Le applicazioni del web 2.0 nell'Area Igiene Alimenti e Nutrizione dell’Azienda USL d

I new media rappresentano il mezzo primario di comunicazione, accessibile e poco oneroso, usati anche nelle sezioni intranet di molte aziende sanitarie, e con le quali si è in grado di rispondere a caratteristiche di:

– qualità, esprimibili in accertata utilità e semplificazione nell’interazione tra utenti ed operatori;

– facile reperibilità e fruibilità dei contenuti;

– semplicità nel costante aggiornamento per cittadini e imprese.

Sono questi gli elementi che permettono ai social media di rappresentare un’enorme opportunità per ottenere la copertura mediatica necessaria, per attirare e fidelizzare nuovi cittadini/pazienti/utenti per porsi all’avanguardia sul piano della comunicazione.

In riferimento a quanto detto, fin dal 2010, nell’Area degli Alimenti e della Nutrizione47 dell'Azienda USL di Bologna è emersa la necessità di migliorare e potenziare la qualità della comunicazione, condividere le esperienze e favorire la circolazione di informazioni, agevolare l'adesione dei cittadini e degli operatori stessi alle campagne educative promosse sia a livello locale che provinciale48.

46 _{Le prime considerazioni su queste nuove modalità di comunicazione sono state presentate dalla scrivente}

nel paragrafo Domina R., Celenza F., “I SIAN e il Web 2.0” Alimentare la salute. Dedicato a chi ha fiducia nella prevenzione Guberti E., e Gruppo di lavoro SItI Igiene degli alimenti, sicurezza alimentare e tutela della salute dei consumatori Aracne Editore 2016 - ISBN 978-88-548-8139-6. pp 369 -386.

47 _{L'Area Alimenti e Nutrizione dell'AUSL di Bologna è una articolazione organizzativa del Dipartimento di}

Sanità Pubblica. Si occupa principalmente di garantire la promozione e la tutela della salute pubblica attraverso la sorveglianza epidemiologica delle patologie correlate all’assunzione degli alimenti, verificare la qualità igienica degli alimenti, promuovere la sorveglianza nutrizionale e la dietetica applicata alla prevenzione; l’educazione alimentare dei cittadini; l’informazione e la comunicazione dei rischi igienici e nutrizionali connessi all’alimentazione sviluppando a tal fine specifici Progetti di Prevenzione.

48 _{Azienda per i Servizi Sanitari n. 4 Medio Friuli Malati di Parole. L’informazione e la Comunicazione come}

terapia: Sanità e Sociale a confronto DoRS - Centro regionale di Documentazione per la Promozione della Salute - Regione Piemonte 5, 9 marzo 2006.

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Si è quindi data risposta a tale necessità con il potenziamento dell’area web sia internet che intranet, sviluppando strategie di utilizzo di new media con l'obbiettivo di:

– diffondere, tramite la rete, informazioni specifiche dell'Area utilizzando anche nuovi canali di comunicazione;

– rendere più accessibili e fruibili specifici prodotti creati49 e proponendo diverse soluzioni a seconda dei target individuati50.

Nello specifico creare canali dedicati per diverse tematiche proprie dell'Area: – utilizzare i microblogging, sviluppare video sharing, creare canali sui social

network51;

– realizzare information graphic per veicolare messaggi in modo rapido ed efficace;

– valorizzare i contenuti specifici sul portale con strategie aziendali già definite,

– favorire la condivisione di competenze e informazioni tra gli operatori nell’area intranet.

La complessità organizzativa, l'eterogeneità delle funzioni, la diversificazione e la quantità di materiale prodotto sono stati il presupposto per il potenziamento del canale più tradizionale, le pagine web dell'Area nella sezione internet e intranet con l'implementazione di aree dedicate, link istituzionali e materiali specifici da scaricare, informative su corsi52, atti di convegni, pubblicazioni e altro.

Successivamente si è passati all’utilizzo dei social network per raggiungere target di popolazione specifici mediante l’apertura di un profilo Facebook dedicata ai pazienti celiaci "CeliaBò"53_{, orientata, oltre che alla informazione specialistica e di settore, alla}

fidelizzazione dell’utenza.

Le pagine, monitorate e aggiornate sistematicamente, vedono la pubblicazione settimanale di indicazioni e consigli degli esperti (sociologi, psicologi, medici, ecc.), ricette dedicate, notizie, che a loro volta sono collegate alla sezione web aziendale ricca di

49 _{Linee guida, pubblicazioni, report attività, ecc.}

50 _{Materiale scaricabile, sportello informativo on line dedicato in particolare a professionisti ed imprese.} 51 _{Borau K., Ullrich C., Feng J., Shen R., Microblogging for Language Learning: UsingTwitter to Train}

Communicative and Cultural Competence, “Lecture Notes in Computer Science”, 5686, 2009, 78-87.

