Le classificazioni dei reclam

Prima che il reclamo divenga strumento di miglioramento della qualità esso deve venire “elaborato”. Un aspetto molto importante affinché il reclamo venga opportunamente elaborato riguarda il modo attraverso cui esso viene classificato.

Le classificazioni servono a dare senso alla realtà. Si possono utilizzare diverse classificazioni per semantizzare lo stesso fenomeno e ogni modalità classificatoria fornirà una rappresentazione differente di ciò che si sta osservando. «L’attività di classificare è connaturata all’agire umano. Per fare un esempio banale, noi possiamo classificare una cena in diversi modi – attraverso diversi fundamenta divisionis direbbe un filosofo. Possiamo classificarla lungo l’aspetto della sua economicità; della bontà del cibo; della gradevolezza della compagnia etc.

Vi sono classificazioni semplici e classificazioni complesse. Una classificazione complessa si articola lungo diversi livelli: generi – specie – subspecie etc… Insomma, la classificazione è un modo per dare forma a ciò che accade» [Maturo e Pizzardo 2005: 203].

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Confrontando classificazioni di diverse istituzioni sanitarie ci si può rendere conto delle diverse culture organizzative che stanno dietro all’erogazione dei servizi alle persone.

Una modalità di raccolta delle segnalazioni condivisa da tutte le strutture sanitarie della Regione permette, alle istituzioni centrali, di compilare e raggruppare in modo rapido dati e statistiche riguardanti tutto il territorio. In tal modo, si viene in possesso in modo quasi istantaneo di informazioni connesse alla soddisfazione dei cittadini per i servizi sanitari (seppure le due cose non siano corrispondenti). «Una delle funzioni principali di una classificazione regionale è infatti la possibilità, intrinseca allo strumento, di comparazioni sincroniche inter-strutture e comparazioni

diacroniche tra singole strutture o nella stessa in tempi differenti» [Maturo e

Pizzardo 2005: 204]. La costruzione di un sistema omogeneo di classificazione dei reclami assolve anche altre, molteplici, funzioni.

La segnalazione è un tipo di comunicazione che il cittadino trasmette all’istituzione. Quindi, è il sintomo di un disagio che ha oltrepassato una certa soglia per rendersi manifesto. Recenti studi sostengono che, in ambito sanitario, i reclami, nella grande maggioranza dei casi, sono prodotti da disfunzioni organizzative e/o comunicative abbastanza prevedibili: «C’è un detto: “per ogni problema complesso c’è una soluzione semplice…ed è sbagliata”, e si può applicare a molti problemi sanitari. Molte iniziative si sono concentrate sull'aumento della competenza individuale, non della competenza del sistema. Probabilmente il 98% del tempo e degli sforzi fatti per migliorare la qualità è stato speso per provare la competenza e la pratica individuali, e circa il 2% sul miglioramento del sistema, anche se uno studio ha trovato che il 15% degli errori è dovuto agli individui e l’85% a carenze dei sistemi» [Øvretveit 2001: 6].

Le possibilità di neutralizzare la fonte del disturbo causato al cittadino sono quindi abbastanza elevate. Tuttavia, la cultura amministrativa italiana a

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lungo ha considerato i reclami più come un grattacapo da scansare, o da mettere tra parentesi, che come uno stimolo alla valutazione e al miglioramento della qualità organizzativa e sociale dell’istituzione.

Opportunamente etichettato e classificato, in modo da indicare l’area da cui proviene, il reclamo può essere invece visto proprio come una precisa richiesta di intervento che il cittadino rivolge all’organizzazione. La dimensione quantitativa rende inoltre manifesto il “peso” di queste richieste.

La possibilità di far sentire la propria “voce” e di conoscere la procedura attraverso cui la propria segnalazione verrà trattata dall’organizzazione rappresenta, inoltre, l’esempio più calzante di quell’orientamento, che ha preso corpo negli anni novanta, teso a rendere esplicita la funzione di tutela che le istituzioni debbono garantire nei confronti dei cittadini che utilizzano i loro servizi.

In sintesi, un sistema di classificazione dei reclami regionale, permette:

• alla Regione (Agenzia Sanitaria, Assessorato) di avere un sistema di classificazione dei reclami omogeneo per tutto il territorio e quindi avere a disposizione un “termometro” della soddisfazione dei cittadini periodicamente aggiornato – anche se va ribadito che i reclami non possono essere considerati come una misura diretta della soddisfazione. Dovrebbe essere quindi possibile svolgere comparazioni, anche attraverso elaborazioni statistiche, tra le varie realtà territoriali e implementare i conseguenti interventi migliorativi di carattere generale, ove necessario.

• alle singole ASL, di avere a disposizione uno strumento validato per la classificazione dei reclami e quindi per dare vita a interventi organizzativi tesi al miglioramento della qualità del servizio.

Inoltre, la crescita della consapevolezza dell’importanza del cultura del reclamo dovrebbe essere considerato uno stimolo per il miglioramento della qualità e non una seccatura da nascondere o minimizzare.

