IL CONCETTO DI QUALITA’ E LA SUA APPLICAZIONE NEL SISTEMA

Il mercato in cui operano le banche è divenuto sempre più complesso e competitivo e la prospettiva per gli anni avvenire non fa ben sperare ad un ritorno a situazioni di stabilità e di tranquillità. Molti temi devono essere affrontati dagli istituti di credito: l’evoluzione del sistema pensionistico con la crescente tendenza a nuove forme di risparmio, fondi integrativi che vanno a sostituire le tradizionali forme di investimenti in Bot e Cct, ancora, pensiamo, al maggior grado di libertà concesso dalla Banca d’Italia al sistema bancario al fine di adeguarlo a quello delle altre nazioni per aumentare la competitività. L’industria bancaria, inoltre, deve affrontare ogni giorno di più il continuo aumento delle capacità selettive del cliente che, dagli ultimi anni, ha approfondito le proprie competenze e conoscenze nei confronti dei prodotti finanziari.

La strategia della qualità aiuta a rispondere a queste inevitabili sfide, in particolare, consente di tramutare il cambiamento continuo in opportunità e giungere infine al raggiungimento dell’obiettivo principale, ovvero la fidelizzazione del cliente54.

La definizione di qualità, sia per prodotti sia per servizi, può essere data sotto due diversi aspetti: da un lato, essa può essere vista come valore e quindi come obiettivo dell’azienda nei confronti del mercato (qualità come adeguatezza all’uso), dall’altro può essere considerata come caratteristica intrinseca del prodotto e quindi come rispondenza a delle specifiche. Questa seconda divisione sembra essere scissa dalla prima, poiché pone in particolare l’accento sulla realizzazione del prodotto/servizio e quindi sugli obiettivi intermedi che, definiti sotto forma di specifiche, devono essere raggiunti da ciascuna fase della lavorazione. Si tratta, tuttavia, di una separazione soltanto apparente, in realtà le due visioni sono strettamente interdipendenti: un’azienda prima di tutto deve conoscere il proprio mercato, indagare sulle esigenze dei suoi potenziali

consumatori e quindi individuare le caratteristiche che i propri beni o servizi devono avere per soddisfare questi bisogni; il passo successivo sarà quello di trasformare queste caratteristiche in specifiche ed ottenere prodotti che siano ad esse conformi. Sono, quindi, soltanto due i modi diversi per osservare la stessa realtà aziendale: il primo come modo di presentarsi sul mercato, il secondo come sistema di operare al proprio interno. Una prima conseguente conclusione è che la qualità non deve essere riferita solo al prodotto/servizio, ma il suo concetto si estende a tutto il sistema aziendale, pertanto, appare più opportuno parlare di qualità dell’organizzazione, di cui la qualità del prodotto/servizio diventa una conseguenza55_.

Il termine “qualità” spesso è considerato un concetto generale, quasi astratto, di eccellenza, che fa pensare ad una caratteristica intangibile e non misurabile. In verità rappresenta l’elemento concreto da considerare nella definizione di strategie mirate all’ottenimento del vantaggio competitivo per le aziende presenti in ogni mercato fortemente concorrenziale. Così come accade per ogni organizzazione economica, anche per l’industria bancaria la qualità consente di dirigersi verso un miglioramento sostanziale nelle prestazioni a vantaggio di chi ha interesse a tali sviluppi: proprietà, management, clienti e comunità sociale nel complesso, in pratica gli stakeholder della banca stessa. Strettamente legato al concetto della qualità è il tema del controllo direzionale: la realizzazione della qualità, così come il controllo direzionale, comporta per definizione l’utilizzo di conoscenze e capacità legate a più funzioni aziendali; è merito del lavoro “mettere a fuoco lo stato dell’arte”56 _{quindi principi, metodi, e tecniche della} gestione della qualità e del controllo direzionale ai fini di un adeguato approccio globale ed efficace alle problematiche gestionali, attualmente affrontate dalle banche. Diventa fondamentale migliorare, altresì, la qualità media delle prestazioni del sistema, adeguando le necessità odierne e future e le competenze manageriali a disposizione delle banche. Gli autori che hanno la responsabilità di favorire la crescita di tali capacità sono molti: in primo luogo la proprietà e l’alta

55 _Ibidem.

direzione delle banche, le autorità e le associazioni di settore, come i sindacati, la clientela stessa, fino ad arrivare ai docenti universitari e di management. Divulgare nelle banche italiane idee, metodologie e tecniche manageriali sviluppate da imprese operanti in alti contesti a fronte di una maggior complessità gestionale, ha certamente risvolti positivi, poiché consente alle direzioni bancarie e ai vari stakeholder di individuare il gap di tali idee, metodologie e pratiche tuttora prevalenti nelle banche stesse. L’intenso e rapido mutamento del contesto istituzionale e competitivo è la manifestazione più visibile che ha imposto con forza la necessità, in passato spesso sottovalutato dai vertici aziendali, dell’innovazione profonda delle formule imprenditoriali e della visione dell’attività bancaria57.

Ferme restando le specificità dell’attività svolta, le banche hanno preso atto con crescente chiarezza di essere anch’esse delle aziende con forte dinamicità e, nel contempo, di essere protagoniste attive del proprio sviluppo (o delle loro crisi). L’individuazione creativa e la guida alla realizzazione concreta di modalità sempre rinnovate di governo aziendale sono, dunque, attività centrali della gestione bancaria, che ricadono, innanzitutto, nella sfera di responsabilità dei vertici aziendali. Essi in primo luogo, devono comprendere le potenzialità insite, negli orientamenti innovativi della gestione finanziaria, della programmazione e controllo dei costi, dell’organizzazione e gestione delle attività produttive e commerciali (Customer Satisfaction, Total Quality Management), della gestione del personale (finalizzata alla creazione e sviluppo di competenze distintive), della definizione di politiche e delle prassi aziendali secondo logiche di banch- marking. Nello stesso tempo, le direzioni aziendali devono esercitare un’attività intelligente di selezione dell’offerta. Il comportamento corretto è dunque un atteggiamento attivo, in grado di sviluppare adeguatamente e gradualmente idee, metodi e tecniche appropriate alle nuove sfide competitive, coinvolgendo le diverse componenti della struttura aziendale58.

57 _Ibidem.

2.2 GESTIRE LA QUALITA’ IN BANCA: PECULIARITA’ DELLA