Organizzazione e gestione dei servizi

Tra i compiti del concessionario, uno dei principali è la gestione dei servizi di conduzione e manutenzione dei sistemi edificio-impianto con lo scopo di valorizzare i nuovi ospedali e mantenere un livello di qualità fornita sempre adeguata.

Il concedente, delegando la gestione di alcune attività sfrutta, attraverso la gestione integrata dei servizi non sanitari, sinergie in grado di assicurare un crescente livello di qualità di cui ne beneficiano anche gli utenti. Dall’analisi dei trend a disposizione si può notare che la scelta di dare in gestione ad entità esterne i servizi non facenti parte del core business della struttura si rivela una soluzione vincente soprattutto per quei servizi che hanno un valore aggiunto che dovrebbe essere sempre mantenuto ai massimi livelli. Per questi motivi enunciati sopra, è fondamentale che il rapporto tra concedente e concessionario si sviluppi sul modello di una partnership nel quale i servizi sono forniti da entità esterne. Il concessionario deve essere in grado di svolgere in modo adeguato e competente i compiti a lui assegnati e di interpretare gli obiettivi strategici del concedente al fine di trovare un’intesa che abbia lo scopo di raggiungere obiettivi comuni.

Quello che sta alla base del tutto è il desiderio di progettare un’organizzazione comune che riesca a soddisfare le reali esigenze del presente e del futuro, mettendo inoltre a disposizione del concedente uno strumento gestionale efficace che esprima le necessità e le richieste degli utenti che dovranno usufruire dei servizi.

L’organigramma che è stato proposto per il progetto in questione ha la caratteristica di essere flessibile e snello in modo da poter essere modificato per ogni esigenza al fine di apportare continue migliorie. Gli obiettivi che tale struttura organizzativa è in grado di raggiungere sono:

 Controllo della distribuzione del lavoro agli addetti operativi in modo da garantire una rapida capacità di adattamento

 Conoscenza delle caratteristiche del lavoro e della disponibilità delle risorse

 Alto grado di specializzazione per quanto riguarda la competenza e le attrezzature richieste

 Maggior controllo della qualità impiegando personale competente  Miglior rapporto di lavoro tra utente e struttura erogatrice di servizi

58  Conoscenza diretta dei fattori che influenzano direttamente il risultato dell’operazione per essere in grado di eseguire controlli più efficaci sui costi nella fase tra la programmazione e l’esecuzione

 Efficiente sistema di valutazione dei rischi e messa in atto di rigidi criteri di sicurezza

Figura 11 Organigramma di tutti i ruoli operativi nella Struttura di Governo

Questo è l’organigramma completo che illustra tutti i ruoli operativi previsti per una buona gestione della Struttura di Governo. Di recente la terminologia dei singoli operatori ha subito di alcune modifiche a seguito di interventi normativi. Si parla infatti di RUP/RES (responsabile esecuzione del contratto) di DEC e ADEC. Rimane comunque sostanzialmente valido lo schema sopra rappresentato al di là delle terminologie.

La Struttura di Pilotage è la figura che si occupa di coordinare le relazioni tra concedente e concessionario esercitando funzioni di consulenza e di tipo operativo.

Come già esposto prima la struttura è stata concepita in modo da essere flessibile per adattarsi a ogni singola esigenza di cambiamento in tempi rapidi. La Struttura di Pilotage, definita anche struttura direzionale centrale, con il supporto del Sistema Informativo del concessionario deve essere in grado di controllare l’intero processo e gestire le funzioni di indirizzo strategico, di programmazione, di controllo di gestione, di assicurazione della qualità, della sicurezza e dell’ambiente. Aspetto importante di cui deve occuparsi il Pilotage, è quello di implementare una positiva economia interna attraverso la gestione globale delle

59 relazioni con i partner e i fornitori analizzando il loro know-how per contribuire alla realizzazione delle specifiche fasi del processo.

La novità del Servizio di Governo è la figura del Responsabile Unico. E’ identificato come il Referente del concessionario nel contratto di concessione ed è lui a dirigere l’intera struttura di staff e gli altri responsabili. La presenza di una figura unitaria, che abbia sia competenze tecniche sia gestionali, meglio riesce a gestire la complessa organizzazione garantendo la massima efficacia dei processi di comunicazione.

Per una gestione ottimale il servizio di governo dei nuovi ospedali si avvale del sistema di governo come fonte informativa e univoca di tutti i servizi e si occupa di :

 coordinare tutti i servizi di competenza del servizio di governo che sono rivolti verso l’interno

 svolgere una funzione di interfaccia unica nei confronti dell’Azienda Sanitaria, essendo il suo elemento di connessione

 garantire con una periodicità concordata i dati necessari per effettuare un monitoraggio costante dei Capitolati gestionali con i relativi indicatori

Il Servizio è quindi parte integrante di ogni divisione operativa finalizzata alla definizione dei ruoli e alle relative competenze, perché senza di essa ciascuna parte non avrebbe la stessa efficacia manageriale necessaria per assicurare costante innovazione in ogni attività.

Il Servizio di Governo è strutturato su due livelli:

- la Struttura Direzionale, a coordinamento del tutto e all’interno della quale ci sono funzioni di direzione e funzioni di staff. Qui sono gestite tutte le tematiche comuni ai Nuovi Ospedali per quanto riguarda la responsabilità dei servizi, l’amministrazione, la qualità e la sicurezza;

- la Struttura Operativa, istituita in ciascun ospedale e da cui è possibile gestire l’andamento dello specifico ospedale, in riferimento ai servizi economali, tecnici26

commerciali.

Le attività sopra riportate sono supportate dal Call Center che gestirà tutte le richieste di intervento.

