L’EVOLUZIONE DELLA CONSULENZA: I ROBO ADVISOR

Abbiamo evidenziato, in precedenza, come i fattori principali di cambiamento siano la tecnologia e la digitalizzazione. In particolare, l’utilizzo di strumenti e supporti digitali sta spingendo il settore dell’asset & wealth management e della consulenza finanziaria in generale ad un importante riposizionamento, e la tecnologia sta diventando parte integrante di un servizio percepito a valore aggiunto dai clienti. Nel futuro, la consulenza finanziaria potrà essere maggiormente erogata a distanza, online e su dispositivi digitali. Ci si attende che tutti i segmenti di clientela siano impattati da questa rivoluzione ma in particolare,

al proprio account Facebook per abilitare gli acquisti in-app.

Barclays Africa: nel 2016 la banca ha lanciato un chatbot per soddisfare le esigenze dei clienti direttamente dalle app dei canali social più popolari: Twitter e Facebook Messenger. Il servizio consente, tra le altre funzioni, di trasferire soldi agli amici.

Royal Bank of Scotland: sta utilizzando un chatbot, Luvo, per automatizzare ed ottimizzare il suo servizio clienti online. Sviluppato utilizzando la piattaforma di intelligenza artificiale di IBM Watson, Luvo è in grado di gestire e risolvere domande dei clienti semplici e ripetitive, ed è stato programmato per comprendere le richieste tramite messaggio di testo, senza costringerli a selezionare un elenco di opzioni.

Santander UK: nel 2017 ha lanciato una tecnologia basata sul riconoscimento vocale all’interno dell’app SmartBank in modo da consentire ai propri clienti di usare solo la voce per gestire i loro risparmi: essi possono controllare il saldo, impostare codici di sicurezza, effettuare pagamenti, trasferire denaro e segnalare lo smarrimento di una carta. Attualmente questo strumento è disponibile soltanto per i clienti del Regno Unito ma a breve sarà estesa anche agli altri paesi dato che, così facendo, Santander spera di rendere la user experience bancaria più semplice e rapida.

gli appartenenti al segmento mass/affluent, da sempre più sensibili alle innovazioni tecnologiche e a soluzioni fai-da-te a basso costo.

Il robo advisor è una delle principali innovazioni degli ultimi anni nel mondo dell’asset & wealth management e della consulenza finanziaria. Esso è una piattaforma digitale che, sulla base di algoritmi di risk management calibrati alle esigenze del cliente ed elaborati tramite questionari di profilatura, propone asset allocation precostituite (Folcia et al., 2016).

In Italia questo strumento si sta ancora affermando dato che il mercato italiano, ed in particolare il sistema bancario, è tutt’ora ancorato ad un sistema di consulenza finanziaria tradizionale. Questo modello prevede il binomio gestore-distributore all’interno del quale il primo crea e gestisce prodotti di investimento mentre il secondo, sulla base della segmentazione della customer base definita dalla banca, propone soluzioni di investimento al cliente finale. Il modello di segmentazione più diffuso prevede tre macro-categorie: mass market (con disponibilità finanziarie del cliente inferiori ai 100.000€), affluent (con disponibilità finanziarie comprese tra i 100.000€/150.000€ e i 500.000€) ed il segmento private (con disponibilità superiori ai 500.000€). In base a questa suddivisione è possibile proporre alcune valutazioni sull’utilizzo dei robo advisor.

• Mercato High Net Worth Individual e Private: il segmento è costituito da investitori con esigenze finanziarie complesse e che ritengono necessario essere guidati da un consulente finanziario di fiducia. Per questo tipo di clientela il modello di servizio automatizzato più adatto è quello del robo

for advisor, ossia una piattaforma digitale usata come supporto dal

consulente finanziario per offrire soluzioni più personalizzate. Questo perché essi ritengono che l’interazione umana sia ancora fondamentale; • Mercato Affluent: questi investitori hanno esigenze finanziarie altrettanto

articolate, ma accettano un livello di personalizzazione inferiore. Da un lato valutano fondamentale la presenza di un consulente finanziario umano, ma dall’altro si stanno già spostando verso soluzioni ibride e digitalizzate del servizio di consulenza, soprattutto i più giovani. Il modello più adeguato sembrerebbe appunto il modello ibrido, tramite il quale i clienti possono

investire in piena autonomia e, qualora lo ritengano necessario, richiedere supporto da parte del consulente tradizionale;

• Mercato Mass: gli investitori di questo segmento preferiscono investire in strumenti semplici, richiedono un servizio con basse fee e con un elevato livello di trasparenza; il modello di business prevede un servizio di consulenza standardizzato e una gamma di servizi offerti più ridotta. Per una clientela mass market il modello più indicato è quello del robo advisor puro tramite il quale i clienti possono investire in maniera autonoma il proprio denaro, solitamente in portafogli standardizzati. Questa categoria è quindi la più adatta ad accogliere l’innovazione: infatti i primi robo advisor che sono stati lanciati in Italia si sono rivolti principalmente a questo segmento. Al suo interno particolare attenzione va concessa ai millennials, che mostrano un’attitudine favorevole agli strumenti digitali e hanno poche disponibilità da investire, quindi sono disposti a pagare solo poche commissioni.

La soluzione di robo advisor scelta dalla banca deve garantire rapido accesso al mercato, risparmio di costi per lo sviluppo di una soluzione interna e acquisizione di best practice. La modalità di implementazione dello strumento all’interno del modello di servizio attuale può essere svolta tramite una soluzione costruita in- house, una partnership o un’acquisizione da un fornitore esterno. Tra i principali benefici ci sono:

- L’acquisizione di nuova clientela, grazie alle commissioni più basse del robo advisor e alla digitalizzazione del servizio. Inoltre, si ha una customer experience più semplice ed intuitiva e con un’accessibilità più ampia (24 ore su 24, 7 giorni su 7);

- L’aumento della trasparenza;

- La migliore profilatura del cliente, grazie ad informazioni raccolte in modo più ampio e veloce;

In sostanza, il robo advisor oggi è un’opportunità da esplorare e ancora non ci sono casi robusti che dimostrino vantaggi significativi per le banche soprattutto italiane; va gestita l’evoluzione del modello di servizio con l’introduzione di questo strumento per garantire la copertura delle esigenze dei nuovi clienti. Oggi ci troviamo evidentemente in una fase di transizione in cui i due modelli di consulenza tradizionale e robotizzata interagiscono, ma nulla vieta che nel futuro le soluzioni potranno essere in concorrenza (Folcia et al., 2016).

In generale abbiamo visto come l’introduzione di sistemi automatici stia rapidamente trasformando il settore dei servizi finanziari. La tecnologia che sta dietro ai bot migliorerà ancora diventando sempre più efficiente e sempre meno difficile da implementare, e si osserverà un incremento degli assistenti virtuali negli istituti bancari di tutte le dimensioni. I grandi vantaggi che vengono offerti sia lato azienda, sia lato utente, lasciano presagire che in futuro quasi tutte le banche saranno digitali e smart.

I primissimi aspetti che verranno introdotti e sui quali alcuni istituti stanno già lavorando sono la capacità di comprendere la reazione e lo stato emotivo del cliente attraverso l’analisi semantica del contenuto testuale, adattando di conseguenza tono e azioni durante la conversazione.