I CHATBOT: GLI ASSISTENTI VIRTUAL

Un bot (contrazione di robot) è un programma informatico capace di interagire e comunicare con l’essere umano mediante un dispositivo fisico, come un PC o un cellulare (Giardino, Marra, 2017). Quando l’intelligenza artificiale incontra l’interazione istantanea con le persone, attraverso applicazioni di messaggistica istantanea come Messenger, Telegram o Skype, nascono programmi come i

chatter robot: il termine è stato coniato da Michael Loren Mauldin nel 1994 con

la creazione di Julia, un prototipo di Verbot (da verbal robot) (Spindox, 2016). I bot quindi esistono fin dagli anni Novanta, ma solo nell’ultimo periodo, grazie al boom delle applicazioni di messaggistica come Messenger, Whatsapp, Instagram o delle soluzioni aziendali di customer care e instant messaging hanno avuto una propagazione virale, raggiungendo il mercato di massa e creando l’ibrido chiamato chatbot: la data fondamentale per l’ascesa di questo strumento è il 12 aprile 2016 quando Mark Zuckerberg, nel corso di una conferenza dedicata agli sviluppatori a San Francisco, ha presentato i chatbot per Messenger, ovvero i programmi software che utilizzano il servizio di messaggistica di Facebook quale interfaccia attraverso cui eseguire un numero determinato e limitato di attività. Per l’occasione sono stati mostrati alcuni bot di CNN che inviano in automatico notizie e aggiornamenti, e altri della società I-800-Flowers che consentono di ordinare fiori. In ogni caso, la chat di Messenger non è la prima in ordine di tempo ad aver introdotto l’utilizzo dei bot, ma è una delle principali piattaforme di messaggistica e conta oltre 900 milioni di utenti nel mondo (Maci, 2016).

Nei casi più semplici i chatbot rispondono agli utenti attraverso regole fisse; in quelli più avanzati si tratta di software che, attraverso il machine learning, apprendono il comportamento ed il linguaggio umano, imparano e crescono di

conversazione in conversazione: si potrebbe dire che, in base agli utenti che incontra nell’arco della sua “vita”, il bot sarà in grado di rispondere più o meno con un linguaggio pertinente alle richieste degli utenti.

La continua evoluzione di questi programmi informatici e la progressiva economicità degli stessi, sta spingendo le aziende a ripensare in chiave sempre più digital i propri processi: la centralità del cliente e la cybersecurity sono ormai diventati, come abbiamo visto, due pilastri centrali nella strategia aziendale. In quest’ottica, i colossi hi-tech come Facebook e Google così come le nuove aziende

Fintech e Insurtech stanno sviluppando specifiche soluzioni per ridisegnare il

processo di relazione con il cliente, utilizzando i chatbot per creare una customer experience migliore, più vicina alle abitudini dei clienti, sempre accessibile e fortemente personalizzata (Giardino, Marra, 2017).

Ma quali sono le applicazioni dei chatbot nella pratica?

I recenti progressi nel campo dell’Intelligenza Artificiale (AI) hanno consentito un notevole sviluppo delle potenzialità degli agenti conversazionali; ad oggi sono in grado di compiere più mansioni di quante se ne possono immaginare, mantenendo una conversazione di qualità con i propri interlocutori:

- Assistere i dipendenti dell’impresa su temi per i quali hanno ricevuto uno specifico training;

- Dare risposte alle domande degli utenti in modo automatico;

- Eseguire le operazioni desiderate dai propri interlocutori, come pagamenti, prenotazioni o aggiornamento delle notizie;

- Occuparsi della promozione del brand;

- Fornire contenuti di intrattenimento per l’utente e ingaggiare nuova clientela;

- Incentivare le vendite indirizzando il traffico al sito web.

In generale, questi strumenti danno l’opportunità di instaurare un rapporto one-to- one con il singolo cliente, andando a colmare quella distanza tra brand e utente che causa molti problemi alle aziende (Responsa, 2017). Nonostante per gran parte

della popolazione sembrino ancora fantascienza, vi è una categoria demografica alla quale i chatbot si adattano perfettamente: quella dei Millennials. Essi sono cresciuti nell’era di Internet e si aspettano una tecnologia personalizzata e sensibile ai loro contesti di vita; inoltre, sono costantemente alla ricerca di un’interazione in real time, che non sempre può essere garantita dagli operatori umani.

Prendendo in considerazione ciò che questa generazione si aspetta dai chatbot, i brand possono estrarre alcune aree di intervento per beneficiare pienamente del loro utilizzo.

Innanzitutto, sono utili per migliorare la customer experience. Molti business fanno ancora affidamento a forme tradizionali di caring e quando si presenta qualche intoppo con gli ordini dei prodotti, i clienti devono contattare il customer service mediante telefono, mail o social media: le richieste di supporto diventano molte e i tempi di attesa si dilatano, dando luogo a risposte ripetitive o addirittura ad una mancanza di risposte. A differenza degli operatori umani, un chatbot può analizzare le richieste 24 ore al giorno e può risolvere istantaneamente i piccoli inconvenienti sui prodotti ordinati negli e-commerce; i brand che sanno sfruttare questo valore aggiunto possono raccogliere informazioni, capire i contesti ed anticipare i bisogni, potenziando la resa del customer service e migliorando la customer experience.

