Una ricerca sullo stato dell’arte degli Urp in sanità del Veneto Dopo avere analizzato la parte normativa degli Uffici per le relazioni con il

pubblico e la gestione dei reclami, di seguito verranno presentati i risultati di una ricerca68 che mostrano l’attuale stato dell’arte degli URP specificatamente in relazione alle disposizioni normative previste per legge, in sostanza l’indagine ha avuto lo scopo di verificare l’aderenza o gli scostamenti esistenti negli Urp della sanità della regione Veneto rispetto all’idealtipo delineato dalla normativa nazionale e regionale i materia di informazione e comunicazione69.

68 _{I dati della presente ricerca sono stati raccolti ed elaborati dal Dr. Michele Triglione}

(Coordinamento Urp Sanità Veneto).

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Lo strumento utilizzato per la ricerca è stato un questionario composto da 40 domande chiuse, somministrato a tutti i Responsabili Urp della sanità della Regione Veneto70 nel mese di settembre 2006. Nel questionario sono state affrontate diverse aree tematiche in grado di rilevare il livello di organizzazione funzionale e gestionale degli Urp.

In merito alla struttura organizzativa emerge che solo 8 Upr su 19 hanno ridefinito i compiti e riorganizzato il servizio secondo le disposizioni previste dalla legge 150/200071. Gli Urp nella maggior parte dei casi (20 su 21) sono in staff alla Direzione generale e si trovano a svolgere la funzione di informazione e comunicazione assieme agli Uffici stampa. L’amministrazione, in meno della metà dei casi (8 Urp su 21) ha assicurato il raccordo operativo tra segmenti di comunicazione attivati prevedendo forme di organizzazione e di coordinamento delle attività di comunicazione.

I profili professionali dei Responsabile Urp sono i più vari. Si possono contare fino a 9 professionalità diverse, le più frequenti sono il dirigente amministrativo e il collaboratore amministrativo professionale esperto. Nella metà dei casi all’Urp non è proposto alcun Dirigente72_{, anche nella maggior parte di}

casi (14 su 21) il Responsabile dell’Urp ha una propria autonomia nella promozione di iniziative volte al miglioramento dei servizi per il pubblico. Autonomia resa possibile anche dall’adeguata formazione che i Responsabili Urp hanno effettuato che nell’80% dei casi si concretizza con oltre 120 ore di formazione a carico.

In merito ai compiti e le funzioni, 17 Urp su 21 hanno dichiarato di garantire l’esercizio dei diritti d’informazione e di partecipazione73, soprattutto attraverso la richiesta di accesso diretta all’Urp stesso (vedi Graf.1)

70 _{Le aziende sanitarie venete sono 21, mentre quelle ospedaliere 2. Hanno risposto 19, aziende}

Ulss ed entrambe quelle ospedaliere.

71 _{Cfr. par. 2.2.5}

72 _{Come previsto dalla Circolare n. 17/93 del 27.04.1993 (vedi par. 2.2.2) e dalla Direttiva}

dell’11.10.1994 (vedi par. 2.2.4).

176 Graf. 1 – Modalità di accesso all’URP

I servizi di informazione al fine di favorire l’utilizzazione dei servizi offerti ai cittadini nella maggior parte dei casi vengono svolti attraverso l’impiego di depliant, locandine e libretti illustrativi e l’uso dei siti internet aziendali.

La funzione di ascolto dei cittadini, nonché la verifica della qualità dei servizi e del loro gradimento viene svolta attraverso la raccolta dei reclami seguiti dalle indagine di custumer care (vedi Graf. 2).

Graf. 2 – Modalità di esercizio della funzione di ascolto dei cittadini Come? 9=49% 5=28% 2=11% 1=6% 1=6% 1 2 3 4 5

La richiesta di accesso viene direttamente inoltrata all'Urp (9) Intervenendo dopo che trascorsi 30 gg. dalla richiesta all'ufficio di competenza il cittadino non ha ricevuto risposta (5)

La richiesta viene inoltrata all'ufficio Affari Generali (1)

Fungendo da intermediario tra la richiesta e l'ufficio competente (2) Non specificato (1) 21=51% 11=26% 9=21% 1=2% 1 2 3 4 ! "

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Le modalità di accesso agli Urp da parte dei cittadini si concretizzano principalmente attraverso l’invio di lettere o il presentarsi in prima persona presso l’Ufficio al pari del contatto telefonico. Ancora poco consueto l’uso delle mail (vedi Graf. 3).

