra reiklūs ir visai būdais siekia, kad jų poreikiai būtų patenkinami (10). Asmens sveikatos priežiūros, kuri orientuota į rinką, pacientų pasitenkinimas yra viena pagrindinų vadybininkų problemų: esamų vartotojų išlaikymas, naujų pritaukimas ir rinkos apimties padidinimas. Vartotojai turi teisę rinktis iš daugelio įstaigų. Nepatenkinamos kokybės paslaugų teikimas gali sąlygoti pajamų arba paslaugų teikėjo praradimą (11). PSO rekomendacijos atskleidė, kad SP paslaugų teikėjai turėtų atsižvelgti ir reaguoti į sveikatos paslaugų vartotojų poreikius, jų nuomonę apie SP, jos kokybę, nes pacientams teikiamų sveikatos priežiūros paslaugų vertinimas labai naudingas ir reikalingas tobulinant SP paslaugų kokybę (12).

Paciento lūkesčiai svarbūs ne tik kaip nuomonė, tačiau jų įgyvendinimas turi įtakos paciento pasitenkinimui SP paslaugomis. Kuo dažnaiu bus patenkinti vartotojų poreikiai, tuo daugiau pacientų naudosis sveikatos priežiūros įstaigos teikiamomis paslaugomis. Ištyrus pacientų pasitenkinimą teikiamomis paslaugomis galima pradėti strateginius pokyčius ir keisti įprastus bei nusistovėjusius įpročius įstaigoje. Vienas pagrindinių SPĮ uždavinys, siekiant pritraukti naujus vartotojus bei išlaikant esamus – išanalizuoti pacientų poreikius ir juos patenkinti. Daugelis tyrimų atskleidžia, kad pacientai gautą paslaugą lygina su savo lūkesčiais (ko jie tikėjosi) ir jie paslauga arba nusivilia, arba tampa patenkinti. Jeigu vartotojai tikisi daugiau, o gauna mažiau, toks veiksnių neatitikimas yra vadinamas ,,kokybės spraga‘‘. Pastarųjų mažinimui reikalingas sisteminis požiūris į paslaugų kokybės valdymą, t.y. pokyčių valdymo procesą, kuomet pagrindinė sveikatos priežiūros veiklos centras yra pacientas (33).

22 Vienas iš pacientų pasitenkinimą lemenčių veiksnių yra pacientų informavimas apie jų sveikatos būklę. Šios informacijos trūkumas lemia nepalankią nuomonę apie SP paslaugas ir net visą sveikatos sistemą. K. Miškinis ir kt. (2011) teigia, kad didžioji dalis Lietuvos gyventojų patiria bendros informacijos trūkumą apie paslaugas. Pacientas turi teisę gauti iš gydančiojo gydytojo pakankamai informacijos apie gydymo eigą, tyrimus, prognozę, ligą ir gydymo metodus (34). G. Girštautaitės ir kitų autorių (2008), tyrimas parodė, kad iki šių laikų tarp paciento ir gydytojo ar kito sveikatos priežiūros specialisto yra išlikęs paternalistinis santykis, tačiau nustatyta, kad paciento, kaip lygiaverčio vartotojo ar partnerio, vaidmuo SP procese yra labai svarbus. Pacientas iki šiol nėra pakankamai informuojamas ir aktyviai dalyvaujantis sveikatos priežiūros narys (35).

Paslaugų prieinamumas yra labai svarbus pacientų pasitenkinimui sveikatos priežiūros paslaugomis. Minėtas veiksnys, lemiantis pacientų pasitenkinimą, yra įvardinamas kaip tam tikros teritorijos gyventojų galimybės gauti jiems reikalingas asmens SP paslaugas. D. Jankauskienė (2012) teigia, kad paslaugų prieinamumas vertinamas komunikaciniu (fizine, pasiekiamumo), organizaciniu (sistemos organizacijos) ir ekonominiu aspektu (20). Yuk Tsan ir kiti autoriai (2010) išskiria keturis veiksnius, susijusius su paslaugų prieinamumu:

 pirminė SP ir psichologinė pagalba;

 prieinamumas (patogus priėmimo laikas, įstaigos lokalizacija, mokestis už paslaugas);  laiku ir greitai suteiktas gydymas;

 gydytojas yra visos šeimos gydytojas (36).

Šiuo metu Lietuvoje yra labai svarbu gerinti teikiamų paslaugų prieinamumą bet kuriuo paros metu, sumažinti gydymo procedūrų bei pakartotinės diagnostikos skaičių, taip pat gerinti specializuotų konsultacijų prieinamumą (31). Lyginant Lietuvą su išsivysčiusiomis ES šalimis tyrimai atskleidė, kad du trečdaliai Europos sąjungos gyventojų (70 %) SP sistemą savo šalyje vertina teigiamai, tuo tarpu Lietuvoje – tik 40%. Tose valstybėse, kur lėšų sveikatos priežiūrai išleidžiama daugiausiai (Vokietija, Austrija, Danija, Švedija), pasitenkinimas SP paslaugomis ir prieinamumas įvertinamas geriausiai, o kitose šalyse, kur lėšų išleidžiama mažai (Estija, Lietuva, Latvija, Rumunija), sveikatos paslaugos vertinamos prasčiau (20).

