Sveikatos vadybos katedra
Mindaugas Maželis
PIRMINĖS SVEIKATOS PRIEŽIŪROS PASLAUGŲ KOKYBĖS
VERTINIMAS PACIENTŲ IR GYDYTOJŲ POŽIŪRIU
ŠIAULIŲ CENTRO POLIKLINIKOJE
Magistro diplominis darbas (Visuomenės sveikatos vadyba)
Mokslinis vadovas Prof.,dr. Leonas Valius
SANTRAUKA
Visuomenės sveikatos vadyba
PIRMINĖS SVEIKATOS PRIEŽIŪROS PASLAUGŲ KOKYBĖS VERTINIMAS PACIENTŲ IR GYDYTOJŲ POŽIŪRIU ŠIAULIŲ CENTRO POLIKLINIKOJE
Mindaugas Maželis
Mokslinis vadovas prof., med. m. dr. L. Valius
Lietuvos sveikatos mokslų universitetas, Visuomenės sveikatos fakultetas, Sveikatos vadybos katedra. Kaunas; 2013. 63 p.
Šiaulių centro poliklinikos pirminės sveikatos priežiūros paslaugų kokybę būtina tirti pacientų bei gydytojų požiūriu, kadangi surinkti duomenys leidžia atkreipti dėmesį į tas darbo organizavimo sritis, kurias būtina tobulinti.
Darbo tikslas. Įvertinti Šiaulių centro poliklinikos teikiamų pirminės sveikatos priežiūros
paslaugų kokybę pacientų bei gydytojų požiūriu.
Uždaviniai. 1. Atskleisti sveikatos priežiūros paslaugų kokybės sampratą ir esmę, teorines
vertinimo prieigas. 2. Parengti teorinį pirminės sveikatos priežiūros paslaugų kokybės vertinimo modelį. 3. Įvertinti Šiaulių centro poliklinikos teikiamų paslaugų kokybę pacientų požiūriu. 4. Išanalizuoti gydytojų nuomonę apie pirminės sveikatos priežiūros paslaugų kokybę.
Tyrimo metodika. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės įvertinimui taikytas anketinės
apklausos metodas. Empiriniame tyrime dalyvavo 33 Šiaulių centro poliklinikos gydytojai ir 296 pacientai.
Rezultatai. Atlikto Šiaulių centro poliklinikos teikiamų paslaugų kokybės tyrimo pacientų
požiūriu rezultatai parodė, kad pirminės sveikatos priežiūros paslaugų kokybė labai gerai įvertinta pacientų lūkesčių, įstaigos veiklos bei gydytojų konsultacijų aspektais. Aukštą kokybę gydytojų etinės elgsenos aspektu riboja dalies gydytojų nenoras diskutuoti apie pacientų nepasitenkinimą paskirtu gydymu. Šiaulių centro poliklinikos teikiamų paslaugų kokybės įvertinimas gydytojų požiūriu parodė, gydytojai finansinėmis pajamomis už papildomas veiklas yra motyvuojami teikti kokybiškas sveikatos priežiūros paslaugas. Aukštą sveikatos priežiūros paslaugų kokybę gydytojai stengiasi užtikrinti per nenutrūkstamą paslaugų teikimą: sudarant galimybę pacientams kreiptis į šeimos ar budintį gydytoją bet kuriuo paros metu, išrašant pacientui siuntimą konsultuotis pas kitus specialistus, siekį laikytis darbo grafiko, sveikatos priežiūros paslaugų užtikrinimą nepasiturintiems pacientams, dalyvavimą įvairiose programose, konsultavimąsi su kitais specialistais. Dėl gydytojo veiklos periodiškumo vertinimo spragų, galimo darbo krūvio didėjimo ateityje kyla grėsmė aukštos paslaugų kokybės užtikrinimui.
Išvados. 1. Šiaulių centro poliklinikos pirminės sveikatos priežiūros paslaugų kokybė yra
aukšta pacientų lūkesčių, įstaigos veiklos, gydytojų konsultacijų aspektais. 2. Šiaulių centro poliklinikos pirminės sveikatos priežiūros paslaugų kokybę tiekėjų požiūriu užtikrina gydytojų atliekamų papildomų paslaugų, medicininės pagalbos, gydytojų veiklos bei gydytojų bendradarbiavimo aspektais.
Praktinės rekomendacijos. 1. Sukurtas pirminės sveikatos priežiūros paslaugų kokybės
vertinimo modelis įgalina vertinti tokio tipo paslaugas. 2. Periodiškai organizuoti Šiaulių centro poliklinikos šeimos gydytojų veiklos vertinimus. 3. Minimizuoti Šiaulių centro poliklinikos šeimos gydytojų administracinį darbą. 4. Atlikti poliklinikos šeimos gydytojų pasitenkinimo egzistuojančia motyvavimo sistema tyrimą, kurio pagrindu būtų galima parinkti motyvacijos didinimo priemones.
SUMMARY
Management of public health
EVALUATION OF QUALITY OF PRIMARY HEALTH CARE SERVICE IN SIAULIU CENTRO POLIKLINIKA FROM PATIENTS' AND DOCTORS' POINT OF VIEW
Mindaugas Maželis
Supervisor Prof. Dr. L. Valius
Lithuanian University of Health Sciences (LUHS), Faculty of Public Health, Department of Health Management. Kaunas; 2013. 63 p.
Quality of primary health care services in Siauliu centro poliklinika have to be analysed from patients’ and doctors’ point of view as collected data presents fields of work organization that require development.
Aim of the study. To evaluate quality of primary health care services in Siauliu centro
poliklinika from patients’ and doctors’ point of view.
Objectives. 1. To reveal concept and essence of health care quality, theoretical approaches to
its evaluation. 2. To prepare theoretical model for evaluation of primary health care quality. 3. To evaluate quality of primary health care services in Siauliu centro poliklinika from patients’ point of view. 4. To analyse doctors’ attitudes to quality of primary health care services.
Methods. A questionnaire survey was applied for the evaluation of quality of health care
services. 33 doctors of Siauliu centro poliklinika and 296 patients took part in empirical survey.
Results. The accomplished survey of quality of health care services in Siauliu centro
poliklinika from customers point of view presented that quality of primary health care services was evaluated as high through expectations of patients, activity of institution and doctors’ consultations. Quality of services is limited due to doctors’ avoidance to discuss patients’ lack of satisfaction with given treatment. Evaluation of quality of health care services in Siauliu centro poliklinika from doctors’ point of view indicate that doctors are motivated to render high quality services through income received due to complementary activity. Doctors seek to make high quality services certain through continuous provision of services as patients can apply to family doctor at any time of day. High quality is also assured through sending to have other specialists’ consultations, objective to regard work schedule, guarantying health care services to the needy, taking part in various programs, consultations with other specialists. Threat of potential lower quality arises due to lack of periodical evaluation of doctors’ activity and possible increase in doctors’ workload.
Conclusions. 1. Quality of primary health care services in Siauliu centro poliklinika is treated
as high from the aspects of patients’ expectations, activity of institution and consultations of doctors. 2. Quality of primary health care services in Siauliu centro poliklinika is assured by extra services, medical help, activity of doctors and collaboration between doctors.
Practical recommendations. 1. Model for evaluation of primary health care services enables
to evaluate such services. 2. Periodically organize evaluation of doctors‘ activity in Siauliu centro poliklinika. 3. Minimize administrational work of doctors of Siauliu centro poliklinika. 4. To accomplish the survey intended to evaluate existing motivation system of family doctors and form measures for the increase of motivation.
Key words. Quality of health care services, primary health care.
TURINYS
ĮVADAS ... 6
1. LITERATŪROS APŽVALGA ... 8
1.1. Paslaugos koncepcija ... 8
1.2. Paslaugų kokybės samprata ir esmė ... 12
1.3. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybė ir jos vertinimas ... 14
1.3.1. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės koncepcija ... 14
1.3.2. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės vertinimo teorinės prieigos ... 18
1.3.3. Pirminės sveikatos priežiūros paslaugų kokybės vertinimo modelis ... 25
2. TYRIMO METODIKA ... 28
3. REZULTATAI IR JŲ APTARIMAS ... 33
3.1. Pacientų nuomonės apie pirminės sveikatos priežiūros paslaugų kokybę Šiaulių centro poliklinikoje įvertinimas ... 33
3.2. Gydytojų nuomonės apie pirminės sveikatos priežiūros paslaugų kokybę Šiaulių centro poliklinikoje įvertinimas ... 43
IŠVADOS ... 58
PRAKTINĖS REKOMENDACIJOS ... 59
LITERATŪRA ... 60
PRIEDAI ... 64
1 priedas. Klausimynas pacientui ... 64
2 priedas. Klausimynas gydytojui ... 71
SANTRUMPOS
1. χ2 – Chi kvadrato kriterijus 2. LR – Lietuvos Respublika 3. N – tiriamųjų skaičius 4. n – imties dydis 5. proc. – procentai
ĮVADAS
Temos aktualumas. Teisę į sveikatą turi kiekvienas žmogus (Visuotinė žmogaus
teisių deklaracija, 2006, 25 str.). Esminė šios teisės įgyvendinimo sąlyga – kiekvienam piliečiui prieinama kokybiška sveikatos priežiūra, nepriklausanti nuo amžiaus, gyvenamosios vietos, tautybės, statuso bei kitų veiksnių. Daugelis valstybių, taip pat ir Lietuva, daug dėmesio skiria sveikatos priežiūros paslaugų kokybei užtikrinti bei nuolat gerinti (Jankauskas, Rastauskienė, 2008, p. 71). Sveikatos priežiūros kokybė ir jos gerinimą užtikrinančios kokybės sistemos – pagrindinė organizacijų veiklos sritis nuolat vykstant sveikatos apsaugos sistemų reformoms. Taip yra dėl to, kad brangios medicinos technologijos ir vaistai reikalauja didelių išteklių, kurių trūksta, o pacientų poreikiai bei lūkesčiai sveikatos priežiūros ir gyvenimo kokybei auga. Aukšta sveikatos priežiūros paslaugų kokybė padeda organizacijoms taupyti išteklius, išlikti ir vystytis (Janušonis, 2004, p. 69).
