Vita in Hotel: la mia esperienza operativa sul campo

In questo paragrafo racconto la mia esperienza al Metropole e del mio periodo di permanenza all’interno del Conference & Events Department. Più che un hotel, di cui ne ha tutte le caratteristiche, assume i connotati di una grande impresa, che necessita di manodopera, una gestione ottimale delle risorse, un controllo degli sprechi, e di continui imput dall’esterno per essere stimolata e reinventarsi. Questo era come mi sentivo e queste erano le sensazioni che ho percepito quando mi sono unita al team: una grande e movimentata famiglia pronta a sostenersi anche nelle situazioni più difficili, attenta a non sprecare energie preziose e in perenne ricerca di nuovi stimoli per dare il meglio di se. Il mio primo esordio all’Hilton in un team di professionisti, a cercare di imparare un lavoro che mai mi sarei aspettata mi appassionasse così tanto cercando in un primo momento di limitarmi a rubare qualche segreto del mestiere senza fare troppe domande per il timore di essere d’intralcio o magari far perdere tempo prezioso. Il tempo infatti, all’interno dell’hotel è un elemento di vitale importanza, su cui ruotano la maggior parte delle scelte e di conseguenza i risultati che da queste dipendono. Il primo giorno ho provato la sensazione di stupore che sentono un ospite o un cliente che vuole organizzare un evento quando mettono piede nella hall: un senso di disorientamento dovuto alle dimensioni, e insieme ammirazione per una struttura che al di fuori somiglia a un Lego più che a un centro congressi Il primo approccio, ovviamente, si è soffermato sull’estetica perché anche l’occhio vuole la sua parte: tutti i dipendenti devono essere riconoscibili e identificabili nel dipartimento di appartenenza dall’abbigliamento che indossano, muniti di targhetta nominativa con indicata la nazionalità per permettere ai guest un approccio facilitato senza equivoci. Ufficializzate le presentazioni, ho fatto la prima visita alla struttura partendo dalla West Wing in cui aveva sede l’ufficio sino alla East Wing passando dal terzo piano interrato, al 23 esimo piano della Tower Wing. L’ambiente nonostante il turbinio di gente è rassicurante e trasmette serenità: gli spazi sono grandi e luminosi, lo stile d’arredo è moderno ricercato ma non troppo e i colori sono chiari; il silenzio non è contemplato nemmeno nelle ore più improbabili. Il mio primo esordio è stato al Business Center, centro nevralgico di tutte le comunicazioni e delle relazioni che si instaurano tra la compagnia e l’utente, una sorta di base operativa o di ufficio senza muri a disposizione degli ospiti 24 ore al giorno. Situato in un foyer esterno subito adiacente alle Meeting Room, funge da nucleo operativo per quanto riguarda tutta la stampa, le impostazioni di grafica, la cartellonistica e la

