Il sistema di controllo

L’appalto oggetto di questo studio si può ritenere di una notevole complessità dopo tutto quello enunciato fino a questo punto. Per la gestione di esso, il concessionario dovrà impegnare una grande quantità di energie e di risorse tenendo soprattutto in considerazione l’evoluzione dei singoli servizi verso standard qualitativi che puntano a raggiungere un livello standard in continua crescita. Gli standard di qualità trovano precisi riferimenti normativi e di regolamento all’interno delle Leggi Nazionali.

Le imprese che operano in un settore in cui il livello della qualità di ciò che viene fornito è fondamentale, come lo è in questo caso per il concedente, non possono prescindere dai problemi che si presentano quando il confronto che si attua alla fine del lavoro è basato su un nuovo tipo di approccio funzionale. Quello che deve essere innanzitutto considerato :

 Una politica per la qualità che fissi i principi generali e gli obiettivi;

 Una pianificazione per il raggiungimento degli obiettivi e dei programmi con lo scopo del miglioramento qualitativo

63  Una definizione di attuazione e operatività attraverso la struttura operativa, la responsabilità, il controllo operativo, la prevenzione, l’addestramento e la comunicazione;

 Un programma che determini gli eventuali interventi sul sistema di gestione al fine di assicurare il raggiungimento degli obiettivi della politica per la qualità.

Per la gestione e il controllo del Sistema Qualità è stato previsto un apposito Servizio Qualità, che come uno staff affiancherà il Responsabile di commessa in tutte le problematiche inerenti la Qualità. Il metodo adottato in generale pone l’attenzione sul mantenimento del livello di Qualità del sistema tale da soddisfare le norme applicabili e richieste da contratto durante tutte le fasi di sviluppo del progetto. Per fare questo è necessario conoscere i dati, controllarli, quantizzarli e confrontarli con i risultati precedenti, quelli previsionali, e con i risultati ottenuti in altre aree, perché se non si conosce approfonditamente quello che succede nel proprio ambito risulta difficile programmare le scelte per il futuro e allo stesso tempo programmare interventi per il miglioramento. Ma ciò che realmente conta è condurre un’analisi sistematica in maniera professionale tale da far emergere con tempestività eventuali criticità.

L’obiettivo dei controlli sarà quello di verificare che il livello di applicazione delle istruzioni operative in merito all’erogazione dei servizi sia mantenuto a quanto prestabilito a livello normativo e accertare la necessità di aggiornamento del personale operativo e/o del patrimonio tecnologico aziendale e dei piani di manutenzione.

Il programma di controllo è distinto in due fasi :

1) Il programma di controllo stilato dal concessionario per verificare tempestivamente e sistematicamente l’esecuzione effettiva delle prestazioni richieste e monitorare così la qualità del servizio erogato. Tale programmazione ha lo scopo di prevenire situazioni di non conformità, garantire l’effettuazione di tutte le prestazioni previste e assicurarne la corretta esecuzione e risolverne le possibili criticità.

2) Il piano di visite ispettive interne coordinato dagli addetti alla qualità e gestito dal piano di qualità, ai fini del controllo del rispetto delle modalità operative. Le visite sono coordinate con l’analisi dei provvedimenti migliorativi da adottare per prevenire o evitare non conformità rispetto ai requisiti contrattuali.

I programmi di controlli sono attuati dai diversi Responsabili di area e effettuati dal Responsabile di servizio competente.

64 Le metodologie con cui sono messi in pratica i controlli delle prestazioni che sono erogate sono di tre tipi:

verifiche sull’esecuzione, è verificato che il personale esegua gli interventi rispettando i tempi

contrattuali e che al tempo stesso abbia sempre competenza idonee all’esecuzione di quanto richiesto;

verifiche sulle conformità, è verificato che il servizio erogato sia eseguito da personale idoneo

e che siano rispettate le procedure fissate e i programmi di manutenzione,

verifiche sull’efficacia dei livelli del servizio assicurato, accertati i due punti precedenti è

quindi esaminata l’efficacia delle procedure e dei programmi provvedendo anche ad aggiornamenti in relazione alle informazioni di ritorno nel caso in cui non si raggiungessero i risultati attesi.

Figura 12 Attività di controllo

Tutte le attività di controllo sono destinate ad assicurare il continuo miglioramento del servizio e saranno attuate tramite l’analisi della documentazione prodotta e l’esame del grado di soddisfazione del concedente.

I luoghi che saranno oggetto di visita ispettiva saranno individuati in base all’attività particolare del momento o altrimenti attraverso un campione per le attività ordinarie. I report poi confluiranno tutti in un unico database al quale faranno riferimento i responsabili per raccogliere informazioni utili al fine di ottimizzare il servizio. L’insieme delle visite ispettive sarà quindi la base di dati necessaria per il riesame della qualità e il miglioramento dei servizi erogati. I responsabili della qualità hanno il compito di diffondere, mantenere e migliorare a tutti i livelli il sistema di qualità svolgendo sia attività di sorveglianza sia attività formativa e controllare gli adempimenti contrattuali.

Tutte le attività di controllo eseguite, i servizi erogati e i processi utilizzati saranno resi visibili con la massima trasparenza nel Sistema Informativo per il concedente, il quale permette di monitorare tutto il processo di erogazione dei servizi da parte del concessionario

65 e verificare inoltre se i piani di manutenzione sono stati rispettati o meno per mezzo della verifica degli interventi effettuati.

Una tra le funzioni principali del Sistema di Governo è quella di raccogliere e quindi organizzare i dati riguardo all’attivazione e al compimento dei servizi per riscriverle in informazioni utili ai fini di processo e di controllo. Queste informazioni saranno poi utilizzate per verificare che i servizi all’interno della concessione rispettino quanto stabilito contrattualmente e che al contempo sia mantenuto un livello di servizio in grado di soddisfare le attese degli utenti. Gli utenti di cui si parla non sono solamente i pazienti, anche se questi ne sono i maggiori utilizzatori, ma comprendono anche gli operatori interni alla struttura; le due tipologie di soggetti differiscono nel modo in cui entrano in contatto con i servizi forniti, distinguendo tra il metodo diretto per i primi e quello indiretto per i secondi .

I servizi che l’infrastruttura fornisce sono il primo messaggio che viene fornito, ed è quindi fondamentale il loro controllo e il loro monitoraggio, sia per una valutazione da un punto di vista qualitativo sia quantitativo.

66

4. AFFIDAMENTO DELLA CONCESSIONE