Per gestire al meglio una situazione di emergenza è fondamentale, tra le tante questioni da affrontare, non trascurare il tema della comunicazione.
L’inadeguato presidio della comunicazione, tanto a livello informativo che operativo, può avere effetti negativi sugli esiti delle numerose azioni realizzate per fronteggiare una qualsiasi situazione critica.
Tale esigenza appare ancora più necessaria in un contesto dove, in caso di emergenza, si può assistere ad una sovrapposizione di notizie – a volte non sempre coincidenti tra loro - fornite dai vari soggetti, se non direttamente dal web, chiamati a gestire la fase emergenziale.
ATS Bergamo intende dare organicità e coerenza alla gestione delle comunicazioni, da e verso l’agenzia di tutela della salute, al fine di garantire una “catena di comando” chiara e univoca, per rappresentare un riferimento chiaro e operativo per tutti gli stakeholders del territorio, oltre che per l’intera comunità e mettere a disposizione indicazioni corrette per interpretare il reale scenario di rischio e l’adozione di corretti comportamenti “sicuri”.
La corretta informazione rappresenta, nei momenti di emergenza, un momento fondamentale di governance delle dinamiche organizzative e di intervento, per orientare e supportare tutti i soggetti coinvolti.
8.2 Scopo
Il processo di comunicazione dell’Agenzia e stato ridisegnato con l’obiettivo di gestire in modo efficace, tempestivo e organizzato le informazioni, in ingresso ed in uscita da ATS Bergamo, nonché a livello interaziendale, in tutti i casi di emergenza, ovvero in ogni momento di “scostamento dalle normali condizioni operative, tale da determinare situazioni di possibile danno”.
Più specificatamente si fa riferimento a situazioni di particolare rilevanza e criticità, che coinvolgono intere collettività e/o comunità, per dimensione e diffusione della problematica (es. emergenze ambientali, pandemie, focolai e situazioni sanitarie complesse, ecc), chiamando in causa più soggetti a fronteggiare la medesima situazione.
8.3 Aree di applicazione e responsabilità
La gestione delle attività di comunicazione interne ad ATS, nelle fasi di emergenza, è coadiuvata dalle seguenti funzioni aziendali:
- DIREZIONE STRATEGICA – per la conduzione operativa delle attività di afferenza alle singole direzioni
- UFFICIO STAMPA – per la conduzione di tutti i rapporti con l’esterno (comunicati stampa, sito internet, rapporti con i media, flussi informativi con regione Lombardia ed enti di riferimento)
- HUB COMUNICAZIONE – per la gestione delle comunicazioni, quale riferimento dei punti informativi di front office e della rete di pronto intervento territoriale. E’ una funzione aziendale che viene attivata dalla DG a seguito della deliberazione dello stato di emergenza, composta dagli operatori dell’ufficio comunicazione/urp ed eventuali supporti aggiuntivi, a seconda della tipologia di emergenza (call center, personale Ats, volontari esterni).
8.4 Modalità Operative
In caso di emergenza le comunicazioni verranno gestite attraverso il flusso sotto indicato
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Il processo prevede che, nel rispetto delle competenze, su specifiche indicazioni normative o messaggi da restituire alle articolazioni aziendali e all’esterno (stakeholders, cittadini) siano elaborati documenti e messaggi di sintesi, che consentano di:
- Riassumere in modo schematico e chiaro le informazioni pervenute - Utilizzare schemi e tabelle per evidenziare i passaggi principali
- Individuazione delle norme/news/cambiamenti introdotti e quelle non più vigenti - Definire eventuali scadenze e tempistiche da rispettare, debiti informativi, ecc - Individuare i destinatari principali della comunicazione
- Definire la azioni e le attività che competono ad ATS
- Evidenziare eventuali aspetti da approfondire da parte di soggetti esterni (es. Regione) Il documento elaborato potrà essere destinato, secondo pertinenza a:
a) Stakeholders di riferimento (es. i MMG, Confindustria, ecc)
b) Direzioni di ATS, direzione dipartimenti, articolazioni organizzative coinvolte c) Hub Comunicazione di ATS Bergamo ([email protected])
L’ Hub Comunicazione, è una unità funzionale che viene attivata in emergenza ed assolve alle seguenti funzioni:
- interfaccia con tutti i punti di front office (urp, call center se attivato, centralino, portineria, ecc) e della rete di pronto intervento territoriale
- punto di arrivo e di distribuzione delle comunicazioni e/o aggiornamenti e news per il costante aggiornamento dei punti di contatto con l’esterno (front office), delle associazioni di riferimento per il cittadino (federconsumatori, cittadinanzattiva, ecc) e del volontariato (csv). A tal fine è importante che tutti i soggetti, anche esterni (es. ASST, strutture private accreditate, ecc.), facciano riferimento anche all’Hub nell’invio delle comunicazioni di interesse collettivo durante l’emergenza.