segnaletica da utilizzare in tutte le zone dell’hotel durante lo svolgimento di un evento; ci si occupa essenzialmente di rispondere alle richieste e alle necessità degli ospiti che si trovano nelle meeting room circostanti, rinfrescare e rifornire le coffe station all’interno delle stanze durante i break, stampare le buffet card da predisporre sui tavoli durante un banchetto, preparare le insegne direzionali per creare veri e propri percorsi guidati per i delegati verso le varie suites e mettendosi a disposizione dei clienti quando richiedano un kit ufficio, materiale di cancelleria o di supporto tecnologico. Fondamentalmente, il BC rappresenta una sede distaccata del C&B Office, per cui essendo all’interno del dipartimento, entrambi sopperiscono alle mancanze dell’uno e dell’altro. Qui ho familiarizzato con l’SOP Operating Manual, sigla che sta per Standard Operation Procedure, un manuale progettato per fornire ai Floor Manager informazioni dettagliate riguardanti gli standard qualitativi minimi adottati dalla compagnia, le procedure e le regole standard di mise en place per la preparazione e impostazione di un banchetto, le politiche e le tecniche utilizzate all’intero del sistema del marchio Hilton. Ogni collaboratore prima di iniziare la sua prestazione, deve leggere il manuale e firmare un documento che ne attesti la presa visione, dimostrando in seguito, di aver compreso le tecniche di preparazione e di comportamento nei confronti delle più svariate situazioni. Il mio percorso all’interno del C&E è dunque iniziato imparando a controllare l’allestimento e il setup delle piccole Meeting Room, seguendo passo passo le modalità standard descritte nel manuale, a organizzare le coffee station e piccoli punti di ristoro all’interno delle stesse e nel foyer esterno adiacente al Business Center, ingrandendo progressivamente le dimensioni fino a diventare autonoma nella preparazione. Capito il meccanismo di impostazione, non si fa altro che ripetere le stesse azioni fino a memorizzarle e meccanizzarle per poi una volta acquisite aumentarne la composizione, la complessità e la grandezza sempre secondo canoni estetici prestabiliti, nei rispetti dell’ordine e della simmetria. Lo step successivo è stato quello rivolto all’allestimento di un buffet: allestire un buffet significa calcolarne la lunghezza ottimale (poiché troppo corto significherebbe non avere spazio a sufficienza per tutte le portate, e troppo lungo dispersione e impoverimento), addobbarlo con le decorazioni e studiare la sistemazione più giusta delle pietanze. Le dimensioni dei tavoli variano non solo sul numero dei coperti e delle pietanze previste dal menu, ma soprattutto dipendono dal numero di piatti, zuppiere, zuppiere, vassoi, salsiere e stoviglie varie che lo chef decide di esporre. Nel caso di una cena in piedi, è preferibile preparare più punti di

ristoro per facilitarne l’accessibilità ai commensali. Le regole previste per l’allestimento dei buffet sono due:

1. creare dei punti di distribuzione in base alle categorie e al tema culinario delle pietanze, secondo cui avremmo allora un buffet per gli antipasti, uno per i primi, uno per i secondi e uno per i dessert

2. allestire il buffet semplicemente secondo le pietanze previste per quel dato giorno.

La disposizione seguirà la successione standard delle pietanze, applicata a tutti i punti di ristoro, ma durante si cercherà di guidare l’ospite in un’escalation di gusti e profumi. In questo senso, la disposizione dei vari buffet deve essere identica, seguendo un disegno prestabilito che funge da guida ai responsabili delle varie stazioni, con la possibilità di aggiungere e arricchire le postazioni inserendo sculture vegetali più o meno appariscenti o composizioni floreali. Come per le coffee station, così per l’allestimento di un buffet, una volta memorizzata la disposizione si procede all’aggiunta progressiva di elementi decorativi, di utensileria o di sola stoviglieria, motivando le scelte sempre in base ai numeri e alle esigenze richieste, fino ad assimilare tutte quelle regole previste dal galateo a tavola per quanto riguarda ad esempio l’ordine delle varie portate, la disposizione dei commensali a tavola, le precedenze e le modalità nel servizio. Passo dopo passo, e sotto la supervisione dei Floor Manager, sono stata condotta in un percorso conoscitivo graduale all’interno del singolo Dipartimento di Conference & Banqueting, che ha previsto dapprima che io imparassi a preparare semplici postazioni di ristoro, per poi progredire con l’allestimento di varie tipologie di banchetti e buffet, piccole suites per i cocktail di benvenuto, fino ad allestire composizioni sempre più ricche e di grandi dimensioni, come una tradizionale sala da pranzo o un brunch aziendale, terminando con le cene di gala più complesse. Una volta assorbite le basi, ho vestito i panni di una Guest Relations Manager, entrando in possesso del mio primo BEO e cercando il primo contatto diretto col cliente. Ho avuto così la possibilità di capire i meccanismi di dialogo che intercorrono tra i vari reparti e che sono indispensabili per la buona riuscita della prestazione, la necessità di un confronto e di un continuo scambio di idee tra colleghi anche di reparti diversi, le forme più gentili per rifiutare una proposta in qualsiasi modo irrealizzabile o per stupire con frasi ad effetto per suggerire un’alternativa efficace. Ho mosso i primi passi nella costruzione di un rapporto col cliente, sotto la supervisione delle mie colleghe esperte fino all’instaurazione di un

