HILTON WORLDWIDE E IL MARCHIO HILTON
4.6 Certificazione ISO 9001:2008 e Certificazione ISO 14001:
Hilton Worldwide insieme a tutte le strutture presenti all’interno del portfolio globale di marchi, è la catena alberghiera che ha ottenuto il più elevato numero di certificazioni per i suoi edifici commerciali in qualsiasi settore, ottenendo la certificazione di qualità ISO 9001:2008, e la certificazione per l’ambiente ISO 14001:200451. Sono due, le norme riconosciute a livello internazionale che disciplinano le regole ambientali:
• il Regolamento EMAS
• la Norma Internazionale di certificazione ambientale UNI EN ISO 14001 ISO è il più grande sviluppatore del mondo di norme internazionali presente in 163 paesi. Prevede più di 18600 norme internazionali nel suo portfolio attuale e il suo
programma di lavoro spazia dagli standard per le attività tradizionali (come l'agricoltura e l'edilizia) ai trasporti, dispositivi medici, ambiente, sicurezza, informazioni e tecnologie di comunicazione. ISO 9001 e ISO 14001 sono quindi norme internazionali che prevedono rispettivamente una serie di requisiti standard per i sistemi di qualità e di gestione ambientale. Le aziende ottengono la certificazione mediante l'attuazione di politiche, procedure e sistemi che seguono e rispettano gli standard ISO rilasciata da un organismo certificatore indipendente. Bisogna essere molto cauti nella scelta dell’ente certificatore poiché la sua serietà, credibilità e visibilità diventano un aspetto di fondamentale importanza verso il mercato esterno.
Dotarsi di un sistema di gestione ambientale secondo lo standard ISO 14001 comporta
l’applicazione del modello PDCA (Plan, Do, Check, Act) che prevede quattro aree operative52:
• Plan: stabilire obiettivi, processi e tutti i probabili impatti ambientali derivanti da una determinata attività, individuando i punti più o meno critici conformi alla politica ambientale dell’organizzazione
• Do: in base ai risultati ottenuti dall’analisi, dotandosi di un’organizzazione interna che verifichi e controlli i risultati al fine del raggiungimento dei propri obiettivi
• Check: verificare e misurare i processi nella conformità della norma riportandone i
risultati
• Act: Attuare i processi azioni per migliorare la prestazione del sistema di gestione
ambi
Grazie ai suoi progressi nelle norme di garanzia della qualità e della sostenibilità, Hilton Worldwide ha ottenuto la certificazione ISO 9001 per i Sistemi di Gestione Qualità e ISO 14001 per i Sistemi di Gestione Ambientale. Con queste certificazioni, diventa una delle prime organizzazioni multinazionali a certificare il suo intero sistema mondiale raggiungendo una delle più grandi certificazioni di grandissima risonanza. " Hilton Worldwide ha costruito sia la qualità sia la sostenibilità nei nostri
standard generali e nelle procedure operative ", ha dichiarato Christopher J. Nassetta,
presidente e chief executive officer di Hilton Worldwide.53 "Mentre il nostro impegno
è stato costantemente riconosciuto dai nostri ospiti, membri del team e proprietari,
52 www.pmi.it
53 Article “Hilton Worldwide Earns ISO 9001 and ISO 14001 Certifications for Quality and Environmental Management” (October 10, 2011)
ottenere entrambe le certificazioni ISO 9001 e 14001, da un’ulteriore conferma che l'impegno della compagnia a rispettare gli standard significhi il riconoscimento della società a livello globale." Fin dalla sua fondazione, Hilton Worldwide ha fatto della
sua qualità assicurativa e del servizio clienti il nucleo del proprio modello di business, entrambi fattori chiave di differenziazione e identificazione della società. Oltre alle certificazioni però, l'azienda implementa una vasta gamma di processi di controllo qualità per mantenere l'integrità dei suoi 10 marchi distinti, e per garantire un'esperienza coerente in tutti i suoi hotel nel mondo.54In qualità di partner e fornitore di servizi a numerose aziende globali, Hilton Worldwide è ora in grado di garantire la certezza che le sue proprietà sono riunite sotto un alto livello di standard che solo una certificazione ISO 9001 e ISO 14001 può dare. "La garanzia di qualità è un pilastro
nel modo degli affari, e ci aspettiamo che sia altrettanto importante per coloro con cui facciamo affari" ha affermato Steve Spicer, Hospitality Division, Senior
