CONSIDERAZIONI CONCLUSIVE

Come dimostrato nel corso del lavoro, oggi la domanda se le banche debbano implementare al proprio interno strategie di social media è superata. Il rischio di restare indietro rispetto ai nuovi player e di venire espulsi dal mercato, se non ci si attiva rapidamente per l’utilizzo delle nuove tecnologie e delle piattaforme social, è più che concreto. Inoltre, i vantaggi sono ormai stati dimostrati: investire per ingaggiare nuovi clienti e fornire una customer experience ottimale, in modo da ottenere ingenti ritorni economici da poter investire nuovamente, così da creare quel senso di appartenenza tribale al brand che è tanto vincente al giorno d’oggi. Nel trattare l’argomento siamo partiti dalla diffusione di internet e dei social, praticamente un’era geologica fa, e siamo arrivati all’utilizzo di strumenti del calibro di chatbot e robo advisor, e non è detto che durante la stesura di questa tesi non siano stati introdotti miglioramenti e novità nell’operatività delle banche. La domanda, che si muove con orizzonti temporali brevissimi, a questo punto è: quali saranno i trend del futuro per il settore bancario?

Alla base ci sarà sempre l’obiettivo di recuperare il rapporto con i clienti, cercando di aumentare la capacità di fidelizzazione nei confronti di chi, contando anche sulle tecnologie digitali, può decidere di cambiare il proprio istituto finanziario con un clic. D’altra parte, come visto, la digitalizzazione dei servizi finanziari sta cambiando più che mai le aspettative dei clienti, ed è per questo che gli istituti di credito dovranno intensificare i loro sforzi per non deluderle. È una sfida difficile, soprattutto a causa delle novità in termini di regolamentazione (come ad esempio la Payment Services Directive 2) che potrebbe esporli alla forte concorrenza dei giganti del tech e che vincerà chi sarà in grado di offrire il miglior servizio in termini di customer experience.

Il punto di partenza potrebbe essere la banca omnicanale, con ATM 24 ore su 24, servizi bancari online e videoconferenze; si cercherà quindi di offrire nuovi servizi all’interno dell’era digitale per soddisfare la crescente domanda di nuove innovazioni da parte dei clienti. Inoltre, per ridurre i costi e aumentare il focus sulla customer experience, molte banche inizieranno a considerare nuovi modelli di

filiale per cominciare a condividere i costi infrastrutturali, come la coabitazione di diversi brand all’interno di un unico hub dedicato ai servizi finanziari.

Sicuramente un ruolo fondamentale lo giocheranno i dati: è attraverso questi che le banche dovranno riuscire a realizzare i servizi che i consumatori desiderano davvero; al tempo stesso, però, si apriranno a terze parti fornendo a chi lo vorrà (sotto previo consenso dei clienti) i dati in proprio possesso.

Infine, si potrebbe verificare l’introduzione della biometria, ed in particolare la tecnologia di riconoscimento delle impronte digitali e dell’iride.

Questi sono alcuni dei trend di cui si parla già oggi per il futuro, ma quello che è certo è che ci sarà grande interesse sulle modalità in cui le banche potrebbero interagire con i loro clienti, sfruttando servizi come chatbot e social media che fino ad ora hanno mostrato solo una minima parte del proprio potenziale e che faranno passi avanti supportati dalla tecnologia del machine learning, ma anche sui movimenti di colossi come Facebook e Twitter, che nell’ultimo anno hanno posto le basi per l’entrata nel settore finanziario offrendo i primi servizi (pagamenti digitali e prestiti peer-to-peer), ma che con il progresso tecnologico e l’acquisizione di esperienza e competenza avranno enormi possibilità.

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