Žinoma, patys vartotojai neturi kompetencijos įvertinti suteiktos paslaugos kokybę, todėl dažnai jie nuomonę susidaro iš sveikatos darbuotojų elgiasio. Pavydžiui, įvertinti, ar sveikatos priežiūros įstaigos darbuotojai mandagiai su jais elgiasi, ar išklauso pacientų ir atsako į užduotus klausimus, ar pasitaria su pacientu dėl tyrimo ir gydymo metodikos, ar išsaugomas pacientų konfidencialumas (37). L. Marcinowicz ir kt. (2010) teigia, kad pacientui svarbiausia, kai gydytojas

23 įsigilina į jo problemą (38). Pagrindinės priežastys lemiančios pacientų nepasitenkinimą yra sugaištas laikas, laukiant procedūros, didelės eilės, informacijos trūkumas apie vidaus tvarką, apie paciento sveikatos būklę, ligos, gydymo eigą ir mokestį už gautas paslaugas (39). Pacientai paslaugas gali vertinti kaip nekokybiškas, jeigu liko nepatenkinti įstaigoje teikiamomis sveikatos priežiūros paslaugomis (40). Autoriai teigia, kad yra tokie pagrindinai pasitenkinimo gautomis SP paslaugomis indikatoriai: saugumas, tinkamumas, efektyvumas, sveikatos rezultatai, prevencijų taikymas, jau minėtas prieinamumas, pagarba, rūpestingumas, įperkamumas (41).

Daugelyje pasaulio šalių, tarp jų ir Lietuvoje, sveikatos apsaugos politika siekia, kad paslaugų teikimas ir jų prieinamumas būtų kuo aukštesnės kokybės, tuo tarpu, kad būtų panaudotos kuo mažesnės išlaidos arba nedidinamos esamos. Tai rodo, kad teikiant SP paslaugas yra labai svarbu optimaliai patenkinti pacientų poreikius. Remiamasi principu – pacientams teikti kokybiškas paslaugas, kurių priemonės reikalautų kuo mažesnių sąnaudų, tuo pačiu atsisakyti nereikalingų ir neveiksmingų paslaugų (9).

Sveikatos priežiūros sistemų tikslas yra pagerinti sveikatos būklę bei laiku suteikti būtiną pagalbą, tačiau daugelyje Europos šalių galimybė naudotis SP paslaugomis yra nevienoda. Tai priklauso nuo ekonominės ir socialinės padėties, etninės grupės, gyvenamosios vietos, lyties ir kitų veiksnių (42). Taip pat ir D. Sienkiewicz sutinka su kitais mokslininkais, kad Europoje prieiga prie sveikatos priežiūros paslaugų labai priklauso nuo ekonominės ir socialinės padėties (43).

Visose Europos sąjungos šalyse yra atliekami tyrimai, kurie vertina sveikatos priežiūros pasitenkinimą gautomis paslaugomis, tačiau didžioji dalis šių tyrimų yra pritaikyti tos šalies, kurioje atliekamas tyrimas, specifikai. Galima teigti, kad nacionaliniai tyrimai apsunkina rezultatų palyginimą tarptautiniame kontekste. Taip yra todėl, kad skirtingose šalyse skiriasi požiūris į sveikatą, nedarbo lygis, pacientų lūkesčiai, sveikatos sistemos modelio ypatumai ir daugelis kitų aspektų (20). Apibendrinant galima teigti, kad pacientų poreikius sveikatos priežiūroje lemia daugelis veiksnių, tokių kaip paceintų požiūris į SP paslaugas, paciento lūkesčiai, prieinamumas, paslaugų kaina, efektyvumas, personalo pagalba, rūpestis ir daugelis kitų. Minėti tyrimai rodo, kad Lietuvos piliečiai nėra patenkinti sveikatos priežiūra, todėl siekiant patenkinti pacientų poreikius, būtina periodiškai vertinti pasitenkinimą gautomis paslaugomis. Pacientas būdamas vartotojas turi išreikšti savo nuomonę apie SP aspektus.

24 1.2. Pacientų nuomonė apie gautas paslaugas

1.2.1. Pacientų nuomonė apie gautas paslaugas sveikatos priežiūroje

Pastaruoju metu vis dažniau yra vertinamas pacientų pasitenkinimas sveikatos priežiūros paslaugomis. Visose išsivysčiusiose pasaulio šalyse ieškoma būdų, kaip pasiekti kuo aukštesnio sveikatos priežiūros paslaugų vertinimo. Tai daroma dėl to, kad būtų sveikesnė visa populiacija. Išsivysčiusiose šalyse, tokiose kaip Danija, JAV, Didžioji Britanija, Norvegija, Kanada, Nyderlandai, vykdoma nuolatinė sisteminga pasitenkinimo paslaugomis stebėsena. Kitose šalyse, tarp kurių ir Lietuva, nacionaliniu arba atskirų asmens sveikatos priežiūros įstaigų lygmeniu, atliekami tik pavieniai pasitenkinimo paslaugomis tyrimai (20). Tokių tyrimų atlikimas rodo, kad pacientų nuomonė apie gaunamas paslaugas yra labai svarbus rodiklis ir jis plačiai naudojamas pasitenkinimo paslaugomis vertinimui. Daugelis autorių teigia, kad paciento nuomonė ne tik gali, bet ir privalo būti naudojama kaip priemonė medicinos įstaigos darbui vertinti ir tobulinti (40).

