L’Urp come organizzazione correlazionale

Gli ampi apporti normativi che si sono susseguiti in questo ultimo decennio, inquadrano in sostanza l’Urp come un ufficio dedicato esclusivamente a funzioni di comunicazione nelle organizzazioni, orientate alla soddisfazione dei bisogni informativo-comunicativi dei cittadini in relazione ai servizi offerti e alle modalità di accesso e del personale che compone le organizzazioni stesse. Nelle intenzioni del legislatore l’Urp risulta un servizio di comunicazione con una doppia natura [Ducci 2001]:

1. Struttura di una comunicazione e immagine per le istituzioni: ufficio

che cura gli aspetti comunicativi legati alla promozione dell’istituzione che si mostra in grado di fornire reali servizi al cittadino con l’obiettivo di ottenere consenso e legittimità;

2. Struttura che consente di produrre un reale valore aggiunto in una

duplice direzione: per il cittadino/utente dei servizi pubblici (realtà esterna all’organizzazione) e per l’organizzazione stessa (realtà interna), diventando quindi non solo uno strumento di comunicazione esterna, ma anche leva di innovazione organizzativa.

L’Urp sembra fungere da cerniera fra l’ambiente esterno (cittadini) e l’ambiente interno (l’organizzazione sanitaria). Esso rappresenta quello che potremmo definire un “terzo attore” all’interno dell’organizzazione del sistema sanitario. Esso si pone da interfaccia fra l’ambiente interno (l’azienda sanitaria od ospedaliera) e l’ambiente esterno (i cittadini e il Terzo settore). È un soggetto che, proprio per questa specificità, compie due operazioni di codifica di flussi comunicativi che si possono definire circolari:

Esterno URP Interno

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L’Urp, nei confronti dell’ambiente esterno, ha il compito di accoglienza ed informazione dei servizi, inoltre sta all’Urp recepire le dinamiche che si svolgono all’esterno dell’organizzazione attraverso la raccolta delle osservazioni e delle istanze che i cittadini hanno del servizio erogato (ad es. la raccolta e l’elaborazione dei reclami). Una volta in possesso di queste informazioni, è l’Urp a distribuirle in direzione delle aree organizzative interessate al fine di migliorarne l’organizzazione, e a restituire ai cittadini la risposta in merito alle problematicità sollevate.

Il secondo flusso parte dall’azienda sanitaria od ospedaliera. La struttura eroga i servizi. Spetta all’Urp informare i cittadini in merito ai tempi e ai modi dell’erogazione del servizio. Infine, compete all’Urp, attraverso apposite indagini, rilevare in livello di gradimento dei servizi da parte dell’utenza e analizzarne i risultati al fine di migliorare il servizio erogato (interno).

L’Urp diviene una struttura situata ai confini dell’organizzazione che consente a quest’ultima di sintonizzarsi con gli altri sistemi rappresentati dai cittadini e dall’azienda sanitaria, traendo arricchimento da questa esperienza apportando di volta, in volta modificazioni strutturali ed organizzative. L’interattività si completa nel momento in cui gli input, provenienti o dall’interno o dall’esterno dell’organizzazione sanitaria, divengono risorsa ed elaborati dando luogo a un ri-orientamento continuo della struttura. In quest’ottica è come se l’Urp di dovesse rapportare ad un “doppio acquirente”: quello esterno (il cittadino e il Terzo settore) e quello interno (i membri dell’organizzazione di riferimento), entrambi di volta in volta “clienti e fornitori” l’uno per l’altro. Attraverso gli Urp la cittadinanza, i membri dell’organizzazione e il sistema-organizzazione si pongono sullo stesso piano relazionale e co-partecipano e alla creazione di un dominio consensuale che si esplica in servizi, norme, ecc..

Si è di fronte ad una concezione di organizzazione che potremmo definire correlazionale [Cipolla 1997]45 che assume i connotati del pluralismo, della

45 _{Correlazionale come «epistemologia che cerca di abbattere confini, astrazioni, ontologie,}

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multimensionalità e della co-integrazione. È un sistema che richiama a sé diverse prospettive che ricomprende e fa coesistere, disgiungendo e congiungendo diverse prospettive. È un flusso continuo e circolare di informazioni tra interno-esterno che porta quasi a rendere obsoleta una tale distinzione comunicativa. È sempre più difficile separare i messaggi rivolti verso l’esterno da quelli rivolti all’interno e viceversa, per cui diventa necessario integrarli. Per questo oggi si tende a parlare di “comunicazione organizzativa” intesa come: «l’insieme dei processi di creazione di scambio, e di condivisione di messaggi informativi e valoriali all’interno delle diverse reti di relazioni che costituiscono l’essenza dell’organizzazione e della sua collocazione nel suo ambiente. Essa coinvolge i membri interni, i collaboratori interno-esterni e tutti i soggetti esterni in qualche modo interessati o coinvolti nella vita dell’organizzazione compresi i suoi clienti effettivi o potenziali. Essa costituisce parte integrante dei processi produttivi e decisionali e dei rapporti con gli ambienti esterni; viene usta per definire e condividere la missione, la cultura, i valori dell’istituzione; viene impiegata per sviluppare la qualità dei servizi; favorisce la visibilità all’interno e all’esterno di tutta l’organizzazione […]» [Invernizzi 1996: 172].

Questa definizione pone al centro del concetto di comunicazione nelle organizzazioni l’integrazione fra tutti i processi comunicazionali che supportano la vita e lo sviluppo del sistema organizzativo: «comunicazione interna ed esterna devono essere fortemente integrate, vale a dire che i contenuti di entrambe devono essere coerenti. In tal senso occorre un unico presidio delle attività di comunicazione complessive dell’azienda che, nel caso delle organizzazioni pubbliche, vede l’Urp da protagonista» [Ducci 2001: 75].

Fig. 2 – La centralità dell’Urp [Fonte: Ufficio relazioni con il pubblico, Azienda Usl di

Ferrara]

come epistemologia «che si avvale di tanti apporti metodologici, che cerca continuamente di ricomporre, di combinare, di integrare fra di loro per parti e per prove ed errori, al fine di una verità più piena ed attendibile» [ibidem: 575].

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L’Urp diviene attore e portatore dei nuovi paradigmi in sanità: comunicazione, partecipazione e tutela [Cfr cap. 1]. Ad esso, infatti, sono attribuite queste peculiarità funzionali che contrassegnano i nuovi percorsi delle nuove organizzazioni socio-sanitarie. È chiaro, dunque, che l’Urp diviene

strumento strategico per l’intera gestione aziendale come interfaccia tra l’Azienda ed i cittadini, con i loro problemi, le loro aspettative e le loro necessità

di comunicazione, partecipazione e tutela.

R Raappppoorrttiiccoonnii m meeddiiaaeeuuffffiicciioo s sttaammppaa

Comunicazione esterna e pubbliche relazioni

Comunicazione interna e relazioni interne

A Assccoollttoo--AAccccoogglliieennzzaa I Innffoorrmmaazziioonnee P Peerrccoorrssii P Paarrtteecciippaazziioonnee T Tuutteellaa

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4. Gli aspetti tecnici della gestione dei