L’evoluzione del BccForWeb negli ultimi ann

L’attività operativa di BCCforWeb apre i battenti alla fine del 2011 ed inizialmente l’offerta alla clientela era limitata a due conti correnti, due conti deposito ed una carta conto prepagata Cabelpay dotata di iban.

I due conti correnti denominati “conto corrente bccforweb” e “Conto corrente completo in convenzione con Altroconsumo” differivano, e tutt’ora differiscono, solo con riferimento al tasso di interesse applicato, maggiore per il conto Altroconsumo data la convenzione con l’associazione.

I conti correnti deposito denominati uno “Web open” e l’altro “Web closed” (ad oggi il conto Web open non è più attivabile ed attualmente si sta gestendo limitatamente ai rapporti tuttora in essere) differivano invece per la tipologia di deposito.

Il conto Web Closed è un tipo di conto vincolato per natura ed è sottoscrivibile a partire da una giacenza minima di € 5.000. le somme depositate non possono essere ritirate prima della scadenza a meno che non si effettui l’estinzione anticipata dell’intero rapporto. Caratteristica peculiare era la possibilità di incrementare la giacenza con un massimo di 3 sottoscrizioni da effettuarsi tramite

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bonifico prima della scadenza beneficiando così del tasso di interesse contratto all’apertura.

Il conto Web open è invece un conto deposito a natura libera sul quale possono essere attivati, esattamente come nella rete territoriale, Time Deposite, ovvero le somme possono essere vincolate a diverse scadenze. La tipologia di conto prevede la possibilità da parte del cliente di attivare fino a 6 vincoli al mese, per una quota minima di 5mila euro a vincolo permettendo al tempo stesso lo svincolo, anche parziale delle somme in qualsiasi momento ed anche al di sotto della soglia minima di sottoscrizione.

Certamente scarna come offerta, agli albori chi intendesse intraprendere un’operatività bancaria virtuale poteva contare su semplici rapporti di conto corrente senza nessuna possibilità di gestioni patrimoniali o di rapporti atti ad effettuare trading on line.

Ciò che si è evoluto nel corso del tempo è stato l’iter di attivazione e le modalità di sottoscrizione dei rapporti.

Inizialmente infatti, vista la novità introdotta, la filiale Web non disponeva di sistemi evoluti per processare in modo completamente virtuale le relazioni richieste. Inizialmente il cliente poteva compilare il form presente sul sito dedicato ed aveva solo la possibilità di firmarlo in formato cartaceo e di inviarlo per posta agli uffici preposti.

Il controllo della completezza della documentazione pervenuta veniva svolta manualmente dall’operatore, il quale, una volta verificata la perfetta corrispondenza dei dati immensi rispetto ai documenti di riconoscimento inviati dallo stesso, procedeva con il censimento anagrafico all’interno del sistema operativo adottato dalla banca (AS400) e con l’apertura del rapporto richiesto. La gestione appena descritta comportava ingenti carichi di lavoro per gli operatori preposti, soprattutto in un contesto di mercato come quello degli anni

2011/2012 in cui l’offerta su conti correnti sostanzialmente liberi vantava tassi fino al 3%.

Ad apertura del rapporto effettuato si procedeva immediatamente all’attivazione del canale Mito e PostaWeb (sempre manualmente) permettendo così al cliente di intraprendere una gestione del rapporto in completa autonomia.

La tutela dell’identificazione delle somme e del relativo cliente avveniva (ed in parte avviene tutt’oggi) tramite un bonifico identificativo da altra banca. A seguito dell’acquisizione del contratto con le relative firme veniva fornito al cliente un iban sul quale bonificare le somme. Il bonifico doveva contenere oltre all’intestazione omologa al rapporto acceso una causale espressamente richiesta dall’ufficio Web. Le somme pervenute erano depositate ad un conto transitorio dell’istituto in attesa di essere accreditate, salvo anomalie identificative, sui rapporti accesi dai nuovi sottoscrittori rispettando la valuta di ricezione del bonifico.

Nel corso del tempo per snellire il carico di lavoro ed i tempi di attesa è stato introdotto il censimento automatico. In questo modo si creava già un censimento “provvisorio” nel sistema gestionale della Banca che permetteva all’operatore di procedere immediatamente all’apertura del rapporto ed all’accredito automatico del bonifico identificativo, gestito manualmente nelle prime fasi.

Con l’attivazione automatica del conto è stato possibile automatizzare anche tutti i servizi accessori ad esso collegati come l’interfaccia Mito per la gestione autonoma del rapporto da parte del cliente, il portale Postaweb.

Ad evoluzione dei sistemi avvenuta, grazie all’automatismo raggiunto è stato possibile ridefinire anche all’interno dell’ufficio i ruoli andando ad impiegare risorse prima impegnate al solo processo anagrafico in altri ambiti come quello del supporto online e del call center.