Gyventojų išreikšta nuomonė apie teikiamas SP paslaugas suteikia galimybę sveikatos vadybininkams tobulinti paslaugų teikimo kokybę ir labiau orientuotis į pacientą (15). Organizuojant pacientų apklausas galima išsiaiškinti jų nuomonę, keliamus reikalavimus paslaugai bei lūkesčius. Lietuvoje pacientų poreikių tenkinimo tyrimai ilgai buvo ignoruojami, nors pastarieji daugelyje kitų šalių buvo laikomi, kaip vertingos informacijos suteikianti kokybės valdymo ir tobulinimo priemonė. Pacientų poreikių tenkinimo vertinimas leidžia sveikatos priežiūros įstaigų vadovams ir darbuotojams nustatyti ir išsiaiškinti, ar įstaigos teikiamos paslaugos tenkina pacientų poreikius bei gerinti teikiamų paslaugų kokybę (44).

Lietuvoje atlikti tyrimai, parodė, kad pacientų nuomonė apie gautas paslaugas sveikatos priežiūroje yra teigiama. 2010 m. Kauno mieste atliktame tyrime nustatyta, kad daugelis respondentų (63 proc.) buvo patenkinti pirminės sveikatos priežiūros įstaigų teikiamomis paslaugomis. Žmonės, prisirašę privačiose pirminės priežiūros įstaigose, paslaugomis buvo patenkint labiau. Pasitenkinimą paslaugomis stipriai įtakojo paciento-specialisto santykis (45). Kitas tyrimas vertino bedarbių pacientų nuomonę. Dauguma jų (58,2 proc.) palankiai vertino paslaugų teikimą pirminėje sveikatos priežiūrios gydymo įstaigose (18). Dar viename tyrime nustatyta, kad pirminės sveikatos priežiūros paslaugų kokybė labai gerai įvertinta pacientų lūkesčių bei gydytojų konsultacijų aspektais. Gydytojų etinės elgsenos aspektu aukštą kokybę riboja dalies gydytojų nenoras diskutuoti apie pacientų nepasitenkinimą paskirtu gydymu (46).

25 Pacientų požiūriu viena iš dažniausių priežasčių sukeliančių nepasitenkinimą yra didelės eilės ir sugaištas laikas laukiant gydymo procedūros. Dar vieno tyrimo tikslas buvo ištirti pacientų nuomonę apie laukimo eilę įvairiuose pirminės sveikatos priežiūros paslaugų organizavimo etapuose. Atliktas tyrimas parodė, kad dauguma tiriamųjų (64,5 proc.) registratūroje laukia iki 10 min. Kuo ilgiau tiriamieji laukia, tuo daugiau jų mano, kad yra priversti per ilgai laukti dėl prasto registratūros darbo organizavimo. Didžioji dalis tiriamųjų (69,6 proc.), kuriems tenka laukti nuo 1 iki 10 dienų, apie sugaištą laiką eilėse mano, kad trumpas laukimas yra neišvengiamas, bet eilės susidaro dėl prasto darbo organizavimo (17). Kitas tyrimas atskleidė pacientų nuomonę, apie teikiamų paslaugų prieinamumą, pirminės sveikatos priežiūros centruose. Tyrimo išvadose teigiama, kad komunikacinį

paslaugų prieinamumą įtakoja ribotos viešojo transporto galimybės, o organizacinį paslaugų prieinamumą sąlygoja eilės pas šeimos gydytoją, ekonominį sąlygoja aukštos paslaugų kainos (47).

Dažnai pacientai nuomonę susidaro iš sveikatos darbuotojų elgesio. 2007 m. atliktame tyrime buvo vertinta gyventojų nuomonė apie sveikatos priežiūros teikiamas paslaugas Šeškinės poliklinikoje. Čia taip pat išryškėjo gydytojo ir paciento bendravimo būtinybė. Pacientai pageidavo, kad gydytojas daugiau laiko ir dėmesio skirtų pacientui, o ne dokumentų pildymui. Tai teigė daugiau nei pusė (60 proc.) apklaustųjų (48). Kitas tyrimas parodė, kad pacientai įvardino šiuos svarbiausius bendravimo aspektus: dėmesio skyrimą pacientui ir pasitikėjimą gydytoju. Pacientai labiausiai pasigedo papildomų vaizdinių priemonių naudojimo vizitų pas specialistą metu (49).

Galime daryti prielaidą, kad vertinant pacientų nuomonę apie gautas paslaugas galima išsiaiškinti jų lūkesčius ir keliamus reikalavimus paslaugai. Daugelis atliktų tyrimų parodė, kad pacientai yra pakankamai patenkinti SP paslaugomis, tačiau išanalizavus kitus tyrimus paaiškėja pacientų nepasitenkinimo aspektai, t.y. ilgos eilės, sugaištas laikas laukiant procedūros, aukštos paslaugų kainos, mažas dėmesys pacientui ir daugelis kitų.