Un altro aspetto che assumerà sempre più rilevanza è quello del conversational

commerce, ovvero l’acquisto di prodotti con l’ausilio di conversazioni online. I

brand, dai più blasonati ai più piccoli, potranno interagire con i rispettivi target di utenti con una comunicazione personalizzata grazie alle app di messaggistica e ai chatbot, i quali saranno in grado di leggere messaggi, osservare il funnel acquisto degli utenti e offrire loro prodotti in linea con le loro esigenze.

Infine, si fa riferimento all’assistenza al personale. I bot si adattano a computer, tablet e smartphone, e se associati agli analytics possono facilitare la vita nei luoghi di lavoro: la produttività dei dipendenti potrebbe migliorare sicuramente se potessero utilizzare un chatbot per prenotare viaggi, consegnare documenti, controllare i lead generati dalle vendite, assumere nuovo personale e risolvere problemi tecnici (Responsa, 2016).

Due settori particolarmente all’avanguardia nella sperimentazione e nell’adozione dei bot sono quelli assicurativo e bancario, spinti sia da un cliente sempre più informato ed esigente, sia da margini sempre più ridotti e necessità di efficienza operativa; proprio per questo, per rimanere competitive le banche devono innovarsi ed abbracciare soluzioni digitali, ed i chatbot permettono di farlo in modo semplice e conveniente. Questi istituti sono anche pressati dalla concorrenza delle nuove imprese Fintech, la cui attrattiva verso i clienti non accenna a diminuire grazie alla maggiore varietà ed economicità dei servizi offerti. Ciò che determina la differenza e il reale valore di un’azienda è la qualità della user

experience, che può essere notevolmente migliorata con l’adozione di strumenti

come i chatbot. Per le motivazioni appena descritte, dall’ultima indagine di Responsa del marzo 2017, emerge come gli istituti che non avevano ancora implementato o non avevano preso in considerazione una strategia o una soluzione improntata sui chatbot, fossero davvero pochi. L’87% delle realtà bancarie diceva di avere già adottato un chatbot, oppure che lo avrebbe lanciato nel biennio seguente; di questo 87%:

- Il 15% aveva già un chatbot;

- Il 31% stava sviluppando un progetto di chatbot; - Il 26% pianificava di adottarlo entro l’anno seguende;

- Il restante 15% prevedeva di introdurlo nell’arco di 2-3 anni (Responsa, 2017).

Vi sono, in ogni caso, varie tipologie di bot, che vanno da quelli sviluppati internamente, a quelli standardizzati e a quelli creati ad hoc per lo specifico operatore. Generalmente, un buon chatbot dovrebbe essere in grado di eseguire un’operazione di base e di livello semplice più velocemente di una persona; per questo le banche dovrebbero sviluppare strumenti che consentano di automatizzare quelle attività ripetitive e standard che altrimenti verrebbero svolte manualmente dai propri dipendenti, così da poter affidare a queste risorse compiti più creativi e problemi più complessi.

Inoltre, i rischi associati ai chatbot sono spesso inferiori rispetto ai loro vantaggi: se una banca non si impegna ad affrontare efficacemente i rischi tecnologici, strategici e il rapporto con i clienti legati all’adozione di questi robot, si potrebbe generare un danno reputazionale; per ovviare a questa situazione è bene rivolgersi a veri esperti piuttosto che adottare soluzioni preconfezionate di bassa qualità. Se ben sviluppati, i chatbot offrono un’opportunità enorme di risparmio per le istituzioni finanziarie. Nel Box 1 vengono presi in considerazione alcuni casi di banche che sfruttano la tecnologia dei bot al proprio interno.

Box 1

Esempi di banche che utilizzano Chatbot

Bank of America: nel 2016 ha annunciato il lancio di Erica, un chatbot vocale e testuale in grado di inviare notifiche ai clienti, suggerisce loro quali sono le aree dove possono risparmiare denaro, fornisce aggiornamenti sulla loro FICO score (il punteggio più utilizzato dagli istituti di credito per valutare il rischio di credito) e facilita il pagamento di conti all’interno dell’app BofA (Bank of America). Al momento il progetto è ancora in fase di sperimentazione.

JPMorgan Chase: piuttosto che offrire un assistente virtuale su applicazioni mobile di messaggistica, ha deciso di realizzare un bot per poter snellire i processi derivanti da operazioni di back office. La banca nel giugno 2017 ha lanciato COIN, un bot in grado di analizzare i contratti giuridici più velocemente di qualsiasi avvocato umano, così da spostare il lavoro degli operatori da questioni semplici e ripetitive a casistiche legali più lunghe e complesse.

Mastercard: la società ha messo a disposizione un chatbot su Facebook Messenger, che consente ai clienti di rivedere il proprio saldo, la cronologia degli acquisti, effettuare pagamenti e ricevere aggiornamenti su benefici e offerte.

American Express: anche AMEX, il bot di American Express, permette ai clienti di accedere al proprio conto tramite la piattaforma Facebook Messenger. Una delle funzionalità offerte da questo sistema è quella di poter collegare una carta di credito