C&B: Conference and Banqueting Department

Con il termine banqueting, s’intende l’organizzazione di ricevimenti di qualsiasi livello e dimensione presso varie strutture ed edifici, quali ville, palazzi storici, fiere, aziende o strutture alberghiere, il cui obiettivo, a differenza del catering che ha come obiettivo quello di approvvigionare e soddisfare un grande pubblico, pone l’accento sul servizio e sull’evento unico e irripetibile. Qualunque sia lo scopo dell’evento, dal semplice briefing, alla colazione VIP per un numero ristretto di persone, a una cena di gala per 1.000 ospiti, l'Hilton London Metropole si vanta di essere in grado di ospitare cene e banchetti per ogni occasione nel massimo comfort, stile, e attenzione meticolosa per i dettagli, combinando ospitalità senza sforzo con i più alti standard qualitativi previsti dalla compagnia. Questo servizio, sostenuto da una cucina

all’avanguardia crea senza dubbio le condizioni ottimali per cui un evento sia davvero memorabile. Si può suddividere la tipologia di “event banqueting” in riferimento al carattere privato o aziendale che si intende assumere:

− il buffet – visto come un’occasione divertente, veloce, pratico favorito da chi cerca un’alternativa alla formalità, in cui il menu può essere tradizionalmente semplice o sontuosamente stravagante. Occasioni come queste non puntano sulla formalità e possono aver luogo in qualsiasi momento della giornata trattandosi di una formula valida adattabile per una prima colazione, un pranzo o una cena tardiva.

− il Sit down- rispecchia eventi dal carattere più formale, dove gli ospiti sono seduti e serviti al tavolo. Secondo gli standard, questa tipologia di servizio raggiunge risultati efficienti solo per un massimo di 1000 commensali accomodati a un tavolo rotondo predisposto per non più di 10 persone ciascuno;

− la cena di gala – rappresentata in forma di banchetto, matrimonio, ricevimento o consegna di premi, servita a una tavola apparecchiata seguendo una specifica mise en place completa per ciascun ospite. Compito del personale sarà sempre quello di rendere l’esperienza davvero unica.

− eventi a tema – Monarch e King Suite dalle dimensioni superbe consentono di trasformare completamente la stanza in un tema a scelta del cliente mettendo a disposizione il cosiddetto “special room set” che prevede non solo l’uso libero di luci e audio ma può essere riflesso anche nelle decorazioni a tavola, tramite l’aggiunta di accessori, fiori o piante, o dal servizio del personale vestito in maschera, o nella scelta fantasiosa del menu

La maggior parte degli eventi, siano essi ricevimenti o banchetti, si svolge in strutture ricettive, all’interno delle quali la responsabilità decisionale è distribuita tra i vari dipartimenti, nei quali a loro volta operano uno o più reparti operativi. La struttura organizzativa varia da albergo ad albergo, a seconda principalmente delle dimensioni e dalla qualità e livello di servizi. Ogni reparto, ha il suo responsabile: nello specifico caso, il Conference & Events Department è il nome che rappresenta l’intera divisione che gestisce, coordina, organizza e vende l’evento, a cui sono subordinati ma strettamente collegati tra loro reparti operativi minori di diversa tipologia, ovvero il dipartimento di Food & Bevererage o Conference & Banqueting Department, quello

di Guest Relations, che si occupa di mantenere relazioni dirette con il cliente durante lo svolgimento di tutto l’evento, quello delle vendite, Sales Department, che si occupa della vendita degli spazi e annesse prestazioni, stipulando contratti, definendo un budget e stilando il BEO, il Logistic Department, il quale gestisce tutta la parte tecnica e per l’appunto logistica per quanto riguarda ad esempio adibire una sala a centro congressi, il montaggio di palchi, scenografie ed effetti audio\visivi, il Room Service, e infine il Bar/Ristorante. Scomponendo quest’assetto organizzativo scopriamo le figure professionali di riferimento e i collaboratori per ciascuna divisione. L’Hilton London Metropole si caratterizza per essere considerato il più grande hotel per eventi e congressi d’Europa, e vede la gestione di questi assegnata al Dipartimento di Conference & Events, con a capo il C&E General Manager, figura professionale di maggior rilievo e responsabilità, nonché coordinatore, direttore, e responsabile dell’intero reparto cui fanno riferimento i “Senior Manager” dei subordinati dipartimenti. Il C&E Department, a sua volta si scompone in:

- Conference & Banqueting Department, capeggiato e diretto dal C&B General Manager, a cui è subordinato il Senior C&B Floor Operation Manager, che a sua volta controlla, dirige ed è responsabile del suo team di Service Manager e Supervisor, i quali, a seconda del titolo ed esperienza, assumono diversi compiti e responsabilità durante lo svolgimento di un evento, e gestiscono il team di camerieri e del personale di sala.

- Guest Relations Department, la cui panoramica completa del reparto e gestione del Business Center spetta al Senior C&B Guest Relations Manager, che a sua volta si coordina e si organizza con il suo team di Guest Relations Manager.