vero e proprio feeling culminante nella soddisfazione dell’ospite e nella gratificazione di aver svolto un buon lavoro, ricevendo una particolare nota di apprezzamento nell’exit interview rilasciata alla fine della cerimonia. In particolare, tra i tanti eventi svolti durante la mia permanenza, particolarmente impegnativi su tutti i fronti organizzativi e operativi sono stati la conferenza annuale tenuta da Linkedin, in cui l’assetto della Monarch Suite è stato completamente stravolto e rivoluzionato, e la stanza trasformata in un igloo gigante, la CBI Annual Conference, sponsorizzata e rappresenta dai membri ufficiali della Barclays, e la O’Reilly Strata Conference, durata 72 ore ma in assoluto la più numerosa, nella quale la King Suite ha funzionato da sala per il convegno, e la Monarch allestita e preparata in modalità “gala” per 3 volte al giorno per 3 giorni di fila. Questi eventi, hanno avuto in comune il fatto di essere stati i più numerosi a livello di ospiti, ma ancor di più, il fatto di essersi svolti tutti in concomitanza di altri eventi minori, mettendo a dura prova le risorse, la capacità organizzativa e di supporto dell’hotel in una situazione di completa prenotazione di tutte le stanze. È in questi casi che l’esperienza e la professionalità di un team collaudato da anni si rivelano, in cui si adottano le strategie più efficienti per velocizzare le operazioni, si pensano percorsi alternativi per la gestione dei flussi, si organizzano micro squadre alle quali assegnare compiti e funzioni diverse per cercare di far combaciare le tempistiche senza incombere in ritardi, reclami e polemiche. Avendo trascorso del tempo nella divisione, ho avuto modo di vivere vere e proprie giornate di lavoro da manager, ecco come: la giornata inizia prestissimo, e ci si ritrova con il team al completo per il primo briefing mattutino del giorno. Ognuno possiede il proprio BEO, possibilmente già analizzato la sera prima, altrimenti viene illustrato con precisione insieme, controllando i punti salienti, che tutti abbiano ricevuto le stesse informazioni e che queste coincidano con tutti gli altri BEO di cui sono in possesso anche gli altri colleghi dei Dipartimenti coinvolti. A ogni membro della squadra è assegnato un evento da gestire, e quindi un incarico, per cui la prima cosa da fare è quella di compiere un giro di ricognizione nei locali interessati per controllarne lo stato, la pulizia e l’avanzamento dei lavori in caso siano previsti. Una volta sincerati delle condizioni delle stanze, della disponibilità del materiale richiesto già predisposto prima dell’arrivo dell’ospite, e ci si è accertato che le condizioni riflettano lo standard di qualità raccomandato dal Manuale Operativo, si torna in ufficio, facendo rapporto e il punto della situazione con gli altri colleghi, che nel frattempo, hanno fatto lo stesso procedimento. Se tutti abbiamo fatto un buon lavoro,