52 _{Ranieri M., E-learning: modelli e strategie didattiche, Erickson, Trento 2005.}

53 _{Il profilo Facebook CeliaBO' - Essere celiaci a Bologna: i suggerimenti ai diretti interessati, ai loro amici e}

familiari, del Servizio Igiene Alimenti e Nutrizione dell'Azienda USL di Bologna - aperto nel 2013, ha mediamente 100 like a settimana e dai report forniti dalla piattaforma stessa risultano coinvolti oltre 5000 soggetti.

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aggiornamenti normativi, corsi dedicati, indicazioni per i neodiagnosticati, faq, consigli utili per l’alimentazione in casa e fuori casa.

Successivamente si è sperimentato l’utilizzo di Twitter quale canale aziendale seguito da molti follower e come tale, strumento per la veloce e immediata promozione di notizie su appuntamenti, eventi speciali, ricerche, ecc., mediante l’utilizzo del canale aziendale già sostenuto da un buon numero di follower per permetterne una maggiore diffusione tramite retwitting.

2.5.1 Vantaggi e opportunità riscontrati

Essere presenti e attivi sui social network si è dimostrata una scelta vincente in quanto ha permesso di innalzare il rapporto di efficienza/efficacia delle prestazioni erogate e ha consentito al cittadino di ricevere un servizio complessivamente migliore54, rispetto a prima.

Le opportunità e i vantaggi rilevati attraverso processi di verifica interna sono diversi tra questi si segnalano:

– l'aumento dell’efficacia delle azioni di comunicazione l’Area Igiene Alimenti e Nutrizione che, grazie ai nuovi canali, può disporre di uno strumento di contatto con i suoi utenti particolarmente efficace;

– miglioramento del rapporto tra efficienza ed efficacia nella gestione dei costi di comunicazione permettono di raggiungere vaste fasce di popolazione in breve tempo;

– monitoraggio attraverso focus group permanenti e aperti quale indicatore del livello di soddisfazione dei servizi erogati, del livello di qualità percepita, delle opinioni su temi trattati o di interesse per l’Amministrazione.

Il monitoraggio delle attività dei cittadini sui social network non è che la premessa per una reale attività di ascolto, dialogo e fiducia, infatti la stessa presenza dell’Area Igiene Alimenti e Nutrizione sui siti social viene percepita come un’apertura al mondo esterno e apprezzata quale segno di disponibilità al dialogo, comprese le eventuali critiche a cui si espone.

La potenzialità di instaurare dialogo e conoscenza reciproca promuovono un’apertura dei confini tra Istituzioni e cittadino, che si trasforma da utente esterno e passivo dei servizi, in interlocutore attivo e coinvolto nei processi.

54 _{Il grado di soddisfazione dell'utenza è stato misurato attraverso la somministrazione di un questionario}

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Ciò conferisce un nuovo significato alla trasparenza: da obbligo normativo tale requisito diviene uno strumento di apertura e di disponibilità alla costruzione di processi virtuosi di partecipazione.

Non a caso le iniziative di social network sviluppate sono andate di pari passo con iniziative orientate a favorire l’accesso da parte del cittadino a sevizi e attività dedicate.

La relazione di fiducia permessa dall’apertura al dialogo genera, quindi, la disponibilità a collaborare con l'organizzazione sanitaria per supportarla nella gestione dei servizi che offre. Il nuovo concetto di trasparenza, che nasce da un approccio relazionale al dato, attiva processi di collaborazione che si esplicitano in uno sviluppo virtuoso del rapporto con l’utenza55_.

Rapporto che vede sempre più spesso il cittadino consapevole (in quanto informato) al centro di un sistema di servizi del quale è esso stesso attore e non più semplicemente fruitore. Gli approcci dei sistemi di e-partecipation, che si stanno progettando e sviluppando sono basati proprio sulla partecipazione del cittadino o nelle forme associate di gruppi e/o comitati.

In particolare, facilitare la modalità con la quale si può segnalare un disguido, esprimere una preferenza, esplicitare un’opinione, non sono semplicisticamente sistemi per coinvolgerlo, ma rappresentano strumenti di collaborazione reale, che hanno un impatto sui costi, sulla relazione, sulla qualità percepita ma anche sulla riuscita o meno di progetti di sviluppo, tutti elementi che impattano al contempo sull'organizzazione interna e sul modo di monitorane efficacia e coinvolgimento ed eventualmente orientarli in modo più specifico.

2.6 Il fenomeno dell’e-Health mobile: VOODOC, un App per i pazienti, un portale