- interlocutore con la cittadinanza per ogni situazione complessa o particolare, che richieda il coinvolgimento di più strutture aziendali per una risposta adeguata al cittadino (es. supporto psicologico): l’hub prende in carico la segnalazione e attiva i soggetti necessari per la risoluzione della criticità segnalata.
8.5 Comunicazione con gli stakeholders
Relativamente alle comunicazioni con i soggetti esterni ad ATS, in un’ottica di gestione strutturata e efficace dei flussi informativi, sono in fase di valutazione, rispetto alla sostenibilità, le azioni riportate sotto:
a) Assistenza Primaria (DCP)
Rielaborare le comunicazioni da inviare ai MAP con documenti più fruibili (snelli, comprensibili) per evitare un flusso incessante e incontrollato di comunicazioni illeggibili, chiarendo le procedure superate/sostituite (prevista nella presente procedura da parte del Dcp)
Individuato all’interno del DCP di un numero dedicato, adeguatamente pubblicizzato, con specifiche ed ampie fasce orarie ed 1 operatore in collegamento con i servizi aziendali di ATS
Garantire il flusso informativo anche a sostituti e incaricati (non sempre possono accedere
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con siss), sia da Ats che dal titolare sostituito
Inviare a @corsommg (segreteria dle csfmg) le mail inviate ai titolari per garantire l’inoltro ai tirocinanti, visto che svolgono numerose sostituzioni, Ca, Usca
Implementare la bacheca a disposizione dei MAP, cui accedere con credenziali:
aggiornamento della mailing list, invio delle comunicazioni, possibilità per i map di inviare
faq e quesiti (se non presente in una sezione dedicata del sito Ats).
Attivare notifica in arrivo a tutti i map (comprese Usca, Ca, incaricati, sostituti) quando si caricano messaggi in bacheca
b) Comunicazione esterna
Realizzazione/implementazione di un portale ATS – sito web - informativo (responsive) in grado di offrire, attraverso un sistema di faq, le informazioni più frequentemente richieste e/o più utili. Possibilità di invio di news e aggiornamenti a mailing list dedicate, sezioni dedicate a specifici target (mmg, farmacisti, cittadino, azienda, ecc.)
Ufficio Comunicazione e Sia hanno avviato un lavoro di realizzazione di un nuovo portale, interrotto a febbraio 2020 a causa dell’emergenza Covid
Realizzazione di un risponditore telefonico automatico di ATS per indirizzare direttamente l’utente allo specialista/ufficio che presidia il tema ricercato. Necessità di un risponditore di 2° livello e impedire code dell’utenza
Il Sia ha avviato un’attività di realizzazione di tale strumento
Realizzare adeguata campagna di informazione per incentivare e diffondere l’utilizzo del fascicolo sanitario elettronico (fse), unitamente a Asst e strutture private accreditate
Utilizzo di altri canali informativi per raggiungere la popolazione: hanno dato disponibilità le farmacie, professioni sanitarie, federconsumatori, csv, cittadinanza attiva. In atto
ricognizione dei canali informativi disponibili sul territorio
Realizzazione Call Center in Ats, inserito nel Dips, in collegamento con altri front office aziendali (portineria, centralino, ecc)