- Sales Department, gestito da un team di Sales Manager diviso a sua volta all’interno a seconda delle dimensioni dell’evento in small, medium, large events e, a sua volta a seconda delle abilità possedute, in “planning” e “sale”. Ogni team, small, medium, large e planning and sale, è coordinato e diretto da un Team Leader, che a sua volta risponde ed è subordinato al Sale General Manager.

- Logistic Department - Room Service

- Bar / Restaurant

In un albergo di grandi dimensioni come questo, il banqueting può costituire una grossa percentuale in termini di ricavi dell’intero business ristorativo. Non è raro per queste strutture avere in programma anche più eventi contemporaneamente, come una

convention, più dinner party, associazioni benefiche che organizzano raccolte fondi, matrimoni, conferenze, riunioni o meeting aziendali. Il manager del C&B è il diretto responsabile della pianificazione, organizzazione e gestione di tutto il servizio di ristorazione e quindi dell’intero dipartimento del Food & Beverage; la cucina, invece, è sotto la responsabilità dello Chef di cucina, che risponde al direttore del C&B per la diretta somministrazione dei pasti. Negli ultimi anni, molti chef di cucina sono diventati manager di cucina, i cosiddetti executive chef: questo trend, mira alla ristrutturazione dell’organizzazione del personale, salvaguardando gli impiegati essenziali cosicché nella cucina d’albergo, tramite questa nuova filosofia, si miri a responsabilizzare i Sous Chef, ai quali resta la maggior parte delle decisioni operative. Di conseguenza, ciò comporta inevitabilmente a professionalizzare maggiormente gli Chef de partie o Station Chef, anch’essi investiti di maggiori responsabilità, con l’obiettivo finale di ridurre il costo della manodopera. Per la pianificazione delle pietanze, il C&B Floor manager collabora con lo chef di cucina, creando varie tipologie di menu a seconda dei costi, e relativi prezzi di vendita, adatti a soddisfare qualsiasi tipo di richiesta da parte del cliente. All’interno di un albergo si possono avere più ristoranti o non averne affatto: varia non solo il numero ma anche la tipologia. Un albergo che appartiene a una grossa compagnia o di un certo prestigio ha, di solito, due ristoranti; uno di livello elevato, formale ampio e capiente, e uno casual, o dalle caratteristiche più ricercate ma dagli spazi minori, facilmente adattabile a qualsiasi situazione, come nel nostro caso. Il Metropole vanta la presenza di due ristoranti: il Fiamma Restaurant, per l’appunto, con la sua cucina internazionale e il Minako, situato al 23esimo piano che propone una cucina dalla fusione asiatica più ricercata, con vista panoramica sulla città. Entrambi, sono aperti sia al pubblico sia ai clienti dell’hotel, e sono gestiti autonomamente da un Team di professionisti, manager appunto, che collaborano strettamente con il dipartimento di Food and Beverage, che come i Floor Manager, hanno il compito di stabilire e mantenere determinati standard qualitativi, presentare budget settimanalmente al direttore del F&B, prevedere e soddisfare le aspettative dei clienti e infine assumere, formare e gestire il personale. Il room service e i bar che completano l’offerta ricreativa all’interno di un hotel 4 stelle. Riguardo al room service, molti alberghi stanno di recente sostituendo il termine con il nuovo “room dining” con l’intenzione di servire i pasti in camera con la qualità del F&B service, come nel nostro caso, sebbene difficilmente produca profitto, ma è comunque un servizio essenziale. Il room service manager, ha il difficile compito di

stabilire quotidianamente l’entità della domanda, analizzandone le previsioni e progettandole insieme al manager del Fiamma Restaurant per conoscere il numero di coperti previsti per la colazione, il pranzo e la cena. Ovviamente la cosa non è semplicissima poiché sarà indispensabile studiare il tipo di clientela, (se per esempio si tratta di uomini d’affari normalmente fanno colazione nella sala ristorante), conoscerne la provenienza (se provenienti da lontano per esempio, a causa del fuso orario si alzeranno troppo presto o troppo tardi e ciò influirà sulla scelta di usufruire o no del servizio), conoscere la durata del soggiorno, in quanto la domanda del servizio in camera varia a seconda dei giorni festivi o feriali. È chiaro che per ottenere un’ottima gestione del dipartimento generale del C&E e per un corretto funzionamento dello stesso, sono coinvolti sinergicamente ad esso anche altri dipartimenti, come quello del Finance, a cui vengono sottoposti i bilanci delle spese, la gestione e gli ordini delle merci, e vengono analizzate le spese, i costi e i consumi di ogni evento, e l’Housekeeping, dipartimento responsabile della pulizia delle cucine, ma anche di tutto il materiale necessario per la buona riuscita di un banchetto, partendo dalle stoviglie, posateria, biancheria e cristalleria. Tutti i comparti collaborano in maniera sinergica tra loro, si aggiornano periodicamente nell’arco dell’intera giornata e durante lo svolgimento dell’evento riguardo attraverso dei briefing di circa 15 minuti, e i vari responsabili di reparto hanno il compito di informare l’head office riguardo l’andamento della situazione in modo tale da avere sempre un’idea generale di tutto ciò che succede in hotel. Date le dimensioni dell’hotel, la capacità di ospitare un pubblico vasto, che si tratti di turisti o uomini d’affari, nonché la disponibilità di sale di varia dimensione e composizione adattabili a tutte le situazioni, è scontato dire che in un giorno si svolgono più appuntamenti in più zone dell’hotel e su più piani e in aree diverse. Compito del C&E creare le condizioni ottimali affinché l’evento si svolga impeccabilmente nella maniera più assoluta: il direttore di dipartimento dopo aver dato indicazioni alle squadre, ha il compito di supervisionare lo svolgimento senza quasi mai però mostrarsi in pubblico, compito dei Floor e dei Guest Relations Manager è informarlo costantemente facendo rapporto in ufficio circa ogni 2 ore, in base alla disponibilità di tempo, e creare le condizioni ottimali per cui la sua presenza in sala non sia necessaria. Analizzando più da vicino le figure professionali che compongono il dipartimento di Conference & Events in cui ho lavorato, il direttore è colui che definisce e revisiona gli standard operativi di qualità e rappresenta la catena alberghiera, in questo caso il brand Hilton,