1.2.2. Pacientų nuomonė apie gautas paslaugas sveikatingumo ir reabilitacijos centruose

Sveikatingumo centruose, kuriuose teikiama didesnė paslaugų įvairovė, galimas optimalus paslaugų suderinamumas ir individualus paslaugų pasirinkimas. Damušytė (2009) teigia, kad vartotojai sveikatingumo centrus dažniausiai renkasi atsižvelgdami į teikiamas paslaugas. Kadangi pacientų pagrindinis tikslas yra patenkinti savo poreikius, daugumai jų yra svarbi paslaugų įvairovė (50). Kaip teigia J.Stonevičienė (2011), didžiausią įtaką sveikatingumo centrų konkurencingumui daro paslaugų kokybė, tenkinanti vartotojų poreikius (51). I. Šernaitė vertino paslaugų kokybę

26 sveikatingumo centruose. Šis tyrimas parodė, kad egzistuoja ryšys tarp sveikatingumo centrų kokybės ir Lietuvos sveikatingumo sektoriaus darbuotojų vartotojų požiūriu, kadangi sveikatingumo centrų, kurie suteikia darbuotojams mokymus bei skiria tam tikrą mokymosi biudžetą, teikiamų paslaugų kokybė vartotojų įvertinta geriau nei tų, kurie neskiria tam lėšų ir nesuteikia darbuotojams mokymų (52).

Daugelyje tyrimų vertinamas pasitenkinimas reabilitacijos paslaugomis pacientų požiūriu. D. Milonienės tyrimas rodo, kad daugelis pacientų, gydytų Kauno Klinikinės ligoninės reabilitacijos stacionare, buvo pakankamai patenkinti suteiktų paslaugų kokybe. Pacientų nuomonė apie bendrą

gautų paslaugų kokybę buvo susijusi su reabilitacijos efektyvumu. Tai buvo susiję ir su pacientų apsisprendimu dar kartą pasinaudoti skyriaus teikiamomis paslaugomis (53).

Pacientų nuomonė apie teikiamas reabilitacijos paslaugas buvo įvertinta Bagdonaitės tyrime. Pastebėta, kad vyrams labai svarbu buvo aukštesnė personalo kvalifikacija (30,5 proc.), tobulesnės priemonės ir įranga (13,0 proc.) negu moterims. Moterims buvo svarbiau: malonesnis personalo bendravimas (28,6 proc.), pacientui skiriamas laikas (7,0 proc.) bei trumpesnis vizito laukimo laikas (7,4 proc). Tyrime nustatyta, kad daugiau nei pusė respondentų teikiamų reabilitacijos paslaugų kokybę vertina kaip labia aukštą (88,7 proc.), mažoji dalis respondentų paslaugų kokybę įvertino kaip – vidutinę (11,2 proc.). Lankant kineziterapinius užsiėmimus, respondentų patikimumo pasiskirstymas pagal sveikatos būklę ir lytį buvo labai panašus. Moterys (72,6 proc) ir vyrai (76,9 proc.) po kineziterapinių užsiėmimų jautė pagerėjimą. Tyrime nustatyta, kad daugiau nei pusė

respondentų lankėsi kineziterapijos paslaugose (56,6 proc.). Kineziterapijos teikaimos paslaugos pateisino lūkesčius, kadangi respondentai yra linkę naudotis kineziterapijos paslaugomis ilgą laiką (54). Dar vieno tyrimo, kuriame vertinama pacientų nuomonė apie kineziterapijos paslaugų kokybę, duomenys rodo, kad net trečdalis (25,4 proc.) pacientų mano, jog kineziterapeutai mažai gilinasi į paciento problemas, 18,6 proc. mano, kad nėra profesionalios informacijos, pusė (52,5 proc.) respondentų teigia, kad trūksta darbo organizavimo. Maža dalis (11,9 proc.) respondentų teigė, kad trūksta praktinių gebėjimų ir profesinės kvalifikacijos (18).

J. Rudzinskienė vertino pacientų nuomonę apie vaikų reabilitacijos centre teikiamas paslaugas. Didžioji dalis pacientų (77 proc.) vaikų reabilitacijos centro paslaugomis buvo patenkinti. Medicininių paslaugų apimtys ir įvairovė patenkino daugelį (82 proc.) pacientų. Personalą, ypač gydytojus, respondentai vertino geriau negu fizinę ir emocinę aplinką. Gydytojai buvo įvertinti statistiškai reikšmingai geriau, nei slaugytojos. Mergaitės fizinę ir emocinę aplinką, ypač mokymą ir maitinimą, vertino kritiškiau nei berniukai. Jaunesni vaikai geriau vertino fizinę ir emocinę aplinką

27 bei personalo darbą, lyginant su vyresniais. Didžiajai daliai (75 proc.) pacientų gydymo eigoje pagerėjo sveikata, daugiau, nei pusė iš jų (60 proc.) norėtų dar kartą sugrįžti į reabilitacijos centrą ir daugelis (63,2 proc.) rekomenduotų šią įstaigą savo draugams (55).

Taigi, nors ir daugelis pacientų sveikatingumo ir reabilitacijos centrų teikiamas paslaugas vertina palankiai, tačiau atskleidžiami ir šių centrų trūkumai. Pacientų nuomone, dalis specialistų nesigilina į paciento problemas, nesuteikia profesionalios informacijos, taip pat nustatyta, kad trūksta darbo organizavimo bei praktinių gebėjimų ir profesinės kvalifikacijos. Šie pacientų išsakyti trūkumai dar kartą įrodo, kad vertinti pacientų nuomonę yra būtina, norint gerinti paslaugų kokybę.