abbiamo ancora 15 minuti abbondanti prima che inizi ad arrivare l’organizzatore dell’evento insieme alla sua squadra di collaboratori. Inizia così, con un approccio verbale, la prima fase di conoscenza tra il cliente, il Guest Relation Manager, e il Floor Manager che si occuperà della messa in atto dell’evento dal punto di vista operativo, i quali, dopo essere stati introdotti dal Sale Manager, si mostrano fin da subito disponibili a esaudire ogni richiesta, chiari nell’esposizione dei concetti, aperti al dialogo e collaborativi. S’inizia così la visita conoscitiva dell’hotel, mostrando le zone e le stanze interessate evidenziandone vantaggi e svantaggi, pregi e difetti, insieme alla possibilità di creare più combinazioni spaziali. Ciò aiuterà il cliente a focalizzare maggiormente l’allestimento che ha idealizzato e a immaginare l’evento nella sua testa. Si procede quindi con la definizione delle linee guida da seguire, si discutono i dettagli-tecnico operativi con il Floor Manager e quelli più personali con il Guest Relations Manager, che è appena stato nominato consigliere personale, e da questo momento in poi accompagnerà e seguirà l’organizzatore prima, dopo e durante l’evento. Nel frattempo il Floor Manager si preoccupa delle modalità di ristorazione, e conoscendo gli spazi, il tipo di evento e il numero di ospiti, può iniziare a proporre una propria idea di allestimento e strutturazione, fino a concordare il layout più consono. Come da programma, si procederà verso la Main Kitchen, per la prova del menu tasting, in cui si assaggiano le diverse tipologie di pietanze preventivamente concordate per la stesura definitiva del menu, da inserire nel BEO insieme ad eventuali note speciali. Una volta concordato il menu, l’allestimento della sala, i modi di accoglienza degli ospiti, i 4 reparti operativi si dividono: il Sale Manager torna al suo Dipartimento insieme al cliente per la stesura del contratto, la contrattare il prezzo al fine di terminare il suo lavoro ricevendo il pagamento di un acconto iniziale. Nel frattempo in cucina è già ora di preparare il lunch destinato all’evento che si sta svolgendo in quel determinato giorno, il Guest Relations Manager ha raggiunto l’organizzatore dell’evento in programma e il Floor Manager ha raggiungo la sala in cui avverrà il banchetto, già per metà allestita dalla sua squadra di collaboratori guidati e motivati da un Supervisor che ha gestito il team al posto suo durante l’assenza. Mezz’ora prima del Break, e quindi mezz’ora prima del Lunch, il team completo si ritrova nuovamente in ufficio, per assicurarsi che la sala da pranzo sia pronta, le pietanze del banchetto già predisposte su appositi vassoi riscaldati, si è in orario con i tempi e si può procedere. Durante il banqueting, il Floor Manager si occupa del regolare svolgimento del pranzo, lo chef di cucina controlla che siano

rimpiazzati i vassoi vuoti, il Guest Relations Manager si intrattiene con l’organizzatore dimostrandosi sempre reperibile e l’housekeeping si preoccupa della gestione della biancheria da tavola e dello smaltimento della stoviglieria sporca. Una volta finito il lunch, riprende l’ipotetico evento che si sta svolgendo quel determinato giorno, Il Floor Manager divide il suo team di collaboratori e camerieri in piccoli gruppi per andare a turno in pausa, nel frattempo i rimanenti inizieranno a fare il set up della sala per il coffee break pomeridiano. Una volta che la squadra si è rifocillata, la stanza è preparata e manca poco all’inizio della pausa è arrivata l’ora di un altro meeting, il cui il Floor Manager che si è occupato dell’evento dal mattino, se si tratta di un evento di medie dimensioni viene sostituito dal collega, che si occuperà della cena, altrimenti si limiterà a informarlo sugli altri eventi in programma presenti di cui si dovrà occupare. Una volta terminata anche la pausa pomeridiana e l’evento è ormai in fase conclusiva, la stanza viene nuovamente riassettata nelle modalità precedenti in cui si è svolto il lunch e preparata per la cena.

Questo in media è stato lo scenario del mio tirocinio all’Hilton London Metropole, in cui mi sono sempre ritrovata a stretto contatto col cliente e organizzatore dell’evento, e costantemente affiancata e circondata da figure professionali a disponibili a farmi da supporto, le quali, soprattutto verso l’ultimo periodo, dopo avermi accompagnato nel percorso formativo, hanno creato le condizioni ideali per cui io potessi prendere piccole decisioni gestionali in modo autonome sulla base delle conoscenze acquisite. È stata un’esperienza decisamente gratificante, formativa e coinvolgente, in grado di scuotere tutti e 5 i sensi, in grado di assorbire completamente tutte le energie e uniformarmi ai ritmi della città. Il mondo degli eventi è dunque un mondo dinamico, in continua evoluzione, non è statico, è imprevedibile, mette alla prova fisicamente e psicologicamente, costringendo il corpo a pensare velocemente ma in maniera ponderata e ad agire d’istinto ma con criterio. Vorrei terminare dicendo che una preparazione inadeguata non può che produrre risultati inadeguati; perché gli eventi siano efficaci e non solo spettacolari occorre conoscerne nel dettaglio anche gli aspetti abitualmente meno considerati poiché ciascuno di questi è, a sua volta, un dinamico strumento di comunicazione.