Sveikatos paslaugų kokybės tyrimai tampa būtinybe, nes tik kokybiškos paslaugos lemia pacientų pasitenkinimą. Pacientų nuomonė apie jų patirtį, naudojantis sveikatos priežiūros paslaugomis, tampa svarbiu sveikatos priežiūros paslaugų kokybės ir prieinamumo stebėsenos ir tobulinimo įrankiu (Jankauskienė, 2012, p. 84). Neabejotinai svarbi ir paslaugos teikėjų – gydytojų nuomonė teikiamų sveikatos priežiūros paslaugų kokybės klausimu (Gupta, 2008; Bubnienė, Ruževičius, 2010; Piligrimienė, Bučiūnienė, 2011; LR SAM, 2012), kadangi jie šią paslaugą teikia ir geriausiai mato, ar suteikiamos paslaugos atitinka keliamus reikalavimus. Tad pagrindinis sveikatos priežiūros paslaugų vertinimo privalumas pacientų bei gydytojų požiūriu yra tas, jog surinkti duomenys leidžia atkreipti dėmesį į tas darbo organizavimo sritis, kurias būtina tobulinti. Taigi magistro baigiamojo darbo rezultatai naudingi tiek Šiaulių centro poliklinikai, tiek jos pacientams.
Temos naujumas. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybė, kaip mokslinių tyrimų
objektas susilaukė tiek Lietuvos, tiek užsienio mokslininkų (Misevičienė, Dregval, 2002; Janušonis, 2004; Groenewegen, 2005; Gupta, 2008; Jankauskienė, Rastauskas, 2008; Piligrimienė, Bučiūnienė, 2008; Brogienė, Gurevičius, 2009; Bubnienė, Ruževičius, 2010; Kilbourne ir kt., 2010; Kosinskienė, Ruževičius, 2010; Vanniarajan, Arun, 2010; Al-Hawary ir kt., 2011; Jurgutis ir kt., 2011; Jankauskienė, 2012; Zamil ir kt., 2012 ir kt.) dėmesio. Tačiau pirminės sveikatos priežiūros paslaugų kokybė pacientų ir gydytojų požiūriu Šiaulių centro poliklinikoje iki šiol nebuvo vertinta. Taigi baigiamasis darbas yra naujas empiriniu požiūriu.
Darbo problema. Šiaulių centro poliklinikos teikiamų paslaugų kokybė iki šiol
nebuvo vertinta, todėl neaišku:
kaip pacientai vertina Šiaulių centro poliklinikos teikiamų pirminės sveikatos priežiūros paslaugų kokybę?
kaip gydytojai vertina Šiaulių centro poliklinikos teikiamų pirminės sveikatos priežiūros paslaugų kokybę?
Darbo tikslas ir uždaviniai. Tikslas – įvertinti Šiaulių centro poliklinikos teikiamų
pirminės sveikatos priežiūros paslaugų kokybę pacientų bei gydytojų požiūriu.
Uždaviniai:
atskleisti sveikatos priežiūros paslaugų kokybės sampratą ir esmę, teorines vertinimo prieigas;
parengti teorinį pirminės sveikatos priežiūros paslaugų kokybės vertinimo modelį;
įvertinti Šiaulių centro poliklinikos teikiamų paslaugų kokybę pacientų požiūriu;
išanalizuoti gydytojų nuomonę apie pirminės sveikatos priežiūros paslaugų kokybę.
Ginamieji teiginiai. Šiaulių centro poliklinikos teikiamų pirminės sveikatos priežiūros
paslaugų kokybę įmanoma įvertinti, jei:
pirminės sveikatos priežiūros kokybės vertinimas integruoja tiek paslaugos teikėjo, tiek gavėjo pozicijas;
vertinant paslaugų kokybe remiamasi vieninga kokybės samprata;
jei kokybės koncepcija orientuota į vartotojų poreikių tenkinimą;
sveikatos paslaugų kokybės vertinimo prieigos remiasi teorinėmis prielaidomis, kurias pagrindžia tarptautiniai, nacionaliniai ir įstaigos strateginiai dokumentai bei mokslininkų tyrimai.
Darbo metodai:
1. Mokslinės literatūros analizė, kurios pagrindu atskleidžiama sveikatos priežiūros paslaugų kokybės samprata bei vertinimo galimybės.
2. Anketinė apklausa, kuri įgalino įvertinti sveikatos priežiūros paslaugų kokybę pacientų bei gydytojų požiūriu.
3. Statistinė analizė, taikoma pacientų bei gydytojų anketinės apklausos rezultatų analizei atlikti.
1. LITERATŪROS APŽVALGA
1.1. Paslaugos koncepcija
Sveikatos priežiūra – tai paslauga, pasižyminti paslaugoms būdingomis savybėmis. Todėl prieš pradedant gilintis į sveikatos priežiūros paslaugų specifiką, visų pirma, atskleidžiama paslaugos termino samprata, paslaugų bruožai.
Kaip nurodo N. Langvinienė ir B. Vengrienė (2005), dėmesys paslaugų sferai sustiprėjo 1929 – 1933 m. Nuo to laiko diskusija dėl paslaugų sferos vystėsi ypač sparčiai. Šiai diskusijai būdinga (Langvinienė, Vengrienė, 2005):
išryškėjęs skirtingas atskirų valstybių požiūris į veiklas, turinčias ir paslaugoms, ir pramoninei gamybai būdingų bruožų;
didėjant darbo pasidalijimui nykstančios ribos tarp ūkio sektorių ir tuo pat metu stiprėjanti kooperacija;
informacijos paslaugų klasifikavimas;
bandymas skaičiuoti ir identifikuoti trečiąjį (t.y. paslaugų) sektorių, pagrindu laikant veiklos neapčiuopiamumo kriterijų;
šešėlinė paslaugų veikla, neturinti juridinio statuso ir neatsispindinti statistikoje, trukdo tiksliai įvertinti paslaugų sektorių.
Anot A. Gargaso ir I. Mūgienės (2012), paslaugos sąvoka turi daugelį reikšmių, ji apibūdinama kaip veikla, procesas, nauda, ekonominė gėrybė arba veiksmų ir procesų seka. L. Bagdonienė ir R. Hopenienė (2004) patikslina, jog paslaugos terminas vartojamas ekonominės veiklos šakai apibūdinti, veiklos rezultatui nusakyti ir apibrėžti procesui, kai teikiant paslaugą vyksta asmenų sąveika ir vartotojas įgauna laikiną patyrimą. Tai patvirtina ir 1.1 lentelėje pateikti paslaugos termino apibūdinimai.
Paslauga įprastai traktuojama kaip veikla (Pass ir kt., 1997; Kotler ir kt., 2003; Žalimienė, 2003; Vengrienė, 2006), nauda (Kotler ir kt., 2003) ar priemonės (Vengrienė, 1998). Pastebima, jog visuose lentelėje pateiktuose apibūdinimuose akcentuojamas paslaugos nematerialumas. Paslaugos apibrėžimuose minimas ir jos negalėjimas tapti nuosavybe, prisidėjimas prie žmonių poreikių tenkinimo. Apibendrinant lentelėje pateiktus paslaugos apibrėžimus, galima teigti, kad paslauga – tai nematerialaus pobūdžio veikla, skirta vartotojų poreikiams tenkinti.
1.1 lentelė. Paslaugos sampratos
Autorius(-iai) Apibūdinimas
P. Kotler ir kt. (2003)
Tai bet kuri veikla ar nauda, kurią viena šalis gali pasiūlyti kitai ir kuri yra nemateriali bei negali tapti nuosavybe, o paslaugos teikimas gali būti susijęs arba nesusijęs su materialiu produktu
C. Pass ir kt. (1997) Tai nemateriali ekonomikos veikla, kuri tiesiogiai arba netiesiogiai prisideda prie žmonių poreikių tenkinimo B. Vengrienė
(1998)
Tai priemonės, padedančios kurti paslaugas, ir darbai, kuriantys paslaugas, ir nematerialūs produktai
L. Žalimienė (2003) Tai nemateriali veikla, kuri prisideda prie žmonių poreikių tenkinimo B. Vengrienė
(2006)
Tai veiksmas ar daugiafazis veiklos procesas, neturintis materialaus apčiuopiamo rezultato, kuris skiriamas patenkinti kito ūkinio subjekto poreikius
Šaltinis: sudaryta pagal P. Kotler, 2003; Pass ir kt., 1997; Vengrienė, 1998; Žalimienė, 2003; Vengrienė, 2006.
L. Bagdonienė ir R. Hopenienė (2004), cituodamos J. Gadrey (1996) nurodo, kad paslaugoms priskiriama teikėjui A ir vartotojui B sąveikaujant atliekama veikla, kurios tikslas—transformuoti vartotojui B priklausomą vertybę C. Skiriamasis veiklos bruožas — rezultatas negali cirkuliuoti nepriklausomai nuo gėrybės C. Šios paslaugos samprata vizualiai pateikiama 1.1 paveiksle.