1.3. Specialistų nuomonė apie teikiamas paslaugas sveikatos priežiūroje

Nedidelėje dalyje tyrimų yra nagrinėjama specialistų nuomonė apie paslaugas sveikatos priežiūroje. Viename iš jų ligoninės medicinos personalas ir pacientai vertino medikų teikiamas paslaugas. Šiame tyrime buvo lyginama pacientų ir specialistų nuomonė. Rezultatai parodė, kad gydytojai, lyginant su pacientais, teikiamų paslaugų kokybę vertino prasčiau. Paaiškėjo, kad darbuotojai teikiamų paslaugų kokybei kėlė aukštesnius reikalavimus. Pacientų ir sveikatos priežiūros darbuotojų apklausos rezultatų skirtumai atskleidžia, kad, siekiant gauti išsamią informaciją, reikalingi tyrimai, kurie neapsiriboja tik pacientų anketinės apklausos duomenimis (56). Kitame tyrime, išanalizavus gydytojų nuomonę apie teikiamų paslaugų kokybę, nustatyta, kad gydytojai aukštą įstaigos SP paslaugų kokybę stengiasi užtikrinti naudodami įvairius būdus: konsultuojasi su kolegomis, kitais specialistais, dalyvauja įvairiausių ligų gydymo programose, atsižvelgia į tam tikrus aspektus siųsdami pacientus pas kitus specialistus, priima pacientus, kurie nėra užsiregistravę, pagrindinio darbo metu, o kartais skiria jiems ir atskirą laiką bei dėmesį. Tyrimo rezultatai rodo, kad didžioji gydytojų dalis mano, kad dalis jų darbo nėra prasminga, specialistų darbas yra perkrautas, net ir nereikalingais administraciniais darbais, taip pat nustatyta, kad gydytojai darbe patiria pakankamai daug streso. Tyrime atskleista svarbus faktorius, t.y. gydytojų manymu nėra balanso tarp pastangų, darbo krūvio ir atlygio. Tam, kad išvengti klaidų yra svarbu sukurti tinkamą

darbo psichologinę ir fizinę aplinką. Rizikos ir saugos valdymas mažina nepageidaujamų įvykių kiekį ir užtikrina pacientų saugą (57).

N. Trumbeckienė nagrinėjo slaugytojų ir gydytojų paslaugų kokybę. Tyrimo rezultatai rodo, kad šie specialistai teigiamai įvertino pirminių SP centrų paslaugų kokybę, tačiau prasčiau įvertino įrangą ir patalpas, kurios galėtų būti labiau pritaikytos darbui. Gydytojų nuomone daugiausiai dėmesio buvo skiriama pacientų interesų svarbai, o slaugytojų nuomone - pacientų informacijos

28 teikimui, paciento kaip asmens gerbimui. Tyrimo rezultatai rodo, kad dauguma gydytojų ir slaugytojų, dirbančių pirminės sveikatos priežiūros centruose buvo patenkinti teikiamomis paslaugomis ir rekomenduotų paslaugas savo artimiesiems. Tyrime nustatyta, kad gydytojams ir slaugytojams yra svarbi pacientų nuomonė apie jiems teikiamas kokybiškas paslaugas. Norint gerinti paslaugų kokybę, išliko poreikis gauti kuo daugiau informacijos apie pacientų lūkesčius ir pageidavimus (19).

Gydytojų požiūriu paslaugų kokybę, pirminės SPĮ, užtikrina įvairūs aspektai. Teikiamų paslaugų kokybės įvertinimo tyrime, gydytojų požiūriu, kuris buvo atliktas Šiaulių centro poliklinikoje, buvo atskleista, kad gydytojai yra motyvuojami finansinėmis pajamomis už papildomas veiklas ir yra suinteresuoti teikti kokybiškas sveikatos priežiūros paslaugas. SP aukštą paslaugų kokybę specialistai stengiasi užtikrinti naudojant nenutrūkstantį paslaugų teikimą: sudarydami sąlygas pacientams kreiptis į šeimos ir budintį specialistą bet kuriuo paros metu, išrašydami pacientams siuntimą konsultuotis pas kitus gydytojus, laikydamiesi darbo grafiko, užtikrindami SP paslaugas nepasiturintiems asmenims, dalyvaudami įvairiose programose, konsultuodamiesi su kolegomis, kitais specialistais. Dėl nuolatinio gydytojų veiklos vertinimo nebuvimo, darbo krūvio didėjimo gali suprastėti paslaugų kokybė (46).

Taigi, galime teigti, kad patys specialistai kelia pakankamai aukštus reikalavimus teikiamų paslaugų kokybei. Dauguma gydytojų naudoja įvairias klinikines gaires tam, kad pacientų poreikiai būtų patenkinti. Pastebėta, kad specialistai teigiamai įvertina pirminių SP centrų paslaugų kokybę, tačiau prasčiau vertina įrangą bei patalpas, kurios galėtų būti labiau pritaikytos darbui.