Successivamente è stata introdotta La FEA ovvero la firma elettronica che costituisce una modalità opzionale alla firma cartacea di sottoscrizione del

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contratto. Con la richiesta del cliente di sottoscrivere tramite firma FEA il cliente riceve sul numero di cellulare fornito un OTP (one time password). La firma FEA, ovvero firma elettronica avanzata permette di firmare il contratto tramite delle OTP associate ad un pin univoco. Il pin fornito resterà il medesimo anche in caso di apertura di nuovi rapporti mentre l’OTP è una password temporanea che cambia volta volta. Fonte: Banca di Pisa e Fornacette

Una volta selezionata la modalità di firma desiderata si passa al processo di identificazione. Anche il processo di identificazione è stato migliorato introducendo la video-identificazione che snellisce i tempi di attesa dell’apertura dei rapporti permettendone l’accensione anche nell’arco delle 24 ore. Tale inserimento oltre ad essere funzionale dal punto di vista dei tempi risulta essere una vincente scelta di marketing rendendo possibile l’apertura di rapporti anche a soggetti che sono alla prima esperienza bancaria: la precedente modalità del bonifico identificativo di fatto presupponeva che chi intendesse istaurare un rapporto con la filiale Web della banca di Pisa dovesse già essere intestatario di

un conto corrente. La video-identificazione di fatto allarga i confini di clientela fino a quel momento segmentati.

La video identificazione può essere effettuata contestualmente alla richiesta se effettuata durante gli orari di ufficio (dalle 8:30 fino alle 16 dal lunedì al venerdì) oppure può essere prenotata. La video-identificazione consiste in un processo di 8 domande alle quali il cliente deve rispondere tenendo disponibili con se i documenti identificativi necessari che comunque devono essere caricati sul portale in modo da poter essere verificati precedentemente dall’operatore; i documenti mostrati durante la video identificazione vengono sottoposti a screenshot e verificati con quelli precedentemente caricati.

A video-identificazione conclusa automaticamente nella console dell’operatore risulta la conferma della sottoscrizione del contratto che dovrà essere perfezionato tramite FEA o tramite modalità cartacea da inviare all’ufficio Web. Una volta perfezionato questo processo di acquisizione della clientela è stato possibile iniziare a pensare all’introduzione di nuovi prodotti unitamente all’esternalizzazione del centralino quale servizio assistenziale nei confronti della clientela. Inizialmente infatti il servizio di assistenza era a carico dell’ufficio in tutto l’operario di apertura creando non pochi disagi agli operatori di filiale Web. L’esternalizzazione all’azienda Comdata, azienda sita in Guasticce (Li) che offre servizi di call center assistenziali.

Altro servizio introdotto è stata la videochiamata skype in modo da potersi interfacciare con l’operatore anche dall’estero prenotando dall’area privata di ciascun cliente un orario di contatto.

L’introduzione di una chat direttamente sul sito della banca Web ha messo ha disposizione la possibilità per il cliente di richiedere informazioni ed ottenere risposte immediate su una fascia di orario più ampia rispetto a quella dell’ufficio (7 giorni su 7, festività comprese dalle ore 8:30 fino alle 22:30).

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Affiancati a questi servizi, facendosi carico delle sempre più frequenti richieste dei clienti la filiale Web ha introdotto la possibilità di richiedere la carta di credito limitatamente al prodotto American Express in grado di soddisfare esplicite richieste traslando il rischio di credito direttamente ad American Express, oltre al carnet degli assegni collegato al rapporto che se richiesto (almeno a seguito di 6 mesi di anzianità della relazione) viene recapitato a mezzo di posta raccomandata A/R.

La recente introduzione del conto titoli ha permesso si ampliare la gamma dei prodotti offerti. Introdotto inizialmente limitatamente in regime amministrato.

La filiale non procedeva alla sottoscrizione dei titoli ad eccezione dei fondi comuni di investimento non gestibili autonomamente dalla semplice interfaccia di Mito. Dal lato del risparmio gestito si è introdotto il recente prodotto IB navigator. Fonte: Banca di Pisa e Fornacette

I meccanismi operativi descritti sono esplicativi delle modalità adottate dall’istituto per rispondere alle esigenze di una clientela sempre più dinamica ed evoluta. La leva prezzo risulta garantita dal fatto che tutti i rapporti sottoscritti, compresi gli aspetti relativi ai bolli del conto titoli sono completamente a carico dell’istituto. E’ singolare osservare come l’avanzamento dell’offerta prodotti/servizi sia stata anno per anno un vero e proprio banco di prova per l’istituto. Lo stesso infatti ha saputo interpretare gli stimoli esterni in una logica di miglioramento e ampliamento continuo dell’offerta riuscendo ad essere capace in un contesto innovativo, facendosi inoltre propulsore di un nuovo modo di fare banca ad oggi non ancora ben metabolizzato dai crediti cooperativi nazionali.