Il Sistema Informativo di Governo anch’esso si articola su due livelli:

- Struttura di Governo Generale (o Portale degli Ospedali), da cui sono visibili tutti i Nuovi Ospedali (Prato, Pistoia, Lucca e Massa)

60 - Struttura di Governo Locale (o Portale dei Servizi), dedicato ciascuno al governo di

uno specifico ospedale, e quindi replicato per ciascuno dei quattro Ospedali

La Struttura così articolata permette di evitare la replica di informazioni e di applicazioni consentendone però la disponibilità a livello sia di struttura di governo generale sia locale, con il relativo vantaggio a livello di sicurezza e accuratezza dei dati, ma anche a livello economico dato che sarà così ridotto il numero delle licenze di software da acquistare.

E’ richiesto sempre il massimo livello di informatizzazione dei processi al fine di ridurre il margine di errore ed avere allo stesso tempo un elevato grado di produttività da parte dei soggetti coinvolti nel processo di appalto.

Inoltre, è previsto un ulteriore accesso ai dati riassunti e di interesse a livello di SIOR tramite il Portale degli Ospedali.

Ogni Portale dei Servizi si occupa della gestione e del controllo dell’infrastruttura ed è in grado di consentire un punto di accesso centralizzato a tutti i sistemi e i servizi operanti nel Sistema di Governo. Da ciascuno di essi sarà possibile usufruire di un’interfaccia centralizzata per l’accesso a tutti i sistemi contenuti all’interno, tramite un apposita configurazione degli utenti abilitati all’accesso. Sono stati progettati con lo scopo di facilitare ogni rapporto e rendere agevole l’invio di feedback ai servizi erogati, ma anche con l’intento di fornire uno strumento operativo che incrementi l’efficienza dei flussi informativi ed elimini le principali cause di rework. Lo Strumento del Portale si viene a configurare come una sorta di sovra sistema al quale tutte le componenti informatiche fanno riferimento e svolge inoltre la funzione di integratore tra tutte le attività risultandone di conseguenza l’interfaccia primaria con la quale si confronta l’utente finale.

I Key Performance Indicators (KPI) sono lo strumento scelto per monitorare l’andamento di tutti i servizi sotto diversi punti di vista e sono classificati in sei categorie:

1. Continuità 2. Disponibilità 3. Programmazione 4. Qualità 5. Audit interna 6. Soddisfazione

Saranno “standardizzati” in modo da poter essere confrontabili tra loro anche in situazioni diverse. Così facendo, per ogni servizio sarà possibile conoscere l’andamento relativamente a

61 ogni categoria di KPI, valutare le performance in oggetto e di conseguenza elaborare i dati ottenuti sottoforma di indici e report che siano in grado di supportare i processi decisionali.

3.9.1 Gli strumenti di gestione: manuali, centrale operativa e sistema informativo

I principali strumenti di gestione che vengono utilizzati dal concessionario per la gestione della commessa sono: i manuali d’uso e manutenzione e la centrale operativa insieme al sistema informativo.

Per illustrare gli obiettivi e lo stato di fatto del progetto sono redatti i manuali strutturati in: schede ed elaborati grafici con i dati informativi necessari a predisporre eventuali interventi di correzione e manutenzione, procure standard per gli interventi di emergenza o programmati nel tempo. Esempi di manuali sono: manuale d’uso dei servizi, manuale di conduzione, manuale di manutenzione.

All’interno del Sistema di Governo deve esistere coerenza tra lo strumento utilizzato e il modello di gestione. Nella centrale operativa e all’interno del Sistema Informativo sono descritti l’Hardware e il Software usati dal Concessionario per la gestione dei servizi di manutenzione e conduzione all’interno del progetto H4.

Il Sistema Informativo è composto dal Sistemo Informativo CAFM 27, dal Sistema Informativo Manutentivo, dal Call Center e dal Sistema di Telecontrollo. Tutti questi elementi contribuiscono quindi alla realizzazione della Centrale Operativa, che è il cuore della gestione delle attività. Questo Sistema permette di collegare concedente e concessionario ed eventuali altri fornitori, di avere un ambiente di funzionamento compatibile con quello che ha il concedente grazie alla capacità di modificare l’interfaccia esistente in modo facile e rapido, e offre una combinazione tra hardware e software flessibile rispetto alle diverse esigenze che possono verificarsi.

Da un punto di vista gestionale quindi, il Sistema Informativo riesce a permettere :

- un accesso immediato e veloce alle informazioni sulla gestione e manutenzione dei quattro Nuovi Ospedali

- una gestione più efficace

- un incremento del livello della qualità dei sevizi offerti

- una gestione integrata delle informazioni grafiche e alfanumeriche

62 Da un punto di vista produttivo invece, si ha:

- maggiore accuratezza dei dati e loro aggiornamento - uniformità dei dati

- facilità di redazione dei report di qualsiasi tipologia Per l’influenza sui gruppi di lavoro si ha:

- una migliore operatività del gruppo grazie a un data base comune e dettagliato - facile personalizzazione del software per qualsiasi necessità

Quindi il concessionario, attraverso il Sistema Informativo ha la possibilità di gestire dati che sono tecnici, statici e dinamici e gestire informazioni di tipo economico-finanziario. La gestione di questi dati attraverso il Sistema, da parte del concessionario, permetterà di ottenere un miglioramento dei servizi erogati e dell’utilizzazione delle risorse grazie all’interconnessione tra i processi operativi e alla disponibilità in tempo reale delle informazioni necessarie.

Lo scambio di informazione tra il Sistema Informativo del concedente e quello del concessionario è garantito in tempo reale agli utenti autorizzati grazie all’uso del sistema Client-Server e rete internet; la richiesta di informazioni specifiche invece sarà gestita dal Call Center.