con la massima serietà e professionalità. Si occupa della definizione dei budget e si comporta esattamente come un direttore aziendale, occupandosi principalmente della parte amministrativa e burocratica dell’evento, entrando in azione solo in determinate occasioni in cui la sua figura autoritaria è richiesta. Sotto di lui, fanno parte il General Manager del C&B Department, che si comporta esattamente come il Direttore del C&E ma con responsabilità minori e nell’interesse esclusivo del suo dipartimento e dell’ambito che gli compete. Lavora a stretto contatto con il Senior Floor Operation Manager e il suo team di Service Manager e Supervisor, assieme ai quali ho trascorso buona parte della mia permanenza in hotel, prendendo familiarità e dimestichezza con il lavoro da loro svolto per alla fine del tirocinio essere in grado di svolgerlo autonomamente sotto la loro supervisione. L’organizzazione di un banchetto richiede capacità professionali prettamente tecniche, basti pensare all’aspetto gastronomico, alle competenze di tipo organizzativo e ovviamente della gestione sia che si tratti per cerimonie con pochi invitati, sia di grandi eventi. Le capacità richieste non si restringono alle operazioni tecniche o alla programmazione delle varie operazioni delle attività necessarie per lo svolgimento dell’evento, ma sono coinvolte qualità di natura più personale che riflettono non tanto le azioni necessarie quanto più il modo di attuarle. Non basta avere una buona conoscenza del F&B management o essere esperti di cucina e di servizio, il Floor Manager deve:

− saper guidare una squadra, reclutare, gestire e motivarne i membri − saper lavorare per obiettivi

− organizzare e monitorare la qualità degli eventi a nome di tutto il Dipartimento sentendosi responsabile nel conseguire gli obiettivi di profitto prefissati

− vigilare sul servizio di ristorazione e riferire costantemente rapporti dettagliati al suo supervisore sull’andamento dell’evento, partecipando agli incontri con lo staff del Dipartimento

− gestire l’ansia da prestazione e assumersi le responsabilità sia in caso di successo che di insuccesso

− controllare la qualità dei servizi offerti alla clientela sia in termini di produzione sia di servizio

− garantire che siano applicati gli standard del marchio − garantire e far rispettare le norme di salute e sicurezza

− sviluppare la capacità di ascolto per rilevare le esigenze dei clienti, creatività, reattività, organizzazione, precisione e risoluzione.

Se il Floor Manager rappresenta il braccio, il Guest Relations Manager rappresenta invece la mente delle operazioni. Dopo la Sale Manager, è la prima persona che viene introdotta al cliente quando ha luogo un incontro pre-evento, in cui ci si trova e si discutono i dettagli dell’evento insieme anche al Floor Manager. Rappresenta dunque il contatto primario e diretto dell’organizzatore dell’evento o della società per esso incaricata, con il quale trascorrerà la maggior parte del tempo, di giocando un ruolo di confidente esperto ma allo stesso tempo anche di rassicurante conduttore delle operazioni. Deve essere in grado di gestire ogni tipo di richiesta, giudizio o lamentela del cliente, siano essi positivi o negativi, e come tutti i manager deve sviluppare attitudini, in particolare deve:

− Identificare con precisione le aspettative del cliente

− Formulare proposte, dare suggerimenti motivati, risolvere problematiche − Trasmettere istruzioni di varia natura e genere ai vari reparti riguardanti tutti

gli aspetti dell’accoglienza e della ristorazione

− Riuscire a soddisfare il cliente, facendo in modo di mantenere le promesse con lui concordate, affrontandone le diversità caratteriali e le esigenze;

− Saper gestire i reclami, il follow-up dei debitori e l’exit interview al termine di ogni evento

− mostrarsi disponibile e aperto al dialogo, ma soprattutto convincente e rassicurante nel fornire risposte o spiegazioni

− sincerarsi delle condizioni di attualità del BEO ed eventualmente aggiornarlo o modificarlo