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Di seguito, a scopo di esempio, vengono presentate le macro-aree in cui sono suddivise le classificazioni regionali di Marche, Emilia-Romagna, Toscana e Lombardia.

Come si può notare non vi sono differenze radicali tra le classificazioni, eccetto, forse, una maggiore analiticità (lieve) nella classificazione delle Marche (che di per sé nulla toglie alle altre perché è dalle categorie contenute nelle macro-aree che si misura la “sensibilità” di una classificazione). Vale la pena, però, tentare di svolgere la comparazione in modo più mirato.

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Tab.1 - Classificazioni regionali dei reclami – macroaree [Fonte:

Maturo 2005]

LOMBARDIA TOSCANA

Informazione Aspetti relazionali Accessibilità Umanizzazione Aspetti strutturali e comfort Informazioni

Umanizzazione e privacy Tempo

Prestazioni Aspetti alberghieri Aspetti economici Struttura e logistica

Rilascio referti Aspetti burocratici e amministrativi Contenzioso Aspetti tecnico-professionali

Varie Richieste improprie

Encomi

MARCHE EMILIA-ROMAGNA

Informazioni sulla/nella struttura

Aspetti strutturali Informazione clinica Informazione

Accessibilità Aspetti organizzativi-burocratici-amministrativi

Tempo Aspetti tecnici professionali

Relazioni Umanizzazione e aspetti relazionali Aspetti strutturali Aspetti alberghieri e comfort Umanizzazione-riservatezza-privacy Tempi

Prestazioni-cure Aspetti economici Aspetti organizzativi Altro

Aspetti economici Impropri Richieste risarcimento

Varie Encomi

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Ora, da questo allineamento di macro-aree che considerazioni si possono trarre? Probabilmente poche. Perché una risposta così drastica? Semplicemente perché le macro-aree in sé sono scarsamente esplicative se non si prendono in considerazione i loro contenuti ovvero le categorie (e le eventuali sotto-categorie che esse contengono).

Tra le considerazioni che comunque si possono sviluppare va segnalato il fatto che sin da questo tipo “ampio” di classificazione risulterebbe difficile una comparazione punto-a-punto che ci desse dei risultati realmente confrontabili. Se ad esempio si confrontasse il numero di reclami contenuti nell’area “Accessibilità” della Lombardia si troveranno un numero di reclami, in proporzione sul totale, molto maggiore rispetto a quelli contenuti nell’area medesima delle Marche. Oltre ad evidenti differenze di popolazione, va infatti rilevato che nell’area “Accessibilità” della Lombardia confluiscono anche i reclami che nelle Marche afferiscono all’area “Tempo” (che molto spesso sono tra i più numerosi). In tal senso, anche una comparazione svolta in termini percentuali vedrebbe una percentuale presumibilmente molto più alta nella voce lombarda rispetto a quella delle Marche, le Marche infatti “spalmano” i reclami che la Lombardia incasella in “Accessibilità” lungo due, e non una, area: “Tempo” e “Accessibilità”.

Lo stesso discorso vale per una comparazione tra l’area “Aspetti burocratici e amministrativi” della Toscana e l’area “Aspetti organizzativi- burocratici-amministrativi” dell’Emilia-Romagna. Anche senza entrare nel merito di cosa siano gli aspetti organizzativi dell’Emilia-Romagna, si può subito rilevare che la Toscana ingloba gli “Aspetti economici” nell’area “Aspetti burocratici e amministrativi”, mentre l’Emilia-Romagna li tiene separati. In questo caso, quindi, sarà la Toscana ad avere un numero (anche in percentuale sul totale) di reclami molto elevato in tale area e giocoforza

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apparire più “indietro” rispetto all’Emilia-Romagna nell’organizzazione dei servizi48.

«In sintesi si può quindi affermare che le classificazioni hanno un elevatissimo valore per le singole regioni, ma che, a livello inter-regionale, uno sguardo comparativo affrettato potrebbe rivelarsi estremamente fallace.

Come fare per superare questa aporia? Una modalità potrebbe essere quella di volgersi alle singole voci analitiche – le categorie – comparando, ad esempio, il numero di lamentele per i tempi di attesa tra diverse regioni» [Maturo e Pizzardo 2005: 205]. In questo caso va ovviamente considerata anche la popolazione di riferimento delle singole regioni, la percentuale di reclami di questo tipo sul totale dei reclami regionali e va posta attenzione ai diversi tipi di reclamo per tempi di attesa contenuti, spesso, in più categorie (es. per visite specialistiche, per trattamenti etc.) e non in una sola. Infatti, un imperativo da cui non si può prescindere laddove si svolgano delle comparazioni riguarda gli oggetti su cui la comparazione ha luogo: essi debbono essere dello stesso tipo logico.

48 _{Posto che l’elevato numero di reclami sia indice di bassa qualità organizzativa – cosa non affatto}

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