1.4. Panašumai ir skirtumai tarp privataus ir viešojo sektoriaus sveikatos priežiūros įstaigose Privataus ir viešojo sektoriaus panašumus ir skirtumus įžvelgė daugelis autorių. G.Simonaitytė (2008) atliko lyginamąją analizę tarp viešojo ir privataus SP sektorių. Šio tyrimo rezultatai atskleidė, kad privataus sektoriaus pacientai įstaigą pasirinko dėl patikimesnio gydymo (36 proc.) bei geresnio aptarnavimo (56 proc.). Pagrindiniai veiksniai, kurie lėmė viešojo SP sektoriaus pacientų pasirinkimą buvo kaina (59 proc.) ir patikimesnis gydymas (22 proc.). Tuo tarpu tyrime nustatyta, kad privačių SP įstaigų pacientų pasirinkimui visiškai neturėjo įtakos – kaina. Privačių SP įstaigų tik 29 proc. pacientų mano, kad viešasis SP sektorius – ekonomiškai prieinamesnis negu privatusis, o viešųjų sveikatos priežiūros įstaigų net 52 proc. pacientų mano, kad jų pasirinktas sektorius – ekonomiškai prieinamesnis. Tyrime nustatyta, kad 55 proc. pacientų buvo nepatenkinti pasirinktu sveikatos

29 priežiūros sektoriumi, o 45 proc. šio tyrimo respondentų buvo patenkinti. Priešingai, viešųjų sveikatos priežiūros įstaigų pacientai (70 proc.) buvo du kartus mažiau patenkinti pasirinktu sveikatos priežiūros sektoriumi negu privačių (21).

J.Rabkovskaja (2016) atliko vertinimą privačiose ir viešosiose asmens sveikatos priežiūros įstaigose. Tyrimai parodė, kad šių įstaigų dažniausias pasirinkimo kriterijus yra patogumas. Pacientai dažniausiai rinkosi tą įstaigą, kuri yra arčiausiai namų. Penktadalis (20 proc.) respondentų rinkosi įstaigą dėl rekomendacijų iš kitų asmenų bei gaunamų kokybiškų paslaugų. Tyrimas atskleidė, kad respondentai aukščiausiais balais įvertino paslaugų organizavimą ir kokybę, o žemiausiais balais įvertino funkcinę paslaugų kokybę. Teigiamą pacientų vertinimą įtakojo tokie veiksniai: atliekant procedūras, personalas yra kompetentingas, malonus, dėmesingas, kokybiškai atlieka procedūras, personalo apranga yra tvarkinga ir tinkama. Dauguma respondentų yra patenkinti teikiamomis paslaugomis, tačiau trečdalis pacientų teigia, jog jiems trūksta individualaus specialistų dėmesio. Daugelis apklaustųjų teigia, kad specialistai suteikia per mažai informacijos: neinformuoja apie vaistų šalutinį poveikį, sveiką mitybą. Lyginant viešųjų asmens sveikatos priežiūros įstaigų ir privačių įstaigų pacientų nuomonę, žymiai geriau vertinamos privačių įstaigų teikiamos paslaugos dėl šių priežasčių: pacientai dažniau patenka pas specialistą greitai ir tinkamu laiku, personalas labiau rūpinasi pacientų interesais, skiria daugiau individualaus dėmesio ir suteikia daugiau informacijos. Pacientų nuomone, teigiamai paslaugų kokybę labiausiai lemia personalo pastangos, kad pacientai jaustųsi gerbiami ir gautų kokybiškas paslaugas. Daug įtakos paslaugų kokybės gerinimui turi

personalo rūpinamasis pacientų interesais ir galimybė pas gydytoją patekti greitai ir tinkamu laiku (23).

Lietuvoje yra atlikta daug tyrimų vertinančių pacientų nuomonę apie jiems suteiktas sveikatos priežiūros paslaugas privačiajame ir viešąjame SP paslaugų sektoriuje. Vieni tyrimai rodo, kad valstybiniame priežiūros sektoriuje lankosi daugiau Lietuvos gyventojų (iki 67,1 proc.) nei privačiame. Kaip teigia Pūrienė (2008), didžioji dalis valstybinių odontologijos įstaigų pacientų kaip ir privačių patenkinti gaunamomis paslaugomis. Mažiausiai patenkinti odontologine priežiūra tie, kurie lankosi abiejų tipų įstaigose (59).

M. Anulauskienės (2010) atliktame tyrime atsispindi skirtumai lyginant viešąjį ir privatųjų sektorius. Viešajame sektoriuje respondentams svarbiausia buvo gera specialistų kompetencija (27,6 proc.), o privačiame sektoriuje gydymo įstaigos pasirinkimą daugiausiai lėmė kainos ir kokybės santykis (34,8 proc.). Didelė dalis pacientų privačiajame sektoriuje buvo patenkinti klinikoje teikiamomis paslaugomis (77 proc.), tuo tarpu viešajame sektoriuje patenkinti buvo tik 23 proc.

30 apklaustųjų. Tyrimas atskleidė, kad privačiame sektoriuje pacientams priėmimo pas gydytoją dažniausiai teko laukti iki 15 minučių (88,7 proc.), o viešajame sektoriuje daugiau kaip pusei tiriamųjų (53,1 proc.) teko laukti iki 30 minučių. Tyrimas atskleidė dar vieną ženklų skirtumą: privačiame sektoriuje vartotojai visuomet patekdavo pas specialistą jiems paskirtu laiku (73 proc.), o viešajame sektoriuje net daugiau kaip pusė pacientų tik dažniausiai patekdavo pas gydytoją jiems paskirtu laiku (54,6 proc.) (22).

