Il circolo virtuoso del reclamo

La struttura sanitaria per essere in grado di comprendere tutte le peculiarità e gli aspetti contenuti in un reclamo allo scopo, non solo di dare risposta adeguata al cittadino, ma anche di valersene come strumento atto a migliorare i servizi sanitari, deve adottare un procedimento opportuno e chiaro per la loro analisi.

I procedimenti che portano ad un’analisi efficace dei reclami possono essere riassunti in tre fasi.

La fase iniziale del processo di analisi dei reclami dovrebbe essere dedicata all’elaborazione ed alla tabulazione dei dati allo scopo di ottenere un quadro generale di riferimento.

In un secondo momento è opportuno “leggere” risultati ottenuti nella stadio precedente, e costruire su di essi dei percorsi di riflessione e di analisi in grado di stabilire, nel modo più oggettivo possibile, le priorità indicate dai cittadini che hanno sporto reclamo.

Infine, per poter definire delle priorità di intervento che abbiano reali possibilità di successo, si rende necessario valutare, per ciascun problema individuato, la capacità aziendale di mettere in atto azioni correttive rapide ed efficaci, facendo leva sulle risorse e sulle competenze disponibili ed attivabili.

L’analisi dei reclami, oltre a permettere all’azienda di monitorare i disservizi e svolgere azioni destinate a prevenire la loro reiterazione, può fornire un contributo per mettere in atto programmi atti ad aumentare il livello di soddisfazione dei cittadini in relazione ai servizi offerti dall’azienda. A questo proposito, va detto che i reclami pongono in evidenza solo alcuni aspetti dell’insoddisfazione, visto che la “soglia” del reclamo è variabile in funzione alla gravità del disservizio ed a caratteristiche sociali e culturali di tipo individuale. Per questo motivo, alcuni aspetti importanti

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nella determinazione dell’insoddisfazione non vengono captati dall’analisi dei reclami.

In termini generali, l’analisi dei reclami, insieme al corredo di strumenti utilizzabili per verificare la qualità dei servizi, può fornire contributi importanti al processo metodologico che porta alla definizione degli standard di qualità, e può addirittura svolgere un ruolo determinante per il loro monitoraggio. «È però necessario puntualizzare che uno standard di qualità non dovrebbe essere definito a partire di un indicatore legato alla rilevazione dei reclami. La logica dello standard implica una valenza di tipo positivo: garantire semplicemente il controllo del disservizio è diverso dall’assumersi un impegno con i cittadini per migliorare gli aspetti legati ad un fattore di qualità» [Maturo e Pizzardo 2005: 208].

Come si è già avuto modo di osservare, il presentare reclamo, inoltre, è di per sé indice di fiducia nell’istituzione. Chi presenta reclamo pensa che le sue istanze possano venire accettate e, di conseguenza, che le cose possano cambiare. Il reclamo, quindi, è allo stesso tempo un atto comunicativo e un atto partecipativo. Se esso viene:

1. co-istituito (il reclamo non si “raccoglie” perché è da un lato l’esito di un’intenzione, dall’altro il risultato della possibilità di vederlo accettato dall’istituzione);

2. elaborato (attraverso la sua classificazione);

3. interpretato (durante la fase dell’istruttoria interna); 4. speso (intervento per il miglioramento della qualità).

allora, lungo questo “ciclo metodologico” [cfr. Cipolla 1998], la fiducia viene riprodotta.

In termini grafici, il circolo virtuoso del reclamo può essere così modellizzato:

133 Fig. 2 - Circolo virtuoso del reclamo

Perché il “circolo virtuoso” del reclamo si instauri è importante che siano presenti all’interno dell’Azienda delle modalità e degli strumenti atti a garantirne la riproducibilità. A monte della fiducia del cittadino c’è la consapevolezza dei propri diritti. Quindi, a tal scopo, è chiara l’importanza della Carta dei Servizi quale strumento essenziale di conoscenza degli impegni che l’amministrazione ha assunto con in cittadini. Infatti, la possibilità di avere un sistema di reclami efficace è legato alla consapevolezza dei propri diritti. Se il cittadino non è informato sui propri diritti, e quali aspettative può riporre nei confronti dell’organizzazione sanitaria, è difficile che possa partecipare per il miglioramento del servizio.

La fiducia, quindi, è il motore del “circolo virtuoso” che si alimenta non solo con la consapevolezza dei diritti acquisiti, ma anche con i provvedimenti intrapresi dell’organizzazione sanitaria, a seguito del reclamo, al fine di promuovere il miglioramento del servizio. Fiducia che si fonda, quindi, sulla speranza da parte del cittadino, che il reclamo possa servire a qualcosa. Specificatamente si possono distinguere due aspettative [Baraldo et al 2005]:

1. La riparazione dei torti subiti sottintende l’aspettativa del cittadino di avere riparazione per il disservizio subito. In molti casi è sufficiente l’ascolto da parte del responsabile del servizio, o può bastare una comunicazione verbale adeguata o un semplice atto di scusa, magari direttamente dall’operatore che quel giorno non è riuscito ad avere un comportamento all’altezza della situazione, o che può spiegare al cittadino i

Fiducia Presentazione

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motivi del disservizio. In altri casi, sono necessarie spiegazioni scritte. La risposta “contrattualistica”, di riparazione agli inadempimenti contrattuali attraverso l’erogazione del servizio secondo le dichiarazioni della Carta dei Servizi o i requisiti di accreditamento previsti, deve comunque essere accompagnata da un momento comunicativo efficace e personalizzato.

2. Il secondo tipo di esito riguarda utenti che dicono semplicemente di intervenire perché non vogliono che ciò che è accaduto a loro si ripeta ancora, segnalandolo ai responsabili e invitandoli al cambiamento: la sfida è trasformare il reclamo in un’azione civica di partecipazione al miglioramento dei servizi. La soddisfazione individuale al reclamo deve essere accompagnata dalla seria considerazione delle indicazioni dei “nostri azionisti” e incidere effettivamente sull’organizzazione del servizio.

Ancora, secondo il punto di vista psicologico, è importante considerare il filtro emotivo del cittadino. Al di là della razionale richiesta di “riparazione del torto subito”, desidera anche essere compensato per la delusione avuta. Richiede che, prima di ogni cosa si riconosca empaticamente il suo sentimento […]. La gestione “fredda” e razionale del disservizio non soddisfa pienamente il cliente, cui occorre rispondere con “calore”. Ancora una volta egli è globalmente presente sulla scena, con la mente e con il cuore, ed è anche ai sentimenti che bisogna rispondere [Grandis 1999].

A conclusione di questo “Ciclo virtuoso del reclamo” una particolare considerazione va al “reclamo non detto”, indice di situazioni in cui persone in stato di debolezza e di necessità e il soggetto erogatore del servizio non sono in alcun modo sullo stesso piano. Il disservizio percepito da un anziano ospite di una casa di riposo non è lo stesso di un cittadino che va allo sportello per una tessera sanitaria. Ci sono situazioni di debolezza soggettiva o oggettiva che possono incidere profondamente sulla possibilità del cittadino di presentare un reclamo, dove l’assenza di reclami non deve mai farci pensare che va tutto bene. Quest’ultima considerazione denota che

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pochi reclami possono non essere indice di buona qualità, ma spesso di sfiducia e di basse aspettative. Lo scarso numero dei reclami può essere indice di non conoscenza dei diritti e della difficoltà ad instaurare il rapporto comunicativo.