Executive Procter & Gamble. "Ecco perché siamo orgogliosi di lavorare con una
società come Hilton Worldwide, che, guadagnandosi la certificazione ISO 9001 e ISO 14001, rafforza l'impegno per la qualità e la sostenibilità." 55 Oltre ai suoi processi di
controllo qualità, Hilton Worldwide ha compiuto notevoli progressi nella misurazione della sostenibilità nel corso degli ultimi anni. Un fattore chiave dietro questi successi è stato sicuramente LightStay, il sistema di misurazione della sostenibilità di Hilton Worldwide introdotto al pubblico nel 2009, diventato ormai un marchio globale per tutte le proprietà Hilton che permette agli hotel aderenti a misurare, monitorare e migliorare costantemente la performance economica complessiva.56
4.7 Energy
L'energia è essenziale per ogni operazione in un albergo: dai sistemi meccanici che producono aria condizionata ai sistemi di illuminazione di tutto l'edificio, Hilton ha tutto l’interesse nell’identificare modi per ridurne i consumi, poiché sono una tre le prime tre maggiori spese di un albergo. Come l'industria dei viaggi e del turismo ha continuato ad espandersi in tutto il mondo, così la compagnia ha cercato nuovi modi per ridurre il consumo energetico, offrendo nello stesso tempo, ottime esperienze ai
54 www.hiltonworldwide.com
55 Article “Hilton Worldwide Earns ISO 9001 and ISO 14001 Certifications for Quality and Environmental Management” (October 10, 2011)
suoi clienti. Parlando di numeri in concreto, negli Stati Uniti, fino al 31 dicembre 2012, sono stati acquistati più di 450 milioni di chilowattora di energia verde, sufficienti a soddisfare il 94% del consumo annuo di energia elettrica negli alberghi di proprietà. La leadership della compagnia e l'impatto sul mercato di energia verde, hanno spinto l'EPA57 a nominare Hilton Worldwide come uno dei soli quattro Green Power Partner del 2012. Altri sforzi di riduzione dell'energia però, spesso includono investimenti nel funzionamento di apparecchiature più efficienti e nelle infrastrutture. Una significativa iniziativa di riduzione di energia, ha iniziato in Africa e nel Middle East, una partnership con Reale Philips Electronics e l’azienda elettrica Eskom, per sostituire l'illuminazione tradizionale negli Hilton Hotels sudafricani con più di 17.000 LED. Nel 2012, il programma è stato ampliato per includere più del 75% delle proprietà presenti in Africa e Medio Oriente e quando il programma sarà completamente integrato con tutto il portfolio di Hilton Worldwide, permetterà il risparmio di più di 20 milioni di kWh l’anno, compensando più di 20.000 tonnellate di emissioni di CO2.58 La compagnia denota una certa sensibilità in ambito di energie rinnovabili e sostenibilità, per questo fornisce una serie di risorse a tutti i suoi hotel per aiutarli a massimizzare i loro usi e consumi di energia, servizi che a loro volta includono collaborazioni che offrono alle strutture servizi globali di gestione energetica, come il sostegno per l'acquisto di Certificati di Energia Rinnovabile ed energia verde, o servizi di gestione globale del carbonio.
4.8 Carbon
Attraverso LightStay, l’azienda distribuisce a tutte le sue proprietà, gli strumenti per monitorare e contribuire a ridurre l’utilizzo di carbonio e, a livello societario, collabora con ad altre aziende di ospitalità per ridurre la propria impronta nel settore. Hilton Worldwide insieme a International Tourism Partnership (ITP) e the World Travel & Tourism Council (WTTC), si è unita ad altre 22 aziende alberghiere per formare un gruppo di lavoro di misurazione del carbonio al fine di standardizzare e valutare l'impatto ambientale degli hotel sull’ambiente. Grazie a questa partnership, è stata creata l'Hotel Carbon Misurement Initiative 1.0 (HCMI), per calcolare la presenza di carbonio durante i soggiorni e gli incontri dei clienti nell’albergo. HCMI
57 EPA è l’acronimo di Environmrntal Protection Agency, un’agenzia del Governo federale degli Stati Uniti per la protezione dell’ambiente (www.epa.gov)
inoltre, è stata inoltre integrata con LightStay, migliorando ulteriormente il valore dei sistemi di misurazione. Ad oggi, circa 25.000 alberghi utilizzano HCMI 1.0 e la partecipazione a questa iniziativa è destinata ad aumentare nel tempo.