Lyginant privačias ir viešąsias įstaigas ASPĮ pacientai geriau vertino privataus sektoriaus teikiamas paslaugas dėl šių priežasčių: dažniau patenka pas specialistus greitai ir tinkamu laiku, SPĮ darbuotojai labiau rūpinasi vartotojų interesais, personalas skiria daugiau dėmesio kiekvienam pacientui ir suteikia daugiau informacijos. Išanalizavus ir apibendrinus paslaugų kokybės ir organizavimo vertinimo rezultatus, nustatyta, kad pacientai, kurie gydėsi privačiose ASPĮ, paslaugas vertino didesniais balais (4,29±0,67), palyginti su viešųjų ASPĮ (3,82±0,75) tiriamųjų vertinimu. Pacientai tiek viešosiose, tiek privačiose ASPĮ paslaugų organizavimo ir kokybės veiksnius vertino pakankamai gerai, tačiau privačių ASPĮ respondentai visus paslaugų organizavimo ir kokybės verinimo veiksnius vertino žymiai didesniais balais - nustatyti statistiškai reikšmingi skirtumai. Privačiose įstaigose respondentai geriau vertino registratūros darbuotojų darbą, gydymo ir slaugos paslaugų kokybę bei medicinines paslaugas negu viešosiose (23).

Išanalizavus atliktus tyrimus galime daryti prielaidą, kad pacientai yra labiau patenkinti privačiame sektoriuje teikiančiomis paslaugomis, negu viešajame. Nors yra atlikta daug tyrimų lyginančių minėtus du sektorius, tačiau būtent kineziterapijos paslaugų sektoriaus pacientų ir specialistų nuomonė, apie pacientų poreikių tenkinimą, nėra pakankamai ištirta.

31

2. TYRIMO METODIKA

2.1. Tyrimo organizavimas

Tyrimas buvo atliktas 2017 m. lapkričio – 2018 m. vasario mėnesiais Kauno įstaigose, kurios turi asmens sveikatos priežiūros licenciją ir gali teikti ambulatorinės kineziterapijos paslaugas. Buvo kreiptasi į visas Kauno viešąsias ir privačias įstaigas, kurios teikia kineziterapijos paslaugas, tačiau tyrime sutiko dalyvauti 17Kauno įstaigų: AB Ortopedijos technika, UAB Altmedica Šiaurės klnika, UAB RK Medicus, MB Ąžuolyno medicinos klinika, VšĮ Sveikatingumo ir terapijos centras, UAB Neuromeda, UAB Biofirs klinika, UAB ‘‘VS FITNESS‘‘, UAB Motus vita, LSMU ligoninė Kauno klinikos, VšĮ Respublikinė Kauno ligoninė, VšĮ Kauno Šančių poliklinika, VšĮ Kauno klinikinė ligoninė, VšĮ Kauno centro poliklinika, VšĮ Kauno Dainavos poliklinika, VšĮ Šilainių poliklinika ir VšĮ Kauno Kalniečių poliklinika. Tyrimui atlikti 2017 m. birželio 15 d. buvo gautas Lietuvos sveikatos mokslų universiteto Bioetikos centro leidimas (1 priedas). Tyrime dalyvausiantys asmenys buvo supažindinti su tyrimo tikslu ir eiga (4 priedas). Tyrimas buvo pradėtas gavus raštišką tiriamųjų sutikimą ir leidus naudoti gautą informaciją moksliniais tikslais, garantuojant anonimiškumą (5 priedas).

Tyrime dalyvavo 284 ambulatoriniai pacientai (124 privataus sektoriaus ir 160 viešojo sektoriaus) bei 70 kineziterapeutų (37 privataus sektoriaus ir 33 viešojo sektoriaus), teikiančių kineziterapijos paslaugas ambulatoriniams pacientams.

2.1 lentelė. Tiriamųjų imties dydis

Sektorius Pacientų skaičius (n) % Kineziterapeutų skaičius (n) % Privatusis 124 43,7 37 52,9 Viešasis 160 56,3 33 47,1 Iš viso: 284 100 70 100

Buvo išdalinta 100 kineziterapeutų anketų, grąžinta 70 (atsako dažnis – 70,0 proc.) ir 400 pacientų anketų, grąžinta 284 (atsako dažnis – 71,0 proc.).

32 2.1 pav. Pacientų pasiskirstymas pagal sektorių (proc.)

Tyrime dalyvo 56,3 proc. (n = 160) pacientų, kurie gydėsi viešajame sektoriuje, o 43,7 proc. (n = 124) pacientų – privačiajame (žiūr. 2.1 pav.).

2.2 pav. Kineziterapeutų pasiskirstymas pagal sektorių (proc.)

Kaip matyti 2.2 paveikle tyrime dalyvavo 47,1 proc. (n = 33) kineziterapeutų dirbančių privačiajame sektoriuje ir 52,9 proc. (n = 37) dirbančių viešojoje asmens sveikatos priežiūros įstaigoje.

2.2. Tyrimo metodai 2.2.1. Anketinė apklausa

Siekiant įvertinti pacientų nuomonę apie jiems suteiktas kineziterapijos paslaugas ir nustatyti pagrindinius pacientų poreikių tenkinimo aspektus buvo atlikta Kauno miesto pacientų

43,7% 56,3% privatus viešasis 52,9% 47,1% privatus viešasis

33 vienmomentinė anoniminė anketinė apklausa. Tyrime dalyvavo 284 viešojo ir privataus sektoriaus pacientai. Taip pat vienmomente anonimine anketine apklausa buvo įvertinta ir kineziterapeutų nuomonė apie pacientų poreikių tenkinimą teikiant kineziterapijos paslaugas. Taip pat tyrime dalyvavo 70 kineziterapeutų. Tyrimui atlikti buvo sudaryti du atskiri klausimynai pacientams ir kineziterapeutams.

