Caratteristiche e funzioni degli indicatori e misure di performance

“L’obiettivo generale degli indicatori di performance dovrebbe essere quello di migliorare l’accountability” (Smith, 1990, p. 66) mediante il

chiarimento degli obiettivi e delle priorità organizzative e la definizione degli standard di performance. Gli indicatori possono anche assumere ruolo di a)

sistema di incentivazione manageriale e b) misurazione dei progressi rispetto ai target, in termini di efficienza e di impatto delle politiche monitorando la gestione delle risorse, e di c) sistema di gestione delle informazioni aumentando la sensibilità di risposta del management a problemi e opportunità.

Gli indicatori aiutano le pratiche manageriali incrementando l’accountability interna, fungendo da base per la pianificazione e controllo della politica organizzativa, ma anche fornendo informazioni essenziali, per la gestione sulle attività da monitorare per confermare che i risultati previsti sono stati raggiunti, per la valutazione del personale e informazioni strategiche per la revisione delle politiche e delle pratiche manageriali stesse (Jackson, 1988).

Il concetto di indicatore e di misura di performance nella pratica tendono ad essere utilizzati come sostituti, anche se concettualmente sono diversi. Quando la performance può essere misurata precisamente si fa riferimento alle misure di performance, quando invece non c’è una precisa interpretazione dei dati si parla di indicatori (Jackson, 1988).

Le misure di performance sono un mezzo per comunicare efficacemente le dimensioni di prestazione desiderate e le linee di comportamento accettabili (Merchant, 1985 citato da Tuomela, 2005). Sono strumenti “per quantificare

l’efficienza e l’efficacia dell’azione” (Neely, Gregory e Platts, 1995 citato da

Melnyk et al., 2014, p. 175), in cui le metriche guidano la direzione di un’organizzazione quantificando: ciò che accade, la buona e cattiva performance e le conseguenze di risultati in linea o non con il risultato atteso (Melnyk et al., 2014).

Le misure di performance possono essere utilizzare dai governi locali per 1) migliorare le decisioni manageriali, fungendo quindi da “schema di

incentivazione manageriale” (Smith,1990, p. 67), 2) supportare le decisioni e le attività di bilancio interne ed esterne (Folz, Abdelrazek, Chung, 2009, Hatry, 1999), 3) rispondere alla domanda di accountability da parte dei cittadini e degli stakeholders per migliorare la fiducia e il consenso (Folz, Abdelrazek, Chung, 2009; Kopczynski e Lombardo, 1999; Kloot, 2009), 4) permettere ai cittadini di poter scegliere tra fornitori pubblici alternativi e fare pressione sui decision makers per migliorare la performance (Van der Walle e Roberts, 2011 citato in

Baekgaard e Serritzlew, 2016), 5) identificare i target desiderati, 6) valutare le performance manageriali (Chenhall e Langfield-Smith, 2007) evidenziando le buone performance (Kopczynski e Lombardo, 1999) e i problemi (Hatry, 1999, Nicholson-crotty, 2006), per migliorare le performance stesse., 7) “misurare

l’efficienza e valutare l’impatto sulle politiche” (Smith, 1990, p.67).

I manager sono quindi chiamati a scegliere i) quali prestazioni organizzative valutare, ii) con quali indicatori, iii) selezionando uno o più misure, a seconda della complessità del programma e dell’impatto che la misurazione stessa può avere sulle loro valutazioni sui possibili problemi organizzativi e relative cause e soluzioni da adottare (Nicholson-crotty, 2006), nonché delle influenze derivanti da fattori culturali (attitudine e ricompense), politici (interessi politici interni ed esterni) e tecnico-razionali (accesso alle informazioni, orientamento agli obiettivi e risorse a disposizione) (Sole e Schiuma, 2010).

Le misure possono definire l’output, quantificando i servizi offerti o il servizio che soddisfa un determinato requisito qualitativo, oppure l’outcome iniziale, di medio e lungo periodo (Melkers e Willoughby, 2005).

Gli indicatori di performance per essere considerati utili ed efficaci devono presentare caratteristiche alcune caratteristiche fondamentali (Audit Commission, 2000, Jackson, 1988), Devono essere a) rilevanti per le organizzazioni tramite uno stretto collegamento agli obiettivi strategici, ma anche per le persone che forniscono i dati, b) chiaramente definiti e di facile comprensione per gli utilizzatori, per evitare confusioni e difficoltà nell’interpretazione, c) coerenti e

comparabili, tra le unità, le organizzazioni e nel tempo. La comparabilità di un

indicatore può essere garantita tramite l’inclusione del contesto esterno ed interno in cui la comparazione avviene o la standardizzazione dell’indicatore stesso. Un buon indicatore è d) sensibile ai cambiamenti e alle variazioni che devono essere comprensibili e) non ambiguo, e collegato ad obiettivi f) realistico. Le informazioni e i dati misurati devono essere g) verificabili, tramite la possibilità di disaggregazione ed ricalcolo degli stessi per assicurarne accuratezza e consistenza, h) statisticamente validi e i) limitati ad indici di performance

chiave. L’indicatore deve poter influenzare la performance misurata permettendo

evitando da un lato comportamenti contro-producenti ed k) incoraggiando

invece lo sviluppo di processi innovativi (focalizzandosi ad esempio sugli outcome e soddisfazione dell’utente), basandosi su dati l) disponibili in tempi

ragionevoli e accurati.

Gli indicatori e le misure di performance devono infine essere soggetti a revisione periodica, tramite l’aggiunta di indicatori, l’eliminazione di quelli non più considerati idonei a soddisfare gli obiettivi di misurazione, il cambiamento dei target e della definizione degli indicatori stessi (Henri, 2010), conferendo dinamismo all’intero sistema di PM.

Gli indicatori sono spesso identificati con il più semplice e misurabile aspetto dell’attività o processo realizzato, ma questo non significa necessariamente un’associazione di ogni obiettivo empirico ad un numero, ma più generalmente ad un’entità informativa (Micheli e Mari, 2014).

Nel complesso gli indicatori devono formare un insieme coerente con gli indicatori operativi a supporto degli indicatori pubblicati a livello locale e nazionale (figura 1.10). Gli indicatori, nella dimensione nazionale e locale pubblica, vengono utilizzati per migliorare l’accountability nei confronti della comunità di riferimento. Nella loro dimensione interna, a livello nazionale, permettono la comparazione tra organizzazioni e stimolano il miglioramento delle performance dei servizi, mentre localmente vengono considerati come parte del processo di gestione e di monitoraggio del raggiungimento degli obiettivi politici.

Figura 1.10. Uso di diversi tipi di indicatori di performance secondo le dimensioni pubblico / interno e nazionali / locali.

National Local

Public

National publication against targets or in ‘league’ tables. These indicators may also be

used to demonstrate accountability.

Publishing local standards and targets, in order to enhance accountability and

to inform the local community. Internal Comparisons and benchmarking between organisations, to improve service performance Use of Performance indicators as part of the local

management process, and to monitor the achievement of

local political objectives