Graf. 3 – Modalità di utilizzo da parte dei cittadini dell’Urp (media delle stime)

La relazione dei reclami viene chiesta dalla Direzione generale nella maggior parte dei casi (12 su 21) con frequenza annuale, seguita da quella semestrale.

Emerge, così come previsto dal Dpcm 19.05.1995, che è compito dell’Urp il compito di coordinare e realizzare la Carta dei Servizi, nonché di farsi carico dei rapporti con le associazioni di volontariato per la tutela dei diritti dei cittadini. In tutte le Aziende è istituita la Commissione Conciliativa Mista.

Per la logistica, dalla ricerca emerge che il 71% degli Urp sono istituiti e svolgono la loro attività nel luogo di maggior contatto con i cittadini e nell’80% dei casi l’accesso alla struttura è favorito da ampia ricettività. L’orario indicativo di apertura dell’Urp è di 6 ore su su 5 giornate lavorative nel 48% dei casi, mentre 17 Urp su 21 dichiarano l’orario di ricevimento anche al pomeriggio. Il 76% degli

25% 43% 8% 24% ₁ 2 3 4

Si recano di persona negli uffici

Telefonano all'Urp Inviano messaggi e-mail Inviano lettere

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Urp è dotato di sistemi automatizzati di raccolta dei documenti attraverso l’impiego del personal computer.

In conclusione, dall’analisi complessiva dei dati si possono ricavare le seguenti conclusioni per aree di organizzazione e gestione degli Urp in sanità del Veneto. Per quanto riguarda la struttura e l’organizzazione degli Urp emerge che:

# all’interno delle Aziende, ad 11 anni dall’istituzione degli Urp, e a sei anni

dalla legge 150/2000, la ridefinizione dell’organizzazione degli Urp è stata attuata in appena la metà delle Aziende rispondenti;

# l’Urp è sostanzialmente di staff alla Direzione;

# Gli Uffici stampa sono stati istituiti nell’80% delle Aziende ed il raccordo tra le due figure dell’informazione e della comunicazione è ancora timido (38% dei casi).

In merito agli addetti e la loro formazione:

# la figura del Dirigente è preposta nel 48% dei casi. Denota una non

volontà di sviluppo di tali uffici se si considera che rispetto a cinque anni fa i dirigenti negli Urp erano presenti in poco più del 50% delle Aziende;

# buona l’autonomia del responsabile Urp (66%);

# la formazione sia dei Responsabili sia del personale di staff, oltre che essere stata attuata da quasi tutti gli Urp, risulta di buon livello considerate le fonti.

Relativamente ai compiti e alle funzioni si può concludere che:

# emergono con forza i compiti fondamentali dell’Urp, ovvero la gestione

dei reclami, l’attivazione della Commissione Mista Conciliativa, i rapporti con le Associazioni di tutela dei diritti dei cittadini e la stesura della Carta dei servizi.

# Si rileva l’assoluta mancanza di una pianificazione strategica della

comunicazione (Piano della Comunicazione), redatto solo nel 24% delle Aziende. Gli Urp, almeno dai dati, non sono al momento i depositari della responsabilità di realizzare, in accordo con il livello strategico dell’Azienda, il piano di comunicazione. Piano che dovrebbe essere lo

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strumento principale attraverso cui si promuovono i cambiamenti e le innovazioni.

La logistica:

# l’accesso e la collocazione dell’Urp non risulta ancora ad un livello

ottimale, così come le sue dimensioni e le risorse assegnate, pur dando al pubblico indicazioni e coordinate utili per raggiungerlo;

# gli orari di accesso sono molto variegati e rispecchiano le risorse ed i

compiti assegnati. Meno ore aperto al pubblico stanno ad indicare che il personale dell’Urp è dedito ad altre attività non prettamente pertinenti i compiti di tale ufficio.

Infine dall’analisi delle variabili relative alla tecnologia emerge che:

# la dotazione tecnologica è discreta ed in via di miglioramento;

# pur risultando evidente la collaborazione tra l’Urp e l’ufficio informatico (circa 50% dei casi) tuttavia il coordinamento della creazione/aggiornamento dei contenuti del sito è ancora molto frammentato.

5.5. Alcuni dati sui reclami pervenuti agli Urp delle aziende