1.1 pav. Paslaugos sampratos atvaizdavimas Šaltinis: Bagdonienė, Hopenienė, 2004
Paslaugos santykiai (teikėjo A ir vartotojo B sąveika) TEIKĖJAS A VARTOTOJAS B Individas Organizacija (valstybinė, viešoji, privati Namų ūkiai Individai Organizacijos bendruomenės Teikėjo A veiksmai,
darantys poveikį C naudojimosi Vartotojo B
paslaugos rezultatu C būdai Galimas vartotojo B poveikis gėrybei C PASLAUGOS REZULTATAS C
(teikėjo A modifikuota arba naujai sukurta gėrybė C vartotojo B
naudai)
Materialios gėrybės arba jų sistemos; Informacija;
Individų fizinės arba intelektualinės savybės; Organizacijų techninės, struktūrinės
Toks paslaugos apibūdinimas taikytinas labai plačiai paslaugų įvairovei, kadangi apima (Bagdonienė, Hopenienė, 2004):
vartotojui nepriklausančias arba jo kontroliuojamas gėrybes, kurios pateikiamos paslaugų teikėjui taisyti, prižiūrėti, perkelti ir t. t.;
standartizuotą ir koduotą informaciją, kurią paslaugos teikėjas privalo apdoroti, pakeisti arba valdyti vartotojo naudai;
patį individą, jo intelektualines, fizines savybes bei jo buvimo vietą;
organizacijas, t.y. jų struktūrines ir technines charakteristikas, personalo kompetenciją. Teikti paslaugas yra parengti problemos sprendimą, nebūtinai susijusį su prekės tiekimu. Paslaugos teikimas – tai technologinių, žmogiškųjų, organizacinių ir kitokių sugebėjimų ir kompetencijų skyrimas klientui ir įvairaus tikslumo lygio sprendimo pateikimas. Dauguma paslaugų yra ne materialios, neįmanoma įžvelgti ribos tarp produkcijos ir vartojimo, kaupti paslaugų atsargų, ypač stiprus vartotojo-gamintojo ryšys (Povilaitis, Čiburienė, 2007, p. 827).
Pagrindiniai paslaugų teikimo elementai yra šie (Bagdonienė, Hopenienė, 2004): 1) vartotojas (privatus asmuo arba organizacija) yra pirminis paslaugų teikimo elementas, be jo dalyvavimo nėra ir paslaugos; 2) fizinės (techninės) priemonės, turinčios lemiamos reikšmės paslaugų teikimo aplinkai; 3) kontaktinis personalas – tai paslaugų organizacijų darbuotojai, tiesiogiai aptarnaujantys vartotojus; 4) vidinis (nematomas) paslaugų teikimo posistemis. Tai vartotojui nematoma paslaugų įmonės dalis; 5) kiti vartotojai. Paslauga retai teikiama vienam vartotojui. Dauguma žmonių, pavyzdžiui, autobusuose naudojasi ta pačia paslauga.
Nors paslaugų rinka yra neatskiriama bendros prekių rinkos dalis, tačiau tiek pačios paslaugos, tiek ir pati paslaugų sfera yra specifinės (Lukoševičius, Stankevičius, 2003, p. 129). Tie specifiškumai atsiskleidžia per paslaugų savybes.
J. Bivainis ir R. Drejeris (2006) mini tokias išskirtines paslaugų savybes: 1) neatskiriamumas (kliento dalyvavimas paslaugos teikimo procese); 2) nematerialumas, neapčiuopiamumas (apčiupiamų paslaugos savybių, kurias galima būtų įvertinti prieš įsigyjant paslaugą, neturėjimas); 3) neatsiejamumas (negalėjimas paslaugų atskirti nuo jų teikėjų); 4) kokybės nepastovumas (paslaugų kokybės priklausomybė nuo teikėjo savybių); 5) trumpalaikiškumas, nekaupiamumas (negalėjimas laikyti paslaugų, norint vėliau jas parduoti ar naudoti); 6) nuosavybės nebuvimas (paslaugos negalimumas tapti vartotojo nuosavybe); 7) pateikimo kanalų skirtybės (elektroniniais paslaugų teikimo kanalais arba per paslaugų įmones); 8) vienalaikiškumas (paslaugos teikimo ir vartojimo vienovė); 9) nepatvarumas
(paslaugos teikimo keitimosi galimybė pagal paklausos svyravimus); 10) heterogeniškumas (paslaugų derinių, teikimo formų, atlikimo terminų, naudos vartotojui ir kainų skirtumų galimumas).
L. Bagdonienė ir R. Hopenienė įvardija tokias paslaugų savybes: 1) neapčiuopiamumas; 2) heterogeniškumas (nevienalytiškumas); 3) nepatvarumas; 4) vartotojo dalyvavimas paslaugos teikimo procese; 5) paslaugos teikimo ir vartojimo vienovė (vienalaikiškumas); 6) nuosavybės nekeičiamumas.
B. Vengrienė (2006) išskiria tokias paslaugų savybes: heterogeniškumas, teikimo ir vartojimo vienovė (neatskiriamumas), kliento dalyvavimas, neįmanomas kaupimas ar sandėliavimas, nėra nuosavybės perdavimo.
Paslaugų savybės atsiskleidžia ir per jų skirtumus nuo materialiųjų prekių (žr. 1.2 lent.).
1.2 lentelė. Paslaugų ir materialiųjų prekių skirtumai
Fizinė prekė Paslauga
Apčiuopiama Neapčiuopiama
Homogeniška Heterogeniška
Gamyba ir pardavimas atskirti nuo vartotojo Gamyba, pardavimas ir vartojimas – vienalaikis procesas Vartotojas gamyboje nedalyvauja Klientas dalyvauja kuriant paslaugą
Gali būti sandėliuojama Negali būti sandėliuojama Perduodama nuosavybė Perduodamos nuosavybės nėra
Šaltinis: B. Vengrienė, 2006.
Kaip nurodo J. Bivainis ir R. Drejeris (2006), būtent pagal išskirtines savybes galima nustatyti ribą tarp materialią, t.y. daiktinę, formą turinčių ir tokios formos neturinčių produktų, vadinamų paslaugomis. Dar galima būtų pažymėti, kad paslaugų savybės viena kitą veikia. Dėl neapčiuopiamumo negalima kaupti jų atsargų, perduoti nuosavybės. Paslaugos teikimas yra procesas, ji egzistuoja tol, kol yra teikiama ir vartojama. Tai neišvengiamai skatina vartotoją ir paslaugos teikėją dalyvauti paslaugos teikimo procese bei sudaro kokybės nepastovumą.
Šioje darbo dalyje aptarti tik kai kurių autorių siūlomi paslaugų apibrėžimai. Išanalizavus įvairių šalių specialistų mokslinius tiriamuosius darbus, galima teigti, kad nėra vieno visuotinai priimtino ir pripažinto požiūrio į paslaugos prigimtį, paslaugos apibrėžimuose akcentuojamos paslaugų savybės. Šiame baigiamajame magistro darbe paslauga traktuojama kaip nematerialaus pobūdžio veikla, skirta vartotojų poreikiams tenkinti.
1.2. Paslaugų kokybės samprata ir esmė
Lietuvos standartizacijos departamento patvirtintame standarte LST EN ISO 9000:2007 kokybė apibrėžiama kaip „turimųjų požymių visumos atitikties reikalavimams laipsnis“, pridedant pastabą, kad šis terminas gali būti vartojamas su būdvardžiais „bloga“, „gera“, „puiki“. Kitaip tariant gera (arba puiki) produkto ar paslaugos kokybė bus tuomet, kai šis atitinka vartotojo reikalavimus, t.y. patenkina vartotojo lūkesčius (Kundelienė, 2009).
Paslaugų kokybę nėra lengva apibrėžti, nes kokybė gali būti objektyvi arba subjektyvi. Objektyvi kokybė susijusi su išorinių apčiuopiamų dalykų, kuriuos galima išmatuoti, faktais. Objektyvumą sustiprina apskaičiavimai, duomenys, klaidos, trūkumai, sugaištas laikas, sąnaudos ir kt. Kokybė vertinama subjektyviai, kai įtakojama vartotojo vaizduotė, asmeniniai išgyvenimai, emocijos, lūkesčiai, požiūris (Šimkus, Pilelienė, 2010).
Paslaugų kokybės samprata gali būti aiškinama tiek vartotojo, tiek teikėjo požiūriu, todėl svarbu, kad visų požiūris į kokybę sutaptų. Tik tokiu atveju bus galima tikėtis, kad paslaugų kokybė atitiks kiekvieno poreikius ir lems abipusę naudą.
Anot J. Ruževičiaus (2007), kokybė – tai visuma paslaugų savybių, lemiančių jų tinkamumą tenkinti išreikštus ir numanomus vartotojo poreikius apibrėžtomis paslaugų vartojimo sąlygomis.
Apibūdinant paslaugų kokybę, dažnai remiamasi asmeniniu požiūriu, todėl galima būtų išvardinti daug kokybę nusakančių ypatybių. Paslaugų marketingas bendrą paslaugų kokybę nusako, remdamasis marketingo koncepcijomis, kurių dėka išskiriami pagrindiniai kokybę apibūdinantys teiginiai bei nustatomi jai įtaką darantys veiksniai (Vitkienė, 2004, p. 34).
L. Bagdonienė ir R. Hopenienė (2004), išskiria šias paslaugų kokybei būdingas savybes: 1) gera kokybė yra nepastebima, o bloga nelieka nepastebėta; 2) kokybė yra atitikimo laipsnis tarp laukiamo ir gaunamo; 3) kokybė nėra amžina – ji keičiasi kintant aplinkai, socialinėms ekonominėms sąlygoms, žmonių poreikiams; 4) kokybės esmė – pastoviai teikti klientams, partneriams, kolegoms paslaugas, tiesiogiai atitinkančias jų poreikius ir lūkesčius, palankiausia kaina ir terminais.
Paslaugų kokybė negali būti atskiriama nuo vartotojo suvokimo. Būtent vartotojas yra pagrindinis kokybės atributas. Suvokdamas kokybę vartotojas vertina ją kaip integruotą sąvoką, atsižvelgdamas ne vien į technologinius paslaugos aspektus. Šis vertinimas yra
grindžiamas objektyvių faktų ir subjektyvių įspūdžių bei sprendimų, kurie ne visuomet lengvai kiekybiškai išreiškiami ir pamatuojami, sintezę. Vis dėlto jie yra esminiai ir svarbūs vartotojui renkantis paslaugų teikėją ir vertinant gautą paslaugą (Vengrienė, 2006, p. 133).