Selezionando alcune proprietà attraverso Australia, Giappone e Sud-Est asiatico, è stato attuato un programma di compensazione delle emissioni di carbonio per eventi e riunioni che utilizza il LightStay Meeting Calculator per monitorare e misurare il carbonio generato da eventi in 33 immobili presenti in Australia, Nuova Zelanda, Giappone, Indonesia, Malesia, Singapore e Tailandia. Una volta che il carbonio fuoriuscito viene calcolato, ne vengono acquistati i crediti per compensare l’impatto ambientale frutto delle conferenze, meeting, riunioni (ecc...) senza alcun costo per gli ospiti poiché saranno gli hotel stessi ad averne assorbito il costo di compensazione. Lavorando con i fornitori di soluzioni in fatto di carbonio, i crediti prodotti, verranno poi utilizzati per iniziare progetti di protezione della foresta pluviale in Malesia e in Australia, progetti di energia rinnovabile in Cina e India, e per consentire programmi di efficienza energetica in Giappone e Cambogia. L’ottenimento di questo status, è stato chiaramente una conseguenza del rapporto olistico dell’azienda nei confronti della sostenibilità e della gestione del carbonio, oltre al raggiungimento degli obiettivi globali prefissati e l’efficacia dell’uso di LightStay per monitorare i progressi.59
4.9 Water
Hilton Worldwide è impegnata a ridurre il consumo di acqua attraverso iniziative imprenditoriali e di sostegno a singole proprietà. LightStay fornisce gli strumenti per misurare il consumo di acqua e l’eventuale risparmio, e per condividere le conoscenze fondamentali sulla gestione delle risorse idriche. L’azienda lavora costantemente per identificare le opportunità per gli hotel di utilizzare nuovi prodotti o tecnologie a costi competitivi, per questo ha collaborato a stretto contatto con i propri fornitori, cercando di individuare soluzioni sostenibili per i servizi di lavanderia e pulizia presso i propri hotel. La compagnia ha sviluppato diverse collaborazioni che offrono il miglioramento delle tecnologie di riciclaggio in grado di ridurre il consumo di acqua fino al 45%, l’uso di energia fino al 43% e mantenere materiali come il lino, intatti fino al 40%, sviluppando anche approvvigionamenti di pulizia sostenibile che possono ridurre il costo dell'acqua utilizzata nel processo fino al 30%, migliorando
59 Hilton Worldwide Corporate Responsibility Report 2013\2013 “Sustaibability”
l'efficienza e riducendo il numero di sostanze chimiche tossiche utilizzate. Oltre alle tecnologie di riciclaggio, si è analizzato anche come i diversi prodotti possono contribuire alla performance di sostenibilità. Ad esempio, sono state individuate nuove linee di asciugamani progettati per essere più leggeri e più resistenti di asciugamani standard. Utilizzando questa tipologia di biancheria, gli hotel possono riciclare più asciugamani ad ogni lavaggio, poiché il prodotto durerà più a lungo degli asciugamani normali, richiedendo in tal modo meno carichi di bucato e ridicendo la produzione di rifiuti nel corso del tempo. Molti degli hotel del portfolio Hilton, hanno investito notevoli sforzi per coinvolgere altri membri del team nel ridurre l'uso di acqua: l'installazione dei limitatori di acqua e dei dispositivi di dislocamento, è stata una pratica comune diffusa all’interno delle strutture negli ultimi anni, inoltre, un certo numero di proprietà sta in questo momento implementando soluzioni innovative per il riutilizzo dell'acqua come il recupero e depurazione dell’acqua piovana e altre tecnologie efficienti come l’irrigazione intelligente.