CONCLUSIONI

L’evento nelle sue molteplici forme e funzioni sarà sempre un’attività legata a un’operazione di immaginazione, nutrimento della creatività e stimolo alla creazione. Personalmente, credo diventerà uno strumento di comunicazione sempre più importante perché inserito in un contesto economico in cui le esigenze del mercato stanno notevolmente cambiando e il valore della merce non corrisponde più semplicemente al suo valore economico, ma al plus emozionale che può offrire. Nel panorama della comunicazione d’impresa, sempre più proiettata a una modalità di interazione totale con il cliente, l’evento diviene strumento ideale per una comunicazione aggregante e allo stesso tempo selettiva, multidimensionale, multicanale in grado di raggiungere target più delineati, e rappresenta oggi lo strumento di comunicazione che meglio si adatta alle esigenze di imprese ed enti che intendono lanciare un nuovo brand , promuovere un servizio o far conoscere un’idea. L’evento in tutte le sue varianti, sarà un irrinunciabile strumento per soddisfare le esigenze di un’impresa che voglia comunicare la sua filosofia e i propri prodotti o servizi, trasformando i valori e l’immagine in un’esperienza concreta, vissuta emotivamente dai suoi partecipanti. Solo rivolgendosi ai sensi si potranno suscitare emozioni e dare valore alle esperienze facendo parlare ai prodotti tutti i linguaggi che modificano il senso della realtà ospitante attraverso suoni, colori e giochi virtuali. Gli eventi hanno quindi assunto un’importanza crescente poiché, grazie alla elevata capacità di attrazione e alla notevole flessibilità, possono essere impiegati per raggiungere un’ampia varietà di target possibili rendendo più competitiva l’offerta di un determinato territorio, e al contempo coinvolgendo la comunità locale. In un panorama turistico ad esempio, in cui l’omogeneità dell’offerta tradizionale è evidente e le risorse locali diventano elementi di differenziazione da non sottovalutare, gli eventi possono assumere un ruolo rilevante, specie se legati alla storia, alle tradizioni al folklore e alla cultura locale, e se il coinvolgimento della comunità ospitante è elevato, poiché tali fattori li rendono unici e autentici. Gli eventi dunque, traggono frequentemente la propria specificità dalla cultura e dallo stile di vita del luogo ospitante, fungendo da connettori tra turisti e i residenti, soprattutto nel settore del turismo culturale, diventando così una sorta di marchio turistico in grado di rappresentare i valori essenziale di una comunità. Focalizzando l’attenzione

sull’organizzazione di eventi, si può osservare come un evento appunto, soprattutto se speciale e di grandi dimensioni possa rappresentar un elemento distintivo sia per la località in cui è organizzato, sia per i singoli attori che operano in esso. La peculiarità dell’organizzare eventi risiede nel fatto che essi consentono di attivare processi virtuosi in grado di combinare una dimensione più specificatamente cognitiva, cioè il concept dell’evento, con una sostanzialmente razionale. In tal modo è possibile produrre effetti non soltanto sul piano dell’immagine del territorio, bensì anche sulla capacità di realizzare sinergie sistemiche. Gli eventi accrescono il valore della visita per il cliente, spesso associando alla località significati simbolici, come quelli di esclusività, divertimento e giovinezza. Si tratta quindi di uno strumento di non-price

competition a cui può ricorrere tanto un singolo attore, quanto una destinazione nel

suo complesso. In pratica, gli eventi, per un verso, possono considerarsi un vero e proprio strumento di marketing turistico e territoriale cui ricorrere per valorizzare le risorse di un dato territorio, dall’altro lato, sono a loro volta delle risorse in grado di differenziare un territorio e renderlo unico agli occhi di un determinato target. Possono essere anche parte integrante del brand territoriale, in quanto, le caratteristiche e l’immagine assunta dell’evento, possono divenire sai un elemento qualificante del sistema territoriale, sia un mezzo per comunicare e rafforzare la sua identità. Come spiegato nei precedenti capitoli, l’elemento che più caratterizza gli eventi, è rappresentato dalla loro unicità: ciascun evento, infatti, anche se ripetuto nel tempo, presenta delle caratteristiche irripetibili, conseguenza inevitabile di diversi fattori quali la durata limitata nel tempo, il legame instaurato con il territorio in cui lo