Alcune considerazioni conclusive

Alla luce di quanto ampiamente esposto appare chiaro come le nuove tecnologie ed i nuovi canali disponibili vadano a modificare il tradizionale rapporto tra banca e cliente in una logica che preveda l’implementazione di azioni congiunte da parte di entrambi gli attori.

Ad ogni modo in Italia, come più volte ribadito durante la trattazione, i concetti di multicanalità ed omnicanalità non hanno ancora assunto piena significatività ed il digitale per molti altro non è che un insieme di tecnologie e strumenti, distante da qualsiasi implementazione strategica.

Nonostante la refrattarietà del caso italiano, la propensione dei clienti bancari all’utilizzo del digitale permette non solo l’emergere di nuove modalità di interazione ma anche l’opportunità per le banche di ridurre i costi di struttura. L’analisi condotta evidenzia come i clienti che optano per una mobile bank siano in realtà multibancarizzati, a dimostrazione del fatto che nella banca digitale si ricercano servizi complementari a quelli fruibili nelle filiali fisiche.

Il settore finanziario è inoltre influenzato da due trend che di fatto vanno sempre più scardinando le tradizionali logiche inerenti al modo di “fare banca”:

da un lato i consumatori vivono il rapporto con i servizi e gli acquisti online in una logica di esperienza emozionale soppesando maggiormente la qualità e la velocità percepita nella soddisfazione dei bisogni, dall’altro la rapida diffusione delle Fintech, vere e proprie start-up tecnologiche che offrono servizi finanziari caratterizzati da innovazione, semplicità e modalità di interazione nuove.

Occorre quindi capacità di innovazione da parte di tutti gli istituti bancari, che con l’ingresso nel mercato di nuovi attori, vedono sempre più ledere il vantaggio competitivo e l’unicità dell’offerta che da sempre li caratterizza.

L’implementazione di sempre più massive strategie social mediate dal ricorso al Social Network Sites si rendono necessarie ai fini del miglioramento della

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Customer Experience secondo modalità sempre più attente all’aspetto relazionale che a quello dei prodotti servizi.

Sviluppare a pieno l’omnicanalità sia con adeguati strumenti che con nuove logiche interattive impostate sulla centralità del cliente permette un costante monitoraggio delle informazioni e dei bisogni espressi dallo stesso.

La realtà analizzata della Banca di Pisa e Fornacette ha ben saputo interpretare il cambiamento culturale in atto, concentrandosi non solo su fattori quali il prezzo, le condizioni o i processi, ma anche su semplicità, efficacia ed emozionalità.

L’emozionalità che si sviluppa a seguito di una relazione sempre più partecipativa del cliente rende necessario un ripensamento fin dalle fasi di progettazione di un prodotto e servizio, che dovranno tenere in considerazione la componente emotiva.

Il BccForWeb in questi anni ha saputo sviluppare al meglio tutte le potenzialità offerte dai nuovi sistemi comunicativi. Da un semplice ingresso in una realtà digitale mediante l ‘introduzione di prodotti basilari, il canale è riuscito a sviluppare un Customer experience sempre più raffinata: l’ascolto delle esigenze dei clienti ha implementato e personalizzato anno dopo anno nuovi prodotti e nuovi canali.

A questi si sono affiancati i Social Network di maggior utilizzo che hanno permesso, anche in un canale virtuale, la ripresa di quel concetto di vicinanza al cliente che da sempre contraddistingue la realtà bancaria territoriale.

Inoltre la possibilità di ascolto da parte dell’istituto, grazie all’analisi dei dati rilevabili direttamente dai Social Network Sites e dalle piattaforme predisposte, permettono un controllo immediato anche di possibili azioni di reframing messe in atto dagli utenti. Infatti la disintermediazione mediatica, intesa come capacità di un soggetto (in questo caso un soggetto giuridico cioè la banca) di mettere in atto azioni di self-promotion, permette un immediato controllo sia dei tempi che dei contenuti comunicativi. Sono vere e proprie azioni di Impression

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Management che permettono, seppur parzialmente, la ripresa di un controllo necessario a far si che gli enormi vantaggi perseguibili con le nuove tecnologie non si traducano in effetti boomerang rilevanti, soprattutto sotto il profilo reputazionale.

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