L. Kašubienė (2007) išskiria penkis pagrindinius požiūrius į kokybę (žr. 1.3 lent.).
1.3 lentelė. Požiūriai į kokybę
Požiūris Paslaugų kokybės apibūdinimas
Transcen-dentinis
Kokybiška paslauga turi „įgimtą pranašumą“ prieš kitas paslaugas. Vertinant grožio ir sveikatos paslaugos kokybę transcendentiniu požiūriu, reikėtų išskirti bendrą grožio ir sveikatos paslaugų kokybę, kurią dažniausiai formuoja grožio ir sveikatos paslaugų privalumai lyginant su kitomis paslaugomis.
Produkto kokybės požiūris
Produkto kokybė yra tikslus ir objektyviai išmatuojamas dydis. Kokybę atspindi produkto savybių ir požymių kiekis. Išmatuoti grožio ir sveikatos paslaugos kokybę produkto kokybės požiūriu yra sudėtinga, nes pati paslauga yra kompleksinė ir sudėtinga. Nėra baigtinio grožio ir sveikatos paslaugos savybių ir požymių sąrašo, kuris galėtų būti atspirties tašku vertinant šios paslaugos kokybę.
Kokybės vartotojui
požiūris
Šiuo požiūriu, kokybė – tai vartotojo reikalavimų produktui atitikimo lygis. Šiuo aspektu produkto kokybė sunkiai nustatoma dėl skirtingo vartotojų skonio ir skirtingų jų poreikių. Tačiau tik vartotojas yra tikrasis kokybės arbitras. Nuo jo patenkinimo priklauso organizacijos sėkmė, todėl kiekvienai organizacijai tenka sudėtingas uždavinys – stengtis identifikuoti vartotojų poreikius ir tobulinti savo veiklą atsižvelgiant į vartotojų poreikius. Kaip jau buvo minėta anksčiau, vartotojų poreikių tenkinimo suvokimas yra platesnis, nei vartotojo poreikių tenkinimo supratimas.
Kokybės gamyboje
požiūris
Kokybė gamyboje apibrėžiama kaip atitikimas iš anksto nustatytiems parametrams, kurie pateikiami standartuose, techniniuose reikalavimuose ar kt. dokumentuose. Bet koks nukrypimas nuo standartų yra neatitiktis. Kokybės gamyboje požiūris yra sunkiausiai pritaikomas grožio ir sveikatos paslaugų kokybės apibrėžimui.
Vertės požiūris
Šiuo požiūriu kokybė apibrėžiama kaštų ir kainos sąvokomis. Kokybiškas produktas – turintis geras charakteristikas arba efektyviai eksploatuojamas priimtinais kaštais ar kaina. Šiuo požiūriu analizuojant grožio ir sveikatos paslaugos kokybę reikėtų pažymėti, kad grožio ir sveikatos paslauga pirmiausia turi būti kokybiška vartotojui.
Šaltinis: Kašubienė, 2007.
L. Bagdonienė ir R. Hopenienė (2004) nurodo, kad į kokybės apibrėžtį taip pat galimi penki požiūriai. Kiekvienas iš jų akcentuoja tam tikrą kokybės determinantą:
įgimtą tobulumą. Tai – transcendentinis požiūris į kokybę, kuris akcentuoja, kad žmonės mokosi pažinti kokybę įgiję patyrimo;
produktą (prekę ar paslaugą). Kokybę apibūdina tiksliai nusakomi ir išmatuojami kintamieji, pavyzdžiui, paslaugos atlikimo trukmė, telefono signalų skaičius ir kt. - tai objektyvus kokybės aiškinimas, tačiau jis neįvertina individualaus vartotojo poreikių;
vartotoją. Ar paslauga kokybiška, ar ne, sprendžia pats vartotojas. Tai subjektyvus kokybės aiškinimas, kuris paslaugos teikėjui sukelia dvi problemas: 1) kaip sužinoti,
kokios privalo būti paslaugos savybės, kad tenkintų kuo daugiau vartotojų, ir 2) kaip atskirti pasitenkinimą sąlygojančius požymius nuo kokybės atributų;
procesą. Kokybiška paslauga yra ta, kuri atitinka nustatytus prekės gamybos ar paslaugų teikimo standartus. Tokio požiūrio į kokybę trūkumas tas, kad standartai neįvertina vartotojų poreikių ir prioritetų;
vertę. Šiuo atveju kokybės sampratoje integruojama vertė ir kaina. Kokybiška paslauga yra ta, kuriai būdinga rezultato arba atlikimo ir vartotoją tenkinančios kainos pusiausvyra.
Požiūrių įvairovė iš vienos pusės leidžia geriau suvokti kokybės koncepciją, tačiau jei skirtinguose organizacijos skyriuose taikomi skirtingi požiūriai, aukštos paslaugų kokybės bus neįmanoma užtikrinti. Todėl labai svarbu, kad organizacijoje būtų vadovaujamasi ta pačia kokybės samprata.
Apibendrinant atliktą paslaugų kokybės sampratos ir esmės analizę, galima teigti, kad kokybė – tai paslaugų savybių rinkinys, lemiantis jų tinkamumą tenkinti vartotojo lūkesčius. Paslaugų kokybė gali būti aiškinama tiek vartotojo, tiek tiekėjo požiūriu arba abejais požiūriais, kurių pagrindu gaunamas išsamesnis situacijos pagrindimas. Vienašališkas požiūris gali iškreipti realybę. Labai svarbu, jog tiriant paslaugų kokybę būtų užtikrinta kokybės požiūrio vienovė.
1.3. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybė ir jos vertinimas
1.3.1. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės koncepcija
Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės valdymas susiformavo visuotinės kokybės valdymo pagrindu. Visuotinės kokybės vadyba, A. Kosinskienės ir J. Ruževičiaus (2010) teigimu, yra išskirtinę kokybės svarbą pabrėžianti vadybos doktrina ir praktinių vadybos priemonių sistema, kurias pasirinkusi organizacija nuolat tobulėja, įtraukdama į kokybės gerinimo procesus visus darbuotojus ir siekdama visiškai patenkinti išorės ir vidaus vartotojų poreikius bei paiso savo darbuotojų, akcininkų, klientų, visuomenės interesų. Tad, visuotinė kokybės vadyba yra mokslas ir organizacijos valdymo menas bei praktika, kuriantys pridedamąją vertę ir vertybes tvariai vystomai organizacijai ir visuomenei.
Ž. Piligrimienės ir I. Bučiūnienės (2008) teigimu, pacientai, paslaugų teikėjai ir kitos šalys, susijusios su sveikatos priežiūra, supranta ir apibūdina paslaugų kokybę skirtingai. Remiantis autorių įžvalgomis paslaugų kokybės sampratos srityje, parengta 1.4 lentelė.
1.4 lentelė. Skirtingų sveikatos priežiūros sistemos dalyvių sveikatos priežiūros paslaugų kokybės apibūdinimų akcentai
Dalyviai Apibūdinimo akcentas
Pacientai Atitinkamas reagavimas į jų individualius poreikius
Paslaugų teikėjai Suteiktos priežiūros savybės ir rezultatai, techninis tobulumas, gydytojo / paciento tarpusavio sąveikos charakteristikos
Vadovai Teikiamų paslaugų efektyvumas, produktyvumas Šaltinis: sudaryta pagal Piligrimienė, Bučiūnienė, 2008.
Pacientai yra linkę vertinti sveikatos priežiūros paslaugų kokybę, atsižvelgdami į atitinkamą reagavimą į jų individualius poreikius. Dauguma pacientų kokybę apibrėžia kaip gydytojų pastangas daryti viską, kas įmanoma, norint padėti pacientui. Dažniausiai skiriama dėmesio tokioms kokybės dimensijoms kaip efektyvumas, prieinamumas, tarpasmeniniai santykiai, tęstinumas ir apčiuopiamumas. Sveikatos priežiūros paslaugų teikėjai (profesionalai) kokybę apibrėžia, remdamiesi suteiktos priežiūros savybėmis ir rezultatais, kas veda prie kokybės apibrėžimo, akcentuojančio techninį tobulumą (kokybę), kuriuo priežiūra yra teikiama, ir gydytojo/paciento tarpusavio sąveikos charakteristikas. Sveikatos priežiūros organizacijos administratoriai (vadovai) dažnai linkę kokybę apibūdinti atsižvelgiant į teikiamų paslaugų efektyvumą ir produktyvumą, vertindami ne tik gerus sveikatos rezultatus, bet ir optimalų finansinių ir kitų išteklių panaudojimą geriems rezultatams pasiekti (Piligrimienė, Bučiūnienė, 2008).
Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės sampratos pateikiamos 1.5 lentelėje.
A. Kosinskienės ir J. Ruževičiaus (2010) teigimu, sveikatos priežiūros kokybės sistemos tiesioginiai dalyviai yra šių įstaigų vadovai, gydytojai, slaugytojos, kitas aptarnaujantis personalas, farmacijos specialistai ir pacientai. Pacientas, galima sakyti, yra ta grandis, kuri jungia visos sveikatos priežiūros kokybės sistemos dalyvius.
Vienas iš veiklos kokybės valdymo tikslų sveikatos priežiūros įstaigose yra sukurti sistemą, kur taikomos priemonės užtikrintų optimalią priežiūrą visiems pacientams, o bet kokia pasirinkta iniciatyva sudaro prielaidas daugiau sužinoti apie vidinius procesus (Kosinskienė, Ruževičius, 2010).