Pacientų anketą sudarė 23 klausimai (žr. 2 priedą), kuriuos galima būtų sugrupuoti:

 respondentų socialinė charakteristika – lytis, amžius, pajamos, išsilavinimas 1 – 4 klausimai;  pacientų veiksniai lementys įstaigos pasirinkimą 5 – 6 klausimai;

 tiriamųjų nuomonė apie patiriamus sunkumus įstaigose 7 – 8 klausimai.  respondentų nuomonė apie fizinę įstaigos aplinką 9 – 10 klausimai;

 SP prieinamumo aspektai (ar tinkama kineziterapijos paslaugų kaina, kiek laiko užtruko kol pateko pas kineziterapeutą, ar tinkamas kineziterapijos procedūrai skirtas laikas, kiek reikia laukti priėmime ir pan.) 11 – 19 klausimai;

 respondentų nuomonė apie kineziterapeutus, jų teikiamas paslaugas ir įstaigos tinkamumą 20 – 23 klausimai.

2.2 lentelė. Pacientų pasiskirstymas pagal lytį viešajame ir privačiame sektoriuose

Pacientų lytis Sektorius Iš viso ꭓ2, p

Viešasis Privatus Vyrai n 47 50 97 ꭓ2_{= 3,729,} p = 0,054 Proc. 29,4% 40,3% 34,2% Moterys n 113 74 187 Proc. 70,6% 59,7% 65,8% Iš viso n 160 124 284 Proc. 100% 100% 100%

34 ꭓ2_{= 3,729, p = 0,054}

2.3 pav. Pacientų pasiskirstymas pagal lytį viešajame ir privačiame sektoriuose (proc.)

Pacientų apklausoje dalyvavo 59,7 proc. (n = 74) moterų, 40,3 proc. (n = 50) vyrų iš privataus sektoriaus ir 70,6 proc. (n = 113) moterų, 29,4 proc. (n = 47) iš viešojo sektoriaus. Rezultatai parodė jog moterų ir vyrų pasiskirstymas pagal privatų ir viešąjį sektorius reikšmingai nesiskiria (p>0,05).

2.3 lentelė. Pacientų pasiskirstymas privačiame ir viešajame sektoriuose pagal amžių

Sektorius n Vidurkis

Standartinis

nuokrypis Paklaida p

Privatus 124 42,96 13,87 1,246 p = 0,0001

Viešasis 160 49,50 15,20 1,201

Respondentų buvo prašoma nurodyti jų amžių. Anketos duomenys rodo (žiūr. 2.3 lentelė), kad privačiose įstaigose pacientų amžiaus vidurkis siekė 42,96±13,87 metus, o viešose įstaigose pacientų amžiaus vidurkis buvo 49,50±15,20 metų. Vertinant pacientų amžių privačiose ir viešose įstaigose buvo nustatyti statistiškai reikšmingi skirtumai (p<0,05).

40,3 29,4 59,7 70,6 0% 20% 40% 60% 80% 100% privatus viešasis P roc entai Vyras Moteris

35 2.4 lentelė. Pacientų pasiskirstymas privačiame ir viešajame sektoriuose pagal pajamas

Pajamos Sektorius Iš viso ꭓ2, p privatus viešasis iki 350 eurų n 22 53 75 ꭓ2 = 14,376, p = 0,002 Proc. 17,7% 33,1% 26,4% 351 – 550 eurų n 38 57 95 Proc. 30,6% 35,6% 33,5% 551 – 850 eurų n 42 30 72 Proc. 34,0% 18,8% 25,4% 851 euras ir daugiau n 22 20 42 Proc. 17,7% 12,5% 14,8% Iš viso n 124 160 284 Proc. 100% 100% 100% ꭓ2 = 14,376, p = 0,002

2.4 pav. Pacientų pasiskirstymas privačiame ir viešajame sektoriuose pagal pajamas (proc.) Tyrime dalyvavę pacientai buvo suskirstyti į keturias grupes: pirmąją sudarė asmenys, kurių mėnesio pajamos yra iki 350 eurų, antrą – nuo 351 iki 550 eurų, trečią – nuo 551 iki 850 eurų ir ketvirtą – nuo 851 euro ir daugiau (žiūr. 2.4 lentelė). Privataus sektoriaus 17,7 proc. (n=22) pacientų pajamos buvo iki 350 eurų, 30,6 proc. (n=38) – nuo 351 iki 550 eurų, 34,0 proc. (n=42) – nuo 551 iki 850 eurų ir 17,7 proc. (n=22) – nuo 851 euro ir daugiau. Viešojo sektoriaus 33,1 proc. (n=53) pacientų pajamos buvo iki 350 eurų, 35,6 proc. (n=57) – nuo 351 iki 550 eurų, 18,8 proc. (n=30) – nuo 551 iki 850 eurų ir 12,5 proc. (n=20) – nuo 851 euro ir daugiau. Tyrimo rezultatai parodė, kad pacientų pasiskirtymai pagal pajamas privačiame ir viešajame sektoriuose reikšmingai skiriasi (p<0,05).

17,7% 33,1% 30,6% 35,6% 34,0% 18,8% 17,7% 12,5% 0% 20% 40% 60% 80% 100% privatus viešasis