Caratteristiche generali del sistema di governo

Il Sistema di Governo del progetto è il cuore dell’intero sistema di gestione ed è divisibile in due parti :

 Il Sistema Informativo  Il call Center

Entrambe le componenti devono muoversi in modo armonico all’interno della commessa in modo da garantire il rispetto dei vincoli predisposti.

L’organizzazione di una unità produttiva complessa come quella in oggetto per la gestione e realizzazione del progetto H4, può portare talvolta a un disallineamento delle informazioni. Infatti l’erogazione di servizi di pubblica utilità come quelli forniti da un’infrastruttura ospedaliera, genera dati che non sono organizzati in modo preciso tale per cui se ne possono ricavare direttamente informazioni utili per la gestione e il controllo del progetto, ma anche in termini economici e di efficacia ed efficienza delle attività. E’ proprio in questo caso che si evidenzia l’utilità dello sfruttamento del Sistema di Governo della commessa da parte del concessionario. Questo deve infatti cercare di organizzare in modo intelligente e pronto all’uso i dati che provengono direttamente dall’erogazione dei servizi. I dati così organizzati

52 potranno essere usati per la costruzione di report di controllo costruiti su più dimensioni logiche (per es. costo per periodo temporale, per immobile, grado di soddisfazione della clientela ecc) e quindi finalizzati al controllo di gestione e al supporto decisionale per la Direzione.

Input del Sistema di Governo sono gli obiettivi e i vincoli specifici del lavoro di commessa, mentre output è pianificare ed eseguire azioni programmate e controllare l’esito di quelle non programmate attraverso una corretta gestione delle informazioni.

Comunicazione e formalizzazione sono due aspetti importanti al fine del raggiungimento degli obiettivi prefissati.

La comunicazione riguarda la gestione delle informazioni da parte del Sistema di Governo. Una corretta organizzazione è alla base di una buona comunicazione; i flussi informativi che sono collegati alla pianificazione dei servizi sono fondamentali per garantire flessibilità e facile interpretazione delle informazioni ritenute di volta in volta necessarie. E’ quindi necessario implementare un efficace sistema di comunicazione e ancora di più mantenerlo. La formalizzazione riguarda invece la registrazione degli impegni assunti. Il Sistema di Governo si occupa di comunicare in modo chiaro e trasparente il risultato dei processi decisionali e di negoziazione considerando anche i vincoli, le risorse, i tempi e le modalità operative. La formalizzazione però rappresenta anche un punto critico della gestione del lavoro di commessa a causa dei continui aggiornamenti che riguardano le pianificazioni e le programmazioni operative.

Due sono gli step principali attraverso i quali le informazioni devono entrare all’interno del Sistema: la programmazione e l’esecuzione.

La programmazione assume valore aggiunto quanto più vuole essere elevata la qualità dei servizi che vengono forniti all’utenza, quindi sono valutati e pianificati tutti gli interventi ad eccezione di quelli che non possono essere previsti. La conclusione è che l’analisi delle esigenze dell’utenza è il fulcro del processo di programmazione del concessionario e quindi devono essere stabilite le procedure standardizzate per il comportamento da tenere nello svolgimento dei diversi processi, i programmi di intervento e le gerarchie di priorità insieme ai codici di urgenza.

L’esecuzione si verifica tramite la validazione delle azioni che compongono le attività da

53 Il Sistema di governo deve essere collegato in modo biunivoco con il Sistema Informativo perché trasferisce gli input che sono poi trasformati in programmi di intervento da girare nuovamente alla Centrale Operativa e riceve indietro anche i report e le informazioni inerenti le procedure operative. Il Sistema Informativo però, può funzionare solo se esiste una corretta e approfondita analisi del processo organizzativo e produttivo insieme ad una completa conoscenza dei ruoli, delle responsabilità, dei tempi, dei costi, della produttività e dei risultati. Quindi è necessaria una costante visione del tutto per tenere conto di ogni aspetto e offrire sempre la soluzione migliore che tenga conto delle esigenze e risolva le criticità.

Gli utenti abilitati all’interno dei reparti possono loro stessi fare richieste di intervento, che vengono ricevute e gestite dalla Centrale Operativa attraverso il Call Center e il Sistema Informativo. Le richieste vengono poi girate alle squadre di intervento per essere messe in atto. Tali squadre sono attivate per lo svolgimento delle attività programmate e non.

E’ utile, al fine di una corretta gestione delle informazioni e affinché le stesse siano rese punto di riferimento per tutte le fasi successive alla validazione della fase esecutiva e alla conseguente fatturazione dei servizi stessi, che il flusso informativo verso il Sistema di Governo non sia manipolabile da una sola delle parti del rapporto concessorio. E’ bene quindi che i diritti di amministratore del database di riferimento del Sistema siano affidati ad una omissione paritetica che abbia rappresentanti di entrambe le parti o in alternativa un’elaborazione ridondante delle informazioni che preveda una duplice registrazione delle stesse su due distinti database: il primo ad uso e consumo del concessionario, il secondo ad uso del concedente.

Proprio come già accennato il precedenza, l’attenzione ad evitare qualsiasi elemento di discussione o di incomprensione tra le parti è la strategia che deve sempre ispirare, in particolare l’amministratore pubblico, per fare in modo che il project possa essere veramente un partenariato tenendo presente che con il termine partner non si deve rappresentare solo un semplice fornitore di servizi. In virtù di questi principi, è stata proposta una nuova impostazione del Sistema di Governo finalizzata a garantire lo stesso livello informativo sia in fase di registrazione sia in fase di consultazione ad entrambe le parti del rapporto concessorio, proposta innovativa che verrà ampiamente analizzata nel paragrafi successivi.

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