Autorius Apibūdinimas
Ž. Piligrimienė, I. Bučiūnienė (2005)
Tai sugebėjimas pasiekti trokštamų rezultatų, kur trokštami rezultatai reiškia pasiekiamą sveikatos būklę
A. Korwar (1997) Tai prekės ar paslaugos savybių ir charakteristikų visuma, skirta patenkinti vartotojų poreikius
V. Janušonis (2004) Tai laipsnis, kuriuo asmens ir visuomenės sveikatos priežiūra didina tikimybę pasiekti norimų rezultatų, remdamasi šiuolaikinėmis profesinėmis žiniomis A. Al-Khalil, A. B.
Mahmoud (2012)
Tai paciento įsitikinimai apie teikiamą sveikatos priežiūros paslaugą
Šaltinis: Piligrimienė, Bučiūnienė, 2005; Korwar, 1997; Janušonis, 2004; Al-Khalil, Mahmoud, 2012.
Sveikatos priežiūros kokybės valdymas apima šias mąstymo ir veiklos sferas (Janušonis, 2004, p. 70):
sisteminį požiūrį į sveikatos priežiūrą ir sveikatos priežiūros kokybės tobulinimą;
sveikatos priežiūros kokybės kėlimo kaip nuolatinio proceso (vyksmo) vertinimą;
įrodymais pagrįstų kokybės rezultatų vertinimą;
sveikatos priežiūros kokybės sistemų vadybos, kaip esminio kokybės gerinimo elemento vertinimą;
sveikatos priežiūros kokybės gerinimo pokyčių tiesioginės priklausomybės nuo sveikatos priežiūros technologijų pokyčių supratimą;
sveikatos priežiūros paslaugų teikimo ir šio proceso aplinkos reguliacinių mechanizmų sukūrimą.
Vieno iš V. Janušonio (2004) mąstymo ir veiklos sferų ypač akcentavo K. Štaras ir kt. (2012) teigę, kad informacinių technologijų įtaka sveikatos priežiūros paslaugų kokybei yra labai didelė, kadangi sveikatos apsaugos sektorius vis labiau tampa priklausomas nuo informacinių ir ryšių technologijų, padedančių plėtoti aukštos kokybės sveikatos priežiūros paslaugas. Šių technologijų įtaką sveikatos priežiūros paslaugų kokybei pabrėžė ir N. Rajagopal (2013), teigdamas, kad informacinės technologijos, ypač tokiose srityse, kaip telemedicina, elektroniniai sveikatos įrašai, atviros prieigos sistemos ir kt. gerina sveikatos paslaugų kokybę.
R. Čiegio ir R. Jurevičienės (2010) nuomone, svarbiausi sveikatos priežiūros kokybės momentai yra šie: šiuolaikinėmis teorijomis besiremianti sveikatos priežiūros kokybės politika, visuomenės sveikatos rizikos valdymas, visuomenės ir asmens sveikatos priežiūros sistemų perorientavimas, technologijų vertinimas, statistinė procesų kontrolė.
O A. Jurgučio (2011) teigimu, sveikatos priežiūros kokybė turėtų pasižymėti tokiomis charakteristikomis (Jurgutis ir kt. 2011):
pirmasis kontaktas bei paslaugos yra prieinamos visoms populiacijos grupėms ir atsižvelgia į visus paciento poreikius;
paslaugų teikimas yra labiau orientuotas į bendrumą negu į specializaciją;
paslaugų teikimas nukreipiamas į pacientą (o ne į ligą);
ilgalaikių ryšių su klientu formavimas;
holistinis požiūris;
sveikatos priežiūros paslaugų rėmimas, susirgimų prevencija bei sveikatos priežiūros problemų vadyba.
Anot J. L. Navarro-Espigares ir E. H. Torres (2011) sveikatos priežiūros paslaugų kokybė apima techninius, tarpasmeninius bei aplinkos elementus. O V. Janušonis (2004), R. Čiegis ir R. Jurevičienė (2010) išskiria tokias sveikatos priežiūros paslaugų kokybės sistemos elementų grupes:
struktūra;
procesai;
ištekliai;
produktai (sveikatos priežiūros paslaugos);
auditas.
Atskirų kokybės elementų (procedūrų, normų, standartų ir kt.) diegimas sveikatos priežiūros organizacijose duoda tam tikrą, dažniausiai laikiną, efektą. Tik sisteminis požiūris į kokybę ir kokybės sistemų diegimas duoda gerus rezultatus. Sveikatos priežiūros organizacijų kokybės sistema iš esmės yra jos valdymo sistema, viena iš valdymo sistemos stambiausių posistemių. Kokybės sistemos efektyviai valdomos veikia tik tose sveikatos priežiūros organizacijose, kur joms vadovauja pirmasis organizacijos vadovas, sugebantis sistemiškai mąstyti. Sveikatos priežiūros organizacijose kokybės valdymo sistemos pasirinkimas priklauso nuo įstaigos pobūdžio (viešoji/privati), teikiamų paslaugų specifikos, kokybės supratimo pačioje įstaigoje, kokių rezultatų siekiama (Čiegis, Jurevičienė, 2010).
Sveikatos priežiūros kokybė apima tokius strateginius aspektus (Janušonis, 2004, p. 69–70):
sveikatos priežiūros kokybė geriau tenkina pacientų poreikius ir jų lūkesčius sveikatos priežiūrai;
sveikatos priežiūros kokybė yra sisteminis, visapusiškas, tęstinis procesas, orientuotas į paciento poreikius;
sveikatos priežiūros kokybės tikslas neapsiriboja tik geresnės pacientų sveikatos siekiu, jis apima ir jų gyvenimo kokybę;
sveikatos priežiūros kokybė grindžiama nuolatiniu tiek medikų profesionalų, tiek ir pacientų mokymusi;
sveikatos priežiūros kokybė taupo išteklius ir sudaro galimybę juos reinvestuoti. Sveikatos priežiūros kokybės strategijos realizuojamos trijuose hierarchiniuose lygmenyse (Janušonis, 2004, p. 70):
sisteminiame-koncepciniame (nacionaliniame);
organizaciniame-struktūriniame (teritoriniame);
procesiniame-kokybiniame (organizacijų).
Labiausiai diferencijuotas yra procesinis-kokybinis lygmuo. Būtent jame plačiausiai realizuojamas sveikatos priežiūros kokybės sistemų kūrimas, diegimas ir valdymas vadovaujantis nacionalinėmis kokybės strategijomis. Vieno ar kelių strateginių kokybės gerinimo aspektų pasirinkimas, kokybės valdymo organizacijoje akcentavimas į pavienes veiklos sferas, vieno kurio nors valdymo instrumento naudojimas gali duoti laikiną efektą (dažniausiai techniniame lygmenyje). Tačiau visos organizacijos sisteminiame lygmenyje efektą gali duoti tik kokybės sistema, apimanti visas strategijas, visas organizacinio mąstymo ir veiklos sferas, visas kokybės gerinimo kryptis ir visus kokybės valdymo instrumentus (Janušonis, 2004, p. 70).
Kokybės koncepcijos apibrėžčių mokslinėje literatūroje aptinkama nemažai: kokybė apibrėžiama, remiantis suteiktos priežiūros savybėmis ir rezultatais, gydytojo/paciento tarpusavio sąveikos charakteristikomis. Kokybė apibūdinama atsižvelgiant ir į teikiamų paslaugų efektyvumą ir produktyvumą, optimalų finansinių ir kitų išteklių panaudojimą geriems rezultatams pasiekti. Kitos kokybės koncepcijos nukreiptos į kokybę kaip kaitą, procesą, vartotojų poreikių tenkinimą. Šiame darbe remiamasi kokybės koncepcija, kuri suponuoja vartotojų lūkesčių ir poreikių tenkinimą.
1.3.2. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės vertinimo teorinės prieigos
Paslaugų kokybės vertinimas yra aktualus ir reikalingas (Poškutė, Bivainienė, 2011, p. 55). Pagrindinis kokybės vertinimo tikslas, A. Šimkaus ir L. Pilelienės (2010) teigimu, – nustatyti, ar vykdoma veikla faktiškai atitinka laukiamą idealią įsivaizduojamą veiklą. Todėl
turi būti nustatyti ir apibrėžti veiklos idealai kaip kriterijai, kuriais remiantis galima įvertinti realią veiklą ir ją palyginti su įsivaizduojama.
Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės vertinimo modelių yra daug, todėl juos galima sugrupuoti pagal tyrimo pobūdį. Išskiriamos šios paslaugų vertinimo modelių grupės: 1) vartotojo suvokimo kokybės modeliai; 2) paslaugos teikimo proceso modeliai; 3) paslaugų teikimo sistemos modeliai (Bagdonienė, Hopenienė, 2004). Modelių įvairovę lemia ir tai, kad paslaugų kokybės vertinimas gali būti atliekamas įvairiai: pagal lygmenis, kategorijas, kriterijus, veiksnius, rodiklius, tipus ir būkles (Kinderis ir kt., 2011, p. 88).
Kuomet kokybė buvo suprantama kaip defektų nebuvimas, jai užtikrinti buvo naudojami patikrinimai, testavimai ar pataisymai. Atsiradus platesniam kokybės suvokimui buvo pradėti taikyti rezultatų vertinimai, kokybės auditai ar standartai. Galiausiai kokybės siekimas tapo ne tik produktų ar paslaugų, bet ir pačių procesų, žmogiškųjų išteklių, sąsajų su aplinka (visuomene, suinteresuotomis grupėmis, aplinkosaugos standartų užtikrinimo) reikalavimu. Todėl kokybei užtikrinti pradėti naudoti vertinimai, kurie apima visų organizacijos veiklos aspektų nuolatinį tobulinimą (Bagdonienė, Daunorienė, Simanavičienė, 2011).