4.10 Waste
Una combinazione di iniziative e partnership strategiche con organizzazioni di tutto il mondo ha permesso alla catena alberghiera multi marca, di superare l’obiettivo di riduzione dei rifiuti ben due anni prima del previsto e sebbene orgogliosa del proprio risultato, l’azienda ha continuato ad sviluppare la strategia contro gli sprechi e a rafforzare il suo impegno per ridurre al minimo i rifiuti, riutilizzandoli per le esigenze della comunità. Hilton Worldwide ha sviluppato partnership e iniziative a livello nazionale e regionale che continuamente aiutano a ridurre i rifiuti di tutti e 10 i marchi appartenenti al suo portfolio. Lo sviluppo con la partnership Waste Management Sustainability Services (WMSS) in America settentrionale e Puerto Rico, è iniziata nel 2013 gestendo il recupero e la riduzione dei rifiuti di Hilton Worldwide e di tutti gli alberghi di proprietà o in gestione. La partnership introdurrà anche strategie di riduzione alimentare dei rifiuti e iniziative per il riciclaggio di cartone, materie plastiche, luci e vetro in tutte le operazioni quotidiane.
Una collaborazione simile è nata per gli immobili del marchio alberghiero, nel Regno Unito e in Irlanda nel mese di gennaio 2013. Questa partnership si occuperà della separazione e del riciclaggio dei rifiuti, e della diversificazione dei rifiuti superflui da quelli utili per essere poi trasformati in energia I rifiuti alimentari fanno parte di quella categoria di rifiuti mirati utilizzati per produrre compost e fertilizzanti e, in
alcuni casi, generare energia in strutture specialistiche. L'obiettivo, è stato quello di avvicinarsi verso un’idea di discarica senza ristagno di rifiuti, o a uno scenario il più vicino possibile a questo. Questi appoggi, consentiranno alle proprietà alberghiere, di avere un maggiore controllo dei rifiuti, favoriranno un maggiore riciclo riducendo l'impatto ambientale e i costi. Per quanto riguarda il materiale cartaceo, una media del 30% di quotidiani al giorno a disposizione degli ospiti, viene gettata via, creando inutili sprechi e aumento dei costi di smaltimento. Attraverso una partnership con USAToday, il gruppo sta affrontando la situazione per cercare di offrire agli ospiti che soggiornano in qualsiasi marchio Hilton Worldwide in Nord America, il libero accesso ai contenuti digitali, offrendo ai clienti 24 ore di accesso a contenuti digitali personalizzati. La collaborazione con Good360TM, il più grande mercato di donazioni al mondo, ha permesso di gestire oggetti e accessori superflui dei propri immobili e donarli alle comunità bisognose. Attraverso Good360, più di 22.000 enti di beneficenza hanno avuto la possibilità di acquistare oggetti di ogni genere.
La Global Soap Project collabora invece con gli hotel partner per cercare di recuperare e riciclare il sapone perché sia consegnato alle popolazioni più vulnerabili. Il sapone viene smistato, trasformato e rimodellato in nuove saponette per essere consegnato ai profughi, orfani e vittime di calamità per aiutarli a prevenire le malattie. Il 2012, ha segnato una collaborazione con Feeding America e the Global FoodBanking Network (un'organizzazione internazionale impegnata a creare, fornire e rafforzare le banche alimentari in tutto il mondo) per ridurre gli sprechi di cibo e aiutare a sfamare le comunità bisognose. Grazie a questa partnership, le organizzazioni no-profit collegano gli hotel con le banche alimentari locali e le loro reti di agenzie, per facilitare la consegna di pasti caldi alle scuole, alle dispense alimentari, alle mense, alle case di cura e nei programmi doposcuola. I progetti pilota, sono in corso in sette città degli Stati Uniti, in Egitto e Israele; nei primi sei mesi di partnership con FA e GFN, la catena alberghiera multi brand ha donato più di 17.000 pounds di cibo, pari a più di 16500 pasti. Nel 2013, la compagnia ha lanciato la campagna RePurpose, un programma globale di rifiuti per sostenere gli hotel nella ricerca di un modo efficace e nel rispetto dell’ambiente, per smaltire i rifiuti attraverso il riciclaggio o le donazioni. Il progetto, ormai non più in fase sperimentale, aiuterà gli alberghi a triplicare i loro risultati, riducendo l’impatto sulle risorse naturali, riducendo il costo dello smaltimento dei rifiuti e sostenendo l’odierna società
Capitolo 5