Sveikatos priežiūros sistemos ir institucijų veiklos kokybės stebėsena (monitoringas) ir gerinimas neįmanomi be klinikinių ir kitų indikatorių naudojimo. Jie sudaro sveikatos priežiūros kokybės gerinimo pagrindą. Indikatoriai apibrėžiami kaip sveikatos priežiūros kokybės užtikrinimo priemonės, kuriomis vertinamas tam tikras sveikatos priežiūros procesas, valdymo, klinikinės ir pagalbinės funkcijos, pacientams teikiamos paslaugos ir kt. Indikatorių taikymas sudaro galimybes sugretinti skirtingose vietose esančių sveikatos priežiūros įstaigų veiklos kokybę, priimti sprendimus ir nustatyti sveikatos priežiūros organizavimo tobulinimo prioritetus. Minėti indikatoriai turi būti tiksliai apibrėžti, specifiniai, patikimi, veiksmingi, susiję su vienareikšmiškai identifikuojamais įvykiais, leidžiantys atlikti palyginimus ir juos pagrįsti (Bubnienė, Ruževičius, 2010).
Pagrindinis vaidmuo vertinant kokybę turėtų tekti vartotojui (Stanickas, Bagdonienė, 2004, p. 69). Paslaugų kokybę išreiškia paslaugos vartotojo pasitenkinimo lygis; tikrasis kokybės matas – vartotojų poreikių tenkinimas (Bagdonienė, Hopenienė, 2004). A. Al-Khalil, A. B. Mahmoud (2012), V. Senic, V. Marinkovic (2013) taip pat pabrėžia pacientų pasitenkinimo svarbą sveikatos priežiūros paslaugų kokybės vertinimuose.
Kokybės sistemų valdyme svarbus yra sveikatos priežiūros kokybės išorinis ir vidinis vertinimas. Išorinį kokybės vertinimą vykdo įvairios organizacijos, kurios sertifikuoja, akredituoja, licencijuoja įstaigą. Vidinį kokybės vertinimą vykdo organizacijos vadovybė ir
audito grupė. Tiek vienu, tiek kitu atveju pagrindiniai sveikatos priežiūros vertinimo kriterijai yra šie: prieinamumas, patikimumas, rezultatyvumas, užbaigtumas, etiškumas, estetiškumas, technologijų naujumas, saugumas, tęstinumas.
Šie kriterijai iš esmės panašūs į Europos Sąjungos ir kitų regionų šalyse taikomus kriterijus (Janušonis, 2004, p. 72).
A. Al-Khalil, A. B. Mahmoud (2012) teigimu, sveikatos priežiūros paslaugų kokybės kriterijai turėtų būti atrinkti taip, kad būtų galima įvertinti sveikatos priežiūros paslaugų, medicinos personalo bei sveikatos priežiūros įstaigos kokybę.
Plačiausiai naudojamas instrumentas paslaugų kokybei tirti pacientų požiūriu yra SERVQUAL skalė (Piligrimienė, Bučiūnienė, 2008). Anglų mokslininkai Parasuraman, Zeithaml ir Berry sukūrė modelį, kuris palygina vartotojų lūkesčius su realiai vartotojui suteikta paslauga. Šis modelis buvo pavadintas SERVQUAL modeliu. Modelis prasideda nuo prielaidos, kad paslaugos kokybę nustato skirtumas tarp vartotojų lūkesčių ir faktinės teikiamos paslaugos (Piligrimienė, Bučiūnienė, 2008).
Pradinėje SERVQUAL modelio stadijoje buvo įvardyta dešimt dimensijų, kurios po įvairių mokslininkų tyrimų buvo apibendrintos iki penkių, kadangi atliktos analizės parodė, kad kai kurie veiksniai labai glaudžiai susiję (Poškutė, Bivainienė, 2011, p. 58). Penkios modelio dimensijos yra (Šimkus, Pilelienė, 2010):
• apčiuopiamumas – paslaugų realumą patvirtinantys fiziniai elementai;
• patikimumas – duotų pažadų tesėjimas, tinkamas paslaugos suteikimas iš pirmo karto, teisingos sąskaitos, tikslūs jų įrašai;
• kompetencija – personalo žinios, įgūdžiai ir organizacijos galimybės;
• jautrumas – personalo noras ir pasirengimas aptarnauti vartotoją, aptarnavimo operatyvumas;
• empatija – kontaktinio personalo gebėjimas suprasti vartotojo poreikius.
Ž. Piligrimienės ir I. Bučiūnienės (2005) teigimu, SERVQUAL metodas ir įvairios jo modifikacijos yra labai konkretus kokybės vertinimo instrumentas, tačiau didžiausia problema yra siaura jo interesų sritis (t.y. dėmesys tik paslaugų gavėjų nuomonei, vertinamos daugiausiai tik funkcinės kokybės dimensijos; ignoruojama klinikinių rezultatų svarba ir t.t.). SERVQUAL metodika atstovauja požiūrį, kad svarbiausia tai, kaip paslaugų kokybę supranta vartotojai (Poškutė, Bivainienė, 2011, p. 55).
Šis kokybės matavimo būdas yra ganėtinai paprastas, bet efektyvus, kad atskleistų stipriąsias ir silpnąsias teikiamų paslaugų kokybės puses. SERVQUAL metodika praktiška
tuo, kad ji padeda įvertinti ne tik bendrąją paslaugų kokybę, bet ir tiksliai identifikuoti paslaugų tobulinimo sritis (Poškutė, Bivainienė, 2011, p. 58).
Ž. Piligrimienė ir I. Bučiūnienė (2008), apibendrino mokslinės literatūros sveikatos kokybės tematika analizės rezultatus ir nustatė, kad sveikatos priežiūros paslaugų kokybės vertinimas turi apimti tokias kokybės dimensijas:
1) “tarpasmeniniai santykiai” – atspindi sąveiką tarp paslaugų teikėjų ir gavėjų, įtraukiant tokius aspektus kaip pasitikėjimo kūrimas, pagarba, konfidencialumas, paslaugumas, reagavimas, empatija, išklausymas ir komunikacija;
2) „apčiuopiamumas“ – atspindi paslaugų savybes, kurios nėra tiesiogiai susijusios su klinikiniu paslaugų efektyvumu, tačiau gali padidinti pacientų pasitenkinimą ir ateities ketinimus organizacijos atžvilgiu. Tai yra fiziniai patogumai, personalo ir informacinės medžiagos buvimas ir išvaizda, komfortas, švara ir pan.;
3) „techninė kompetencija“ – apima sveikatos priežiūros paslaugų teikėjų įgūdžius, žinias, kompetenciją, kurie yra būtini teikiant sveikatos priežiūros paslaugas;
4) „prieinamumas“ – lengvumas, kuriuo sveikatos paslaugos teikiamos, t.y. patogios organizacijos darbo valandos, laukimo trukmė ir pan.;
5) „saugumas“ – laipsnis, kuriuo sveikatos priežiūros procesai yra apsaugoti nuo galimų neigiamų pašalinių efektų rizikos susižeisti, užsikrėsti ar kaip kitaip pakenkti visiems, susijusiems su sveikatos priežiūros teikimu ar gavimu;
6) „efektyvumas“ – laipsnis, kuriuo trokštami sveikatos rezultatai yra iš tiesų pasiekiami; 7) „produktyvumas“ – optimalios paslaugos teikimas, t.y. didžiausios naudos su
mažiausiais kaštais pasiekimo laipsnis;
8) „rezultatai“ – paciento sveikatos pokytis, kuris gali būti priskirtas suteiktoms sveikatos priežiūros paslaugoms.
Paskutiniosios kokybės dimensijos, esminės sveikatos paslaugų sferoje, vertinimas ilgą laiką buvo laikomas paslaugų teikėjų prerogatyva, tačiau iš tiesų ją gali iš dalies įvertinti ir pacientai. Gydytojai vertina rezultatus remdamiesi klinikiniais standartais, pacientai – savo pačių nuomone apie sveikatą, o vadovai – remdamiesi finansiniais ar kitais organizacijos tikslais. Kadangi pacientams svarbesni funkciniai kokybės aspektai, gydytojams – techniniai, o vadovams – su įmonės tikslais susiję rezultatai, visi jie turi būti įtraukti į kokybės vertinimo procesą (Piligrimienė, Bučiūnienė, 2008).
Kitas sveikatos priežiūros paslaugų kokybės vertinimo metodas buvo sukurtas daugiau nei prieš trisdešimt metų. Tai Donabediano metodas, kuris apima tokias kokybės vertinimo
sritis: struktūrą, procesą bei rezultatus (Kilbourne ir kt., 2010). Donabediano metodo rodikliai pateikiami 1.6 lentelėje.
P. P. Groenewegen ir kt. (2005) pacientų požiūrį į kokybę siūlo vertinti naudojant QUOTE (angl. – QUality Of care Through the patient‘s Eyes) klausimyną. QUOTE klausimynas apima dvi sveikatos priežiūros dimensijas: 1) atlikimą; 2) svarbą.
1.6 lentelė. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės vertinimo rodikliai
Rodiklių
grupė Rodikliai
Struktūros
Šeimos gydytojų skaičius, tenkantis dešimt tūkstančiui gyventojų; vidutinis skaičius gyventojų, tenkantis vienam gydytojui;
šeimos slaugių skaičius, tenkantis dešimt tūkstančių gyventojų; visų slaugių skaičius, tenkantis dešimt tūkstančių gyventojų; klinikinių rekomendacijų chroniškų ligų gydymui egzistavimas; gyventojų tankumas;
teritorinis gydymo įstaigų pasiekiamumas; didžiausias atstumas iki gydymo įstaigos; oficialus mokestis už apsilankymą pas gydytoją;
oficialus mokestis už gydytojo apsilankymą pas pacientą.
Proceso
Suaugusiųjų, apsilankiusių pas šeimos daktarą/seselę procentas (tam tikrais metais) vaikų, apsilankiusių pas šeimos daktarą, procentas;
vaikų, apsilankiusių pas šeimos daktarą ir/ar seselę procentas;
vaikų, prevenciškai apsilankiusių pas šeimos daktarą ir/ar seselę procentas;
suaugusiųjų, apsilankiusių pas antrinės sveikatos priežiūros specialistą bent kartą per metus procentas;
vizitų, tenkančių vienam gyventojui, skaičius; pasiekiamumas;
laukimo pas gydytoją laikas (neskubiais atvejais); laukimo pas gydytoją laikas (skubiais atvejais).
Rezultato
Skubus paguldymas į ligoninę dėl astmos; skubus paguldymas į ligoninę dėl diabeto;
skubus paguldymas į ligoninę dėl padidėjusio kraujospūdžio; greitosios pagalbos iškvietimų skaičius, tenkantis 1000 gyventojų;
gyventojų procentas, nukreiptas į antrinės sveikatos priežiūros specialistus. Šaltinis: Jurgutis ir kt., 2011.
Atlikimas – tai faktinė pacientų naudojimosi sveikatos priežiūros paslaugomis patirtis. Svarba siejama su tuo, kad kai kurios sveikatos priežiūros paslaugos yra svarbesnės negu kitos paslaugos. Svarbos dimensija parodo, kokių kokybinių savybių pacientai norėtų. Taikant šį požiūrį išvengiama pacientų pasitenkinimo sveikatos priežiūros paslaugomis bei lūkesčių konceptualizavimo problemų. Autoriai, naudojantis šiuo instrumentu, siūlo įvertinti, ar paciento bendrosios praktikos gydytojas: 1) visuomet priima jį rimtai; 2) suprantama kalba informuoja jį apie paskirtus vaistus; 3) puikiai supranta paciento problemas; 4) užtikrina, kad pacientas būtų paskirtas vizitui pas reikiamą specialistą per 2 savaičių laikotarpį; 5) visada
priima pacientą punktualiai; 6) atsižvelgia į paciento nuomonę dėl paskiriamo gydymo; 7) skiria pacientui vaistus, kurie yra pilnai kompensuojami; 8) visada yra pasiekiamas telefonu; 9) visuomet komunikuoja su kitais sveikatos ir socialinių paslaugų teikėjais apie pacientui reikalingas paslaugas; 10) neverčia paciento laukti laukiamajame ilgiau negu 15 min. (Groenewegen ir kt., 2005).
Sveikatos priežiūros paslaugų kokybei vertinti labai dažnai naudojamas ir anketinės apklausos metodas.
I. Misevičienė ir L. Dregval (2002) tyrė Lietuvos gyventojų nuomonę apie pirminės sveikatos priežiūros prieinamumą ir teikiamų paslaugų kokybę. Tyrimas atliktas 2001 m. pagal bendrą projektą su PSO. Apklausa atlikta naudojant klausimyną, kuris gyventojams buvo siunčiamas paštu. Tiriamąjį kontingentą sudarė 5 tūkstančiai 18 metų ir vyresnių žmonių, kurie atsitiktiniu būdu atrinkti iš Lietuvos gyventojų registro sąrašų. Užpildytus klausimynus atsiuntė 3514 žmonių (atsakas - 71,6 proc.). Per pastaruosius 12 mėnesių du trečdaliai apklaustųjų (66,4 proc.) kreipėsi į pirminės sveikatos priežiūros grandį. Moterys į gydytojus kreipėsi dažniau negu vyrai, vyresni žmonės dažniau negu jaunesni. Pasirenkant patinkantį gydytoją, 57,7 proc. žmonių neturėjo sunkumų, 16,5 proc. - turėjo nedidelių sunkumų, 10,1 proc. - ypač didelių sunkumų. Pusė (53,7 proc.) gyventojų nurodė, kad neturėjo sunkumų gauti paslaugas kitoje poliklinikoje, nors 15,6 proc. atsakiusiųjų turėjo didelių ar ypač didelių sunkumų. Didžioji dalis (59,5 proc.) žmonių atsakė, kad jiems pirminės sveikatos priežiūros įstaigose visada pagalba buvo suteikta iš karto. Suteiktų paslaugų kokybės vertinimui didelės įtakos turėjo sveikatos darbuotojų elgesys, t. y., ar poliklinikose buvo elgiamasi su pacientais pagarbiai, ar atidžiai juos išklausė, ar sveikatos darbuotojai suprantamai suteikdavo informaciją ir t. t. Dauguma žmonių (73 proc.) manė, kad sveikatos darbuotojai su jais bendravo labai gerai ir gerai. Jaunesni pacientai bendravimą vertino kritiškiau negu vyresni.
D. Jankauskienė ir R. Rastauskas (2008) tyrė asmens sveikatos priežiūros paslaugų kokybę Pasvalio ligoninėje. Atlikti du sociologiniai tyrimai, išsiaiškinant personalo (gydytojų, slaugytojų bei administracijos darbuotojų) ir pacientų nuomonę apie visas kokybės sistemos užtikrinimo ligoninėje grandis. Gauti rezultatai parodė, kad kokybės sistemai įgyvendinti ligoninėje trūksta pastangų kokybės veiklai koordinuoti. Nors pacientai paslaugų kokybę ligoninėje įvertino gana gerai, tačiau personalo jų teikiamų paslaugų kokybei vertinimai buvo statistiškai patikimai mažesni. Vertinant darbo organizavimą pacientui nuosekliai teikiant paslaugas išaiškinti šie trūkumai: penktadalis pacientų neturėjo galimybės pasirinkti gydančio gydytojo, kas penktą pacientą vargino kitų pacientų keliamas triukšmas, trečdaliui pacientų
buvo kaitaliojama išrašymo data, trečdalis pacientų, besigydydami ligoninėje, patyrė papildomų išlaidų. Apie pusę ligoninės darbuotojų nežinojo kokybės reikalavimų, o jos kontrolė nesant auditoriaus buvo atliekama ne sistemiškai ir neplaningai. Ligoninėje trūksta medicinos personalo, o pusei esamo personalo stinga laiko bendrauti su pacientais, trečdalis jo nesuteikia pacientams reikiamos informacijos, penktadalis nežino paciento teisių, o kvalifikacijos tobulinimo galimybės ketvirtadaliui slaugytojų nėra sudarytos.
D. Brogienė ir R. Gurevičius (2009) tyrė stacionarinės sveikatos priežiūros paslaugų kokybę pacientų požiūriu. Dauguma respondentų (91,9 proc.) suteiktų sveikatos priežiūros paslaugų kokybę vertino labai gerai arba gerai. Geriausiai pacientai įvertino bendravimą su gydytojais. Net 91,5 proc. respondentų pažymėjo, kad jiems buvo suteikta pakankamai informacijos apie jų sveikatos būklę ir gydymą. Dauguma pacientų labai gerai įvertino jiems parodytą pagarbą ir jautė pasitikėjimą gydžiusiais gydytojais.
A. Kosinskienė ir J. Ruževičius (2010) tyrė sveikatos priežiūros kokybės valdymą ligoninėse. Tyrimas buvo atliekamas Vilniaus miesto universitetinės ligoninės keturiuose gydymo skyriuose, apklausiant pacientus bei ligoninės darbuotojus. Pacienčių ir ligoninės darbuotojų apklausai atlikti pasirinktas vienkartinis tyrimas, kuriam atlikti buvo naudota anoniminė anketa. Anketinio tyrimo rezultatai leidžia teigti, kad teikiamų ligoninėje sveikatos priežiūros paslaugų kokybę tiek pacientės, tiek darbuotojai įvertino gerai, o pagrindinės vidinės problemos yra skiriamų lėšų ir gydymo bei darbo priemonių stoka, fizinė aplinka (buitiniai nepatogumai) ir išsamios informacijos pacientėms pateikimo nepakankamumas.
D. Jankauskienė (2012) vertino sveikatos priežiūros paslaugų kokybę Lietuvoje ir kai kuriose Europos šalyse. Vertinant sveikatos priežiūros paslaugų kokybės rezultatą naudos už investuotus pinigus modelio pagalba, geriausiai paslaugų kokybė pacientų požiūriu yra vertinama Austrijoje, Danijoje, Vokietijoje ir Švedijoje, blogiausiai apie paslaugas pacientai atsiliepia Latvijoje, Lietuvoje, Estijoje ir Rumunijoje.
H. Chahal ir N. Kumari (2012) tyrė paslaugų kokybės įtaką sveikatos priežiūros institucijos veiklai. Tyrimui atlikti autoriai sukūrė daugiadimensines skales ir duomenis surinko iš 400 bendrosios praktikos gydytojų, chirurgų, pediatrų, ortopedų, ginekologų ir kito medicinos personalo iš ENT regioninės ligoninės (Šiaurės Indija). Atlikto tyrimo rezultatai parodė, kad ryšys tarp sveikatos priežiūros paslaugų kokybės subdimensijų ir keturių parinktų veiklos vertinimo rodiklių (laukimo laiko, pacientų pasitenkinimo, pacientų lojalumo bei valstybinių ligoninių įvaizdžio) yra statistiškai reikšmingas.
Apibendrinant metodinį sveikatos priežiūros paslaugų vertinimo teorines prielaidas, galima teigti, jog egzistuoja plati šių paslaugų kokybės vertinimo metodinė bazė. Konkrečių
metodų/strategijų pasirinkimas priklauso nuo tyrimuose apsibrėžtų kokybės koncepcijų, kurios sąlygoja vertinimo modelio pasirinkimą. Tiriant sveikatos priežiūros paslaugų kokybę, tyrimo autorius siūlo teorinį modelį, kuris užtikrina dermę tarp pasirinktos kokybės-paslaugų, kokybės-sveikatos paslaugų kokybės koncepcijų, kurios sąlygojo paslaugos vertinimo rodiklių pasirinkimą (aptarta 1.3.3. poskyryje).
1.3.3. Pirminės sveikatos priežiūros paslaugų kokybės vertinimo modelis
Bendrosios nuostatos
Pasaulinėje 2008 metų sveikatos ataskaitoje (Primary Health Care, 2008) išskirtos pirminės sveikatos priežiūros prioritetinės charakteristikos, kur akcentuojamas dėmesys pacientui, profesionalūs ir patikimi medicinos paslaugų tiekėjai, veiksmingumas ir saugumas.
Lietuvos sveikatos priežiūros kokybės užtikrinimo koncepcijoje (Dėl sveikatos priežiūros kokybės užtikrinimo koncepcijos patvirtinimo, 2002) akcentuojama kokybės gerinimo priemonių taikymo, kokybės vadybos metodų tobulinimo ir kt. svarba.
Valstybinio audito ataskaitos duomenimis, Lietuvoje nėra sukurtos sveikatos priežiūros kokybės užtikrinimo sistemos, susitartų rodiklių, kriterijų.
Lietuvos sveikatos priežiūros kokybės užtikrinimo koncepcijoje (2002) keliami tikslai sveikatos priežiūrą orientuoti į paciento ir visuomenės poreikius, gerinti paslaugų saugą ir kokybę. Taip pat pirminės Šiaulių miesto Centro poliklinikos misija ir pagrindinis strateginis tikslas yra nukreiptas į pacientų, jų šeimos narių bei darbuotojų poreikius ir lūkesčius. Todėl šiame darbe pasirinkta kokybės koncepcija orientuota į vartotojų poreikių tenkinimą.
Pirminės sveikatos priežiūros kokybės vertinimo imperatyvai:
Moralinis imperatyvas, susijęs su vertybėmis ir kultūra. Jis slypi idėjoje, kad kokybės vertinimas susijęs su visuomenės gerove.
Kaitos imperatyvas, susijęs su nuolatinėmis pastangos vystyti ir tobulinti pirminės sveikatos priežiūros
kokybę, nes dėl žinių visuomenės iššūkių sveikatos sistemai, vaidmuo ir atsakomybės kinta. Globalizacijos sąlygomis svarbiu tampa atvirumo pokyčiams faktorius.
Profesionalumo imperatyvas, susijęs su gydytojų personalo, kaip profesionalų, veikla. Šis veiksnys
koreliuoja su pirmuoju, nes akcentuoja sveikatos paslaugų sektoriaus dialogą su interesų reiškėjais. Pirminės sveikatos priežiūros personalas, būdami profesionalais, veikdami nuolatinėje kaitoje, tobulina paslaugų kokybę.
Atskaitomybės imperatyvas, susijęs su pacientų poreikiais. Sveikatos institucija turi
inicijuoti ir vykdyti jai keliamus politinius ir valstybinius reikalavimus ir įrodyti, kad jų vykdoma veikla atitinka kokybei keliamus reikalavimus.
Šiaulių miesto centro poliklinikos misija, vizija, tikslai
Misija. Gerinti aptarnaujamų gyventojų sveikatą, suteikiant jiems saugias, kokybiškas, mokslu ir praktika pagrįstas sveikatos priežiūros paslaugas, racionaliai naudoti materialinius bei žmogiškuosius išteklius, maksimaliai tenkinti pacientų, jų šeimos narių bei darbuotojų poreikius ir lūkesčius.
Vizija. Šiaulių centro poliklinika - saugus ir patikimas pacientams, racionaliai valdantis išteklius bei atitinkantis Europos standartus šiuolaikinis diagnostikos, gydymo ir profilaktikos centras šiaurės Lietuvoje.
Pagrindinis veiklos tikslas. Teikti kokybiškas sveikatos priežiūros paslaugas, apimant ligų prevenciją, diagnostiką ir gydymą, siekti kvalifikuoto, savalaikio, tęstinio bei laiku prieinamo paslaugų teikimo, atitinkančio pacientų poreikius ir lūkesčius.
Pirminės sveikatos priežiūros kokybės vertinimo modelio teorinis pagrindimas.
Pirminės sveikatos priežiūros kokybės vertinimo modelis remiasi kokybės koncepcija, orientuotą į vartotojų poreikių tenkinimą (žr. 1.2 pav.).
1.2. pav. Pirminės sveikatos priežiūros kokybės vertinimo modelis (sudaryta autoriaus)
Apibendrinant, galima teigti, kad pirminės sveikatos priežiūros kokybės vertinimas (Šiaulių miesto Centro poliklinikos atvejis) remiasi tomis teorinėmis prielaidomis, kurias pagrindžia tarptautiniai, nacionaliniai ir įstaigos strateginiai dokumentai. Remiantis šiomis strateginėmis teorinėmis prielaidomis, šiame darbe kokybės koncepcija yra orientuota į vartotojų poreikių tenkinimą integruojant paslaugos teikėjo bei paslaugos gavėjo pozicijos įvertinimą, remiantis rodikliais, kuriuos suponuoja tarptautiniai, nacionaliniai ir įstaigos strateginiai dokumentai.
Kokybė kaip vartotojų lūkesčių tenkinimas P A S L A U G O S T E I K Ė J A S P A S L A U G O S G A V Ė J A S Pacientų lūkesčiai
Gydytojo etinė elgsena Įstaigos veikla Gydytojo konsultacija RODIKLIAI RODIKLIAI Gydytojo darbo krūvis Atliekamos papildomos paslaugos Gydytojo veiklos vertinimo period. įstaigoje Medicininė pagalba
(ne darbo val.)
Gydytojo veikla Gydytojų bendradarbiavimas
Gydytojų nuostatos į savo profesinę veiklą
2. TYRIMO METODIKA
Siekiant išsiaiškinti, kaip Šiaulių centro poliklinikos pacientai bei gydytojai vertina pirminės sveikatos priežiūros paslaugų kokybę, atliktas empirinis tyrimas. Taigi atliekamo
tyrimo tikslas – įvertinti pacientų bei gydytojų požiūrį į Šiaulių centro poliklinikos teikiamų
pirminės sveikatos priežiūros paslaugų kokybę.
Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės įvertinimui buvo pasirinktas kiekybinis metodas – anketinė apklausa. Anketinės apklausos pasirinkimą tyrimui atlikti lėmė šio tyrimo metodo privalumai (Merkys, 1995; Tidikis, 2003):
Anketavimo metodas pasirinktas laikantis visų tyrimų metodologijos reikalavimų (Kardelis, 1997; Tidikis, 2003) bei susidariusia situacija, kai Šiaulių centro poliklinika turi galimybę dalyvauti QUALICOPC (angl. – quality and costs of primary care in Europe, liet. – pirminės sveikatos priežiūros išlaidos ir kokybė) tyrime, kurį vykdo Lietuvos sveikatos mokslų universitetas pagal projektą (sutartis Nr. INT 040-NC14). Šio darbo autorius yra šio tyrimo organizatorius Šiaulių miesto centro poliklinikoje.
Šiame darbe buvo pasinaudota sukurta minėtam tyrimui (QUALICOPC) anketa, eliminuojant tuos diagnostinius blokus, kurie neturi sąsajų su analizuojama problema. Tokiu būdu buvo iš naujo vertinamas instrumento tinkamumas. Atlikus faktorinę analizę (Spirmeno koeficientas) galima teigti, kad sukonstruota anketa tinkama šiai analizei (žr. 2.1 ir 2.2 lent.).
2.1 lentelė. Anketos tinkamumas faktorinei analizei atlikti (šeimos gydytojai)
Diagnostinio bloko pavadinimas Teiginių numeriai Cronbach
Gydytojo darbo krūvis 5 0,68
Gydytojo atliekamos papildomos paslaugos (darbas atokiose vietose, sergančių CD, hipertenzija gydymas, prevencinių programų vykdymas ir pan.)
2 0,82
Gydytojo veiklos vertinimo periodiškumas įstaigoje
2 0,73
Medicininė pagalba (ne darbo val.) 2 0,88
Gydytojo veikla 15 0,86
Gydytojų bendradarbiavimas 5 0,98
2.2 lentelė. Anketos tinkamumas faktorinei analizei atlikti (pacientai)
Diagnostinio bloko pavadinimas Teiginių numeriai Cronbach
Pacientų lūkesčiai 2 0,83
Gydytojo etinė elgsena 6 0,79
Įstaigos veikla 11 0,81
Gydytojo konsultacija 16 0,87
Remiantis teorinėje dalyje išskirta paslaugų koncepcija, kuri orientuota į vartotojų lūkesčių tenkinimo prieigą, tyrimui pasirinkta naudoti 2 anketas (gydytojams kaip paslaugų teikėjams ir pacientams, kaip paslaugų gavėjams).
Diagnostinių blokų aibę (žr. 2.1 ir 2.2 lent.) sudaro tos teiginių/klausimų grupės, kurių pagrindu bus daroma duomenų analizė apie sveikatos paslaugų kokybę Šiaulių miesto centro poliklinikoje.
Tyrimo imtis. Siekiant didesnio tyrimo efektyvumo, buvo pasirinkta tyrime apklausti
visus Šiaulių centro poliklinikoje dirbančius šeimos gydytojus (N=33).
Reikalingų apklausti pacientų skaičiui nustatyti naudota Panioto formulė (Jadov, 1987): N n 1 1 2 (1)
čia: - atrankos paklaida; N – tiriamos visumos dydis; n- imties dydis.
Skaičiavimo rezultatai pateikti 2.3 lentelėje. Atrankos paklaida pasirenkama 10 proc.
2.3 lentelė. Tyrimo imties nustatymas (pacientai)
Rodiklio pavadinimas Kiekybinė išraiška
Tiriamos visumos dydis, N 39578
Imties dydis, n 100
Patikimumo tikimybė, P 0,95
Atrankos paklaida, 0,10
Remiantis skaičiavimais, reprezentatyvi pacientų tyrimo imtis būtų 100 tyrimo dalyvių. Siekiant kuo didesnio tyrimo patikimumo, pacientams buvo išdalinta 320 anketų, sugrįžo – 296 anketos. Galima teigti, kad užtikrinus imties reprezentatyvumą, užtikrinamas ir viso tyrimo reprezentatyvumas.
